中医院的现状及发展思路

发展好中医院部门职责——
•沟通的总体目标： • 交谈沟通（变成朋友）即:沟通艺术 • 自我推销（展示技术）即:经营艺术 • 产生信任 (接受认可) 即:信任艺术 接诊沟通效果分类: 效果显著（10—30%） 效果基本满意（60—80%） • 没有效果或不适合做（8—15%） • 关键针对对效果不显著人员 (此类就诊者占我们流失人数的70%以上)的开发. 特别注意事项:千万不能使用否定语句、尽量不用两难性选择语句；对自己没有把 握的治疗，不能轻率否决，要巧妙转诊，应采用会诊制方法再开发资源。接诊时要有 医威，给求医者以信心及信任，切不可底气不足,用词模棱两可!
接诊医生如何营销和沟通3——沟通效果
发展好中医院部门职责——科室负责人
能力必备的七要素
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1、专业能力 2、敬业力 3、营销能力 4、管理能力 5、沟通能力 6、创新能力 7、问题终结能力
发展好中医院部门职责——领导班子
本人存在的问题
1、对临床一线工作了解不够透彻，自己业务学习 松散、安于现状。 2、批评职工不分场合、态度强硬、不留情面。 3、思想不够解放，破解难题、开拓创新意识不强。 4、工作前瞻性不强，没有系 统性安排，基本属于临时应付杂 乱琐碎事情。 5、绩效考核有待优化调整— —领导班子。 完善激励机制，努力提高医院 核心竞争力！
•一、窗口部门的特殊性： • 医院收费出入院处等窗口部门某种程度上代表医院的第 一形象,是医院和患者接触时间最早、留给患者第一印象的地 方,同时也是各种矛盾相对集中地方。 窗口部门工作人员服 务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度。工作中如 果某一细节做不到位,就会导致患者的不满,同时给医院带来 许多负面效应。 • 患者就医流程繁琐，患者就医从挂号--看医生--辅助检查-再看医生开处方--取药治疗，要往返跑四五趟甚至六七趟才 能完成,病情较重患者治疗心急可能怨声载道,窗口部门工作 人员稍有怠慢患者即将怨气发泄于此。
谢 谢
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发展好中医院部门职责——护理团队
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发展好中医院部门职责--职能部门
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二、应对措施
1、有针对性地进行强化培训，以提高职能部门人员的 管理理论水平和管理素养。掌握医院现代管理的规律和特 点，使他们成为良好沟通和组织协调能力的全面型优秀管 理人才 • 2、加强绩效考核：研究制定完善职能部门绩效考核细 则，并付诸实施。
发展好中医院部门职责——窗口部门
发展好中医院部门职责——医技科室
• 一、医院现状 • 1、“曾经的优秀团队、劳模团队”现阶段思想动摇， • 2、专业设备档次不高，设备老化；专业知识面狭窄， 基础知识有待提高，三基培训没有落到实处，业务拓展欠 缺，人员外出进修培训机会少，技术力量比较薄弱，医技 质量易出现的问题：（1）发现医嘱不对，不与医生沟通， 诊断不准确；（2）诊断有遗漏（3）报告不规范 • 3、科室管理欠规范，属于松散型管理模式，科室绩 效考核没有细化。对新进人员关心不够，团队和谐欠佳。 • 二、应对措施 • 医院拟定彩超购进计划，放射科人员在一定程度上已 经补充，希望拟定切实可行的培训计划，落实制度，加强 科室管理，认真执行三基培训，质量监控要跟上。
发展好中医院部门职责--职能部门
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一、医院现状 • 1、职能部门人员相对较少，成天疲惫应付卫生行政部门 需要提交的资料，管理人员感到工作压力大，临床管理工作 效率低下，对临床科室有效监管不够。 • 2、医院行政管理人员来源多样，结构复杂，素质参差不 齐，工作中缺乏科学性思维和创新意识。 • 3、管理方法严重落后（信息系统不支持），无法满足现 代医院行政管理的实践性和创新性要求 。 • 4、由于医院工作的特殊性，很多工作 •有交叉，交叉部分工作各部门推诿扯皮， •职责“真空”地带突出。一些工作长期呈 •“静止””状态 •
中医院一定会有美好的明天
• 3、医院战略战—建立康复科 建设康复科的理由： （1）发病率高、复诊率高、病人多； （2）效果好、风险低； （3）投入小、影响大； （4）技术要求不高、快速形成品牌效应。提高品牌专科 效应，实施品牌专科的带动能效 • 整合科室的理由： （1）科室分散、各自为阵、技术单一，不能形成核心竞争 力； （2）设备分散单一无特色； （3）治疗范围太窄、不能系统治疗、经济效益落后。 （4）不利 研发专病、专方、自制特药
发展好中医院部门职责——
接诊医生如何营销和沟通2——患者心理特点分类
• 患者的共性及特点:生理健康\心理脆弱\构成复杂\成因多种 • 消费类型:冲动性消费—(趁热打铁及时拿下，引导理性消费) • 理智性消费—(客观介绍、优势对比、不能言过其实) • 冲动型与理智型的复合体—(往往来时冲动\回去就变得理 智了，要见好就收、不能恋战) • 对医学知识的了解程度可分为: • 一无所知型：重点放在知识灌输，热情周到，建立信任。 • 一知半解型：多属“半灌水”，重点要放在纠正其错误观 点，以技术权威说服他。 • 全球通型：多具有吹毛求疵特点，追求完美无缺。期望 值特高。要着重对治疗效果达成共识。特别要防范纠纷 同时 不能沟通吓跑病人。工作要做细，交谈要深入，告知要彻底。
发展好中医院部门职责——医生团队
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二、应对措施
1、加强培训、规范病历书写，强化信息系统的操作。 2、建立再入院患者的必要资料，认真做好随访和健 康教育指导。 • 3、接诊医生如何营销和沟通：
发展好中医院部门职责—
接诊医生如何营销和沟通
• 现代医学模式：生物-心理-社会医学模式（简单 地说就是从医病转变为医人）。 • 病人就诊原因也就千奇百怪，求治欲望强弱不同。 • 医生的接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的主 要方法之一。
发展好中医院部门职责——窗口部门
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二、窗口部门医院现状 • 1、出入院处、收费业务不够熟悉尤其信息化系统的操作很多常见 问题都不能解决，自己工作职责范围内的事很多要依赖医保科、信息 科处理，差错事故时有发生。纠纷投诉较多。 • 2、相关政策法规不够熟悉，尤其医保、农合政策解读不够，条款不 熟悉，导致病人多跑路或不能为病人提供咨询导致病人不满意, • 3、说话语气生硬、漫不经心、怠答不理，自己工作能力差、态度 又不好，出现问题不积极解决反而刺激患者、激化矛盾，个别人员甚 至除了有个性有脾气其他什么都没有，“不会”成为优势。 • 三、应对措施 • 1、请财务室、医保科、信息科加强培训 • 2、严格执行医院纪律制度，对顶风违纪人员严肃查处
展望困惑中医医院的明天
中医院的昨天—风光一时、荣光无限 中医院的今天—发展困难、举步维艰 中医院的明天—期盼渴望、路在何方？
中医院一定会有美好的明天
• 1、从中央到地方非常重视中医工作，尤其是康养、康复 治未病等，同时出台了一系列的政策文件。 • 2、必须全院职工共同努力才能完成：在这发展的困难时 期必须“统一思想建立核心团队，职工要有勇气、有朝气， 放下自己的身份地位，认真履行职责 •自己的岗位职责，每一位职工在 •工作时间和利益方面都要做出牺 •牲和让步”。 • 3、加强内涵建设提高医疗技 •术服务质量。 • 4、中医院发展战略—建立康复科。
发展好中医院部门职责--后勤
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一、医院现状 • 1、后勤保障事情复杂，点多、面宽、线长，后勤维修 成本占医院总成本比重不断提高，忽略了后勤保障成本的控 制，缺乏后勤保障成本控制的制度和措施 • 2、后勤保障人员也很少参加各类培训教育，培训工作 滞后，造成医院自身维保能力较弱。 • 二、应对措施 • 后勤社会化，工作主要以劳务 •外包的形式处理，不在聘用人员。
发展好中医院部门职责——护理团队
二、应对措施 1、加强三基培训和护理质 量检查。 2、增强主动服务意识，提 高与患者的有效沟通、交流。 3、强化信息系统的操作培训，人人熟悉科室职责范 围内的操作。 4、科室强化重复计费、错计费的绩效考核。
发展好中医院部门职责——医生团队
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一、医院的现状 1、人员紧缺，人才梯队不合ห้องสมุดไป่ตู้、专业技术能力参差 不齐，病历书写欠规范、不及时，病历质量有待提高。 2、主动服务意识不强，缺乏再入院病人的必要资料。 对再次入院病人的随访、管理没有落实到位。 3、信息系统操作不熟悉，医生门诊病人转科不会， 要求病人退号后重新挂号，增加病人就诊程序，经常引 发病人不满意；疾病诊断不规范， 导致慢性病收发室无诊断，影响刷卡。 4、缺乏自我营销和沟通技巧。
发展好中医院部门职责——
接诊医生如何营销和沟通1—营销沟通程序
• 1、医生的（形象）印象 • 2、医生气质--有稳定的心理素质（患者信任产生对医生的 情感依赖） • 3、倾听（非常重要的沟通技巧）--有技巧--能够去伪存真 • 4、对患者的心理分析--注意时效（时间、成本、效果） • 5、患者经济状况评估--影响治疗方案与疗程 • 6、正确诊断 • 7、遵循原则科学合理拟定治疗计划 • 8、观察调整优化治疗方案 • 9、注重心理治疗