对流失客户的管理PPT(16张)

银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方 案，并Hale Waihona Puke 常检查流程，更好地满足客户的需求。
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
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1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
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11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
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13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
流失客户的管理
一、客户流失的原因 二、对流失客户的管理
流失客户
指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业 的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：
首先，造成了企业利润的流失；
其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；
再次，措施得当，每4个中会有1个可能被挽回。
一、客户流失的原因
1．价格流失 2．产品流失 3．服务流失 4．技术流失 5．促销流失
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2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
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3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
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4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
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2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
4．技术流失 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 5．促销流失 当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时， 因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。
6．需求流失 顾客因需求的变化而流失(麦当劳)，
但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他 竞争对手，流失还有修复的可能。
7．管理流失 员工跳槽带走客户——由于企业对客户的管理不
6．需求流失 7．管理流失 8．政治流失 9. 其他流失
1．价格流失
指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。
一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户， 受到新的诱惑，有的客户离开了企业；
另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大， 为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟， 企业由于不满足他们的需求，听任其流失。
客户离开我们的原因
45%很差的服務
45
20%没人关心
40 35
30
15%发现价格更便宜 25
20
15%发现更好的产品 15
10
5%其他（3%迁居、1% 5
逝世）
0
很差的 服务
没人关 心
价格更 便宜
更好的 产品
其他
冷静看待客户的流失
有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)， 是公司无能为力的——天要下雨——这是没有办
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16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
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17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
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18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
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6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
够细腻、规范，对客户的影响相对乏力， 这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。
8．政治流失
顾客因不满意企业的政治立场与态度，
或认为企业未承担社会责任……
而退出购买。
如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境 的企业。
9.其他流失
客户搬迁、离开了 客户改行 客户成长 客户衰退、破产 客户的采购主管、采购人员的离职
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19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。
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20、没有收拾残局的能力，就别放纵善变的情绪。