物业服务案例——工程维修篇学习资料

物业服务案例——工程维修篇物业工程维修案例篇案例设备操作不当后果让人遭殃［案例描述］某日，服务处技术人员接到管理喷水池的保洁员报告：室外水井泵房方池过滤砂缸破裂，正往外冒水。

技术员接到报告后立即赶到泵房关闭了砂缸进出水阀，然后对砂缸进行了开盖检查，发现砂缸多档阀头操作手柄转轴断裂，砂缸内存在大量积尘污物。

通过对管理喷池的保洁员了解情况后分析了大致原因：砂缸缸体结构上分为内外两层，分别通过多档阀与进水管和出水管相连，砂缸内层部分填充了将近半缸的细砂，工作时池水经过滤泵加压后通过细砂渗透过滤，将水中的颗粒杂物沉积在填砂上面；由于砂缸过滤泵一直由时钟控制器自动控制运行，砂缸进行反冲洗周期过长，导致砂缸内积污严重，使砂缸内填砂的渗透能力降低，从而在内部形成高水压，水压达到一定压力后，将会对砂缸多档阀在操作时产生较大的阻力作用，同时由于砂缸阀体本身也存在一定的质量问题，从而导致操作人员操作多档阀时发生操作手柄转轴断裂的情况。

［处理过程］(1)由于设备尚在保修期内，技术员立即联系供应商进行了检查，并确认了砂缸多档阀存在的质量问题，对砂缸多档阀手柄进行了更换；(2)对所有砂缸统一进行了检查、测试，调整了时钟控制器，缩短砂缸运行的时间；(3)对相关操作人员进行了设备基本操作的培训，明确了砂缸反冲洗清污的周期。

［案例点评］(1)操作人员经验不足，对设备出现异常情况时不能识别，反而强行操作，造成设备故障；(2)须加强操作人员关于设备基本原理和操作方法的培训，规范操作流程；指导操作人员对设备故障进行正确判断和处理；(3)明确要求操作人员每周必须对砂缸进行反冲洗一次，冲洗时间一般在15秒为佳，防止类似情况再次发生。

案例自买材料不过关维修质量受影响【案例描述】某花园管理处某住户来电话反映洗手盆漏水严重，维修班接到报修电话简单问明情况后，首先让住户把房间水表总水阀关上，随后维修工赶到住户房间。

经检查，故障原因是洗手盆软管丝扣裂口、角阀坏引起，维修人员向住户说明需要更换软管和角阀，并要收取耗用材料维修费用。

住户听后十分恼怒，认为交了房租和物业管理费，维修不应该再收取费用；而且认为角阀15元，软管12元收费太贵了。

经过一番耐心的解释，住户了解到自用部分的维修责任应由住户承担维修费用；而某公司为了保证公司资产的完整性和统一性，明文规定，住户自备材料应与房间内原有设施、设备品牌、型号相同。

但该住户坚持维修材料由自己购买。

大约一小时后，住户再次要求为她更换自备的角阀和软管，结果维修工到场后却发现角阀丝扣不对，软管材质较差。

［处理过程］对此，维修人员拿出管理处提供的角阀、软管与住户所买的相比较，住户也发现质量确实有较大差别。

维修人员于是提出建议：如果因为材料差，再发生类似的情况，住户的损失会更大。

我们更换的材料可以提供1年的质量保证。

经过维修人员的耐心解释，住户高兴地接受了维修人员的意见，并交纳了相关维修费用。

［案例点评］维修人员在对业主和住户的维修服务中，除要熟练掌握维修技能外，还要了解物业管理知识、熟悉相关规定和制度，灵活运用，既坚持原则，耐心解释，又让业主或住户在对我们本来存在的误解和不信任中，将距离不断缩小。

争取得到了业主和住户的理解和信任，这是最好的回报。

案例电梯发生故障业主被困急救【案例描述】某某管理处B座电梯突然在10楼发生故障，电梯内6名乘客被困。

［处理过程］B座护卫员接到救援信号后，立即向管理处和监控中心报告；监控中心同时也在闭路电视中发现了此情况，马上用电梯内对讲机对被困乘客进行安抚，告诉乘客不要惊慌，管理处已派电梯工赶赴现场处理，并把电视监控镜头定位在该梯内，随时观察电梯内的情况变化，又通过对讲机向被困乘客了解有关电梯发生故障时的情况；管理处领导和电梯工以最快的速度赶到现场进行解救工作。

10分钟后故障排除，管理处领导立即上前对被困乘客表示歉意并给予安慰。

［案例点评］年初某某大厦电梯就曾发生过一次故障，某公司的一位员工被困电梯内1个多小时，人出来后，对管理处员工破口大骂，根本不理睬管理人员的道歉和解释，并说要到新闻媒体投诉。

可第二夭一早当这位工作人员上班后发现他的办公桌上放着一束美丽的鲜花和一张温馨的谦意卡后，接受了管理处的道歉，事情得以平息。

通过电梯困人这件事，我们在物业管理日常工作中，必须注意以下几点：(1)当接到电梯困人的紧急通知后，管理处主管人员要第一时间赶到现场，组织救援工作。

因为业主大多未有此经历，被困后心情都比较着急，如果他们能及时知道有人在积极地关注和进行救援工作，心理上就有安全感，情绪会平静许多；(2)要通知电梯公司的专业维修人员以最快的速度赶到现场；(3)被困乘客中若有小孩、老人、孕妇，或者电梯困人时间较长，供氧不足，管理处需要特别关注。

例如准备好车辆送医院急救、饮用水、休息室等；(4）如遇特别原因，电梯公司维修工没有及时到场或到场后处理时间拖得太长，就要与电梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人员请求协助；(5)电梯困人的处理过程，管理处要进行详细记录。

包括发生时间、报警时间、救援第一人到场时间、电梯公司到场时间、救援采取的措施、救援结束时间、有无损失和人员受伤等等。

案例管理工作做得细整改工作易处理［案例描述］某花园1991年入伙时有幢大厦，2一6楼统一安装了钢筋材料的防盗网，经过十几年的风吹雨淋，虽然每年都补油别漆，但还是无法控制暗红色的铁锈水顺着白色的外墙往下流，以六楼为界，大厦外墙形成了上下截然不同的两种颜色，管理处虽投入了很大的人力财力，多次请专业清洗公司来处理，但始终得不到彻底解决；加上当时防盗网设计没有逃生口，不符合消防安全要求。

为了营造本花园优美的环境，也为了维护国优示范大厦的荣誉，更为了业主和租住户的生命安全，管理处经过反复研究和商量，并征得业主委员会大多数委员的同意和支持，决定全部改造为不锈钢防盗网。

［处理过程］虽然与业主委员会达成了一致的意见，但由于涉及业主的个人利益，具体实施起来困难重重，无论是动员、拆卸、安装，还是对统一图案和价格的确定都存在一系列问题。

可拆换工作迫在眉睫，不可能等全体业主都同意后才行动。

管理处召开了员工大会，决定动员业主先全部拆除，装与不装由业主自己决定，合计160户需要整改，先易后难，逐步缩小范围，直至全部攻克。

方案一定，全体员工立即分工协作行动起来，一个月内就己经完成了70多户。

可是工作也逐渐进入艰难的“拉锯战”阶段，有些业主不同意换；有的说想换但没钱；有的说等另1]人换完后就换，有的冷嘲热讽，说管理处想从中赚钱；还有的甚至很不礼貌，开口谩骂……但我们的员工毫不受其影响，礼貌耐心地一次不行两次，你不行我去，凭借良好的个人素质和真诚的服务精神慢慢感化了业主。

两个月过去了，120户原来暗红生锈的铁防盗网已变成了样式新颖、美观漂亮的不锈钢防盗网，在阳光的照耀下闪闪发光，为大厦添彩许多，业主们看了都禁不住赞叹和夸奖。

只剩下最后40户最难啃的骨头了，除了业主不同意的，就是出租屋，无法联系到业主。

鉴于护卫员较熟悉业主的情况，管理处决定由护卫班来承担这项重任，发挥骨干员工的带头作用，“全场紧盯”，遇到一个就解决一个。

并与租住户多次沟通，请他们协助找业主回来办理拆除手续或取得业主的委托授权书，终于在三个月内完成改装工作。

［案例点评］从物业管理工作的全过程来看，最繁琐的工作就是日常管理中小区内的维修改造，而一旦牵扯到业主自己出钱的事更是难中之最，何况是160户人家，难度之大可想而知。

管理处为什么敢啃“硬骨头”，能将如此艰巨的工作进行得有条不紊呢，(1)从美化小区环境、提升居住质量的目的出发，真诚为全体业主的利益着想；(2）首先取得了业主委员会的同意，没有他们的支持，可以说什么也干不了；(3）把员工思想动员工作做在前，将干部、骨干员工的积极性全部调动起来，划分责任，明确分工，全场紧盯，互相配合；(4)把业主按难易程度分成几类，从易到难，逐步进行，各个击破；(5)不厌其烦，不怕冷脸，微笑服务，用真情来感化业主。

案例业主忙装修家俱占楼道［案例描述］一天，某管理处接到投诉：某某阁某业主二次装修地板，将家俱堆放在楼道和电梯间，妨碍通行。

［处理过程］管理处派人上楼查看，情况属实。

经过了解，该业主是某学校的教师，在办理装修手续时，就无视装修管理规定，拒交装修保证金，并对有关规定横加指责。

如何去说服这样的一个难缠的人呢？管理处几经协商，确定了处理方案：(1)坚持原则，针对其心理状态和实际情况因势利导；(2)安排三个员工一起上楼做工作，在人数和声势上占据优势。

管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业，为人师表应体现在各个方面。

然后再介绍装修的管理规定，讲明堵塞通道可能带来的可怕后果，不能图一己方便而危及众人。

接着对二次装修放置家俱有难处表示理解，建议采用集中一室、分室进行装修和管理处代找暂存位置、一并装修两种方案，供其选择。

最后限定整改的期限，表明若继续我行我素，则按《业主公约》予以处罚。

通过一番苦口婆心的工作，这位业主心悦诚服，很快进行了整改，事后又到管理处，对自己的言行表示歉意。

［案例点评］如何和业主交流是一门学问。

同样的一件事，怎么去说，先说什么后说什么，效果往往有很大的差异。

所以，作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理人员，应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧。

此案例中，管理处工作人员首先利用集体的智慧，群策群力，制定了切实可行的处理办法。

又在处理时，不仅指出业主的错误所在，而且告知怎样做才行，让业主觉得你不仅只考虑自己的工作，同时也在设身处地为业主着想，处理起来就容易多了。

案例小区经常遭停水措施得力又及时［案例描述］某花园一至三层采用的是一次供水，由于市政供水水压低，导致三层以上水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，管理处每天都接到业主投诉，甚至是谩骂、威胁。

［处理过程］为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：(1)张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；(2)给发展商发公函，提出整改意见；(3)安排护卫员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门。

通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。

［素例点评］物业管理工作中确实存在许多物业管理者不能左右的事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待。

一定要主动与业主沟通，积极想办法解决，争取主动，事事想在先，做在前，工作自然顺畅自如。

但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，天天被动应付，忙于“灭火”，还有何服务水准可言？案例突发事故冷静处理［案例描述］某日的早晨，某花园15F房间有很多水流出走廊。

管理处发现后马上通过业主登记档案找到该户业主的电话并取得联系。

等业主回家后，大家发现水是自北阳台地漏返出，15F房间的家俱已全部浸泡在6cm深的水中，该业主强烈要求给予经济赔偿。