客户关系的建立与维护第版伊利客户的流失与挽回-资料.ppt
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如何维护客户关系(PPT49页)
其实很多优秀的销售人员都会在销售沟通过
程中有意无意地使用一些让步方式，以期让 客户满意。比如在保证利润的前提下进行价 格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解 决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策 略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方 的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。
九.不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
如何维护客户关系 最重要的就是知道客户的心理
1.你的客户想体会到受重视
任何人都想被尊重，只有尊重别人，你才能 得到别人的尊重。你的客户尊重你的工作， 那你也必须尊重他，如果你不顾客户的感受， 一个劲只关注自己是不是将产品内容介绍了 等等，那你的客户极大可能是不会买你的产 品的。
2.你的客户渴望受到欣赏
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什 么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态 度来兑现自己所说的每句话。如果轻易承诺，一旦 没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信 之人，这对于你们今后的合作是非常不利的。在营 销过程中，我对客户从不承诺任何事情，哪怕一件 微不足道的小事，只会用“我想想办法”、“我再 给你回话”、“我得申请批示”等等，给自己留下 最大的周旋余地。
婉的对其表示拒绝，并坦言自己的苦衷，可 以告诉他这个价格或者这种要求，你作不了 主，你可以代其向公司领导汇报申请批准， 在一定时间内给他答复。很多时候，你明明 知道客户的要求是不可能兑现的，但请你先 稳住客户，让他对你充满期待。
在与客户谈判过程中，你要有在权利范围 内的当机立断的魄力，适当时候你可以延 伸自己的权利，先斩后奏，谈判结束后回 公司再作批示。请记住，一个什么都做不 了主的人，客户是不会在你的身上浪费自 己的时间的，那么你在与客户谈判之前所 做的准备工作将功亏一篑。
9.你的客户想让你表现出真正的兴趣
第六章 客户关系的建立与维护ppt课件
答案 3、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划 4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段 5、培养分析和解决问题的能力和习惯 6、提高客户经理的工作效率与效益 7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
二、客户维护
• （二）客户维护计划的内容 • 1、保持客户关系计划 • 2、客户关系维护计划书 • 3、客户维护计划取得的主要业绩 • 4、客户维护计划实施过程中存在的问题
1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系
二、客户维护
• 一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理
和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置
一、客户关系的建立
• 三、分析竞争者 • 四、分析自己的情况 • 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划
一、客户关系的建立
• 六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司
战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场
客户提供专业服务，真正能帮助客户解 决问题，为客户创造价值，这要求企业 各层面人员必须很专业，这样才可能全 面正确的考虑客户需求。
如何做到一个专业的客服人员？
1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象
• （四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如
客户流失分析与客户保持ppt课件
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
购买 中
购买 前
购买 后
13
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失
的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨
少 客户，更重要的是能够留住多少客户
3
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.1.2客户流失的分类
1.主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是
相应的产品和服务是否能够满足他们的需求
原因一
不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性
竞争流失
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的 竞争突出表现在价格战和服务战上
过失流失
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于 企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的
6
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.2.2被动客户流失的原因及对策
数据驱动的研究 多种诊断评估方法 坚定而又明确的目标 有效的度量和改进
9
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
在遵循八个基本原则的基础上，还归纳了九个要素作为关键的控 制和行为对象
工具
培训
客户保持与流失管理PPT课件
阻力——沉没成本
假设现在你已经花25元买了电影票，你对这 场电影是否值25元表示怀疑。
看了半小时后，你的最坏的怀疑应验了：这 电影简直是场灾难。你应该离开电影院吗？
沉没成本是指由于过去的决策已经发生了的， 而不能由现在或将来的任何决策改变的成本。
7
2020/3/1
阻力——交易成本
交易成本指达成一笔交易所要花费的成本， 也指买卖过程中所花费的全部时间和货币成 本。（网购）
31
3/1/2020
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对 性的个性化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
适合经常出差商务人士的“全球通”
32
3/1/2020
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度， 促进客户发展及客户维系。
如：机场移动贵宾休息室服务 提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
巨大的电视广告片，同时准备好所有资料，准备随着电视片
的播出，同时上马报纸、夹报、电台、传单、海报等宣传，
抢占2013年国庆黄金周的到来。
37
3/1/2020
在售楼部中，每日都喧哗得震耳欲聋，几十个位子
早早被坐满，很多后来者只能站着，不少看楼客是
一家大小外加亲戚朋友十来口人一起来。如此巨大
的人潮远远超出发展商的预期，售楼部十几个销售
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
35
客户关系建立与维护技巧(学员版PPT课件
利益建立
建立客户关系并实现销售
利益维护
最大限度获取客户的终生价值
利益深化
强化关系和合作，实现渗透营销
4
五、如何做好客户利益管理
根据客户关系所处的不同阶段，设定我们阶段管理目标，并采 取富有针对性的策略
需求 方案
签约 服务
现状-问题-需求- - . 印象-喜欢-认同-信任
满意
新的营销机会
5
六、实务讨论
基于通信行业产品、业务、服务特性，销售利 益要建立在客户关系长期建设，以促进合作
基础 关系
原有关系升级 新关系建立 合作新机会 客户关系递进目的为了扩大销售
16
十、实务讨论
客户关系管理蓝图
客户关系管理取决于客户利益 需求和我们所能够提供的利益满 足程度，请根据我们所学习的知 识，构建一下自己的客户关系管 理蓝图
组织（机构）基本利益
根本利益 发展利益 管理利益 业务利益 人员利益
……
1、基于客户对自身的认识 2、基于现状改变的 3、基于问题解决的思路和认识 4、基于解决方案的理解与接受 5、基于解决价值的 6、基于供应商的选择与评价 7、基于对供应商的信任
19
二、基于信息化问题解决的客户利益体现
挖掘客户信息化问题，是通信行业客户拓展的关键方向，只有这样才可能 明确客户的信息化需求，继而提供我们所擅长的信息化方案来解决问题
双方面利益均不满足 无关系
双方面利益均得到满足
组 织 利 益
组织利益得到满足
10
四、客户关系建立的前提
基于面对面销售模式，其客户关系的建立，要完全依托 于对客户的影响力
帮助客户 利益
愿望 建立
解决 办法
方案 选择
客户关系建立与维护技巧培训ppt课件
个人行动计划
制定客户关系管理目标
根据本次培训所学，制定个人在客户关系管理方面的短期和长期目标。
提升个人技能
针对自己在沟通、同理心和个性化服务方面的不足，制定个人提升计划。
实践应用
将所学知识运用到实际工作中，不断反思和总结，提高客户关系管理水平。
提供后续支持与资源
提供培训资料和
PPT
将本次培训的PPT和其他相关资料 分享给参训人员，以便复习和巩 固所学知识。
口碑推荐。
客户满意度与客户忠诚度的关系
03
客户满意度是客户忠诚度的基础，高满意度能够带来高忠诚度
，从而为企业带来长期利益。
客户生命周期价值
客户生命周期
指客户从接触企业到离开企业的整个过程，包括认知、购买、重 复购买和流失等阶段。
客户生命周期价值
指客户在整个生命周期中为企业创造的价值总和。
客户生命周期价值的意义
组织内部交流会
鼓励参训人员在内部交流会上分 享学习心得和实践经验，促进共 同成长。
提供外部培训资源
根据参训人员的需求，推荐相关 的外部培训课程和资料，帮助他 们进一步提升客户关系管理技能 。
THANKS
感谢观看
客户关系建立与维护技巧培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 客户关系的重要性 • 客户关系建立技巧 • 客户关系维护技巧 • 客户关系的数字化管理 • 案例分享与实战演练 • 总结与行动计划
01
客户关系的重要性
为什么客户关系重要
客户是企业的重要资产
客户是企业的收入来源，良好的客户 关系能够为企业带来稳定的收入和利 润。
关注客户需求
深入了解客户需求，提供个性化、定制化的产品或服务。
《客户关系管理》—客户关系的建立与维护135页PPT
《客户关系管理》—客 户关系的建立与维护
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇பைடு நூலகம்而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
谢谢！
客户的流失与挽回——以伊利集团为案例
客户的流失与挽回——以伊利集团为案例客户的流失与挽回——以伊利集团为案例背景介绍内蒙古伊利实业集团股份有限公司是一家极具创新精神和社会责任感的乳品企业。
伊利集团成立于7>1993年，现由液态奶、冷饮、奶粉、酸奶和原奶五大事业部组成，所属企业130多个，旗下拥有雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶、酸奶、奶酪等1000多个产品品种。
在15年的发展过程中，伊利始终致力于生产100%安全、100%健康的乳制品、输出最适合中国人体质的营养和健康理念，并以世界最高的生产标准为消费者追求健康体魄和幸福生活服务。
作为行业领军者，伊利以振兴中国乳业为己任，在率先完成产业升级之后，正致力于推动乳业发展从“又快又好”向“又好又快”转型。
奥运企业伊利集团的品牌价值由去年的1671>.29亿飙升至201.35亿，年内大涨34.06亿，以绝对优势第4次蝉联乳品行业首位。
这意味着伊利无论在经济影响力、技术影响力、文化影响力、社会影响力等方面已经展示了行业领导者的绝对优势三聚氰胺发生之后，伊利集团面临生死存亡。
伊利在奶制品高度同质化的竞争时代，市场被瓜分案例分析竞争背景在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%，三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。
在这一系列争夺奶品行业中，伊利面临着巨大的威胁。
发展新客户，防范老客户流失，极力维护老客户的忠诚，及时处理好客户关系，将成为伊利长期发展的重要一块项目。
客户流失原因分析外部原因内部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理客户流失外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略外部原因1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品：①UTH奶----蒙牛产品种类更丰富，获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女，赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销，“NBA”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度，相反则削弱了伊利的品牌忠诚度，导致顾客流失。
客户维系与挽留PPT课件
亡羊补牢：“我治病，都是在病情十分严重之时，病人痛苦万分， 病人家属心急如焚。此时，他们看到我在经脉上穿刺，用针放血， 或在患处敷以毒药以毒攻毒，或动大手术直指病灶，使重病人病 情得到缓解或很快治愈，所以我名闻天下”
病入膏肓：无法救治
.
4
课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
.
15
3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
病入膏肓：无法救治
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课程内容
第一部分:客户维系与挽留概论 第二部分:掌握取得客户信任的方法 第三部分:维系挽留四步法 第四部分:客户挽留的竞争策略
差异化服务
调查与回访
*定期向VIP客户进行需求 调研、为后续服务打基础. *了解不满意客户的原因， 制定整改计划. *和不同部门协调. *再次回访确保客户满意.
.
2 定期关怀
*生日、入网日、节日. *接触频率和方法. *从消费习惯、兴趣偏 好、资费结构、服务需 求、产品使用情况入手， 向客户传递有价值信息
户的态度是什么？
话，所以用户每次致电时态度都不是很好，沟通也只是公式化的。
后来，发生了什么事 情、您做了什么事 情，使得客户对您 越来越信任？（越 具体、越详细越好 ，包括具体在什么 时间、谈了什么内 容、结果是什么， 这可能是一个持续 一段时间的沟通过 程）
有一次无意中用了粤语与用户沟通，用户是要求查话费的，用户觉得 其话费消费有疑问，其当时回复了某一SP号码，不清楚会产生多少 钱的话费，记得当时帮用户解决问题的处理方法是：先安抚用户的 情绪，然后再一一慢慢解释用户电话的消费情况，用户是号码是办 理E9包年套餐的，每月话单上除套餐费，还会有一个套餐超量费， 用户对此有疑问，首先咨询用户平常拨打电话是不是比较多，
（服务态度、服务失误、虚假宣传等）倾来自并满足客户需求是客服经理最重要职责
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3.2、不满产生的根源
口碑
个人需要
第六章 客户保持与客户流失 《客户关系管理》PPT课件
6.2 客户保持的策略和方法
⑶稳定期：关系发展的最高阶段。在这一阶段，双方或含蓄 或明确地对持续长期关系作了保证。这一阶段有如下明显特征： ①双方对对方提供的价值高度满意； ②为能长期维持稳定的关 系，双方都进行了大量有形和无形的投入；③大量的交易。因 此，在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中 的最高点，双方关系处于一种相对稳定的状态。
6.2 客户保持的策略和方法
3）客户关系生命周期的类型
• 模式Ⅲ（提前退出型）：客户关系进入了稳 定期但没能持久保持而在稳定期前期退出。 造成客户关系没能持久保持的原因主要有两 种：①企业持续增值创新能力不够。 ②客户 认为双方从关系中获得的收益不对等。
6.2 客户保持的策略和方法
3）客户关系生命周期的类型
6.2 客户保持的策略和方法
⑴考察期： 关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标 的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系 双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性 大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性 是这一阶段的中心目标。在这一阶段，客户会下一些尝试性的 订单。
6.2 客户保持的策略和方法
2）客户关系生命周期的阶段特征
• （1）交易量 • 在考察期，由于高的不确定性，客户只是试探性地下少
量订单，交易量显然很小；在形成期，随着双方相互信 任的增加和客户承受风险能力的提高，交易量快速上升； 在稳定期，双方交易量达到最大并可能维持较长的时间； 在退化期，双方关系出现问题，交易量回落。因此，考 察期交易量较小，形成期快速增加，稳定期最大，退化 期回落。总之，交易量与客户关系水平成正比。
6.1 客户保持概述
6.1.2 客户保持的意义 1）从企业的角度来看，客户保持比客户吸引更有利于企业成本的降低 2）忠诚客户提升企业的口碑效应 3）客户流失阻碍企业市场的扩展
客户关系的建立和维护讲义课件(ppt 39页)
当大家都做的一样的时候，你如何做到与众不同？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
“来往”是在关系的建立和维护中，常用的一个 动 词，不来不往还会有关系的存在吗？来而不往又 怎能立好关系呢？
3、让客户无后顾之忧
让客户买了你的产品后无后顾之忧，我们都知道 天下没有十全十美的东西，你所卖的产品是为了解决 客户某些需要解决的问题和利润产生点而销售的，所 以在产品的销售中要清楚客户的实际情况，针对性解 决问题，并做好及时的异议处理，真正让客户买的放 心，用的安心。
客户关系维护
曾忍所所行空饿劳心必斯天
益性以为拂乏其其志先人降
其，动，乱其体筋，苦也大
所 心 其身肤骨 其，任
不
，，，
于
能
.
•一、客户关系的概念 •二、如何建立客户关系 •三、如何维护客户关系
客户关系的出现一般体现 在企业及产品的业务链及合作 链中，并为之频繁。
有利于产品的销售 有利于新客户的开发 有利于老客户的维护 有利于再合作的继续进行 有利于异议的及时处理和意见的及时 采纳
4、信守诺言，心诚则灵 5、关心家人，关心客户最关注的 6、需要时，给予帮助
在处理和维护客户关系时，就如经营生活、经营情 感、经营一份事业……
学会经营，学会维护，你将是最终的赢家。
任何事情，有志者事竟成！
• 企业？
•
产品？
•
服务？
必需了解、学习和熟知。
• 量化的拜访 • 质化的筛选
(一）、找师傅
为什么会提到找师傅？
(二）、找朋友
为什么会提到找朋友？ •
(三）、找陌生人
为什么会又让找陌生人？
(四）、找准客户
准客户是一个什么样的概念？
(五）、找老客户
为什么要去找老客户？
第十讲客户的流失与挽回课件
第十讲客户的流失与挽回课件
目录 CONTENTS
• 客户流失概述 • 客户挽回策略 • 客户挽回的实践 • 客户挽回的评估与优化
01
客户流失概述
客户流失的定义
01
客户流失是指客户因各种原因停 止与企业的业务关系，或者转向 其他竞争企业。
02
客户流失不仅减少了企业的当前 收入，还可能影响企业未来的发 展。
经验三
优化客户服务
深入分析客户流失原因，制定针对性的挽回 策略。
经验四
建立有效的客户沟通渠道，及时了解客户需 求和反馈。
客户挽回的未来展望
技术创新
利用大数据和人工智能技 术，实现更精准的客户分 析和预测，提高挽回成功 率。
服务升级
提供更加个性化和专业化 的服务，满足客户多元化 需求，提升客户体验。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
挽回流失客户可以提升客户满意度， 增加口碑传播，吸引更多潜在客户。
客户挽回的策略
01
02
03
04
分析流失原因
了解客户流失的原因，是产品 质量、服务、价格还是其他因 素，以便采取针对性措施。
制定挽回计划
根据流失原因，制定具体的挽 回计划，包括改进产品、提高
服务质量、调整价格等。
主动联系客户
通过电话、邮件、短信等方式 主动联系客户，表达关心和解
合作共赢
加强企业间的合作与资源 共享，共同应对市场挑战 ，实现互利共赢。
04
客户挽回的评估与优化
客户挽回的评估指标
客户满意度
评估客户对产品或服务的满意度，了 解客户的需求和期望是否得到满足。
客户忠诚度
衡量客户对品牌或公司的忠诚程度， 包括重复购买率和推荐意愿等。
目录 CONTENTS
• 客户流失概述 • 客户挽回策略 • 客户挽回的实践 • 客户挽回的评估与优化
01
客户流失概述
客户流失的定义
01
客户流失是指客户因各种原因停 止与企业的业务关系，或者转向 其他竞争企业。
02
客户流失不仅减少了企业的当前 收入，还可能影响企业未来的发 展。
经验三
优化客户服务
深入分析客户流失原因，制定针对性的挽回 策略。
经验四
建立有效的客户沟通渠道，及时了解客户需 求和反馈。
客户挽回的未来展望
技术创新
利用大数据和人工智能技 术，实现更精准的客户分 析和预测，提高挽回成功 率。
服务升级
提供更加个性化和专业化 的服务，满足客户多元化 需求，提升客户体验。
THANKS
THANK YOU FOR YOUR WATCHING
挽回流失客户可以提升客户满意度， 增加口碑传播，吸引更多潜在客户。
客户挽回的策略
01
02
03
04
分析流失原因
了解客户流失的原因，是产品 质量、服务、价格还是其他因 素，以便采取针对性措施。
制定挽回计划
根据流失原因，制定具体的挽 回计划，包括改进产品、提高
服务质量、调整价格等。
主动联系客户
通过电话、邮件、短信等方式 主动联系客户，表达关心和解
合作共赢
加强企业间的合作与资源 共享，共同应对市场挑战 ，实现互利共赢。
04
客户挽回的评估与优化
客户挽回的评估指标
客户满意度
评估客户对产品或服务的满意度，了 解客户的需求和期望是否得到满足。
客户忠诚度
衡量客户对品牌或公司的忠诚程度， 包括重复购买率和推荐意愿等。
客户关系的建立与维护第版伊利客户的流失与挽回PPT教案
4.2 会员店提高顾客转换成本
注册会员
会员积分
会员店
抽奖赠送
免费定期送货
参观伊利公司
第8页/共12页
4.3 开发新产品
新产品
吸引新顾客
留住老顾客
挽回失去的顾客
第9页/共12页
4.4 广告提出诉求
奶粉：妈妈的爱
优酸乳：初恋的味道
广告传递情感
纯牛奶：给你健康
老年牛奶：关爱长辈
第10页/共12页
4.5 培训员工素质，提高服务质量
2006年
2007年
第2页/共12页
16， 246， 368， 000.00 21， 318， 062， 000.00
二.流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失 的原因
2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻
第3页/Байду номын сангаас12页
三、伊利应对策略分析
“政府”营销
主要策略
“奥运”营销
第4页/共12页
“明星”营销
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金”
政府营销
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商
邀请了众多的体 育和娱乐明星代 言
（刘翔、易建联 、刘亦菲、潘玮 柏）
明星营销
营销策略
奥运营销
第5页/共12页
客户关系的建立与维护第版伊利客户的 流失与挽回
会计学
1
2.伊利财务状况分析
伊利
VS
蒙牛
8， 734， 990， 975.36
2004年
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伊利集团下设液态奶、冷饮、奶粉和原奶、酸奶五大 事业部，所属企业八十多个，生产的具有清真特色的“伊 利”牌雪糕、冰淇淋、奶粉、奶茶粉、无菌奶等39类产品 600多个品种通过了国家绿色食品发展中心的绿色食品认 证。伊利雪糕、冰淇淋连续十年产销量居全国第一，伊利 超高温灭菌奶连续七年产销量居全国第一，伊利奶粉、奶 茶粉产销量一直稳居全国前三位。
2020/12/31
2.伊利财务状况分析
伊利
VS
蒙牛
8，734，990，975.36
2019年
7，213，827，000.00
12，196，145，719.4 2019年 10，824，950，000.00
16，579，693，004.02 2019年 16，246，368，000.00
19，359，694，894.94 2019年
免费定期送货
2020/12/31
参观伊利公司
4.3 开发新产品
新产品
吸引新顾客
留住老顾客
2020/12/31
挽回失去的顾客
4.4 广告提出诉求
奶粉：妈妈的爱
优酸乳：初恋的味道
广告传递情感
纯牛奶：给你健康
老年牛奶：关爱长辈
2020/12/31
4.5 培训员工素质，提高服务质量
培训
员工素质提高
服务质量完善
消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动
客户对企业的情感不够深
开发新产品 广告诉求
企业在客户服务不够细腻
2020/12/31
与超市联盟、培训人员
4.1 积分挽回客户
与分销商合作
年度积分
购满换购
金额积分 按月积分
2020/12/31
4.2 会员店提高顾客转换成本
注册会员
会员积分
会员店
抽奖赠送
“政府”营销
主要策略
“奥运”营销
2020/12/31
“明星”营销
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金”
政府营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商
营销策略
奥运营销
2020/12/31
明星营销
4.针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低
挽回顾客的心
激励
2020/12/31
2020/12/31
21，318，062，000.00
二.流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失 的原因
2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻
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三、伊利应对策略分析
客户的流失与挽回
------“伊利”在思考
2020/12/31
目录
1
伊利客户流失状况简介
2流Leabharlann 原因归纳分析3伊利应对策略分析
建议
2020/12/31
一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙 头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首 批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。
2020/12/31
2.伊利财务状况分析
伊利
VS
蒙牛
8，734，990，975.36
2019年
7，213，827，000.00
12，196，145，719.4 2019年 10，824，950，000.00
16，579，693，004.02 2019年 16，246，368，000.00
19，359，694，894.94 2019年
免费定期送货
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参观伊利公司
4.3 开发新产品
新产品
吸引新顾客
留住老顾客
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挽回失去的顾客
4.4 广告提出诉求
奶粉：妈妈的爱
优酸乳：初恋的味道
广告传递情感
纯牛奶：给你健康
老年牛奶：关爱长辈
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4.5 培训员工素质，提高服务质量
培训
员工素质提高
服务质量完善
消费积分 会员店
在竞争对手策略活跃 时应对策略被动
客户对企业的情感不够深
开发新产品 广告诉求
企业在客户服务不够细腻
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与超市联盟、培训人员
4.1 积分挽回客户
与分销商合作
年度积分
购满换购
金额积分 按月积分
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4.2 会员店提高顾客转换成本
注册会员
会员积分
会员店
抽奖赠送
“政府”营销
主要策略
“奥运”营销
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“明星”营销
“昭君”文化节 “中国青少年发展伊 利梦想基金”
政府营销
邀请了众多的体育 和娱乐明星代言 （刘翔、易建联、 刘亦菲、潘玮柏）
•伊利最终成为北京奥 运会的赞助商
营销策略
奥运营销
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明星营销
4.针对流失原因采取的措施
客户因忠诚所获得的利益少 客户的转移成本低
挽回顾客的心
激励
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2020/12/31
21，318，062，000.00
二.流失原因归纳分析
1、感觉自己忠诚所获得的利益少的顾客流失 的原因
2、价格敏感型顾客的流失原因 3、喜新厌旧型的顾客的流失原因分析 4、客户的转移成本低 5、客户对企业的情感不够深 6、企业在客户服务和管理方面不够细腻
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三、伊利应对策略分析
客户的流失与挽回
------“伊利”在思考
2020/12/31
目录
1
伊利客户流失状况简介
2流Leabharlann 原因归纳分析3伊利应对策略分析
建议
2020/12/31
一、伊利客户流失状况简介
1、伊利简介
内蒙古伊利实业集团股份有限公司是全国乳品行业龙 头企业之一，是国家520家重点工业企业和国家八部委首 批确定的全国151家农业产业化龙头企业之一。