7. 客户流失管理
客户流失的原因及应对措施
客户流失的原因及应对措施客户流失是每个企业都会面临的问题，它会对企业的盈利能力和市场地位产生负面影响。
了解客户流失的原因，并采取相应的应对措施，是每个企业成功经营的关键之一首先，客户流失的原因有很多。
以下是一些常见的客户流失原因：1.产品或服务质量不达标：如果企业的产品或服务质量不符合客户的期望，客户就有可能选择离开。
这包括产品出现质量问题、提供的服务不及时或不满足需求等。
应对措施：企业应该不断关注产品和服务质量，制定严格的质量控制标准，并及时改进和完善产品和服务。
2.客户体验不佳：客户的整体体验对于客户的留存至关重要。
如果客户在与企业交互的过程中，遇到糟糕的客户服务、不友好的员工或不便利的购买流程，他们就有可能选择不再购买或寻找其他替代品。
应对措施：企业需要提供优质的客户服务，培训员工以提高他们的沟通和服务技巧。
同时，企业还应不断改进购买流程，确保客户能够方便地购买和使用产品或服务。
3.价格竞争力不足：客户在购买产品或服务时通常会对价格敏感。
如果企业的价格过高，客户就有可能转向竞争对手。
应对措施：企业可以通过提供高性价比的产品或服务来增强其价格竞争力。
此外，企业还可以通过优惠券、折扣和奖励计划等方式来吸引客户。
4.缺乏关怀和沟通：如果企业对客户缺乏关怀和沟通，客户就会感到被忽视或不重要，从而选择离开。
5.竞争对手的侵略：如果企业的竞争对手提供更好的产品、服务或价格，客户就可能转向竞争对手。
应对措施：企业需要定期研究竞争对手的策略和行动，并相应地进行调整。
可以通过不断创新和改进来提高产品和服务的竞争力。
针对客户流失的原因，企业可以采取以下应对措施：1.建立良好的客户关系管理（CRM）体系：CRM系统可以帮助企业全面了解客户的需求和偏好，并提供个性化的产品或服务。
通过CRM系统，企业可以及时跟进客户的问题和投诉，并积极解决。
2.加强客户服务：提供优质的客户服务是保留客户的重要途径。
通过培训员工和改进流程，确保客户能够获得及时、准确和满意的服务。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职,更容易导致客户群的流失.很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力,一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。
据研究：获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6 倍。
2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小,若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝.3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈,为了能够在市场上获得有利的地位, 竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户.俗话说得好，“重金之下,必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使，4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。
平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。
15、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去. 6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害,都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作. 7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、如何应对客户“跳槽”防范客户流失，让客户永远忠实于你,是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实,客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱"我们多一点点，久一点点。
1、深入分析客户“跳槽"的要点客户“跳槽",并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。
客户流失管理措施
客户流失管理措施下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. l hope that after you downloadthem,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified afterdownloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!客户流失管理措施：①流失分析：收集数据，分析客户流失原因，如价格、服务、产品满意度等。
②预警机制：建立客户行为监控体系，识别潜在流失迹象，如购买频率下降、投诉增多。
③主动沟通：对预警客户采取主动联系，了解不满，提供个性化解决方案。
④满意度调研：定期进行客户满意度调查，收集反馈，持续改进产品与服务。
⑤价值提升：根据客户价值细分，为高价值客户提供专属优惠、增值服务，增强粘性。
⑥客户教育：通过培训、研讨会等方式，帮助客户更好地使用产品，提高其依赖度。
⑦忠诚计划：设计积分、会员等级等忠诚度奖励计划，鼓励长期合作。
⑧快速响应：优化客户服务流程，确保客户问题能迅速得到解决，提升满意度。
⑨反馈闭环：确保客户反馈得到有效处理，实施改进后向客户通报，展现重视态度。
⑩持续关怀：节假日问候、生日礼物等个性化关怀，加深情感联结，预防流失。
此流程强调主动预防与积极应对，旨在通过多维度策略降低客户流失率，维护客户关系，促进企业长期发展。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、前言客户流失是每一个企业都不愿意看到的现象，因为流失的客户代表着失去了未来的业务机会和可能的口碑宣传，所以客户流失的管理制度对于企业来说是非常重要的。
客户流失管理是一项复杂而又细致的工作，需要企业在多方面做好准备和实施，下面将从客户流失的原因、流失的危害、客户流失管理制度的建立和实施等几个方面进行详细阐述。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不佳。
产品或服务质量不过关是客户流失的主要原因之一，如果产品或服务不能满足客户的需求，客户就会选择离开。
2. 客户体验不佳。
企业在客户体验方面做得不好，比如服务态度差、服务质量差、交付时间长等，都会影响客户的满意度，从而导致客户流失。
3. 价格竞争。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有优势，客户就有可能选择其他更划算的产品或服务，导致流失。
4. 沟通不畅。
企业与客户的沟通不畅，导致客户无法及时得到解决问题的帮助，也会造成客户的流失。
5. 竞争对手的侵蚀。
竞争对手提供更加吸引人的产品或服务，也是导致客户流失的原因之一。
6. 其他原因。
比如客户个人原因，或是市场环境发生变化等，都可能导致客户流失。
以上是客户流失的一些主要原因，企业需要根据实际情况找出导致客户流失的原因，才能有针对性地采取措施进行客户流失管理。
三、客户流失的危害客户流失对企业的危害是巨大的，下面列出了客户流失对企业的一些危害：1. 业绩下滑。
客户流失会导致企业的业绩下滑，从而影响企业的市场地位和竞争力。
2. 资源浪费。
企业为了开发新客户需要投入大量的人力、财力和物力，而丢失的老客户是企业不应该丢失的宝贵资源，所以客户流失会造成企业资源的浪费。
3. 口碑受损。
客户是企业的重要资源，流失客户会对企业的口碑造成影响，从而影响企业的长期发展。
4. 阻碍新客户的获取。
客户的流失会对企业的市场拓展造成困难，因为新客户需要花费更多的成本来获得。
5. 影响员工士气。
客户流失会影响企业的员工士气，因为他们可能会因为客户流失而产生焦虑情绪，从而影响他们的工作效率和工作质量。
客户流失管理概述
2023-11-08
contents目录Fra bibliotek• 客户流失管理简介 • 客户流失的原因分析 • 客户流失的预防措施 • 客户流失管理的实施步骤 • 客户流失挽回策略 • 客户流失管理的效果评估
01
客户流失管理简介
客户流失管理的定义
客户流失管理定义
客户流失管理是聚焦于减少客户流失、提升客户留存率、增强客户满意度和忠 诚度的全面管理策略。
03
客户流失的预防措施
客户流失的预防措施
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的产品 或服务。客户流失不仅会给企业带来直接的损失，还会对企业 的口碑和声誉造成负面影响。因此，客户流失管理是企业管理 中非常重要的一环。
04
客户流失管理的实施步骤
客户流失管理的实施步骤
• 客户流失管理是组织为了减少客户流失、提升客户留存率及 忠诚度而实施的一系列管理策略和方法。客户流失会导致组 织收入和利润的减少，因此，有效的客户流失管理对于组织 的生存和发展至关重要。
现代的客户流失管理融入了数据驱动的决策 ，利用大数据和人工智能技术进行精细化、 个性化的客户管理。
02
客户流失的原因分析
客户流失的原因分析
• 客户流失是指客户因各种原因停止使用或减少使用企业的 产品或服务。随着市场竞争的加剧，客户流失已成为企业 面临的一个重要问题。因此，客户流失管理成为了企业运 营中不可或缺的一部分。
优化企业产品和服务
总结词
优化企业产品和服务是提高客户满意度和忠诚度的重要途径。
详细描述
企业应该不断关注客户的反馈，了解客户需求和期望，然后对产品和服务进行持续改进。通过优化产 品和服务，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，从而降低客户流失率。
简述客户流失防范措施
简述客户流失防范措施客户流失是每个企业都面临的问题之一，客户流失可能会导致销售额下降、品牌形象受损等问题。
以下是一些常见的客户流失防范措施：1. 了解客户需求：通过深入了解客户的需求和偏好，及时满足他们的需求，并提供定制化的服务和产品，避免因为竞争对手的介入而流失客户。
2. 提供良好的客户体验：确保客户在交易过程中得到良好的服务体验，包括友好的接待、快速响应、解决问题的能力等。
客户体验是客户是否选择继续合作的重要因素。
3. 建立有效的沟通渠道：定期与客户进行沟通，了解他们的意见和反馈，及时解决他们的问题和困扰。
通过有效的沟通和反馈，增加客户的黏性，减少流失的可能性。
4. 提供增值服务：通过提供额外的价值，如培训、技术支持、咨询等，增强与客户的合作关系。
增值服务可以提高客户对企业的依赖度，减少流失的风险。
5. 定期回访和跟进：定期与客户进行回访，了解他们的满意度和需求变化。
同时，及时跟进客户的问题和投诉，并积极解决，以维护客户的忠诚度和满意度。
6. 优化产品和服务：不断优化产品和服务，使其与市场需求和客户期望相匹配。
通过不断改进产品和服务质量，提高客户满意度，减少流失的可能性。
7. 建立长期合作关系：与客户建立长期合作关系，例如签订长期合同或推出会员制度等。
通过建立长期合作关系，增加客户对企业的忠诚度，减少流失的风险。
8. 监测客户流失情况：及时监测客户流失情况，分析流失原因并采取相应措施。
通过对客户流失情况的监测和分析，及时调整策略，减少客户流失风险。
综上所述，客户流失防范措施应该从提供良好的客户体验、定期回访与跟进、提供增值服务以及建立长期合作关系等方面入手，以保持客户的忠诚度和满意度。
客户的流失分析与管理概述
客户的流失分析与管理概述客户流失分析与管理是企业营销中的重要环节之一、客户流失指的是曾经购买过企业产品或服务的客户在一段时间后不再购买或使用企业的产品或服务，导致企业失去了这部分潜在的收入。
客户流失对企业来说是非常不利的，因为吸引新客户的成本往往比维持老客户的成本要高得多。
因此，对客户流失进行分析和管理，对企业的可持续发展和盈利能力都是至关重要的。
客户流失分析主要包括对流失客户的分类和分析原因。
流失客户可以分为有价值客户流失和无价值客户流失。
有价值客户流失是指那些购买过高价值产品、消费频次高、对企业影响大的客户流失。
无价值客户流失是指那些购买过低价值产品、消费频次低、对企业影响较小的客户流失。
分析客户流失的原因可以从客户的角度和企业的角度进行。
从客户的角度来看，流失原因可以是满意度下降、产品质量不佳、价格过高、竞争对手的优势等。
从企业的角度来看，流失原因可以是服务不到位、市场营销策略不当、与客户的沟通不足、产品更新迭代不及时等。
客户流失管理主要包括预防流失和挽回流失两方面。
预防流失是指采取措施，尽可能地减少客户流失的发生。
预防流失的策略包括提供优质的产品和服务、保持良好的沟通和关系、定期进行客户满意度调查、建立客户忠诚度计划等。
挽回流失是指针对已经流失的客户，采取措施尽可能地重新获取他们的信任和忠诚，使其重新成为企业的顾客。
挽回流失的策略包括及时响应客户的投诉和意见、提供特别的优惠和折扣、积极主动地与客户进行沟通和交流、邀请客户参加企业活动等。
客户流失分析与管理的好处有以下几点。
首先，通过分析流失客户的原因和特征，可以帮助企业更好地了解客户的需求和期望，从而改进和优化产品和服务，提高客户满意度。
其次，及时发现和处理客户流失问题，可以减少企业的收入损失，提高企业的盈利能力。
再次，通过挽回流失客户，可以为企业重新赢得市场份额，提高市场竞争力。
最后，客户流失分析与管理可以帮助企业建立良好的客户关系，提高客户忠诚度和口碑传播效应，为企业的品牌建设和市场推广提供有力支持。
客户流失管理名词解释
客户流失管理名词解释客户流失管理，这听起来有点高大上，可实际上就像守护自家的小花园一样。
你辛辛苦苦种了好多花，有一天发现有些花突然没了，这就像客户突然不跟你做生意了。
咱先说说啥是客户流失。
简单来讲，就是那些以前老跟你打交道的客户，不管是买你的东西也好，用你的服务也罢，现在不跟你玩了。
这就好比你开了个小饭馆，有几个老顾客，天天来你这儿吃面，突然有一天开始，就再也不见他们的踪影了。
这时候你就得琢磨琢磨，是面的味道变了？还是服务不好了？还是说旁边新开了一家更有吸引力的饭馆呢？那为啥要管理客户流失呢？这就像你要是不管那些消失的花，那小花园迟早变得光秃秃的。
对于做生意的来说，每一个客户就像一朵花，都有他的价值。
老客户熟悉你的产品，还可能给你介绍新客户，就像一朵花开得好能引来蜜蜂给别的花授粉一样。
如果客户流失得太多，就像花园里的花一朵朵地枯萎，那你的生意可就危险了。
你想啊，你要是一个做网店的，以前好多人都在你这儿买衣服，现在人越来越少，你还能挣到钱吗？肯定不能啊。
那怎么去管理客户流失呢？这可不是一件简单的事儿。
这就像给花治病，得先找出病因。
是因为你的产品质量下降了吗？就像你卖给人家的水果，以前又大又甜，现在又小又涩，人家肯定不愿意再买了。
还是说你的价格突然变得不合理了？比如说你本来卖的小饰品价格很亲民，突然涨了好多，那顾客可能就跑去别的店了。
服务也是个大问题啊。
要是你去一家店，店员对你爱答不理的，你下次还想去吗？肯定不想啊。
这就像你对待你的客户，要是态度不好，人家也不会再光顾你的生意了。
要管理客户流失，你还得有点前瞻性。
不能等到客户都走光了才想起来要做点什么。
这就好比你不能等到花园里的花都快死光了才去浇水施肥。
你得时刻关注着你的客户，就像园丁时刻关注着花园里的花一样。
比如说，你可以建立一个客户反馈机制，让客户能轻松地告诉你他们的想法。
这就像给花装了个小喇叭，花要是不舒服了就能跟你说。
你还可以时不时地给客户一些小惊喜，就像你给花突然施了点特殊的肥料，让它开得更艳丽。
客户关系管理如何处理客户流失
客户关系管理如何处理客户流失客户流失是企业经营过程中的一个普遍问题，尤其对于长期依赖消费者的企业来说，客户流失可能对企业的生存和发展构成严重威胁。
因此，建立有效的客户关系管理策略，以处理客户流失问题至关重要。
本文将探讨如何处理客户流失的相关方法和策略。
一、分析客户流失原因首先，企业应该了解为何会发生客户流失。
通过仔细分析流失客户的原因，企业可以更好地了解客户需求和行为，有针对性地为客户提供更好的产品和服务。
在这个阶段，企业可以利用市场调研、客户反馈和消费者行为数据来获取客户流失原因的信息。
二、改善产品和服务质量客户留存的关键在于提供卓越的产品和服务质量。
企业应持续改进产品并关注客户需求的变化。
时刻倾听客户的意见和建议，并根据反馈进行相应的改进。
此外，在客户服务方面，提高响应速度、增加沟通渠道、培训专业的客户服务团队等措施，可以增加客户的满意度，减少客户流失。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是处理客户流失的重要一步。
企业可以通过定期发放调查问卷、电话回访、电子邮件通讯等方式与客户保持联系，并了解他们的意见和建议。
此外，企业应积极回应客户的投诉和问题，及时解决客户的困扰，树立良好的企业形象和品牌信誉。
四、制定个性化的营销策略个性化营销是处理客户流失的重要手段之一。
企业可以基于客户的需求和偏好制定差异化的产品和服务，提供符合客户个体需求的定制化解决方案，并通过个性化的营销活动和优惠措施，激励客户继续与企业保持良好的合作关系。
五、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以帮助企业更好地管理和维护客户关系。
通过提供积分、礼品、奖励等方式，激励忠诚度高的客户继续选择企业的产品和服务。
此外，定期组织客户活动、建立客户社群等措施也可以增加客户的忠诚度，并消除客户流失的风险。
总结客户关系管理对于企业来说至关重要，处理客户流失是客户关系管理的重要环节。
通过分析客户流失原因、改善产品和服务质量、建立有效的沟通渠道、制定个性化的营销策略以及建立客户忠诚度计划等措施，企业可以有效处理客户流失问题，提升客户满意度，增强企业竞争力。
客户的流失分析与管理概述
2023-11-06
目录
• 客户流失概述 • 客户流失分析 • 客户流失管理策略 • 客户忠诚度计划 • 客户流失预防措施 • 案例分析与实践
01
客户流失概述
客户流失的定义
客户流失是指客户 因各种原因停止使 用或减少使用企业 的产品或服务。
客户流失对企业的 影响可能是负面的 ，也可能是中性的 或正面的。
客户忠诚度计划的实施
该餐饮企业采取了以下措施来实施客户忠诚度计划：提供个性化 的服务、推出会员卡和积分制度、举办定期的优惠活动等。
客户忠诚度计划的效果
通过实施客户忠诚度计划，该餐饮企业的客户回头率和推荐率明 显提高，营业额也有了显著的提升。
案例三
客户流失原因
该银行信用卡中心的客户流失原因主要包括信用卡额度 不足、信用卡优惠活动不吸引人、信用卡服务不满意等 。
会员升级与降级
根据客户的消费行为，适时调整其会员等级。
定期活动与优惠
1 2
活动策划
定期举办各类活动，如新品发布会、折扣促销 、赠品等。
活动宣传
通过邮件、短信、社交媒体等多渠道进行活动 宣传。
3
活动反馈与评估
收集客户反馈，对活动效果进行评估，为后续 活动提供改进方向。
05
客户流失预防措施
客户流失预防措施
4
客户忠诚度计划
积分兑换计划
积分获取规则
制定积分获取的标准，例如消费金额、购买次数、邀请好友等 。
积分兑换选项
提供多样化的兑换选项，如商品、折扣券、服务升级等。
积分过期提示
设定积分过期时间，并及时通知客户。
会员制度
会员等级划分
根据客户的消费金额或购买次数，设立不同的会 员等级。
对流失客户的管理(ppt 16页)
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
2．产品流失
指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……
而使客户“移情别恋”。
3．服务流失
指顾客因不满意企业的服务而转移购买。 如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，
问题不能得到及时解决，投诉没人处理等…… 都可能是直接导致客户流失的重要因素。
迹往往是执著者造成的。许多人惊奇地发现，他们之所以达不到自己孜孜以求的目标，是因为他们的主要目标太小、而且太模糊不清，使自己失去动力。如果你的主要 实现就会遥遥无期。因此，真正能激励你奋发向上的是确立一个既宏伟又具体的远大目标。实现目标的道路绝不是坦途。它总是呈现出一条波浪线，有起也有落，但你 你的时间表，框出你放松、调整、恢复元气的时间。即使你现在感觉不错，也要做好调整计划。这才是明智之举。在自己的事业波峰时，要给自己安排休整点。安排出 是离开自己挚爱的工作也要如此。只有这样，在你重新投入工作时才能更富激情。困难对于脑力运动者来说，不过是一场场艰辛的比赛。真正的运动者总是盼望比赛。 很难在生活中找到动力，如果学会了把握困难带来的机遇，你自然会动力陡生。所以，困难不可怕，可怕的是回避困难。大多数人通过别人对自己的印象和看法来看自 尤其正面反馈。但是，仅凭别人的一面之辞，把自己的个人形象建立在别人身上，就会面临严重束缚自己的。因此，只把这些溢美之词当作自己生活中的点缀。人生的 上找寻自己，应该经常自省。有时候我们不做一件事，是因为我们没有把握做好。我们感到自己“状态不佳”或精力不足时，往往会把必须做的事放在一边，或静等灵 些事你知道需要做却又提不起劲，尽管去做，不要怕犯错。给自己一点自嘲式幽默。抱一种打趣的心情来对待自己做不好的事情，一旦做起来了尽管乐在其中。所以， 要尽量放松。在脑电波开始平和你的中枢神经系统时，你可感受到自己的内在动力在不断增加。你很快会知道自己有何收获。自己能做的事，放松可以产生迎接挑战的 社会，面对工作，一切的未来都需要自己去把握。人一定要靠自己。命运如何眷顾，都不会去怜惜一个不努力的人，更不会去同情一个懒惰的人，一切都需要自己去努 一时的享受也只不过是过眼云烟，成功需要自己去努力。当今社会的快速发展，各行各业的疲软，再加上每年几百万毕业生涌向社会，社会生存压力太大，以至于所有 高自己。看着身边一个个同龄人那么优秀，看着朋友圈的老同学个个事业有成、买房买车，我们心急如梵，害怕被这个社会抛弃。所以努力、焦躁、急迫这些名词缠绕 变自己，太想早一日成为自己梦想中的那个自己。收藏各种技能学习资料，塞满了电脑各大硬盘；报名流行的各种付费社群，忙的人仰马翻；于是科比看四点钟的洛杉 早起打卡行动。其实……其实我们不觉得太心急了吗？这是有一次自己疲于奔命，病倒了，在医院打点滴时想到的。我时常恐慌，害怕自己浪费时间，就连在医院打点 浪费。想快点结束，所以乘着护士不在，自己偷偷的拨快了点滴速度。刚开始自己还能勉强受得了，过了差不多十分钟，真心忍不住了，只好叫护士帮我调到合适的速 就在想，平时做事和打点滴何尝不是一样，都是有一个度，你太急躁了、太想赶超，身体是受不了的。身体是革命的本钱，我们还年轻，还有大把的时间够我们改变， 前面的那个若是1都不存在了，后面再多的0又有什么用？我是一个急性子，做事风风火火的，所以对于想改变自己，是比任何人都要心急。这次病倒了，个人感觉完全 乎才导致的，病倒换来的努力根本是一钱不值。生病的那几天，我跟自己的大学老师打了一个电话，想让老师帮我解惑一下，自己到底是怎么了。别人也很努力啊，而 为啥他们反到身体倍棒而一无所获的自己却病倒了？老师开着电脑，给我分享了两个小故事讲的第一个故事是“保龄球效应”，保龄球投掷对象是10个瓶子，你如果每 而你如果每次能砸倒10个瓶子，最终得分是240分。故事讲完，老师问我明白啥意思没？我说大概猜到一点，你让我再努力点，对吗？不对！你已经够努力了，都累病了 在就是那个每次砸倒9个瓶子的人。你累倒的原因是因为你同时在几个场馆玩，每一个场馆得分都是90分，而有些人，则是只在一个场馆玩
对流失客户的管理PPT(16张)
8年后，银行的客户流失率在行业中最低， 大约每年只有5%，是其他银行的一半！
在没有多做额外工作的情况下，银行的产 业排名由第38名上升到第4名，利润则增加 了16倍！
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失 客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。
案例：美国第一银行对流失客户的管理
1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名 员工开会，说他收到许多不满客户的来信， 指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。
为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户 询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？
法的事， 完全避免客户流失是不切实际的。
企业要做的是—— 确保客户流失率在一个可以接受的范围， 尤其是，防止大顾客的流失。
二、对流失客户的管理
首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争 取挽回他们；(浪子回头金不换！)
其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心， 给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
第七章 客户流失及保持
（二）
做好客户保持的 客户不需要经常 使用价格优惠
客户保持引起的 口碑效应促进企 业销售
第二节 客户保持
（二）客户保持的影响因素
1.客户自身对客户保持的影响 1）文化因素2）社会因素3）个人因素4）心理因素 2.客户满意与客户保持有正相关关系 3.客户生命周期对客户保持的影响
第三节 客户保持
二、有效客户保持 （一）有效客户保持途径
1）当产品或服务质量没有达到 标准或者经常出现故障时，容易 导致客户流失。 2）由于企业的诚信问题导致 客户流失。 3）客户管理疏忽导致客户 流失。 4）当企业产品或服务 落伍时，容易导致客户 流失。 5）企业内部员工跳槽 导致客户流失。
1）竞争者的 吸引导致客 户流失。 2）需求变化 导致客户流 失。 3）客观原因 导致客户流 失。
第一节 客户流失
三、区别对待流失客户
针对不同级别的流失客户，企业应当保持以下态度
1.流失客户有被挽回的可能 2.对流失的关键客户要极力挽回 3.对流失的普通客户要尽力挽回 4.对流失的小客户可见机行事 5.彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户
第一节 客户流失
四、识别及防范客户流失 （一）识别客户流失
3.利用客户 投诉或抱怨 分析客户流 失原因 2.通过客 户关怀提 高客户满 意度与忠 诚度
1.建立和管理并 充分利用客户数 据库
第三节 客户保持
（二）有效客户保持策略 1
注重产品质量
5 加大感情投资
2 保证优质服务
4 保持价格优惠
3 提升品牌形象
谢谢！
2.基于市场 的指标
3.基于收入 利润的指标
4.基于企业 竞争力的指 标：
第二节 客户流失
（二）防范客户流失
流失客户的管理
执行挽回计划
联系目标客户
通过电话、邮件、短信等方式与目标客户进行联系，传达挽回意 愿和提供相应的解决方案。
实施挽回策略
按照挽回计划，采取相应的措施和方法，包括提供优惠、道歉、增 值服务等，以吸引目标客户回归。
跟踪挽回效果
对挽回计划的实施效果进行跟踪和评估，及时调整和优化挽回策略 ，提高挽回成功率。
客户满意度和忠诚度是防止客 户流失的重要因素。
深入了解客户需求和期望，提 供符合客户需求的产品和服务
。
建立良好的客户关系管理（ CRM）系统，提高客户服务
质量和效率。
针对高价值客户，提供定制化 的服务和解决方案，提高客户
满意度和忠诚度。
合理分配资源，实现客户价值最大化
根据客户的价值和贡献，合理分配企 业资源，包括人力、物力、财力等。
筛选目标客户
根据流失原因和挽回成功率，筛选出具有挽回潜力的目标客户，作为挽回计划的实施对象。
设计挽回策略
制定挽回计划
根据目标客户的特点和流失原因，制定 具有针对性的挽回计划，包括挽回方式 、沟通内容、优惠政策等。
VS
优化产品和服务
针对流失客户的需求和反馈，对产品和服 务进行优化和改进，提高客户满意度和忠 诚度。
流失客户的管理
汇报人： 2023-11-30
目 录
• 流失客户概述 • 流失客户的原因分析 • 流失客户的挽回策略 • 流失客户的挽回实施步骤 • 流失客户挽回的注意事项 • 案例分析与实践
01
流失客户概述
流失客户的定义
流失客户
指那些曾经是公司的消费者，但 现在已经不再购买公司产品或服 务的客户。
售后服务缺失
缺乏完善的售后服务体系 ，客户无法获得及时、有 效的售后支持。
制定流失客户管理制度
制定流失客户管理制度一、流失客户管理制度的背景与意义流失客户，指的是曾经购买过产品或服务，但后来转而选择离开或减少消费的客户。
流失客户对企业来说是一种重要的资源浪费，因为吸引新客户的成本通常比维持老客户的成本高得多。
因此，对于企业而言，有效查找、理解和挽留流失客户非常重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，流失客户问题变得越来越普遍，因此制定一套科学的流失客户管理制度显得尤为必要。
通过建立完善的流失客户管理制度，企业能够更好地把握客户流失的原因，针对性地开展挽留工作，避免资源浪费、提高客户忠诚度，从而实现持续经营发展的目标。
二、流失客户管理制度的基本内容1. 流失客户分类及识别1.1 根据不同的流失原因，对流失客户进行分类。
常见的流失原因包括价格竞争、产品质量问题、服务不周等。
1.2 利用客户关系管理系统等工具，建立流失客户档案，定期对已流失客户进行回访，了解客户最新情况及问题反馈。
1.3 制定流失客户识别标准，及时发现流失迹象，做好预警工作，积极阻止客户流失。
2. 流失客户挽留策略2.1 个性化定制挽留方案。
根据客户特点和需求，制定个性化的挽留方案，比如提供专属优惠、定制产品或服务等。
2.2 加强服务质量监控。
对服务质量不达标的流失客户，予以重点挽留，确保客户满意度，提高客户忠诚度。
2.3 拓展沟通渠道。
多渠道传播挽留信息，增加与客户的互动机会，提高挽留成功率。
2.4 建立客户投诉处理机制。
及时响应和解决客户投诉，提高客户满意度，避免客户流失。
3. 流失客户反馈及改进3.1 定期收集流失客户反馈。
对流失客户进行问卷调查、电话回访等方式，了解客户对企业产品和服务的意见建议，为改进提供参考。
3.2 分析流失原因并制定改进方案。
针对流失客户的反馈意见，分析流失原因，制定相应的改进方案，提高产品和服务水平。
3.3 实施改进措施并监测效果。
将改进方案付诸实施，并持续监测效果，及时调整策略，确保改进效果符合预期。
7. 客户流失管理
理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客
户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销
和管理不到位，不能够的与一线的市场做更多 的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也
处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很 好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是
非常正常的表现。
4. 客户流失管理
1.实施全面质量营销
2. 提高市场反应速度
（1）善于倾听客户的意见和建议 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双 方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客 户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才 能得到有效改进。另外，客户意见还是企业创新 的源泉。
（2）分析客户流失的原因
有的企业认为，客户流失了就流失了， 旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失 一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每 年降低5%的客户流失率，利润每年可增加 25%——85%，因此对客户进行成本以及流失 原因分析是必要的。
3. 客户流失：
是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他 企业产品或服务的现象。 企业认识误区： 市场竞争的白热化以及客户购 买行为的个性化，许多企业管理者都把这种流失看做 是自然而然的现象。
2. 客户流失的识别
针对客户的流失，企业一般可以借助 下列指标来进行识别，而这些指标可以通 过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可 获得。
1. 公司人员流动导致客户流失：
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的
高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的 流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动
大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随
着客户的大量流。其原因是因为这些营销人他们手上有
自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6. 大企业轻视小客户
店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名
厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不
堪重负而离去，或者是身在曹营心在汉，抱着一
定效应会给企业
带来更大的损失。
7. 沟通不畅自然流失
有些客户的流失属于自然流失，公司管
客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但
情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏 忽，往往也会导致客户的流失。
案例一：
比如，一些民营企业老板比较吝啬，一些
区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿 饭都不给吃，当人家已经定好票返程的时候才 说，应该请你去吃饭。其实大事有时并不被计 较，而小事特别能说明问题，往往细节的忽略 会给客户留下一个非常不良的印象。
理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客
户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销
和管理不到位，不能够的与一线的市场做更多 的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也
处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很 好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是
非常正常的表现。
4. 客户流失管理
1.实施全面质量营销
7. 客户流失管理
主讲人：李炜祎
主要内容
1. 客户流失的概念 2. 客户流失识别
3. 客户流失的七大原因
4. 客户流失管理
1. 客户流失的概念
1.
传统经营管理思想的误区：
企业似乎只关心如何获取新的客户，如何扩大销售 额，而根本忽略了如何保持已有的老客户。
2.
老客户才是公司最具吸引力的群体：
原因1：老客户为公司贡献更多的利润。
5. 诚信问题让客户流失
诚信出现问题是客户流失的一个很重要 的原因，有些企业喜欢向客户随意承诺条件，结
果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现
给客户，让客户觉得企业没有诚信而放弃与它的 合作。
案例二：
例如：山东一家医药企业，他们给经销商 的承诺很多，答应进货30万就给一台微型车， 但是半年过去了，企业开始互相的推脱，这样 以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够 诚信，许多经销商放弃他们。
在激烈的市场竞争中，一个企业所流失的顾 客必然是另一个企业所获得的顾客。
因此，判断一下企业的竞争力，便可了解 该企业的顾客流失率。通常竞争力强的企业， 顾客流失的可能性要小些。企业可借助行业协 会所开展的各类诸如排名、达标、评比等活动 或权威部门和人士所发布的统计资料获得上述 信息。
3. 客户流失的七大原因
原因2：公司保持老客户的成本要比获取新客户低 得多。
3. 客户流失：
是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他 企业产品或服务的现象。 企业认识误区： 市场竞争的白热化以及客户购 买行为的个性化，许多企业管理者都把这种流失看做 是自然而然的现象。
2. 客户流失的识别
针对客户的流失，企业一般可以借助 下列指标来进行识别，而这些指标可以通 过顾客调查问卷和企业日常记录等方式可 获得。
1. 顾客指标
主要包括顾客流失率、顾客保持率和顾客推荐率 等。
顾客流失率是顾客流失的定量表述，是判断顾客 流失的主要指标，用公式表示为：
顾客流失率=顾客流失数／消费人数×100％ 它直接反映了企业经营与管理的现状。
顾客保持率是顾客保持的定量表述，也是判断
顾客流失的重要指标，用公式表述为： 顾客保持率=顾客保持数／消费人数×100％ 1－顾客流失率， 它反映了顾客忠诚的程度，也是企业经营与 管理业绩的一个重要体现。 顾客推荐率是指顾客消费产品或服务后介绍他
3. 市场波动导致失去客户
任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往
是客户流失的高频段位。拿伊利来讲，当年不是高层的政 变，也没有今天的蒙牛了。 在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出 现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉
灵敏的客户们也许就会出现倒戈。
4. 细节的疏忽使客户流失
人消费的比例。
2.市场指标 ：
主要包括市场占有率、市场增长率、市场规模 等。 通常顾客流失率与上述指标成反比。企业可 通过市场预测统计部门获得这方面信息。
3.财务指标 ：
例如销售收入、净利润、投资收益率等。 通常顾客流失率与此类指标成反比。企业 可通过营业部门和财务部门获得上述信息。
4.竞争力指标
资源。这样的现象在企业里比比皆是。
2. 竞争对手夺走了客户 ：
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的
客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业 带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优
秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要
竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱 之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者 产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到 你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
1. 公司人员流动导致客户流失：
这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的
高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的 流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动
大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随
着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有
自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和
2. 提高市场反应速度
（1）善于倾听客户的意见和建议 客户与企业间是一种平等的交易关系，在双 方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客 户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才 能得到有效改进。另外，客户意见还是企业创新 的源泉。
（2）分析客户流失的原因
有的企业认为，客户流失了就流失了， 旧的不去，新的不来。而根本就不知道，流失 一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每 年降低5%的客户流失率，利润每年可增加 25%——85%，因此对客户进行成本以及流失 原因分析是必要的。
3. 客户流失的预测 通过模型和现有数据对未来事件进行预测，
包括对客户流失的预测。
4. 采用正确的步骤解决客户投诉
1. 道歉，2.复述，3.移情，4.补偿，5.跟踪，6.
比对手做得更多更好。
企业在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客 户，战胜对手，吸引更多的客户，就必须向客户 提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产 品。
案例一：
美国的肯德基国际公司的子公司遍布全球 60多个国家，达9900多个，但如何保证他的下 属能循规蹈矩呢？一次，上海肯德基有限公司 收到了3份总公司寄来的鉴定书，对他们外滩 快餐厅的工作质量分3次签定评分，分别为83、 85、88分。分公司中外方经理都为之瞠目结舌， 这三个分数是怎么定的呢？原来，肯得基国际 公司雇佣、培训一批人，让他们佯装顾客潜入 店内进行检查评分，来监督企业完善服务。