客户开发与管理技巧(ppt45)
客户管理技巧培训PPT课件
客户管理和沟通方法
客户管理的沟通方式
PART 01
要制定有效倾听的策略：
鼓励他人说话； 反馈性归纳； 理解对方； 避免争论；
PART 02
要采用有效倾听沟通的方式。 沟通有许多种方式，概括起来， 主要有：走出去、请进来和利 用通信（通讯）工具三种。
走访客户 客户会议 利用通信、通讯工具与客户沟通 热情接待来访客户
开发新客户
潜在客户的拜访推销:
01
邮寄广告资料
05
邀请其参观展览会
02
登门拜访
03
邮寄新产品说明书
客户生日时送上（或邮寄）
06
小礼物 在特别的日子里，寄送庆
07
贺或慰问的信件
04
邮寄私人性质的信函
01
开发新客户
客户卡的管理:
PART 01
将每一位潜在客户的资料填入资料卡，同 时编号、分类、分级（如前文所述）
04
辅导客户
辅导客户
与广告、公关有关的支援
与销售活动相关的支援 经营管理相关的支援
指导店铺装潢、商 品陈列的改善
拟定并推动与促销 活动有关的活动
04
辅导客户
辅导客户
辅导客户要点
辅导、协助客户是厂家的重要活动之一，业 绩的成长离不开厂家与客户之间的精诚合作。 在协助客户时要注意几点
年度支援计划
达到理想效果的 必要的经费预算 具体办法
除了资金或物质方面的协助外，还要特别注重人事方 面（特别是经营、销售等技巧）的协助。
PART FIVE
05
售后服务
After-sale service
05
售后服务
维护
商品信誉
01
客户关系管理知识培训课件PPT(共 92张)
我们每天最重要的工作
客户保有
立
即
响
应
让对对
服
客客客
务
户户户
更
更更更
个
方亲尊
性
便切重
化
8
…… •
• • •
•
我们每天最重要的工作
提
升
客
客户
户
价值提升 购
买
量
老老缩 客客短 户户客 推购户 荐买购 新新买 客产周 户品期
增 加 服 务 收 入
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客户关系管理的起源
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“
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客户关系管理发展趋势（续）
未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 ，并且能够为企业创造新的价值……
客户
整合 性服 务与 渠道
确认客户 创造客源
营销战略 业务流程 组织人员 信息技术
深化关系 留客管理
与客户的互动是以客户为 导向的关系；且在企业内 部相关的资源已充分整合
所有相关的营销战略、业务流 程、组织人员、信息技术均以 客户关系管理为导向充分整合
客户利润
客户影响力
客户忠诚度
客户潜力
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建设以客户为中心的共享信息平台
• 固化业务规则 • 建立量化管理能力 • 支持信息共享 • 实现能力复制
业务工作站 CRM System
业务工作站 业务工作站
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CRM为企业带来的帮助
客户
客户保 有
CRM
全面提升企业竞争力！
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CRM为企业带来的帮助
深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
销售人员客源的开发与管理技巧
销售人员客源的开发与管理技巧销售人员在开展销售工作时，客源的开发与管理是非常重要的环节。
以下是一些技巧，能帮助销售人员有效地开发和管理客源。
1. 开展市场调研：在销售工作开始之前，进行市场调研是必不可少的。
这包括了解潜在客户的需求、竞争对手的情况以及市场趋势等。
通过市场调研，销售人员可以更好地定位目标客户群体，并制定相应的销售策略。
2. 寻找潜在客户：销售人员可以通过多种途径来找到潜在客户，如通过社交媒体、参加行业展览会、进行电话营销、与现有客户进行引荐等。
同时，销售人员也可以利用市场调研的成果，针对性地选择与自己产品或服务相关的潜在客户。
3. 建立客户数据库：销售人员应建立并维护一个完善的客户数据库。
这个数据库应包括客户的基本信息、关键联系人、联系方式以及购买记录等。
定期更新和管理这个数据库可以帮助销售人员更好地了解客户，从而更精准地进行销售活动。
4. 保持良好的沟通和关系：与客户保持良好的沟通和关系对于客源的管理至关重要。
销售人员应该主动与客户联系，了解他们的需求和问题，并及时提供解决方案。
此外，销售人员还可以通过发送定期的邮件、拜访客户、举办客户活动等方式来加强与客户的互动。
5. 提供卓越的客户服务：与提供良好的产品和服务相结合，提供卓越的客户服务是留住客户和获得良好口碑的关键。
销售人员应该积极倾听客户的反馈和建议，并及时解决客户的问题。
只有满足客户的需求，才能建立起长期和稳定的客户关系。
6. 建立并维护良好的合作伙伴关系：销售人员可以通过与行业内的其他企业建立合作伙伴关系，来共享客户资源。
例如，销售人员可以与供应商、分销商或其他相关企业进行合作，互相推荐客户，并共同开展市场活动。
7. 不断学习和提升销售技能：销售人员应该不断学习和提升自己的销售技能。
这包括了解销售技巧和销售工具的最新发展，学习如何更好地与客户沟通和谈判，并不断改进自己的销售方法。
只有不断提升自己的销售能力，销售人员才能更好地开发和管理客源。
质量管理培训ppt(45张)
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员 、全过程、全企业的质量 管理。
5
全面质量管理思想
全员参与
企业内部各部门、各层 次人员都要参与质量管
理。
2024/1/28
全过程控制
对产品从设计、制造、 销售到使用的全过程进
行质量控制。
预防为主
持续改进
通过预防措施，减少或 消除质量问题的发生。
6
不断寻求改进机会，提 高产品质量和管理水平
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
2024/1/28
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过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动 。
制定全员参与的质量管理计划
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管 理工作的全面性和有效性。
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员 工的质量管理能力和水平。
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营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
2024/1/28
定期开展质量教育培训活动，提高员工的质 量意识和质量管理能力，培养一支高素质的 质量管理队伍。
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2024/1/28
08
总结与展望
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本次培训总结回顾
培训目标达成情况
教学内容与效果
本次培训旨在提高学员质量管理意识 和技能水平，通过系统学习和案例分 析，使学员掌握质量管理的基本理念 、方法和工具，并能够在实际工作中 应用。经过评估，大部分学员达到了 预期的培训目标。
客户互动管理概述(ppt 45页)
服务补救程序
确认服务过失
解决顾客问题
解决个别顾客问题，让个别顾客满意 维持单个顾客忠诚
整理分析资料
改进服务质量
改进服务系统，让所有顾客满意 培养众多顾客忠诚
盈利
2019/12/12
服务补救预应机制
• 1）稳健设计 • 2）内部服务补救
2019/12/12
服务补救应注意的问题
及时补救，能够帮助企业重新建立信誉，提高顾客 满意度，维持顾客的忠诚度,因此顾客抱怨是企业 的“治病良药”
2019/12/12
顾客申诉抱怨 企业处置顾客抱怨
拒绝购买
顾客购买行为 商品使用 使用效果评价 再次购买
2019/12/12
客户抱怨处理的原则与技巧
• 原则:
– ①顾客始终正确 – ②如果顾客有误，请参照第一条原则
客户 组织边界
客户用户 界面
客户
自动化互动
信息技术工具与系统
·销售自动化 ·电脑电话整合 ·电子商务 ·电子商务 ·光学文字读取装置（OCR） ·光学文字读取装置（OCR） ·电子商务 ·电脑电话整合 ·电子商务
顾客互动的驱动因素
驱动因素
2019/12/12
客户关系的演进与客户互动
• (1)客户关系的纵向深化
数据分
12345
析
CIC典型的技术组成
履行 后台 财务 存货
企业资 源
内容 专家
顾客互动中心的演化
2019/12/12
客户抱怨处理
• 一般客户对他们购买的25%的商品不满, 但只有5%的投诉 • 每个不满的客户会把他们的经历告诉8-10个人 • 不满的客户能通过以下方式来解决,并使之满意:
服装团购客户营销策略与营销技巧(ppt 45页)
1. 了解自己和对手
我们自己：
公司状况？ 品牌力量？ 供应品或解决 方案？ 优势和劣势？ 个人状况？
竞争对手：
有哪些对手？ 谁是主要对手 他们的优劣势 如何竞争？ 学习到什么？
互动：如何发现客户？
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2. 分析客户价值 客户价值是指客户能给我们带来的利润贡献及其他收益。
客户 需求总额
顾客在交易过程中所 得到的满足和愉快
流程 利益
功能利益
顾客价值
产品的基本 功能和价值
关系 利益
因交易双 方的关系 而使顾客 得到的持 续的价值 回报
买方希望享受购买的过程并得到尊重和回报！
6
赵本山卖拐是不是营销？
7
2. 发现需求与创造需求
需求=需要+购买力 需要可以创造吗？
基础性需要 选择性需要
✓询问售后服务问题； ✓以种种理由要求优惠； ✓客户询问与竞争产品的
区别； ✓客户反复询问细节问题
✓客户开始不由自主地点 头；
✓仔细、反复阅读产品介 绍；
✓客户嘴唇开始抿紧； ✓客户向其他人征求意见； ✓客户拿起笔记录谈话的
内容。
✓客户眼睛转动由慢变快 ✓紧锁的双眉分开上扬； ✓客户神色活跃，态度更
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5. 化解客户异议 树立正确的心态： 辨别真假异议 从异议中发现真实需求和价值关注点。 自己做好准备
客户异议越多，销售成功的可能性越低！
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• 产品质量 • 品牌威信 • 保证性服务 • 交货与付款 • 价格与折让
团购客户常见异议
产品/价 格类异议
拖延类 异议
• 现在没时间 • 权力有限 • 交付其他人 • 时间推后
友好； ✓客户眼睛发光，微笑更
如何用微信有效开发客户(PPT课件)
身份证+银行卡即可开通
只要进货就可以做代理 超高分润+超高销售利润！
别人刷卡,你就赚钱！ 真正实现睡觉也赚钱!
产品介绍
单台零售：200元 代理商：20台2000元 现场开通后台！
如何注册？
如何注册？
大数据时代的粉丝财富
粉丝超过一百，你就是本内刊； 超过一千，你就是个布告栏； 超过一万，你就是本杂志； 超过10万，你就是份都市报； 超过100万，你就是全国性报纸； 超过1000万，你就是电视台； 超过一亿，你就是CCTV。
如何用微信有效开发客户？
分享：和闯
首届深圳金主讲：融和闯同行 “微营销沙龙”
分享大纲
1 销售的核心秘密是什么？ 2 如何挖掘身边的财富资源？ 3 如何将潜在资源迅速变现？ 4 精准销售的实战工具有哪些？ 5 提问与解答互动。
你是如何开展目前的销售工作的？ 哪些问题是让你烦心的？ 这一切都是因为什么？
产品介绍
功能介绍
如何【快速推荐】锁单
如何【自主交单】锁单
自主交单详解：
薪金贷：最高30万.12小时批款. 社保6个月以上或有房
生意贷：最高50万.48小时批款. 实际经营/流水半年以上
你不锁一定有人帮你锁
目前深圳市已有3000人注册ID 每天锁单超过500单！ 你手里有多少客户已经被别人锁了？
小米的粉丝营销之谜
融资业务微信营销思路
任何营销都是一样的，传统营销和微信营销从本质上是一样 的，唯一的不同就是传播媒介不同。
1、建立个人品牌（融资顾问） 2、寻找目标客户（建立营销数据库） 3、提供价值资讯（建立信赖感） 3、朋友圈互动加深印象（变成朋友） 4、创意营销成交 5、服务 6、转介绍
客户开发与管理技巧
客户开发与管理技巧客户开发与管理对于任何企业的成功至关重要。
通过积极地开发新客户，同时有效地管理现有客户，企业可以增加销售额，扩大市场份额并提高客户满意度。
以下是一些客户开发与管理的技巧，可以帮助企业取得更好的业绩。
1.了解客户需求和期望：与客户建立良好的关系首先需要了解客户的需求和期望。
通过定期与客户沟通、收集反馈和进行市场调研，企业可以更好地理解客户的需求，从而为他们提供更好的产品和服务。
2.培养客户关系：与客户建立稳固的关系是保持客户忠诚度的关键。
企业可以通过提供个性化的服务，定期与客户进行交流，以及解决他们的问题和疑虑来培养客户关系。
此外，企业可以通过举办客户活动、提供特别优惠等方式来增强客户与企业的联系。
3.提供专业的客户服务：提供卓越的客户服务是保持客户满意度的关键。
企业需要培训员工，确保他们具备良好的服务态度和专业知识。
此外，企业还可以建立客户服务热线或在线客服平台，以便客户随时寻求帮助和解决问题。
4.定期跟进客户：定期跟进客户是客户开发与管理的重要环节。
企业可以通过电话、电子邮件或面谈等方式与客户保持联系，了解他们的最新需求，并提供相应的解决方案。
定期跟进也可以帮助企业识别客户满意度下降或客户流失的风险，及时采取措施进行干预。
5.赢得客户口碑：客户口碑对于企业的发展至关重要。
通过积极争取客户的认可，企业可以从客户那里获得良好的口碑，吸引更多的潜在客户。
企业可以通过提供高质量的产品和服务、解决客户的问题、及时回应客户反馈等方式赢得客户口碑。
6.持续改进：客户需求和市场环境不断变化，企业需要不断进行改进和创新，以满足客户的需求。
通过定期进行市场调研、分析竞争对手和行业趋势，企业可以及时调整策略和产品，以保持竞争力并满足客户需求。
客户开发与管理是企业成功的关键。
通过了解客户需求、培养客户关系、提供专业的客户服务、定期跟进客户、赢得客户口碑以及持续改进，企业可以建立稳固的客户基础，并实现持续增长和盈利。
客户开发与管理技巧
客户开发与管理技巧客户开发和管理技巧是实现企业业务增长的重要一环。
通过与客户建立良好的关系、提供高质量的产品和服务，可以增加客户忠诚度，并实现长期合作。
以下是一些客户开发和管理的技巧：1.建立信任关系：客户信任是长期合作的基础。
建立信任关系的方法包括及时回应客户的需求和问题、遵守承诺、始终保持诚实和透明等。
2.了解客户需求：了解客户的需求是满足他们的期望的关键。
通过与客户进行深入交流，了解他们的业务挑战和目标，并提供相应解决方案。
3.提供个性化的服务：每个客户都有不同的需求和偏好。
了解客户的个性化需求，并根据其需求提供相应的服务和产品，可以增加客户满意度。
4.提供优质的产品和服务：提供高质量的产品和服务是吸引客户和保持客户忠诚度的关键。
持续改进产品和服务的质量，不断满足客户的需求。
6.建立良好的沟通渠道：建立良好的沟通渠道可以帮助客户与企业之间的沟通更加顺畅。
可以通过建立在线客户支持系统、定期客户会议等方式，提供交流和反馈机制。
7.培养客户忠诚度：客户忠诚度是企业长期稳定业务的关键。
可以通过提供优惠促销活动、定期送出礼品等方式，提高客户忠诚度。
8.推广口碑营销：客户口碑是企业发展的重要推动力。
了解客户的反馈和意见，并根据客户的反馈进行改进和调整，可以增加客户口碑和品牌知名度。
10.关注竞争对手：了解竞争对手的产品和服务优势，可以帮助企业更好地满足客户的需求，并制定相应的市场竞争策略。
以上是客户开发和管理的一些技巧。
通过建立信任关系、了解客户需求、提供个性化的服务、定期跟进客户等方法，可以有效地管理客户，并实现业务增长。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
三、准备工作
1、物质准备
客户资料收集和分析 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、 爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、 架构、效益、员工、规划、问题
归类、分析、判断
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销售资料准备：
公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样……
问题：a、我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？
王牌营销员训练营
客户开发与管理技巧
高级培训师：狄振鹏
1
为什么会这样？
不少营销员疲于奔命、四处奔波 却仍然在贫困线上挣扎 最后免不了被淘汰的命运
龟兔赛跑新编 猴子与苞米
2
课程大纲
寻找准客户名单 客户心理分析 准备工作 电话约访 客户管理和服务
3
一、寻找准客户名单
我的准客户的画像：
2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
3、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
4、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
5、他们的价值观是什么？
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研讨题：
我们在卖什么？ 谁是我们的客户？ 为什么客户会向我购买？ 我的未来客户在哪里？ 我的客户什么时候会卖？ 为什么准客户不向我购买？ 谁是我们的竞争者？
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准客户资料收集
资料收集
聊天、 开放式 提问
内线 人员
市场 调研
其它
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四、电话约访
1、必要性：
客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解， 工作挺在行，相处很愉快。
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心态调整：
开心金库——成功销售经验剪辑 预演未来——成功销售过程预演 生理带动心理——握拳，深呼吸，
成功暗示
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3、建立准客户资料卡
客户资料库建立：
基本资料 联系人信息 负责人信息 企业概况 拜访记录 成交服务记录
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客户的特征
注重细节还是注重重点 注重相同还是注重差异 是自我引导还是他人引导 动机是远离痛苦还是追求快乐
客户的价值观比背景资料更重要
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客户的恐惧心理
害怕后悔 害怕做错选择 害怕失去自尊 害怕决策错误 害怕不了解的事情 害怕将控制权交给你
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客户的优势心理
我的时间比你的更有价值 回不回你的电话无所谓 取消约会尽管造成你不便，我没错 误导你也无所谓 大多数推销员都很会玩心理游戏 推销员给人压力大
就会具有防卫性和攻击性 每个人的饮食、睡眠、生活习惯
都会影响人格 每个人都需要更多的成就感
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四种人格性格
生动有趣
顺从赞美
有成就感
重人际
活泼型
和平型
不可催促 自信推荐 了解想法
外向 内向
主宰感觉 轻松自己 达成目的
力量型
分析型
有力证据 详细信息 内行表达
重事情
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人际风格的象征
办公室或工作环境 服装、表情、体姿 语言、语气、语调 交谈的步调、内容、兴趣点 待人接物的方式、态度 评论和问问题的重点
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成功的机率最大化
谁需要而且有购买力 对你的行业、产品持肯定态度 尽可能收集客户的背景资料 了解你的产品、企业、对手，
深入全面的认识 想想你的产品可以怎样帮助客户，
帮助解决什么困扰和问题
7
锁定潜在客户
特殊的电话本 企业网页 商业公会名册 联谊会、俱乐部、校友会名册 地方报刊的工商专栏 图书馆的商业信息
8
锁定潜在客户
亲朋好友生意往来的朋友 显而易见的使用者 被遗弃的顾客 上市公司的年报 报刊广告信息 交叉销售的业务员
9
最有效的客户开拓方法：
“猎犬计划 ”
被全世界行销大师 所运用
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名单的整理排序
销售成功机率 地理位置远近 成交后获的推荐
介绍的机率 采购周期
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问题：
1、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
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二、客户心理分析
每个人心理都受父母和其它权威 角色的影响
每个人都是心理学的冰山，有些人 隐藏的更多
每个人都是好逸恶劳，趋吉避凶 每个人都有心理上的创伤 每个人都需要更多的赞美
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人性特征
每个人个性不同，环境是主要原因 每个人都听他想听的，看他想听的 每个人的自尊心受到威胁时，
(附客户需求调查表) 28
准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。
A级— 近期可能成交的优质准客户 B级— 过一段时间或时机成熟时升级为A级,
需跟进、培养的准客户 C级— 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养，
只有将来潜在需求的潜在客户
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准客户需求调查表
1、目前在哪些领域内使用饲料? 2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？ 3、未来有无可能会使用？在哪个方面？ 4、主要需要饲料的品种、规格、要求是什么？ 5、在采购饲料方面最关注的是哪个方面？ 6、还有哪些特殊需求？
谁
做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
Who
What When Where How ----
4
锁定优质准客户
锁定优质准客户， 与勘探金矿差不多
先拟一份名单， 列出所有可能的准客户
转介绍是获的可靠名单 的最佳来源
5
电话黄页不管用
一大堆未筛选的名单 A公司做什么产品？ 规模、效益、需求如何？ 具体谁负责？ 喜欢与什么样的供应商打交道？ ……
b、最容易遗忘的哪两件东西？
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2、心态准备：
拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可
控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。
良好的开端是成功的一半，减压恐惧。
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客户接纳我们的理由：
这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处
这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同
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客户的优势心理
强力抗拒是唯一的防卫办法 大多数推销员说的话是有水分的 太早让步就是输掉了这场游戏 利用你的专业知识免费咨询是应该的 拖延刁难是有必要而且是正确的
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赢得客户的尊敬
不要提供免费的咨询 不要轻易提供计划书 不要被他们踢来踢去 不要忍受他们的拖延 不要让你的产品被贬低 不要让你的公司同事被贬低 不要出卖人格和灵魂