年度满意度提升计划

各项目负
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响 责人/保
业主的日常生活；
洁负责人
提供绿化增值 为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求
服务
的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
（三）具体提升计划：详见附件 附件：
安徽新地锐意物业服务有限公司
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四、工作要求
1、各项目根据公司级《年度满意度提升计划》制定本项目的具体分项实施方 案，报品保部审核； 2、每月30日以月报的形式汇报提升方案的落实情况及实施效果。
保洁服务方面
安徽新地锐意物业服务有限公司
提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量 备注
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，
明确工作重点 ， 让客户感觉干净整洁的居住环境；
加强重点区域和
重点时段的清洁 与检查
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期 调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一
滟澜山项目：
安徽新地锐意物业服务有限公司
关注的
焦点问题：
1、综合服务： 服务中心未定期 走访业主，了解 业主需求，服务 管理水平差等； 2、小区配套： 无健身器材、无 老年活动室等； 3、装修管理： 绿地改菜地、水 系加围墙、封阳 台方案不一样等 违章无人管理等； 4、工程维修： 单元门、电梯等 故障维修不及时 等。
1、滟澜山物业服 务中心-13.3 %、 1912公馆物业服务 中心-8.6 % ； 2、1912公馆物业 服务中心“投诉和 建议的处理”满意 率为57%的原因： ① 项目入住户多 且业主对物业服务 的需求多；②工程 遗留问题多且维修 进度慢，由此造成 大量客户不满意。
100
90
公 司 80
客 70
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年度客户满意度提升计划
品质保障部
2020/2/29
安徽新地锐意物业服务有限公司
目录
一、2013年度客户满意度调查结果 二、2013年度客户满意度调查的焦点问题 三、2014年度客户满意度提升措施 四、工作要求
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一、2013年度客户满意度调查结果
量实行弹性工作制；
程负责人
定期和客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决 流程方面的问题；
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
维修增值服务
在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需 求；
将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客 户；
免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍 门等服务。
次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
全员管理，划分责任区域，避免死角存在；
各项目Leabharlann Baidu 责人/保
每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况 较好区域的网格人员给予奖励；
洁负责人
全员参与环境工 强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂 作，持续发扬万 钩； 科物业人过地净
的优良传统 要求秩序维护员固定岗负责方圆一百米的环境卫生，
户 60 满 意 50
率 40
8 0
30
% 20
10
71.4 66.7
90 84
91 83
80 82
100 91
78
57
0 总体满意率服务人员礼仪安全管理服务环境管理服物务业维修保养投服诉务和建议的处理
滟澜山
66.7
90
91
80
91
100
1912公馆 71.4
84
83
82
78
57
二、2013年度客户满意度调查的焦点问题
摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管 控。
各项目安
感
定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
全负责人
夜间岗位配备警用手电，以减少业主见不到秩序维 护员现象；
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
编制岗位应知应会，强化新职员对岗位快速适应；
加强内部管理及 每月组织不当班秩序维护员到窗口岗位进行岗位实
各项目负 责人
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
备注
安徽新地锐意物业服务有限公司
客户服务方面
提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量 备注
投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未
加强服务人员责 完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完 任心，继续推行 成；
片区责任制 每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原
不能出现白色垃圾；
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
全员管理，划分责任区域，避免死角存在；
绿化养护服务方面
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提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量 备注
针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
加强对绿化养护， 加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与
减少病虫害影响 养护要求，做好病虫害预防工作；
1912公馆项目：
焦点问题：
1、客户服务： 客服人员服务态 度有待改善、工 程维修跟进不及 时等； 2、小区配套： 绿化少、无休闲 椅、没有老年人 活动室等； 3、环境管理： 楼道及电梯等公 共区域卫生较差 等； 4、工程维修： 单元门、电梯、 楼道灯照明等故 障维修不及时等； 5、其他服务： 增加电动车充电 位等。
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少 客户等待时间，及时处理冲突；
岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有
加强对违章乱停 车车辆的管理
岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停 放； 对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其
一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期
采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违
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（二）提升措施 综合服务方面
提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量
召开信息分析会 1、项目负责人每周组织各部门主管，针对前台登记
的业主报事信息进行分析、消项；
2、项目负责人及时协调、解决各部门的工作困难。
召开恳谈会
1、梳理年度满意度业主提出的意见和建议，安排相 应责任人进行回复（可电话也可上门）；
定期拜访业主
2、梳理园区业主的入住信息，定期走访业主并定期 召开业主恳谈会，了解其服务需求并及时解决，以
提升业主满意度。
客户触点服务 结合项目和季节情况，讨论开展触点服务项目及内
容。
档案管理
项目经理结合国优要求，要求各部门主管完善本 部门档案，做好创优准备工作。
有礼有节，主动热
情的对业主提供服 务
对各岗位员工服务态度、服务礼仪等进行培训、考 核。
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
工程维修服务方面
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提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量 备注
每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家 政服务创新办法、家政维修小窍门等；
研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主
内部管理和服务 动性；
人员技能提升
家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政 各项目工
员工培训
操演练培训，让队员能直观感受到自已的不足和他
人的优点，并快速成长；
开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要 在班组中营造竞争氛围，拉大差距；
客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线秩序维 护员分析案例，提升一线人员的服务意识；
安全服务方面
安徽新地锐意物业服务有限公司
提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量 备注
因，确定解决办法；
严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事 有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；
通过各类渠道积 针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时 极收集客户信息， 通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总
及时处理回应 成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；
及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及 时上报业主的意见/建议；
规习惯；
各项目安 全负责人
与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让 其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；
增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位
信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买
车前要充分考虑停车位的问题；
加强宣传和信息 互动
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通 秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
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三、2014年度客户满意度提升措施
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（一）提升总体方向
1、保持并延续13年度满意度指标中分值较高的物业服务内容； 2、全力提升物业服务工作中的不足之处，维护公司及各物业服务中心的形象； 3、重视客户的服务需求，从工作细节抓起，提升各项目物业服务水平与品质。
各项目客 服负责人
客户投诉\ 内审、督 导报告\顾 客满意度
报告
安全服务方面
安徽新地锐意物业服务有限公司
提升策略
具体实施内容
责任人 成效衡量 备注
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提 高客户对安全的直观感受；
提升客户对安全 制作类似“列宁与卫兵的故事”宣传画，在出入口
管理工作的直观 感受，增加安全