客户关系的建立与维护第版伊利客户的流失与挽回教程文件
如何建立和维护良好的客户关系
如何建立和维护良好的客户关系建立和维护良好的客户关系是企业取得成功的重要因素之一。
一家企业只有能够与客户建立良好的关系，并持续地维护好这种关系，才能够赢得客户的忠诚度，增加销量，并在市场竞争中得到优势地位。
本文将介绍一些建立和维护良好客户关系的有效方法。
一、积极倾听并回应客户需求作为企业的一名销售人员，你需要尊重客户，关注他们的需求，并全力满足这些需求。
当客户与你进行交流时，要保持良好的沟通和倾听技巧，认真聆听他们的意见和问题，并及时提供有效的回应。
客户感受到你的关心，会更加信任你和你的企业。
二、提供优质的产品和服务一个企业要想赢得客户的满意和忠诚，就必须提供优质的产品和服务。
只有让客户感受到你的产品和服务的价值，他们才会对你心存好感并愿意与你建立长期的合作关系。
因此，企业应不断优化产品和服务，确保能够满足客户的需求，并提供出色的购物体验。
三、保持沟通和互动与客户保持良好的沟通和互动是建立和维护好客户关系的关键。
你可以通过多种方式与客户进行互动，如电话、电子邮件、社交媒体等。
定期向客户发送有关产品的信息以及促销活动的信息，使客户感到你关注他们的需求，并帮助他们更好地了解你的企业。
四、建立信任建立信任是维护良好客户关系的基础。
客户只有对你和你的企业建立了信任，才会选择与你合作，并愿意为你进行推荐。
要保持诚信的态度，遵守公司的承诺，并尽可能地满足客户的期望。
当客户信任你时，他们会更容易与你建立长期的合作关系。
五、解决问题和投诉解决问题和投诉是建立和维护客户关系过程中的重要环节。
当客户遇到问题或有不满时，你需要及时地对其进行回应，并采取有效措施来解决问题。
要倾听客户的意见，并以积极的态度对待投诉，以此来恢复客户对你的信任并维护好客户关系。
六、持续改进持续改进是建立和维护良好客户关系的关键。
企业需要不断总结经验，发现问题，找到解决问题的方法，并定期进行改进和调整。
只有不断提高客户的满意度，才能够持续地与客户建立和维护良好的关系，从而获得长久的业务合作。
客户关系的建立与维护教材98页PPT
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基谢谢！客户关系的建立与维护教材
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
第六章 客户关系的建立与维护ppt课件
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
《客户关系的建立与维护(第2版)》第三篇：客户关系的维护
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
客户数据库还能强化跟踪服务和自动服务的能力，使 客户得到更快捷和更周到的服务，从而有利于企业更 好地保持客户。 通过对客户历史交易行为的监控、分析，当某一客户 购买价值累计达到一定金额后，可以提示企业向该客 户提供优惠或个性化服务。 通过对客户数据库的数据挖掘，企业还可以发现购买 某一商品的客户的特征，从而向具有这些特征却没有 购买的客户推销这个商品。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势， 制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等， 同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
关键客户的管理
1.集中优势资源服务于关键客户
2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构 (客户经理制 )
提升普通客户创造的价值
针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”；
针对没有升级潜力的“普通客户”，可 减少服务，降低成本。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，要努 力培养其成为“关键客户”
(1)针对有升级潜力的“普通客户”，
要努力培养其成为“关键客户”
企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或 提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求， 这样就可以增加普通客户的购买量。
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产 品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师 服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现 了客户层级的提升。
客户关系的建立与维系
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
二、选择扩大客户关系的工作内容 根据扩大客户关系的工作目标，透过系列客户关怀行动和其 他针对客户的个性化服务措施，让客户充分了解公司对客户的价 值和贡献: 1.根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工. 2.明确市场和销售费用预算。 3.选择扩大客户关系的行动。 4.活动组织。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第三节 客户挽留
一、挽留忠诚的客户
忠诚的客户是企业最可宝贵的资源，一般来讲，忠诚的客户 不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作， 使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本 比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰 又是企业最主要的收入与利润来源。
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第一节 客户关系的建立
六、制订有效的客户进入策略
1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 掌握有效影响客户关键人的渠道， 掌握有效影响客户关键人的渠道 2.针对客户关键人攻关，有效进入客户 针对客户关键人攻关， 针对客户关键人攻关 3.扩大进入客户的策略 扩大进入客户的策略
客户服务管理 第六章 客户关系的建立与维系
第二节 客户维护
二、维护客户关系的原则
1.动态管理 动态管理 2专人负责
三、维护客户关系的步骤
1.维护的准备工作 2.确定维护方式 3.负责实施 4.评价维护结果 维护的准备工作 确定维护方式 负责实施 评价维护结果
客户服务管理
第六章 客户关系的建立与维系
第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系
三、将客户关怀与业务拓展紧密结合 客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售，而 不是独立于销售之外，去单独地发挥作用。 1.在售前服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 2.售中服务中将业务拓展与客户关怀有机结合 3.售后服务中将业务拓展与客户关怀有机结合
客户的流失与挽回案例
客户的流失与挽回案例【篇一：客户的流失与挽回案例】客户的流失与挽回——以伊利集团为案例,伊利集团,伊利集团官网,挽回前女友成功案例,国有资产流失案例,伊利集团招聘,伊利集团经销商系统,伊利集团邮件系统,伊利集团电子采购平台,伊利集团财务报表分析【篇二：客户的流失与挽回案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。
产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。
（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。
网上伊奶投诉事件，比比皆是。
而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
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6.3.1 客户流失概述
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• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
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6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
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客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
《客户关系的建立与维护(第2版)》中国移动客户流失与挽回-文档资料
中国移动通信集团公司（简称“中 国移动”）于2000年4月20日成立，注 册资本为518亿元人民币，资产规模超 过7000亿元。中国移动是中国唯一专 注于移动通信运营的运营商，拥有全球 第一的网络和客户规模，连续7年被美 国《财富》杂志评为世界500强，最新 排名第180位，是北京2008年奥运会合 作伙伴。
挽回
对不同级别客户 采取不同态度 全球通VIP客户 中小普通客户 彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。
㈡ 对症下药，争取挽回
中国移动企业文化理念体系 企业价值观：正德厚生 臻于至善 企业使命：创无限通信世界， 做 信息社会栋梁 中国移动的愿景：成为卓越品质 的创造者
二、公司简介
案例背景
现在中国电信行业主要被中国移动、 中国联通和中国电信三家公司垄断。中 国移动虽没有大量的客户流失现象，但 客户流失问题却一直困扰着移动，三家 的公司在全国各个地区之间的客户争夺 竞争激烈。移动方面来说，总不断有客 户转向联通和移动，给移动照成大量的 损失……
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。 移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。 另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满 对服务、业务
对症下药， 争取挽回 新业务 新套餐 新资费
1、树立“客户至上”服务意
客户流失与挽回的案例
客户流失与挽回的案例【篇一：客户流失与挽回的案例】在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50% ，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争 1.1 种类竞争 1.2 乳饮料 1.3 高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①uth 奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料----- 蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“nba”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见，虽然其坚持标榜实行严格的质量管理，但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络，打击消费者的信心，让顾客远离伊利，造成相当的客户流失。
产品质量问题主要有：保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。
（南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等）2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足，而造成客户流失的恶果显而易见。
网上伊奶投诉事件，比比皆是。
而消费者反应伊利的处理态度，用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠，处理事情上虎头蛇尾，致电后更令消费者死心”。
在售后服务这方面，伊利确实乏善可陈。
尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准，但在具体实施方面，造成了不容忽视的客户的流失问题。
但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。
客户维系与挽留PPT课件
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
客户流失和客户挽留
客户流失和客户挽留1）客户流失（1）客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。
而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。
因此当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失的客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳定的合作关系。
（2）客户流失的形成过程如果已经成为公司的客户，说明以前他是认可该公司产品的，积累了一定的购买经验，有一定的使用感受。
通常情况下，客户在下一次购买产品时，首先会与上一次购买进行比较。
如果产品性能还可以，服务也不错，即使价格高一点，客户还会重复购买。
但是，客户如果第一次购买后，发现产品性能与宣传的不一样，使用过程中出现问题得不到解决，或者投诉无结果，客户就会抛弃以前的公司，而去选择其竞争对手的产品。
客户流失主要集中在售后服务出现问题之后，抱怨、投诉得不到解决时。
（如图4—7所示）客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种：①自然流失。
由于客户的经济情况改变，或发生地域上的迁徙等，将会被迫和企业断绝交易关系。
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，也是不可避免的，应该在弹性流失范围之内。
②竞争流失。
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。
市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。
竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或是竞争对手推出功能和质量更好的产品和服务，将原来属于本企业的客户挖走。
③过失流失。
由于企业自身工作中的过失，引起客户的不满而造成的流失称为过失流失。
客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
第10章客户的流失与挽回
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
44
10.4.2挽回流失客户的原则
客户的流失与挽回——以伊利集团为案例
客户的流失与挽回——以伊利集团为案例客户的流失与挽回——以伊利集团为案例背景介绍内蒙古伊利实业集团股份有限公司是一家极具创新精神和社会责任感的乳品企业。
伊利集团成立于7>1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品品种。
在15年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、100%健康的乳制品、输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。
作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己任，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。
奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的1671>.29亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优势第4次蝉联乳品行业首位。
这意味着伊利无论在经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势三聚氰胺发生之后，伊利集团面临生死存亡。
伊利在奶制品高度同质化的竞争时代，市场被瓜分案例分析竞争背景在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析外部原因内部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理客户流失外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①UTH奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“NBA”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
《客户关系管理(第2版)》教案第29课 应对客户流失
请思考：赵经理为什么会“抛弃”A银行？【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题传授新知（25 min）【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题请问：对于无法给公司带来效益的小客户，要不要挽回？【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足，并开始今天的课题：应对客户流失【教师】讲解新知任务二应对客户流失一、客户流失概述客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失可分为主动流失和被动流失。
乔•吉拉德的250定律指出，每一位客户身后，大约有250名亲朋好友。
企业如果赢得了一位客户的好感，就意味着赢得了250位客户的好感；反之，企业如果得罪了一位客户，也就意味着得罪了250位客户。
企业流失一位客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能失去与受流失客户影响的其他客户交易的机会。
因此，企业不仅不能轻易放弃流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，并争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品或服务，与企业建立稳定的合作关系。
二、客户流失的原因企业应正确认识客户流失的原因，然后采取相应的行动，避免造成客户的永久流失。
（一）自然流失自然流失主要表现为，客户由于经济状况改变或发生地域上的迁徙等，被迫和企业断绝交易关系。
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，是不可避免的。
（二）竞争流失通过教师讲解，使学生了解客户流失的概念和原因，掌握挽留流失客户的措施，培养学生的理解能力目录由企业竞争对手的影响造成的客户流失称为竞争流失。
（三）过失流失由企业自身工作中的过失引起客户的不满造成的客户流失称为过失流失。
据统计，过失流失在客户流失中所占的比例较高，但企业可以在分析客户流失原因的基础上，通过采取一些有效手段进行预防。
（四）恶意流失恶意流失主要表现为，客户因失信或故意诈骗等行为导致企业主动放弃这类客户。
避免这类客户流失的最好办法是建立完善的客户资料库、对客户信誉进行评估、采用客户预付费等措施。
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------“伊利”在思考
2020/6/16
目录
1
伊利客户流失状况简介2来自流失原因归纳分析3
伊利应对策略分析
建议
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一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙 头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首 批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。
奥运营销
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明星营销
4.针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低
消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动
客户对企业的情感不够深
开发新产品 广告诉求
企业在客户服务不够细腻
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与超市联盟、培训人员
4.1 积分挽回客户
与分销商合作
年度积分
购满换购
伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大 事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊 利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品 600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认 证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利 超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶 茶粉产销量一直稳居全国前三位。
老年牛奶：关爱长辈
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4.5 培训员工素质，提高服务质量
培训
员工素质提高
服务质量完善
挽回顾客的心
激励
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2.伊利财务状况分析
伊利
VS
蒙牛
8，734，990，975.36
2004年
7，213，827，000.00
12，196，145，719.4 2005年 10，824，950，000.00
16，579，693，004.02 2006年 16，246，368，000.00
19，359，694，894.94 2007年
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21，318，062，000.00
三、伊利应对策略分析
“政府”营销
主要策略
“奥运”营销
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“明星”营销
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金”
政府营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商
营销策略
金额积分 按月积分
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4.2 会员店提高顾客转换成本
注册会员
会员积分
会员店
抽奖赠送
免费定期送货
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参观伊利公司
4.3 开发新产品
新产品
吸引新顾客
留住老顾客
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挽回失去的顾客
4.4 广告提出诉求
奶粉：妈妈的爱
优酸乳：初恋的味道
广告传递情感
纯牛奶：给你健康