客户开发与管理技巧.pptx
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《大客户管理与开发》PPT课件
大客户销售漏斗
潜在客户 过滤无吸 引力客户 客户关系进程
可能客户
普通客户
重点客户
已成交客户
大客户销售管理循环
计划
市场 客户档案 区域管理 营销计划 商业渠道 客户管理 陈列展示
• • • • •
财务知识 产品知识 店头行销知识 竞争对手知识 行政管理 • • • • • • •
客 大 户 管理
客户分类
客户管理
客户评价
客户计划
重点客户管理的流程
了解分析 了解你、客户、竞争对手；从业绩中分析原因。
确定重点 根据客户的大小、潜力和重要性决定资源分配。 制定计划 决定何时及如何接近客户；确定行动步骤。
解决问题
衡量评估
沟通、协调，迅速解决问题，达到客户满意。
评估投资回报，评估计划执行情况。
C
B
A
C
B
C
大
筛选之后？
分级 客户 指标 策略 活动
重点 客户 1 2
资源 总量
普通 客户
可能 客户
……
…… …… ……
客户关系 管理
Johari视窗
我了解自己 的方面
我别 的人 方了 面解
我不了解自己 的方面
信息 共享区 我的 保护层
信息 盲点 未了解 部分
我别 的人 方不 面了 解
未知的
建立在满足需求基础上 的关系
80％的资源应该投给20％的重点客户，因 为他们带来80％的销售额。
几组数字
销售数量百分比 销售数量百分比 高获利 中获利 低获利 无获利
84％ 13％ 3％ 0 8％ 8％ 8％ 76％
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
销售培训课件-5 客户管理之开发客户
客户的价值不能仅根据单次购买来判断，而是他 的终生价值
LOGO 认 识 客 户
规模优势
企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成 本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）
另外，规模优势可以带来极大的从众心 理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新 客户考虑的重要因素
LOGO 认 识 客 户
竞争优势
LOGO 开 发 客 户
20世纪70年代中期，索尼彩电最初出现在美国时倍 受歧视、遭人冷落，无人愿意经销。索尼老总驱车路 过牧场，看到牧童牵着一头健壮的大公牛进牛栏，一 大群牛温顺地鱼贯而入…
§ 受“带头牛”启示，索尼选定芝加哥最大的电器零售商 店——马歇尔公司为推销主攻对象。
§ 集中了优势“兵力”将它拿下后，芝加哥100多家电器 销售商店纷纷要求经销索尼彩电。
✓ 企业核心竞争力是是企业拥有客户资源的多 少
✓ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支 付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手
LOGO 认 识 客 户
你要知道
Ω 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万 美元。
Ω 如该客户感到满意、而且又向该汽车经销购买了 一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
Ω 假如该客户又介绍其他人来进行购买的话，该客 户的终生价值就会更高。
0 选择客户 2
LOGO 选 择 客 户
优秀客户
＆ 让你做你擅长的事
＆ 认为你做的事有 致的良 性循环
＆ 通过向你提出新的要 求，友善地教导企业 如何超越现有的产品 和服务及提高最大附 加价值，来提高你的 服务水平
LOGO 选 择 客 户
0 开发客户 3
LOGO 开 发 客 户 如何开发客户？
00 1 2 网络开发 资料查询
LOGO 认 识 客 户
规模优势
企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成 本，同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）
另外，规模优势可以带来极大的从众心 理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新 客户考虑的重要因素
LOGO 认 识 客 户
竞争优势
LOGO 开 发 客 户
20世纪70年代中期，索尼彩电最初出现在美国时倍 受歧视、遭人冷落，无人愿意经销。索尼老总驱车路 过牧场，看到牧童牵着一头健壮的大公牛进牛栏，一 大群牛温顺地鱼贯而入…
§ 受“带头牛”启示，索尼选定芝加哥最大的电器零售商 店——马歇尔公司为推销主攻对象。
§ 集中了优势“兵力”将它拿下后，芝加哥100多家电器 销售商店纷纷要求经销索尼彩电。
✓ 企业核心竞争力是是企业拥有客户资源的多 少
✓ 企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支 付较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手
LOGO 认 识 客 户
你要知道
Ω 假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30万 美元。
Ω 如该客户感到满意、而且又向该汽车经销购买了 一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
Ω 假如该客户又介绍其他人来进行购买的话，该客 户的终生价值就会更高。
0 选择客户 2
LOGO 选 择 客 户
优秀客户
＆ 让你做你擅长的事
＆ 认为你做的事有 致的良 性循环
＆ 通过向你提出新的要 求，友善地教导企业 如何超越现有的产品 和服务及提高最大附 加价值，来提高你的 服务水平
LOGO 选 择 客 户
0 开发客户 3
LOGO 开 发 客 户 如何开发客户？
00 1 2 网络开发 资料查询
客户开发与管理培训课件
客户开发与管理培训课件1. 概述客户开发与管理是指企业在销售过程中，通过开发新客户、维护老客户以及管理客户关系，确保客户的满意度和忠诚度，从而达到销售目标并打造持久竞争优势的过程。
本课程旨在培养学员对客户开发与管理的理论知识和实践技巧，帮助他们提升个人销售能力并有效管理客户关系。
2. 客户开发2.1 客户开发的定义客户开发是指通过各种营销手段和沟通技巧，寻找潜在客户并建立与他们的联系，从而引导他们成为购买者的过程。
客户开发的目标是找到有购买需求和能力的潜在客户，并与他们建立起良好的关系，为后续销售工作做好铺垫。
2.2 客户开发的步骤客户开发包括以下几个步骤：步骤一：市场分析在进行客户开发之前，需要对目标市场进行充分的分析和了解。
这包括了解目标市场规模、竞争对手、客户需求等信息，以便制定有效的客户开发策略。
步骤二：潜在客户挖掘通过市场调研、网络营销、推广活动等方式，挖掘潜在客户资源。
这些潜在客户可能来自于不同渠道，如在线平台、展会活动、社交媒体等。
步骤三：客户筛选对挖掘到的潜在客户进行筛选，将具有购买潜力和合作意愿的客户列入重点开发对象。
这需要根据客户的行为、潜在需求和购买能力等方面进行评估。
步骤四：建立联系与筛选出的客户进行沟通交流，建立起良好的商业关系。
可以通过电话、邮件、面谈等方式与客户进行沟通，了解他们的购买需求和关注点，并提供相关的解决方案。
抓住关键时机在客户开发过程中，需要抓住关键时机与潜在客户进行有效的沟通。
这包括产品发布、促销活动、市场变化等时机，通过及时的沟通传递产品优势和价值，引导客户进行购买决策。
个性化定制针对不同客户的需求和关注点，进行个性化的定制。
通过了解客户的行业背景、痛点和需求，提供定制化的解决方案，增加客户的购买意愿和满意度。
建立信任关系建立良好的信任关系是进行客户开发的关键。
通过真诚的态度、专业的知识和高质量的服务，赢得客户的信任。
同时，及时回复客户的咨询和问题，保持沟通畅通。
客户开发与管理技巧ppt课件
17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
22
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
43
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
44
结语 培养客户养殖场 做稳定高收入的
王牌营销员
45
归类、分析、判断
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
24
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
22
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
43
课程回顾：
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
44
结语 培养客户养殖场 做稳定高收入的
王牌营销员
45
归类、分析、判断
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
b、最容易遗忘的哪两件东西？
24
2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
顾客管理-客户开拓技巧(PPT51页)
些事情我和他的看法差不多 • ……
炽热
• 加上明确被介绍人在你的商品上有着明确 需求，并取得推荐
• 状况：直接进入产品方案的设计，最有效 率的销售
• 加温你的所有转介绍名单
加温的前提
• 良好的客户关系 • 克服逃避的勇气
加温升级的方法
• 由推荐者在你的文宣资料上写一些话语给 被推荐者
加温升级的方法
• “给个面子” • “帮个忙” • 三下五除二搞定 • 买也得买，不买也得买 • 自已人不用那么麻烦 • 还有呢？……
解除心理障碍
• 不好意思，怕丢面子 • 不敢开口提保险 • 不敢伸手要保费 • 怕担人情 • 怕负责，对公司没有足够的信心 • 认为是赚人家的钱 • ……
• 让所有我爱的人和爱我的人因我而存在， 而一生无忧，了无遗憾！
转介绍的基本功——如何要求推荐
• 步骤三：及时递上纸笔
– 注意面带微笑，并用期许和鼓励的眼光注视对方
• 步骤四：筛选名单：对准主顾或保户提供的名单 进行和筛选
– ……如果你能把他的基本情况告诉我，这将会对我的 第一次拜访有很大帮助
• 步骤五：向客户致谢，并承诺给客户及时“汇报” 进展情况
注意：在没有提出五次要求之前决不放弃
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 当成客户来对待
– 克服心理障碍，用专业的态度进行销售 – 是自己实践和熟悉销售技能的机会
• 认同公司、认同行业
– 自己对公司对行业要充满信心 – 掌握一套介绍公司的话术，可利用宣传资料或VCD
• 认同自己的选择
– 讲述自己选择寿险行业的理由，并对自己的选择认定 无悔
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 把握促成机会
– 大胆开口 – 克服“钱”的困惑
炽热
• 加上明确被介绍人在你的商品上有着明确 需求，并取得推荐
• 状况：直接进入产品方案的设计，最有效 率的销售
• 加温你的所有转介绍名单
加温的前提
• 良好的客户关系 • 克服逃避的勇气
加温升级的方法
• 由推荐者在你的文宣资料上写一些话语给 被推荐者
加温升级的方法
• “给个面子” • “帮个忙” • 三下五除二搞定 • 买也得买，不买也得买 • 自已人不用那么麻烦 • 还有呢？……
解除心理障碍
• 不好意思，怕丢面子 • 不敢开口提保险 • 不敢伸手要保费 • 怕担人情 • 怕负责，对公司没有足够的信心 • 认为是赚人家的钱 • ……
• 让所有我爱的人和爱我的人因我而存在， 而一生无忧，了无遗憾！
转介绍的基本功——如何要求推荐
• 步骤三：及时递上纸笔
– 注意面带微笑，并用期许和鼓励的眼光注视对方
• 步骤四：筛选名单：对准主顾或保户提供的名单 进行和筛选
– ……如果你能把他的基本情况告诉我，这将会对我的 第一次拜访有很大帮助
• 步骤五：向客户致谢，并承诺给客户及时“汇报” 进展情况
注意：在没有提出五次要求之前决不放弃
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 当成客户来对待
– 克服心理障碍，用专业的态度进行销售 – 是自己实践和熟悉销售技能的机会
• 认同公司、认同行业
– 自己对公司对行业要充满信心 – 掌握一套介绍公司的话术，可利用宣传资料或VCD
• 认同自己的选择
– 讲述自己选择寿险行业的理由，并对自己的选择认定 无悔
按部就班——把有缘有故变为无缘无故
• 把握促成机会
– 大胆开口 – 克服“钱”的困惑
企业客户管理技巧PPT
3. 要求业务员出去访问时，只 携带当天访问的客户资料卡
4. 要求业务员访问回来时应交回 “客户资料卡”
5. 在每月或每季终了时，区域主管应 分析客户交易卡，作为调整业务员销 售路线的参考
6. 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从 而拟定“年度区域销售计划”
7. 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重 要项目
款的顺序与计划。
B当业务员请假或辞职时，接替 者可以为该客户继续服务。
订立时间计划时，利用客户资 料卡可以订立高效率的具体访 问计划。
C
可以彻底了解客户的状况及交 易结果，进而取得其合作。
可以为今后与该客户交往的本 厂家人员提供有价值的资料。
根据客户资料卡，对信用度低 的客户缩小交易额，对信用度 高的顾客增大交易额，便于制 定具体的销售政策。
03
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
3
客户管理和沟通
方法Customer management
and communication method
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处
A
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项
PART 1
• 是否在访问客户后立即填写此卡？ • 卡上的各项资料是否填写完整？
PART 2 PART 3
• 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ • 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 • 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。
预防“喜新厌旧”：
作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”， 更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。
4. 要求业务员访问回来时应交回 “客户资料卡”
5. 在每月或每季终了时，区域主管应 分析客户交易卡，作为调整业务员销 售路线的参考
6. 应参考“客户资料卡”的实际业绩，从 而拟定“年度区域销售计划”
7. 将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重 要项目
款的顺序与计划。
B当业务员请假或辞职时，接替 者可以为该客户继续服务。
订立时间计划时，利用客户资 料卡可以订立高效率的具体访 问计划。
C
可以彻底了解客户的状况及交 易结果，进而取得其合作。
可以为今后与该客户交往的本 厂家人员提供有价值的资料。
根据客户资料卡，对信用度低 的客户缩小交易额，对信用度 高的顾客增大交易额，便于制 定具体的销售政策。
03
CUSTOMER MANAGEMENT SKILLS
3
客户管理和沟通
方法Customer management
and communication method
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：建立“客户资料卡”的用途及好处
A
可以区别现有顾客与潜在顾客。 便于寄发广告信函。 利用客户资料卡可以安排收款、付
客户管理和沟通方法
建立客户数据库：“客户资料卡”的填写和管理应注意下列事项
PART 1
• 是否在访问客户后立即填写此卡？ • 卡上的各项资料是否填写完整？
PART 2 PART 3
• 是否充分利用客户资料并保持其准确性？ • 区域主管应指导业务员尽善尽美地填写客户资料卡。 • 最好在办公室设立专用档案柜放置“客户资料卡” ，并委派专人保管。
预防“喜新厌旧”：
作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”， 更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。
客户开拓与管理PPT56页
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
客户开拓与管理 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
客户开发和管理 48页PPT文档
疏远的关系 品牌关系
负罪感 私人化程度
进入消费者头脑的五个门
消费者购买，是因为你的品牌
给了他独一无二的（虚拟的）
利益/好处
消费者买你的品
利益&好处
消费者买你的品
牌，是因为他喜
牌，是因为能避
欢
感情&关爱
规范&价值
免或解决一个 （与他的价值观）
内在的冲突
消费者买你的品牌， 是因为他希望能用它 表达自己（期望）的 自我定位
第三部分、销售 + 服务 = 业绩
销售 服务
优质服务的理念
客户眼里的服务
客户的期望值
标准化服务能令客户没有怨言 个性化服务能让客户保持忠诚
超出期望值服务
附加值服务 忠诚度
基本服务
满意度
无怨言
客户忠诚度——核心竞争优势
有效地处理投诉的技巧
技巧是可以练习的 态度是至关重要的
• 对自己：充满自信，志在必得 • 对销售：热爱行销，坚持不懈 • 对客户：诚心诚意，设身处地 • 对企业：信任忠诚，共同发展
客户价值管理（CVM）
• 进行了客户细分，并采用了相应的服务模式 后，如何通过有效的客户管理来创造价值？
客户生命周期（岁）
遗产建议类
投资类产品/服务
需 基本交易类
求 抵押贷款类
30
40
50
60
潜在客户的来源
营销与推动 ◇广告 ◇电话销售 ◇PR ◇赞助活动 ◇实地行销 ◇研讨会/论坛
已有客户 ◇推荐朋友 ◇推荐家人 ◇推荐同事
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
负罪感 私人化程度
进入消费者头脑的五个门
消费者购买，是因为你的品牌
给了他独一无二的（虚拟的）
利益/好处
消费者买你的品
利益&好处
消费者买你的品
牌，是因为他喜
牌，是因为能避
欢
感情&关爱
规范&价值
免或解决一个 （与他的价值观）
内在的冲突
消费者买你的品牌， 是因为他希望能用它 表达自己（期望）的 自我定位
第三部分、销售 + 服务 = 业绩
销售 服务
优质服务的理念
客户眼里的服务
客户的期望值
标准化服务能令客户没有怨言 个性化服务能让客户保持忠诚
超出期望值服务
附加值服务 忠诚度
基本服务
满意度
无怨言
客户忠诚度——核心竞争优势
有效地处理投诉的技巧
技巧是可以练习的 态度是至关重要的
• 对自己：充满自信，志在必得 • 对销售：热爱行销，坚持不懈 • 对客户：诚心诚意，设身处地 • 对企业：信任忠诚，共同发展
客户价值管理（CVM）
• 进行了客户细分，并采用了相应的服务模式 后，如何通过有效的客户管理来创造价值？
客户生命周期（岁）
遗产建议类
投资类产品/服务
需 基本交易类
求 抵押贷款类
30
40
50
60
潜在客户的来源
营销与推动 ◇广告 ◇电话销售 ◇PR ◇赞助活动 ◇实地行销 ◇研讨会/论坛
已有客户 ◇推荐朋友 ◇推荐家人 ◇推荐同事
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
、他们的价值观是什么？
12
研讨题：
我们在卖什么？ 谁是我们的客户？ 为什么客户会向我购买？ 我的未来客户在哪里？ 我的客户什么时候会卖？ 为什么准客户不向我购买？ 谁是我们的竞争者？
8
锁定潜在客户
亲朋好友生意往来的朋友 显而易见的使用者 被遗弃的顾客 上市公司的年报 报刊广告信息 交叉销售的业务员
9
最有效的客户开拓方法：
“猎犬计划 ” 被全世界行销大师 所运用
10
名单的整理排序
销售成功机率
地理位置远近
成交后获的推荐
介绍的机率
采购周期
11
问题：
、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
22
三、准备工作
、物质准备
客户资料收集和分析
个人：经济、健康、家庭、 工作、社交、
爱好、文化、追求、理想、
个性
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、 证明、
图片、试样……
问题：、我们在与客户面谈前， 公文包
里应该有哪些东西呢？
24
、心态准备：
拜访的恐惧：
恐惧来源于对对方的无知，和不
可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜
访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
25
客户接纳我们的理由：
这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处
这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同
这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解， 工作挺在行，相处很愉快。
26
心态调整：
我的准客户的画像： 谁
做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
4
锁定优质准客户
锁定优质准客户，
与勘探金矿差不多
先拟一份名单，
列出所有可能的准客户
转介绍是获的可靠名单
的最佳来源
5
电话黄页不管用
一大堆未筛选的名单 公司做什么产品？ 规模、效益、需求如何？ 具体谁负责？ 喜欢与什么样的供应商打交道？ ……
开心金库——成功销售经验剪辑
预演未来——成功销售过程预演
生理带动心理——握拳，深呼吸，
成功暗示
27
、建立准客户资料卡
客户资料库建立：
基本资料
联系人信息
负责人信息
企业概况
拜访记录
成交服务记录
(附客户需求调查表)
28
准客户是销售人员的
资产存折，收入来源的依据。
级— 近期可能成交的优质准客户
13
二、客户心理分析
每个人心理都受父母和其它权威
角色的影响
每个人都是心理学的冰山，有些人
隐藏的更多
每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶
每个人都有心理上的创伤
每个人都需要更多的赞美
14
人性特征
每个人个性不同，环境是主要原因
每个人都听他想听的，看他想听的
每个人的自尊心受到威胁时，
就会具有防卫性和攻击性
30
准客户资料收集
资料收集
聊天、 开放式 提问
内线 人员
市场 调研
其它
31
四、电话约访
、必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备
32
、电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
20
客户的优势心理
强力抗拒是唯一的防卫办法 大多数推销员说的话是有水分的 太早让步就是输掉了这场游戏 利用你的专业知识免费咨询是应该的 拖延刁难是有必要而且是正确的
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
高级培训师：狄振鹏 山西威科饲料科技公司营销人员培训
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编
猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
3
一、寻找准客户名单
33
、电话约访要领： 目的：争取面谈
流程： 自我介绍 （简单 明了）
见面理由 （好奇 开场白）
34
、电话约访常见的拒绝： 很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看
35
电话拒绝处理的原则：
级— 过一段时间或时机成熟时升级为 级,
需跟进、培养的准客户
级— 目前有成交困难，需长期、慢慢 地培养，
29
准客户需求调查表
、目前在哪些领域内使用饲料? 、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？ 、未来有无可能会使用？在哪个方面？ 、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？ 、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？ 、还有哪些特殊需求？
6
成功的机率最大化
谁需要而且有购买力
对你的行业、产品持肯定态度
尽可能收集客户的背景资料
了解你的产品、企业、对手，
深入全面的认识
想想你的产品可以怎样帮助客户，
帮助解决什么困扰和问题
7
锁定潜在客户
特殊的电话本 企业网页 商业公会名册 联谊会、俱乐部、校友会名册 地方报刊的工商专栏 图书馆的商业信息
每个人的饮食、睡眠、生活习惯
都会影响人格
每个人都需要更多的成就感
15
四种பைடு நூலகம்格性格
生动有趣
顺从赞美
有成就感
重人际
活泼型
和平型
不可催促 自信推荐 了解想法
外向 内向
主宰感觉 轻松自己 达成目的
力量型
分析型
有力证据 详细信息 内行表达
重事情
16
人际风格的象征
办公室或工作环境 服装、表情、体姿 语言、语气、语调 交谈的步调、内容、兴趣点 待人接物的方式、态度 评论和问问题的重点
17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
我的时间比你的更有价值 回不回你的电话无所谓 取消约会尽管造成你不便，我没错 误导你也无所谓 大多数推销员都很会玩心理游戏 推销员给人压力大
、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
、他们的价值观是什么？
12
研讨题：
我们在卖什么？ 谁是我们的客户？ 为什么客户会向我购买？ 我的未来客户在哪里？ 我的客户什么时候会卖？ 为什么准客户不向我购买？ 谁是我们的竞争者？
8
锁定潜在客户
亲朋好友生意往来的朋友 显而易见的使用者 被遗弃的顾客 上市公司的年报 报刊广告信息 交叉销售的业务员
9
最有效的客户开拓方法：
“猎犬计划 ” 被全世界行销大师 所运用
10
名单的整理排序
销售成功机率
地理位置远近
成交后获的推荐
介绍的机率
采购周期
11
问题：
、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
22
三、准备工作
、物质准备
客户资料收集和分析
个人：经济、健康、家庭、 工作、社交、
爱好、文化、追求、理想、
个性
23
销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、 证明、
图片、试样……
问题：、我们在与客户面谈前， 公文包
里应该有哪些东西呢？
24
、心态准备：
拜访的恐惧：
恐惧来源于对对方的无知，和不
可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜
访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
25
客户接纳我们的理由：
这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处
这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同
这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解， 工作挺在行，相处很愉快。
26
心态调整：
我的准客户的画像： 谁
做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
4
锁定优质准客户
锁定优质准客户，
与勘探金矿差不多
先拟一份名单，
列出所有可能的准客户
转介绍是获的可靠名单
的最佳来源
5
电话黄页不管用
一大堆未筛选的名单 公司做什么产品？ 规模、效益、需求如何？ 具体谁负责？ 喜欢与什么样的供应商打交道？ ……
开心金库——成功销售经验剪辑
预演未来——成功销售过程预演
生理带动心理——握拳，深呼吸，
成功暗示
27
、建立准客户资料卡
客户资料库建立：
基本资料
联系人信息
负责人信息
企业概况
拜访记录
成交服务记录
(附客户需求调查表)
28
准客户是销售人员的
资产存折，收入来源的依据。
级— 近期可能成交的优质准客户
13
二、客户心理分析
每个人心理都受父母和其它权威
角色的影响
每个人都是心理学的冰山，有些人
隐藏的更多
每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶
每个人都有心理上的创伤
每个人都需要更多的赞美
14
人性特征
每个人个性不同，环境是主要原因
每个人都听他想听的，看他想听的
每个人的自尊心受到威胁时，
就会具有防卫性和攻击性
30
准客户资料收集
资料收集
聊天、 开放式 提问
内线 人员
市场 调研
其它
31
四、电话约访
、必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备
32
、电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
20
客户的优势心理
强力抗拒是唯一的防卫办法 大多数推销员说的话是有水分的 太早让步就是输掉了这场游戏 利用你的专业知识免费咨询是应该的 拖延刁难是有必要而且是正确的
21
赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
高级培训师：狄振鹏 山西威科饲料科技公司营销人员培训
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编
猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
3
一、寻找准客户名单
33
、电话约访要领： 目的：争取面谈
流程： 自我介绍 （简单 明了）
见面理由 （好奇 开场白）
34
、电话约访常见的拒绝： 很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看
35
电话拒绝处理的原则：
级— 过一段时间或时机成熟时升级为 级,
需跟进、培养的准客户
级— 目前有成交困难，需长期、慢慢 地培养，
29
准客户需求调查表
、目前在哪些领域内使用饲料? 、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？ 、未来有无可能会使用？在哪个方面？ 、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？ 、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？ 、还有哪些特殊需求？
6
成功的机率最大化
谁需要而且有购买力
对你的行业、产品持肯定态度
尽可能收集客户的背景资料
了解你的产品、企业、对手，
深入全面的认识
想想你的产品可以怎样帮助客户，
帮助解决什么困扰和问题
7
锁定潜在客户
特殊的电话本 企业网页 商业公会名册 联谊会、俱乐部、校友会名册 地方报刊的工商专栏 图书馆的商业信息
每个人的饮食、睡眠、生活习惯
都会影响人格
每个人都需要更多的成就感
15
四种பைடு நூலகம்格性格
生动有趣
顺从赞美
有成就感
重人际
活泼型
和平型
不可催促 自信推荐 了解想法
外向 内向
主宰感觉 轻松自己 达成目的
力量型
分析型
有力证据 详细信息 内行表达
重事情
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人际风格的象征
办公室或工作环境 服装、表情、体姿 语言、语气、语调 交谈的步调、内容、兴趣点 待人接物的方式、态度 评论和问问题的重点
17
客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
18
客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
19
客户的优势心理
我的时间比你的更有价值 回不回你的电话无所谓 取消约会尽管造成你不便，我没错 误导你也无所谓 大多数推销员都很会玩心理游戏 推销员给人压力大