售后服务跟踪单
售后服务计划清单、要求措施及服务承诺
我方提供的质保服务是指在合同产品质保期内对需方在产品软硬件使用过程中发生的技术问题提供支持，协助需方保障产品安全稳定的运行。
我方质保服务项目为电话支持服务、现场支持服务、电话咨询服务、现场培训服务、区域经理服务、投诉受理服务。
为确保质保服务的质量，我方已在XXX 建立固定的技术服务队伍，有专门的售后服务车 24 小时为顾客解决故障问题。
1.1 服务热线号码以供方提供给需方的号码为准(包括电话和传真号码)。
如有更改，供方至少在自更改之日起三天内以书面形式(含传真) 通知需方。
1.2 需方在维护产品过程中，浮现由于产品引起的技术故障，需方应对故障现象进行子细认真的调查和记录，然后通过电话或者传真的方式向我方指定联系人(以我方提供给需方的名单为准)提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
1.3 我方应建立由维护工程师组成的电话支持小组，响应需方的服务请求。
在接到服务请求后，首先通过电话，协助与指导需方制定解决问题的方案。
1.4 需方应及时反馈解决方案的有效性，以便供方决定是否采取新的技术支持措施。
1.5 供方提供每周7 天、每天 24 小时的电话支持服务。
2.1 我方在接到需方的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派人现场协助需方排除故障。
2.2 我方根据故障对需方业务造成的影响，将故障划分为四级级别，划分界定如下：一级故障：主要指产品在运行中浮现系统瘫痪或者服务中断，导致产品的基本功能不能实现或者全面退化的故障。
二级故障：主要指产品在运行中浮现的故障具有潜在的系统瘫痪或者服务中断的危（wei）险，并可能导致产品的基本功能不能实现或者全面退化。
三级故障：主要指产品在运行中浮现的直接影响服务，导致系统性能或者服务部份退化的故障。
四级故障：主要指产品在运行中浮现的断续或者间接地影响系统功能和服务的故障。
2.3 我方对应没记故障，确定不同的现场响应时间。
降低退货率的售后跟踪话术
降低退货率的售后跟踪话术售后服务在电商领域中扮演着至关重要的角色，它不仅可以提升用户体验，还能促进用户的再次购买率。
然而，退货率成为了困扰电商企业的一大问题。
为了降低退货率，售后跟踪是其中的重要环节。
本文将介绍一些有效的售后跟踪话术，以帮助电商企业降低退货率。
1. 换货方案：当用户出现退货需求时，我们可以主动回复用户，提出换货方案。
这种方式不仅可以解决用户的退货问题，还能增加用户对产品的信任度。
例如：尊敬的客户，非常抱歉您对我们的产品不满意。
我们愿意为您提供换货服务，以确保您的购物体验。
请您提供以下信息以便我们尽快处理您的需求：订单号，收货地址以及退货原因。
我们会尽快与您联系，为您提供满意的解决方案。
2. 定期回访：定期回访是一种非常有效的售后跟踪方式。
通过回访，我们可以了解用户对产品的使用情况，并及时解决用户的问题。
同时，这也是一个很好的机会，了解用户的购物体验，为提升服务质量提供参考。
例如：尊敬的客户，感谢您购买我们的产品。
我们希望了解您对产品的使用感受，以及是否有任何问题需要解决。
您的满意是我们最大的动力，如果有任何问题，请随时与我们联系。
再次感谢您的支持与信任。
3. 解决方案推荐：当用户反馈产品问题或需求时，我们可以根据用户的情况，主动给出解决方案的建议。
这不仅有效解决用户的问题，还能增加用户对产品和品牌的认可度。
例如：尊敬的客户，非常抱歉您对我们的产品遇到了问题。
根据您的描述，我们推荐您尝试以下解决方案：xxx。
如果问题仍然存在，请随时联系我们，我们会尽快为您提供进一步的帮助与支持。
4. 增值服务提醒：通过售后跟踪，我们可以了解用户的购买需求和使用习惯。
为了增加用户的参与度和用户粘性，我们可以根据用户的需求给出相关的增值服务提醒。
例如：尊敬的客户，在您的最新购货记录中，我们发现您对我们的产品很感兴趣。
为了让您能够充分发挥产品的优势，我们想推荐给您我们的增值服务：xxx。
这将帮助您更好地使用产品，并提升您的使用体验。
售后表格汇总【范本模板】
表格01：维修预约登记表
维修预约登记表
表格02:预约能力分析表
预约能力分析表日期：年月日
注：通过“预约能力分配表"能明确地显示当天各服务顾问、各维修技工的预约安排.箭头的起点是预约开始时间,箭头止点是客户接车时间，箭头上方注明车牌号。
（如没有上牌照的车辆,请将该车的VIN码的最后5位写在上面）.
表格03：维修报价表
维修报价表
总计金额：
表格04：维修接车单
维修接车单
机电□钣喷□改装□年月日时分
地址：电话：救援电话:
表格05：维修状态看板
维修状态看板
维修过程状态栏包括：维修状况（在修、待料、机加工、等待答复、停工、完工）
表格06：服务项目更改登记表
服务项目更改登记表
表格07：维修车出店检验记录表
维修车出店检验记录表
表格08:维修质量分析表
维修质量分析表
年月日
表格09:返修车处理记录
返修车处理记录
表格10：维修评核表（季度)
维修评核表（季度）
表格11：维修专用工具借用记录表
维修专用工具借用记录表
表格12：内部返修单
内部返修单
表格13：外部返修单
外部返修单
表格14:重复维修统计分析表
重复维修统计分析表
表格15：维修质检跟踪统计表（周）
维修质检跟踪统计表（周)
4S店：日期: 质检员：
表格16:钣喷车辆完工检查单
钣喷车辆完工检查单
修理单号：牌照号码：
检查人：检查日期：
表格17：发动机总成维修检查记录表
发动机总成维修检查记录表
牌照号：车型：编号：
表格18：维修委托书
维修委托书工单号：汽车客服人员:。
全程跟踪售后服务
全程跟踪售后服务售后服务是商家对顾客购买商品或享受服务后的一种负责任的态度。
而全程跟踪售后服务则是一种更加细致入微的服务方式，它不仅仅是简单的解决问题，更是在顾客购买商品后进行全方位的关注和关心，以确保顾客的满意度和忠诚度。
在这个信息时代，商品的竞争不仅仅是价格和质量的竞争，售后服务也成为了一个商家在市场中立于不败之地的重要筹码。
全程跟踪售后服务不仅可以提高顾客的满意度，还可以增强顾客对商家的信任，从而为商家带来更多的回头客和口碑推广。
全程跟踪售后服务的特点之一是及时沟通。
商家应该在顾客购买商品后主动与顾客进行沟通，了解商品的使用情况和顾客的意见反馈。
在顾客遇到问题或需要帮助时，商家也应该及时做出回应并提供帮助。
通过及时沟通，商家能够及时了解顾客的需求和问题，并采取相应的措施进行解决，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
除了及时沟通外，全程跟踪售后服务还应该注重真实性和诚信。
商家应该真实地向顾客承诺售后服务的具体内容和承诺的时间限制，并且要始终遵守承诺，不给顾客留下虚假宣传或延误承诺的不良印象。
只有保持真实和诚信，商家才能赢得顾客的信任和口碑，从而为自己树立一个良好的形象。
此外，全程跟踪售后服务也应该注重个性化服务。
每个顾客都是独立的个体，有着独特的需求和问题。
商家应该根据每个顾客的特点和需求，量身定制相应的售后服务方案。
只有满足顾客的个性化需求，商家才能真正赢得顾客的心，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
全程跟踪售后服务的一大优势是可以收集顾客的反馈意见。
商家可以通过定期或不定期的调查问卷、电话回访等方式，了解顾客对商品和售后服务的意见和建议。
通过顾客的反馈意见，商家可以及时发现问题所在，并采取相应的措施进行改进和提升。
顾客的反馈意见对商家来说是宝贵的财富，也是商家提高自身竞争力的重要依据。
综上所述，全程跟踪售后服务是商家在信息时代中应该重视的一种服务方式。
它不仅可以提高顾客的满意度和忠诚度，还可以为商家带来更多的回头客和口碑推广。
售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了确保售后服务的质量和效果，进行售后服务检查是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述售后服务检查的内容和要点。
一、服务态度1.1 服务人员的形象和仪容仪表售后服务人员作为企业的形象代表，他们的形象和仪容仪表直接影响客户对企业的印象。
在售后服务检查中，要注意服务人员的穿着是否整洁、是否符合企业形象要求，以及是否有礼貌、热情、耐心等良好的服务态度。
1.2 服务人员的专业知识和技能售后服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够解答客户的问题、处理客户的投诉，并能够熟练操作相关设备或产品。
在售后服务检查中，要对服务人员的专业知识和技能进行评估，确保他们能够胜任售后服务工作。
1.3 服务人员的沟通能力良好的沟通能力是售后服务人员必备的素质之一。
他们需要能够与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和问题，并能够清晰地传达解决方案。
在售后服务检查中，要对服务人员的沟通能力进行评估，包括口头表达能力、倾听能力和解释能力等。
二、服务流程2.1 服务接待和登记售后服务的第一步是接待客户并进行登记，这是服务流程的关键环节。
在售后服务检查中，要检查服务接待人员是否能够及时、准确地记录客户的问题和需求，并能够给予客户满意的答复。
2.2 服务安排和执行售后服务的核心是解决客户的问题和需求。
在售后服务检查中，要检查服务人员是否能够根据客户的情况合理安排服务时间和人员，并能够按照约定的时间和要求进行服务。
2.3 服务反馈和跟进售后服务结束后，及时进行客户满意度调查和服务反馈是非常重要的。
在售后服务检查中，要检查服务人员是否能够及时向客户索取反馈意见，并能够根据反馈意见进行改进和跟进，以提高售后服务质量。
三、服务质量3.1 服务效果和结果售后服务的目的是解决客户的问题和需求，因此服务效果和结果是衡量售后服务质量的重要指标。
售后订单管理制度
售后订单管理制度一、总则1、为规范售后服务流程，提高售后服务效率，维护公司形象，制定本制度。
2、本制度适用于公司所有售后服务订单的管理。
二、售后订单的定义1、售后订单：指客户购买公司产品后，在产品保修期内或售后服务期间出现问题，通过客户服务部门提出的售后服务申请，产生的工作单。
2、售后订单包括但不限于维修订单、更换订单、退货订单等。
三、售后订单的流程1、客户服务部门接受售后服务申请，登记客户的问题和需求，并将信息录入系统。
2、客户服务部门将售后服务申请转交给售后服务部门，售后服务部门根据实际情况安排相应的技术人员进行处理。
3、技术人员在处理完售后订单后，填写售后订单处理记录，并将关键信息录入系统。
4、售后订单处理记录经客户服务部门审核确认后，向客户反馈处理结果。
四、售后订单的管理1、售后订单的管理由客户服务部门负责，售后服务部门配合完成。
2、客户服务部门负责对售后订单的录入、分配、跟踪和反馈工作。
3、客户服务部门对售后订单的处理过程进行监控和分析，及时发现问题并提出改进意见。
4、售后服务部门负责对技术人员进行培训，确保技术人员具备处理售后订单的能力。
五、售后订单的处理1、售后订单应严格按照规定流程进行处理，不得私自处理或变更订单内容。
2、技术人员应按时按要求处理售后订单，并填写处理记录。
3、客户服务部门应及时跟进售后订单的处理进度，并做好与客户的沟通和反馈工作。
4、售后订单的处理结果应及时反馈给客户，并做好相关记录。
六、售后订单的跟踪1、客户服务部门应对所有售后订单进行跟踪，确保订单能够按时按质完成。
2、对于处理周期较长的订单，客户服务部门应及时通知客户，并做好相关解释和安抚工作。
3、售后订单的跟踪工作应在系统中有明确的记录，供相关人员查阅。
七、售后订单的记录和归档1、客户服务部门应对所有售后订单的处理情况进行记录，并按照规定归档。
2、售后订单的记录和归档应清晰完整，包括订单号、客户信息、问题描述、处理过程、处理结果等。
售后服务情况登记表
售后服务情况登记表一、引言在当今的商业环境中，提供优质的售后服务是任何公司成功的关键因素之一。
通过精心设计和实施售后服务，企业可以建立持久的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而创造更多的销售机会。
为了更好地了解我们的售后服务提供情况，我们制定了一份售后服务情况登记表。
通过定期填写此表，我们可以跟踪和评估我们的服务性能，以便进行必要的改进。
二、登记表内容1、服务请求日期：请记录客户提出服务请求的具体日期。
2、客户信息：包括客户姓名、方式和等基本信息。
3、产品/服务描述：简要说明客户所购买的产品或服务，包括型号、颜色、尺寸等。
4、售后服务类型：指明客户请求的售后服务类型，例如安装、维修、退换货等。
5、服务完成情况：记录服务请求的状态，例如已完成、进行中、未开始等。
6、服务质量评价：客户对服务质量的评分，范围从1（非常差）到10（非常好）。
7、反馈意见：记录客户对售后服务的任何其他口头或书面反馈。
8、员工信息：提供服务的员工的姓名和职务。
9、服务跟踪日期：记录最后一次跟进服务进度的日期。
10、备注：任何其他需要备注的事项。
三、填写登记表的注意事项1、及时性：确保在每次提供售后服务后及时填写登记表，以便我们能迅速解决任何问题。
2、准确性：确保所有信息的准确性，包括客户信息、产品/服务描述和服务类型等。
3、完整性：完整填写所有字段，以便我们能全面了解售后服务的情况。
4、反馈：鼓励客户提供反馈意见，以便我们能不断改进我们的服务。
四、结论通过使用售后服务情况登记表，我们可以更好地了解我们的服务提供情况，及时发现和解决问题，提高我们的服务质量。
通过跟踪和分析登记表中的数据，我们可以制定改进策略，提高客户满意度和忠诚度。
我们致力于提供卓越的售后服务，以支持我们的业务目标。
值班情况登记表一、概述值班情况登记表是一种用于记录值班人员工作情况的表格，通常包括日期、值班人员、交接时间、工作内容、工作时长、备注等栏目。
该表格对于记录值班人员的工作情况、保证工作的连续性和可追溯性具有重要意义。
售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录引言概述：售后服务是指在商品销售后，为顾客提供的各种售后支持和服务。
对于企业来说，提供优质的售后服务是保持客户忠诚度和提高企业形象的重要手段。
为了确保售后服务的质量和效果，进行售后服务检查是必要的。
本文将从五个方面详细阐述售后服务检查的内容和重点。
一、服务态度1.1 服务人员的专业素养售后服务人员应具备良好的职业道德和服务意识，能够以客户为中心，主动关心客户需求，耐心解答客户问题。
1.2 服务人员的沟通能力售后服务人员应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户问题并提供解决方案。
1.3 服务人员的礼貌和耐心售后服务人员应具备良好的礼貌和耐心，对待客户要友善、细心，耐心解答客户的问题，不急躁、不冷漠。
二、问题解决能力2.1 问题诊断和分析能力售后服务人员应具备良好的问题诊断和分析能力，能够准确判断问题的原因，并提供相应的解决方案。
2.2 解决问题的效率售后服务人员应具备高效的工作能力，能够迅速解决客户的问题，不拖延时间，提高客户满意度。
2.3 解决问题的质量售后服务人员应确保解决问题的质量，不仅要解决眼前问题，还要避免问题的再次发生，给客户提供长期的解决方案。
三、服务流程3.1 服务流程的规范性售后服务流程应具备规范性，包括服务人员的接待、问题记录、问题解决、客户反馈等环节，确保每个环节都能够按照规定的程序进行。
3.2 服务流程的透明性售后服务流程应具备透明性，客户能够清楚地了解整个服务流程，包括服务的时间、步骤、责任方等，避免产生疑惑和误解。
3.3 服务流程的改进售后服务流程应不断进行改进，及时根据客户反馈和市场需求进行调整和优化，提高服务的效率和质量。
四、客户满意度4.1 客户反馈的接收和处理售后服务人员应认真接收客户的反馈，包括表扬和投诉，并及时进行处理和回复，以增强客户的满意度。
4.2 客户满意度的调查和评估售后服务人员应进行客户满意度的调查和评估，了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并采取措施改进。
售后服务工作内容
售后服务工作内容集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#售后服务工作内容一、订单处理1、当顾客要求安派待生产时由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。
2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。
3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。
4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。
5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。
6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。
7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。
二、售后服务1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。
当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写《客户投诉处理单》，提交售后服务受理。
2、售后服务接到《客户投诉处理单》后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《客户投诉处理单》启动赔付流程。
售后服务情况
售后服务情况1、售后服务一、整体售后服务承诺：免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；免费质保期内维修人员接到产品质量问题的响应及到达时间：全年365天、每天12小时响应，在48小时内送货到场。
货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的货物包修、包退、包换，直至客户满意。
二、售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。
我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量优质、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。
我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。
因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。
三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）让产品充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。
1.售前服务：专业咨询服务专业销售人员上门介绍产品；陈列室产品展示/示范观摩；免费提供专业产品模拟示范；专业管理服务；特殊产品的定制服务2.售中服务由专业的售后人员组成售后管理部；来跟进与委托单位的协调工作，以确保产品运送的准确。
快捷运送服务3.售后服务：免费专业配送服务；货物验收前全面检查，自货物交付日起，根据产品项目，提供1月保用服务；定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。
四、客户意见反馈和改进机制：所有我们售出的产品均享有1月免费保用服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品的售后高效率倍受赞誉。
我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供完善及方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。
即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。
售后服务方案
售后服务方案售后服务方案1.产品售后服务承诺及说明1.1 在规定质保期内，如果产品出现本公司制造或安装质量问题，公司将无偿提供维修或退换服务。
1.2 公司提供免费维保时间为交付使用后1年。
在此期间内，如果设备出现质量问题，公司将负责维修和调试。
维修费用和更换不合格部件的费用由公司承担。
如果造成其他损失，公司将独立承担。
1.3 货物交付使用后，公司将对产品进行跟踪服务。
商务处设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。
每年夏天和冬季，公司将派专业维修服务人员到用户方进行回访，并协助用户进行产品检修和维修。
1.4 如果由于顾客使用不当等原因造成产品损坏，公司将与顾客签订维修合同。
技术维修组将负责如期完成维修任务。
1.5 除质保期内的售后服务外，公司还负责质保期后的设备维修工作。
但售后服务费用由需方承担。
2.售后服务实施方案2.1 产品售后服务工作程序2.1.1 公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作即为产品的售后服务工作。
2.1.2 售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。
2.1.3 售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。
2.1.4 售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。
如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。
2.1.5 现场服务时，售后服务人员按双方确认的方案组织实施。
服务结束后，提请需方对服务项目进行验收认可，并在《售后服务联络单》上签署意见。
售后服务人员应主动询问需方对公司产品质量及服务质量的具体要求或改进意见。
2.2 售后服务内容包括产品的安装调试工作、设备运行操作和维护保养人员的指导培训工作，以及保修期内涉及产品质量问题或安装质量问题的维修工作。
2.3 重大项目服务规定2.3.1 在用户单位就近设立售后服务联络点，配备具有一定资质、经验丰富的售后服务人员负责进行产品运行前的操作、维护、保养培训工作，并提供在保修期内的维修保养计划书。
售后服务的核心流程
售后服务的核心精神售后服务七步标准流程：预约——准备工作——接车/制单——修理进行工作——质检内部交车——交车结账——维修后跟踪服务1.预约维修服务：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续，业务员要根据客户与我公司达成意见，填写预约单。
并请客户签字确认。
预约时间要写明确，预约决定后，填写“预约统计表”要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。
预约临近提前一天或半天，通知客户预约时间，以免遗忘，超过预约半小时取消预约。
预约的好处：对客户：不用等待，快速维修，事先准备，电话诊断对经销商：平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨，保证接待时间、质量，订单尽量错过，保证修车时间和交车时间，提高车间利用率，避免工作拥挤，维修时间削峰填谷2.准备工作：将预约单交给三个地方车间——预留工位工具库——准备维修专用工具备件库——提前准备相应零件3.接单/制单：与客户商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价，交车时间。
确定客户有无其他要求，客户同意后，礼貌地请其在客户签名栏签字确定。
与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费。
凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
洽谈维修质量与交车时间，要向客户明确质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。
特别要考虑汽车配件的供应情况。
服务顾问接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和。
要让客户对我公司有信任感，应尽可能说明公司价格合理性，不可有失信于客户的心态与行为。
确保做到全面、彻底、仔细。
4.维修进行工作：将车交由提前通知的维修技师手上，并与其仔细说明维修项目，确保无问题、无疑义后进行车间维修工作。
服务顾问根据工作进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%-80%的时候，询问完工时间，维修有无异常，如有异常立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
售后服务跟踪单
申请人
（以上由售后服务部或业务人员填写） 序号 1 2 3 4 5 6 7 维 修 费 用 应付金额总计 维修人员 维修时间 旧件回收人 客户意见： 年 月 日 午 时至 年 备注 月 部门经理 日 午 时 配 件 名 称 单位 数量 单价 金 额 返回旧件名称 数量
入库确认人
客户签名：
年
月
日
备注： 1、本表适用于三包程序，即合同中的所指保修物件（制造质量问题的三包配件）； 2、业务人员或售后服务人员在填表时要认真填写； 3、售后服务人员在领取配件时必须开领料单，经批准后方可出厂； 4、售后服务工作完成后要让客户负责人签字； 5、换掉的配件或电器要带回厂，并贴上标识交到厂仓库登记，否则追究其责任； 6、售后服务工作完成后，由售后服务部经理签字确认后交到财务部。 7、本表作为售后服务人员业绩考核的依据。
批准：
审核：
填单人：
售后服务跟踪单售后服务跟踪表售后跟踪服务售后服务跟踪记录表售后服务跟踪卡售后服务单售后服务单模板售后服务维修单售后服务报告单售后服务回执单
佛山市顺德区顺菱制冷厨用设备厂
售后服务跟踪单
编号： 货品型号 联系人 货品编号 联系电话 申请日期
客户名称 客户地址 服务属性 故障原因： 保修□ 维修□ 调试□
售后服务跟踪管理
售后服务跟踪管理随着经济的发展和消费者对售后服务要求的提高，售后服务跟踪管理变得至关重要。
如今，越来越多的企业意识到提供高质量的售后服务不仅可以满足客户需求，还可以增加客户忠诚度和市场份额。
售后服务跟踪管理是一种重要的管理工具，可以帮助企业更好地了解客户需求并及时响应问题，从而提高客户满意度和忠诚度。
一、售后服务跟踪管理的重要性提供高质量的售后服务是企业成功的关键之一。
客户通常会记得他们购买产品或服务后获得的服务质量。
如果提供了差劲的服务，客户可能会不满意，从而产生负面口碑和流失。
售后服务跟踪管理可以帮助企业提高服务质量，满足客户的需求，提高客户忠诚度和口碑。
另外，售后服务跟踪管理还可以帮助企业收集和分析客户的反馈意见，并从中获得改进的机会，从而不断提高产品和服务质量。
二、售后服务跟踪管理的重点1. 记录客户问题当客户遇到问题时，让他们随时联系客户支持部门。
企业应该记录客户问题的详细信息，包括问题类型、解决时间和解决方案等。
这些信息可以用来改进产品和服务，同时也可以用来进行员工培训。
2. 及时响应客户客户希望企业能够及时解决他们的问题。
如果企业不能及时响应客户，可能会导致客户不满意并影响企业口碑。
因此，企业应该始终确保客户获得及时的响应和服务，并告知客户解决问题的时间和预期的解决方案。
3. 通过跟踪和监测指标来衡量和改进售后服务质量售后服务跟踪管理涉及到相关数据的收集、分析和处理。
企业可以制定一些指标来衡量售后服务的质量，比如服务时间、客户满意度、遗留问题等。
这些指标可以帮助企业更好地了解自己的表现，并从中收集反馈以改进服务质量。
4. 培训员工售后服务跟踪管理还需要依赖于员工的专业技能。
为了确保员工能够提供高质量的服务，企业需要为其提供适当的培训。
员工需要了解产品和服务，并掌握有效的沟通技巧。
培训需要持续进行，以确保员工在业务方面得到不断的提高。
三、售后服务跟踪管理的实施1. 制定规程和流程售后服务跟踪管理需要有专门的规程和流程。
4S店售后服务工作流程图
2、预约实施
2.4\2.5、询问及说明作业时间、最终确认及维 修明细的报价
话述要求：顺便问一下，您还有其它问 题吗？（这样能体现出对客户无微不至的 关怀，给客户留下良好的印象）。没有的 话本次您的维修\保养时间大约在1小时左右, 总费用**元.您看可以吗？
6、电话结束和记录信息 最后向客户致谢，结束电话预约。 话述要求：好的，感谢您今天的预约，
届时我们将恭候您的光临！再见！ 电话结束后，填写预约登记表。
3、预约确认
• 确认预约要点 3.1、准备工作。致电预约前应准备好客户的预约登记质料、笔和纸。 3.2、确认时间和提醒。至少在预约时间提前一天与客户在次确认，提醒客
户预约时间，并带好《保养手册》和相关质料。
3、预约确认
确认预约客户
自报店名、职务，询问 是否方便接听电话
话述要求：“您好，xxx服务顾 问***为您服务，请问有什么可以帮助 您”（注意：不要让电话铃声响超过三 次，如果超过，接起电话时应该首先表 示歉意：“您好，很抱歉，让您久等了！ 西昌日月服务顾问***为您服务， 请问有什么可以帮助您”）
2、预约实施
2.2、确认客户需求 客户要求维修或保养，服务顾问仔细倾 听并记录。 客户：我想预约做**维修\**保养可
依据初定可确定维修/保养项目及车间确诊 项目编制委托书并打印，与客户确认签 字。
客户同意.服务顾问引导用户进休息室 休息.非留站等待,恭送客户.
维护修理、质检
技师\顾问助理\洗车工 1、防护：两套一垫
1、防护\服务顾问
2、排查：按问诊单检查故障、确 定方法和备件
2、排查\维修技师 3、增修\服务顾问 4、清理\技师、洗车工
接待站立于接待大 厅门口
您好，欢迎光临！
客户售后服务跟踪记录单
您的意见和建议
您的意见和建议是我 们最宝贵的礼物！
□否 □否
□ 调试周期
技术人员 签字
日期
欢迎您留下对我们此次服务的宝贵评价
□ 非常满意 □ 满意 □ 一般 □ 不满意 □ 很不满意
客户签字：
日 期： 年 月 日
□ 功能完善
□ 服务质量
客户名称
项目名称
客户信息
故障问题现象 详细描述
故障设备 设备名称
信息
设备附件
维修性质
XXXXXX公司
客户售后服务跟踪记录单
联系方式 项目地址
报修时 间
设备型号 购买日期
□ 保修期内
□ 保修期外
设备外 观
□ 保修范围以外
服务单编 号
客户类型
□ 家庭 □ 酒店 □ 商业
故障原因分析
客户确认
序号
1、已认真阅读并完全了解下附服务声明条款 2、故障描述内容与自己实际使用碰到的现象一致
产品名称
数量
1
2
产品更换
3
记录
4
5
6
小计
有偿服务价格（元）
维修服务费
配件费
其他
颜色
客户签字 单价 金额
合计
客户签字
故障类型
□ 设备故障
□ 软件系统故障
□ 其他
备注
故障处理
处理结果
客户反馈信息
请选择您希望改善的 项目
请您确认您提供的 问题/故障是否排
□是
工程师是否向您解 释了问题/故障原
□是
□ 产品质量