第五章 客户流失与客户保持
简述销售人员应对大客户流失的方法
简述销售人员应对大客户流失的方法随着市场的竞争越来越激烈，大客户的流失问题也越来越严重。
对于销售人员而言，如何应对大客户的流失问题，成为了一项重要的任务。
本文将从以下几个方面，简述销售人员应对大客户流失的方法。
一、了解客户需求了解客户需求是销售人员应对大客户流失的第一步。
只有了解客户的需求，才能更好地满足客户的需求，从而提高客户的满意度，减少客户的流失。
为了了解客户的需求，销售人员可以通过以下几种方式：1.与客户保持沟通与客户保持沟通是了解客户需求的重要途径。
销售人员可以通过电话、邮件、微信等方式与客户保持联系，询问客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户的信任和忠诚度。
2.参加客户活动参加客户活动是了解客户需求的另一种方式。
通过参加客户活动，销售人员可以与客户面对面交流，了解客户的需求和想法，从而更好地满足客户的需求，提高客户的满意度。
3.分析客户数据分析客户数据是了解客户需求的重要手段。
销售人员可以通过客户的购买记录、消费习惯、投诉记录等数据，了解客户的需求和偏好，从而为客户提供更好的服务，增强客户的满意度。
二、提供优质服务提供优质服务是减少客户流失的重要途径。
只有提供优质服务，才能增强客户的信任和忠诚度，从而减少客户的流失。
为了提供优质服务，销售人员可以从以下几个方面入手：1.及时响应客户需求及时响应客户需求是提供优质服务的关键。
销售人员应及时回复客户的电话、邮件、微信等咨询，确保客户的需求得到及时解决，增强客户的信任和忠诚度。
2.提供个性化服务提供个性化服务是提高客户满意度的重要方式。
销售人员应根据客户的需求和偏好，为客户提供个性化的服务，从而增强客户的满意度和忠诚度。
3.定期回访客户定期回访客户是提高客户满意度的重要手段。
销售人员应定期回访客户，了解客户的需求和反馈，及时解决客户遇到的问题，从而增强客户的信任和忠诚度。
三、建立长期合作关系建立长期合作关系是减少客户流失的重要途径。
第五章 电子商务客户关系管理
第五章电子商务客户关系管理5.1 客户关系管理理念5.2 客户关系管理的内容5.3 数据仓库与数据挖掘技术5.1 客户关系管理理念客户关系管理的含义客户关系管理与客户服务的区别电子商务环境下的客户关系管理客户关系管理的实施5.1.1 客户关系管理的含义客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值CRM目的在于管理、改变和加强客户的行为。
公司能够根据市场需求来引导消费行为目前全世界一些著名公司在不断推出新的概念、新的产品，并提交市场来引导整个消费成功的CRM要求公司进行重组，要进行内部改革，并且此内部改革需要集团高层领导的支持CRM的核心思想就是以客户为中心CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化日本的丰田汽车案例5.1.2 客户关系管理与客户服务的区别主动性不同传统的客户服务是被动的，客户不提出问题就不发生客户服务CRM是主动的，不但要解决客户提出的种种问题，还要主动与客户联络，了解客户新的需求，介绍企业新的产品，促使客户再度上门对待客户的态度不同传统的客户服务中，无论是客户打电话，还是给客户打电话，都被认为是麻烦事，增加企业成本CRM的理念中，不联络，不响应客户是疏离客户的表现。
疏离客户代表客户的生命周期的终结，企业将永远失去了客户与营销的关系不同传统的客户服务与营销是分开的，营销依靠具有说服技巧的业务人员，而客户服务多依赖维修工程师CRM则将营销和客户服务合为一体，将客户服务视为另一种营销途径。
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
客户保持制定客户保持计划保持良好的客户关系提高客户忠诚度
客户保持制定客户保持计划保持良好的客户关系提高客户忠诚度客户保持与客户忠诚度提升的重要性在竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的竞争优势，不仅需要吸引新客户，更需要保持好原有客户关系，提高客户的忠诚度。
客户保持计划是实现这一目标的重要工具。
本文将探讨客户保持计划的必要性以及如何制定和实施客户保持计划，从而提高客户忠诚度。
一、客户保持计划的必要性保持良好的客户关系对企业来说至关重要，以下是客户保持计划的必要性：1. 提高客户忠诚度客户忠诚度是客户对企业的情感和态度，是客户与企业长期合作的意愿。
通过制定客户保持计划，企业可以积极与客户进行沟通和互动，提供个性化的服务和解决方案，从而增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户保持计划有助于识别和解决客户满意度低下的问题，防止客户因不满而流失。
保持良好的客户关系可以减少客户的投诉和退款需求，提高客户的再购买意愿，最终降低客户流失率。
3. 增加客户口碑忠诚度高的客户更有可能向他人推荐企业的产品或服务，从而带来更多潜在客户。
客户保持计划可以通过提供卓越的客户体验和建立良好的口碑，增加客户的口碑效应，间接提高企业的知名度和市场份额。
二、客户保持计划的制定与实施1. 了解客户需求首先，企业需要深入了解客户的需求和期望。
通过市场调研、客户满意度调查等方式，获取客户的反馈和建议，了解客户的需求痛点和相关问题。
同时，企业还可以通过与销售团队的沟通和协作，收集并整理销售过程中的客户信息。
2. 制定个性化的解决方案基于客户需求的了解，企业可以制定个性化的解决方案。
这些解决方案应该包含针对性地提供产品和服务，并结合客户关怀和售后服务。
通过个性化的解决方案，企业可以满足客户的需求，提高客户满意度，从而增加客户的忠诚度。
3. 加强沟通与互动通过加强与客户的沟通和互动，企业可以建立更紧密的客户关系。
这可以通过多种方式实现，例如定期发送电子邮件或短信，提供个性化的产品推荐，定期组织客户活动等。
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
第五章客户流失管理理论
• 在典型情况下某客户的终身价值为V0。它是 指在整个客户关系生命周期内该客户不赞 叹、不抱怨、不流失、走完整个生命周期 的情况下，由该客户自身消费带来的净利 润现值总和。
• 教学要求：
• 深刻认识客户流失对于企业所造成的多方 面影响；基本掌握实施客户流失挽救决策 的理论和方法；对于客户流失预警的机理 有一定认识。
第一节 流失管理概述
• 客户流失的现状及危害 • 流失管理的基本问题 • 客户流失预警
一、国内外客户流失研究状况
• 1、客户流失的原因及对策研究
• 观点A：认为客户的需要不能得到切实有效的满足 是导致企业客户流失的最关键因素，一般表现为 ：企业产品质量不稳定客户利益受损；企业缺乏 创新，客户移情别恋；企业内部服务意识淡薄； 市场监控不力，窜货现象严重；企业短期行为导 致老客户流失等。文章从实施全面质量管理和提 高市场反应速度两方面提出了防范客户流失的具 体措施：进行产品质量管理，提高企业服务质量 ；降低客户经营成本，提高产品价值；建立强力 督办系统，迅速解决市场问题，保证客户利益； 建立投诉和建议制度，优化客户关系等。
• 4、研究的局限性
• 迄今为止，关于客户流失挽救策略和方案的系统研究则极 少，而残酷的现实又让我们不得不思考这些问题。
• 联想集团购买IBM 公司PC业务的方案出台后，惠普、戴尔 等美国企业猛烈发起的抢夺客户战使联想面临大客户流失 的危胁。国人在为受37亿元巨亏打击的四川长虹感叹的时 候，又再一次关注着民族产业进军国际市场的前途，如何 挽救大客户成为人们激动后的冷静思考。
预防客户流失的措施
预防客户流失的措施1. 建立良好的客户关系：与客户保持密切的沟通和合作，了解他们的需求和反馈，并及时解决问题和提供支持。
建立信任和忠诚度，增加客户对公司的满意度和忠诚度。
2. 提供优质的产品和服务：不断提升产品和服务的质量，确保能够满足客户的需求和期望。
关注客户的反馈和意见，并及时改进和调整产品和服务。
3. 保持竞争力的价格策略：提供有竞争力的价格，确保客户觉得自己得到了物有所值的产品和服务。
定期评估市场价格和竞争对手的情况，进行合理的定价策略。
4. 定期跟进客户：定期与客户进行沟通和交流，了解他们的最新需求和变化，并根据情况调整和提供相应的解决方案。
通过定期的电话、邮件或面谈等方式，保持与客户的联系和关系。
5. 提供增值服务和个性化定制：根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案和定制化的服务。
为客户提供额外的价值和特殊的待遇，增加其对公司的依赖和忠诚度。
6. 建立客户反馈机制：建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提供意见和建议。
及时回应和处理客户的反馈，解决问题和改进服务。
客户感受到自己的意见和反馈得到了重视和回应，将更加愿意与公司保持合作。
7. 培养客户关系管理团队：建立专业的客户关系管理团队，负责与客户的沟通和合作。
培训和提升团队成员的沟通和服务技巧，确保能够有效地处理客户关系和问题。
8. 提供客户教育和培训：定期组织客户教育和培训活动，帮助客户更好地了解和使用产品和服务。
提供技术支持和培训，增加客户对公司产品和服务的依赖和满意度。
9. 建立客户奖励和回馈机制：为忠诚的客户提供奖励和回馈，例如折扣、特殊待遇或礼品。
通过回馈活动，增加客户对公司的满意度和忠诚度。
10. 持续改进和创新：不断改进和创新产品和服务，提供更好的解决方案和体验。
关注市场趋势和客户需求的变化，及时调整和提升公司的产品和服务。
电信运营商如何应对用户流失与客户保留
电信运营商如何应对用户流失与客户保留电信运营商作为提供通信服务的企业，在市场竞争激烈的环境下，面临着用户流失的挑战。
用户的流失不仅会影响运营商的收入，还可能打击其市场地位。
因此，运营商需要采取一系列措施来应对用户流失，提高用户保留率。
本文将探讨电信运营商应对用户流失与客户保留的有效策略。
一、提供卓越的服务质量第一，运营商应确保网络稳定性和覆盖范围。
用户日益依赖网络，对网络的质量和覆盖的要求也越来越高。
如果用户经常遇到断网、网络拥堵等问题，就会失去对运营商的信心，从而流失。
因此，运营商需不断优化网络基础设施，并加大投资力度，确保网络运行的稳定性和用户体验的改善。
第二，提供个性化的增值服务。
运营商可以根据用户的需求和偏好，推出相应的增值服务，如流量包、通话套餐、特殊号码等等，以满足用户的个性化需求。
此外，可以提供增值服务如积分兑换、包月服务等，激发用户对运营商的黏性，增加用户的黏性，减少用户流失。
二、建立健全的客户关系管理第一，加强客户维系工作。
运营商应建立完善的客户关系管理系统，并通过电话、短信、邮件等多种渠道与用户进行互动。
及时回应用户的问题和需求，提供专业的咨询和技术支持，增加用户的满意度。
同时，定期进行用户满意度调查，及时发现问题并改进服务质量。
第二，进行客户分级管理。
针对不同的客户群体，运营商可以采取差异化的服务策略。
例如，对于高价值客户，可以提供更加个性化的服务，增加他们对服务的依赖程度；对于潜在流失客户，可以通过给予适当的优惠和礼品，留住这部分用户。
三、积极开展用户留存计划第一，提供灵活的套餐选择。
电信运营商应根据用户的需求和消费习惯，推出灵活多样的套餐选择，给用户更多的自主权。
用户可以根据自己的需求进行个性化的配置，以满足不同用户的需求，提高用户的黏性。
第二，积极开展用户激励计划。
运营商可以通过积分兑换、折扣优惠、生日礼品等方式，激励用户继续使用服务，并参与更多的消费活动。
这不仅可以增加用户的黏性，还能够提高用户忠诚度和参与度。
客户关系管理实务练习题参考答案练习题参考答案
客户关系管理实务练习题参考答案Ver1.0 S版第1章客户关系管理基础知识一、填空题1．消费者企业渠道内部客户说明：题目中说是5个;其实是4个;请读者自行更正2．非客户潜在客户目标客户现实客户流失客户3．客户需求信息收集各方人员的业务需求买卖双方地位的变化现代信息技术的发展4．提高效率拓展市场保留客户5．客户关系数量的增加客户关系寿命的延长客户关系质量的提高二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户：客户是指购买企业产品或服务的个人或组织；同时也泛指企业的内部员工、代理商和分销商等合作伙伴;以及企业价值链中的上、下游伙伴;甚至竞争对手等..2．潜在客户：是指对企业的产品或服务有需求和欲望;并有购买动机和购买能力;但还没有产生购买行为的人群..3．目标客户：是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..4．客户关系：是一种在企业的日常商务运作中时时、处处都存在的一种市场行为和联系状态;贯穿于商务活动的始终;对企业的运作和市场的发展有着巨大的影响..5．客户关系管理：是通过采用信息技术;使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化;实现客户资源有效利用的一套应用软件系统;其核心思想是以“客户为中心”;提高客户满意度;改善客户关系;从而提高企业的竞争力..四、简答题1．P3 2．P4 3．P3图1－1 4．P6 5．P7－8 6．P9－11 7．P12－13 8．P13－15 9．P15－16 10．P16－19五、案例用用分析略第2章客户生命周期及其价值管理一、填空题1．考察期形成期稳定期退化期2．早期流产型中途夭折型提前退出型长久保持型3．潜在客户新客户老客户新业务的新客户4．整体客户价值整体客户成本5．价值资产品牌资产关系资产二、判断题1．正确 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户让渡价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分..2．客户终身价值：是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里;减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值;企业能从客户那里获得的所有收益之和..3．客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力;即在某一计划期内;企业现有的与潜在的客户在忠诚企业的时间里;所产生盈利的折现价值之和..4．客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群客户区隔的动作;同属于一个客户区隔的客户彼此相似;而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性..5．客户价值细分矩阵：是一种基于客户生命周期利润的细分方法;其进行细分的两个维度是客户当前价值和客户增值潜力;每个维度分成高、低两档;由此可将整个客户群分成4组;细分结果可用一个矩阵表示..四、简答题1．P29 2．P37 3．P37－38 4．P38－40 5．P41－42 6．P44－46 7．P46－47 8．P48五、案例应用分析略第3章客户关系的识别、开发与分级一、填空题1．想办法寻找目标客户最终说服他们成为现实客户2．需求异议价格异议产品异议购买时间的异议销售人员异议服务异议支付能力异议3．真异议假异议隐藏的异议4．重要客户主要客户普通客户小客户二、判断题1．错误 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户识别: 企业从追求自身最大利润的角度考虑;主动识别适合自己“最优客户”的过程..2．目标客户: 是指经过企业挑选后确定的力图开发为现实客户的人群..3．富兰克林式说服方式: 就是销售人员向客户说明;如果买了我们的产品;能够得到的第一个好处是什么;第二个好处是什么;第三个好处是什么;第四个好处是什么；同时也向客户说明不买我们的产品;蒙受的第一个损失是什么;第二个损失是什么;第三个损失是什么;第四个损失是什么..这样;客户权衡利弊得失后;就会做出选择..4．客户异议: 是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应;一般表现在对销售介绍和销售示范所提出的质疑、否定或不同意见与不同看法..5．客户金字塔模型: 为了进行客户分级;企业可据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序排列;将给企业创造利润最大的客户位于顶部;给企业创造利润最小的客户位于客户底部;从而得到客户金字塔模型四、简答题1．P56－59 2．P60－61 3．P62－67 4．P67－68 5．P69－76 6．P77－78 7．P79－84 8．P84－86 9．P88－89 10．P88－93五、案例应用分析略第4章客户满意与客户忠诚管理一、填空题1．客户体验客户期望2．美誉度指名度回头率投诉率购买额敏感度推荐率3．客户开发成本交易服务4．行为忠诚意识忠诚情感忠诚行为忠诚5．客户满意度调查的方法主要有、、、和 ..二、判断题1．错误 2．错误 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户满意：是客户的一种心理感受;具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态..2．客户满意度：指客户满意程度的高低;为客户体验与客户期望之差..3．客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心;并且一再指向性地重复购买该企业的产品或服务..4．客户忠诚度：是指客户对某企业品牌产品或服务的忠诚度..5．客户满意度调查：通过测量一家企业或一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面所达到的程度;找出那些与客户满意或不满意直接有关的关键因素;根据客户对这些因素的看法而测量出一些统计数据;进而得到综合的客户满意度指标..四、简答题1．P02－104 2．P104－105 3．P105－110 4．P110－113 5．P113 6．P121 7．P121－122 8．P123－124 9．P124－128 10．P128－129五、案例应用分析略第5章客户保持与客户流失管理一、填空题1．多吸引新客户保留好老客户2．客户剩余心理依附沉没成本交易成本转移成本机会成本终止壁垒3．影响客户保持效果的因素有、、和 4个方面..4．客户保持率=1－客户流失率5．核心服务的失误销售人员的失误价格因素二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．错误三、名词解释1．客户保持：是指企业维持已建立的客户关系;使客户不断重复购买产品或服务的过程..2．客户主动保持：指客户能够自觉地维系与企业的关系;不断重复购买某企业的产品或服务..3．客户被动保持：指客户如果终止客户关系就需要承受一定的代价和成本;从而不断重复购买某企业的产品或服务..4．客户保持价值模型：用来描述客户保持的决定因素客户满意、客户认知价值、转移成本与客户保持绩效的度量维度重复购买的意向之间关系的一种模型..5．客户流失：是指本企业的客户由于种种原因;而转向购买其他企业的产品或服务的现象..四、简答题1．P137 2．P138 3．P139－140 4．P140－142 5．P143－1446．P145－146 7．P146－147 8．P147－148 9．P148－149 10．P149－150五、案例应用分析略第6章客户互动与客户投诉管理一、填空题1．客户关怀管理客户投诉处理客户抱怨及其挽救2．呼叫中心网站服务3．接触层运作层分析层4．扫除客户投诉的障碍建立完善的客户投诉处理流程提高一线员工处理投诉的水平经常进行投诉工作检查二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．错误三、名词解释1．客户互动：是指客户与企业双方之间的各种接触活动;包括产品或服务的信息咨询与介绍、客户关怀管理、客户投诉处理、客户抱怨及其挽救、客户异议及其处理等..2．客户互动管理：指的是当企业与客户接触时可以通过面对面、电话、网络、E-mail或传真等不同接触方式;如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援如投诉问题的及时处理、快速为客户进行信息介绍服务、后勤支援业务、客户关怀问候、客户异议处理等;并将接触过程中的互动信息记录下来例如联系记录交办事项;与相关部门和人员进行及时联系;布置后续作业等..3．客户互动中心Costumer Interactive Center;CIC：是站在现代信息技术发展的前沿;利用电话、计算机网络、数据库等一切先进的信息技术;将资源进行有效整合;并通过电话、E-mail沟通的形式;进行现代化客户互动的一种重要沟通渠道和手段..4．客户关怀：通过对客户行为的深入了解;主动把握客户的需求;通过持续的、差异化的服务手段;为客户提供合适的产品或服务;最终实现客户满意度与忠诚度的提高..5．客户投诉：客户因为对产品或者服务不满意而提出投诉或对产品或服务进行抱怨的各种相关活动..四、简答题1．P159-160 2．P161-162 3．P162-163 4．P163-164 5．P165 6．P166-168 7．P170-172 8．P172 9．P173-176 10．略;请自己发挥五、案例应用分析略第7章客户关系数据的管理与分析一、填空题1．描述性数据促销性数据交易性数据2．准确性有效性及时性完备性3．直接渠道间接渠道4．现有客户潜在客户流失的客户分销商5．客户行为分析重点客户发现市场性能评估二、判断题1．正确 2．正确 3．错误 4．正确 5．错误三、名词解释1．促销性数据：描述对客户进行营销或者促销活动的信息;主要包括市场活动的类型、预算或描述等..2．客户数据库：用来存放客户数据信息的数据库文件..利用客户数据库;企业能够全面收集、追踪和掌握现有客户、潜在客户或目标客户的基本情况、商品需求和个人偏好;并且还能够深入统计和分析;从而使营销工作更有针对性..3．RFM模型：是一种客户分析的重要工具;它选择最近一次消费Recency、消费频率Frequency、消费金额Monetary3个要素;作为分析客户的指标;这可以用来帮助企业识别最有价值的客户、忠诚的客户和即将流失的客户..4．数据仓库：是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合..5．数据挖掘：是从大量的数据中抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程..四、简答题1．P183－186 2．P187 3．P187－189 4．P190－1925．P193－198 6．P195 7．P199－203 8．P204－209五、案例应用分析略第8章客户服务中心及其应用一、填空题1．北美 50 民航和旅游2．呼入型呼出型呼入/呼出3．智能网络自动呼叫分配交互式语音应答4．Internet二、名词解释1．客户服务中心：企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构..2．呼叫中心：是英文Call Center的直译;是服务供应商为提高服务水平;通过计算机、电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统..3．智能网络Intelligence Network; IN：是呼叫中心依托的通信基础设施;可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供800免费呼叫服务、支持虚拟专用网等..4．自动呼叫分配 Automatic Call Distributor;ACD：俗称排队机;是现代呼叫中心有别于一般的热线电话和自动应答系统的重要标志..ACD支持把呼入请求按照用户的来源、业务类型以预先设定的策略进行多队列排队;通过智能路由分配到适当的话务员..5．交互式语音应答 Interactive Voice Response;IVR ：其所提供的自动话音服务是企业为客户提供的自助服务的主要设备..IVR实际上是一个“自动的业务代表”..系统采用用户导向的语音目录;根据客户选择通过电话键盘或语音完成相应的信息查询和命令执行;为客户提供动态的实时信息;同时还可引导客户到达指定的坐席员;使客户得到及时、准确的服务..三、简答题1．P217 2．P217－219 3．P219－222 4．P222－224;P226 5．P230－231 6．P228－229四、案例应用分析略第9章客户关系管理软件系统介绍一、填空题1．销售自动化营销自动化客户服务与支持商务智能2．接触活动业务功能数据库3．运营型分析型协作型4．相互补充运营分析协作5．Sales Force Automation Marketing Automation Business Intelligence 销售自动化营销自动化商务智能二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．错误 5．正确 6．正确 7．正确三、名词解释1．销售自动化：是CRM中最基本的模块;功能一般包括日历和日程安排;联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等..2．营销自动化：是CRM的最新成果;作为对SFA的补充;MA为营销提供了独特的能力;如营销活动包括网络营销活动和传统营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析、清单的产生和管理、预算和预测、营销资料管理、“营销百科全书”关于产品、定价、竞争信息等的知识库、对有需求客户的跟踪、分销和管理..3．运营型CRM：也称“前台”CRM或操作型CRM;如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分;其目的是为了确保企业与客户的交流;确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需要的客户信息;以便建立客户档案;并将各种相关的客户数据存储在中央客户数据库中..4．分析型CRM：也称为“后台”CRM或“战略”CRM;主要是通过分析运营型CRM中获得的各种数据;为企业的经营、决策提供可靠的量化依据..分析型CRM需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具;如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等..5．协作型CRM：是指企业直接与客户互动通常通过网络的一种状态;能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息;形成与多种客户交流的渠道..它强调交互性;借助多元化、多渠道的沟通工具;让企业内部的各个部门同客户一起完成某项活动..四、简答题1．P246－247 2．P249 3．P252 4．P254 5．P257 6．P259五、案例应用分析略第11章客户关系管理战略及其实施一、填空题1．定义价值前提定义客户战略企业变革计划2．客户理解客户竞争客户亲和力客户管理3．基本型被动型负责型能动型伙伴型4．定制模式合伙人模式引导模式5．提高销售额增加利润率提高客户满意度降低市场销售成本二、判断题1．错误 2．正确 3．正确 4．正确 5．正确三、名词解释1．CRM战略：从管理和战略上明确CRM的发展目标;确定其对于组织、技术、流程和业务模式等的要求;从而为CRM的实施制订规划和战略方向..2．客户增长矩阵：描述企业现有客户及新客户的增长以及现有业务与新业务的组合情况的一种工具..根据这个矩阵;企业需要通过选择不同的战略;与客户建立起特殊的关系..3．客户忠诚战略：是指企业应该将战略关注焦点集中在客户的回头率;认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要..4．客户联盟：是指营销渠道中的供应商与客户两个关系主体;在信任、开放和共同利益的基础上;通过彼此的业务整合、资源共享等方式共同创造客户价值;建立一种动态的合作关系;实现关系主体价值增加、双方关系强化、最终达到双赢的联盟..5．定制模式：是指企业在大规模生产的基础上;将每一位客户都视为一个单独的细分市场;根据每位客户的特定需求来进行市场营销组合;以满足每位客户的特定需求;为其提交最合适的、量身定制的解决方案..四、简答题1．P292-293 2．P293-294 3．P294-295 4．P295 5．P296-297 6．P298-299 7．P300-302 8．P303-304 9．P305-306 10．P306-311五、案例应用分析略。
银行客户流失挽回预案
银行客户流失挽回预案第一章：客户流失现状分析 (3)1.1 (3)1.1.1 市场竞争加剧 (3)1.1.2 消费者需求变化 (3)1.1.3 企业内部管理问题 (3)1.1.4 自然流失 (3)1.1.5 主动流失 (3)1.1.6 竞争流失 (4)1.1.7 被动流失 (4)1.1.8 产品或服务问题 (4)1.1.9 价格问题 (4)1.1.10 营销策略问题 (4)1.1.11 客户服务问题 (4)1.1.12 企业内部管理问题 (4)第二章：客户流失预警机制 (4)第三章：客户流失挽回策略 (6)1.1.13 分析客户流失原因 (6)1.1.14 制定挽回策略的原则 (6)1.1.15 挽回策略制定的具体措施 (6)1.1.16 组织培训与宣传 (7)1.1.17 客户接触与沟通 (7)1.1.18 实施挽回措施 (7)1.1.19 评估挽回策略效果 (7)1.1.20 评估挽回策略实施过程 (7)1.1.21 评估挽回策略可持续性 (7)第四章：客户满意度提升 (7)1.1.22 客户满意度调查方法 (8)1.1.23 客户满意度调查步骤 (8)1.1.24 客户满意度调查注意事项 (8)1.1.25 优化产品和服务 (9)1.1.26 加强沟通与互动 (9)1.1.27 优化销售渠道 (9)1.1.28 建立客户满意度监测体系 (9)1.1.29 定期进行满意度调查 (10)1.1.30 及时反馈监测结果 (10)第五章：客户关系管理 (10)1.1.31 客户关系维护的定义与意义 (10)1.1.32 客户关系维护的方法与技巧 (10)1.1.33 客户关系修复的定义与意义 (11)1.1.34 客户关系修复的方法与技巧 (11)1.1.35 客户关系深化的定义与意义 (11)1.1.36 客户关系深化的方法与技巧 (11)第六章：产品与服务优化 (12)第七章：营销策略调整 (13)1.1.37 产品策略分析 (13)1.1.38 价格策略分析 (13)1.1.39 促销策略分析 (14)1.1.40 线上渠道拓展 (14)1.1.41 线下渠道拓展 (14)1.1.42 新品发布活动 (14)1.1.43 品牌主题活动 (15)1.1.44 节日促销活动 (15)1.1.45 公益活动 (15)1.1.46 互动营销活动 (15)第八章：内部管理与培训 (15)1.1.47 管理理念更新 (15)1.1.48 组织结构优化 (15)1.1.49 管理制度完善 (15)1.1.50 流程优化与改进 (15)1.1.51 培训需求分析 (16)1.1.52 培训内容设计 (16)1.1.53 培训方式创新 (16)1.1.54 培训效果评估 (16)1.1.55 激励理念确立 (16)1.1.56 激励方式多样化 (16)1.1.57 激励制度完善 (16)1.1.58 激励效果评估 (16)第九章：客户挽回案例分析 (16)1.1.59 案例背景 (16)1.1.60 挽回过程 (17)1.1.61 挽回成果 (17)1.1.62 案例背景 (17)1.1.63 挽回过程 (17)1.1.64 失败原因 (18)1.1.65 成功案例启示 (18)1.1.66 失败案例启示 (18)第十章：客户挽回效果评估 (18)第十一章：客户流失预防措施 (20)第十二章：预案实施与监控 (21)1.1.67 预案实施的目标 (21)1.1.68 预案实施的内容 (21)1.1.69 预案实施的时间表 (22)1.1.70 监控目标 (22)1.1.71 监控内容 (22)1.1.72 监控方法 (22)1.1.73 优化目标 (22)1.1.74 优化内容 (22)1.1.75 优化方法 (22)第一章：客户流失现状分析1.1市场竞争的日益激烈，客户流失已成为企业面临的重要问题。
客户流失分析与客户保持
对竞争产品或品牌 的关注程度
对本企业商品或品 牌的关注程度
搬迁 竞争对 手赢得
较高 未能处 价格 理好投
诉
对商家 失去兴
趣
对两家企业客户流失原因的调查结果
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.2.1主动客户流失的原因及对策
自然流失
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死 亡等。自然流失所占的比例很小
➢ 与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、 标准化的产品和服务
➢ 企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界 的限制
➢ 产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不 能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户流 失分析
构建客户 流失模型
提升客户满意 度，挽留客户
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
6.3.2客户流失管理的原则和要素
在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳 了八个最主要的原则
企业级的战略执行 有全局的视角
资源的有效使用 自由的沟通
客户数据 分析
客户特征 执行
个性化产 品或服务
（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户流失概述
客户流失的原因及对策
客户流失管理
客户保持概述
客户保持的方法及评价指标
（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因 为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失
第五章客户忠诚度管理
2.客户忠诚度 客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了 好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。是一种忠心的表现形
似；简单的说是客户对其产品或是服务的回头率的大小。 总的来说，客户忠诚度是一种心理活动，是客户对某种需求或是欲望的认定，表现出对一种产品或 是服务的认同，即使其本质发生了变化，也一再认为它是好，是对的，不会产生任何的怀疑态度。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
信任的类型： Ring(1996)将信任分为： 脆弱的信任和有弹性的信 任。脆弱的信任更具有可 计算性；而有弹性的信任 是基于对良好的意愿的感 知。 McAllister（1995）将信 任分为基于认知的信任与 基于情感的信任。 Barney和Hansen（1994） 认为依据在关系中的自愿 程度，关系双方的信任有 微弱形式、半强烈形式与 强烈形式。
客户关系管理
主编 庄小将 王水清
第五章 客户忠诚度管理
【知识结构图】
你“喜新厌旧”么？
根据一般经验，如不加以控制，企业客户每年流失率约在1/3左右， 也就是说，不出五年，老客户必将归零。
开发一位新客户的代价，是保留一位老顾客的6倍。
可见，企业不能“喜新厌旧”！
第一节 客户忠诚度的内涵与意义 一、客户忠诚度的内涵
顾客满意度与顾客忠诚度的关系变化存在两个关键的阈值：在 高端，当顾客满意度到达一定水平后，顾客忠诚度将急剧增加； 而在低端，当顾客满意下降到某点后，顾客忠诚度同样急剧下 降。
客户关系管理
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顾客忠诚的驱动因素
（3）转换成本。顾客满意与顾客忠诚之间的关系应当表 示为既定服务环境中转换成本的函数。
企业要顺势而为、将计就计，设法让这类客户在利益驱动下 保持忠诚(哪怕虚假)。
5.客户保持与流失管理
1、树立“客户至上”服务意识 ，加强服务质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的
移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员 工培训，提升服务意识和质量。
改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服 务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培 训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样 化培训
这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长
时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！
苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
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客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
3/14/2024
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
诚信问题
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2024/3/14
客户流失的定量识别
1．以客户为基础
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
2．以市场为基础
市场占有率、市场增长率、市场规模
3．以企业财务指标为基础
收入利润指标
客户流失和客户挽留
客户流失和客户挽留1）客户流失（1）客户流失的含义客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。
客户流失一般包括两种情况：客户主动选择转移到另外一个供应商，使用他们的产品或服务，我们称之为主动流失的客户。
而那些由于恶意欠款等原因被企业解除服务合同的客户则是被动流失客户。
客户背后有客户，流失一位重复购买的客户，不仅使企业失去这位客户可能带来的利润，还可能损失与受其影响的客户的交易机会，此外，还可能会极大地影响企业对新客户的开发。
因此当客户关系出现倒退时，企业不应该轻易放弃流失的客户，而应当重视他们，积极对待他们，尽力争取挽留他们，促使他们重新购买企业的产品和服务，与企业继续建立稳定的合作关系。
（2）客户流失的形成过程如果已经成为公司的客户，说明以前他是认可该公司产品的，积累了一定的购买经验，有一定的使用感受。
通常情况下，客户在下一次购买产品时，首先会与上一次购买进行比较。
如果产品性能还可以，服务也不错，即使价格高一点，客户还会重复购买。
但是，客户如果第一次购买后，发现产品性能与宣传的不一样，使用过程中出现问题得不到解决，或者投诉无结果，客户就会抛弃以前的公司，而去选择其竞争对手的产品。
客户流失主要集中在售后服务出现问题之后，抱怨、投诉得不到解决时。
（如图4—7所示）客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种：①自然流失。
由于客户的经济情况改变，或发生地域上的迁徙等，将会被迫和企业断绝交易关系。
这种类型的客户流失不是人为因素造成的，也是不可避免的，应该在弹性流失范围之内。
②竞争流失。
由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。
市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。
竞争对手采取优惠、特价、折扣等措施，或是竞争对手推出功能和质量更好的产品和服务，将原来属于本企业的客户挖走。
③过失流失。
由于企业自身工作中的过失，引起客户的不满而造成的流失称为过失流失。
客户关系和客户保持管理制度
客户关系和客户保持管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为加强企业与客户之间的沟通和合作，提升客户满意度，确保客户关系的稳定和连续发展，订立本规章制度。
1.2 本规章制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，以及企业的经营理念与实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本规章制度适用于本企业全部与客户交往相关的部门和人员，包含但不限于销售、客服、市场、生产等部门和人员。
2.2 其他相关部门和人员可以参照本规章制度的精神，订立相应的管理制度。
第二章客户关系管理第三条客户分类和评估3.1 依据客户的不同需求和贡献度，将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户三类。
3.2 对于紧要客户和一般客户，应定期进行客户满意度调查和评估，以了解客户的需求和反馈，及时做出改进和调整。
第四条客户数据管理4.1 建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、联系方式、购买记录等相关数据，确保客户信息的准确性和完整性。
4.2 对于紧要客户和一般客户，应建立客户档案，包含客户的历史订单、合同、客户评估结果等信息，方便进行客户管理和分析。
第五条客户沟通与合作5.1 与客户进行有效沟通，了解客户需求和看法，解决客户问题，及时供应产品和服务支持。
5.2 定期与客户进行沟通会议、电话沟通或面谈，建立良好的合作关系，加强双方的互信和合作。
5.3 在客户关键节点，如产品交付、售后服务等环节，要确保与客户之间的沟通畅通，做到及时响应和问题解决。
第六条客户满意度管理6.1 通过客户满意度调查和评估，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时发现问题和改进空间。
6.2 依据客户满意度调查结果，订立改进措施和行动计划，确保客户满意度的连续提升。
6.3 对于客户不满意的情况，要及时进行调查并解决，确保客户的合理诉求得到满足，并及时反馈改进结果给客户。
第三章客户保持管理第七条客户保护和维护7.1 对于紧要客户和一般客户，要订立相应的客户保护计划，确保客户的权益得到保护和维护。
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中国运营商离网图
35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% 5.9% 11.0% 9.5% 5.4% 6.6% 8.3% 16.3% 14.6% 12.6%
1999-2004中移动和中联通的离网率
32.0% 29.1%
15.4%
17.9%
对商家不满
对产品不满 竞争对手赢得 移居或死亡
4/24/2017
客户关系
其他
客户流失的企业原因
客户不满意是影响客户流失的重要因素； 客户从忠诚中所获得的利益较少； 客户对企业的信任和情感不够深等； 客户的流失成本较低； 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等…
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客户不满意造成的流失
第五章 客户流失与客户保持管理
电子商务
客户流失与客户保持管理
本章学习目标
理解 客 户流 失 含义 、类 型与对策
理解 客 户保 持 含义 、内 容与策略
【案例】
2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕了。 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕 妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品 广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇
问是谁接替她的工作。前台说客户5月就回来上班了。
我着急5月的订单啊，就再追问这几个月谁帮她做的工作。 前台说是经理。我就请她帮忙接了经理的电话。经理接到 后，我 先客套性询问了客户最近的销售情况，然后就直截
了当地谈到了5月的订单。经理说货已到仓库，等待铺货 。还反问“不是从你们公司采购的吗？”我差点吐血，
怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的
商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购 物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么 长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！ 苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
了工作单位，我就又发送电子邮件给客户，向她问好。
而对方邮件只有回执，没有回复。当时以为客户忙没有 时间回复，况且根据客户往年的销售记录，2月和3月不
是出货季节，就没有太在意。
到了4月初，按照惯例客户应该下单了，因为之前每年都有
一张300万元的单子在5月出货，所以他们必须要在4月下单
。于是我就再发送电子邮件，仍是有回执，没回复；发传 真，也没反应。又过了两周，我着急了，就直接打了电话 ，是他们公司前台人员接的电话，说负责跟我公司联系的 客户代表元旦前请假回家生小孩了。我当时就懵了，赶快
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6.政治流失
6．政治流失 顾客因不满意企业的政治立场与态度，
如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等
或认为企业未承担社会责任……而退出购买。
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客户本身原因造成的流失
客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企 业的服务，或只是想丰富自己的消费经历； 客户搬迁、成长、衰退、破产；
情景分析
阅读下面销售人员一个客户订单流失的情景问题， 分析以下问题。
我是一个做电器设备产品的销售人员 ,与一个葡萄牙的客 户 2010 年做了 450 万元的订单，客户关系维护得很好 。2010年年底时，我跟她联系业务时却一直没有消息， 想着可能是年底忙就没有多想。2011年过完春节，一到
我说没有啊，一直联系不上你们的客户代表。经理突然
明白过来了，说是让另一个人负责的这件事情。 我设计好的这个葡萄牙客户今年的销售计划，就这样泡 汤了。 问题：
1.分析此情景中导致客户流失的原因？
2.可采取哪些措施防范客户的流失？ 3.对于已经流失的客户有哪些挽回措施
A企业客户流失原因分析图
A企业流失原因的柱状分析图
导致客户流失的原因分析
对失误的反应 竞争：客户被竞争者吸引，转向竞争者的产品或 服务。
伦理道德问题：产品或服务供应商在其经营行为 中存在不合法、不道德、不安全、不健康和违背 社会规范的因素。 非自愿的流失：由于一些客户和商家都无法控制 的因素而导致的客户流失，如客户迁移或商家经 营地点的转移。
任务一 客户流失及其管理
底哪一位最高？ ”扁鹊回答说： “大哥最高，其次是二哥
，我最差。”文王再问：“那么，为什么你最出名？”扁鹊 答道：“我大哥治病，是在病人病发之前，人们不知道他 能事先铲除病因，所以他的名声无法传播出去，只有我 们家里人知道。我二哥治病，是在病人病发之初，人们
以为他只能医治小病，所以他的名声只有我们乡的人知
4.竞争力指标 通常竞争力强的企业，顾客流失的可能性要小些。 企业可借助 行业协会 所开展的各类诸如排名、达 标、评比等活动或权威部门和人士所发布的统计 资料获得上述信息。
任务一 客户流失及其管理
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
恶意 被动流失
长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户 的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点 。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的 客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一 大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。 本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见 了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管 理成本上升。商店老板了解到这个情况，立 即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去 本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了 宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。
11.5%
1.0% 2002年 2003年
中国联通C网
1999年
2000年
中国移动
2001年
2004年
中国联通G网
蝴蝶效应
企业在发展过程中，一定要注意防微杜渐，以避免因管 理瑕疵不断扩大而导致重大的挫折。
客户流失与客户保持管理
任务一 客户流失及其管理
任务二 客户保持及其管理
任务一 客户流失及其管理 客户流失的含义及类型 客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户流失的含义及类型
客户流失的识别 导致客户流失的原因分析 客户流失的防范策略 流失客户的挽回
客户数量 减少？ 市场占有率 降低？ 利润率或利润额？（净利润） 销售额或营业额？
客户流失的识别
对于企业而言，如何识别顾客流失呢 ?一般可借助 下列指标： 1.客户指标 • 客户流失率是客户流失的定量表述，是判断客户 流失的主要指标，它直接反映了企业经营与管理 的现状。
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户流失的识别
• 客户保持率是客户保持的定量表述，也是判断客 户流失的重要指标，它反映了顾客忠诚的程度。
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1－客户流失率
• 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他人消 费的比例。 • 顾客流失率与顾客保持率、顾客推荐率成反比。
惠待遇，而“主动流失”。
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2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……使客户“移情别恋”。
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3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而流失。 如，企业服务意识淡薄，
员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻，
客户流失的识别
2.市场指标
主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模等。
通常顾客流失率与上述指标成反比。 企业可通过市场预测统计部门获得这方面信息。 3.收入利润指标 例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。 企业可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。
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导致客户流失的原因分析
美 国 科 罗 拉 多 大 学 管 理 学 院 的 市 场 学 助 理 教 授 Susan M.Keaveney在1995年公布的一项研究成果中， 总结了八项对客户流失产生关键影响的因素：
价格：可细分成四种子因素：高价、价格提高、不 公平的价格措施、欺诈价格。 不方便：包括对商家地理位置、营业时间、等待服 务的时间等方面的不方便的感觉。 核心服务的失误：最大因素。 服务人员失误：表现为：不关心、不礼貌、没有反 应、无知无能等。
1．价格流失
2．产品流失 3．服务流失
4．技术流失 5．促销流失
6．政治流失
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1．价格流失
指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱 惑，有的客户离开了企业；
另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优
客户流失的含义及类型
（1）主动客户流失
自然流失
不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡 等，所占的比例很小 。 由于企业竞争对手的影响而造成的流失。
由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意 而造成的。在客户流失总量中所占的比例最高， 但企业也可以在分析客户流失因素的基础上， 通过采取一些有效手段来防止。
竞争流失
过失流失
客户流失的含义及类型
（2）被动客户流失
非恶意性 被动流失
比较容易避免，而且出现这种情况的可能性 本身就不多。一个有效的避免方法就是为客 户提供业务提醒服务。 一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等 原因导致的。（建立完善的客户资料库、对 客户信誉度进行评估、采用预付费方式、通 过法律措施）
道。而我扁鹊治病，是在病人病情严重之时，人们看到 了我给病人开刀、敷药、动大手术都很有一套，就以为 我的医术最高明，众人使我全国扬名。”
任务一 客户流失及其管理