客户流失.ppt
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《客户流失预警方法》课件
频率等
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力
流失客户招揽方案-PPT
EZ车型：轮胎更换赠100元/条工时抵扣券
雅力士车型：凡每日6点至8点到店常规保养免收工时、特价机油仅需148元
高里程客户：更换轮胎 价值100元
购买米其林轮胎2条，即可获赠1号店电子抵用券，
购买米其林轮胎4条，即可获赠1号店电子抵用券，价值200元
11
购买米其林轮胎2条及以上，即有机会参与抽奖，获赠携程任我行电子卡（价值3000元） - 动商务政策
5
活动商务政策
6
活动对象:客户数据分析及分工明细表
分工明细表
任务分配：SA针对1年未回厂招徕（每天计划招揽数20名） CR针对1年未回厂招徕（每天计划招揽20名）
7
跟进节奏控制：15日前完成
招揽激励：10%以下按20元一个计算，大于等于10%以上超出部份按30元一个计算，大于
8
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
9
活动对象：车型分类
里程分类明细表 车牌上牌情况分类查看使用范围
10
活动对象：车型分类商务政策
凯美瑞：机油75折促销（0W40、5W40送减100元)、空调格75折促销、电瓶8折促 销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌除臭保养1次）、换刹车片赠400元维 修礼包 汉兰达：机油75折促销（0W20、0W40、5W40送减100元)、5W20机油二桶半价 促销、空调格75折促销、电瓶8折促销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌 除臭保养1次）、换刹车片赠400元维修礼包
活动对象：渠道入库记录分类
12
活动对象：渠道内有入库记录招揽政策
1、提供接送车上门服务
2、取车当日凭打的票可报销50元
3、店内套餐促销防止客户再次流失
雅力士车型：凡每日6点至8点到店常规保养免收工时、特价机油仅需148元
高里程客户：更换轮胎 价值100元
购买米其林轮胎2条，即可获赠1号店电子抵用券，
购买米其林轮胎4条，即可获赠1号店电子抵用券，价值200元
11
购买米其林轮胎2条及以上，即有机会参与抽奖，获赠携程任我行电子卡（价值3000元） - 动商务政策
5
活动商务政策
6
活动对象:客户数据分析及分工明细表
分工明细表
任务分配：SA针对1年未回厂招徕（每天计划招揽数20名） CR针对1年未回厂招徕（每天计划招揽20名）
7
跟进节奏控制：15日前完成
招揽激励：10%以下按20元一个计算，大于等于10%以上超出部份按30元一个计算，大于
8
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
9
活动对象：车型分类
里程分类明细表 车牌上牌情况分类查看使用范围
10
活动对象：车型分类商务政策
凯美瑞：机油75折促销（0W40、5W40送减100元)、空调格75折促销、电瓶8折促 销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌除臭保养1次）、换刹车片赠400元维 修礼包 汉兰达：机油75折促销（0W20、0W40、5W40送减100元)、5W20机油二桶半价 促销、空调格75折促销、电瓶8折促销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌 除臭保养1次）、换刹车片赠400元维修礼包
活动对象：渠道入库记录分类
12
活动对象：渠道内有入库记录招揽政策
1、提供接送车上门服务
2、取车当日凭打的票可报销50元
3、店内套餐促销防止客户再次流失
《顾客流失率》课件
应对措施：加强 客户关系管理， 提高服务质量， 增加客户满意度
创新产品与服务 ：不断推出新产 品和服务，满足 客户需求，提高 客户忠诚度
加强品牌建设： 提高品牌知名度 和美誉度，增强 客户对品牌的信 任和依赖
汇报人：PPT
添加标题
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提供个性化服务：根据客户需求 提供定制化服务
建立客户忠诚度计划：提供积分、 折扣等优惠，提高客户忠诚度
价格定位：根据目标客户群和竞争对手制定合适的价格 价格调整：根据市场变化和客户反馈适时调整价格 价格优惠：提供一定的折扣或优惠，吸引客户购买 价格透明：确保价格公开透明，避免客户因价格问题流失
添加标题
产品质量：产 品质量的好坏 直接影响顾客 的满意度和忠
诚度
添加标题
服务质量：服 务态度、服务 效率和服务质 量都会影响顾 客的满意度和
忠诚度
添加标题
价格因素：价 格过高或过低 都会影响顾客 的购买意愿和
忠诚度
添加标题
竞争因素：竞 争对手的产品 和服务质量、 价格等因素都 会影响顾客的 购买意愿和忠
餐饮企业背景：位于市中心，经 营中高档餐饮
原因分析：菜品质量下降，服务 态度不佳，价格上涨
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
顾客流失率：近半年来，客流 失率上升至20%
应对措施：加强菜品质量管理， 提升服务水平，调整价格策略
健身房概况：规模、设施、 服务等
顾客流失率：具体数据及 变化趋势
原因分析：价格、服务质 量、竞争对手等
提升服务水平：提 供及时、专业、热 情的服务，解决客 户问题
加强客户沟通：了 解客户需求，及时 反馈，建立良好的 客户关系
优化产品体验：关 注客户使用体验， 不断改进产品，提 高客户满意度
客户流失管理概述
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
客户流失原因分析及应对措施PPT课件
客户流失原因分析及应对措施
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）； 活动针对不同客 户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失； 每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、 预约量、保修政策； 车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物 超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由：快、好、省 感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示； 提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁 琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维 修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）； 活动针对不同客 户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失； 每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、 预约量、保修政策； 车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物 超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由：快、好、省 感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示； 提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁 琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维 修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT
第五章客户流失管理理论
• 国际上普遍采用客户终身价值CLV来衡量客户的价 值。CLV反映了在客户关系生命周期里客户为企业 带来的直接利润和间接利润的净现值总和。它是 客户重要程度识别、企业营销资源分配、客户忠 诚行为培养的首要依据。
• 在典型情况下某客户的终身价值为V0。它是 指在整个客户关系生命周期内该客户不赞 叹、不抱怨、不流失、走完整个生命周期 的情况下，由该客户自身消费带来的净利 润现值总和。
• 教学要求：
• 深刻认识客户流失对于企业所造成的多方 面影响；基本掌握实施客户流失挽救决策 的理论和方法；对于客户流失预警的机理 有一定认识。
第一节 流失管理概述
• 客户流失的现状及危害 • 流失管理的基本问题 • 客户流失预警
一、国内外客户流失研究状况
• 1、客户流失的原因及对策研究
• 观点A：认为客户的需要不能得到切实有效的满足 是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现为 ：企业产品质量不稳定客户利益受损；企业缺乏 创新，客户移情别恋；企业内部服务意识淡薄； 市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导 致老客户流失等。文章从实施全面质量管理和提 高市场反应速度两方面提出了防范客户流失的具 体措施：进行产品质量管理，提高企业服务质量 ；降低客户经营成本，提高产品价值；建立强力 督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益； 建立投诉和建议制度，优化客户关系等。
• 4、研究的局限性
• 迄今为止，关于客户流失挽救策略和方案的系统研究则极 少，而残酷的现实又让我们不得不思考这些问题。
• 联想集团购买IBM 公司PC业务的方案出台后，惠普、戴尔 等美国企业猛烈发起的抢夺客户战使联想面临大客户流失 的危胁。国人在为受37亿元巨亏打击的四川长虹感叹的时 候，又再一次关注着民族产业进军国际市场的前途，如何 挽救大客户成为人们激动后的冷静思考。
• 在典型情况下某客户的终身价值为V0。它是 指在整个客户关系生命周期内该客户不赞 叹、不抱怨、不流失、走完整个生命周期 的情况下，由该客户自身消费带来的净利 润现值总和。
• 教学要求：
• 深刻认识客户流失对于企业所造成的多方 面影响；基本掌握实施客户流失挽救决策 的理论和方法；对于客户流失预警的机理 有一定认识。
第一节 流失管理概述
• 客户流失的现状及危害 • 流失管理的基本问题 • 客户流失预警
一、国内外客户流失研究状况
• 1、客户流失的原因及对策研究
• 观点A：认为客户的需要不能得到切实有效的满足 是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现为 ：企业产品质量不稳定客户利益受损；企业缺乏 创新，客户移情别恋；企业内部服务意识淡薄； 市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导 致老客户流失等。文章从实施全面质量管理和提 高市场反应速度两方面提出了防范客户流失的具 体措施：进行产品质量管理，提高企业服务质量 ；降低客户经营成本，提高产品价值；建立强力 督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益； 建立投诉和建议制度，优化客户关系等。
• 4、研究的局限性
• 迄今为止，关于客户流失挽救策略和方案的系统研究则极 少，而残酷的现实又让我们不得不思考这些问题。
• 联想集团购买IBM 公司PC业务的方案出台后，惠普、戴尔 等美国企业猛烈发起的抢夺客户战使联想面临大客户流失 的危胁。国人在为受37亿元巨亏打击的四川长虹感叹的时 候，又再一次关注着民族产业进军国际市场的前途，如何 挽救大客户成为人们激动后的冷静思考。
对流失客户的管理PPT(16张)
客户离开我们的原因
45%很差的服務
45
20%没人关心
40 35
30
15%发现价格更便宜 25
20
15%发现更好的产品 15
10
5%其他（3%迁居、1% 5
逝世）
0
很差的 服务
没人关 心
价格更 便宜
更好的 产品
其他
冷静看待客户的流失
有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)， 是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
其他流失其他流失客户搬迁离开了客户搬迁离开了客户改行客户改行客户成长客户成长客户衰退破产客户衰退破产客户的采购主管采购人员的离职客户的采购主管采购人员的离职4545很差的服很差的服務務2020没人关心没人关心1515发现价格更便宜发现价格更便宜1515发现更好的产品发现更好的产品55其他其他33迁居迁居11逝世逝世1015202530354045很差的服务没人关价格更便宜更好的产品其他有些客户的流失是难免的有些客户的流失是难免的即使满意也会离开即使满意也会离开是公司无能为力的是公司无能为力的天要下雨天要下雨这是没有办这是没有办完全避免客户流失是不切实际的
流失客户的管理
一、客户流失的原因 二、对流失客户的管理
流失客户
指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业 的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：
客户流失分析
详细描述
客户流失率是指一定时间内流失的客户数量与总客户数量的比值。在定量分析中，通常需要统计不同时间段的 客户流失率，比如日流失率、月流失率、季度流失率等。此外，还需要对不同客户群体或不同渠道的客户进行 流失率统计，以全面了解客户流失情况。
客户生命周期价值分析
总结词
客户生命周期价值是指客户在与企业建立业务关系期间为企业带来的价值总和。分析客户生命周期价 值可以帮助企业识别高价值客户和低价值客户，制定相应的营销策略。
营销策略不当
企业的营销策略不当，如产品定位不准确、定价不合理、 促销活动不吸引人等，都会导致客户流失。
市场竞争加剧
随着市场竞争的加剧，竞争对手不断推出新的产品和服务 ，提供更好的客户体验，从而吸引了客户的注意力并导致 客户流失。
02
客户流失的定量分析
客户流失率统计
总结词
客户流失率是衡量客户流失的重要指标，统计客户流失率有助于企业了解客户流失情况，及时采取措施防止客 户流失。
电话访谈
通过电话与远离总部的客 户进行沟通，收集客户的 意见和建议。
在线调研
利用在线调研工具，向客 户发布问卷或调查表，收 集客户的反馈信息。
社交媒体舆情分析
01
02
03
情感分析
主题分析
竞争分析
通过文本分析技术，识别客户在 社交媒体上表达的情感，了解客 户对品牌或产品的态度。
分析社交媒体上与品牌或产品相 关的主题，了解客户关注的主要 问题和话题。
竞争压力增加
随着客户流失的加剧，竞争对手可能会趁虚而入，进一步抢占市场 份额，使企业面临更大的竞争压力。
客户流失的原因
产品或服务不满意
客户对企业的产品或服务不满意，认为企业提供的产品或 服务无法满足其需求或期望。
客户流失率是指一定时间内流失的客户数量与总客户数量的比值。在定量分析中，通常需要统计不同时间段的 客户流失率，比如日流失率、月流失率、季度流失率等。此外，还需要对不同客户群体或不同渠道的客户进行 流失率统计，以全面了解客户流失情况。
客户生命周期价值分析
总结词
客户生命周期价值是指客户在与企业建立业务关系期间为企业带来的价值总和。分析客户生命周期价 值可以帮助企业识别高价值客户和低价值客户，制定相应的营销策略。
营销策略不当
企业的营销策略不当，如产品定位不准确、定价不合理、 促销活动不吸引人等，都会导致客户流失。
市场竞争加剧
随着市场竞争的加剧，竞争对手不断推出新的产品和服务 ，提供更好的客户体验，从而吸引了客户的注意力并导致 客户流失。
02
客户流失的定量分析
客户流失率统计
总结词
客户流失率是衡量客户流失的重要指标，统计客户流失率有助于企业了解客户流失情况，及时采取措施防止客 户流失。
电话访谈
通过电话与远离总部的客 户进行沟通，收集客户的 意见和建议。
在线调研
利用在线调研工具，向客 户发布问卷或调查表，收 集客户的反馈信息。
社交媒体舆情分析
01
02
03
情感分析
主题分析
竞争分析
通过文本分析技术，识别客户在 社交媒体上表达的情感，了解客 户对品牌或产品的态度。
分析社交媒体上与品牌或产品相 关的主题，了解客户关注的主要 问题和话题。
竞争压力增加
随着客户流失的加剧，竞争对手可能会趁虚而入，进一步抢占市场 份额，使企业面临更大的竞争压力。
客户流失的原因
产品或服务不满意
客户对企业的产品或服务不满意，认为企业提供的产品或 服务无法满足其需求或期望。
客户的流失与挽回
第三节 认真对待已经流失的客户
“亡羊补牢”为时未晚
如果深入了解、弄清客户流失的原因，企业就可以获得 大量珍贵的信息，发现经营管理中存在的问题，就可以采 取必要的措施，及时加以改进，从而避免其他客户的再流 失。相反，如果没有找到客户流失的原因，或者需要很长 时间才能找到流失的原因，企业就不能采取有效措施加以 防范，那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他
第三节 认真对待已经流失的客户
流失客户有被挽回的可能
流失客户真的就不能被挽回了吗？ 研究显示，向流失客户销售每4个中会有一个可能成 功，而向潜在客户和目标客户销售每16个才有1个成功。 可见，争取流失客户的回归比争取新客户容易得多。 因此，当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃 流失客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取 挽回他们，尽快恢复与他们的关系，促使他们重新购买 企业的产品和服务，与企业继续建立稳固的合作关系。
第一节 客户流失0/80法则，很多企业都设立了大客户管理中 心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都 向大客户倾斜，使得很多小客户产生了心理不平衡而离去。 其实不要小看小客户20%的销售量，因此，企业真的应该 重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪 衬呀！
对不同级别客户的流失采取不同的态度
1.对“重要客户”要极力挽回，对“主要客户”也要尽力 挽回。
2.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”，可见 机行事。
3.基本放弃对“小客户”的挽回努力。
第四节 流失客户的挽回
彻底放弃根本不值得挽留的流失客户
☆不可能再带来利润的客户 ☆无法履行合同规定的客户 ☆无理取闹、损害员工士气的客户 ☆需要超过了合理的限度，妨碍企业对其他客户服务的
第一节 客户流失的原因
客户流失
看看“一分卡”案例中是什么原因会导致了客户的主动流失？
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被 动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他对商家失去兴趣未能处理好投诉较高价格
竞争对手赢得
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品 Raghubir 牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉 和相对持久的感情。
Yang
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意 Ganesan 去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
客户赢回相关概念介绍
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失 相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失 相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的 管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
变量
定义
作者
价格敏感 是指对价格变化的反应
情感性承诺 算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业 务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉 的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋 动这种客户与公司间关系的继续。
Dellaert , Lindberg
Moorman
➢很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品 投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让 客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品， 但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买 变成了一次性的交易。
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被 动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他对商家失去兴趣未能处理好投诉较高价格
竞争对手赢得
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种品 Raghubir 牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感觉 和相对持久的感情。
Yang
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿意 Ganesan 去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
客户赢回相关概念介绍
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失 相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失 相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的 管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
变量
定义
作者
价格敏感 是指对价格变化的反应
情感性承诺 算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业 务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉 的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋 动这种客户与公司间关系的继续。
Dellaert , Lindberg
Moorman
➢很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品 投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让 客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品， 但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买 变成了一次性的交易。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
点击添加文本
(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
添加文本
6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
点击添加文本
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
点击添加文本
①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
点击添加文本
添加文本
6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
添加文本
6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
点击添加文本
添加文本
6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
客户流失原因分析
感谢观看
竞争激烈
竞争对手增多，市场份额被瓜分
竞争对手的价格策略更具吸引力
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
竞争对手提供更优质的产品和服 务
竞争对手的营销策略更符合市场 需求
不同类型客户的 流失原因
章节副标题
价格敏感型客户
价格敏感型客 户的特点：对 价格非常敏感， 容易受到价格
波动的影响
流失原因：竞 争对手提供更 低的价格，导
应对策略：提高产品质量和 服务水平，降低成本，提高
竞争力
案例分析：分析具体案例， 说明竞争转移型客户的流失
原因和应对策略
客户流失的预防 措施
章节副标题
提高产品质量
加强质量管理，建立完善的质量管理体系 提高生产工艺水平，采用先进的生产技术和设备 加强员工培训，提高员工的质量意识和技能水平 加强质量检验，确保产品符合标准和要求
价格因素
产品价格过高，超出客户预算 竞争对手提供更低的价格 价格调整过于频繁，让客户感到不安 价格透明度不足，客户感觉被欺骗
服务质量差
员工态度不佳： 对客户缺乏耐心 和尊重
服务效率低：处 理问题速度慢， 响应不及时
产品质量差：产 品存在缺陷，影 响客户使用体验
售后服务不到位： 客户遇到问题时， 得不到及时有效 的解决
定期回访客户，了解客户需求， 提供个性化服务
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
提供优质的售后服务，包括快速 响应、解决问题、提供解决方案 等
建立客户满意度调查机制，不断 改进售后服务水平
增强客户忠诚度和满意度
提供优质的产品和服务 建立客户关系管理系统，及时了解客户需求和反馈 提供个性化服务，满足不同客户的需求 定期与客户沟通，了解客户满意度和改进空间
客户流失分析与客户保持
对竞争产品或品牌 的关注程度
对本企业商品或品 牌的关注程度
搬迁 竞争对 手赢得
较高 未能处 价格 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.2.1主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
➢ 与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、 标准化的产品和服务
➢ 企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界 的限制
➢ 产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不 能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户流 失分析
构建客户 流失模型
提升客户满意 度，挽留客户
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.3.2客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳 了八个最主要的原则
企业级的战略执行 有全局的视角
资源的有效使用 自由的沟通
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失
客户流失管理 PPT课件
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
第10章客户的流失与挽回
17
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
44
10.4.2挽回流失客户的原则
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
44
10.4.2挽回流失客户的原则
《客户流失预警方法》课件
验。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
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片断
《Cush客户的流失7》 电影片段44`46——48`31
知识要点一
客户流失分析
• 通过本知识点的学习了解客户流失的类型 以及客户流失的原因，然后能够根据不同 的情况分析对策，采取措施。
• 了解客户保持问题的提出、管理内容等
一、客户流失概述
企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重 要的是能够保留住多少客户。
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失 相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失 相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的 管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性 的四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个 流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和 成本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在 的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
看看“一分卡”案例中是什么原因会导致了客户的主动流失？
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被 动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他
对商家失去兴趣
未能处理好投诉
较高价格
竞争对手赢得
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
价格敏感 是指对价格变化的反应
情感性承诺 算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业 务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉 的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋 动这种客户与公司间关系的继续。
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息 传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。
BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑等 于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主要 研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突破 性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！
Smith和 Barclay
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种 Raghubir 品牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感 觉和相对持久的感情。
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿 意去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
Yang Ganesan
南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法 提供了有益的思考！
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
顾客赢回 重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系
Thomas等
顾客流失 关系投资
价格促销 情感 信任
是指购买意图和行为都发生了转换的顾客
Griffin
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上 的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的 期望.
恶意被动流失一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗 等原因导致的。 （建立完善的客户资料库、对客户信誉度进行评估、采用预 付费方式、通过法律措施）
பைடு நூலகம்
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定
各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门 及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客 户挽留的管理。
很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品 投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让 客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品， 但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买 变成了一次性的交易。
客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
客户流失分类
1、当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产 品或服务，则称之为主动流失的客户；（信用卡、电信）
搬迁
其他
主动客户流失的原因主要分为以下三类 A：自然流失 相应对策：广泛建立网点和经营分公司 B：竞争流失 相应对策：进攻策略、防守策略和撤退策略 C：过失流失
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失，这些流失 都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成。 例如：企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等。 注意：过失流失在客户流失总量中所占的比例最高，但企业 也可以在分析客户流失因素的基础上，通过采取一些有效手 段来防止。
客户流失管理的目标： 从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益 从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略
之一，进而发展为企业的文化。
问题的提出：
南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市 市中心，距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两 家酒店的顾客流失率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两 家酒店都认识到：重新赢回已经流失的顾客是收入增加的一 个重要来源。但两家酒店对营销策略的选择却持有不同的观 点：南苑大酒店认为，只有努力提高员工的服务水平，加强 与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户之间建立起情 感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效得到改 善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客 户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额， 使客流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒 店决定把价格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。
《Cush客户的流失7》 电影片段44`46——48`31
知识要点一
客户流失分析
• 通过本知识点的学习了解客户流失的类型 以及客户流失的原因，然后能够根据不同 的情况分析对策，采取措施。
• 了解客户保持问题的提出、管理内容等
一、客户流失概述
企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重 要的是能够保留住多少客户。
（1）产品质量与价格 （2）对客户不闻不问 （3）对员工置之不理 （4）不注重企业形象 （5）思想消极，故步自封
被动客户流失的原因主要分为以下三类 A：非恶意性被动流失 相应对策：为客户提供业务提醒服务 B：报复性被动流失 相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿企业的 管理机制，不断改善产品性能和功能。 C：恶意被动流失
早在2001年，Griffin和Lowenstein归纳总结了顾客赢回管理重要性 的四大理由：
一是因为厂商拥有流失顾客的购买记录和相关信息，所以赢回一个 流失顾客比获得一个新顾客的可能性更高；
二是赢回一个流失的顾客比获得一个新顾客有更大的投资回报率和 成本节省；
三是与流失顾客对话，可以帮助厂商发现并改善产品和服务中存在 的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；
看看“一分卡”案例中是什么原因会导致了客户的主动流失？
2、由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被 动流失客户 “信用卡套现”案例
A企业流失原因的柱状分析图
对商家不满 对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡 客户关系 B企业客户流失原因的柱状分析图
其他
对商家失去兴趣
未能处理好投诉
较高价格
竞争对手赢得
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
价格敏感 是指对价格变化的反应
情感性承诺 算计性承诺
情感性的承诺是指顾客对供应商这种有着长期业 务合作关系合作者的依附，这种依附是基于感觉 的而不是出于理性的思考。
算计性的承诺是基于成本和利益的考虑，从而趋 动这种客户与公司间关系的继续。
开战之初，由于伊顿酒店推出了低价入住政策，流失 顾客回访率迅速上升，市场份额也不断扩大。但长期 的低价政策使伊顿感到提供优质服务的管理成本过高， 经营难以正常维持，伊顿陷入了“选择低价经营，还 是选择优质服务”的两难困境。此时，如若提高价格， 那么靠低价建立起的业务关系必将面临再次瓦解的危 机；如果不提高价格，就没有资金去维持较高水准的 服务，同样面临顾客流失的危险。与此同时，南苑酒 店的客流量恢复率虽然远不如伊顿，但顾客流失率也 得到有效的抑制，而且客流量保持稳中有升，一段时 间之后经营绩效得到了明显改善。
四是制定流失顾客补救计划，可以抑制抱怨顾客对厂商的负面信息 传播，鼓励他们进行正面宣传，维护厂商形象。
BERRY（2002）教授对该发现给与了高度评价，认为该研究是无疑等 于发现了一笔巨大的财富，顾客赢回管理将是客户关系管理今后的主要 研究方向。但是关于顾客赢回管理的研究，学术界一直都没有取得突破 性的进展，因此有很多东西需要我们去完善！
Smith和 Barclay
厂商或渠道参与者在某个特定的时期通过降低某种 Raghubir 品牌的价格,或增加单价下品牌数量的一种营销手段。
是人们在长期的和紧密的社会纽带中形成的一种感 觉和相对持久的感情。
消费者对零售商的可靠性和诚实度的信心，即“愿 意去依靠对其有信心的交易伙伴” 。
Yang Ganesan
南苑和伊顿酒店的案例，或许为我们寻找赢回流失顾客的有效方法 提供了有益的思考！
客户赢回相关概念介绍
变量
定义
作者
顾客赢回 重新恢复和管理与公司已经中止的客户关系
Thomas等
顾客流失 关系投资
价格促销 情感 信任
是指购买意图和行为都发生了转换的顾客
Griffin
投入时间、精力和其他沉没资源，创造一种心理上 的联系来鼓励顾客继续保持这种关系并产生互换的 期望.
恶意被动流失一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗 等原因导致的。 （建立完善的客户资料库、对客户信誉度进行评估、采用预 付费方式、通过法律措施）
பைடு நூலகம்
客户流失管理定义： 在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定
各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门 及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客 户挽留的管理。
很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品 投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让 客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品， 但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买 变成了一次性的交易。
客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
客户流失分类
1、当客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产 品或服务，则称之为主动流失的客户；（信用卡、电信）
搬迁
其他
主动客户流失的原因主要分为以下三类 A：自然流失 相应对策：广泛建立网点和经营分公司 B：竞争流失 相应对策：进攻策略、防守策略和撤退策略 C：过失流失
上述两种情况之外的客户流失称为过失流失，这些流失 都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成。 例如：企业形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣等。 注意：过失流失在客户流失总量中所占的比例最高，但企业 也可以在分析客户流失因素的基础上，通过采取一些有效手 段来防止。
客户流失管理的目标： 从浅层而言---降低客户的流失率，提高企业的收益 从深层而言---使客户流失管理成为企业发展的核心战略
之一，进而发展为企业的文化。
问题的提出：
南苑和伊顿是两家规格相当的四星级酒店，位于泸州市 市中心，距离不到1公里。近年来，激烈的市场竞争使这两 家酒店的顾客流失率逐年上升，经营陷入了极大的困境。两 家酒店都认识到：重新赢回已经流失的顾客是收入增加的一 个重要来源。但两家酒店对营销策略的选择却持有不同的观 点：南苑大酒店认为，只有努力提高员工的服务水平，加强 与流失顾客的沟通和交流，才能在企业与客户之间建立起情 感的关系纽带，从而提升客户的忠诚度，使经营绩效得到改 善。因此，南苑大酒店下一步营销工作的重点是：对流失客 户展开关系投资。伊顿酒店则认为，尽可能地抢占市场份额， 使客流量迅速回升才是酒店经营的当务之急。因此，伊顿酒 店决定把价格促销作为赢回流失顾客的主要营销策略。