客户关系建立与维护技巧培训

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四、有效推动新业务计划的产生
分析 机会
▪诊断客户业务发展的信 息化问题，及原因，并 判断其疼痛程度
诊断 原因
扩大 影响
▪提供解决能力，帮 助客户减轻疼痛，并 解决其信息化问题。
描绘 能力
▪设法从客户业 务发展中找到 信息化的机会
▪从关键人的关心、价值角 度找到客户的认知，并扩 大其影响或疼痛度。
▪ 二、客户关系维护的服务技巧 ▪ 1、客户流失的常见情形与原因 ▪ 2、防止客户流失的关键策略 ▪ 3、客户服务投诉处理技巧
▪ 三、客户关系递进和渗透营销技巧 ▪ 1、寻找更有价值的关键支持人 ▪ 2、人际关系程度的深化 ▪ 3、实现渗透营销的方法 ▪ 4、让客户来帮助你扩大成效
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按投诉产生的原因分为三类
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五.客户投诉处理的意义及原则
▪ 客户投诉处理的意义
从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法来 处理客户投诉问题，重新获得客户的满意
▪ 客户投诉处理的原则
坚持“客户至上” 永远不要与客户争辩 处理投诉要注意兼顾客人和公司双方的利益 先处理情绪 再处理问题
个人层面：扩大人际圈 提升自身素质
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案例学习：维护客户关系的价值
客户关系维护给自身带来的利益 客户关系维护给公司带来的效益
案例分 享
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目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系维护的服务技巧
客户关系维护中的服务内容 客户流失的常见情形与原因 防止客户流失的关键策略 客户投诉的分类
A 最终批准者 D 决策者 E 评估者 U 使用者
影
支
响
持
力
力
* 赞助者 + 支持者 = 中立者 - 不支持者 X 反对者
影响力
支持力
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案例：某大型保险公司主要关键人和联系人
谁是我们苦苦 寻找的人？
客户 华山 王笋 管学军 绕群 秦建武 贺志强 杨海林 谭力 郑勇 海燕 徐亚西 密义交
职务 总经理 副总经理 办公室主任 科技部总经理 市场部总经理 车险部总经理 客户部总经理 科技部主管 办公室主管 客户部主管 车险部主管 办公室联系人
二、把握渗透营销的三大机会
➢发现、扩大竞争对手已 使用业务的弱点，或激 发对手与客户的矛盾， 并设法替代对手的业务
替代对手
扩大价值
➢引导客户扩大使用业务或 从客户业务融合角度发现 新的信息化需求，并捆绑 相应的新业务。
在原有业务基础 和人脉关系上， 实施有效渗透， 获得二次营销机
会 业务发展
➢基于环境和发展压力， 关注客户的业务计划 和变革管理，从中找 到客户新的信息化需 求
目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
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客户关系维护的重要性
我们与客户之间的关系 客户类型 维护客户关系的目的 维护客户关系的价值
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一、我们与客户之间的关系
概念：
客户关系是存在着买卖双方交易和非交易的关系
卖方利益
卖
互动
买
方
方
买方利益
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依托客户内部实现宣传影响力 把握渗透营销的三大机会
实现渗透营销的方法
有效推动新业务计划的产生
获得潜在赞助者的支持
让客户来帮助你扩大成效
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一、依托客户内部实现宣传影响力
业务应用面 横向 依托主管单位 开展业务培训
纵向 依托内部媒介 参与各类活动
业务应用 效果
扩大业务应用面和使用量
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四、获得更多中高层交流往来的机会
销售方 高层 中层 基层
客户方 高层 中层 基层
中高层交流往来，使客户更加重 视我们，便于我们扩大影响力， 有利于建立更深的客户关系。
中高层交流往来，使得客户在公 司的被重视程度加强，减少公司 内部流程，提高业务拓展效率。
把你的领导变成你的销售!!!
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客户关系渗透营销技巧
China Mobile Group Jiangsu Co., Ltd.
集团客户经理能力提升系列培训之一 《客户关系维护技巧》
宿城营销中心 朱瑛瑛
此课程版权归中国移动江苏公司人力资源部所有,任何个人未经许可不得向外传播！
课程目标
一、保有现有业务 二、提高客户的满意度和忠诚度 三、促进二次营销
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客户关系递进技巧
扩大客户方的人际圈
寻找更有价值的关键支持人 人际关系程度的深化 获得更多中高层交流往来的机会
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一、扩大客户方的人际圈
上级领导
人际 圈
…
客 户 对 象
人
部门同事
人际 圈
际
圈
社会关系
人际 圈
… …
客户关系
人际 圈
…
1、人际资源的价值性 2、人际资源的无限挖掘性
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六、客户服务投诉处理技巧
从客户现有的期望和感知出发，充分运用人性化服务方法 来处理客户投诉问题，重新获得客户的满意
基于 态度
重点 了解
处理 原则
先处理情绪后解决问题
实
避免与客户形成对立
务
有效管理客户的期望
技
找到原因解决问题
巧
巧妙处理客户的不是
无法解决的迂回措施
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目录
客户关系维护的重要性 客户关系维护的服务技巧 客户关系递进和渗透营销技巧
CMNET
工程机械产品数字 化服务平台
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五、获得潜在赞助者的支持
发现潜在赞助者
·展现我们的能力 ·认同是承诺的前提 ·获得共同开发机会 ·影响关键人对我们的态度 ·强化人际影响
引导 问题
发现 痛处
激发 愿景
获得 承诺
获得 支持
取得 进展
所谓潜在赞助者， 就是有可能成为 赞助者的支持者、
中立者。
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三、实现渗透营销的方法
Hale Waihona Puke Baidu
找到关系圈 强化人际关系 推动业务计划生产 影响客户评估与决策
实现渗透营销的方法
渗透营销关键在于充分利用我们在客 户内部的人际关系基础和影响力，关
系影响第一、专业影响第二.
·从客户流程管理上，圈定关键人 ·谁是业务计划的驱动者 ·谁具有真正的影响力（非组织影响 力） ·我们不能满足于与客户的简单人际 关系
争取实在赞助者
·沟通业务中的信息化问题 ·探求改变的理由和动力 ·让他感到很疼痛 ·了解他解决愿望与设想 ·给他充分的愿望帮助
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六、让客户来帮助你扩大成效
成功样板
参观活动
行业应用 会议
专家论坛
我们自己说十句，不如他人说 一句，引导客户帮我们说话
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课程回顾
▪ 一、认识客户关系维护的重要性 ▪ 1、客户维护的目的 ▪ 2、维护客户关系的价值
基于客户多元 化需求
满足其业务融 合要求
防止客户流失，应该从被动转入主动，从营销和 服务角度实施全方位的预防
需求管理
利益管理
强化体验营销 和关系营销
满足关键客户 的利益要求
管理客户期望 与感知
投诉管理和不 满意改善
满意管理
忠诚管理
持续的客户关 怀和关系维护
注重老客户利 益计划实施
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四、客户投诉的分类
影响力 A D D D E E E U U U U U
支持力 支持者 支持者 中立者 反对者 支持者 中立者 中立者 中立者 中立者 中立者 不支持者 反对者
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小鬼难缠
案例：某公司集团通信录推广记 移动近期在推广集团通讯录产品。客户经理A联 系了保险公司办公室联系人张某进行业务推广， 张某屡次以各种理由拒绝。 最终，A是如何于与该保险公司成功签约的呢？
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案例-工程机械产品数字化服务服务平台
➢徐工集团前期已经使用语音专线、数 字专线、V网等基础业务。基本通信需求 已经得到满足。 ➢徐工每年生产近5万台工程机械设备， 遍布全国各地，难以获知设备情况。 ➢我公司通过物联网技术的应用将通信 模块置入工程机械产品，使每一台工程 机械设备都成为中国移动的用户，拓展 了信息化应用的范畴。
产
品
自
价
然
格
流失
原因
管
服
理
务
利
益
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外部客户满意程度的定义/调查报告
客户满意程度指的是客户内心对他 和你交往过程中的质量所作的评判
客户离开的原因
9%
价格
14%
产品
68%
服务不满意
1%
死亡
3%
搬家
遭遇不满意服务的反应
96%
不投诉
4%
投诉
50%
告诉其他人
坚持己见
满意
舒适
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三、防止客户流失的关键策略
客户投诉处理的意义及原则 客户服务投诉处理技巧
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一、客户关系维护中的服务内容
▪ 业务应用、日常服务 ▪ 业务改进、特别服务 ▪ 新业务推广、营销新机会
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二、客户流失的常见情形与原因
产品流失类
价格流失类
流 服务流失类
失 类
利益流失类
型 行业流失类
自然流失类
其他流失类
通过客户的流失原因分析，可以极大改善与提 升我们的客户管理水平
我们与客户之间的关系
客户利益
客户利益得到满足
双方面利益均得到满足
朋友 双方面利益均不满足
无关系
合作关系
我 们 我们利益得到满足 利 益 供应商
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二、客户类型
潜在客户 1
目标客户
2
类型
3 意向客户
5
客户
4 准客户
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三、维护客户关系的目的
维护客户关系目的
公司层面：保持现有业务使用 为后续交易服务
中国银行案例
案例描述 总结：同事关系和客户对象的渗透
中国人保案例
案例描述 总结：客户关系和客户对象的渗透
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扩大人际圈的原则
自身获得好感，认同，信任 谨慎选择对象，要有可靠性 不强求，把握机会
逐步影响，建立关系
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二、寻找更有价值的关键支持人
正式的购买角色
对我方的态度
通过有价值的关键支持人来影响所有的人
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三、人际关系程度的深化
主动关怀
兴趣相投
礼尚往来
情感培养
关系 深化
私人聚会
利益投入
礼尚往来：注意频率控制，要个性化，产生意外惊喜。 私人聚会：注意人员选择，把握尺度，收买家属。 兴趣相投：准确把握兴趣，对症下药。 。。。。。。
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