客户关系建立与维护技巧培训
与客户建立深入联系的技巧与方法
与客户建立深入联系的技巧与方法建立与客户的深入联系是每个销售人员都追求的目标。
这种联系不仅可以帮助你更好地了解客户的需求和期望，还能增加客户的忠诚度，从而提高销售业绩。
在以下文章中，我将分享一些有效的技巧和方法，帮助你与客户建立紧密的联系。
建立联系的第一步是积极倾听。
在与客户交流时，务必将注意力集中在客户身上。
通过倾听客户的意见、问题和疑虑，你可以更好地了解他们的需求和目标。
要做到这一点，需要注意以下几点：1. 给予充分的时间和空间：确保在与客户交流时不要打断他们，而是给予他们充足的时间表达自己的观点。
2. 使用积极开放的姿态：采用积极而开放的态度对待客户的反馈和建议，这样可以促进真诚和深入的对话。
3. 提出深入的问题：通过提出有深度的问题，你可以更好地了解客户的需求和期望。
这将帮助你提供更加个性化的解决方案。
建立深入联系的方法之一是定期跟进。
建立联系不仅仅是一次性的事情，而是一个持久的过程。
定期跟进可以帮助你与客户保持联系，进一步了解他们的需求变化，并提供及时的支持。
以下是一些有效的跟进技巧：1. 设定提醒和计划：使用日历或提醒工具设定跟进客户的时间。
确保按时与客户联系，并记录跟进的细节。
2. 个性化的跟进方式：根据客户的偏好，选择合适的跟进方式，例如电话、邮件或面谈。
个性化的跟进能够展示你对客户的关注和尊重。
3. 关注细节：在与客户交流时，要注意记录重要的信息，例如他们的生日、兴趣爱好等。
在适当的时候，通过发送一张贺卡或一封祝福邮件，展示你的关怀和专业。
建立联系的另一个关键因素是建立信任。
客户只有在信任你和你的产品或服务时，才会选择继续与你保持合作关系。
以下是一些建立信任的技巧：1. 提供专业的解决方案：为客户提供高质量、专业的解决方案，并确保按照承诺交付。
这将帮助你赢得客户的信任和信心。
2. 保持诚实和透明：在与客户交流时，避免隐瞒或夸大事实。
诚实和透明能够让客户感受到你的真诚和信任。
3. 展示专业知识和经验：通过展示你的专业知识和经验，客户将更容易相信你能够提供有价值的解决方案。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
如何建立和维护客户关系
如何建立和维护客户关系建立和维护良好的客户关系对于任何企业来说都是至关重要的。
一个忠诚的客户基础可以帮助企业稳定业务，增加销售，并为公司带来更多的机会和收益。
下面是一些建立和维护客户关系的关键步骤和技巧。
1.了解客户需求：客户是企业的生存之本，因此了解客户的需求和期望是关键。
通过与客户进行积极的交流和沟通，了解他们的需求，可以更好地为他们提供产品和服务，满足他们的期望。
2.提供卓越的客户服务：一流的客户服务是建立和维护良好客户关系的关键。
确保客户获得及时、准确、友好和专业的服务，为他们提供帮助和支持。
回应客户的反馈和投诉，并及时解决问题，使客户感到被重视和关心。
3.建立信任：建立信任是建立客户关系的关键。
诚实、透明和诚信的行为对于赢得客户的信任非常重要。
遵守公司的承诺和承诺，提供高质量的产品和服务，始终如一地表现出诚信和可靠性。
4.个性化定制：不同的客户有不同的需求和喜好，因此个性化定制是非常重要的。
了解每个客户的喜好和需求，根据这些信息为他们提供定制化的产品和服务。
这将让客户感到被重视，并增加他们的忠诚度。
6.提供增值服务：提供附加值服务可以帮助企业与客户建立更牢固的关系。
这可以包括提供免费培训、技术支持、售后服务等。
通过提供额外的价值，增加客户对公司的依赖和忠诚度。
7.处理问题和投诉：问题和投诉是客户关系中不可避免的一部分。
及时处理和解决问题，确保客户对解决方案满意。
积极倾听客户的意见和反馈，并改进产品和服务以满足客户的需求。
8.定期评估和反馈：定期评估客户关系的状况是非常重要的。
通过客户满意度调查和反馈，了解客户的满意度和忠诚度。
根据这些反馈，制定改进计划，并采取相应措施提高客户体验。
总之，建立和维护良好的客户关系需要时间和努力。
通过理解客户需求，提供卓越的客户服务，建立信任，个性化定制，保持有效的沟通，提供增值服务，处理问题和投诉，以及定期评估和反馈，企业可以建立富有成效和可持续发展的客户关系。
客户的沟通技巧+培训计划
客户的沟通技巧+培训计划引言在商业领域中，客户沟通技巧是非常重要的。
客户是企业的生命线，如何与客户进行有效的沟通，建立良好的关系，是每个商业人士都应该重视和提高的技能。
在这篇文章中，我们将探讨客户沟通技巧，并提出一套完整的培训计划，帮助企业员工提高客户沟通能力。
一、客户沟通技巧1. 倾听技巧了解客户的需求是建立良好客户关系的第一步。
倾听是沟通的基础，只有真正聆听客户的需求和意见，才能更好地为客户提供解决方案。
在倾听客户时，要注重细节，包括姿态、表情和语气，用心倾听客户的需求和想法。
2. 问询技巧在倾听客户的过程中，提出有针对性的问题是非常重要的。
通过提问，可以更深入地了解客户的需求和期望，从而为客户提供更好的解决方案。
在提问过程中，要注意问题的适当性和尊重客户的隐私。
3. 表达技巧良好的表达能力是有效沟通的关键。
在与客户交流时，清晰简洁地表达自己的想法和建议，避免使用难以理解的术语和复杂的句子。
同时，要注重语速和语调的控制，让客户感到舒适和愉快。
4. 解决问题技巧客户往往会遇到各种各样的问题和困难，如何有效解决客户的问题，成为客户忠诚度的重要因素。
在面对客户问题时，要迅速做出反应，并提供有效的解决方案，保持耐心和友好的态度，让客户感到满意。
5. 调解技巧在与客户沟通中，很可能会遇到客户不满的情况，此时调解技巧就显得非常关键。
要学会站在客户的角度思考问题，耐心地倾听客户的不满和抱怨，尊重客户的感受，通过有效的沟通和解释，化解矛盾，保持良好的客户关系。
二、客户沟通培训计划1. 培训目标本培训的目标是帮助企业员工提高客户沟通技巧，提升服务质量，增强客户满意度，从而提升企业的竞争力和市场份额。
2. 培训内容（1）沟通技巧的概念和重要性（2）倾听技巧的培训（3）问询技巧的培训（4）表达技巧的培训（5）解决问题技巧的培训（6）调解技巧的培训3. 培训方式（1）理论讲解：通过课堂教学，向员工介绍客户沟通技巧的概念和重要性，传授相关知识和技能。
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
客户关系管理与维护课程培训
客户关系管理与维护课程培训本次培训介绍客户关系管理与维护是任何企业成功的关键因素之一。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系的概念，掌握实用的客户关系管理技巧，从而提升企业的客户满意度和忠诚度。
培训的开头部分将重点介绍客户关系管理的基本概念和重要性。
将深入探讨客户关系的定义，分析客户关系管理对企业的影响，并强调客户关系管理在企业发展中的关键作用。
接下来的部分，将深入探讨如何建立和维护良好的客户关系。
将介绍一些实用的技巧和方法，包括有效的沟通技巧，如何倾听和理解客户的需求，以及如何优质的客户服务。
将通过案例分析和角色扮演等互动环节，让参与者能够亲身体验和应用这些技巧。
在培训的后半部分，将重点介绍如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度。
将分享一些成功的客户关系管理案例，让参与者了解如何通过个性化的服务和定制的解决方案满足客户的期望。
我们还将讨论如何通过有效的客户反馈机制和持续的客户跟进，不断提升客户的满意度和忠诚度。
将进行一次综合的案例分析，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中。
将一个具体的案例，并要求参与者制定一份客户关系管理计划，以解决案例中的问题。
这将是一个实践的机会，让参与者能够将所学的知识和技巧应用到实际工作中，并提升他们的解决问题的能力。
本次培训旨在帮助参与者深入理解客户关系管理的重要性和实用性，掌握实用的客户关系管理技巧，提升企业的客户满意度和忠诚度。
通过互动的环节和案例分析，参与者将能够亲身体验和应用所学的知识和技巧，提升他们在客户关系管理方面的能力。
参加本次培训，你将能够提升自己的客户关系管理技巧，为企业的发展打下坚实的基础。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景在激烈的市场竞争中，客户关系管理的重要性日益凸显。
企业需要不断优化客户关系管理，以提升客户满意度和忠诚度，从而促进企业的持续发展。
然而，许多企业在客户关系管理方面存在一定的困难和问题，如缺乏有效的沟通技巧，不能充分理解客户需求，以及无法优质的客户服务等。
客户关系维护与管理技巧培训
客户关系维护与管理技巧培训在现代商业环境中，客户关系的维护和管理是企业成功的重要组成部分。
为了提高企业的竞争力和客户忠诚度，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧是至关重要的。
本文将探讨一些有效的客户关系维护与管理技巧，并介绍如何进行培训。
一、了解客户需求客户是企业的核心资源，了解客户的需求是维护和管理客户关系的关键。
通过调查研究和市场分析，企业可以准确把握客户的需求和偏好，从而提供更好的产品和服务。
培训员工学习如何通过市场调研和客户反馈了解客户需求，可以帮助企业建立更紧密的客户关系。
二、建立信任关系建立信任关系是客户关系维护和管理的基础。
培训员工学习如何与客户建立积极的沟通和互动，以及如何展示专业能力和诚信，可以在客户心中树立信任和好感。
此外，有效地处理客户投诉和问题也是建立信任关系的重要一环。
培训员工学习如何积极回应客户投诉，并寻求满意的解决方案，可以增强客户对企业的信任。
三、个性化服务个性化服务是客户关系维护和管理的重要策略。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业需要通过个性化的产品、定制化的服务和个性化的沟通来满足客户需求。
培训员工学习如何在客户关系管理中实施个性化服务，可以增加客户的满意度和忠诚度。
四、积极回馈客户积极回馈客户是客户关系维护和管理的重要环节。
通过不断地回馈客户，如提供优惠活动、赠品、礼品等，可以增加客户的忠诚度并促进二次购买。
培训员工学习如何制定并执行回馈客户的策略，可以帮助企业增加客户黏性并拓展销售渠道。
五、建立客户关系管理系统建立客户关系管理系统是实现客户关系维护和管理的关键。
通过使用专业的客户管理软件和工具，企业可以更好地跟踪客户信息、管理销售机会和进行客户互动。
培训员工学习如何使用客户关系管理系统，可以提高工作效率和客户满意度，并实现客户关系的长远发展。
综上所述，培训员工掌握客户关系维护与管理技巧对于企业的成功至关重要。
了解客户需求、建立信任关系、提供个性化服务、积极回馈客户，并建立客户关系管理系统，可以帮助企业建立稳定、持久的客户关系。
关于客服的相关培训
客服人员培训大纲一、沟通技巧客服人员的沟通技巧对于提升客户满意度和维持良好的客户关系至关重要。
为了提高沟通技巧，我们将重点培训以下方面：1.1 清晰表达：能够准确、清晰地传达信息，避免使用模糊或含糊的语言。
1.2 倾听能力：专注地倾听客户的需求和问题，确保理解客户的意图。
1.3 提问技巧：掌握有效的提问方式，以更好地了解客户的问题和需求。
1.4 非语言沟通：通过语气、语调和肢体语言来增强沟通效果。
二、产品知识具备扎实的专业知识是客服人员为客户提供优质服务的基础。
我们将对以下方面进行培训：2.1 产品特点：熟悉产品的特性和功能，能够准确解答客户关于产品的疑问。
2.2 竞品分析：了解竞争对手的产品特点，以便更好地满足客户需求。
2.3 产品更新：及时了解产品的新功能和改进，以便为客户提供最新信息。
三、服务态度良好的服务态度是建立良好客户关系的关键，我们将培训客服人员：3.1 热情友好：对待客户要热情友好，展现出良好的服务态度。
3.2 尊重客户：尊重客户的意见和需求，不轻视或忽视客户的感受。
3.3 耐心细致：在解答客户问题时要耐心细致，不厌其烦地为客户提供帮助。
四、应对策略面对各种客户问题和投诉，客服人员需要具备一定的应对策略。
我们将培训客服人员：4.1 处理复杂问题：对于复杂或难以解决的问题，能够冷静分析并给出合适的解决方案。
4.2 处理投诉：正确对待客户的投诉，积极解决问题并寻求客户满意。
4.3 应对突发事件：对于突发事件或意外情况，能够迅速作出反应并采取合适的措施。
五、客户关系管理建立良好的客户关系是提升客户满意度和忠诚度的关键，我们将培训客服人员：5.1 建立信任关系：通过专业知识和真诚的服务态度赢得客户的信任。
5.2 收集客户信息：主动收集并了解客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足其需求。
5.3 维护关系：通过定期回访、问候等方式维护与客户的关系，提升客户满意度。
客户关系管理培训建立和维护良好客户关系的方法
客户关系管理培训建立和维护良好客户关系的方法在竞争激烈的市场环境中，建立和维护良好的客户关系对于企业的发展至关重要。
客户关系管理（CRM）培训是提高员工对客户关系管理意识和方法的培训活动，通过培训，企业可以帮助员工更好地了解与客户的互动，提升服务质量，增强客户忠诚度。
本文将探讨一些有效的方法，帮助企业建立和维护良好的客户关系。
1. 了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
在培训中，员工应学习如何通过沟通和观察，准确理解客户的需求和期望。
培训中可以引导员工提出开放性的问题，积极倾听客户的反馈，从而更好地了解客户。
同时，培训也应强调员工保持专业的服务态度，耐心解答客户问题，及时提供满足客户需求的解决方案。
2. 建立有效的沟通渠道良好的沟通是保持客户关系稳定的关键。
培训中应注重教授员工与客户进行有效沟通的技巧，包括积极主动地与客户保持联系，通过电话、电子邮件、社交媒体等多种方式进行沟通。
通过培训，员工可以学习如何恰当地运用身体语言和非语言表达技巧，例如微笑、眼神接触，提高与客户的互动效果。
另外，培训中还可以介绍使用专业的客户管理软件，方便员工记录和跟进客户信息。
3. 提供个性化的服务个性化的服务是建立和维护良好客户关系的关键。
培训中可以教授员工如何根据客户的喜好和需求，提供个性化的产品和服务。
员工应了解客户的特点，例如购买历史、喜好偏好等，根据这些信息为客户提供特定的产品或建议。
通过个性化的服务，企业可以增强客户满意度，提高客户忠诚度。
4. 培养团队合作意识建立和维护良好的客户关系需要全企业的参与。
培训中可以培养团队合作意识，让员工了解各部门之间的协作关系。
通过培训，员工可以了解如何与其他部门进行有效合作，共同为客户提供满意的服务。
同时，培训中也应注重团队建设和沟通技巧的培养，加强团队之间的交流和协作，提高工作效率。
5. 对客户进行持续关怀客户关系的建立和维护需要持续的关怀和跟进。
培训中应重点教授员工如何对客户进行持续跟踪和关怀。
客户关系维护培训
客户关系维护培训客户关系维护是企业成功的关键之一。
为了加强员工的客户关系管理能力，提升客户满意度与忠诚度，本公司决定组织一次客户关系维护培训。
本次培训旨在提高员工的沟通技巧、解决问题的能力以及与客户建立良好的关系。
下面是培训内容的详细介绍。
一、培训目标1.了解客户关系管理的重要性2.掌握建立和维护良好客户关系的技巧3.提高解决客户问题的能力4.加强客户满意度与忠诚度二、培训内容1.客户关系管理概述- 客户关系管理的定义和意义- 客户关系管理的流程与要素2.沟通技巧与心理学- 建立良好的沟通基础- 倾听技巧和说话技巧- 处理客户情绪的技巧- 察觉和处理潜在问题3.问题解决技巧- 了解客户问题的分类- 提问技巧与倾听问题- 寻找解决方案的技巧- 处理客户投诉并提供解决方案4.建立和维护良好客户关系- 建立与客户的信任与亲密关系- 根据客户需求提供个性化服务- 建立客户满意度测量机制- 建立客户忠诚度管理策略5.案例分析与角色扮演- 分析真实案例，提取成功经验和教训- 进行角色扮演，模拟实际工作场景三、培训形式本次培训将采用多种形式，旨在提高培训效果和员工参与度。
1.理论授课：通过讲解理论知识，使员工对客户关系管理有全面的了解。
2.案例分析：分析真实案例，让员工从中学习成功经验和教训。
3.小组讨论：将员工分为小组，进行问题解决和情景模拟讨论。
4.角色扮演：通过反复练习，让员工在模拟情境中锻炼解决问题和与客户沟通的能力。
5.培训总结：对培训内容进行总结和回顾，梳理出关键要点。
四、培训评估为了确保培训效果，我们将进行培训评估。
评估内容包括培训前、中、后的问卷调查和观察评估，以了解员工对培训内容的理解和掌握情况，并对培训效果进行评估与改进。
五、结语客户关系维护是公司发展的根本支撑，只有通过有效的培训和提高员工的能力，才能更好地满足客户需求，建立与客户良好的合作关系。
希望本次培训能够使每位员工在客户关系管理方面有所收获，为公司发展做出更大的贡献。
客户维护的方法和技巧
客户维护的方法和技巧
以下是一些客户维护的方法和技巧：
1. 建立稳固的关系：与客户建立稳定的关系是有效的客户维护的关键。
通过定期联系和互动来加强与客户之间的信任和合作关系。
2. 主动沟通：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和问题。
及时回复客户的邮件和电话，确保他们得到满意的解答。
3. 提供个性化的服务：了解客户的特定要求和偏好，并根据其需求进行个性化的服务。
这样能使客户感受到他们的重要性并增加忠诚度。
4. 定期跟进：定期回访客户，了解他们的满意度和反馈。
同时向客户提供有价值的信息和建议，以帮助他们解决问题。
5. 高效解决问题：客户维护时遇到的问题要能够快速解决。
确保客户获得满意的解决方案，提高客户满意度。
6. 提供增值服务：为客户提供额外的价值，如培训、技术支持、优惠等。
这些额外的服务可以帮助客户更好地利用产品或服务，增加客户对企业的忠诚度。
7. 保持专业形象：维护良好的企业形象，以向客户传递专业和可靠的信息。
提供专业知识和建议，让客户感到放心和信任。
8. 关注市场变化：了解行业动态和市场变化，及时调整自己的产品和服务。
通过关注市场变化，使客户在与企业的合作中得到更好的体验。
9. 感谢客户：不忘对客户的支持和信任表示感谢。
向客户发放节日问候或赠品，展示对客户的重视和关心。
10. 保持竞争力：不断提高产品和服务的质量和竞争力，以吸引新客户并留住现有客户。
同时，关注竞争对手的动态，最大限度地满足客户的需求。
以上是客户维护的一些方法和技巧，通过合理运用可以提高客户满意度和忠诚度，增加企业的竞争力。
客户关系管理培训
客户关系管理培训客户关系管理在现代商业中扮演着至关重要的角色。
通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户忠诚度、提升客户满意度，进而增加销售额并拓展市场份额。
为了培养企业员工良好的客户关系管理技能，客户关系管理培训变得尤为重要。
1. 为何需要客户关系管理不仅仅是一种管理技巧，更是一种战略思维方式。
在激烈的市场竞争中，企业需要建立稳固的客户基础，并与客户建立良好的沟通和互动关系，以实现长期合作与共赢。
客户关系管理培训可以帮助员工了解客户需求、预期并更好地满足客户需求，提升客户忠诚度，避免客户流失，为企业赢得更多商机。
2. 客户关系管理培训内容客户关系管理培训内容主要包括以下几个方面：- 客户关系管理理论知识：培训员工对客户关系管理的基本理念、原则和方法是至关重要的。
员工需要了解客户关系管理的概念、意义以及实施流程，从而在工作中能够有的放矢地去管理客户关系。
- 沟通技巧培训：良好的沟通是建立客户关系的基础。
培训员工有效的沟通技巧，包括倾听能力、口头沟通和书面沟通技巧等，帮助员工更好地理解客户需求并与客户建立互信关系。
- 技术工具培训：客户关系管理软件和工具的应用能够帮助企业更好地管理客户信息、跟踪客户需求并提供个性化的服务。
员工需要通过培训掌握这些技术工具的应用方法，提高工作效率。
- 投诉处理与服务改进：客户投诉是客户关系管理中不可避免的一环。
培训员工正确处理客户投诉，及时解决问题并引导客户转变态度，对企业提升服务品质有着积极的促进作用。
3. 客户关系管理培训的益处通过客户关系管理培训，企业可以获得以下益处：- 提高客户满意度：员工掌握客户关系管理的技能和方法，能更好地了解客户需求、提供个性化的服务，从而提升客户满意度，促进客户忠诚度的提升。
- 减少客户流失：通过培训，员工将更加专业和主动地应对客户问题和需求，减少因为服务不到位而导致的客户流失，避免企业损失。
- 增加销售收入：通过建立良好的客户关系，企业可以获得客户的信任和支持，提高销售回头率和客户复购率，实现销售收入的稳步增长。
客户维护培训资料
客户维护培训资料在当今竞争激烈的市场环境中，客户维护对于企业的长期发展至关重要。
良好的客户维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来口碑传播和新的业务机会。
然而，要做好客户维护并非易事，需要我们掌握一系列的技巧和方法。
本培训资料将为您详细介绍客户维护的重要性、目标、策略以及具体的实施方法，帮助您提升客户维护的能力，为企业的发展打下坚实的基础。
一、客户维护的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量企业服务质量的重要指标。
通过及时、有效的客户维护，我们能够解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，满足他们的需求，从而提高客户对企业的满意度。
当客户感到满意时，他们更有可能继续购买我们的产品或服务，并向他人推荐。
2、增强客户忠诚度忠诚的客户是企业最宝贵的资产。
他们不仅会重复购买，还会在面对竞争对手的诱惑时坚定地选择我们。
客户维护可以通过建立良好的客户关系，让客户感受到企业对他们的关注和重视，从而增强他们的忠诚度。
3、促进口碑传播满意和忠诚的客户往往会成为企业的“免费宣传员”，他们会主动向身边的人推荐我们的产品或服务。
良好的口碑传播能够帮助企业吸引更多的潜在客户，降低营销成本，提高市场份额。
4、发现新的商业机会在与客户的沟通和交流中，我们可以了解到客户的新需求和潜在需求。
这些信息为企业的产品创新和业务拓展提供了宝贵的线索，有助于企业发现新的商业机会，实现可持续发展。
二、客户维护的目标1、保持与客户的良好沟通建立定期的沟通机制，及时了解客户的需求和意见，向客户传递企业的最新信息和优惠活动。
2、解决客户问题迅速响应客户的投诉和问题，采取有效的措施加以解决，确保客户的权益得到保障。
3、提高客户价值通过提供个性化的服务和增值服务，提高客户对企业的贡献度和价值。
4、促进客户的再次购买和推荐通过优质的服务和良好的客户体验，激发客户的再次购买欲望，并鼓励他们向他人推荐。
三、客户维护的策略1、建立客户档案详细记录客户的基本信息、购买记录、偏好和需求等，为个性化的服务提供依据。
维护客户关系技巧
维护客户关系技巧维护良好的客户关系对企业的发展至关重要。
良好的客户关系可以帮助企业留住现有客户、吸引新客户，并为企业带来长期稳定的收入。
为了成功维护客户关系，以下是一些关键的技巧：1.了解客户：了解客户的需求、喜好和偏好是建立良好客户关系的基础。
通过与客户进行沟通和调研，了解其需求并根据需求提供个性化的服务。
这样可以让客户感到被重视，增加客户的忠诚度。
2.及时回应：客户希望在遇到问题或有疑问时能得到及时回应。
及时回应客户的问题和反馈，表明你重视客户的意见，并努力解决问题。
不要让客户等待太久，以免引起客户的不满。
4.关注客户体验：客户体验是客户决定是否继续与企业合作的重要因素。
不断改进产品和服务质量，使客户能够获得更好的体验。
通过客户调研和反馈收集客户的意见和建议，及时作出调整和改进。
5.建立长期合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系是维护客户关系的重要方法。
与客户保持定期沟通，了解他们的最新需求和业务变化，并提供有针对性的建议和支持。
建立良好的互信关系，增加合作的黏性。
6.提供增值服务：提供附加值服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
可以提供免费的培训、技术支持、售后服务等，帮助客户更好地使用产品和服务。
也可以通过提供专业的行业洞察、最新的市场趋势分析等，帮助客户更好地了解市场和行业发展。
9.感谢和赞赏：向客户表达感谢和赞赏是维护客户关系的重要方式。
定期向客户发送感谢邮件或短信，表达对他们的支持和合作的感激之情。
也可以通过举办客户见面会、客户活动等方式，向客户表达感谢并加强企业与客户的互动和合作。
10.随时进行客户调研：客户调研是了解客户需求和反馈的重要方法。
定期进行客户调研，了解客户对产品和服务的满意度和改进建议。
根据调研结果，及时作出调整和改进，以满足客户的需求。
客户关系管理的培训内容
VS
客户需求多变
客户需求的多变性和个性化要求企业不断 调整和优化客户关系管理策略，以满足客 户的需求变化。企业需要建立敏捷的市场 反应机制和快速的服务响应体系，及时调 整服务方案和营销策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
04
2023
PART 05
客户关系管理的应用与实 践
REPORTING
在销售中的应用
客户识别
通过数据分析和市场调研，识别潜在客户和目标客户，制定销售策略。
客户沟通
与客户建立有效的沟通渠道，了解客户需求，提供个性化的产品或服务。
销售谈判
掌握销售谈判技巧，与客户进行有效的沟通，达成销售目标。
客户维护
社交媒体数据分析可以帮助企业了解客户在社交媒体上的行 为和声音，及时发现和解决潜在问题，优化客户服务和隐私保护
随着客户数据的不断增多，如何保障客 户数据的安全和隐私成为企业面临的重 要挑战。企业需要采取有效的数据安全 措施和技术手段，确保客户数据的安全 和隐私。
服务响应
服务创新
快速响应客户需求，及时解决客户问题， 提高客户满意度。
根据客户需求提供创新性的服务方案，满 足客户不断变化的需求。
客户挽留技巧
识别潜在流失客户
通过数据分析识别出潜在流失客户，采取措 施提前介入。
了解流失原因
主动与客户沟通，了解客户流失的原因，改 进产品或服务质量。
提供优惠和关怀
针对潜在流失客户，提供优惠政策和关怀措 施，增加客户忠诚度。
REPORTING
定义与重要性
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，通过集中的数据仓库 和全面的客户信息管理系统，实现企业与客户之间关系的有效管理。
客户服务技巧培训
客户服务技巧培训了解顾客要求的第一步是进行常规需求分析。
通过与客户的交流和询问，了解他们的具体需求和目标。
这包括了解他们的个人或企业背景、需求的紧急程度、预算限制等等。
只有全面了解客户的需求才能提供更好的解决方案。
2. 主动倾听在与客户沟通时要始终保持倾听的姿态。
不仅要听取客户的声音，还要关注他们的言外之意。
主动倾听有助于更好地理解客户的需求，并有效地解决问题。
3. 善于提问通过提问，可以帮助客户进一步明确自己的需求。
提问需要准确、简洁，并且关注客户最关心的问题。
善于提问可以帮助客户更好地表达需求，也为我们提供了解决问题的线索。
第二部分：建立良好的客户关系1. 以客户为中心无论何时都要以客户为中心，关注客户的需求和利益。
对于问题和投诉，要积极解决并采取措施防止再次发生。
客户满意度是一个持续的过程，需要持续的关注和努力。
2. 保持礼貌和耐心处理客户问题时一定要保持礼貌和耐心。
不论客户情绪如何，我们都要冷静和专业地回应。
耐心是解决问题的关键，对于复杂问题，要耐心解答客户的疑问，确保客户对解决方案的理解和满意度。
3. 提供个性化的服务每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望也是不同的。
为客户提供个性化的服务能够提升客户的满意度和忠诚度。
在与客户的沟通中，要根据客户的喜好和需求提供相应的解决方案。
第三部分：解决问题的技巧1. 敏锐的观察力在处理客户问题时，要具备敏锐的观察力。
观察客户的表情和言行可以帮助我们更好地了解客户的需求和情绪。
通过观察，我们能够提供更准确的解决方案，使客户更加满意。
2. 调查问题的根本原因在解决问题时，要深入调查问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
只有找到问题的根本原因，才能避免类似问题再次出现。
通过分析问题原因，我们可以提出更有效的解决方案，并给予客户相应的建议。
3. 主动解决问题对于客户的投诉或问题，不要等待，要主动解决。
客户投诉是对我们工作的一个重要反馈，及时解决问题可以表明我们对客户满意度的关注，并提升客户对我们的信任。
客户管理技巧培训
客户管理技巧培训客户管理是企业维系和发展客户关系的重要环节。
通过有效的客户管理，企业可以增加客户满意度、提高客户忠诚度，并最终实现销售增长和盈利增加。
为了提高员工对客户管理技巧的熟悉度和掌握度，企业可以开展客户管理技巧的培训。
本次客户管理技巧培训将涵盖以下内容：1.客户分类与分析：-如何对客户进行分类和分析，了解不同客户群体的需求和偏好；-如何利用客户数据库等工具，收集客户信息，并根据信息分析客户潜在价值；-如何通过客户画像等工具，分析客户的购买行为和价值观，为不同群体制定个性化的服务和营销策略。
2.客户关系建立和维护：-如何与客户建立良好的沟通和互动，建立信任和合作关系；-如何通过定期的客户回访和满意度调查，了解客户对企业产品和服务的反馈，及时解决客户问题和抱怨，并提供满意的解决方案；-如何通过客户活动和关怀，增强客户对企业的归属感和忠诚度。
3.客户投诉处理：-如何正确处理客户投诉，包括聆听客户的诉求和需求，积极解决问题，并向客户提供满意的补偿；-如何通过投诉案例的分析和总结，改进产品和服务质量，避免同类问题再次发生；-如何将客户投诉看作是一个提升产品和服务的机会，不断完善客户体验。
4.客户发展和挽留：-如何通过客户发展计划和营销活动，增加客户消费频次和金额；-如何通过增值服务和个性化定制，提高客户对企业的忠诚度和粘性；-如何通过售后服务和客户关怀，挽留潜在流失客户，提高客户的生命周期价值。
本次培训将采用理论讲解、案例分析和小组讨论等多种教学方法，以提高员工的参与度和实际操作能力。
培训结束后，将进行考核，通过成绩评定和培训反馈，为每位参训员工制定个性化的培训发展计划。
为了确保培训效果，建议在培训之后进行跟踪和辅导，帮助员工将所学知识应用到实际工作中。
同时，企业也可以通过持续的内部沟通和交流，分享客户管理中的成功经验和案例，激励员工对客户管理技巧的持续改进和应用。
通过本次客户管理技巧培训，相信员工能够提高对客户管理技巧的认知和理解，并在实际工作中更好地应用这些技能，为企业实现客户满意度和销售增长做出积极贡献。
客户关系建立维护与管理培训教材(PDF 58页)
（一）选择客户的理由
1、不是所有的购买者都会成为企业的客户 2、不是所有的客户都能够给企业带来收益 3、没有选择客户可能导致企业定位的模糊 4、选择客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前
提
（二）选择客户
客户选择是指企业在客户细分的基础上，对 各细分客户群的赢利水平、需求潜力、发展 趋势等情况进行分析、研究和预测，最后根 据自身状况、市场状况及竞争状况，选择和 确定一个或几个细分客户群作为自己的服务 对象。
C
客户定制（ Customize）
第二讲 客户的选择与开发
“企业要通过一套高效有序的管理模式来识别、 创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与 其保持一种终身的互动关系。”
客户关系管理（CRM）的核心价值——建立 以客户为中心的企业。
一、客户标准
“好客户”是指客户本身的“素质”好，对企业贡 献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为 其提供的产品或服务所花费的成本高，这样才基本 上算是一个“好客户”。也就是说，“好客户”最 起码的条件是能够给企业带来赢利。
可见，客户是有价值的。客户的价值不仅是指客户 的购买为企业带来的利润贡献，而且还指客户为企 业创造的所有价值的总和，也叫终生价值。
（一）管理理念的更新
经济发展已经从农耕时代进入到了体验经济时代。 产品经济时代
体
商品经济时代
验
营
销
服务经济时代
兴
起
体验经济时代
（二）需求的拉动 我们知道，通常客户有需求，才会购买产品。作为
（二）客户关系管理的重要性
1、客户对企业的重要性 我们都知道，“客户是上帝”。可在现实生活中，我
们并没有得到“上帝”般的待遇，究其原因，主要是 “客户是上帝”流于口头禅、宣传口号，而没有实质 性内容。
与顾客沟通的技巧专业培训
与顾客沟通的技巧专业培训顾客沟通是任何一家企业或机构成功的关键。
良好的沟通技巧可以帮助建立积极的关系，增加忠诚度，促进销售和业务增长。
以下是一些与顾客沟通的专业培训技巧：1. 倾听：倾听是有效沟通的基础。
当顾客表达意见或问题时，要积极倾听并确保全面理解。
不要打断顾客，而是给予他们足够的时间来表达他们的观点。
倾听不仅包括听到他们所说的内容，还包括倾听他们的情感和需求。
2. 肢体语言：肢体语言是非语言沟通中强有力的工具。
表达友善和开放的姿态，如微笑，保持眼神接触和矫正姿势，可以帮助建立亲密的关系和信任。
避免负面的肢体语言，如交叉手臂，目光漫游或不自然的姿态。
3. 清晰明了的语言：使用简单明了的语言与顾客沟通，以确保他们完全理解。
避免使用行话或术语，除非你确定顾客可以理解。
确保你的话语准确而有逻辑，以避免引起误解或混淆。
4. 积极回应：对顾客的问题和问题积极回应，以显示你关心并愿意帮助他们解决问题。
避免使用否定性或否定性的回应，而是提供积极的解决方案。
5. 解决问题：处理客户问题时专业且积极主动的态度非常重要。
询问他们的具体问题和需求，并尽最大努力提供满意的解决方案。
如果你无法立即解决问题，承诺他们会得到及时回复并确保跟进。
6. 维护诚信：诚实和透明是与客户建立长期关系的关键。
不要夸大产品或服务的功能或性能，而是提供准确的信息和建议。
如果出现问题或延迟，及时与顾客沟通并向他们道歉。
保持亲诚和透明性将有助于树立良好的声誉。
7. 团队合作：良好的顾客沟通不仅是个人的责任，也是整个团队的责任。
确保团队成员都接受过有效的顾客沟通培训，并与他们共享最佳实践和经验。
定期进行回顾和更新培训，以确保团队始终了解和掌握有效的顾客沟通技巧。
通过专业培训，员工可以学习和发展与顾客沟通的技巧，这些技巧对于建立良好的客户关系至关重要。
充分运用这些技巧，可以提高客户满意度，增加销售额，并为企业创造更大的成功。
继续提升与顾客沟通的技巧，有助于建立更紧密的关系，进一步加强客户忠诚度，并获得更多的推荐和业务机会。
维护客户的方法和技巧
维护客户的方法和技巧
维护客户的方法和技巧可以归纳为以下几个方面：
1. 建立良好的沟通和关系：
- 主动沟通：及时回复客户的电话、邮件或信息，确保客户
感受到关注和重视。
- 定期联络：定期与客户进行沟通，了解他们的需求和问题，提供支持和解决方案。
- 建立互信：保持诚实、透明和可靠的态度与客户交流，为
客户提供准确的信息和帮助。
2. 提供专业的客户服务：
- 了解客户需求：深入了解客户的业务和需求，为其提供个
性化的解决方案和服务。
- 兼顾客户利益：充分考虑客户的成本、效益和长期利益，
提供有益建议和合理的价格策略。
- 及时处理问题：对于客户的问题和投诉，迅速反应并积极
解决，确保客户的满意度和忠诚度。
3. 增加客户价值和忠诚度：
- 定制化服务：根据客户的需求和要求，提供个性化的产品
和服务，满足其独特需求。
- 提供增值服务：通过添加附加服务、培训和支持等方式，
提高客户的利益和满意度。
- 建立长期合作关系：与客户建立稳固的合作关系，在业务
上互相支持和成长。
4. 持续提升客户体验：
- 优化客户接触点：改善客户与公司的接触过程，提供简便、高效的沟通渠道和工具。
- 关注客户反馈：定期收集和分析客户反馈，了解客户的满
意度和需求变化，并采取相应的改进措施。
- 培养客户参与感：通过邀请客户参与产品改进、市场调研
等活动，增强客户的参与和忠诚度。
维护客户需要持续关注和努力，不断适应客户需求的变化，并不断提升自身的服务质量和专业水平，以保持客户的满意度和忠诚度。
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产
品
自
价
然
格
流失
原因
管
服
理
务
利
益
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外部客户满意程度的定义/调查报告
客户满意程度指的是客户内心对他 和你交往过程中的质量所作的评判
客户离开的原因
9%
价格
14%
产品
68%
服务不满意
1%
死亡
3%
搬家
遭遇不满意服务的反应
96%
不投诉
4%
投诉
50%
告诉其他人
坚持己见
满意
舒适
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三、防止客户流失的关键策略
▪ 二、客户关系维护的服务技巧 ▪ 1、客户流失的常见情形与原因 ▪ 2、防止客户流失的关键策略 ▪ 3、客户服务投诉处理技巧
▪ 三、客户关系递进和渗透营销技巧 ▪ 1、寻找更有价值的关键支持人 ▪ 2、人际关系程度的深化 ▪ 3、实现渗透营销的方法 ▪ 4、让客户来帮助你扩大成效
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我们与客户之间的关系
客户利益
客户利益得到满足
双方面利益均得到满足
朋友 双方面利益均不满足
无关系
合作关系
我 们 我们利益得到满足 利 益 供应商
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二、客户类型
潜在客户 1
目标客户
2
类型
3 意向客户
5
客户
4 准客户
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三、维护客户关系的目的
维护客户关系目的
公司层面：保持现有业务使用 为后续交易服务
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三、实现渗透营销的方法
找到关系圈 强化人际关系 推动业务计划生产 影响客户评估与决策
实现渗透营销的方法
渗透营销关键在于充分利用我们在客 户内部的人际关系基础和影响力，关
系影响第一、专业影响第二.
·从客户流程管理上，圈定关键人 ·谁是业务计划的驱动者 ·谁具有真正的影响力（非组织影响 力） ·我们不能满足于与客户的简单人际 关系
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四、有效推动新业务计划的产生
分析 机会
▪诊断客户业务发展的信 息化问题，及原因，并 判断其疼痛程度
诊断 原因
扩大 影响
▪提供解决能力，帮 助客户减轻疼痛，并 解决其信息化问题。
描绘 能力
▪设法从客户业 务发展中找到 信息化的机会
▪从关键人的关心、价值角 度找到客户的认知，并扩 大其影响或疼痛度。
影响力 A D D D E E E U U U U U
支持力 支持者 支持者 中立者 反对者 支持者 中立者 中立者 中立者 中立者 中立者 不支持者 反对者
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小鬼难缠
案例：某公司集团通信录推广记 移动近期在推广集团通讯录产品。客户经理A联 系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广， 张某屡次以各种理由拒绝。 最终，A是如何于与该保险公司成功签约的呢？
通过有价值的关键支持人来影响所有的人
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三、人际关系程度的深化
主动关怀
兴趣相投
礼尚往来
情感培养
关系 深化
私人聚会
利益投入
礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。 私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。 兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。 。。。。。。
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六、客户服务投诉处理技巧
从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法 来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意
基于 态度
重点 了解
处理 原则
先处理情绪后解决问题
实
避免与客户形成对立
务
有效管理客户的期望
技找到原因解决问题巧 Nhomakorabea巧妙处理客户的不是
无法解决的迂回措施
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目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系递进技巧
扩大客户方的人际圈
寻找更有价值的关键支持人 人际关系程度的深化 获得更多中高层交流往来的机会
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一、扩大客户方的人际圈
上级领导
人际 圈
…
客 户 对 象
人
部门同事
人际 圈
际
圈
社会关系
人际 圈
… …
客户关系
人际 圈
…
1、人际资源的价值性 2、人际资源的无限挖掘性
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A 最终批准者 D 决策者 E 评估者 U 使用者
影
支
响
持
力
力
* 赞助者 + 支持者 = 中立者 - 不支持者 X 反对者
影响力
支持力
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案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
谁是我们苦苦 寻找的人？
客户 华山 王笋 管学军 绕群 秦建武 贺志强 杨海林 谭力 郑勇 海燕 徐亚西 密义交
职务 总经理 副总经理 办公室主任 科技部总经理 市场部总经理 车险部总经理 客户部总经理 科技部主管 办公室主管 客户部主管 车险部主管 办公室联系人
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案例-工程机械产品数字化服务服务平台
➢徐工集团前期已经使用语音专线、数 字专线、V网等基础业务。基本通信需求 已经得到满足。 ➢徐工每年生产近5万台工程机械设备， 遍布全国各地，难以获知设备情况。 ➢我公司通过物联网技术的应用将通信 模块置入工程机械产品，使每一台工程 机械设备都成为中国移动的用户，拓展 了信息化应用的范畴。
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
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六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板
参观活动
行业应用 会议
专家论坛
我们自己说十句，不如他人说 一句，引导客户帮我们说话
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课程回顾
▪ 一、认识客户关系维护的重要性 ▪ 1、客户维护的目的 ▪ 2、维护客户关系的价值
基于客户多元 化需求
满足其业务融 合要求
防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和 服务角度实施全方位的预防
需求管理
利益管理
强化体验营销 和关系营销
满足关键客户 的利益要求
管理客户期望 与感知
投诉管理和不 满意改善
满意管理
忠诚管理
持续的客户关 怀和关系维护
注重老客户利 益计划实施
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四、客户投诉的分类
个人层面：扩大人际圈 提升自身素质
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案例学习：维护客户关系的价值
客户关系维护给自身带来的利益 客户关系维护给公司带来的效益
案例分 享
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目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系维护的服务技巧
客户关系维护中的服务内容 客户流失的常见情形与原因 防止客户流失的关键策略 客户投诉的分类
依托客户内部实现宣传影响力 把握渗透营销的三大机会
实现渗透营销的方法
有效推动新业务计划的产生
获得潜在赞助者的支持
让客户来帮助你扩大成效
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一、依托客户内部实现宣传影响力
业务应用面 横向 依托主管单位 开展业务培训
纵向 依托内部媒介 参与各类活动
业务应用 效果
扩大业务应用面和使用量
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CMNET
工程机械产品数字 化服务平台
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五、获得潜在赞助者的支持
发现潜在赞助者
·展现我们的能力 ·认同是承诺的前提 ·获得共同开发机会 ·影响关键人对我们的态度 ·强化人际影响
引导 问题
发现 痛处
激发 愿景
获得 承诺
获得 支持
取得 进展
所谓潜在赞助者， 就是有可能成为 赞助者的支持者、
中立者。
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述 总结：客户关系和客户对象的渗透
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扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任 谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
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二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色
对我方的态度
目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系维护的重要性
我们与客户之间的关系 客户类型 维护客户关系的目的 维护客户关系的价值
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一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖
互动
买
方
方
买方利益
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二、把握渗透营销的三大机会
➢发现、扩大竞争对手已 使用业务的弱点，或激 发对手与客户的矛盾， 并设法替代对手的业务
替代对手
扩大价值
➢引导客户扩大使用业务或 从客户业务融合角度发现 新的信息化需求，并捆绑 相应的新业务。
在原有业务基础 和人脉关系上， 实施有效渗透， 获得二次营销机
会 业务发展
➢基于环境和发展压力， 关注客户的业务计划 和变革管理，从中找 到客户新的信息化需 求
按投诉产生的原因分为三类
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五.客户投诉处理的意义及原则
▪ 客户投诉处理的意义
从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来 处理客户投诉问题，重新获得客户的满意
▪ 客户投诉处理的原则
坚持“客户至上” 永远不要与客户争辩 处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益 先处理情绪 再处理问题
China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.