《客户关系的建立与维护》信息客户流失与挽回

不值得挽回的客户，选择彻底放弃：
• 1、低价值客户：挽回成本超过所能获
得的收益的客户
• 2、声望太差的客户：恶意欠费的客户
等
•
………
•㈡ 对症下药，争取挽回
•费用不优惠
•症 •服务Hale Waihona Puke Baidu度不佳
•业务落后
•调整收费
•提升服务质量
•药 •（如“暗访”加强营 业厅服务监管） •开发新业务
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的 管理。
• 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善 客户对信志的印象，提升品牌形象。
• 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维
•对不同级别客户 采取不同态度 •集团VIP客户 •中小企业客户
• 挽回
•对症下药， 争取挽回 •新业务 •新套餐
•彻底放弃不值 得挽留的客户 •恶意欠费 •低价值客户
•㈠ 调查原因，缓解不 满
• 如对集团VIP客户，信志的客服 人员将定期电话3DC访问，当发现 客户流失即派专人前往 “慰留”，问 明原因，并尽力解决客户问题，以 缓解不满，尽量挽留。
•公司态度
• 因为信志客户的流失率很高，所以 公司相当重视客户的流失，以下是信 志对待客户流失的观点：
• 流失在所难免，确保流失率控制在较低水平 • 通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
• 仔细分析客户流失原因，改善服务流程
• 认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
•客户流失原因
•竞争对手争 夺
•㈢ 对不同级别客户采取不同态度
•1、对于VIP客户： • 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，通过 拜访客户、电话回访等尽力挽回 •2、对于价值的小客户： • 由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的 收益，因此，采取顺其自然的态度
•㈣ 彻底放弃不值得挽留的客 户
•对于客户流失，也并不是都挽回的，对于
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度， 提高员工的服务态度（包括电话接线 员、营业厅服务顾问），用积极重视 的态度真正落实措施来改善客户对信 志的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析 设计有针对性的个性化套餐和服务， 以吸引挽回客户 如：适合私家车的“保养”套餐；
适合经常出差商务人士的“星夜 服务”。
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服 务的广度，促进客户发展及客户维 系。 如：环保证免费代办服务
-------------联盟商家会员优惠 …………
5、建立客户流失信息支
撑系统
通过笛威ERP管理系统软件，对流失 客户管理进行定期统计、分析。
3-6个月未进厂短信提醒 6-12个月未进厂电话跟踪 12个月以上未进厂召回促销活动
《客户关系的建立与维护》 信息客户流失与挽回
•案例背景
• 现在汽车维修行业主要被4S店、 快修连锁、综合维修三类公司垄断。信 志公司有大量的客户流失现象，流失问 题一直困扰着我们信志，三类公司在漳 州地区之间的客户争夺竞争非常激烈。 就信志方面来说，总不断有客户转向4S 店和其他快修店，给信志公司照成大量 的损失……
•如：配件部门调错货等待时间太长等等
•◆诚信问 题
• 客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
• 信志偶尔出现事故车在客户不知 情的情况下给客户使用不合格配件 导致故障没有彻底排除，造成多次 外返。
• 挽回措施
•调查原因， 缓解不满
•对服务细节、业务 规范流程培训
•◆店大欺客
•由于信志在漳州高端客户的相对 垄断地位，在一段时间内对客户存 在许多乱收费和外返严重现象，如 ：班组自己定工时、没有出厂检验 ，硬性规定外观修复的费用比同行 偏高；依仗其质量优势向客户收取 更高的费用等，这也致使许多小客 户转投其他维修厂。
•◆细节的疏忽
•客户与厂家是利益关系纽带牵在 一起的，但情感也是一条很重要的 纽带，一些细节部分的疏忽，往往 也会导致客户的流失。 •信志公司的问题是内部管理问题 ，没有将公司的服务细节以及规范 贯彻到每个人，从而导致服务的疏 忽以及对用户的不负责。
•店大欺客
•M1
•M2
•自然流失
•M4
•M3
•诚信问题
•细节的疏忽
•◆竞争对手夺走客户
• 任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。 • 2011年3月，中宝集团致力于争夺宝马高端客 户而入驻漳州市场，抢夺信志宝马高端客户资源 ，造成部分客户流失。 • 2012年4月，盈众集团在漳州开始建立奥迪4S 品牌店，奥迪客户资源再次受到竞争。 • 2013年中升集团的奔驰4S店也即将同样来势 汹汹。高端客户面临严重考验。
系 • 建立客户流失信息支撑系统
1、树立“客户至上”服务意识
，加强服务质量的管理
在员工中广泛开展“假如我是客户”等讨 论，向员工传达服务理念。 加强员工培训，提升服务意识和质量：
改变传统的培训方式，强化信志新业务知 识和服务技能的培训，吸引员工积极参加 多媒体在线培训、分层级阶梯培训、案例 演示情景模拟等多样化培训