管理过程-乌龟图
iatf16949-2016管理过程乌龟图案例
资源： 计算机及网络、打/复印机、会 议室、档案柜
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●顾客及相关方的要求、期望：
●资源需求：人员、设备设
顾客特殊要求，合同及技术
施、原辅材料等●得到任命
协议
的管理者代表、顾客代表、
●法律法规相关标准要求
质量代表及内审员●得到识
●质量改进报告
和信息
M5：数据分析和评价
●质量月度分析报告
●内外部的绩效数据
输
过程
输 ●各部门月度分析改进报告
●风险和机遇采取措施的结果 入 9.1.1.2统计工具的确定
出 ●质量损失成本和生产成本
●质量目标及实现情况
9.1.1.3统计概念的应用
统计分析报告
●市场和竞争对手的信息
●物料库存及交货统计记录
过程风险： ●组织所处地区政策的变化 ●顾客要求的变更
●法律法规的更新替换 ●质量管理体系的换版更新
●竞争对手的技术革新 ●市场环境的变化 ●生产工艺、设备的技术落后
过程绩效： 内审计划实施率 100%/月
M2-领导作用过程-乌龟图
资源： 办公设备、复印机、会议室、 宣传资料
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●组织战略、管理、政策和承
责
诺
●突发应急事件清单及措施
过程方法： ●《风险和机遇控制程序》 ●《应急计划与事态升级管理规 定》 ●内外部审核、管理评审
过程风险： ●风险分析不全面，缺乏有效 应对措施 ●内外部环境因素变更频繁 ●法律法规的更新或颁布 ●相关方的需求变化 ●与质量管理体系有关的相关
过程绩效：
IATF16949过程乌龟图范例
用何指标衡量
产品的合格率100%；生产 的及时率；客户的满意度
第 4 页，共 9 页
过程名称 交付管理过程
IATF16949过程乌龟图
过程编号
对应IATF16949条 款
责任部 门
会议室；传真机、复印机、电 脑、电话、E-mail等办公设备； 交通工具；
过程乌龟图
生产部、资材部仓库
COP04
8.5.5； 8.5.5.1； 8.5.5.2。
管理者 代表
管理评审计划、客户反馈、过程的业 绩与产品的符合性、预防措施和纠正 措施的状况、以往管理评审的跟进结 果、可能影响品质的管理体系的变更、 改进建议、质量方针/目标/过程指标、
管理体系的所有要求、过程的绩效趋 输入
势、实际和潜在的外部失效及其对质 量、安全与环境的影响分析、过程设 计开发测量结果的报告
用何程序、方法 经营管理计划；标杆法； 行业分析；SPC运用程序
用何指标衡量
MP02
9.3；9.3.1； 9.3.1.1； 9.3.2； 9.3.2.1； 9.3.3； 9.3.3.1。
会议室；传真机、复印机、电 脑、、电话、E-mail等办公设 备；
总经理、管理者代表、各 职能部门负责人、内审员
用何资源（设备、材料等）
2.合格供应商标准 3.供应商调查分析报告
2.客户规定的供应商 3.供应商评估报告
S03
8.4.2.2； 8.4.2.3；
资材部 4.供应商业绩能力评估 采购
输入
采购管理过程
输出
8.4.2.3.1；
8.4.2.4；
8.4.2.4.1； 8.4.2.5； 8.4.3； 8.4.3.1
用何程序、方法 1.供应商业绩评价表
IATF16949-2016管理过程乌龟图案例
●质量目标的达成状态
●过程绩效达成状态 ●不合格以及纠正措施 ●监视和测量结果 ●外部供方的绩效 ●资源的充分性
M7：管理评审过程
输 9.3管理评审 入 9.3.2管理评审输入
9.3.3管理评审输出
●应对风险和机遇采取的措施
的有效性
●持续改进机会
●与顾客要求有关的 产品改 进 ●资源需求 输 ●管理评审报告及改进项目 出 ●质量损失成本 ●风险及控制措施评审和更 新 ●新增的管理制度或办法
●质量改进报告
和信息
M5：数据分析和评价
●质量月度分析报告
●内外部的绩效数据
输
过程
输 ●各部门月度分析改进报告
●风险和机遇采取措施的结果 入 9.1.1.2统计工具的确定
出 ●质量损失成本和生产成本
●质量目标及实现情况
9.1.1.3统计概念的应用
统计分析报告
●市场和竞争对手的信息
●物料库存及交货统计记录
M4-经营管理过程-乌龟图
资源： 计算机和网络、打印机、档案 柜、会议室、宣传看板
过程所有者
人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
柜、会议室、宣传看板
相关部门：各部门
●组织的战略规划及其法律法
●批准发布文件化的质量目
规的要求
标及分解到各部门的目标
●相关方的需求和期望
●组织中长期的经营计划及
●计划达成率统计分析
●生产效率统计分析
过程方法： ●《数据分析及评价控制程序》
过程风险： ●数据来源不准，决策失误 ●数据缺失，无法统计分析 ●质量目标的不可测量性
过程绩效：
过程方法： ●《数据分析及评价控制程序》 ●《SPC管理规定》 ●Minitab数据分析软件 ●SPC管制图统计表
行政管理乌龟图
使用的关键准则是什么 评估) 1.绩效考核标准 2.6S现场管理考核办法 3.其它相关相关考核办法
/技能/培训) 、副总经理； 、监督； 负有管理职责的相关部门； 负有管理职责的相关人员。
企业管理状况良好； 员工自觉遵守公司规章‘规
企业执行力状况良好； 企业经营环境良好。
用的关键准则是什么?(测量/
合肥明辉汽车零部件有限公司
企业行政管理程序乌龟图
分析日期 2011.9.15 部门 企管部 过程类别 分析人员签字
使用什么方式?(材料/设备) 1.电脑、电话、宣传栏； 2.会议、规章、决定、文件。
谁进行?(能力/ 1.企业总经理、 2.企管部推行、 3.负有管理职责的相关部 4.负有管理职责的相关人 3 1过程名称 4
输入 1.客户需求； 2.公司管理现状； 3.公司领导要求； 4.企业发展要求； 5.行政管理要求与程序。
企业行政管理过程
6
7
输出 1.企业管理状况良好 2.员工自觉遵守公司规章 定； 3.企业执行力状况良好 4.企业经营环境良好
如何做?(方法/程序/技术) 1.行政管理控制程序； 2.规章制度的建立与完善； 3.执行力的强化； 4.奖惩制度强力执行。 2 5
绩效考核标准、指标； 现场管理考核办法； 其它相关相关考核办法。
ห้องสมุดไป่ตู้
过程关系图-乌龟图
更注重细节和活动间的关系。
两者可以相互补充，帮助使用者更全面地理解过程的逻辑和细
03
节。
与数据流的关联
1
数据流图是一种用于描述数据流动和处理的工具， 与乌龟图在描述过程时关注的重点不同。
2
乌龟图更关注活动和决策的逻辑关系，而数据流 图则更关注数据在系统中的流动和处理。
3
在复杂过程中，可以将乌龟图与数据流图结合使 用，以更全面地描述过程的各个方面。
02
乌龟图的绘制方法
确定过程边界与层次
确定过程的范围和边界，明确过程的 起点和终点。
确定过程的层次结构，将过程分解为 若干个层次，以便更好地理解和组织 过程。
确定过程步骤与活动
详细列出过程的各个步骤和活动，明确每个步骤和活动的输入、输出和主要活动 内容。
对每个步骤和活动进行编号，以便在乌龟图中表示。
使用乌龟图明确服务流程，包括 服务内容、服务标准、服务传递 方式等。
服务资源规划
根据乌龟图中的活动和任务，合 理规划服务所需的人员、设施、 技术等资源。
服务质量监控
通过乌龟图监控服务过程的质量， 确保服务满足客户需求，及时发 现和解决问题。
业务流程优化
流程梳理
使用乌龟图梳理现有业务流程，识别存在的问题 和瓶颈。
监控与测量
服务水平协议的达成情况、客户满意 度调查等。
案例四：业务流程优化的乌龟图
目的
通过乌龟图对业务流程进行可视化描述，帮助企业识别 和解决流程中的瓶颈和问题，提高业务流程的效率和效 果。
输入
现有业务流程图、业务数据等。
输出
优化后的业务流程图、改进措施等。
过程
业务流程调研、问题识别、优化方案制定和实施等阶段 。
质量管理体系乌龟图
乌龟图广泛应用于各种行业和 组织，如制造业、服务业、医 疗保健等，用于指导质量管理
的实施和改进。
案例一：生产过程的质量控制
某汽车制造企业使用乌龟图对生产过程进行质量 控制，识别出关键工艺参数和检验点。
通过监控这些关键控制点，企业确保了产品的一 致性和可靠性，减少了不合格品的产生。
乌龟图在该企业质量管理体系中起到了关键作用 ，提高了生产效率和产品质量。
可视化效果优化
未来乌龟图可能会在可视化效果上进行优化，提供更加丰富、生动的 展示方式，提高使用者的阅读体验。
THANKS
谢谢您的观看
案例二：产品开发的质量管理
01
一家医疗器械公司利用乌龟图进行产品开发的质量管理，确保 新产品符合相关法规和标准。
02
通过乌龟图，企业明确了研发、采购、生产、检验等环节的关
键控制点，建立了有效的质量控制体系。
该企业成功地推出了多款高质量的医疗器械产品，赢得了市场
03
和客户的信任。
案例三：服务行业的质量管理
随着市场竞争的加剧，建立和实施有效的质量管理体系已成为企业持续发展的关键 。
乌龟图的概念和作用
乌龟图是一种图形化工具，以乌龟的形状为基本框架 ，将质量管理体系的各个要素按照逻辑顺序进行排列
和展示。
它能够直观地呈现质量管理体系的全貌，帮助组织更 好地理解和掌握体系的核心要素。
乌龟图的作用包括：提供全面的质量管理体系视图、 促进跨部门沟通和协作、帮助组织识别和解决潜在问
改进措施
根据分析结果，制定针对性的改进措施，提高质量管 理体系的绩效。
持续改进
建立持续改进机制，确保质量管理体系不断优化和完 善。
03
质量管理体系乌龟图的绘制
IATF过程方法乌龟图与章鱼图ppt课件
22
第二讲 TS16949---过程方法
学习方法 掌握技巧 迎战未来
33
目录
• 第一章、过程方法简介
学习方法 掌握技巧 迎战未来
44
1、过程（Process）：
过程方法
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
规定过程实现的
程序 方法途径和步骤
顾客要求
KCC/KPC 资源 法律法规
顾客满意度 处置及时率
退货PPM 公司客诉次数
迎战未来
29 29
质量体系过程确认 版次:A/0 设备、工具
电话、传真、电脑、 打印机、评审单、 合同章
输入
合同 正式订单
COP2合同评审
谁来做
主导：市场营销部 协助：各相关部门
输出
合同评审表 内部销售订单/包装卡
程序/方法
评价/监控
合同/订单评审控制程序
过程方法
为支持过程，指支持COP过程实现的过程，可分为若干个层次。如人
员培训、1 设备维护、品质保输（出O证）等）
是增
顾客导向 过程（COP）
4
2
值的
组23 织
支持 过程
1
输入 （I）
输出
组织（O）
2 支持 过程
输入 （I）
D
C B
供方
A
支持过程 的子过程
学习方法 掌握技巧 迎战未来
16 16
3.2 SP过程（ ：2/2
过程的效率
达到目标时所消耗的 资源
学习方法 掌握技巧 迎战未来
88
2、过程方法（Process approach）：2/4 过程方法
过程(Process)
IATF16949全套过程乌龟图
●质量管理体系要求 ●法律法规的要求 ●顾客及相关方的要求 ●组织管理的要求 ●国家及行业标准的要求 ●产品实现过程的要求 ●更改的控制 ●技术文件-产品相关的图纸、 标准、数据等
输入
7.5 形成文件的信息 7.5.1 总则 7.5.2 创建与更新 7.5.3 形成文件的信息的控制
过程方法： ●《组织知识控制程序》 ●识别法律法规、标准、顾客要 求及特殊要求 ●学术交流、专业研讨会
过程风险： ●组织的知识识别不全面 ●识别的法律法规、标准不是 最新版本
过程绩效：
S5-文件与记录管理过程-乌龟图
资源： 计算机及网络、打印机、扫描 仪、纸、笔、办公用品类 过程所有者 管理部部长 人力资源： 主管部门：管理部 相关部门：各部门
●顾客要求、投诉、外部需求 ●体系文件策划的输出要求、 内部要求 ●设计和开发的输出 ●法律法规、标准要求 ●纠正措施、持续改进 ●失败和成功的经验 ●内部人员的知识和经验 ●顾客/供方的经验和知识 ●学术交流、专业会议等
输入
7.1.6 组织的知识
S4-知识信息管理过程
输出
●个职能管理所需的知识 ●先进的管理理念、技术、 实践、方法 ●工艺标准 ●检验标准及各类操作标准 ●有效的、清晰并易于识别 的文件化信息 ●处于保存期内的、有效的 文件及记录
过程绩效：
S3-监视和测量资源管理过程-乌龟图
资源： 计算机及网络、打印机、监视 和测量设备、检测区域 过程所有者 质量部部长 人力资源： 主管部门：质量部 相关部门：生产部、营业部、 采购
●计量法规 ●国家或行业标准 ●顾客特殊要求 ●检测仪器台账及检验计划 ●APQP输出、新设备的需求 ●产品和过程的需求 输入
7.1.5 监视和测量资源 7.1.5.1.1 测量系统分析 7.1.5.2 测量溯源 7.1.5.3 实验室要求
SP1-文件记录管理过程乌龟图--5.13
制订
2,文件分发记录
3,有效文件清单
过程：
文件记录管理过程
1.文件受控、分发管理
输入：
1、质曷体系要求的文件
o五任生H土礴；T心Il-曲出
4,质量记录一览表
3、质量体系运行记录.
3.夕卜米乂忏官埋
4.作废文件处理
—
非预期输出风险：文件记录管理缺失
如何做：文件控制程序质量记录控制程序
过程指标：
文件记录管理缺失次数（稽核过程所发现的文件记录缺失，包括未受ห้องสมุดไป่ตู้发行、缺损、污损、非有效版本）
过程乌龟图
过程类别
支持过程
过程名称
文件记录管理过程
编号
SPl
版本
AO
制订日期
2016-03-18
修订日期
使用资源：
1＞电脑，
2、打印机
3、复印机
4、印章、印泥
5、合格的文管人员
谁做：
主导：综管部负责文控管理
配合：各部门按文控流程发布文件、使用受控文件并保存相应记录
//
输出：
1,各部门获得有效的最新版本文件
IATF 16949 2016版过程关系乌龟图-23个过程
电脑和网络、办公设施、电话、车辆、新产品资料输入：1、质量管理体系要求；2、法律法规和相关方要求；3、国家标准、行业标准、顾客要求；4、顾客新产品信息；5、竞争对手信息；6、新的工装设备、设施信息；7、顾客合同、协议、订单；8、以往的报价信息；9、初始材料清单；10、产能信息；11、内外部附加要求；12、内外部的风险；过程需什么能力：1、内外部信息索取和分析能力；2、与顾客沟通能力；3、不良问题协调处理能力；人力资源：1、主管部门：市场部2、相关部门：生产部、采购部、质量部、仓库过程名称：C1-顾客要求评审管理过程8.1 运行策划和按控制8.1.1运行策划和控制－补充8.2 产品和服务的要求8.2.1 顾客沟通8.2.2 与产品和服务的要求的确定8.2.3 与产品和服务的要求的评审8.2.4 产品和服务要求的更改输出：1、顾客信息反馈；2、协议、合同、订单评审报告；3、报价确认单；4、与顾客交流沟通的往来信息；5、新品分析报告；6、确认的产品信息；7、确认的顾客要求；8、售后服务、回访和顾客满意度信息；9、产品交付计划；10、产品交付后的不合格处置和异常处理反馈报告；如何做（实现）：方法/程序/技术：1、顾客要求评审控制程序；2、顾客满意度控制程序；3、产品交付管理程序；过程会有什么风险：1、顾客沟通缺少明确的对接窗口；2、顾客要求识别不全面；3、缺少竞争对手的信息；4、顾客合同、订单无及时评审；使用的关键准则是什么（测量/评估）：与目标和指标项目对应；如：合同订单及时评审率、顾客满意度达成率。
输入输出新品涉及的材料、工装设备、人员、资金、设计软件和电脑、网络输入：1、适用的法律法规要求；2、顾客标准和特殊要求；3、管理者的支持；4、以往类似产品的开发经验；5、技术、材料规范；6、新的工装设备、检测设备计划；7、项目任务书和开发计划；8、产品接收准则；9、产品与过程特殊特性清单；10、项目开发成本；11、产品开发目标（成本、效率、过程能力等）过程需什么能力：1、APQP推展能力；2、MSA分析能力；人力资源：1、主管部门：研发部2、相关部门：生产部、采购部、质量过程名称：C2-设计和开发管理过程4.4.1.2 产品安全7.5.3.2.2 工程规范8.3 产品和服务的设计和开发8.3.1 总则8.3.2 设计和开发策划8.3.3 设计和开发输入8.3.4 设计和开发的控制8.3.5 设计和开发输出8.3.6 设计和开发更改8.5.6 更改控制输出：1、产品规范和图纸；2、产品过程流程图；3、生产线场地布置图；4、控制计划；5、DFMEA、PFMEA报告;6、MSA分析报告；7、产品样件；8、初始过程能力研究；9、产品作业指导书；10、PPAP批准接受准则；11、相关部品质量、可靠性的数据；12、防错活动的效果；如何做（实现）：方法/程序/技术：1、APQP控制程序；2、生产件批准程序；3、MSA管理程序；4、变更管理控制程序；5、产品安全与特殊特性管理程序；过程会有什么风险：1、项目计划未全面落实；2、项目开发成本超出预算；3、产品法规或安全性能未达标；4、新品要求和相关信息识别不全面；5、产品特殊特性未全部识别并传递；6、顾客特殊要求和产品特性缺少有效控制方法；使用的关键准则是什么（测量/评估）：与目标和指标项目对应；如：新品开发一次通过率、新品开发计划安时完成率、项目开发成本降低达成率。
质量管理体系-过程乌龟图分析
过程负责人：技术部
用什么资源谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
COP03：生产管理
过程负责人：生产部
资源谁做？
输入输出
怎么做？用何项目测量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
COP04：交付和服务
过程负责人：营销部
用什么资源？谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
M1：经营计划
过程负责人：总经理
用什么资源？谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
M2：内部审核
过程负责人：管代
用什么资源？谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
M3：管理评审
过程负责人：总经理
用什么资源？谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
M4：持续改进
过程负责人：品质部
用什么资源？谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程分析
版本：B/0
SP03：外部供方管理
过程负责人：供销部
用什么资源？谁来做？
输入输出
用何程序、方法？用何项目衡量？
质量管理体系过程Байду номын сангаас析
版本：B/0
SP04：设施和工装管理
过程负责人：生产部
用什么资源？谁来做？
输入输出
P5 供应商管理过程 乌龟图
起点Material Resources 物质资源Risks 风险Risks 风险Human Resources 人力资源终点※电话、邮件、传真；※与供应商信息接口；※供应商现场。
※与供应商信息传递和反馈不畅，响应不及时；※供应商现场存在安全风险和产品质量风险。
※审核人员资质不满足要求采购工程师质量工程师技术工程师物流工程师Imput 输入Output 输出※新产品开发计划；※产品要求（技术、质量、成本、交付等要求）；※产品/过程/体系审核计划；※内部及客户投诉。
※供应商审核报告；※合格供应商名录；※供应商绩效评估报告；※PPAP验收和批准（新产品）；※问题改进报告。
Methods 方法内容Risks 风险Risks 风险KPI绩效指标※供应商管理程序；※供应商审核程序；※APQP参考手册；※PPAP参考手册；※事态升级流程。
※供应商供货能力不足；※事态升级程序没有考虑顾客特定要求。
※质量、交期不能满足要求；
※顾客投诉较多；※不符合成本索赔率较低；※降成本指标未达成；※问题改进效果差。
※来料批次合格率；※OTD率；；※PPM；
※顾客投诉次数；※不符合成本索赔率；※降成本指标；※问题改进关闭率。
产品生命周期供应商管理过程 乌龟图
客户订单供应商管理过程。
过程乌龟图
1 / 21管理过程 M1 责任部门：总经理经营计划M1Inputs 输入1.企业愿景5.以顾客为关注焦点2.顾客期望要求 6.品质政策3开发顾客目标 7.品质系统规划 4顾客满意度 8.资源提供 基础设施/工作环境 9.管理者承诺 Outputs 输出 1.经营计划目标2.资源提供计划3.质量提升计划4.采购计划Material Resources 使用资源？ 会议室 电脑 文具 打印机 网络Human Resources 由谁进行? 1.总经理2.各部门部长和相关经理Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.经营计划达成率 2.质量目标达成率Documentation, Records, Tools 如何做?1.经营计划控制程序2 / 21管理过程 M2 责任部门：总经理管理评审M2Inputs 输入 1.内审核结果 2.顾客反馈 3.过程的绩效和产品的符合性 4.预防和纠正措施的状况 5.以往管理评审的跟催措施 6.可能影响质量管理体系的变更计划 7.改进的建议 8.实际的和潜在的售后市场失效Outputs 输出1.质量管理体系及过程有效性的改进2.与顾客要求有关的产品改进3.资源需求4.管理审查会议记录5.因管理评审会议产生的专案Material Resources 使用资源？ 会议室 电脑 纸张 文具 电话Human Resources 由谁进行?1.总经理2.管理代表3.各部门部长和相关经理4.内审组长Process Indicators and Measures 过程指标和测量?1.品质目标2.内外顾客满意度3.不良品质的成本做定期的报告及评估4.营运计划完成状况5.过程能力分析6.品质成本7.过程的绩效和产品符合性的资料分析 8管理评审完成次数Documentation, Records, Tools 如何做? 1. 管理评审管理程序3 / 21管理过程 M3 责任部门：质量部内部审核M3Inputs 输入 1.年度内审计划 2.检查表3.ISO/TS 16949标准要求及质量管理体系文件4.内审小组5.VDA6.3 VDA6.5 Outputs 输出 1会议记录2.审核记录3.不符合项报告4.审核报告5.持续改进以及整体改善要求Material Resources 使用资源？ 会议室 电脑 纸张 文具 电话Human Resources 由谁进行? 1.管理者代表2.各部门部长和相关经理3.内审员4.相关过程实施的人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.内审次数Documentation, Records, Tools 如何做?1.体系审核管理程序2.过程审核管理程序3.产品审核管理程序4 / 21管理过程 M4 责任部门：质量部数据分析M4Inputs 输入 1.各式报表所收集资料2.生产日报，出入库单 Outputs 输出 1.格式分析表单Material Resources 使用方式？ 电脑 统计分析软件 网络 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.质量部质量工程师 2.相关部门统计员、文员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.统计技术的应用 2.数据分析完成率Documentation, Records, Tools 如何做?1.统计过程管理程序2.SPC3.MSA4.QC 新旧七大手法5 / 21管理过程 M5 责任部门：财务部质量成本M5Inputs 输入1.内外部失效报表2.生产日报3.相关财务报表Outputs 输出 1质量成本分析表单Material Resources 使用方式？ 电脑 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.财务部成本会计2.质量部、制造部等相关部门统计员、文员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.质量成本率 2.内外部失效成本率Documentation, Records, Tools 如何做?1.质量成本管理程序6 / 21管理过程 M6 责任部门：质量部持续改进M6Inputs 输入1.质量目标达成数据2.顾客反馈资料3.不合格产品4.顾客退货（投诉）5.经营计划6.改善提案7.管理评审Outputs 输出 1.改善计划2.改善报告3.质量会议记录及执行结果Material Resources 使用资源？ 电脑 电话 会议室 文具 纸张Human Resources 由谁进行?1.总经理2.管理者代表3.质量工程师4.各部门负责人和相关过程作业人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.改善评价2.持续改进项目执行率Documentation, Records, Tools 如何做?1.持续改进管理程序7 / 21管理过程 M7 责任部门：质量部纠正预防措施M7Inputs 输入1.改善计划2.改善报告3.质量会议记录及执行结果Outputs 输出1.纠正预防措施实施结果和改善效果Material Resources 使用方式？ 电脑 统计分析软件 网络 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.质量部质量工程师 2.相关过程负责人Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.纠正预防措施执行率Documentation, Records, Tools 如何做?1.纠正预防措施管理程序8 / 21顾客导向过程 C1 责任部门：市场部市场开发C1Inputs 输入1.顾客询价单2.询价图面及相关技术文件3.顾客预计数量4.顾客交货方式（包装、运输）5.市场变化信息Outputs 输出 1.报价单2.风险分析及可行性评估报告3.成本分析4.技术要求5.开发费用需求Material Resources 使用资源？传真、电话 会议室 网络 电子邮件 纸张 文具Human Resources 由谁进行? 1.市场部销售人员 2.技术部技术支持人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量?1.顾客财产完好率2.销售计划完成率3.销售额递增率4.合同评审率Documentation, Records, Tools 如何做?1.顾客财产控制程序2.顾客需求控制程序3.合同评审控制程序9 / 21顾客导向过程 C2 责任部门：技术部产品及过程设计开发C2Inputs 输入1.顾客开发协议2.相关技术文件和资料3.产品市场趋势及相关信息Outputs 输出1.APQP 全套资料2.PPAP 或顾客要求的送样资料 3.样件 4.作业标准 5.相关产品、过程、工装及其设计记录 6.各种材料清单（BOM ）Material Resources 使用资源？电脑 机械设计和分析软件 文具 纸张 APQPHuman Resources 由谁进行? 1.技术部 2.市场部 3.跨部门功能小组 4.合格的开发人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量?PPAP 提交批准率 产品开发成功率 项目开发完成率 样件交付准时率Documentation, Records, Tools 如何做?1.生产件批准控制程序2.产品设计开发控制程序3.产品质量前期策划程序4.过程设计开发控制程序10 / 21顾客导向过程 C3 责任部门：计划部采购管理C3Inputs 输入1.顾客要求(生产计划+采购单)2.供应商需求/开发3.图纸/技术标准4.供应商管理系统5.合格供应商名录6.供应商报价/期望价7.库存表 10.采购计划 11.采购单/合同Outputs 输出 1.采购交货2..供应商评估3..进料检验报告及相关处理报告Material Resources 使用资源？ 电脑 电话 传真 E-mail 网络 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.供应商开发/采购员 2.技术支持 3.供应商质量工程师Process Indicators and Measures 过程指标和测量?1.采购件不合格率（PPM ）2，供应商供货影响系数 3，供货及时率 4，样件提交及时率 5，采购件PPAP 批准率 6，供应商综合评分 7，供应商改善执行率Documentation, Records, Tools 如何做? 1.采购控制程序 2.供应商开发控制程序 3.供应商管理控制程序11 / 21顾客导向过程 C4 责任部门：制造部生产服务提供C4Inputs 输入1.生产计划2.零件/材料3.半成品Outputs 输出 1.产品2.库存报表3.各种生产过程记录和产品标识Material Resources 使用资源？生产设备 作业标准书 生产日报表 领料单 入库单 工装工具 量具Human Resources 由谁进行? 1.生产作业员 2.计划员3.制造部部长4.车间主管/班组长 5仓库员Process Indicators and Measures 过程指标和测量?1.控制计划符合率2.一次通过率3.生产计划完成率4.库存产品完好率5.盘点准确率6.关键零件追溯性Documentation, Records, Tools 如何做?1.控制计划控制程序2.生产过程控制程序3.产品防护及仓库管理控制程序4.产品标识和可追溯性控制程序12 / 21顾客导向过程 C5 责任部门：市场部产品交付C5Inputs 输入1.订单2.交货通知单3.交付计划 Outputs 输出1. 顾客及时收到符合要求的产品Material Resources 使用资源？电脑 运输公司 包装材料 电话 送货单 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.仓库员 2.业务员Process Indicators and Measures 过程指标和测量?1.准时交付率2.超额运费率Documentation, Records, Tools 如何做?1.产品交付控制程序13 / 21顾客导向过程 C6 责任部门：市场部服务 C6Inputs 输入 1.顾客回馈 2.顾客投诉3.不合格产品 4.顾客退货5.满意度调查计划Outputs 输出1.8D2.退货处理单3.顾客投诉处理单4.改善计划5.质量报告6.顾客满意度报告Material Resources 使用资源？电脑 .电话 传真 电子邮件 拜访 网络 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.质量工程师 2. 顾客服务人员 3.业务人员 4.仓库人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 顾客满意度 抱怨处理及时率 顾客投诉次数Documentation, Records, Tools 如何做?1.顾客满意度调查控制程序2.服务和顾客反馈控制程序14 / 21支持过程S1 责任部门：质量部文件控制S1Inputs 输入 1.文件制定 2.文件变更 3.文件作废4.外来文件5.文件需求6.文件管理需求Outputs 输出 1.批准文件2.批准文件发放3.文件控制Material Resources 使用资源？电脑 打印机 复印机 文具 纸张 格式文件控制印章 文件夹 文件柜和保存场所Human Resources 由谁进行? 1.文控小组/文控员2.各指定的文件编制、审核、批准负责人Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 现场文件有效率Documentation, Records, Tools 如何做? 1.文件控制程序15 / 21支持过程 S2 责任部门：质量部记录控制S2Inputs 输入1.各过程及记录要求Outputs 输出 1.有效的记录管理Material Resources 使用方式？电脑 打印机 复印机 文具 纸张 格式文件控制印章 文件夹 文件柜和保存场所Human Resources 由谁进行? 1.文控小组/文控员 2.各部门文员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.记录保存完好率Documentation, Records, Tools 如何做? 1.记录控制程序16 / 21支持过程 S3 责任部门：综合管理部人力资源管理S3Inputs 输入1.人力资源计划2.人力需求3.公司规划4.组织架构及人员编制要求Outputs 输出 1.年度培训计划2.人员能力3.满足企业要求的人员Material Resources 使用方式？电脑 网络 电话 会议室 培训室 文具 纸张Human Resources 由谁进行?1.人力资源管理人员2.符合要求的内部讲师3.各部门负责人4.总经理5.外部培训机构Process Indicators and Measures 过程指标和测量?人员流失率 招聘及时率 培训计划完成率 培训合格率 员工满意度Documentation, Records, Tools 如何做?1.人力资源控制程序2.员工培训控制程序17 / 21支持过程 S4 责任部门：综合管理部员工激励S4Inputs 输入1.员工激励需求2.人员表现Outputs 输出1.不同员工的激励计划和方式Material Resources 使用资源？电脑 会议室 网络 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.人力资源管理 2.各部门负责人 3.总经理Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.员工满意度提升率Documentation, Records, Tools 如何做?1.员工激励与绩效考核控制程序2.内部沟通控制程序18 / 21支持过程 S5 责任部门：制造部设备管理S5Inputs 输入1.工装、设备的技术要求和操作规范2.设备采购计划3.过程设计开发结果中的工装、设备需求4.工装设计5.维护Outputs 输出1.设备管理标识2.保养点检表3.设备资料卡4.模具资料卡5.设备维据保养6.设备使用效率分析结果及其改善计划7.报废Material Resources 使用资源？维护保养所需材料 文具 纸张Human Resources 由谁进行? 1.设备维修保养人员 2.操作工Process Indicators and Measures 过程指标和测量?设备故障率 关键设备使用总效率OEE 预防性维护率Documentation, Records, Tools 如何做?1.工厂设施及设备控制程序19 / 21支持过程 S6 责任部门：综合管理部基础设施S6Inputs 输入1.公司运营的基础设施需求2.现场管理需求Outputs 输出1.5S 标准及其运行要求2.应急计划3.符合公司运营要求的场所Material Resources 使用资源？资金 场地 各种标识Human Resources 由谁进行? 1.后勤人员 2.5S 小组 3.各部门负责人Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.应急预案演练 2.5S 评分Documentation, Records, Tools 如何做?1.应急预案控制程序2.工作环境控制程序20 / 21支持过程 S7 责任部门：质量部检验和试验S7Inputs 输入1.量测的需求2.测量计划3.量具的要求4.技术要求Outputs 输出 1.检验报告2.检验记录存档3.测量结果的后续处理4.量具的管理5.测量系统分析结果和改进方案Material Resources 使用资源？量具 试验设备 试验台架 看板（展示板） 纸 文具 电脑Human Resources 由谁进行? 1.质量工程师 2.检验人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量?量具校验完成率 MSA 执行率 测量仪器（设备）完好率 检验误判率 检验及时率Documentation, Records, Tools 如何做?1.实验室控制程序2.测量系统分析控制程序3.监视和测量设备控制程序4.检验和试验控制程序21 / 21支持过程 S8 责任部门：质量部不合格品控制 S8 Inputs 输入 1.进料检验 2.过程检验3.最终检验4.顾客的抱怨和退货产品5.不合格品 Outputs 输出 1.隔离并标识的不合格品 2.不合格品的处理 3.纠正与预防措施 4.8D 报告 5.会议决议 Material Resources 使用资源？ 电脑 会议室 看板（展示板） 文具 纸张Human Resources 由谁进行?1.质量工程师2.工艺工程师3.产品工程师4.采购员5.仓管员6.检验员7.生产管理人员Process Indicators and Measures 过程指标和测量? 1.不合格品处理及时率 Documentation, Records, Tools 如何做? 1.不良品控制程序。
乌龟图
1. 过程清单:
1.1顾客导向过程COP：
COP-01: 接单与评审
COP-02:产品设计与开发
COP-03:过程的设计和验证
COP-04:产品生产
COP-05: 产品交付与服务
1.2管理过程MP：
MP-01：管理职责与评审
MP-02：内部审核
MP-03：过程监视与测量
MP-04：持续改进
1.3支持过程SP：
SP-01：纠正和预防
SP-02：采购与供方管理
SP-03：测量及试验
SP-04：不合格品控制
SP-05：文件与记录管理
SP-06：库存管理
SP-07：人力资源管理
SP-08：设备工装与基础设施管理
编制: 审核: 批准:
2. 公司各过程乌龟图: COP01：接单与评审
COP02：产品的设计和开发
COP03：过程的设计开发
COP04：产品生产
COP05：交付与服务
MP01：管理职责与评审
MP02：内部审核
MP03：过程监视与测量
MP04：持续改进
SP01：纠正与预防措施
SP02：采购与供方管理
SP03：测量及试验
SP04：不合格品控制
SP05：文件记录管理
SP06：库存管理
SP07：人力资源
SP08： 设备工装与基础设施管理
3. 程序文件清单
4. ISO/TS 16949:2002 要求与公司过程矩阵图。
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解组织及其背景环境—过程分析乌龟图
理解相关方的需求和期望—过程分析乌龟图
过程方法—过程分析乌龟图
顾客导向过程形成的组织“章鱼图”模式
针对质量管理体系的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
针对顾客需求和期望的领导作用与承诺—过程分析乌龟图
风险和机遇的应对措施—过程分析乌龟图
基础设施—过程分析乌龟图
过程环境—过程分析乌龟图
监视和测量设备—过程分析乌龟图
知识—过程分析乌龟图
能力—过程分析乌龟图
意识—过程分析乌龟图
沟通—过程分析乌龟图
文件信息—过程分析乌龟图
运行策划和控制—过程分析乌龟图
市场需求的确定和顾客沟通—过程分析乌龟图
运行策划过程—过程分析乌龟图
外部供应的产品和服务的控制—过程分析乌龟图
产品和服务的开发—过程分析乌龟图
产品生产和服务提供的控制—过程分析乌龟图
标识和可追溯性—过程分析乌龟图
顾客或外部供方的财产—过程分析乌龟图
产品防护—过程分析乌龟图
交付后的活动—过程分析乌龟图
产品和服务的放行—过程分析乌龟图
不合格产品和服务—过程分析乌龟图
监视、测量分析和评价总则—过程分析乌龟图
顾客满意—过程分析乌龟图
数据分析与评价—过程分析乌龟图
内部审核—过程分析乌龟图
管理评审—过程分析乌龟图
不符合与纠正措施—过程分析乌龟图
改进—过程分析乌龟图。
管理体系的22个过程乌龟图
合肥仁邦电子科技有限公司管理体系中的质量管理过程支持过程/相关过程1、基础设施与环境管理2、监视与测量3、采购管理输出③(将要交付的是什么？)1、产品规范和图纸2、产品过程流程图3、生产线场地布置图4、控制计划5、DFMEA、PFMEA报告6、MSA分析报告7、产品样件8、初始过程能力研究9、产品作业指导书10、PPAP批准件接收准则11、相关部品质量、可靠性的数据12、防错活动的效果关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、新品开发一次通过率2、新品开发按时完成率3、开发成本降低达成率使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、邮件、传真、物流运输、电话如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、与顾客有关的过程控制程序1、管理评审过程2、产品防护及仓储管理控制程序2、内部审核过程3、不符合和纠正措施控制程序3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、会议室、文件、电话、传真机、E-mail主管部门：业务部相关部门：品质部、物流部、研发部、制造部、总务部输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、顾客的信息、产品的信息2、竞争对手的信息3、顾客的需求、期望(成本、质量、交期、服务)4、制造过程绩效5、交付产品绩效6、顾客生产中断、退货、投诉7、体系审核的结论1、顾客满意度评价报告2、顾客满意度调查报告3、顾客满意度提升计划4、需要改善的项目和措施5、问题整改措施计划和佐证资料6、顾客退回、投诉分析整改报告7、顾客交付业绩的统计记录8、持续改进计划如何做？④支持过程/相关过程(方法/程序/指导书/技术)1、顾客满意度测量控制程序1、管理评审过程2、顾客投诉控制程序2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程支持过程/相关过程1、管理评审过程2、内部审核过程3、纠正预防与持续改进管理过程4、文件控制过程合肥仁邦电子科技有限公司过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤由谁进行？⑥(材料/设备/装置)(能力/技能/资格)计算机/网络、打印机、文件柜、订书机、受控文件章、作废章、纸、笔主管部门：品质部相关部门：各部门输入②输出③(要求是什么？)(将要交付的是什么？)1、管理体系的要求2、法律法规的要求3、国家和相关行业标准的要求4、相关方和顾客的要求5、组织的管理要求6、产品实现过程的要求7、技术文件资料-图纸、标准、数据等8、更改的控制过程①支持过程(SP)1、质量手册、程序文件、工程规范、作业指导书、表单记录2、APQP、PPAP、FMEA、MSA、SPC资料3、管理、技术类文件的批准、发放4、各类体系文件的标识、更改、检索、保存的要求5、各类文件的制定、审批、发放、回收、处置的要求S4文件与记录管理过程过程责任人：品质部如何做？④支持过程/相关过程关键准则是什么？⑦(方法/程序/指导书/技术)(测量/评估/绩效/指标)1、文件控制程序1、管理评审过程1、作废文件回收率2、记录控制程序2、内部审核过程2、文件记录下发及时率3、纠正预防与持续改进管理过程3、记录准确率4、信息沟通管理过程4、文件受控率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率关键准则是什么？⑦(测量/评估/绩效/指标)1、交货合格率2、退货率3、错漏检率过 程 分 析 乌 龟 图使用什么方式进行⑤(材料/设备/装置)计算机/网络、办公设备、会议室、档案输入②(要求是什么？)1、法律法规和相关方标准要求2、顾客和相关方的要求及期望3、顾客的要求和特殊要求4、市场信息和竞争环境信息5、组织评审外部环境的风险和机遇6、组织经营理念、方针、目标、经营计划、组织的产品服务7、组织的设备设施、经营活动8、人员及产品安全要求9、外部提供产品、过程和服务如何做？④(方法/程序/指导书/技术)1、风险和机遇应对措施控制程序2、质量手册。
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过程的输出
O-输出
I-输入
组织环境 过程
1.资源需求：人员、设备设施、原辅材料等2. 得到任命的管理者代表、顾客代表、质量代 表及内审员3.得到识别的质量管理体系过程4. 内外部沟通，确定顾客特殊要求5.识别并制定 的相关质量体系所有文件及相关记录6.识别出 的产品接受准则7.识别出的风险和机遇及其控 制措施8.组织的中长期经营计划及战略规划9. 产品和过程符合性的设计和控制
行政部
过程的输入
1.顾客及相关方的要求、期望：顾客特 殊要求，合同及技术协议; 2.法律法规相关标准要求; 3.市场信息;4.竞争环境信息; 5.组织在外部环境的优劣势; 6.内部的持续改进;7.组织的经营理念、 经营计划和方针目标;8.组织的产品和服 务、基础设施、活动;9.外部供应过程、 产品和服务;10.风险和机遇，人员及产 品安全要求
电脑/电话/邮件/检测设备 统计方法/统计技术
1.纠正与预防措施不彻底， 导致问题重复发生 2.质量管理人员能力不足，导致 问题无法及时有效解决
过程拥有者
各部门
过程的输入
1.内外部出现的质量或 环境事故； 2.内部审核和管理评审报告； 3.过程监控数据及趋势； 4.顾客反馈
过程的输出
I-输入
纠正与预 防措施
MP01(SRRCFD-CX-043) 组织环境过程
物质资源
Risk:
1.组织所处地区政策的变化;2.顾客要求 的变更;3.法律法规的更新替换;4.质量 管理体系的换版更新;5.竞争对手的技术 革新;6.市场环境的变化;7.生产工艺、 设备的技术落后
计算机及网络、打/复印机、会议 室、档案柜
过程拥有者过程拥Βιβλιοθήκη 者总经理过程的输入
1.经营计划；行业动态； 2.组织能力/内部资源； 3.法律法规要求； 4.相关方的需求和期望； 5.客户反馈； 6.产品审核/产品退回/使用现场 的退货和修理/投诉/报废/返工
过程的输出
I-输入
风险与机 遇管理
O-输出
1.应急计划； 2.风险与机遇措施的有效性； 3.突发事件应急处理小组； 4.宏观环境分析评价表； 5.内部资源和能力分析评价表
1.持续改进控制程序
1.持续改进项目完成率； 2.持续改进措施有效性
有效性、绩效指标
1.不符合项整改关闭及时率； 2.内审达成率
MP07 (SRRCFD-CX-004) 管理评审
物质资源
Risk:
纸、电脑、电话、会议室
1.管理评审输入的数据真实性低 及数据不完整
过程拥有者
总经理
过程的输入
1.纠正与预防措施执行情况； 2.过程绩效实现情况； 3.以往管理评审的输出； 4.可能影响质量管理体系 有效运行的变更
I-输入
过程的输入
1.顾客抱怨； 2.变更情况； 3.重大质量事故； 4.年度审核计划； 5.上次审核输出； 6.客户特殊需求； 7.程序文件
内部审核
O-输出
1.年度审核计划 2.审核报告； 3.不符合报告及整改跟踪验证记录
工作方法
1.文件控制程序 2.纠正措施、预防措施控制程序 3.内部质量体系审核控制程序
Risk:
1.未能识别持续改进的机会， 使缺陷制约组织发展
过程拥有者
生产部
过程的输入
1.内审/管审结果 2.经营计划 3.质量目标 4.顾客反馈 5.潜在不合格因素 6.过程绩效
过程的输出
I-输入
持续改进
O-输出
1.过程改进行动计划； 2.成本降低率； 3.改进效果验证评审报告
工作方法
有效性、绩效指标
I-输入
过程的输入
1.顾客需求和期望； 2.市场调研报告； 3.竞争对手信息； 4.以往经营计划完成情况； 5.内审/管审输出
经营计划
O-输出
1.公司中长期公司经营计划； 2.战略目标与分目标； 3.质量目标的衡量方法与完成情况的监督； 4.生产成本与损失成本的控制
工作方法
1.顾客特殊要求识别、评审管理和审核 控制程序 2.产品质量先期策划控制程序（APQP） 3.经营计划管理控制程序
工作方法
1.风险和机遇控制程序 2.应急计划控制程序
有效性、绩效指标
1.风险与机遇应对措施按时完成率 2.应急计划的有效性
MP04(SRRCFD-CX-003) 经营计划
物质资源
Risk:
电脑/会议室/投影仪/记录
过程拥有者 1.质量目标缺乏可测量性 销售部 2.质量目标缺乏有效的监控手段 3.质量目标未进行定期评审与沟通 过程的输出
工作方法
1质量手册 2.风险和机遇控制程序 3.经营计划管理控制程序
有效性、绩效指标
1.经营计划目标达成率； 2.内审不符合项减少； 3.矫正单的措施完成率；
MP03(SRRCDF-CX-040) 风险与机遇管理 Risk:
物质资源
会议室/电脑/邮件 1.风险因素识别不全面， 缺乏有效的应对措施 2.内外部环境因素变更频繁 3.资源匮乏
过程的输出
I-输入
数据分析 控制
O-输出
1.SPC统计分析记录；2.MSA分析记录 3.质量目标考核结果；4.质量改进报告 5.质量月度分析报告；6.各部门月度分析改进报告； 7.质量损失成本和生产成本统计分析报告； 8.物料库存及交货统计记录 9.计划达成率统计分析； 10.生产效率统计分析
工作方法
过程的输出
I-输入
管理评审
O-输出
1.管理评审报告； 2.质量体系及其过程有效性的改进； 3.资源需求； 4.与顾客要求有关的产品的改进
工作方法
1.文件控制程序 2.管理评审控制程序
有效性、绩效指标
1.管理评审输出的改进项按时完成率
MP08(SRRCFD-CX-033) 纠正与预防措施
物质资源
Risk:
工作方法
1.质量手册
2.顾客特殊要求识别、评审管理和审核控制程序 3.识别确定内外部影响因素：SWOT分析、识别 确定相关方 4.《风险和机遇控制程序》
有效性、绩效指标
1.内审计划实施率 100%/月
MP02 (SRRCFD-SC-2017、SRRCFD-CX-003) 领导作用
物质资源
Risk:
1.数据分析控制程序 2SPC管制图统计表 3.MSA分析表
有效性、绩效指标
1.数据分析收集完成率100%
MP06 SRRCFD-CX-027) 内部审核
物质资源
Risk:
会议室/电脑/邮件
过程拥有者 1.审核人员能力不足， 管理者代表 不能及时发现组织内部的问题 2.审核范围未能覆盖组织所有过程 过程的输出
有效性、绩效指标
1.经营计划达成率
MP05(SRRCFD-CX-031) 数据分析控制
物质资源
Risk:
计算机和网络、打印机、档案柜、 会议室、管理看板、数据分析软件
1.纠正与预防措施不彻底， 导致问题重复发生 2.质量管理人员能力不足，导致 问题无法及时有效解决
过程拥有者
品质部
过程的输入
1.质量先期策划输出的目标 2.从事数据统计分析的人员的能力 3.监视和测量过程获得的数据和信息 4.内外部的绩效数据 5.风险和机遇采取措施的结果 6.质量目标及实现情况 7.市场和竞争对手的信息
电脑/打印机/会议室/文件
1.组织岗位职责不明确 2.内部沟通渠道不完善 3.资源匮乏
过程拥有者
总经理
过程的输入
过程的输出
I-输入
1.标准变更及升级； 2.组织结构变更； 3.外部环境变更； 4.产品范围变更； 5.质量方针及目标调整
领导作用
O-输出
1.识别的质量体系所需过程； 2.质量方针/责任方针/规章制度； 3.各部门岗位职责； 4.过程指标一览表； 5.产能分析； 6.纠正与预防措施
O-输出
1.客退品实验和分析记录； 2.纠正和预防措施实施情况一览表
工作方法
1.纠正措施、预防措施控制程序 2.顾客信息反馈控制程序
有效性、绩效指标
1.纠正预防措施按时关闭率. 2.顾客反馈质量问题重复发生率
MP09(SRRCFD-CX-032) 持续改进
物质资源
电脑/电话/邮件/检测设备/统计方 法/统计技术