计调业务
第七章旅行社计调业务
第二节 计调业务流程
一、组团计调业务流程 （三）出境游组团业务、及注意事项 1、审核资料 2、查看要求 3、选择航班 4、解析成本 5、实时操作 6、全程跟踪 7、结账归档
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第二节 计调业务流程
二、地接计调业务流程 1、报价 2、计划登陆 3、编制团队动态表 4、计划发出 5、计划确认 6、编制概算 7、下达计划 8、编制结算 9、报账 10、登帐 11、归档
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彭松超介绍，目前旅行社已募得20万元的 资金，参与的投资者多是新浪微博账号“徐 州同城会”的粉丝。根据“徐州很多人旅行 社”《商业计划书》所述，每人可以投资 1000-1万元不等成为旅行社的股东。股东每 年将按投资比例享受一次利润分红；每投资 2000元享受一次免费国内游（最高5次）；每 年享受以成本价旅游2次；每年享受3期私家 车自驾游；每年组织一次股东大聚会；股东 每年可以体验公司运营（兼职）这些福利。
日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等。 行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购
物点、下榻酒店等 特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类
标准、特殊细节。
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四、计调工作标准 （三）计调的内涵表达 1、细节表达 2、谨慎承诺 3、合作诚意 （四）需要注意的其他问题
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众筹
国外crowdfunding一词，即大众筹资或 群众筹资，香港译作「群众集资」，台湾译 作「群众募资」。由发起人、跟投人、平台 构成。具有低门槛、多样性、依靠大众力量 、注重创意的特征，是指一种向群众募资， 以支持发起的个人或组织的行为。
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四、计调工作标准 （一）计调的的作业质量 1、书面质量 2、文字质量 3、作业速度 4、电话联络
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四、计调工作标准 （二）计调的的信息质量 1、充分的业务信息 2、熟练的操控能力 3、合理的行程配置 4、切实的价格水平 5、优惠的结付办法 6、完备的应急联络
第七章旅行社计调业务
旅行社计调业务
1
第一节
计调业务简述
2
第二节
计调业务流程
第一节
计调业务简述
计调是计划与调度的简称，担任计划调度作业的人员，
在岗位识别上被称为计调员，业内简而统称“计调”。在 从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，即 Operator的简称。 旅行社的经营管理中，销售部、基调部、接待部构 成旅行社具体操作的三大块，计调处中枢位臵，业务连接
据了解，前期“徐州很多人旅行社”的产 品将采用与旅游经销商合作制，共同开发徐 州周边游线路产品。“我们将从徐州本地做 起。徐州有约1000万的人口、180多家旅行 社，每个月徐州所有的旅行社约有6000万7000万元的流水，市场潜力很大。未来我们 也将涉足国内旅游，乃至出境旅游。然后全 国加盟招商，实行全国品牌连锁运营。”彭 松超说道。
四、计调工作标准 （二）计调的的信息质量 1、充分的业务信息 2、熟练的操控能力 3、合理的行程配臵 4、切实的价格水平 5、优惠的结付办法 6、完备的应急联络
报价中的行程叙述是仅次于价格表达的另一大重点 。行程叙述报价分为以下三部分： 日程——每天游览景点、停靠点、用餐地点等。 行程——每天移动距离、交通工具、抵离时刻、购 物点、下榻酒店等 特殊安排——风味餐、娱乐项目、语言导游、另类 标准、特殊细节。
调应按照工作流程，认真细致地做好发团工作。
案例2：
由陕西某旅行社组团的22人前往四川九寨沟、黄龙六日游。四川 某旅行社做地接工作，但该团于10月4日早7：05到达程度火车站时， 无人接团。全陪打电话给地接社，15分钟后，来了两位工作人员，但 没有车，于是决定打底送客人先去饭店吃早餐，费用有地接社承担。
众筹
一般而言是透过网络上的平台连结起赞 助者与提案者。群众募资被用来支持各种活 动，包含灾害重建、民间集资、竞选活动、 创业募资、艺术创作、自由软件、设计发明 、科学研究以及公共专案等。Massolution研 究报告指出，2013年全球总募集资金已达51 亿美元，其中90%集中在欧美市场。世界银 行报告更预测2025年总金额将突破960亿美 元，亚洲将占比将大幅成长
旅行社计调业务知识
旅行社计调业务知识一、计调业务的基本概念和作用计调业务是旅行社中非常重要的一个部门，负责旅行线路的安排、预订、组织和执行等工作。
计调业务的目标是确保旅行线路顺利、顾客满意地进行。
计调业务的主要作用有以下几个方面：1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。
2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。
他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。
3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。
4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。
5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。
二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。
他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。
2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。
3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。
他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。
4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。
5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
旅行社计调业务
根据客户需求和旅游目的，整合各类旅游资源，如导游、旅游保险等，确保旅游质量和安全。
客户接待与售后服务
客户接待
在旅游开始前，做好客户接送、入住酒店等接待工作。
售后服务
在旅游结束后，提供后续服务，如旅游照片、旅游反馈等，维护客户满意度 。
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计调业务技能要求
旅游专业知识
旅游行业认知
了解国内外旅游市场趋势、特点 和竞争格局，掌握旅游行业的基 本规律和运作流程。
地图工具
结合地理信息系统，提供精确的地图信息和路线规划，方便 行程安排和交通选择。
06
计调业务案例分析
案例一：旅游计调如何处理突发状况
总结词：沉着冷静、快速响应、合理安排、有效沟通
当遇到旅游团队出现突发状况时，旅游计调应沉着冷 静，尽快了解情况，协助导游妥善处理。
旅游计调在处理突发状况时，需要具备快速响应和合 理安排的能力。
计调业务特点
旅行社的计调业务以其高效、专业的服务，提供定制化的旅 游计划和调度方案，实现旅游资源的优化配置，降低旅游成 本，提高旅游效益。
计调业务在旅行社中的作用
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客户价值
计调业务能够为旅游客户提供专业的旅游咨询 、计划和调度服务，满足客户的旅游需求，提 高客户的满意度和忠诚度。
供应商价值
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旅游计调需要制定旅游行程计划，包括交通、住宿、餐饮、景点游览等方面， 同时需要协调导游、景区、酒店等相关方，确保旅游活动的顺利进行。
03
旅游计调还需要处理旅游者在旅行过程中可能遇到的问题，如天气变化、景区 关闭、交通延误等，需要及时与相关方沟通和处理。
会展计调
会展计调是指负责计划、协调、安排各种会议、展览、活动的 行程，以确保活动的顺利举行和参会者的需求得到满足。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
旅行社计调实务-项目一任务1-2
3. 计调的业务范围
4. 计调的工作流程
5. 计调员的职业意识
1) 促销意识
旅行社从事的是旅游销售，因此从业人员必须具备促销意识 。促销意识是以计调业务人员充分理解该业务在旅行社经营 活动中的重要性为基础的。旅行社计调人员促销意识的重点 ，是树立质量意识和品牌意识，通过对每一个旅游团队的优 质服务，争取更好的市场口碑，以获得更多的客源。
❖善于人际协调和沟通. 计调人员大部分时间会与旅游 者和旅游相关部门打交道，善于人际协调和沟通是做 好计调工作的基本条件。
❖具有良好的团队意识和强烈的敬业精神. 计调人员应 有进取心，不怕困难，热爱本职工作，具有团队合作 意识，善于借助团队力量，发挥团队作用，共同做好 旅游产品的生产和销售工作，圆满完成旅行社制定的 经营目标。
2）全局意识 ❖ 计调业务部门是旅行社的核心部门，计调人员拥有
全局意识尤其重要。只有时刻以旅行社工作大局为 重，加强与各部门的联系与合作，才能实现部门效 益乃至旅行社效益的最大化和最优化。
3）服务意识
计调工作是旅行社服务工作的重要组成部分。计调 业务人员应具备良好的服务意识，主动为客人提供 优质旅游产品，为相关部门提供业务信息。计调部 门要及时把旅游供应商及相关部门的服务信息提供 给销售部门，以便其组合旅游产品；同时要做好信 息统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和供应 信息的分析报告。
(4)监控旅游活动全过程
1.2.2 计调员
1.定义 旅行社通过外联招徕客源，而做好接待前的准备工 作，则由计调承担。计调是计划调度的简称，担任 计划调度作业的人员，在岗位识别上被称为计调员、 线控、团控、担当等，做国内线路的叫计调，做出 境的叫OP（office people）主要任务是按接待计 划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具 体事宜，以确保行程、日程正常进行。
旅行社计调业务知识
第一节 计调工作概述
3.旅行社计调业务的分类 (1)组团类计调 组团类计调按游客对象出行目的可划分为以 下2类。 1)中国公民国内游计调：①中长线计调；②短线计调(又称 为周边短线汽车团计调)。 2)中国公民出境游计调。 (2)接待类计调 1)国内游接待计调：①纯一地旅游接待计调；②学生冬夏令 营活动计调；③中转联程旅游接待计调；④商务会展活动 接待计调。
第一节 计调工作概述
(4)服务专业化计调业务时期 20世纪90年代末，人们开始发 现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始 采取措施，如由外联人员自己承担外联、计调和接待，其 他部门也有类似现象发生。这种情况的出现，促使旅行社 的传统部门设置发生变化，多数旅行社不再设专门的计调 部而设采购部。现在的计调部门和采购部门是职能相同的 机构，主要负责统一调控、统一谈价，以争取批量优惠， 并依此约束外联和导游的行为。另外，许多大中型旅行社 设立了票务部门，既能保证团队票务，又能对外扩大服务 范围。
第一节 计调工作概述
二、计调业务的特点 1.具体性 2.复杂性 3.多变性 4.灵活性 三、计调业务的范围 1.计划工作 2.联络工作 3.参谋工作 4.结算工作
第一节 计调工作概述
四、计调人员的职责和素质要求 1.计调人员的职责 (1)负责对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等。 (2)广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关信 息。 (3)修改、制定和完善本社各常规线路的行程及具体安排， 及时制定适合游客要求的出游线路及报价。 (4)在协调、安排旅游团旅游时，对有关交通服务、导游服 务等方面要考虑全面。在安排食、住、玩等活动时尽量考 虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效 益”。做好成本控制与质量控制。
旅行社计调业务知识
确保旅游行程的顺利进行。
紧急情况处理
03
能冷静处理旅游行程中的紧急情况，包括突发疾病、意外事故
Байду номын сангаас
等，保障旅游团队的安全和稳定。
05
计调业务管理
计调工作计划管理
制定计划
根据旅行社的战略目标和市场需求，制定 合理的计调工作计划。
调整计划
在执行过程中，根据实际情况及时调整计 划，确保计划的可行性和有效性。
旅行社计调业务知识
2023-11-05
contents
目录
• 旅行社计调业务概述 • 计调操作流程 • 计调业务知识 • 计调业务技能 • 计调业务管理 • 计调业务案例分析
01
旅行社计调业务概述
旅行社计调的定义
旅行社计调是指旅行社内部负责安排旅游行程、协调与其他 旅行社或景区/酒店等供应商的合作关系、制定和执行市场营 销策略的工作人员。
计调是旅行社业务的核心，其工作成果直接影响到旅行社的 运营和客户满意度。
旅行社计调的作用
协调与其他旅行社或景区/酒店等供应商的 关系，以获得更好的价格和服务。
对旅游行程进行监控和评估，确保客户满意 度和旅行社的声誉。
制定旅游行程计划，确保行程合理、安全、 利润合理。
负责市场营销策略的制定和执行，以吸引更 多的客户。
旅行社计调的业务范围
设计、开发和推广旅游线路， 包括行程安排、景点介绍、住 宿和交通安排等。
与其他旅行社或景区/酒店等供 应商进行合作谈判，以获得更 好的价格和服务。
处理客户的咨询、预订和投诉 ，并提供相应的解决方案。
对旅游行程进行监控和评估， 以确保客户满意度和旅行社的 声誉。
02
计调操作流程
旅行社计调业务PPT课件
4、与参观游览点合作的步骤及注意事项
（1）步骤 下发通知单，预约游客人数。
1
签发参观游览结算单
2
3
如果是新景点，需要洽谈相关的票价及停车事宜。
（2 ）注意事项
1.需要导游及景点签字
2.旅行社还应与游览单位附属与饭店部门进行合作
（1）合作的步骤 根据客人的要求，在旅行社的签约供应
商中寻求价格最低、最适合旅游行程的 饭店进行合作。 通过各种单据进行客房初步预定。
将酒店的详细情况通知组团社或客人， 待客人对酒店无异议后，进行预定。
待酒店确认后，完成定房程序。
如团队行程或客人发生变化，需要填写 客房变更或取消通知单。
礼仪、礼貌
地理、历史知识、写作和计 算能力
熟悉使用有关电脑软件，熟悉使用地图册、列车时刻表、航班时刻表
？计调三宝是什么
地图 交通时刻查询表
火车时刻表（铁路、公路航空交通常识） 航班时刻表（时差、汇率、Ok票和OPEN 票）
计算器
四、计调工作的流程和内容
（二）计调部工作内容
与大交通 与饭店部门 与餐饮部门 与旅游点 与旅游定点 与小交通 与保险公司
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称之为 0P(operator)，意为操作者”。
二、计调部的机构设置
计调部经理 计调人员1 计调人员2 计调人员3
中小型旅行社计调部机构设置
欧洲部
计调部经理
国际部
国内部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线
东部线
西部线
北部线
大型旅行社机构设置
三、计调人员的主要职责及素质要求
计调业务概述
第一节 心脏除颤仪
• 2. 病人准备 • ①卧硬板床，解开衣领、裤带，去除身上的金属物品。 • ②择期电复律者术晨禁食，术前排空大小便。 • ③给予吸氧，建立静脉通路。 • 3. 护士准备 衣帽整洁，仪表端庄，熟练操作除颤仪。 • 4. 物品准备 除颤仪、导电糊（或浸湿生理盐水的纱布）、治疗碗（
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第十五章 急救仪器的使用
• 第一节 心脏除颤仪 • 第二节 心肺复苏装置 • 第三节 人工呼吸气囊 • 第四节 人工呼吸机 • 第五节 多功能生命体征监护仪 • 第六节 微量注射泵、输液泵 • 第七节 冰帽、冰毯 • 第八节 电动洗胃机
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第一节 心脏除颤仪
• 心脏除颤仪作为一种重要的急救设备，在病人突发事件的抢救过程中 具有不可替代的作用，是ICU的必备设备之一。它不同于一般诊断治 疗设备，一旦抢救病人时不能正常发挥作用，很可能贻误时机，产生 不良后果，甚至引发医疗纠纷。
• 再次观察除颤效果，是否恢复窦性心律，以及神志、生命体征、皮肤 情况，若恢复窦性心律， 给予持续心电监护。
• 8. 协助病人取适宜体位，清洁皮肤，安慰病人，整理床单位。 • 9. 关闭电源，开关置OFF位置，清洁电极板和仪器，充电备用。洗手
、记录。
• 四、评价
• 1. 判断准确，熟悉除颤仪的各项功能，操作熟练。 • 2. 定位准确，手法正确。 • 3. 冷静沉着，动作敏捷，除颤有效。
• 4. 设置所需放电能量，按下energy select钮，单相波除颤能量选择 360焦耳，双相波除颤选择200焦耳。
• 5. 充电，按下charge钮，充电完毕后红灯亮。
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第一节 心脏除颤仪
• 安放电极板，前-侧位，前电极板（STERUM）置于胸骨右缘第二肋 间（心底部）即右侧锁骨下方，侧电极板（APEX）放在左侧腋中线 第五肋间（心尖部），电极的中心适在腋中线上，两者间距不得少于 10cm，并与胸壁紧密接触，以保证电流最大限度通过心肌。若取前 后位，电极板分别放在心尖部和右肩胛下角处。
旅行社计调业务常用表三篇
旅行社计调业务常用表三篇篇一：旅行社计调业务常用表计划类：1、《团队计划确认书》；2、《团队接待通知书》；3、《团队接待计划》；操作类：4、《订房单》；5、《订餐单》；6、《订车单》；7、《订票单》控团类：8、《陪同报告书》；9、《团队质量反馈单》；核算类：10、《团队报价单》；11、《单团概算单》；12、《团队费用结算单》；13、《组团决算单》；14、《接团决算单》；15．《团队费用小结单》；统计类：16、《团队动态表》台帐；17、《团队账目明细表》台帐；18、《费用核算表》；19、《内部核算表》；20、《合作单位往来帐》台帐；21、《导游借款表》；22、《对帐单》、分析类：23、《客源统计分析表（图形）》；24、《客源流向分析表（图形）》；25、《同期营业额与上年（或连年）比较分析表（图形）》；26、《同期接待人数与上年（或连年）比较分析表（图形）》；27、《同期人天数与上年（或连年）比较分析表（图形）》；28、《同期团均人数与上年（或连年）比较分析表（图形）》；29、《同期人均天与上年（或连年）比较分析表（图形）》；30、《同期人天均与上年（或连年）比较分析表（图形）》；31、《同期净额利润与上年（或连年）比较分析表（图形）》；32、《同期到款率指标与上年（或连年）比较分析表（图形）》。
篇二：旅行社计调业务常用表旅行社行程询价单TO： TEL：FAX：FROM： TEL：FAX：：您好！现将我社团情况和您确认如下，请贵社予以协助！行程：标准：人数：日期：请分项报价，回传我社。
谢谢！公司名称（盖章）：联系人：年月日旅行社订房计划单TO： TEL：FAX：FROM： TEL：FAX：团队（客人）名称：人数：入住时间：年月日时至年月日时共天住宿要求：房间，全陪房床，陪同免房床房费标准：房元/天，全陪床元/天，住宿费累计元膳食标准：早餐元/人（含早，不含早），中餐元/人，晚餐元/人，餐费累计元付款方式：按付款协议约定执行（导游前台凭此单登记入住）备注：1、代订费、房费结算帐单，请寄到我社财务部。
旅行社计调业务培训课
旅行社计调业务培训课(第一课)一、计调业务简述二、旅游采购服务三、变更后的采购四、计调的信息业务五、计调人员的素质要求学习目的:通过学习,了解计调业务在旅行社运转中的作用与任务,掌握计调业务的运作过程与基本策略,提高旅行社的经营水平。
旅行社通过外联招徕客源,而做好接待前的准备工作,则由计调承担。
计调就是计划调度的简称,担任计划调度作业的人员,在岗位识别上被称为计调员、线控、团控、担当等,业内简而通称“计调”。
主要任务就是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等方面的具体事宜,以确保行程、日程正常进行。
一、计调业务简述: 计调在旅行社三大业务(产品设计、宣传与销售;接待业务;财会业务;)中属不太稳定的一类,其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸,因此,不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。
最初,旅行社除了为旅游者安排旅行游览外,主要就是替社会团体与零星客人代订机、车票,安排食宿,即承接与旅游有关的各种单项委托业务。
当时,还没有明确的计调概念。
随着业务范围的扩大,旅行社开始设立专职岗位或部门,计调开始对外代表旅行社同旅游供应商(上下游行业)建立广泛的协作网络,签定有关协议,取得代办人身份,以保证提供旅游者所需的各项委托事宜,并协同处理有关计划变更与突发事件;对内作好联络与统计工作,为旅行社业务决策与计划管理提供信息服务。
至此,计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。
计调部在旅行社中处于中枢位置,这就是毋庸置疑的。
因为计调业务连接内外,牵一发动全身,就是为神经。
一般而言,计调就是指为落实接待计划所进行的服务采购,以及为业务决策提供信息服务的总与。
关于计调的位置:以现有的外联体制为例,计调业务随旅行社业务的发展而发展。
综上所述,计调在旅行社运转中的作用日益突出,但就是,无论就是那一种外联体制,都具有如下共同特点:㈠计调业务就是旅行社经营活动的重要环节。
旅行社实践的就是承诺销售,旅游者购买的就是预约产品。
计调业务
• 定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活 动 • 建立回访制度
四、计调部与其他部门和单位的协作关系
（一）计调部与总经理室及外联、接待、财 务部的协作关系 1 ．与总经理（室）的协作 2 ．与外联（部）的协作 3 ．与接待（部）的协作 4 ．与财务（部）的协作
（二）计调部与交通运输、游览景．娱、餐 饮饭店和其他旅行社等外部旅游相关行业 的协作关系
具体行程
第一天，早9 : 00 乘火车硬座去长沙，约13 : 00 抵达长沙，午餐后乘14 : 00飞机飞往昆明， 参观金马碧鸡坊、东西寺塔，住昆明。 第二天，游览天下第一奇观大、小石林，七彩云南，玉石加工厂，晚乘火车卧铺去大 理，住车上。 第三天，游览大理三塔、蝴蝶泉公园、大理古城洋人街，乘游船观苍山、洱海、品三道 茶、欣赏白族歌舞，住大理。 第四天，乘BUS 去东方威尼斯丽江，午餐后游览高原姑苏古城四方街，感受．小桥流水 人家（含古维），住丽江。 第五天，乘BUS 去中甸香格里拉，途中游览虎跳峡奇景，远眺长江第一湾，午餐后游览 纳帕海之依拉草原，晚上家访藏民，住中甸。
1 ．及时沟通，互通有无
2 ．随时更新，保障时效
问答1：
•
饭店，宾馆、车队，导游员，景区景点、 航空等这些机构和人员的常用电话、传真 邮件等，都是由计调部收集整理的，那么 怎样才能事半功倍、井然有序地做好这项 工作呢？
问答2
•
由于天气原因，航班应时延误，客人只 好在西安多住一晚。被滞留在西安的．游 客很多至住房非常紧张，计调部怎样快速 为重要客户大多人的大旅游团找到合适的 住房？
出来，建立起了专门的计调部。
（从改革开放到20世纪80年代末） 3.职能多元化时期即在旅行社经营管理中担负起计划管理、质量
管理和业务管理的职能
计调业务
• • • • • • • • •
2、计调业务的发展过程 （1）后勤的计调业务 20世纪50年代 （2）独立的计调业务 20世纪70-80年代 （3）职能转变的计调业务 20世纪80-90年代 （4）按业务运营环节设置的计调部 20世纪90年代末
（二）计调部的机构和设置
• 1、中小型旅行社机构 设置（图1） • 单独设立计调部
• • • • •
（二）计调工作的特点 1、具体性 2、复杂性 3、多变性 4、灵活性
• • • • •
（三）计调的作用 1、计划工作 2、联络工作 3、参谋工作 4、结算工作
• • • • • • • •
（四）旅行社对计调部的要求 1、线路制作的有效性 2、产品报价的准确性与竞争性 3、协调好与组团社或地接社的关系 （1）协调好与组团社的关系 （2）协调好与地接社的关系 4、与各合作单位的协调性 落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、 住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱 乐行业的协调。
• • • • • • •
（二）计调部经理的权限 （1）旅游资源采录工作权限。 （2）旅游产品制作工作权限。 （3）同行报价工作权限。 （4）本社产品报价工作权限。 （5）签订旅游合同工作权限。 （6）网站信息收集编辑工作权限。
• （三）计调部经理应具备的素质 • 整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场 定位、组织好接待服务。 • （1）责任心 • （2）计划性 • （3）谈判技巧 • （4）风险与法律意识 • （5）市场意识
三、计调工作的原理与内容
• （一）计调工作的基本原理 • 计调的难度： • 旅行社产品从某种程度上受到环境、气候、 交通等诸因素的制约。 • 随消费者的不同需求而变化。
• • • • •
旅行社计调业务
出境旅游计调业务
定义
出境旅游计调业务是指旅行社为 游客提供出境旅游服务的相关业 务。
职责
出境旅游计调业务的主要职责是 负责办理出境旅游签证、机票、 酒店等相关手续，并安排境外旅 游行程和相关服务，确保游客能 够顺利出境并享受高品质的旅游 体验。
特点
出境旅游计调业务具有较高的专 业性和复杂性，要求计调人员具 备较强的外语能力和协调能力， 能够与境外旅游服务供应商建立 良好的沟通和信任关系，并提供 专业的境外旅游咨询服务。
旅行社计调的作用
旅行社计调是旅游服务中的关键角色，他们负责整个旅游活动的计划、 组织和协调。他们的职责包括但不限于：设计旅游行程、预订交通和住 宿、安排导游和游览活动、处理旅游过程中的突发情况等。
旅行社计调的工作目标是确保旅游服务的顺利和成功。他们需要具备专 业知识、技能和经验，以便在处理各种问题和挑战时能够迅速、准确地
该地接社在提供旅游服务时，注重细节服务，如提供当 地特色食品、小礼品等，并积极与游客沟通交流，了解 游客需求并尽力满足，提高了游客的满意度。
出境旅游计调业务案例分析
案例一：某出境旅游计调业务失误导致旅游纠纷
该出境旅游社在制定旅游行程时，由于计调人员未充分 了解目的地国家的相关法规和规定，导致游客在当地遇 到问题无法到妥善解决而产生纠纷。
05
旅行社计调业务风险及防 范措施
旅游安全风险及防范措施
旅游安全风险
包括交通事故、人身意外伤害、财产损失等 。
防范措施
与旅游车辆租赁公司建立安全协议，选择经 验丰富的司机；对旅游景点进行详细的安全 风险评估，设置安全警示标志；为游客购买
旅游意外险，确保游客的人身安全。
旅游服务质量风险及防范措施
旅行社计调业务
2023-10-30contents •旅行社计调业务概述•旅行社计调业务种类与流程•旅行社计调业务技能与工具•旅行社计调业务风险与防范•旅行社计调业务案例分析•旅行社计调业务未来发展趋势与展望目录01旅行社计调业务概述旅行社计调业务是指旅行社内部负责计划、协调、采购、预订、结算等旅游服务流程中的专业岗位，是旅行社运营管理的重要环节。
旅行社计调业务的主要职责是负责旅游线路的设计、行程安排、资源采购、机票酒店预订、导游安排等，以确保旅游服务的顺利进行。
什么是旅行社计调业务旅行社计调业务是旅行社运营的核心，对于旅游服务的品质和游客体验至关重要。
计调人员需要具备丰富的旅游行业知识和经验，能够根据市场需求和客户需求设计合适的旅游线路，同时需要具备良好的沟通协调能力和团队合作精神，以确保旅游服务的顺利进行。
旅行社计调业务的重要性旅行社计调业务起源于20世纪初，随着旅游业的发展和旅行社数量的增加，计调业务逐渐成为旅行社运营管理的重要环节。
随着信息技术的发展，旅行社计调业务也逐渐实现了数字化和智能化，例如通过信息系统进行资源采购、预订、结算等操作，提高了工作效率和准确性。
旅行社计调业务的历史与发展02旅行社计调业务种类与流程计调业务种类负责旅游团队的组织、安排和调度，包括旅游线路的设计、行程安排、导游派遣等。
组团计调业务地接计调业务出境计调业务国内计调业务负责旅游目的地的接待、安排和调度，包括酒店、交通、景点等资源的协调、安排和管理。
负责出境旅游团队的计调工作，包括签证、机票、境外交通、酒店等资源的安排和管理。
负责国内旅游团队的计调工作，包括各地区旅游资源的协调、安排和管理。
6. 结算与售后2. 计划制定根据客户需求和预算，制定详细的旅游计划，包括行程安排、酒店、交通、导游等。
4. 确认订单与客户确认旅游计划和费用，达成合作意向。
5. 操作执行按照旅游计划，执行具体的操作，包括团队的组织、行程安排、导游派遣等。
计调是做什么的？
计调是做什么的？时间：2009-05-11 来源：作者：已有4323人关注此文计调是做什么的？（1）旅行社计调业务的概念1从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
2从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
（2）旅行社计调业务的发展1后勤的计调业务2独立的计调业务3职能转变的计调业务4按业务运营环节设置的采购部（3）计调业务的特点和作用1计调业务的特点具体性复杂性多变性2计调业务的作用。
计划工作联络工作参谋工作结算工作（4）计调人员的职责和素质要求A、计调人员的职责a、信息资料员。
①收集、整理来自旅游业的各种信息；②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档及使用；③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析报告；④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
b、统计员。
①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、季报告；②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划；③承接并安排各地旅行社的接待计划；④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告；⑤编写全社年度业务计划c、值班联络员。
①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行转达与传递；②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人员做好调整接待d、订房业务员。
①与饭店洽谈房价，签订协议书；②根据接待计划为游客及导游预定住房；③要认真负责做好预定房的变更或取消工作；④制作旅行社住房流量表及其单项统计；⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算工作。
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• （二）计调工作的重要性 • 1、计调是旅游行程中的命脉 • 计调工作在旅游线路产品实施中起到 重要作用。 • 2、计调人员是旅游活动的幕后操作者 • 成本控制------采购价格的控制 • 质量控制------行程的监控
二、计调部的特点和作用
• （一）旅行社与计调部之间的关系 • 具体实施的部门 • 起到核心作用
◆ 思考题： • 1、计调工作的定义？ • 2、计调部的职能是什么？ • 3、计调人员的具体职责有哪些？ • 4、计调人员有哪些主要工作？
第二章 计调部工作的原理和内容
◆ 学习目的： • 了解计调部的重要性，识记计调部的特点 和作用，应用计调部工作原理解决实际问 题。 ◆ 学习重点： • 掌握计调部的工作内容，提高对计调业务 工作的认识，熟悉与各提供旅游服务的单 位合作的步骤。
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（二）计调工作的特点 1、具体性 2、复杂性 3、多变性 4、灵活性
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（三）计调的作用 1、计划工作 2、联络工作 3、参谋工作 4、结算工作
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（四）旅行社对计调部的要求 1、线路制作的有效性 2、产品报价的准确性与竞争性 3、协调好与组团社或地接社的关系 （1）协调好与组团社的关系 （2）协调好与地接社的关系 4、与各合作单位的协调性 落实与实施旅游团队计划过程中，与交通、 住宿、餐饮、参观景点、旅游购物商店、娱 乐行业的协调。
• 计调应按接待计划提出的等级要求采购， 并在选择酒店时充分考虑以下因素： • A、酒店保安？ • B、同级备份？ • C、房况？ • D、酒店销售配合？ • E、房价及结算？
餐饮服务采购
• 餐饮属于旅游者基本的旅游活动之一，餐饮 质量关联到旅游产品的质量。因此，计调在 选择餐厅时，因着重考虑如下因素： • A、餐厅卫生符合GB—16153－1996； • B、地理位置？ • C、车位、洗手间？ • D、餐标？ • E、风味（特餐）？ • F、与旅行社之间的结算？ • G、与旅行社之间的配合？
一、计调部的重要性
• （一）旅行社的产品与市场定位 • 1、旅行社产品 • 满足买方某种需求和利益的的物质实体或非 实物形态的服务。 • 广义上讲：凡是旅行社向旅游者销售的能满 足旅游者旅游需求的任何有形产品和无形的 服务，都属于旅行社产品。 • 委托代办服务------单项产品 • 旅游线路------综合产品
交通的形式
主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包 括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内 的交通部门建立密切的合作关系。
铁路 部门 航空 公司 轮 船公 司
汽车 公司
• 事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门 也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社 要争取取得有关交通部门的代理资格，以便 顺利采购到所需的交通服务。 • 取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利 润的来源之一。
住宿服务采购
• 酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游 产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡 量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。 • （一）酒店的种类：根据使用目的（主要功用） 划分A、商务；B、度假；C、会议；D、旅游 等。 • （二）酒店等级划分：有1—5星五个等级。 • （三）房间种类：标准间、单间、套间
二、计调部经理的岗位职责和权限
• • 计调部经理的职责和权限 作为一名计调部经理应具备的素质
• （一）计调部经理的主要职责 • （1）负责对外接待、安排旅游团队、发报 计划、公关协调、组织接团等。 • （2）搜集和了解市场信息和动态，分析同 行产品，策划本社的旅游产品方案。 • （3）修改和完善旅游线路，制定满足旅游 者需要的旅游线路和合理的报价。 • （4）在操作、协调、安排团队旅游时，对 有关交通、导游服务及住、食、购、娱等 活动，要考虑周到，确保质量，降低成本、 提高效益。
• 《旅行社管理条例》： • 旅行社是从事招徕、组织、接待旅游者等 活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展 国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅 游业务的企业法人。
游客获得精神上的的满足 ------难忘的经历
生产
销售
游客的满足
提供旅游服务
难忘的经历
2、市场定位
• （1）市场定位的策略 • 市场定位------旅行社确定自身产品在目标 市场上的竞争位置的活动。
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2、计调业务的发展过程 （1）后勤的计调业务 20世纪50年代 （2）独立的计调业务 20世纪70-80年代 （3）职能转变的计调业务 20世纪80-90年代 （4）按业务运营环节设置的计调部 20世纪90年代末
（二）计调部的机构和设置
• 1、中小型旅行社机构 设置（图1） • 单独设立计调部
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2、相关知识介绍 1）航班－飞机航行的班期 2）航班号－航空公司代号 3）机型－国内一般使用4种机型 4）机位（座）－ 5）飞机餐（配餐）－ 6）直达、经停、联航－ 7）舱位等级--舱位标志 8）机票种类 9）订座
• 旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的 订位上。 • 计调部根据旅游接待预报计划，在规定的 期限内向航空公司提出订位，如有变更， 应及时通知有关方面。 • 航空服务主要分为定期航班服务和包机服 务两种。如遇客流量超过正常航班的运力， 旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要 考虑包机运输。
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（二）计调部经理的权限 （1）旅游资源采录工作权限。 （2）旅游产品制作工作权限。 （3）同行报价工作权限。 （4）本社产品报价工作权限。 （5）签订旅游合同工作权限。 （6）网站信息收集编辑工作权限。
• （三）计调部经理应具备的素质 • 整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场 定位、组织好接待服务。 • （1）责任心 • （2）计划性 • （3）谈判技巧 • （4）风险与法律意识 • （5）市场意识
• （一） 航空服务采购 • 1、选择采购对象的考量因素 • 作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的 主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社 选择航空公司主要考量以下因素： • A、机票折扣----竞争力？ • B、机位数量----是否满足？ • C、工作配合度？ • D、付款方式？ • E、航班密度？ • F、各地联络网络方便与否？
• （四）公路服务采购 • 尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一 般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，控制 时间和距离的范围： • 短距离：50公里（一小时）左右/景点间； • 长距离：300公里（不超过五小时）以内 /天， 否则客人会感觉疲劳。
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旅行社在采购汽车服务时应考虑： A、车型？ B、车况？ C、司机驾驶技术？ D、服务规范？ E、准运资格？ 通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、 驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格 且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并 与之签订协议书。
• （5）在每个团队日程结束后，对导游、司机结帐 要严格把关，核对帐目，准确无误。 • （6）做好团队出发前的准备工作，提前发现问题， 提醒相关人员注意，防患于未然。 • （7）提高本部门效率，监督报价、成本核算、及 时与对方联络、确认。 • （8）及时与本社其他部门联系，保证相互的协作。 • （9）对团队的操作流程全方位的监控，并做好团 队资料的存档工作。 • （10）掌控同行动态，注重媒体、网站和其他信 息的收集、分析和管理。
• （二）铁路服务采购 • 1、特点 • 火车具有价格便宜，沿途又可以饱览风光的 特点，特别在包价产品中具有竞争力。 • 近年来，我国铁路加大力度改善交通环境， 使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游 者仍选择火车作为首选出游交通工具。 • 旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工 作的主要职责
• • • 计调人员的主要职责 具体职责 主要工作和素质要求
• （一）计调人员的主要职责 • （1）负责对内接待、安排旅游团， • 对外计划、协调、发团。 • （2）搜集市场信息，提出特色线路和具体 方案。 • （3）修改、制定和完善旅游行程即具体安 排，提出产品和报价的建议。 • （4）负责团队的具体安排。
2、 相关知识 1）车票 2）列车－车厢 采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火 车票，确保团队顺利成行。出票率、保障率 是衡量铁路服务采购的重要指标。
• （三）水路服务采购 • 鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等 内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主 要交通工具。 • 旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是 做好票务工作。如遇运力无法满足，或不 可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、 船期、舱位等级变更，应及时果断的采取 应急措施。
• 狭义的概念： • 旅行社在接待业务工作中，为旅游团安排 各种旅游活动所提供的间接性服务、包括 安排食、住、行游、购、娱等事宜，选择 旅游合作伙伴和导游，编制和下发旅游接 待计划、旅游预算单等，以及为确保这些 服务而与其他旅游企业或相关行业、部门 建立合作关系等。
计调业务定义
• 是为了完成旅行社接待计划和与之相关的 信息统计，承担着与接待相关的旅游服务采 购和有关业务调度工作，是旅行社业务中的 重要组成部分。
• （5）提高工作效率，根据季节和流量进行 报价、成本核算。 • （6）按规定做好团队资料的存档工作。
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（二）计调人员具体职责 1、信息资料员 2、统计员 3、值班联络员 4、订房业务员 5、内勤业务员
（三）计调人员的主要工作
落实团队计划 变更计划 处理实施中的问题
收集、分析、管理信息
总经理
外联部
计调部
接待部
财务部
计调人员 （ 1）
计调人员 （ 2）
计调人员 （ 3）
大型旅行社机构设置图
图1-2
计调部经理
国际部
国内部
欧洲部
美洲部
亚洲部
省外线
省内线