《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回
如何建立和维护客户关系
如何建立和维护客户关系建立和维护良好的客户关系对于任何企业来说都是至关重要的。
一个忠诚的客户基础可以帮助企业稳定业务，增加销售，并为公司带来更多的机会和收益。
下面是一些建立和维护客户关系的关键步骤和技巧。
1.了解客户需求：客户是企业的生存之本，因此了解客户的需求和期望是关键。
通过与客户进行积极的交流和沟通，了解他们的需求，可以更好地为他们提供产品和服务，满足他们的期望。
2.提供卓越的客户服务：一流的客户服务是建立和维护良好客户关系的关键。
确保客户获得及时、准确、友好和专业的服务，为他们提供帮助和支持。
回应客户的反馈和投诉，并及时解决问题，使客户感到被重视和关心。
3.建立信任：建立信任是建立客户关系的关键。
诚实、透明和诚信的行为对于赢得客户的信任非常重要。
遵守公司的承诺和承诺，提供高质量的产品和服务，始终如一地表现出诚信和可靠性。
4.个性化定制：不同的客户有不同的需求和喜好，因此个性化定制是非常重要的。
了解每个客户的喜好和需求，根据这些信息为他们提供定制化的产品和服务。
这将让客户感到被重视，并增加他们的忠诚度。
6.提供增值服务：提供附加值服务可以帮助企业与客户建立更牢固的关系。
这可以包括提供免费培训、技术支持、售后服务等。
通过提供额外的价值，增加客户对公司的依赖和忠诚度。
7.处理问题和投诉：问题和投诉是客户关系中不可避免的一部分。
及时处理和解决问题，确保客户对解决方案满意。
积极倾听客户的意见和反馈，并改进产品和服务以满足客户的需求。
8.定期评估和反馈：定期评估客户关系的状况是非常重要的。
通过客户满意度调查和反馈，了解客户的满意度和忠诚度。
根据这些反馈，制定改进计划，并采取相应措施提高客户体验。
总之，建立和维护良好的客户关系需要时间和努力。
通过理解客户需求，提供卓越的客户服务，建立信任，个性化定制，保持有效的沟通，提供增值服务，处理问题和投诉，以及定期评估和反馈，企业可以建立富有成效和可持续发展的客户关系。
客户关系建立与维护
9.赠送礼品
对于老客户的关系建立，送礼品肯定是一个非常好的手段。人都有贪心， 针对客户情况，制定不同的维系办法。意向还在，就值得我们努力培养。 赠送的礼品包括：A、自己的礼品；B、公司提供的礼品。 A、自己的礼品：微信红包、个人手工品、购买的物品、家乡特产等； B、公司的礼品：节日礼品、活动礼品等 “千里送鹅毛、礼轻人意重”，礼品不在乎其金钱额度，关键是我们语言组 织。因此，送礼品给客户，一定要表明是自己的心意，或者是公司的一个福 利。让客户接纳又不觉得是理所当然。 注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送 完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。
在男人面前讲事业，在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太， 在太太面 前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。
★真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱，推销95%靠热情，5%靠产品知识， 鼓励客户参与推销过程，试一试，摸一摸，听一听，闻一闻，客户用情感购 物，用理智判断得失，情感创造销售，理智巩固销售
★ 赞美有时要用羡慕的口吻和眼光来达到赞美客户现在的成就或身份。 根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美，赞美的具体说法：
如何有效建立和维护客户关系
如何有效建立和维护客户关系建立和维护良好的客户关系对于任何企业来说都是至关重要的。
良好的客户关系可以帮助企业吸引新客户，保留现有客户，并增加销售量和市场份额。
在这篇文章中，我将介绍一些有效建立和维护客户关系的方法。
1. 了解客户需求和期望了解客户的需求和期望是建立和维护客户关系的基础。
通过与客户进行沟通和交流，了解他们的挑战和目标，并提供个性化的解决方案，可以帮助建立信任和忠诚度。
建议的方式包括：- 定期与客户进行面对面会议或电话会议，了解他们的需求和反馈；- 进行客户满意度调查，以了解客户对产品或服务的看法；- 关注客户的行业动态，跟踪市场变化，以便提前预测和满足他们的需求。
2. 提供卓越的客户服务卓越的客户服务是吸引和保留客户的关键。
客户需要感受到你们的关心和关注，并且在遇到问题和挑战时能够得到及时的帮助和支持。
建议的方式包括：- 培训和提高员工的客户服务技能，使他们能够有效地与客户进行沟通和解决问题；- 提供多种渠道供客户联系，如电话、电子邮件、社交媒体等；- 建立客户服务团队，负责解决客户的问题和疑虑；- 及时回应客户的投诉和反馈，并采取适当的措施进行改进。
3. 保持良好的沟通良好的沟通是建立和维护客户关系的重要组成部分。
通过与客户保持沟通，可以增进相互的了解和信任，并及时解决可能出现的问题。
建议的方式包括：- 定期向客户发送电子邮件、通讯或短信，告知他们关于公司最新动态和促销活动的信息；- 定期与客户进行面对面会议或电话会议，了解他们的需求和反馈；- 派专门的客户关系管理人员负责与客户保持日常联系；- 建立客户关系管理系统，跟踪客户的活动和交互，并及时回应客户的问题和疑虑。
4. 提供有价值的内容和建议提供有价值的内容和建议可以增加客户对企业的认同感，并建立专业的形象。
通过定期发布博客文章、白皮书、案例研究等的方式，分享行业内的最新趋势和经验，可以提升客户对企业的信任度。
建议的方式包括：- 与客户分享行业内的最佳实践和成功案例，帮助他们解决挑战和实现目标；- 提供培训和研讨会，帮助客户深入了解产品和服务的使用方法和优势；- 定期发布电子通讯或新闻稿，提供行业内的最新动态和趋势。
客户关系管理办法建立和维护良好的客户关系
客户关系管理办法建立和维护良好的客户关系在现代商业社会中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了企业发展中不可或缺的一部分。
建立和维护良好的客户关系对企业的可持续发展至关重要。
本文将介绍一些有效的客户关系管理办法，以帮助企业建立和维护良好的客户关系。
1. 研究并了解客户需求要建立良好的客户关系，首先需要深入了解客户的需求和期望。
通过调研、访谈和市场分析等方式，了解客户对产品或服务的需求、喜好以及对企业的期望。
这样可以有针对性地改进产品或服务，并提供更好的解决方案，满足客户需求。
2. 建立完善的沟通渠道沟通是建立和维护良好客户关系的基础。
建立多种多样的沟通渠道，例如电话、电子邮件、社交媒体等，以提供方便快捷的沟通方式。
同时，保持良好的沟通态度和技巧，及时回复客户的疑问和问题，提供专业的咨询和支持，增加客户对企业的信任和满意度。
3. 建立个性化的服务体验个性化的服务体验是提升客户满意度和忠诚度的关键。
根据客户的需求和偏好，提供定制化的产品或服务，以满足客户的个性化需求。
在客户服务过程中，关注客户的反馈，并针对性地改进和创新服务，以提供独特而优质的服务体验，使客户感受到个性化关怀。
4. 建立客户反馈机制建立有效的客户反馈机制可以帮助企业了解客户的满意度和需求变化。
通过定期开展客户满意度调查、意见反馈活动等，收集客户的反馈信息，并及时对问题和建议做出回应和改进。
这不仅能帮助企业识别问题并解决，还能增加客户的参与感和归属感，加强企业与客户之间的互动和共同成长。
5. 培养客户忠诚度和长期合作关系客户忠诚度是企业实现可持续发展的关键因素之一。
通过提供高品质的产品或服务、优惠政策、会员计划等方式，激励客户长期选择和信赖企业，建立稳定的合作关系。
同时，及时关注客户的变化和需求，积极解决问题和提供帮助，增强客户与企业之间的黏性和互惠互利的关系。
6. 运用技术手段提升客户关系管理效率在现代信息化时代，充分利用各种技术手段来管理客户关系，可以提高管理效率和客户满意度。
客户关系管理培训建立和维护良好的客户关系的方法
客户关系管理培训建立和维护良好的客户关系的方法客户关系管理是企业发展中至关重要的一环，在竞争激烈的市场环境下，企业需要通过建立和维护良好的客户关系来提高客户忠诚度和满意度，以获取更多的利润和市场份额。
为了达到这一目标，企业可以通过客户关系管理培训来提升员工的专业能力和服务水平。
本文将探讨一些方法，帮助企业建立和维护良好的客户关系。
1. 了解客户需求：了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
培训员工在与客户接触时，应倾听客户的需求并主动提供有价值的解决方案。
通过了解客户需求，企业能够把握客户的喜好和偏好，进而提供个性化的服务。
2. 提供专业化服务：企业应该通过培训提升员工的专业能力，让他们成为行业的专家。
员工需要了解产品特点和优势，为客户提供准确、专业的建议和服务。
专业化服务将增加客户对企业的信任感，提升客户忠诚度。
3. 建立良好的沟通渠道：有效的沟通是关系管理的关键。
企业应该通过培训培养员工良好的沟通能力，包括口头和书面沟通。
员工需要清晰地传达信息，倾听客户的意见和建议，并及时回应客户的需求。
良好的沟通将增加客户满意度，提升企业形象。
4. 建立客户忠诚度计划：客户忠诚度计划是企业建立和维护良好客户关系的重要工具。
通过培训，员工可以学习如何进行客户细分，并制定相应的营销策略。
企业可以通过积分制度、优惠券等方式激励客户购买和推荐产品，提高客户忠诚度。
5. 及时处理投诉和问题：客户投诉和问题是企业中不可避免的一部分。
培训员工应该学习如何妥善处理客户投诉和问题，及时做出解决方案。
员工需要表现出对客户问题的关注和态度，通过解决问题来恢复客户的信心和满意度。
6. 保持持续的关注和跟进：保持与客户的持续关注和跟进是维护良好客户关系的关键步骤。
企业可以通过培训员工学习如何建立有效的客户跟进系统，及时提供客户所需的信息和支持。
持续关注和跟进将加强企业与客户之间的联系，建立长久的合作关系。
7. 利用技术大数据：在信息技术日益发达的时代，企业可以利用大数据分析客户行为和喜好，提供个性化的服务和购买建议。
如何建立和维护客户关系
如何建立和维护客户关系在商业领域中，建立和维护良好的客户关系是成功的关键之一。
无论是大型企业还是小型企业，都需要关注客户，使其感到被重视和被尊重。
本文将介绍一些有效的方法，帮助您建立和维护客户关系，为您的业务发展打下坚实的基础。
1. 了解客户需求为了建立良好的客户关系，首先要了解客户的需求。
每位客户都有不同的需求和期望，了解这些需求将使您能够更好地满足他们的期望。
与客户进行沟通和交流，聆听他们的反馈和建议，以便了解他们的意见和需求。
这样，您可以针对客户的需求提供个性化的服务和解决方案。
2. 提供优质的产品和服务为了维护客户关系，您应该始终提供优质的产品和服务。
优质的产品和服务是吸引和保留客户的关键。
确保您的产品和服务符合客户的期望，并提供超越期望的增值服务。
持续改进产品和服务的质量，不断满足客户的需求，将有助于建立长期的客户关系。
3. 保持良好的沟通良好的沟通对于建立和维护客户关系至关重要。
与客户保持定期联系，了解他们的需要和要求，并及时解决问题。
建立一个有效的沟通渠道，例如通过电话、电子邮件或在线聊天工具与客户保持联系。
同时，确保您的沟通方式清晰明了，避免使用复杂的行业术语，以确保客户能够理解您的信息。
4. 提供个性化的服务每个客户都希望得到个性化的服务。
了解客户的偏好和需求，根据客户的特定要求提供个性化的服务。
个性化的服务能够增强客户的忠诚度，并使其感到被重视。
您可以通过定制产品或提供专门的解决方案来实现个性化的服务。
5. 关注客户体验客户体验是客户关系的核心。
无论是产品购买过程还是售后服务，都要关注客户体验。
确保客户在整个购买过程中得到良好的体验，及时解决客户的问题并提供帮助。
在客户的反馈和建议中寻找改进的机会，并积极采取措施提升客户体验。
6. 建立信任和诚信建立信任和诚信是建立长期客户关系的基石。
遵守诺言、兑现承诺，并与客户保持诚实和透明的沟通。
确保公司的行为和决策符合客户利益，以获得客户的信任和尊重。
建立和维护客户关系
建立和维护客户关系一、客户关系管理的重要性在现代商业社会中，客户是企业生存、发展的根本。
因此，建立和维护良好的客户关系是企业发展的重要保障，有利于企业长期稳定地发展。
良好的客户关系能够增加客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失率，从而提高企业的市场占有率和盈利能力。
同时，客户关系管理也能够使企业更加了解客户需求，及时反馈客户反馈信息，为企业产品和服务的改进提供基础数据，从而更好地满足客户期望，提高客户的价值感知。
二、建立客户关系的原则1. 诚信原则：客户关系的基础是诚信，只有建立起客户对企业的信任，才能够建立长期的合作关系。
2. 个性化原则：不同的客户具有不同的需求和特点，应该根据客户的个性化需求和特点，量身定制服务，建立个性化的客户关系。
3. 持续性原则：客户关系需要持续不断地维护和管理，才能够保证客户的忠诚度，增加客户的价值感知。
4. 以客户为中心的原则：客户是企业存在的根本，企业应该以客户为中心，不断探索和发掘客户需求，开发更优质的产品和服务，提高客户满意度。
三、建立和维护客户关系的步骤1. 获取客户资料：企业应该通过多种渠道获取客户的基本信息，包括客户的联系方式、交易记录、消费偏好等，以便更好地理解客户需求。
2. 分析客户需求：通过客户反馈和交易记录分析客户需求，探索客户对产品和服务的期望，为企业的产品和服务提供改进方向。
3. 个性化定制服务：根据客户需求和特点，为客户提供个性化的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
4. 及时响应投诉：对于客户的投诉和反馈，企业需要及时回应，听取客户的意见和建议，为客户提供解决问题的方案，增加客户的信任度和满意度。
5. 建立交流渠道：企业应该建立多种交流渠道，包括电话、邮件、微信、社交媒体等，方便客户提出问题或反馈意见，同时也便于企业了解客户的需求和反馈信息。
6. 长期维护客户关系：客户关系是一项长期的工作，需要持续不断地维护和管理。
企业应该定期与客户沟通交流，建立稳定的合作关系，提高客户忠诚度和增加客户的价值感知。
第十讲客户的流失与挽回
第十讲客户的流失与挽回第十讲客户的流失与挽回市场竞争就是企业争夺客户的竞争，吸引和保持客户是企业生存和发展的使命。
企业既要不断争取新客户，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有客户，稳定市场占有率。
在企业的实际经营运作中，由于受传统思想影响，绝大多数企业把主要资源都用在了新客户开发上面，只关心如何获取新客户，而忽略了如何保持已有的老客户，如何从老客户身上挖掘更多的价值。
于是伴随着新客户的到来，老客户却流失了，这就是西方营销界所称的“漏桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水，另一方面老客户不断流失就像桶里的水从漏洞中不断流出，漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速度。
客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
主要内容：1、客户流失的原因2、如何看待客户的流失3、认真对待已经流失的客户4、流失客户的挽回1、客户流失的原因当企业销售量明显减少的时候，或者建立客户档案以后，发现新客户不断出现而老客户的比例却越来越少的时候，或者回访没有效果，得不到客户的响应，客户没有表现出再次购买的兴趣和欲望的时候，说明客户己经流失或者正在流失。
影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样，这些因素正面作用的结果是客户的忠诚，负面作用就导致客户的流失。
即客户不满意是影响客户流失的重要因素。
此外，由于客户从忠诚中所获得的利益较少，客户的转移成本较低，客户对企业的信任和情感不够深等，也是导致客户流失的主要因素。
1、客户流失的原因由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范，对客户的投诉和抱怨处理不及时、不妥当，或者企业对客户的影响相对乏力，跳槽的员工带走客户等，也会造成客户流失。
客户由于不满企业的行为，如破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任，或者因为需求转移、消费习惯改变而退出某个市场，或者因为搬迁，或者因为成长，或者因为衰退甚至破产等，也会导致客户流失。
2、如何看待客户的流失新陈代谢是自然界的规律。
客户关系创建和维护
五个层次 方式 效果 举例 只是瞬间拉进距离的手段，增加亲和力的方式，建立第一面 听你口音是东北人吧？ 良好印象
寒暄
基本的礼仪、打招呼、交换名片等
表达事实
介绍个人资料、表达一些客观存在的事 只是互换信息、达到交流的目的，创造和对方沟通的机会， 我们XX年XX学校毕业的。 情 消除陌生感，加深印象
情景模式：合作洽谈应变技巧
在洽谈项目的过程中，细心体察客户态度，根据客户反应调整方法 --客户回应积极： 1、微笑感谢客户促成项目合作，当面不要过度表露感激心情； 2、私下可宴请客户或赠送礼品表示感谢； --客户回应消极： 1、不要为难客户，尊重客户决定； 2、如果目标客户是一个非常有价值的客户，礼貌结束洽谈，保持与客户的定期持续 联系；
情景模式：事故处理应变技巧
• 在合作过程中，如果由于我方原因导致事故发生，如何应 变客户 • --内部处理： 1、立刻进行内部事故排查，项目负责人需跟踪全流程， 掌握全部情况； 2、拟定事故对外解释口径，完成事故报告，制定防范 措施； • --回应客户： 1、安抚客户，把事故情况根据拟定口径向客户解释，并 告知已制定事故防御措施，请客户放心； 2、联合商务部根据客户关系层级采取补救措施，调和 客户关系；
情景模式：日常关怀
客户关系的维持能有效的锁住客户资源，除了帮助客户完成项目外，对客户的日常关怀 在客户关系的递进上也能产生明显的作用。
--日常需求的满足： 客户有意无意提到某种需求，在明确后帮助客户实现； --生日的问候： 客户及家人生日之时送上适当的祝福和礼物； --娱乐休闲聚会： 不定时宴请客户 吃饭唱歌，当成朋友聚会，不要等到需要客户帮忙的时候才记得宴请；
《客户关系管理》——客户关系的建立与维护
客户关系管理——客户关系的建立与维护客户管理⏹第一篇客户关系概论⏹第二篇客户关系的建立⏹第三篇客户关系的维护⏹第四篇客户关系的恢复第1章客户关系概论⏹1.1 客户关系的定义⏹1.2 企业管理客户关系的意义⏹1.3 客户关系管理的研究内容1.1 客户关系的定义《现代汉语词典》对“关系”的解释是:⏹①事物之间相互作用、相互影响的状态；⏹②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；⏹③关联或牵涉等。
⏹客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
1.2 企业管理客户关系的意义⏹1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本⏹2)能降低企业与客户的交易成本⏹3)能给企业带来源源不断的利润⏹4)促进增量购买和交叉购买⏹5)能提高客户的满意度与忠诚度⏹6) 能整合企业对客户服务的各种资源1.3 客户管理的研究内容⏹第一，研究建立客户关系，包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
⏹第二，研究维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
⏹第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容第二篇客户关系的建立⏹客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲”“恋爱”阶段。
⏹客户关系建立的目标就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
第二篇客户关系的建立⏹第2章客户的认识⏹第3章客户的选择⏹第4章客户的开发第2章客户的认识⏹2.1 客户的价值⏹2.2 客户的状态⏹2.3 对各类客户的管理2.1 客户的价值⏹利润源泉⏹聚客效应⏹信息价值⏹口碑价值⏹对付竞争的利器2.2 客户的状态⏹非客户⏹潜在客户⏹目标客户⏹现实客户⏹流失客户第3章客户的选择⏹3.1 为什么要选择客户⏹3.2 选择什么样的客户3.为什么要选择客户？⏹3.1不是所有的购买者都是企业的客户⏹3.2不是所有的购买者都能给企业带来收益⏹3.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提⏹3.4没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象3.2 选择什么样的客户⏹3.2.1 什么样的客户是好客户⏹3.2.2 大客户不等于好客户⏹3.2.3 小客户有可能是好客户3.2.1 什么样的客户是好客户⏹(1)购买欲望强烈、购买力大(特别是对企业的高利润产品的采购数量多)。
如何建立和维护客户关系
如何建立和维护客户关系建立和维护客户关系是企业成功运营的关键之一。
良好的客户关系有助于提升销售业绩、增加品牌忠诚度及口碑传播，促进业务增长。
本文将介绍如何建立和维护客户关系的关键步骤和策略。
一、了解客户需求了解客户的需求是建立良好客户关系的首要任务。
通过调研和数据分析等方式，了解客户的购买习惯、偏好及产品需求，进而提供个性化的产品和服务，满足客户的期望。
二、建立沟通渠道建立多样化的沟通渠道是与客户保持良好关系的关键。
除了传统的电话和邮件联系方式外，还可以利用社交媒体平台、在线客服系统等渠道与客户进行实时互动。
及时回应客户疑问和反馈，展示企业的专业和关注度，增强客户对企业的信任感。
三、提供卓越的客户服务客户服务是建立良好客户关系的重要环节。
要通过全员参与、持续培训和改进，提升员工的服务水平和专业素养。
同时，建立高效的客户服务流程，确保客户的问题能够及时得到解决，并且留下积极的体验。
四、建立忠诚度计划为客户建立忠诚度计划是维护客户关系的有效策略。
通过积分、会员等方式，给予回馈和奖励，引导客户持续购买和使用企业的产品和服务。
同时，通过定期活动和专属优惠等方式，增加客户参与度，加深客户对企业的忠诚度。
五、定期回访与维护定期回访客户是保持客户关系的重要环节。
通过电话、邮件或面谈等方式，了解客户的使用情况和反馈，及时解决客户的问题和需求，为客户提供持续的价值。
同时，定期发放企业动态、促销活动等信息，保持与客户的沟通和联系。
六、建立客户社区建立客户社区是与客户保持紧密联系和提升互动的有效方式。
通过线上论坛、社交媒体专页等方式，让客户相互交流和分享使用经验，提供有价值的内容和资源，增强客户的黏性和参与度。
七、持续改进与创新客户关系管理是一个不断演进和改进的过程。
企业应持续关注客户需求变化和市场趋势，及时调整策略和服务模式。
同时，通过创新思维和技术应用，提供更便捷、智能和个性化的客户体验，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理建立与维护客户关系的方法
客户关系管理建立与维护客户关系的方法在现代商业社会，客户关系管理（CRM）被视为企业成功的关键要素之一。
建立和维护良好的客户关系对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
本文将介绍一些有效的方法，帮助企业建立和维护客户关系。
一、了解客户需求与期望了解客户的需求和期望是建立和维护客户关系的基础。
企业可以通过以下方式获取相关信息：1.市场调研：通过市场调研，了解客户的兴趣、偏好和购买行为，以及他们在使用产品或服务时的体验和反馈。
2.客户反馈：积极收集客户的反馈和建议，可以通过电话、在线调查、邮件等渠道进行。
3.数据分析：通过综合分析客户数据，了解客户的购买历史、行为模式和客户之间的关联，以提供个性化的服务和产品。
二、建立个性化的客户服务建立个性化的客户服务可以提高客户的满意度和忠诚度。
以下是几种建立个性化客户服务的方法：1.定制化产品和服务：根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
2.快速响应：及时回复客户的问题和反馈，提供咨询和支持，解决客户遇到的问题。
3.客户关怀：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日礼物等，表达对客户的关心和重视。
4.客户培训：提供产品使用指南、培训课程和技术支持，帮助客户更好地使用产品或服务。
三、建立沟通渠道建立多样化的沟通渠道可以促进企业与客户之间的有效交流，以下几种常见的沟通渠道可以供企业选择：1.电话：提供电话咨询和客户服务热线，便于客户随时联系企业。
2.邮件：通过邮件发送产品信息、促销活动和客户满意度调查等，与客户保持联系。
3.社交媒体：利用社交媒体平台建立企业的官方账号，与客户进行在线互动和宣传，增强客户粘性和参与度。
4.在线聊天：在企业网站上设置在线客服，为客户提供实时的咨询和支持。
四、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以激励客户继续购买和推荐产品或服务。
以下是几种建立客户忠诚度计划的方法：1.积分体系：为客户的购买行为赋予积分，用于积累和兑换特定的奖品或折扣。
第十章 客户的流失与挽回.ppt
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
们 最终流失。
案例1：“亡羊补牢”为时未晚
美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化 验设备的专业公司。20世纪90年代初，公司发现有些小型 化验室是完全跳槽者，为此，公司要求销售人员与每一个跳 槽的客户交谈，了解他们跳槽的根本原因。调查结果表明， 问题出在客户既怀疑公司医疗设备的可靠性，又对公司的售 后服务不满意。 显微扫描公司虚心听取了跳槽者的意见，重新研制了新型医 疗设备，提高了化验的精确性，缩短了化验时间，并完善了 售后服务。通过短短两年的努力，许多跳槽的客户又重新回 到了公司，该公司不仅在市场上确立了领先地位，而且经济 效益也明显提高了
第一节 客户流失的原因
大企业轻视小客户。 店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻
的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去，或 者是身在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。 一遇到合适时机，就会甩手而去。药店、大型超市连锁 企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小 企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费 用，但是一般的大众消费品卖多少才能够赚到进店费 啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业 把你的生意和市场做大和做强的吗？
客户关系建立与维护策略和方法
客户关系建立与维护策略和方法客户关系对于企业的发展至关重要。
建立和维护良好的客户关系可以帮助企业吸引并留住客户，增加销售额，提高企业声誉和竞争力。
本文将探讨客户关系建立与维护的策略和方法，帮助企业更好地与客户沟通和互动。
首先，了解客户的需求是建立良好客户关系的关键。
企业需要深入了解客户的喜好、需求、行为习惯和关注点。
通过市场调研、消费者行为分析和数据挖掘等手段，企业可以获取并分析客户的相关信息，从而更好地了解客户。
与此同时，企业还可以利用社交媒体和在线调查等渠道，与客户直接互动，了解他们的反馈和建议。
其次，在建立客户关系时，企业需要注重个性化的沟通和定制化的服务。
针对不同客户的需求和偏好，企业可以通过个性化推荐和定制化服务来满足客户的需求。
例如，企业可以通过数据分析和智能算法，向客户提供个性化的产品推荐和定制化的服务。
此外，企业还可以通过定期沟通和售后服务等方式，与客户保持良好的互动，提供有价值的信息和支持。
第三，建立信任是关键的客户关系策略。
客户关系的建立和维护需要建立在互信的基础上。
企业需要诚实、透明地与客户沟通，提供真实的产品和服务。
同时，企业还可以通过客户保护措施和信息安全等措施，保护客户的隐私和权益。
此外，适时地回应客户的投诉和反馈，解决问题，展示企业的责任和担当，也是树立客户信任的重要一环。
第四，建立客户忠诚度是维护客户关系的关键。
企业可以通过多种方式来提高客户忠诚度。
例如，企业可以提供会员制度和优惠活动，给予忠诚客户额外的福利和奖励。
此外，企业还可以借助数据分析和人工智能等技术手段，分析客户行为和趋势，提前预测客户需求，主动满足客户的期望。
同时，企业还可以通过定期互动和反馈调查，了解客户对产品和服务的感受和期待，进一步优化客户体验，提升客户忠诚度。
最后，建立持续的客户关系管理体系是确保客户关系稳定和持久的关键。
企业需要建立健全的客户关系管理体系，整合和管理客户的信息和数据，实现客户信息的共享和协同。
第十讲客户的流失与挽回课件
目录 CONTENTS
• 客户流失概述 • 客户挽回策略 • 客户挽回的实践 • 客户挽回的评估与优化
01
客户流失概述
客户流失的定义
01
客户流失是指客户因各种原因停 止与企业的业务关系，或者转向 其他竞争企业。
02
客户流失不仅减少了企业的当前 收入，还可能影响企业未来的发 展。
经验三
优化客户服务
深入分析客户流失原因，制定针对性的挽回 策略。
经验四
建立有效的客户沟通渠道，及时了解客户需 求和反馈。
客户挽回的未来展望
技术创新
利用大数据和人工智能技 术，实现更精准的客户分 析和预测，提高挽回成功 率。
服务升级
提供更加个性化和专业化 的服务，满足客户多元化 需求，提升客户体验。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
挽回流失客户可以提升客户满意度， 增加口碑传播，吸引更多潜在客户。
客户挽回的策略
01
02
03
04
分析流失原因
了解客户流失的原因，是产品 质量、服务、价格还是其他因 素，以便采取针对性措施。
制定挽回计划
根据流失原因，制定具体的挽 回计划，包括改进产品、提高
服务质量、调整价格等。
主动联系客户
通过电话、邮件、短信等方式 主动联系客户，表达关心和解
合作共赢
加强企业间的合作与资源 共享，共同应对市场挑战 ，实现互利共赢。
04
客户挽回的评估与优化
客户挽回的评估指标
客户满意度
评估客户对产品或服务的满意度，了 解客户的需求和期望是否得到满足。
客户忠诚度
衡量客户对品牌或公司的忠诚程度， 包括重复购买率和推荐意愿等。
如何建立和维护客户关系
如何建立和维护客户关系建立和维护客户关系是一个企业成功的关键因素。
随着竞争日益激烈，拥有一支忠诚的客户群体变得愈发重要。
而建立和维护这些关系的成功不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于企业对客户的关注度和贡献度。
在这篇文章中，我将探讨一些如何建立和维护客户关系的关键方法，以帮助企业在激烈的市场竞争中取得成功。
第一，了解客户需求。
了解客户有什么需求和偏好是确保建立良好关系的关键。
企业必须花更多的时间解决客户的问题，收集反馈并作出改进。
为了了解客户，一些企业可采用调查问卷，还有一些则采取个人沟通的形式。
然而，这需要耗费大量的时间和资源。
所以，企业应该明确和合理地设置目标，以维持和发展客户关系。
第二，有意识地与客户沟通。
客户沟通非常重要，它是建立和维护客户关系的必要条件。
企业应该对市场需求做出反应，为客户提供适当的信息和支持。
企业可以通过多种途径与客户进行沟通，比如邮件，电话，网站，社交媒体等。
然而，最好的方式是通过实际的交流，比如发起会议、工作坊或举办会议和研讨会等。
这种互动将有利于更好地了解客户，从而更好地满足他们的需求。
第三，提供优质服务。
企业提供优质服务是建立持久客户关系的关键。
维持高水平的产品和服务质量将有助于促进客户口碑传播，为企业树立良好形象。
而且，当遇到问题时，企业必须尽快找出根本原因，为客户设法解决问题。
值得一提的是，企业应该不断改进产品和服务质量。
特别是在竞争激烈的行业，如IT或医疗保健等，企业应该不断投入资源改进产品和服务质量。
第四，创建忠诚客户计划。
为了更好地维护和发展客户关系，企业可以创建计划激励用户。
这包括优惠券，积分系统，折扣和特殊促销活动等。
这些奖励措施不仅可以吸引新客户，也可以保留现有客户。
让客户参与企业的活动也是维护客户关系的重要手段。
通过邀请客户参加企业的会议、培训或其他活动，可以增强客户的感觉，表达企业关心和支持。
第五，加强企业形象。
企业形象是吸引顾客的重要因素之一。
客户关系的建立与维系
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。 3.选择扩大客户关系的行动。 4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 掌握有效影响客户关键人的渠道， 掌握有效影响客户关键人的渠道 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 针对客户关键人攻关， 针对客户关键人攻关 3.扩大进入客户的策略 扩大进入客户的策略
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 动态管理 2专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果 维护的准备工作 确定维护方式 负责实施 评价维护结果
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
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2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度， 提高员工的服务态度（包括电话接线 员、营业厅服务顾问），用积极重视 的态度真正落实措施来改善客户对信 志的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析 设计有针对性的个性化套餐和服务， 以吸引挽回客户 如：适合私家车的“保养”套餐；
不值得挽回的客户，选择彻底放弃：
• 1、低价值客户：挽回成本超过所能获
得的收益的客户
• 2、声望太差的客户：恶意欠费的客户
等
•
………
•如：配件部门调错货等待时间太长等等
•◆诚信问 题
• 客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
• 信志偶尔出现事故车在客户不知 情的情况下给客户使用不合格配件 导致故障没有彻底排除，造成多次 外返。
• 挽回措施
•调查原因， 缓解不满
•对服务细节、业务 规范流程培训
•对不同级别客户 采取不同态度 •集团VIP客户 •中小企业客户
• 挽回
•对症下药， 争取挽回 •新业务 •新套餐
•彻底放弃不值 得挽留的客户 •恶意欠费 •低价值客户
•㈠ 调查原因，缓解不 满
• 如对集团VIP客户，信志的客服 人员将定期电话3DC访问，当发现 客户流失即派专人前往 “慰留”，问 明原因，并尽力解决客户问题，以 缓解不满，尽量挽留。
系 • 建立客户流失信息支撑系统
1、树立“客户至上”服务意识
，加强服务质量的管理
在员工中广泛开展“假如我是客户”等讨 论，向员工传达服务理念。 加强员工培训，提升服务意识和质量：
改变传统的培训方式，强化信志新业务知 识和服务技能的培训，吸引员工积极参加 多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例 演示情景模拟等多样化培训
适合经常出差商务人士的“星夜 服务”。
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服 务的广度，促进客户发展及客户维 系。 如：环保证免费代办服务
-------------联盟商家会员优惠 …………
5、建立客户流失信息支
撑系统
通过笛威ERP管理系统软件，对流失 客户管理进行定期统计、分析。
3-6个月未进厂短信提醒 6-12个月未进厂电话跟踪 12个月以上未进厂召回促销活动
•㈡ 对症下药，争取挽回
•费用不优惠
•症 •服务态度不佳
•业务落后
•调整收费
•提升服务质量
•药 •（如“暗访”加强营 业厅服务监管） •开发新业务
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的 管理。
• 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善 客户对信志的印象，提升品牌形象。
• 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维
•店大欺客
•M1
•M2
•自然流失
•M4
•M3
•诚信问题
•细节的疏忽
•◆竞争对手夺走客户
• 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。 • 2011年3月，中宝集团致力于争夺宝马高端客 户而入驻漳州市场，抢夺信志宝马高端客户资源 ，造成部分客户流失。 • 2012年4月，盈众集团在漳州开始建立奥迪4S 品牌店，奥迪客户资源再次受到竞争。 • 2013年中升集团的奔驰4S店也即将同样来势 汹汹。高端客户面临严重考验。
•公司态度
• 因为信志客户的流失率很高，所以 公司相当重视客户的流失，以下是信 志对待客户流失的观点：
• 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 • 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
• 仔细分析客户流失原因，改善服务流程
• 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
•客户流失漳州高端客户的相对 垄断地位，在一段时间内对客户存 在许多乱收费和外返严重现象，如 ：班组自己定工时、没有出厂检验 ，硬性规定外观修复的费用比同行 偏高；依仗其质量优势向客户收取 更高的费用等，这也致使许多小客 户转投其他维修厂。
•◆细节的疏忽
•客户与厂家是利益关系纽带牵在 一起的，但情感也是一条很重要的 纽带，一些细节部分的疏忽，往往 也会导致客户的流失。 •信志公司的问题是内部管理问题 ，没有将公司的服务细节以及规范 贯彻到每个人，从而导致服务的疏 忽以及对用户的不负责。
《客户关系的建立与维护》 信息客户流失与挽回
•案例背景
• 现在汽车维修行业主要被4S店、 快修连锁、综合维修三类公司垄断。信 志公司有大量的客户流失现象，流失问 题一直困扰着我们信志，三类公司在漳 州地区之间的客户争夺竞争非常激烈。 就信志方面来说，总不断有客户转向4S 店和其他快修店，给信志公司照成大量 的损失……
•㈢ 对不同级别客户采取不同态度
•1、对于VIP客户： • 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，通过 拜访客户、电话回访等尽力挽回 •2、对于价值的小客户： • 由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的 收益，因此，采取顺其自然的态度
•㈣ 彻底放弃不值得挽留的客 户
•对于客户流失，也并不是都挽回的，对于