计调业务

总经理
外联部
计调部
接待部
财务部
计调人员 （ 1）
计调人员 （ 2）
计调人员 （ 3）
大型旅行社机构设置图
图1-2
计调部经理
国际部
国内部
欧洲部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
中部线
北部线
南部线
（三）计调部的职能特点
选择职能 签约职能 联络职能 统计职能 创收职能
• 1、选择职能。旅行社在产品组合中，有选择 的与相关旅游企业建立采购关系，组成最佳 的服务系统，保证服务质量。 • 2、签约职能。通过签订合同形式，稳固合作 关系，获得优惠价格和法律的保障。 • 3、联络职能。在旅游团接待过程中，会经常 碰到各种问题，需要24小时不间断的保持联 络，及时处理问题。 • 4、统计职能。对旅行社业务逐月、逐季、逐 年定量统计分析。 • 5、创收职能。通过洽谈采购业务，争取最优 惠的价格，从而降低成本，增加经济效益。
• 狭义的概念： • 旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排 各种旅游活动所提供的间接性服务、包括 安排食、住、行游、购、娱等事宜，选择 旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接 待计划、旅游预算单等，以及为确保这些 服务而与其他旅游企业或相关行业、部门 建立合作关系等。
计调业务定义
• 是为了完成旅行社接待计划和与之相关的 信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采 购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的 重要组成部分。
• （一） 航空服务采购 • 1、选择采购对象的考量因素 • 作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的 主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社 选择航空公司主要考量以下因素： • A、机票折扣----竞争力？ • B、机位数量----是否满足？ • C、工作配合度？ • D、付款方式？ • E、航班密度？ • F、各地联络网络方便与否？
• （5）在每个团队日程结束后，对导游、司机结帐 要严格把关，核对帐目，准确无误。 • （6）做好团队出发前的准备工作，提前发现问题， 提醒相关人员注意，防患于未然。 • （7）提高本部门效率，监督报价、成本核算、及 时与对方联络、确认。 • （8）及时与本社其他部门联系，保证相互的协作。 • （9）对团队的操作流程全方位的监控，并做好团 队资料的存档工作。 • （10）掌控同行动态，注重媒体、网站和其他信 息的收集、分析和管理。
2、 相关知识 1）车票 2）列车－车厢 采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火 车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率 是衡量铁路服务采购的重要指标。
• （三）水路服务采购 • 鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等 内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主 要交通工具。 • 旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是 做好票务工作。如遇运力无法满足，或不 可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、 船期、舱位等级变更，应及时果断的采取 应急措施。
旅游者偏好
市场定位
竞争者产品的经营状况
旅行社自身的条件
旅行社产品市场定位策略：
市场挑战策略 市场跟随策略 市场补缺策略
（2）市场定位的步骤：
• • • • • • 步骤一：分析评价当前定位 步骤二：选择期望定位 步骤三：规划定位 步骤四：执行定位策略 产品设计、营销组合策略、企业形象塑造 计调工作在旅行社企业中扮演重要的角色
• 《旅行社管理条例》： • 旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等 活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展 国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅 游业务的企业法人。
游客获得精神上的的满足 ------难忘的经历
生产
销售
游客的满足
提供旅游服务
难忘的经历
2、市场定位
• （1）市场定位的策略 • 市场定位------旅行社确定自身产品在目标 市场上的竞争位置的活动。
旅行社业务流程
计调业务
一、计调部概述
• • • • 计调部的概念 计调业务的发展过程 计调部的机构设置 职能和特点
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一、计调部概述 （一）计调业务的内容及其发展过程 1、计调部的业务概念 广义的概念：包括计调部门为业务决策而 进行的信息提供、调查研究、统计分析、 计划编制等参谋性的工作，又包括为实现 计划而进行的统筹安排、协调联络、组织 落实、业务签约、监督检查等业务性工作。
• （5）提高工作效率，根据季节和流量进行 报价、成本核算。 • （6）按规定做好团队资料的存档工作。
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（二）计调人员具体职责 1、信息资料员 2、统计员 3、值班联络员 4、订房业务员 5、内勤业务员
（三）计调人员的主要工作
落实团队计划 变更计划 处理实施中的问题
收集、分析、管理信息
• （四）公路服务采购 • 尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一 般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，控制 时间和距离的范围： • 短距离：50公里（一小时）左右/景点间； • 长距离：300公里（不超过五小时）以内 /天， 否则客人会感觉疲劳。
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旅行社在采购汽车服务时应考虑： A、车型？ B、车况？ C、司机驾驶技术？ D、服务规范？ E、准运资格？ 通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、 驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格 且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并 与之签订协议书。
一、计调部的重要性
• （一）旅行社的产品与市场定位 • 1、旅行社产品 • 满足买方某种需求和利益的的物质实体或非 实物形态的服务。 • 广义上讲：凡是旅行社向旅游者销售的能满 足旅游者旅游需求的任何有形产品和无形的 服务，都属于旅行社产品。 • 委托代办服务------单项产品 • 旅游线路------综合产品
三、计调人员的主要职责
• • பைடு நூலகம் 计调人员的主要职责 具体职责 主要工作和素质要求
• （一）计调人员的主要职责 • （1）负责对内接待、安排旅游团， • 对外计划、协调、发团。 • （2）搜集市场信息，提出特色线路和具体 方案。 • （3）修改、制定和完善旅游行程即具体安 排，提出产品和报价的建议。 • （4）负责团队的具体安排。
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（二）计调部经理的权限 （1）旅游资源采录工作权限。 （2）旅游产品制作工作权限。 （3）同行报价工作权限。 （4）本社产品报价工作权限。 （5）签订旅游合同工作权限。 （6）网站信息收集编辑工作权限。
• （三）计调部经理应具备的素质 • 整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场 定位、组织好接待服务。 • （1）责任心 • （2）计划性 • （3）谈判技巧 • （4）风险与法律意识 • （5）市场意识
• （二）铁路服务采购 • 1、特点 • 火车具有价格便宜，沿途又可以饱览风光的 特点，特别在包价产品中具有竞争力。 • 近年来，我国铁路加大力度改善交通环境， 使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游 者仍选择火车作为首选出游交通工具。 • 旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工 作。
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2、计调业务的发展过程 （1）后勤的计调业务 20世纪50年代 （2）独立的计调业务 20世纪70-80年代 （3）职能转变的计调业务 20世纪80-90年代 （4）按业务运营环节设置的计调部 20世纪90年代末
（二）计调部的机构和设置
• 1、中小型旅行社机构 设置（图1） • 单独设立计调部
控制成本、制定报价 监控服务质量
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（四）计调人员的素质要求 （1）业务熟练 （2）具有敬业精神 （3）认真细致的工作态度 （4）精确的预算能力 （5）不断学习与创新能力
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（6）良好的人际关系和较强的交际能力 （7）严格的组织纪律性 （8）较强的法制观念 （9）熟悉计调业务 （10）综合能力的提高
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（二）计调工作的特点 1、具体性 2、复杂性 3、多变性 4、灵活性
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（三）计调的作用 1、计划工作 2、联络工作 3、参谋工作 4、结算工作
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（四）旅行社对计调部的要求 1、线路制作的有效性 2、产品报价的准确性与竞争性 3、协调好与组团社或地接社的关系 （1）协调好与组团社的关系 （2）协调好与地接社的关系 4、与各合作单位的协调性 落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、 住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱 乐行业的协调。
• 计调应按接待计划提出的等级要求采购， 并在选择酒店时充分考虑以下因素： • A、酒店保安？ • B、同级备份？ • C、房况？ • D、酒店销售配合？ • E、房价及结算？
餐饮服务采购
• 餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮 质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在 选择餐厅时，因着重考虑如下因素： • A、餐厅卫生符合GB—16153－1996； • B、地理位置？ • C、车位、洗手间？ • D、餐标？ • E、风味（特餐）？ • F、与旅行社之间的结算？ • G、与旅行社之间的配合？
二、计调部经理的岗位职责和权限
• • 计调部经理的职责和权限 作为一名计调部经理应具备的素质
• （一）计调部经理的主要职责 • （1）负责对外接待、安排旅游团队、发报 计划、公关协调、组织接团等。 • （2）搜集和了解市场信息和动态，分析同 行产品，策划本社的旅游产品方案。 • （3）修改和完善旅游线路，制定满足旅游 者需要的旅游线路和合理的报价。 • （4）在操作、协调、安排团队旅游时，对 有关交通、导游服务及住、食、购、娱等 活动，要考虑周到，确保质量，降低成本、 提高效益。
三、计调工作的原理与内容
• （一）计调工作的基本原理 • 计调的难度： • 旅行社产品从某种程度上受到环境、气候、 交通等诸因素的制约。 • 随消费者的不同需求而变化。
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计调落实旅游团队计划中常用的操作方法 （1）流水操作法 （2）专人负责法 （二）计调工作的基本内容 落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、 住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱 乐行业、保险公司合作的步骤。 • 1、与交通部门合作的步骤及注意事项
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2、相关知识介绍 1）航班－飞机航行的班期 2）航班号－航空公司代号 3）机型－国内一般使用4种机型 4）机位（座）－ 5）飞机餐（配餐）－ 6）直达、经停、联航－ 7）舱位等级--舱位标志 8）机票种类 9）订座
• 旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的 订位上。 • 计调部根据旅游接待预报计划，在规定的 期限内向航空公司提出订位，如有变更， 应及时通知有关方面。 • 航空服务主要分为定期航班服务和包机服 务两种。如遇客流量超过正常航班的运力， 旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要 考虑包机运输。
◆ 思考题： • 1、计调工作的定义？ • 2、计调部的职能是什么？ • 3、计调人员的具体职责有哪些？ • 4、计调人员有哪些主要工作？
第二章 计调部工作的原理和内容
◆ 学习目的： • 了解计调部的重要性，识记计调部的特点 和作用，应用计调部工作原理解决实际问 题。 ◆ 学习重点： • 掌握计调部的工作内容，提高对计调业务 工作的认识，熟悉与各提供旅游服务的单 位合作的步骤。
交通的形式
主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包 括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内 的交通部门建立密切的合作关系。
铁路 部门 航空 公司 轮 船公 司
汽车 公司
• 事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门 也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社 要争取取得有关交通部门的代理资格，以便 顺利采购到所需的交通服务。 • 取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利 润的来源之一。
• （二）计调工作的重要性 • 1、计调是旅游行程中的命脉 • 计调工作在旅游线路产品实施中起到 重要作用。 • 2、计调人员是旅游活动的幕后操作者 • 成本控制------采购价格的控制 • 质量控制------行程的监控
二、计调部的特点和作用
• （一）旅行社与计调部之间的关系 • 具体实施的部门 • 起到核心作用
住宿服务采购
• 酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游 产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡 量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。 • （一）酒店的种类：根据使用目的（主要功用） 划分A、商务；B、度假；C、会议；D、旅游 等。 • （二）酒店等级划分：有1—5星五个等级。 • （三）房间种类：标准间、单间、套间