(完整word版)关于进一步提高车险理赔服务能力的工作内容.

关于进一步提升车险理赔服务能力的工作内容

一、提升车险理赔服务工作目标

(一总体要求:以制度建设,形成长效机制;形成内外监督机制;建立理赔服务质量指标体系,规范科学管理;

(二具体工作目标

1、提升理赔服务时效:当月结案率达到65%以上、累计结案率达到98%以上、结案周期控制在40天以下、支付时效控制在1个工作日之内。

2、出险客户回访满意度达到100%。

3、信访投诉率

投诉案件控制在1‰、投诉办结时效在2个工作日之内。

4、人伤案件和解比例占总体人伤案件的92%以上

5、制度建设:涉及下述具体措施方面,形成长效工作机制

二、主要工作举措

一缩短理赔周期;提高理赔时效

(1 服务承诺公开上墙公示

(2简化理赔单证,倡导快速理赔

(3合并核损核赔岗位,加快案件时效

(4全市速赔案件推广,缩短结案周期

(5赔款自动支付,缩短赔款周期

(6设立未决案件管理岗,加强未决案件的跟踪管理

确责任人员、职责,建立报表分析以及案件清理跟踪制度(电话跟踪催收

二简化理赔手续;加强各部门之间的沟通

1、推广“一袋式”材料收集服务

2、深入推进全国通赔服务,提高全国通赔案件的时效

3、加强分支机构与总公司层次的沟通工作。

三加强保险宣传,提高消费者对保险责任、赔款金额等保险知识

方面的熟悉程度。

1、加强保险宣传,采用海报,社区宣传等方式,提高客户对保险

的熟知度。

2、加强承保前的告知工作。

3、加强理赔时的一次性告知服务。

四减少定损时的差价及修换分歧

1、采用工时标准化,配件系统维护的手段,减少分歧

2、推出无差价理赔服务承诺

五进一步提升理赔人员服务礼仪形象,特别在语言、行为、着装、查勘车管理规范中遇到的一些问题。采用制定标准,加强检查的手段确保理赔人员的服务态度优质化。

六主动关心客户,减少信访投诉

1、制定出险客户回访制度,提高调度短信、赔款短信发送的成功率。提高结案满意度回访工作。对有可能发生纠纷的案件,提早做好防范措施。做到及时发现,及时整改。

2、制定标准的工作流程、处理时效标准、责任落实到个人。

七强化保障机制建设

1、落实并完善车险理赔一把手负责机制

由一把手亲自抓信访投诉工作

由一把手亲自负责拒赔案件的管理工作

由一把手亲自抓诉讼案件管理工作

理赔管理(汇报、例会制度:作为专项议题讨论未决管理报告、信访投诉处理、稽核检查通报、客户回访通报。

积极开展总经理接待日活动

2、加大基础设施配置:合理确定岗位职责、提高理赔人员与查勘设备配置

3、开展车险理赔客户服务节

如夏日送清凉等类活动

4、开展理赔服务竞赛评优活动,制定服务竞赛的方案

5、开展理赔技能比武活动,提升理赔服务技能

6、开展全流程考核,重点把理赔服务的能力与绩效挂钩

7、稽核检查制度

(1“飞行”检查制度:加快响应速度、倡导语言规范、遵照着装制度、合理调度车辆、提高查勘工具配备。

(2未决案件检查制度:专人管理未决档案、缩短未决时滞、提高未决跟踪的力度。