发展现代服务业

发展现代服务业，提高服务业比重和水平。

——胡锦涛总书记在中共十七大的讲话

售后服务文化与售后服务制度（提纲）

北京五洲天宇认证中心主任

一、售后服务文化

什么是服务。 service?

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物使用活动完成的结果。

服务的提供涉及：

——在顾客提供的有形产品（如汽车、家电）上完成的活动；

——在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动（如风景名胜区、酒楼、饭馆）；

——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；

——无形产品的交付（如提供策划方案、知识传授、信息提供等）；

——为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动（如演出、节庆等等）。

什么是售后服务。 after-sale services？

企业对客户在购买商品和接受无形产品之后提供的与商品属性及无形产品属性相符合的多种形式的服务的总称。

什么是文化。

对文化的解释很多很多。

我认为：习惯和规则积淀的总和就是文化。

什么是企业文化？

这方面的解释和著作汗牛充栋，大家普遍认同的解释是：

广义的企业文化，通常是指企业物质文化、制度文化、精神文化、行为文化和环境文化的综合与统一。

狭义的企业文化，通常是指企业的精神文化，即企业在长期生产经营实践中逐渐形成的价值

观、理念、愿景、精神、道德、习惯、风尚等的综合与统一。

为方便与记忆，我理解为：

企业在生产经营中习惯和规则积淀的总和叫企业文化。

企业售后服务文化是企业文化的一个重要组成部分，因此，企业在从事售后服务实践中习惯和规则积淀的总和叫企业售后服务文化。

售后服务与社会各界是什么样的关系呢？

一是尤如恋爱和婚姻的关系。

二是恰如子女和父母的关系。

三是亲戚邻里与社会形形色色人物的关系。

四是文化传承与创新的关系。

1、推动企业营销工作的必然要求

2、推动提升企业品牌及企业形象的必然要求

3、推动企业将产品打入国际市场的必然要求

4、推动全社会服务水平全面提高的必然要求

5、推动和谐社会建设的必然要求

（一）、企业售后服务文化要有氛围

1、企业服务文化的含义

2、服务文化的内容

3、服务文化的功能

（二）、售后服务文化建设

首先，要努力创新服务理念。

其次，要努力提高服务质量。第三，要努力增值售后服务价值。

第四，要努力完善服务机制。

此外，要努力改进服务手段。

（三）、售后服务文化设计

1、什么是服务文化设计

2、服务文化设计的要求

3、服务文化设计原则

4、服务文化的建立、维护与提升

（四）服务文化要用经典语言开路

服务文化建设，要使用经典，哲理，耐人寻味的语言，同时，要做到短小精悍，最好富有韵律感，诗味足，使人读之品味，深研不弃。

二、售后服务制度

（一）、售后服务管理办法

（二）、客户投诉管理制度

（三）、客户提案意见处理规定

（五）、售后服务协议书（范例）

（六）、售后技术开发合同（范例）

（七）、售后技术培训合同（范例）

（八）、客服人员培训管理制度

（九）、客服人员培训实施办法