客户保持管理
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四、客户保持管理的策略与方法 实现客户保持的主要方法
1 提高客户保持率 2 分析客户的转换成本 3 实施特殊的赞赏活动 4 加强与客户情感联系 5 组织团体活动
相继结束了和你公司的合作； 你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没
有进货了……
第三节 客户保持管理
在激烈的市场竞争中，客户是企业生存
和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客 户资源。
那么在企业的营销活动中，重点是新客 户还是老客户呢？
第三节 客户保持管理
100个新客户
100个老客户
销售没有受到任何影响？
❖ 苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也 只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？
❖ 后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前 购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而 推断出她怀孕的。
❖ 这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细 心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场 的固定客户。
二、客户保持的决定因素
客户保持的概念模型
H1:客户认知价值越高，重复购买意图越 强 H2:客户价值越高，客户满意度越高 H3:客户对企业越满意，重复购买意图越 强
第三节 客户保持管理
二、客户保持的决定因素
客户保持的价值模型
客户保持
客户主动保持 （动力）
客 户心 剩理 余依 价附 值
客户被动保持 （阻力）
沉交转机终 没易移会止 成成成成壁 本本本本垒
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次 客户保持的思路 1.重视客户数据库的建立和管理
客户数据 分析 客户特征 执行
个性化产 品或服务
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
2.通过对客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户关怀概括起来主要是企业售
客户保持管理的层次
3
2 附加深层次的结构性联系
1
优先增加社会利益
增加客户财务利益
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
客户价值细分矩阵
高
III
IV
增 值 潜 力
I
II
低 低
高 当前价值
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
表 3-3 四类客户的资源配置和保持策略
—知识：客户保持的含义、作用、三种 模型以及客户保持的策略和实现方法 ● Other capacity
—职业素养：沟通能力、客户分析能力
第三节 客户保持管理
作为企业的管理者，可能经常会遇到这样的情况： 某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你
企业的合作，转为经营某竞争对手品牌的产品； 你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都
第三节 客户保持管理
1000%
100%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
1000%
100%
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
第三节 客户保持管理
➢向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功 率是50%； ➢向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ➢如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继 续与其进行商业合作。 ➢60%的新客户来自现有客户的推荐 ➢一个满意的客户的会告诉2-3人，一个不满的客户会告诉8-10人 ➢客户忠诚度下降5%，企业利润下降25% ➢客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%
3.应利用客户投诉或抱怨等相关资料
某商店的老板就接到了宾馆的一个建议性投诉，抱怨没有针对低档 宾馆的实际情况售卖小卷卫生纸。
老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人 去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而 受到欢迎，销量大增。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户类型
I Ⅱ Ⅲ Ⅳ
客户对公司的价值 低当前价值，低客户增值潜力 低当前价值，高客户增值潜力 高当前价值，低客户增值潜力 高当前价值，高客户增值潜力
资源配置策略 不投入 适当投入 重点投入 重中之重投入
客户保持策略 关系解除 关系再造 源自文库水平关系保持 不遗余力保持、发展客户关系
第三节 客户保持管理
客户保持率=1-客户流失率
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用 1.增加产品盈利，降低销售成本 2.赢得口碑宣传，提高员工忠诚度 3.提高企业的信誉度和美誉度
第三节 客户保持管理
二、客户保持的决定因素 与客户保持相关的决定因素可以通过两个模型进行描述
客户保持的概念模型
客户保持的价值模型
第三节 客户保持管理
购买 中
出服务以外的为客户额外提供的
服务。
购买 前
购买 后
第三节 客户保持管理
【客户关怀的案例】
❖ 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕 了。
❖ 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关 孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿 用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。
第三节 客户保持管理
从客户盈利性的角度考虑，把营销 重点放在获利较为丰厚的老客户群上， 即使不在新客户上投资，企业也能够实 现大部分营利目标。因此，客户关系管 理应侧重于维持现有客户，而不是一味 的争取新客户。
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用
请你总结一下客户 保持的作用。
客户保持是指，企业维持已建立的客户关系，使 客户不断重复购买产品或服务的过程。
1.如何理解“客户忠诚”的含义？ 2.客户忠诚的分类？ 3.真正忠诚的客户有哪些表现？ 4.客户忠诚与客户满意的关系？ 5.客户忠诚对企业的意义？ 6.提高客户忠诚度的手段？
第三章 客户满意与客户忠诚管理
第三节 客户保持管理
学习目标
● Know how —应用：能够通过对客户保持的理论学
习，制定客户保持的策略 ● Know what
第三节 客户保持管理
【客户关怀】
企业应该根据客户特征，采取不同的策略，从 关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定 计划，落实关怀。
例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为 银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等， 体现关怀的区别。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
1 提高客户保持率 2 分析客户的转换成本 3 实施特殊的赞赏活动 4 加强与客户情感联系 5 组织团体活动
相继结束了和你公司的合作； 你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没
有进货了……
第三节 客户保持管理
在激烈的市场竞争中，客户是企业生存
和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客 户资源。
那么在企业的营销活动中，重点是新客 户还是老客户呢？
第三节 客户保持管理
100个新客户
100个老客户
销售没有受到任何影响？
❖ 苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也 只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？
❖ 后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前 购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而 推断出她怀孕的。
❖ 这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细 心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场 的固定客户。
二、客户保持的决定因素
客户保持的概念模型
H1:客户认知价值越高，重复购买意图越 强 H2:客户价值越高，客户满意度越高 H3:客户对企业越满意，重复购买意图越 强
第三节 客户保持管理
二、客户保持的决定因素
客户保持的价值模型
客户保持
客户主动保持 （动力）
客 户心 剩理 余依 价附 值
客户被动保持 （阻力）
沉交转机终 没易移会止 成成成成壁 本本本本垒
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次 客户保持的思路 1.重视客户数据库的建立和管理
客户数据 分析 客户特征 执行
个性化产 品或服务
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
2.通过对客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户关怀概括起来主要是企业售
客户保持管理的层次
3
2 附加深层次的结构性联系
1
优先增加社会利益
增加客户财务利益
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
客户价值细分矩阵
高
III
IV
增 值 潜 力
I
II
低 低
高 当前价值
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
表 3-3 四类客户的资源配置和保持策略
—知识：客户保持的含义、作用、三种 模型以及客户保持的策略和实现方法 ● Other capacity
—职业素养：沟通能力、客户分析能力
第三节 客户保持管理
作为企业的管理者，可能经常会遇到这样的情况： 某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你
企业的合作，转为经营某竞争对手品牌的产品； 你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都
第三节 客户保持管理
1000%
100%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
1000%
100%
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
第三节 客户保持管理
➢向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功 率是50%； ➢向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ➢如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继 续与其进行商业合作。 ➢60%的新客户来自现有客户的推荐 ➢一个满意的客户的会告诉2-3人，一个不满的客户会告诉8-10人 ➢客户忠诚度下降5%，企业利润下降25% ➢客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%
3.应利用客户投诉或抱怨等相关资料
某商店的老板就接到了宾馆的一个建议性投诉，抱怨没有针对低档 宾馆的实际情况售卖小卷卫生纸。
老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人 去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而 受到欢迎，销量大增。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户类型
I Ⅱ Ⅲ Ⅳ
客户对公司的价值 低当前价值，低客户增值潜力 低当前价值，高客户增值潜力 高当前价值，低客户增值潜力 高当前价值，高客户增值潜力
资源配置策略 不投入 适当投入 重点投入 重中之重投入
客户保持策略 关系解除 关系再造 源自文库水平关系保持 不遗余力保持、发展客户关系
第三节 客户保持管理
客户保持率=1-客户流失率
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用 1.增加产品盈利，降低销售成本 2.赢得口碑宣传，提高员工忠诚度 3.提高企业的信誉度和美誉度
第三节 客户保持管理
二、客户保持的决定因素 与客户保持相关的决定因素可以通过两个模型进行描述
客户保持的概念模型
客户保持的价值模型
第三节 客户保持管理
购买 中
出服务以外的为客户额外提供的
服务。
购买 前
购买 后
第三节 客户保持管理
【客户关怀的案例】
❖ 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕 了。
❖ 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关 孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿 用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。
第三节 客户保持管理
从客户盈利性的角度考虑，把营销 重点放在获利较为丰厚的老客户群上， 即使不在新客户上投资，企业也能够实 现大部分营利目标。因此，客户关系管 理应侧重于维持现有客户，而不是一味 的争取新客户。
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用
请你总结一下客户 保持的作用。
客户保持是指，企业维持已建立的客户关系，使 客户不断重复购买产品或服务的过程。
1.如何理解“客户忠诚”的含义？ 2.客户忠诚的分类？ 3.真正忠诚的客户有哪些表现？ 4.客户忠诚与客户满意的关系？ 5.客户忠诚对企业的意义？ 6.提高客户忠诚度的手段？
第三章 客户满意与客户忠诚管理
第三节 客户保持管理
学习目标
● Know how —应用：能够通过对客户保持的理论学
习，制定客户保持的策略 ● Know what
第三节 客户保持管理
【客户关怀】
企业应该根据客户特征，采取不同的策略，从 关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定 计划，落实关怀。
例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为 银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等， 体现关怀的区别。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路