监控中心接警处警流程和规范用语
接处警规范用语
接处警规范用语篇一：110接警处规范用语公安局接处警规范用语（一）接警部分接警时使用普通话，语气要亲切、自信。
为了能够相互沟通，如报警人使用地方语言，可以使用与报警人相同的语言进行接警。
1.值班民警值班人员接通报警电话时，首先应该说“你好！Xx110，请讲，”然后主动引导报警人讲清案由、时间、地点等要素。
2.在报警人心情焦急、紧张的情况下，值班民警的语气要委婉，用“请不要着急，我们尽快赶到现场”等语言。
3.当报警人一时难以正确表述警情时，可用“你讲的基本情况我已经了解了，但还有几个情况请你再讲一遍”。
4.当报警人再次催促或重复报警时，则用“我们已经通知民警过来了，我们在催促一下”。
5.当接到群众（非当事人）的报警电话时，应该主动说“相信你”。
6.当接到群众求助电话时，应尽力为群众排忧解难，用“不要着急，我们马上来”回答。
如果是难以解决的求助问题，就说“很抱歉，这个问题难以解决，我们可以帮你联系一下，同时也请你向xx部门求援”。
7.当接到群众咨询电话时，应该热情地为群众解答，如果不属于公安部门的范畴问题，可用”对不起、这个问题我们不太了解，请你向了解这个问题的xx部门咨询”。
8.当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话，应该劝诫对方，“请注意语言文明”、“这里工作繁忙，请不要妨碍我们的工作”。
9.当接到群众反应管辖范围内的情况时应讲：“你反应的情况，我们已经登记，我们将通知相关部门处理”。
10.当接到群众反应不属于管辖范围的情况，应讲：“对不起，你反应的情况，属于xx部门管辖，请你与xx单位联系，请他们帮助你解决，联系电话是XXX（或地址）”。
11.当违法人员投案自首的，应讲：“您主动投案自首，我们表示欢迎，请你原地等候，我们通知民警来帮助你”。
12.当接到群众举报、揭发时应讲：“谢谢你举报（提供）的情况，我们将尽快予以核实”。
（二）处警部分在下达指令、接收指令时，语言要简洁明了、准确清晰，避免使用繁琐语言。
公安机关接警、现场处置,行政案件,交警使用语言汇总
公安机关接警、现场处置,行政案件,交警使用语言汇总一、110接警员接电话规范用语1、(首接语)您好，××号接警员，请讲！2、（遇到群众误拨110时）您的电话号码拨错了，请核实后再拨！3、（遇有群众责怪等候时间长时）对不起，由于拨打110报警求助的市民较多，线路非常繁忙，请谅解。
4、（遇有不愿报名或回避关键问题）请您提供详细情况，以便于我们开展工作。
5、（遇有无理取闹或滋扰时）你这种行为已经干扰了110报警服务台的正常工作，请不要再随便拨打，否则会依法受到处罚。
6、（遇有重大紧急报警时）请您别挂机，我马上请示领导，会迅速来处理。
7、（遇发生大案，报案人由于惊恐或不耐烦时）我们已经调派民警，很快就会赶到现场。
8、（遇到群众声音轻，难以听清楚时）对不起，您的电话声音较轻，没有听清，请您再重复一遍。
9、（遇到群众难以讲清地址时）对不起，为了能够更快地找到现场，请您再详细提供现场的地点或其它明显标志。
我重复一遍出事地点，您看是否正确。
10、（遇到外地人方言时）对不起，请说慢一些。
11、（对报自身利益受到侵害，经反复询问拒不告之本人姓名等基本情况时）您相信110报警服务台，我们很感谢，但您既然向我们报警就应该说出您的姓名（或其它情况），这不仅是我们的工作程序，也是为了更好地帮助您，请您配合。
12、（对儿童多次用电话打110电话进行滋扰时）接警员可视情况给其家反拨电话，如是家长接的，应告其：我是110报警服务台，从我们的设备中显示出您的孩子曾多次拨打110报警服务电话取乐，这种行为已干扰了我们的正常工作，请您对孩子进行教育，不要再发生这样的事情，谢谢您的支持。
13、（对于需要用“三方通话方式”时）请您别挂机，我马上转接到当地分机关(或ⅹⅹ派出所)。
14、（对群众二次打电话反映民警还未到现场时）您别着急，我们已经调派民警了，正在途中，请在原地等候，我们再催一下出警单位。
15、（遇有伤亡的交通事故、生产事故等报警时）我们马上派民警到现场处理，同时也请您打120急救中心，通知他们也去现场，以免耽误病情。
接处警流程规范及注意事项
接处警流程规范及注意事项以下是 6 条关于接处警流程规范及注意事项的内容：1. 接警的时候可一定要认真仔细，听清报警人的每一句话呀！就像侦探在听线索一样，任何一个小细节都可能是关键呢！比如说报警人说在一个胡同口发生了打架，那可别只想着赶紧去，得问问是哪个胡同口啊，周围有什么明显标志。
这一点不弄清楚，那不就像无头苍蝇一样乱跑嘛！所以，一定要问仔细哟！2. 出警速度要快快快呀！这就好比和时间赛跑，报警人在急切地等着我们呢！假如你家遭贼了，你是不是也希望警察能马上就出现啊？所以呀，我们接到警情后要迅速行动，争分夺秒赶到现场，可不能磨蹭呀！想想那焦急等待的报警人，咱能不快点嘛！3. 到了现场，处理事情得冷静沉着呐！不能慌乱呀，就像将军指挥作战一样要有条不紊。
比如说遇到纠纷，咱得耐心听取双方的说法，不能上来就乱发脾气。
要是自己先急了，那还怎么处理好事情呢？对吧！咱得保持冷静，才能找到最好的解决办法呀！4. 执法过程一定得规范呀！这就如同走在正轨上的火车，不能偏离轨道。
比如询问当事人时，用语要规范，不能随随便便。
可别学那些态度不好的，咱得让报警人感受到我们的专业和负责呀！你见过不专业的警察吗？那多不靠谱呀，咱可不能是那样！5. 注意保护现场，这可是很重要的哟！好比保护一个珍贵的宝物一样。
要是现场被破坏了，那不就相当于把线索给弄丢了嘛！你想想，一个被乱糟糟破坏的现场，还怎么去调查事情真相呢？所以呀，一定要把现场保护好，一点都不能马虎！6. 最后，一定要记得做好记录呀！就像写日记一样，把所有的细节都记录下来。
这可不是小事，以后万一有什么问题，这记录可就是证据呢！可别嫌麻烦就不认真写，这可关系到案件的后续处理呀！大家说说，做好记录重要不重要啊？我的观点结论是：接处警流程规范及注意事项每一项都至关重要，我们必须严格遵守，认真对待，这样才能更好地履行我们的职责，为人民服务！。
监控中心接警处警流程和规范用语
监控中心接警处警流程和规范用语为加强监控中心管理，提高话务业务水平，中心特制定规范服务用语及操作流程，请各值班员遵照执行。
接听电话要求：口齿清晰、声音洪亮、语速适中、语调平缓、语言规范化。
（听电话要报工号；要车主等一下说请稍等；没听清楚则说请您重复一遍好吗？）一、接警、处警流程1、关闭警灯，；2、双击该条目，显示该报警的具体资料；系统管理员接到报警后，应马上单击“消声”，然后“停止监控”，单击“误报”撤消报警，然后查看该车辆的具体信息（通过车辆信息区里的‘报警’车辆信息），联系车主或司机等，确认报警真假，如果是真，作出相应控制并与执法部门取得联系。
二、非法启动报警（老终端、110型没有此报警）产生原因：在没有撤防的情况下启动车辆，车载电话以非法启动报警形式送达监控中心。
处理程序：1、根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。
（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）内容如下：“您好！经纬GPS中心。
我们刚刚收到您车的非法启动报警，请问您在车上吗？请您提供服务密码。
”2、核对服务密码是否正确⑴如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。
①如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答的声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；②如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3；⑵如果服务密码正确，转步骤3；3、判断联系人是否在车上。
对联系人说“请问您在车上吗？”⑴如果车主在车上，则说“您忘记撤防了，是吗？请撤防后重新启动车辆。
”并提醒车主：“下次打火启动时记得撤防，否则会增加您的费用。
”⑵如果车主不在车上，则说“请您去看看您的车，如果有什么需要我们帮助解决的，随时拨打8310XXXX，8310XXXX。
谢谢您的配合，再见！”4、判断是否需要处警5～10分钟后再与车主联系，问询内容是：“您好！我是经纬GPS 中心，想确认一下刚才的报警情况。
交警处警工作流程及规范要求(3篇)
第1篇一、引言交警处警工作是维护道路交通安全、保障人民群众生命财产安全的重要职责。
为了提高处警效率，确保处警工作规范化、制度化，特制定本工作流程及规范要求。
二、处警工作流程1. 接警（1）值班人员接到报警电话后，应立即记录报警人信息、报警时间、报警地点、报警内容等。
（2）根据报警情况，判断是否属于交警管辖范围，如属于，则进行登记，并通知处警人员。
2. 处警准备（1）处警人员接到指令后，应立即查看报警记录，了解报警情况。
（2）根据报警地点，选择合适的警力进行处警，并提前做好装备准备。
3. 处警行动（1）处警人员到达现场后，应立即进行现场勘查，了解事故情况、当事人信息等。
（2）根据现场情况，采取相应措施，如疏导交通、控制现场、协助伤者救治等。
（3）如遇重大交通事故，应立即向上级报告，请求支援。
4. 处理结果（1）处警人员根据现场情况，对当事人进行询问，了解事故原因。
（2）对事故责任进行认定，并依法对违法行为进行处理。
（3）制作事故认定书，送达当事人。
5. 后续处理（1）处警人员将事故认定书等相关材料归档。
（2）对事故责任方进行处罚，如罚款、扣分等。
（3）对事故现场进行清理，确保道路畅通。
三、规范要求1. 严谨、迅速、准确（1）值班人员接到报警电话后，应迅速记录信息，确保准确无误。
（2）处警人员接到指令后，应立即出发，确保迅速到达现场。
2. 依法依规（1）处警人员应严格遵守法律法规，依法处理事故。
（2）对违法行为进行处罚时，应依据相关法律法规，确保处罚公正、合理。
3. 严谨细致（1）处警人员到达现场后，应仔细勘查现场，确保信息准确。
（2）对当事人进行询问时，应认真倾听，确保了解事故真相。
4. 团结协作（1）处警人员应相互配合，共同完成处警任务。
（2）如遇重大事故，应向上级报告，请求支援，确保事故得到妥善处理。
5. 安全意识（1）处警人员应时刻保持警惕，确保自身安全。
（2）在处警过程中，应注意交通安全，避免发生意外。
接警报警流程图
接到火警，监控员立即确认现场情况。
监控员1号
1、拨打“119’报火警；
2、通知灭火组增援；
3、确认设备正常，并启动现场联动设备；
监控员2号
1、通知通信联络组、疏散引导组、救护警戒组展开救援;
2、案总指挥的指令拨打120,110电话；
立即赶赴现场查看并回复
确认着火，通知安全主管，安全主管通知办公室领导并请示总经理，启动应急预案。
确认误报警，查明原因。
监控设备运行状态，做好记录。
主机复位报警事项：1、不要惊慌 Nhomakorabea保持冷静;
2、广播通知楼内人员撤离；
3、牢记火警电话：’119”;
4、报警时说清发生火情的场所、地址、火灾种类（着火物质）、有无人员被困；
5、报警后通知人员到路口引领消防车；
紧急电话接、处警程序
紧急报警电话接警、处警工作程序
一、饭店内部某某报警电话是在遇紧急事件时使用，在无突发事件或未经保安部同意，严禁擅自动用紧急报警电话，否则将对当事人予以罚款50元/次。
二、为保证紧急电话的正常使用，在经保安部主管级以上人员同意后，每月需进行一次测试。
三、如遇突发事件，报警人要沉着冷静，迅速隐密地将话筒摘下放至在隐蔽处。
四、消控中心值班员在听到报警电话铃声后，必须迅速接听电话了解报警情况的同时立即通知就近的某某岗位队员和巡逻、机动队员前住查看并向部门当班警卫领班某某和值班主管报告。
五、消控中心值班员在接到报警电话后需密切监视报警点情况，并将具体情况及时进行汇报。
六、接到处警通知的某某岗队员必须在30秒内赶到前台，领班和主管在2分钟内赶到B栋前台，在赶往途中，严禁从大堂跑步穿越。
七、处警人员在赶到现场后对引发事件的人员必须进行及时控制。
八、事件结束后，消控中心值班员要对事件经过做好记录并根据指示进行备份。
消防控制中心接警、处警工作程序
消防控制中心接警、处警工作程序
接警工作程序：
1、当消防中心值班人员接到消防主机、电话等报警信号后，立即按消防主机的消音键。
2、迅速用对讲机呼消防巡视员“09”，并告知消防巡视员报警的准确楼层的位置，并记下报警的时间。
3、监控值班员接到消防巡视员现场反馈是误报后，立即在消防主机上按复位键复位，并记下消防巡视员反馈的时间。
4、如果消防巡视员报现场是火灾，监控中心立即按《张家界华天大酒店火灾应急处理程序》处理。
5、消防中心值班员并在《消防中心火灾报警处理登记表》作好记录。
处警工作程序：
1、当消防巡视员接到消防中心报告酒店区域报警后，三分钟内必须赶赴现场（3楼以下的从消防通道跑步上去，3楼以上可乘客用电梯）。
2、当消防巡视员赶到现场确认报警是误报后，并将情况及时反馈给消防中心值班员。
（如客房报警是住人房，应通知大堂副理打电话告知客人并询问客人情况。
）
3、当发现现场是火灾立即报告消防中心，并及时进行扑救。
4、处理完现场后并将情况登记在值班记录本上。
110接警处规范用语（合集5篇）
110接警处规范用语（合集5篇）第一篇：110接警处规范用语公安局接处警规范用语（一）接警部分接警时使用普通话，语气要亲切、自信。
为了能够相互沟通，如报警人使用地方语言，可以使用与报警人相同的语言进行接警。
1.值班民警值班人员接通报警电话时，首先应该说“你好！Xx110，请讲，”然后主动引导报警人讲清案由、时间、地点等要素。
2.在报警人心情焦急、紧张的情况下，值班民警的语气要委婉，用“请不要着急，我们尽快赶到现场”等语言。
3.当报警人一时难以正确表述警情时，可用“你讲的基本情况我已经了解了，但还有几个情况请你再讲一遍”。
4.当报警人再次催促或重复报警时，则用“我们已经通知民警过来了，我们在催促一下”。
5.当接到群众（非当事人）的报警电话时，应该主动说“相信你”。
6.当接到群众求助电话时，应尽力为群众排忧解难，用“不要着急，我们马上来”回答。
如果是难以解决的求助问题，就说“很抱歉，这个问题难以解决，我们可以帮你联系一下，同时也请你向xx部门求援”。
7.当接到群众咨询电话时，应该热情地为群众解答，如果不属于公安部门的范畴问题，可用“对不起、这个问题我们不太了解，请你向了解这个问题的xx部门咨询”。
8.当接到一些语言粗鲁、不礼貌的报警电话，应该劝诫对方，“请注意语言文明”、“这里工作繁忙，请不要妨碍我们的工作”。
9.当接到群众反应管辖范围内的情况时应讲：“你反应的情况，我们已经登记，我们将通知相关部门处理”。
10.当接到群众反应不属于管辖范围的情况，应讲：“对不起，你反应的情况，属于xx部门管辖，请你与xx单位联系，请他们帮助你解决，联系电话是XXX（或地址）”。
11.当违法人员投案自首的，应讲：“您主动投案自首，我们表示欢迎，请你原地等候，我们通知民警来帮助你”。
12.当接到群众举报、揭发时应讲：“谢谢你举报（提供）的情况，我们将尽快予以核实”。
（二）处警部分在下达指令、接收指令时，语言要简洁明了、准确清晰，避免使用繁琐语言。
监控中心交接流程
确保系统的运作正常；
7、【通报】
交接、检查完毕后，将交接情况上报当值领班；
语言简明、规范，意识表达清楚；
工作项内容；
8、【交接完毕】
交接无误上报执勤情况后，交接班双方在交接班本上签字确认后相互敬礼，交班人自行用齐步回东门打卡；
签字确认，以备后查；
责任到人；
/
工作流程名称：监控中心交接流程程序编号：BA—DMG—9
工作项承担：Байду номын сангаас控中心值班警卫工作项目数：8项
标准用时：
工作项目
（做什么）
工作流程内容
（怎么做）
标准或要求
（做到什么程度）
注释
（为什么做）
1、【行进】、
分配岗位后，监控中心接班人自行进入监控中心进行交接班；
齐步行进,标准；
注重形象；
2、【敬礼】
开启消防中心的门时，交班人应立即起立并面向接班人员方向，进入消防中心后，交接双方应相互敬礼，敬礼后走至监控操作台前；
动作规范、标准，两者同时做动作时，要协调一致；
注重形象；
4、【交接】
/
站于操作台前，交接时，先交接执勤用品，再交接执勤情况与注意事项或需跟进事项；
交接时要交接清楚、全面、准确到位，
利于下面工作的开展；
5、【检查】
首先对岗位执勤物品进行认真、仔细的检查与测试，然后对监控系统进行检测，查看每一个镜头的运行情况，再对整个消防系统进行查看，查阅报警记录信息栏，并检测其运行情况，是否有无异常；最后对室内物品进行检查，是否有异常或变动，要询问情况，最后，检查执勤登记情况，对相关事项应由交班人讲明或解释其项目内容；
接警员警情处理流程和规范用语(修改)
接警员警情处理流程及规范用语警情一：出现自检错误报警。
接警员：您好，我是圣洁保安接警中心接警员，请问您是XX单位XX先生/女士？情况一：接警员：刚刚接警平台出现报警情况，经过我们核实，是设备离线造成，请问刚刚贵单位是否出现断电情况？客户：确实停电了。
接警员：刚刚警情是由于数据不能及时上传我们的接警平台，所以出现自检错误报警。
请贵方保持设备正常供电。
情况二：接警员：刚刚接警平台出现报警情况，经过我们核实，是设备离线造成，请问刚刚贵单位是否出现断电情况？客户：没有出现停电。
接警员：请核查本地网络现在是否正常？（简单方式：看一下本地电脑是否可以上网？）客户：不正常（不可以）接警员：请尽快恢复贵单位网络，使贵单位警情能实时传讯到我们接警中心。
情况三：当情况一、情况二都不存在时接警员：请核查本地网络现在是否正常（简单方式：看一下本地电脑是否可以上网？）客户：正常（可以上网）接警员：好的，贵公司单位警情我们已经做了记录，稍后我们将委派技术人员检查一下设备。
（及时安排就近的检测维护人员或巡逻出警人员到现场检查……直到问题解决）警情一处理流程图：警情二：出现红外报警事先做的工作：接警员要自己先查看一下视频，自己先确定红外报警是由于什么造成的？然后再拨打客户电话。
接警员：您好，我是圣洁保安接警中心接警员，请问您是XX单位XX先生/女士？情况一：通过视频发现现场有人走动，确定是客户员工接警员：您好，刚刚贵单位出现报警，是由于贵单位员工提前进入布控区域，请贵单位核实。
情况二：通过视频发现现场有人走动，未能确定是客户员工，通知公司出警队，同时通知客户接警员：您好，刚刚贵单位出现报警，进入人员可疑，贵单位现场是否有值班人员？如果有，请立即去查看一下，我出警队马上到达现场查看。
情况三：误报（老鼠、宠物、飘动的气球、彩带等东西造成）接警员：（通过视频发现或其它方式确认为误报时）您好，刚刚贵单位出现报警，是由于贵单位现场XXX造成误报。
处警规范流程
德宏州瑞丽保安服务公司联网监控报警服务平台处警保安员处警规范流程一、每次出警处警员不得少于2人，并确定其中一人为带班员，带班员必须熟悉所有入网用户所处区域、具体位置、布防情况、安全负责人及联系方式及至每户用户的最便捷交通道路。
二、处警队员备勤时，必须装备齐全，外出处警时必须按规定配带头盔、防刺服及其它防护装备和器械。
三、必须保证处警车辆车况良好，按规定区域和位置停放到位，确保车辆迅速，快捷出动。
四、接到接警员警情命令后，处警员必须迅速根据电脑显示警情位置与接警员确定警情发生用户并立即出警。
五、处警途中应与接警员核实警情用户有无值班人员及联系方法，对设有值班人员的警情用户，须立即通知其值班人员协助处置。
六、到达警情现场后，迅速确定警情性质：1、如属民事纠纷的应予以劝解；2、属正在发生的现行治安案件，应立即进行现场控制，迅速通报接警员，联络110出警并协助处置；3、已发生的治安案件，立即保护好现场及掌握相关人证，保护物证，通过接警员报110出警并协助处置；4、刑事案件能现场控制的先行控制，立即报接警员报110出警并保护好现场，移交110并协助处置；无法控制并抓获犯罪嫌疑人的，应记住其主要特征，保护好现场，立即报110出警并协助处置；5、如遇求助的，应给予力所能及的救助，视情况通知相关部门进行处置；6、如属误报的，应立通知技术人员处置。
七、处警警情性质、处置结果，立即通报用户安全负责人，并进行详细记录。
八、一般警情按处置流程依规处置，重大警情、特殊警情必须向分管领导汇报、请示；分管领导处置结果或无法处置的，应立即向总经理汇报。
九、城区（东至轻工业园区，南至姐告大桥，西至老城子，北至市砖瓦厂），处警到达时限为5分钟；郊区根据入网用户的具体位置另行确定到达时限。
报警、处警服务程序
报警、处警处理程序1．消防监控中心当值保安员收到消防报警信号或电话报警时：（1）用对讲机通知巡楼保安员或管理人员即时到现场核实；（2）即时向当值主管报告，讲清报警地点；（3）将监控镜头定在报警楼层监视，并将情况及时向当值主管报告。
2．巡楼保安员或管理人员接到报警或消防监控中心当值保安员呼叫后，以最快速度（3分钟内）赶到报警地点核实，并且遵循以下规则（1）报警地点在公共地方，直接进入报警地点检查。
（2）报警地点在房间内，与服务员，一同前往按门铃，向客人简要说明理由后，进入报警地点检查。
（3）报警地点在商场内，与商场管理人员一起进入报警地点检查。
（4）报警地点在停车场内，与警卫管理人员一起进入报警地点检查。
（5）报警地点在商场独立商铺内且已上锁，即时报告当值主管和商场当值负责人，留守现场观察，等待当值主管和商场当值负责人到场后决定是否破锁进入检查。
（6）报警地点在客房内无人应答，且上锁，即时报告当值主管，并留守注意观察，等待当值主管到场后决定是否破锁进入检查。
3．当值主管接到报警或消防监控中心值班报告后，即时带领机动人员最快速度（3分钟内）赶到报警地点现场检查。
（1）经到报警地点现场检查，确认属误报，即时通知消防监控中心当值人员复位，若进入客房内、商铺内、其它营业场所内检查，需向客人解释清楚，致歉后方可离开。
（2）报警地点在客房或商场且已上锁时，若观察到有明火或烟，必须破锁进入现场检查，排除险情后加锁，并通知客人或商场负责人。
（3）经现场检查认为火警后，按初期火警处理程序处理。
4．消防监控中心当值班人员收到当值主管指令后信号复位，并做好记录。
5.当值人员和值班主管处理完毕后，将接警、处警详细情况，处理结果等以书面形式记录备案存档，并报告上级领导。
监控中心管理规章制度
监控中心管理规章制度●人员守则●设备和档案管理制度●监控中心的人员职责●监控中心人员考核制度●监控中心考勤制度●监控中心处警流程和规范用语●监控中心车辆入网流程监控中心管理规章制度监控中心是公司对外的主要工作窗口，室内的环境、系统的运行正常与否都直接影响到公司的服务质量与客户利益，中心值班人员的工作主要负责接收并处理各类警情、新车入网与检测，电话咨询，工作完成的结果，会直接影响到公司和利益和形象，同时也同客户的切身利益是密不可分的，为了完善监控中心的工作，特制定以下管理制度；人员守则1、监控中心要保持室内清洁，电脑摆放整齐，不能乱摆乱放作何杂物；2、本中心每天工作时间是白班：早9：00—17：00；晚班：17：00—9：00值班人员轮换用餐，并可稍作休息，但不得离开工作岗位；3、每个班需提前10分钟到岗，交班人员要与接班人员交接清楚，需要注意的特殊情况要签字，如交班人员没有交接清楚，接班人员有权拒绝签字，并报部门经理处理。
如接班人员上班时间没有到位，需报部门经理，此时，交班人员不得离开工作岗位；4、值班过程中，不得擅自离开工作岗位，不得随意顶班、换班、如有特殊情况需提前一天申请，并以书面形式体现；5、值班人员必须身着统一工作服，头发要梳理整齐，可化淡妆，夏天不可穿拖鞋上班；6、工作期间，禁止做一切与报警台工作无关的事情，任何人不得在监控中心用餐、吸咽、打声讯电话、玩电脑游戏、上网会客等，一般不打电话，私人电话要简短，不得超过5分种，严禁占用通讯设备；7、严格按照各类工作程序执行日常事务，规范操作，一丝不苟；8、监控中心是机房重地，除中心值班人员和公司领导，任何员工不得私自进入中心或带客户来参观，如有需求，必须有总经理的特许方可进入；9、为用户服务过程中，必须使用规范用语，并做到礼貌、热情、周到，严禁上班与客户闲聊或下班与客户联系，谈论接报警以外的话题，有损公司声益；10、团结一致，同事之间要互相尊重，并积极主动协助并配合相关部门工作；11、自觉保养监控中心的设备，每天下夜班的值班人员负责中心的卫生工作，保持监控中心的内部清洁、卫生、整齐。
交警接处警规范
交警接处警规范一、对报警人到公安机关报警、求助的，应当向报警人表明接警人单位和姓名;对电话报警的，应主动向报警人表明：“您好，这里是××(市、县)指挥中心或××(市、县公安局××科、所、队)，我是ХХ号接警员或ХХХ，请讲”，接受报警应当态度和蔼，语言文明。
二、询问报警人或者接听报警电话时，接警人应当主动引导报警人讲明案（事）件主要情况（时间、地点、主要情节）及本人的基本情况、联系方式：（一）处警指令发出的时间；（二）接受处警指令的人员姓名；（三）处警指令的内容；（四）通知联动单位的时间；（五）向单位领导或上级部门报告的时间、方式；（六）处警人员到达现场及现场处置结束后，向指挥中心报告的时间及内容。
三、对有疑问的报警或者报警人未说准警情即挂断电话的，应当及时回拨报警人电话，进一步核实情况，回拨电话无人接听，警情地明确的，应当立即派人到现场核实。
四、对于投诉的，应当问明投诉人基本情况及投诉内容,同时，告知投诉人应承担的法律责任。
五、接警民警应按规定将接警情况及时、准确、完整地在统一接处警平台中登记、存储，确保报警内容的原始性。
六、除咨询和无效的报警外，接警民警应及时为报警人开具《报警回执单》，作为查询警情办理进展情况的依据。
七、交通警察接到处警指令后，白天应当在5分钟内出警，夜间应当在10分钟内出警。
八、处警民警不少于两人，交通警察赶赴现场处理道路交通事故，应当按照规定穿着反光背心，夜间佩戴发光或者反光器具，配备必要警用装备，携带道路交通事故现场勘查器材。
九、交通警察到达道路交通事故现场后，应当及时向指挥中心报告到达时间和事故发生地点、事故形态、初查后果等现场简要情况，需要增加救援人员或者装备的，一并报告。
现场处置结束后，应当再次报告。
十、发生下列道路交通事故，公安机关交通管理部门应当立即通过本级公安机关报告当地人民政府，并逐级上报省级公安机关交通管理部门：（一）一次死亡三人以上道路交通事故的；（二）运载危险物品的车辆发生泄漏、爆炸、燃烧等道路交通事故的；（三）发生外国人及港澳台人员死亡或者造成3名以上外国人及港澳台人员受伤的道路交通事故的；（四）高速公路上发生五辆以上机动车连环相撞或者同向1公里以内发生3起以上多车相撞的道路交通事故的；（五）公安民警因道路交通事故死亡或者公安民警交通肇事造成他人死亡的。
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监控中心接警处警流程和规范用语
为加强监控中心管理，提高话务业务水平，中心特制定规范服务用语及操作流程，请各值班员遵照执行。
接听电话要求：口齿清晰、声音洪亮、语速适中、语调平缓、语言规范化。
（听电话要报工号；要车主等一下说请稍等；没听清楚则说请您重复一遍好吗？）
一、接警、处警流程
1、关闭警灯，；
2、双击该条目，显示该报警的具体资料；
系统管理员接到报警后，应马上单击“消声”，然后“停止监控”，单击“误报”撤消报警，然后查看该车辆的具体信息（通过车辆信息区里的‘报警’车辆信息），联系车主或司机等，确认报警真假，如果是真，作出相应控制并与执法部门取得联系。
二、非法启动报警（老终端、110型没有此报警）
产生原因：在没有撤防的情况下启动车辆，车载电话以非法启动报警形式送达监控中心。
处理程序：
1、根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。
（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）
内容如下：“您好！经纬GPS中心。
我们刚刚收到您车的非法启动报警，请问您在车上吗？请您提供服务密码。
”
2、核对服务密码是否正确
⑴如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。
①如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答的声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；
②如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3；
⑵如果服务密码正确，转步骤3；
3、判断联系人是否在车上。
对联系人说“请问您在车上吗？”
⑴如果车主在车上，则说“您忘记撤防了，是吗？请撤防后重新启动车辆。
”并提醒车主：“下次打火启动时记得撤防，否则会增加您的费用。
”
⑵如果车主不在车上，则说“请您去看看您的车，如果有什么需要我们帮助解决的，随时拨打8310XXXX，8310XXXX。
谢谢您的配合，再见！”
4、判断是否需要处警
5～10分钟后再与车主联系，问询内容是：“您好！我是经纬GPS 中心，想确认一下刚才的报警情况。
请问有什么可以帮到您吗？”
⑴如果确认有人偷车，与车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队联系；
⑵通知公司救援人员及相关负责人配合处警（派出护航专车）。
5、值班员在日志记录本上记下报警数据即处警结果。
三、紧急报警
产生原因：
1、车辆被劫匪劫持，车主或司机趁劫匪不注意按下紧急按钮；
2、车上的人有麻烦（如急病等）需要紧急求助等按下紧急按钮；
3、误报，即车主不小心碰到紧急报警按钮。
处理程序：
1、在入网登记表里找到报警车辆及车主的资料；
2、打GPS车载电话联系，问询内容如下：“您好！经纬GPS中心，我们正在做一个调查。
为了您的安全起见，我们想确认一下您的身份：⑴请问您的服务密码？⑵请问您的车牌号是多少？⑶请问您购车的时间（根据会员资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份）。
3、判断处警
⑴如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持。
①车主被劫持，实时跟踪监控车辆；
②通知车辆所在区域的巡逻大队和反盗抢机动大队；
③通知公司救援人员及相关负责人配合处警（派出护航专车）。
⑵如果接听电话的人回答内容正确，则说“请问有什么可以帮到您的吗？”如果车主提出要求，根据具体要求进行处理，如需要紧急救护，拨打救护电话120。
⑶如果确认为误报，按“取消”按钮不进行处理；
4、值班员在日志记录本上记下报警数据及处警结果
四、被盗报警
产生原因：车内防盗器报警时，车载电话将自动向监控中心传送车辆最新的位置、速度和报警类别等信息。
处理程序：
1、启动该车辆进行监控；
2、处理方法：
⑴如果是要求发短信息的客户在速度为0的情况下，作如下处理：根据报警列表框里记录的联系人资料，发短消息给第一联系人（非车载电话），短消息内容为：您好！经纬GPS中心刚才收到您的车被盗报警信号，如果有什么需要请拨打8310XXXX，8310XXXX。
⑵如果速度不为0，如下处理：
①根据报警列表框里记录的联系人资料，打第一联系人电话（非车载电话）与之联系。
（如果第一联系人联系不上，依次与第二、三联系人联系）。
内容如下：“您好！经纬GPS中心。
请问您是×××车的车主吗？刚刚收到您车的被盗报警。
为了确认您的身份，请提供服务密码。
”
②核对服务密码；
A、如果服务密码不正确，根据客户资料向接听电话的人灵活提问，确认其身份。
※如果接听电话的人回答内容全部错误，或回答声音异常且速度奇慢，则判断为车主被劫持，转被劫处警流程；
※如果判断其仅仅是忘记了密码，则转步骤3。
B、如果服务密码正确，转步骤3。
③判断处警：5～10分钟后再次与联系人联系，问询内容是“您好！经纬GPS中心，想确认一下刚才的报警情况。
请问有什么可以帮到您的吗？”
A、如果为误报，取消存盘；
B、如果为实报：通知车辆所在区域巡逻大队和反盗抢机动大队，通知公司救援人员及相关负责人。
3、处警结束后值班员在日志记录本上记下报警数据即处警结果。
五、查询位置
工作程序：确认客户的姓名、车牌号码、（车载手机号码）和密码。
规范用语：“请您报一下车牌号码（车载电话号码），请问您是X 先生（女士）吗？请核实一下密码，请稍候。
”如密码不正确：“对不起，您提供的密码不正确，我们不能为您提供服务，请原谅。
”
工作程序：确认后，确认现在的位置并告诉客户；如果车辆在行驶中，根据行驶方向和速度，报提前位置。
规范用语：×先生（女士），您现在的位置在×路上，在××大厦附近。
无信息返回：×先生（女士），您好！由于移动网络忙暂时不能提供服务，请原谅！
六、客户求助
工作程序：客户电话打到监控中心，调出车主资料。
规范用语：×先生（女士），您好！经纬GPS中心，请问有什么可以帮到您？
工作程序：客户提出所需服务。
规范用语：“请稍等，我们马上为您联系有关单位为你尽快处理，请留下您的联系方式。
”
七、交通事故、发生车祸
1、先确定交通事故的地点；
2、问车主是否受伤，需不需要医疗救援。
3、询问客户车辆投保的保险公司。
4、查找发生交通事故地附近的交通大队、急救医疗单位及车辆投保的保险公司，并与之联系，告知车祸地点，车主姓名、车牌号码、请相关单位尽快前往处理。
八、信息预告流程
1、手机话费预告流程
⑴预告时间：每个月25号；
⑵预告方式：发送短消息；
⑶发送内容：尊敬的客户，您好！为了保证您及您车辆的安全，经纬GPS中心提醒您：移动每月月末进行话费月结算，请您在28日之前查询托收账户上是否还有余额。
如果没有足够的余额，请及时到银行办理相关手续。
2、车辆年检预告流程
⑴每月第一个星期内统计本月需年检的车辆，并通过短消息方式通知会员
⑵发送内容为：尊敬的客户，您好！您的车辆已到年检期，是否需要车会代办年检手续？如需要请联络我们，电话：83105800。
3、驾驶证年检预告流程
⑴每月第一个星期内统计本月需年检的会员驾驶证，并通过短消息方式通知客户。
⑵发送内容为：尊敬的客户，您好！您的驾驶证已到年检期，是否需要车会代办年检手续？如需要请联络我们，电话：83105800。
4、违章车辆预告流程
⑴每天白班值班长到前台或营业厅取法制报，剪辑报纸中缝违章车辆部分；
⑵交接班时白班值班长将违章车辆内容交给晚班值班长；
⑶晚班值班人员用记事本录入违章车辆车牌号；
⑷通过违章车辆查询软件筛选出违章会员的车辆；
⑸上网查询，确认违章原因、日期；
⑹第二天8:00之前值班人员以短消息的方式通知会员；
⑺短消息内容：尊敬的客户，您好！经纬GPS中心很抱歉地通知您：您的车辆于×月×日因×原因违章，是否需要车会代办相关手续？如需要请联络我们，电话：8310XXXX。