医院行政值班人员应急处理方案

文档序号：XXYY-ZWK-001

文档编号：ZWK-20XX-001

XXX医院

行政值班人员应急

处理方案

编制科室：知丁

日期：年月日

行政值班人员应急处理方案

行政值班人员除牢记值班制度外，还要遵循遇到应急问题的处理措施与程序。

一、应急情况:凡不在正常上班时间内遇到的危及到人身安全、财产安全、生命救助、紧急行政指令、后勤保障、水火险情、疫情、涉及社会治安范畴的打、砸、抢、盗、酗酒滋事、流氓闹事、医疗纠纷投诉的事件，均属应急情况。

二、值班人员遇到以上应急事件，应立即警觉起来，保持高度关注，正确区分应急事件的性质，并做如下对应处理

1.紧急行政指令

指市委、市政府、卫生局以及相关执法等部门以电话、传真、信函方式明确指令我单位立即处理或协助处理的事情。值班人员接到明确通知要求后，根据其行政指令的具体要求，在确定不需要对分管院长进行保密的情况下，应首先向分管院长汇报，分管院长要求值班人员积极配合处理的，值班人员要及时登记、记录分管院长的指令安排，并妥善处理。如若该行政指令不涉及决策方面，而当班人员能够处理的，可以等到上班时间再进行追补汇报；

2.后勤保障、安全保卫

值班人员在行政值班期间遇到更换灯管、线路故障、下水道堵塞、水管损坏破裂、暖气管爆裂、锅炉问题等紧急情况时，值班人员应立即奔赴现场协助排除与处理。发现必须

处理的，值班人员应联系总务负责人或总务听班人员及时来院处理。

总务人员无法处理的，要及时与负责人汇报，并要求总务负责人调度处理。无法调度处理的，总务负责人要亲临现场指挥处理，并决定是否向分管领导汇报。

如若在医院内发现危及到医院工作人员、在院患者或亲属人身安全、财产安全的打、砸、抢、盗、酗酒滋事、流氓闹事等涉及社会治安问题的突发事件，值班人员应立即调动保安人员前去制止。制止无效的，可拨打“110”寻求帮助。必要时注意保护好现场，同时联系保卫科长到现场协助处理，并决定是否向分管领导汇报；

3.如遇疫情，应立即通知医、护部主任来院协助处理。由医、护部主任决定是否通知分管院长到院，是否向上一级部门汇报疫情情况；

4.医疗纠纷与投诉

值班人员在值班期间内遇到患者投诉事件，应积极而热情的接待投诉患者或患者亲属，并对患者投诉情况一一登记、签名。能及时落实的，应尽快落实，给予投诉者满意答复；无法快速落实的，要尽快调查或向医、护部门反映，协助调查。必要时可通知医、护部门负责人来院处理。一要确保医护人员安全，二要妥善处理投诉人员，安抚投诉人员的情绪。

如遇到医护纠纷，可通知医、护部负责人协助处理，必

要时可通知来院调查处理，并由他们决定是否通知分管院长来院帮助处理；

5.生命救助

值班时间内如遇到急诊而来的“三无病人”、临床押金不够，出现赤字的在院病人，因生命垂危需要立即救治或必须及时抢救的紧急病人，值班人员应立即向分管院领导请示，并同时通知科室做好救治准备工作。必要时值班人员可立即组织人员抢救，由值班司机代为向分管领导请示汇报；

6.水、火、电险情

值班人员在值班时间内遇到风、雨、雷、电造成水患、火灾等一级险情时，值班人员应立即赶到现场，果断采取措施，疏散患者和在场医护人员，其次要抢救财物。因电起火的，首先要想法断电，同时要立即向“119”或“110”拨打求助电话；

遇到这类事件，一要确保人的安全，二要及时报警求助，三要及时通知总务负责人、分管总务领导。

三、应急事件的善后处理

值班人员在值班期间遇到的应急事件，应区别对待，采用不同的处理措施，遵循相关的处理程序，做到急事急办，大事化小的处理原则，降低风险度，不留后遗症，避免人、财、物的不必要损失，并做好相应事件记录，确保在第一个工作日尽早汇报。

四、应急事件应对的奖、罚措施

值班人员遇到应急事件时，首先本着能自己做好处理的就不打扰各职能负责人和分管领导。必须通知到院的，就尽快联系，简要说明事项，督促尽快到院。如遇以下情况，无论造成损失与否，均应对被叫人作出严肃处理：

1.由于个人原因造成电话不畅、关机、换号码、忘带手机等联系不上而导致事件处理受阻，造成损失，形成负面影响的，给予以下处理：中层干部罚款40-100元，绩效考核扣10—20分：院级领导罚款100—200元，绩效考核扣5—10分；

2.值班人员已经联系上，但推三托四，半小时内无法到院的，对当事人处以100—200元罚款。但因临时有事，远离家庭无法到达的，可以酌情处理。遇恶劣天气，值班司机可去车接送。必要时征得值班人员同意可坐出租车来院；

3.如果在值班人员已经通知到本人，在没有意外的情况下，被通知人不能来院，又不能说明原因的，医院对其处以300元以上罚款，年度不能评选先进，年度考核不能优秀；

4.对处理应急事件得力、及时、并有突出表现的，医院根据实际情况作出一定额度的现金奖励或荣誉鼓励；

5.以上的奖罚程序，由当日值班人员写出情况汇报，涉及部门核对认可，报人力资源部。知丁