《客户关系管理》4.6-流失与挽回

10.4.2
“对症下药”，争取挽回
• “对症下药”就是企业要根据客户流失的原因制订 相应的对策，尽力争取及早挽回流失客户。如—— • 针对价格敏感型客户的流失，应在定价策略上采取 参照竞争对手的定价策略， 甚至采取略低于竞争产品的定价，这样流失掉 的也自然而然会自己跑回来；
• 针对喜新厌旧型的客户的流失，应该在产品、广告、 促销上面多一些创新，从而将流失客户吸引回来。
• 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 5．促销流失
• 当竞争对手针对我客户实施促销活动时，
因我企业没有相应对策而使顾客的转移购 买。
客户不满意造成的流失
6．政治流失
• 顾客因不满意企业的政治立场与态度， • 如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不 承担社会责任等。 • 或认为企业未承担社会责任……而退出购 买。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
课程导引
信管系 王志伟
第四篇
客户关系的恢复
• 客户关系的恢复阶段好比是企业与客户的 “复婚”阶段。
• 当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事 实的时候， 企业如果不能尽快、及时地恢复客户 关系，就可能造成客户的永远流失。 • 因此，企业必须尽快挽回流失的客户。
第10章
10.2.4
挽回流失客户的重要性
• 假设公司有10,000名客户，每年的客户忠诚度是 80%，算是比较高的了， • 那么，第二年的还留下来的客户就是800名， • 第三年就是640名，第四年就是512名。 • 也就是说，四年后，只有一半的客户还忠诚！ • 多可怕！对流失客户的挽回工作多么重要！
10.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度
10.2
• 10.2.1 影响
• 10.2.2 • 10.2.3 • 10.2.4
如何看待客户的流失
客户流失给企业带来很大的负面
有些客户流失是不可避免的 流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户的重要性
10.2.1 客户流失会给企业带来很大的 负面影响
• 流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因为 他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”， 也可能影响对新客户的开发。 • 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能 造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争 对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模， 而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模 大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。 • 保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保证， 是降低成本、遏制竞争对手的重要手段。
• 10.1
• 10.2 • 10.3 态度 • 10.4
百度文库
客户的流失与挽回
客户流失的原因
如何看待客户的流失 对不同级别客户的流失采取不同的
流失客户的挽回策略
客户的流失
• 客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向 购买其他企业的产品或服务的现象。 • 随着科学技术的发展和企业经营水平的不断提高， 产品和服务的差异化程度越来越低，竞争品牌之间 的差异也越来越小， 客户因改变品牌所承受的风险也大大降低了， 因此，当前企业普遍存在客户易流失的特点。 • 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样， 正面作用的结果就是忠诚，负面作用的结果就是流 失。
• 或因为产品质量不稳定； • 或因为有更好的替代品出现； • 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
• 指顾客因不满意企业的服务而流失。
• 如，企业服务意识淡薄， • 员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻，
• 投诉和抱怨处理不及时、不妥当…而流失。
客户不满意造成的流失
4．技术流失
• 5．促销流失 • 6．政治流失
1．价格流失
• 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。
• 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引 客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； • 另一种情况是——个别客户自恃经营实力 强大，为得到更优惠待遇，而“主动流失”。
2．产品流失
• 指顾客找到更好的同类产品或服务而转 移——
10.2.3
流失客户有被挽回的可能
• 研究显示，向流失客户销售每4个中有1个可能成功， 而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成 功—— • 一方面，企业拥有流失客户的信息，他们过去的购 买记录会指导公司如何下功夫将其挽回， 而对潜在客户和目标客户，公司对其的了 解要薄弱得多；
• 另一方面，流失客户毕竟曾经是我们的客户，对企 业有了解、有认识， 只要企业下足工夫，纠正引起他们流失的失误， 他们还是有可能回归。
10.1.2 客户本身原因造成的流失
• 客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； • 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”— —尝试一下新的企业的服务， 或只是想丰富自己的消费经历；
• 客户搬迁、成长、衰退、破产；
• 客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。
10.1.1
客户流失的企业原因
• 客户不满意是影响客户流失的重要因素； • 客户从忠诚中所获得的利益较少；
• 客户对企业的信任和情感不够深等；
• 客户的流失成本较低； • 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户 等…
客户不满意造成的流失
• 1．价格流失
• 4．技术流失
• 2．产品流失 • 3．服务流失
10.2.2
有些客户流失是不可避免的
• 企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今 天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风 险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。 • 此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难 避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。 • 因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够 做到，成本也会相当高，得不偿失。 • 所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的 是确保客户流失率控制在一个很低的水平。
• ①对“关键客户”的流失要极力挽回 ；
• ②对“普通客户”的流失要尽力挽回 ； • ③对“小客户”的流失可见机行事 ；
• ④彻底放弃根本不值得挽回的流失客户。
10.4
• 10.4.1
• 10.4.2
挽回流失客户的策略
调查原因，缓解不满
“对症下药”，争取挽回
10.4.1
调查原因，缓解不满
• 如果企业弄清客户流失的原因，就可以采取必要的 措施，避免其他客户的再流失。 • 因此，企业首先要在第一时间积极地与流失客户联 系，访问流失客户，诚恳地表示歉意，送上鲜花或 小礼品，缓解他们的不满； • 其次，要了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里， 并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受 企业的关心，给他们反映问题的机会。