客户保持管理
客户关系管理第五章 客户保持与客户流失管理_91
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第五章
客户保持
第二节 客户保持管理的方法与策略
客户生命周期对客户保持的影响
客户关系在不同的生命阶段中具有不同的特点，所以考察客户生命周 期对于客户保持 有着重要意义。
在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务。 一般来说，识别期 客户的转移成本较低，客户容易流失。随着交易时 间的延长，客户从稳定的交易关系中能 够获得越来越多的便利，节省了转 移成本，客户越来越趋于稳定，客户容易保持原有的交 易关系。 这时企业需要一如既往地提供令客户满意的产品和服务。
客户满意对客户保持的影响
对于客户满意与客户忠诚之间的关系，本书已经分析过，客户满意是 导致购买 或重复购买的最重要的因素，二者之间有明显的相关关系，但是 只是一种非线性关系。
而客户忠诚和客户保持之间也是具有密切关系的，二者是站在两个不 同角度上的定义。 忠诚客户在购买行为上对企业具有专一性，不会轻易流 失到竞争企业中，这对于企业而言， 则是有很高的客户保持水平。客户忠 诚与客户保持之间的关系如图5.3所示。
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第五章
客户保持
第一节 客户保持管理基本概念
客户保持管理的内容
实施客户保持这一理念，需要从以下3个方面进行： 第一，重视客户数据库的建立和管理工作，注意利用数据库来开展客 户关系管理。 第二，通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度。企业必须通过对客户 行为的深入了解， 主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段， 为客户提供合适的服务或产品， 最终实现客户满意度和忠诚度的提升。 第三，利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而 改进企业的服务。
3.
被竞争对手挖走的客户
4.
被竞争对手吸引走的客户
5.
被迫离开的客户
客户保持策略_客户关系管理理论与应用_[共2页]
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第十章 客户保持与客户流失管理 207励客户提出不满意的地方，以改进企业产品的质量和重新修订服务计划。
四、客户保持策略（一）客户价值矩阵按客户的潜在价值和当前价值，可将客户划分为四类：高价值客户、次价值客户、潜在价值客户、低价值客户，见图10.3。
1．高价值客户该类客户的当前/实际价值和潜在价值都比较很高。
一个企业拥有这类客户越多，市场就越稳定，企业就越有发展的潜力。
该类客户作为企业利润的基石，企业应当把重要资源投入到保有和发展这类客户上，对他们设计和实施一对一的客户保持策略，不遗余力地做出各种努力保留他们。
2．次价值客户该类客户的当前/实际价值比较高，而潜在价值比较低。
从客户生命周期的角度看，该类客户可能是已经进入稳定期，他们赢利能力比较好，消费结构已经得到优化，未来在增量销售、提高利润方面已没有多少潜力可挖。
但是，这类客户对企业也十分重要，企业应保证在他们身上有足够的精力投入，千方百计地保持这类客户，延长该类客户的稳定期。
3．潜在价值客户该类客户的潜在价值比较高，而当前/实际价值比较低。
从客户生命周期的角度看，该类客户可能处于成长期，双方没有建立足够的信任和相互依赖关系。
如果改善与这些客户的关系，未来这些客户将有潜力为企业创造可观的利润。
对这类客户，企业应当投入适当的资源，通过不断向客户提供高质量的产品、有价值的信息、优质服务甚至个性化解决方案等，让客户持续满意，并形成对企业的高度信任，促进他们成为高价值客户。
4．低价值客户该类客户的两类指标都处于比较低的水平，是最没有吸引力的一类客户。
对该类客户，有两种策略：培养低价值客户成为次价值客户或潜在价值客户；放弃或淘汰低价值客户。
通过对客户进行价值评估，企业可以对客户进行分类，区分不同价值的客户群，进而为不同价值的客户群定制不同的保持策略，保留高价值用户，激发次价值客户的潜在价值或延长当前/实际价值稳定期，提升潜在价值客户的潜在价值，改进或淘汰无利可图的客户，从而保持良好的客户关系。
《客户关系管理(第2版)》项目九 居安思危客户保持管理
二、客户保持的有关模型
（一）客户保持基本模型
客户保持基本模型
客户保持基本模型表明了客户重 复购买意向、客户满意度、客户认知 价值、客户转移成本之间的因果关系 和影响方向。其中，客户重复购买意 向是指客户持续与企业交易的愿望或 倾向，客户认知价值是指客户对企业 产品或服务价值的主观评价。
二、客户保持的有关模型
雷特并没有花费公司很多钱，却为公司留住了30%的老客户。
一、客户保持的意义
（三）提高企业的知名度和美誉度
客户保持能提高企业的知名度 和美誉度。企业之所以能够保持客 户，是因为这些客户对企业满意且 忠诚。这些客户不但会持续购买企 业的产品或服务，还会向他人宣传 企业的产品或服务，从而使企业的 知名度和美誉度不断提升。
任务一 熟识客户保持 任务二 应对客户流失
项目导读
在产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之 间的竞争集中体现在对客户的争夺上。但是企业在尽可 能多地获取新客户的同时，往往忽略了对企业现有客户பைடு நூலகம்的保持，导致企业现有客户的流失。相关数据表明，企 业开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5～10 倍；企业向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有 客户推销产品的成功率是50%。因此，对企业而言，保 持现有客户成为企业生存发展的重要保证。
二、客户保持的有关模型
（3）机会成本。机 会成本是指将一种经济资 源投入某一特定用途后， 所放弃的在其他用途中所 能得到的最大收益。
（4）终止壁垒。终止 壁垒是指客户终止关系时所 遇到的各种阻碍因素，包括 违背契约所必须付出的赔偿、 人际关系的阻力等。
三、客户保持的策略
（一）注重产品质量
长期稳定的产品质量是企业保持 客户的根本。高质量的产品本身就是 客户保持的强大推动力。注重产品质 量不仅强调企业的产品应达到符合标 准的程度，还强调企业应不断根据客 户的意见和建议开发出真正满足客户 个性化需求的产品。
重要客户维护管理制度
重要客户维护管理制度第一章总则1.1 为了更好地服务重要客户、保持客户关系稳定和持续发展，提高公司的市场竞争力，制定本管理制度。
1.2 本管理制度适用于公司所有部门及员工，在开展业务活动中必须遵守本制度的规定。
1.3 重要客户是指对公司业务发展具有重要影响力和贡献的客户，包括但不限于公司营业额的主要来源、市场份额较大、对公司声誉和品牌有较高影响力的客户等。
1.4 重要客户维护管理制度是公司的一项重要制度，公司将严格执行，确保各项工作有序开展。
第二章重要客户的认定2.1 公司销售团队通过市场调研、客户分析等方式，将潜在客户分为A、B、C三类客户，其中A类客户即为重要客户。
2.2 A类客户的认定标准主要包括但不限于：业务交易频次高、销售额占公司总额比例较大、忠诚度高、对公司产品和服务评价良好等。
2.3 公司销售部门将定期对A类客户进行细分，并根据客户的特征、需求、购买行为等制定相应的维护策略。
第三章重要客户维护工作流程3.1 定期拜访：公司销售团队将定期拜访A类客户，了解客户最新需求、市场动态等，保持密切联系。
3.2 客户沟通：对A类客户进行电话、邮件等形式的沟通，解答客户的问题，提供技术支持和售后服务。
3.3 服务跟踪：销售团队将跟踪A类客户的服务情况，及时了解客户对产品和服务的评价，及时解决问题。
3.4 满意调查：定期对A类客户进行满意度调查，了解客户对公司产品和服务的满意度，及时调整和改进服务质量。
第四章重要客户维护的重要性4.1 重要客户是公司的财富，是公司发展的动力和支撑，维护好重要客户关系是公司立足市场、稳定发展的重要保障。
4.2 重要客户的忠诚度高、交易量大，对公司的业绩和声誉有着重要影响，公司必须加强对重要客户的维护和管理，确保客户满意。
4.3 通过维护好重要客户关系，公司可以获得更多的市场信息和机会，优化销售策略，提高竞争力和市场地位。
第五章重要客户维护的具体措施5.1 提供个性化服务：为A类客户提供个性化的服务，并根据客户的需求定制专属解决方案，争取客户的认可和信任。
客户关系管理如何与客户建立并保持良好的关系
客户关系管理如何与客户建立并保持良好的关系客户关系管理是企业管理中至关重要的一环。
与客户建立并保持良好的关系对于企业的发展和成功至关重要。
本文将以客户关系管理的角度来探讨如何与客户建立并保持良好的关系。
一、建立客户关系的重要性建立良好的客户关系对于企业来说具有诸多益处。
首先，与客户建立良好关系可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能购买企业的产品或服务，并且愿意将企业推荐给其他潜在客户，从而为企业带来更多的业务机会。
其次，良好的客户关系可以提高客户满意度。
满意的客户更容易与企业建立长期合作关系，并且更愿意回购企业的产品或服务。
最后，与客户建立良好关系可以增加企业的口碑和品牌形象。
口碑传播可以帮助企业扩大市场份额，吸引更多的潜在客户。
二、建立客户关系的关键要点1. 了解客户需求：将客户放在首位，了解客户的需求和期望是建立良好客户关系的第一步。
通过市场调研、客户反馈等方式，了解客户对产品或服务的需求，以此为基础进行后续的沟通和交流。
2. 提供个性化服务：客户并不是同质化的群体，每个客户都有其独特的需求和喜好。
针对不同客户，提供个性化的服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过客户分析，了解客户的特点和偏好，并据此进行定制化的服务。
3. 及时回应客户反馈：客户反馈是宝贵的资源，企业应该及时回应客户的反馈，无论是正面的还是负面的。
正面的反馈可以增强客户的满意度，负面的反馈则为企业提供了改进的机会。
通过积极地回应客户反馈，企业能够更好地与客户进行沟通，建立更良好的关系。
4. 维护良好的沟通渠道：良好的沟通是建立良好客户关系的基石。
企业应该为客户提供多样化的沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以满足客户不同的沟通需求。
同时，企业应该保持积极的沟通态度，及时地回复客户的咨询和问题。
5. 提供持续的价值：良好的客户关系不是一蹴而就的，而是需要企业持续提供价值的过程。
企业应该致力于提供高质量的产品或服务，并不断改进和创新，以满足客户日益变化的需求。
客户关系和客户保持的管理制度
客户关系和客户保持的管理制度第一章总则第一条客户关系和客户保持的管理制度的订立目的本制度旨在规范企业与客户之间的关系和保持客户的工作方式，提高客户满意度，加强客户忠诚度，促进企业的连续发展。
第二条适用范围本制度适用于企业全部部门和员工，包含销售、市场营销、客户服务等相关岗位。
第三条客户关系和客户保持的基本原则1.忠诚度优先：乐观维护现有客户，提高客户忠诚度，争取长期合作关系。
2.自动沟通：与客户保持定期沟通，了解客户需求，及时回应客户问题和建议。
3.公平公正：对待客户要公平公正，不偏袒一方，维护客户权益。
4.保密原则：严格遵守客户的商业机密，保护客户信息。
5.团队合作：跨部门协作，形成客户关系管理的整体合力。
6.连续改进：不绝优化客户关系管理流程，提高管理水平和服务质量。
第二章客户关系管理第四条客户分类和分级1.依据客户的紧要性和贡献度，进行分类和分级，包含大客户、重点客户、普通客户等级别。
2.不同级别的客户应订立相应的管理和服务计划，确保对大客户和重点客户的重点关注和支持。
第五条客户需求调查和分析1.定期进行客户需求调查和分析，了解客户的需求和满意度，并及时反馈给相应部门。
2.分析调查结果，订立客户管理策略和改进计划，优化产品和服务，提高客户满意度。
第六条客户档案管理1.建立客户档案，包含客户基本信息、沟通记录、合作合同等相关资料，确保准确完整。
2.档案应进行分类存储，并设立权限掌控，防止信息泄露。
第七条客户定期探望和联络1.销售人员应依照规定的探望频率和计划，进行客户探望，并记录探望情况。
2.定期联系客户，了解客户的最新需求和问题，并及时解决。
第八条不同渠道的客户接待和服务1.设立客户接待中心，负责接待客户和解答客户问题，供应专业服务。
2.针对不同渠道的客户，订立相应的服务标准和流程，确保客户满意度。
第九条客户投诉处理1.设置客户投诉处理流程，确保客户投诉能够及时有效处理。
2.建立客户投诉反馈机制，对投诉进行跟踪、整改和改进措施，防止仿佛问题再次发生。
客户关系与客户保持制度
客户关系与客户保持制度1. 前言客户关系是企业发展不行缺少的一环，通过有效的客户关系维护和管理，可以提高客户满意度、促进长期合作关系的建立，进而加强企业竞争力。
为了更好地管理客户关系和保持良好的客户关系，订立本制度，明确客户关系管理的目标、原则和具体措施，以确保客户与企业之间的互利共赢。
2. 目标本制度的目标是建立健全的客户关系管理制度，通过规范的流程和有效的沟通，提升客户满意度，保持稳定的客户关系，加添客户忠诚度，实现连续业务增长和全面发展。
3. 原则1.客户至上：我们始终把客户的需求和利益放在首位，为客户供应优质的产品和服务，连续改善客户体验，满足客户的期望和要求。
2.诚信经营：我们以诚信为基础，恪守合同和承诺，遵从商业道德，坚持真实、透亮的沟通，保持高度的诚信和信任。
3.合作共赢：我们与客户建立长期稳定的合作关系，共同推动业务发展，实现互利共赢。
4.连续改进：我们致力于不绝学习和提升，通过连续改进客户关系管理流程和工作方法，提高服务质量和效率。
4. 流程和职责4.1 客户关系管理流程1.客户需求分析：与客户进行深入沟通，了解客户需求与期望。
2.客户分类与分级：依据客户的紧要性和潜力，将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户，并进行相应的优先级排序。
3.客户关系维护计划：订立客户关系维护计划，包含客户接触频率、沟通方式、关键活动等，确保按计划与客户进行有效的沟通和沟通。
4.客户反馈收集与分析：定期收集客户反馈看法和建议，进行分析和总结，及时调整和改进服务。
5.客户问题处理：对客户提出的问题和投诉，及时进行跟进和解决，并进行记录和反馈。
6.客户满意度评估：定期对客户进行满意度评估，了解客户对企业服务的满意程度，及时发现问题并采取措施改进。
4.2 客户关系管理职责1.客户经理：负责与客户建立联系，了解客户需求，订立客户关系维护计划，跟进客户问题，提高客户满意度。
2.销售团队：负责与客户进行销售洽谈，了解客户需求，帮助客户经理建立健全的客户关系。
客户关系管理中的有效保持联系话术
客户关系管理中的有效保持联系话术随着市场竞争的加剧，企业为了保持客户的忠诚度和提升客户满意度，越来越注重客户关系管理。
在客户关系管理中，保持与客户的持续联系是非常重要的一环。
通过积极主动地与客户保持联系，企业可以更好地了解客户需求，及时处理问题，以及提供更好的产品和服务。
本文将为您介绍一些有效的保持联系的话术，帮助企业在客户关系管理中取得更好的效果。
1. 感谢回馈：在客户关系管理中，表达感激之情是非常重要的。
当客户购买了产品或者提供了宝贵的反馈时，可以使用以下话术：- 感谢您对我们产品的支持和信任！您的购买对于我们来说非常重要，我们会竭尽全力为您提供更好的服务。
- 非常感谢您对我们公司提出的建议和意见！我们将会认真对待并改进我们的产品和服务，以满足客户的需求。
2. 保持关注：积极关注客户是保持联系的重要方法之一。
可以通过以下话术表达：- 我们非常关注您的需求和反馈，如有任何问题或需求，请随时与我们联系，我们会第一时间为您解决。
- 您的满意度对我们来说至关重要，我们将持续关注您的使用体验并及时优化产品和服务。
3. 提供帮助：在客户关系管理中，主动提供帮助可以有效增强客户对企业的信赖感。
以下是一些常用的话术：- 如果您在使用产品过程中遇到任何问题或困惑，我们随时愿意为您提供帮助和支持。
- 请您随时告知我们您的需求，我们将竭尽全力为您提供最优质的服务和解决方案。
4. 咨询客户：了解客户的需求和反馈是保持联系的重要环节。
以下是一些常用的咨询话术：- 我们非常重视您的意见和反馈，是否方便分享一下您对我们产品的体验和改进建议？- 请告诉我们您对我们产品和服务的满意度，我们会根据您的反馈不断提升产品品质。
5. 定期回访：定期回访是客户关系管理中的常用方法，通过以下话术可以有效进行回访：- 在这段时间内，您对我们的产品是否有什么体验或建议？我们非常重视您的反馈，期待与您进一步的沟通。
- 您上次反馈的问题我们已经解决了吗？如果还有任何不满或疑问，欢迎您继续与我们联系。
客户保持的理论与方法
客户保持的理论与方法客户保持是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户保持需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互满意、相互忠诚，这就必须建立客户关系的基础上，与客户进行良好的沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。
客户保持所带来的不仅仅是客户保留，之所以会保持这些客户，就因为客户对企业的满意并忠诚。
事实上，客户很愿意把这种感觉告诉所认识的人，而这种“宣传”的效果绝对胜过企业花巨资拍摄广告所带来的强烈吸引。
对企业而言，客户保持比吸引新客户更能够带来企业的低成本。
据统计，吸引一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户所需成本的5〜10倍。
随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象也愈加频繁。
国外的一组经验数据显示：1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％；2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％；4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；5、60％的新客户来自现有客户的推荐；6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8〜10个客户;7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。
由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。
以下原因导致了客户资源的流失：1、企业内部员工流动导致客户流失。
这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户。
2、客户遭遇新的诱惑。
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法。
3、市场监控不力，销售渠道不畅。
企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。
客户关系管理建立良好的客户关系保持与客户的密切沟通
客户关系管理建立良好的客户关系保持与客户的密切沟通客户关系管理：建立良好的客户关系，保持与客户的密切沟通在竞争激烈的现代商业环境中，建立良好的客户关系以及与客户的密切沟通是企业取得成功和保持竞争优势的重要因素之一。
通过有效的客户关系管理（CRM）策略，企业可以建立长期稳固的客户关系，提高客户满意度，促进销售增长，并实现持续发展。
本文将探讨建立良好客户关系和保持与客户的密切沟通的重要性以及一些有效的CRM 策略。
一、建立良好的客户关系的重要性建立良好的客户关系对企业的发展至关重要。
首先，良好的客户关系可以帮助企业增强客户忠诚度。
通过与客户建立良好的关系，企业可以培养客户对品牌的信任和归属感，使其更愿意一直选择企业的产品或服务，从而提高客户忠诚度。
其次，良好的客户关系可以帮助企业吸引新客户。
当企业与现有客户保持良好的关系时，客户往往会愿意向他们的朋友、同事或家人推荐企业的产品或服务，从而为企业引入新的潜在客户。
最后，良好的客户关系可以帮助企业提高客户满意度。
通过了解客户的需求和意见，企业可以根据客户反馈及时调整产品或服务，以满足客户的需求。
满意的客户更有可能成为企业的长期合作伙伴，为企业带来持续收益。
二、保持与客户的密切沟通的重要性保持与客户的密切沟通是建立良好客户关系的关键。
首先，沟通可以帮助企业了解客户的需求和期望。
企业可以通过定期调查、反馈收集等方式收集客户的意见和建议，从而更好地理解客户的需求，并根据需求进行产品或服务的改进。
其次，沟通可以提高客户对企业的满意度。
通过及时回应客户的问题和解决客户的困扰，企业可以传递出关心和重视客户的态度，增强客户对企业的信任和满意度。
最后，沟通可以帮助企业促进销售增长。
通过与客户保持沟通，企业可以及时了解客户的购买意愿和需求，进而有针对性地提供产品或服务，并通过推荐或销售促销等方式激励客户购买，从而提高销售业绩。
三、有效的CRM策略实施有效的CRM策略可以帮助企业建立良好的客户关系并保持与客户的密切沟通。
销售管理的客户留存如何保持客户长期合作
销售管理的客户留存如何保持客户长期合作在今天竞争激烈的市场环境中，客户留存对于企业的长期发展至关重要。
为了保持客户的长期合作，销售管理需要采取一系列的策略和措施。
本文将从建立信任、提供优质服务、加强关系管理等方面进行探讨，以解释销售管理的客户留存如何保持顾客长期合作。
一、建立信任建立信任是客户留存的基础。
客户只有对销售人员和企业建立起信任，才会愿意与其进行长期合作。
为了建立信任，销售人员需要诚实守信地履行承诺，如准时回复客户的问题、按时交付产品或服务，并且要遵守商业道德和法律法规，杜绝虚假宣传和欺骗行为。
此外，积极主动地与客户进行沟通和交流也是建立信任的重要手段，通过及时回复客户的需求和关切，展示对客户关系的重视，从而赢得客户的信任和忠诚。
二、提供优质服务提供优质的服务是客户留存的关键。
客户在选择合作伙伴时，往往会优先考虑服务质量。
为了满足客户的需求，销售管理需要确保产品质量可靠、性能稳定，并且持续地改进产品和服务。
同时，销售人员也需要具备专业知识和技能，能够为客户提供准确的咨询和解决方案。
为了提高服务质量，销售管理还可以建立完善的客户服务体系，包括客户投诉处理机制、客户满意度调查等，及时获取客户的反馈和意见，并对问题进行改进和优化。
三、加强关系管理加强关系管理是确保客户长期合作的重要手段。
销售管理需要通过对客户的分类和分级，制定针对性的客户管理策略。
重要客户可以建立客户专属的销售团队，为其提供个性化的服务和支持。
与客户建立紧密的合作关系，通过多种形式的合作，如联合开展市场活动、共同研发新产品等，增强彼此之间的依赖性和互利共赢的关系。
此外，销售管理还可以通过定期的客户拜访和电话沟通等方式，保持与客户的密切联系，及时获取客户的新需求和动态，在销售过程中始终保持对客户的关注和关心。
四、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划是提高客户留存率的有效手段。
销售管理可以根据客户的价值和忠诚度程度，制定不同的奖励和激励政策，以增加客户的忠诚度。
如何提高客户保持率的方法
如何提高客户保持率的方法客户保持率是一个重要的指标，是衡量企业绩效和市场竞争力的关键之一。
提高客户保持率，不仅可以减少客户的流失，还能促进客户忠诚度和满意度的提升，增加企业的市场份额和口碑。
如何提高客户保持率，需要从多个维度入手，以下是几种有效的方法：一、优化产品和服务产品和服务是企业的核心竞争力，提供有竞争力的产品和服务，可以有效地增加客户的满意度和忠诚度。
优化产品和服务，包括提高产品和服务的质量、降低产品和服务的成本、增加产品和服务的附加值等，可以提高客户体验和企业的品牌形象，从而增加客户保持率。
二、提供高效的客户服务客户服务是客户维系的重要环节，提供高效的客户服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
提供高效的客户服务，包括提供多种渠道的客户服务，如在线客户服务、电话客户服务、邮件客户服务等，以及建立完善的客户服务体系、加强客户服务培训等，可以满足客户的不同需求，提供更好的客户服务体验，从而增加客户保持率。
三、建立个性化的客户关系客户是企业最重要的资源之一，建立个性化的客户关系，可以增强客户的忠诚度和满意度。
建立个性化的客户关系，包括了解客户的需求和喜好、对客户进行分类和分级、制定个性化的服务计划、提供定制化的产品和服务等，可以增强客户的归属感和认同感，从而增加客户保持率。
四、提高客户参与度客户参与度是客户维系的关键因素之一，提高客户参与度，可以提高客户忠诚度和满意度。
提高客户参与度，包括制定有吸引力的促销活动、建立互动式的客户服务平台、开展粉丝营销和社交媒体营销等，可以增加客户的参与度和参与感，从而增加客户保持率。
五、加强客户体验管理客户体验是客户维系的核心，加强客户体验管理，可以提高客户满意度和忠诚度。
加强客户体验管理，包括对客户进行体验调研、提高客户体验的简便性和便捷性、增加客户体验的互动性和个性化等，可以提升客户的满意度和忠诚度，从而增加客户保持率。
总之，提高客户保持率，需要从多个维度入手，包括优化产品和服务、提供高效的客户服务、建立个性化的客户关系、提高客户参与度和加强客户体验管理等，才能增加客户的满意度和忠诚度，加强企业的市场竞争力和口碑，从而实现企业可持续发展。
客户关系管理如何与重要客户保持联系
客户关系管理如何与重要客户保持联系在现代市场竞争激烈的环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被越来越多的企业所重视。
建立并保持良好的客户关系对企业的生存与发展至关重要。
尤其是对于重要客户，他们不仅带来了企业大量的利润和业务机会，还在市场中具有着较高的影响力。
因此，如何与重要客户保持有效联系成为了众多企业所关注的一个重要问题。
一、了解客户需求了解客户需求是与重要客户保持联系的第一步。
通过深入了解客户的业务模式、战略目标以及痛点需求，企业可以针对性地提供服务和支持，以满足客户的期望。
可以通过以下几个方面来实施：1.1 定期拜访客户定期拜访客户是了解客户需求的有效手段之一。
企业可以安排专门的销售团队或客户关系管理团队定期拜访重要客户，与客户交流、沟通并开展合作，深入了解客户目前的业务情况以及未来的发展方向。
1.2 定期电话交流除了定期拜访，企业还可以通过电话交流与客户保持联系。
电话交流便捷、高效，可以及时了解客户的需求和反馈。
此外，企业还可以通过电话回访等方式，及时解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题，增加客户对企业的信任和满意度。
1.3 定期邮件或短信沟通对于重要客户，企业可以定期发送邮件或短信，向客户了解他们在市场中的最新动态、业务方向以及需求变化。
通过及时、准确地提供相关信息，企业能够更好地满足客户的需求，保持与客户的良好合作关系。
二、个性化服务针对重要客户，企业需要提供个性化的服务，以满足其独特的需求。
个性化服务包括但不限于以下几个方面：2.1 定制化产品或解决方案根据客户的需求特点，企业可以定制化产品或解决方案，以满足客户在市场中的特殊要求。
通过与客户合作共同研发产品或解决方案，企业能够建立更加紧密的合作关系，保持与客户的密切联系。
2.2 专属客户经理对于重要客户，企业可以指派专属客户经理，负责与客户的日常沟通和协调工作。
客户经理需要全面了解客户的需求、业务情况以及发展计划，及时解决客户的问题和需求，并提供相应的支持和帮助。
5.客户保持与流失管理
1、树立“客户至上”服务意识 ，加强服务质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的
移动人”等讨论，向员工传达服务理念。加强员 工培训，提升服务意识和质量。
改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服 务技能的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培 训、分层级阶梯培训、案例演示情景模拟等多样 化培训
这家商场，是根据她以前购买个人用品的频率及间隔这么长
时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！
苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细心关注，感到非常
满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定客户。
3/14/2024
客户保持管理的层次
增加财务利益 增加社会利益 附加深层次的结构性联系
3/14/2024
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞争对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
诚信问题
19
2024/3/14
客户流失的定量识别
1．以客户为基础
客户流失率=客户流失数／消费人数×100％
客户保持率=客户保持数／消费人数×100％
=1-客户流失率
2．以市场为基础
市场占有率、市场增长率、市场规模
3．以企业财务指标为基础
收入利润指标
客户关系和客户保持管理制度
客户关系和客户保持管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为加强企业与客户之间的沟通和合作，提升客户满意度，确保客户关系的稳定和连续发展，订立本规章制度。
1.2 本规章制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，以及企业的经营理念与实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本规章制度适用于本企业全部与客户交往相关的部门和人员，包含但不限于销售、客服、市场、生产等部门和人员。
2.2 其他相关部门和人员可以参照本规章制度的精神，订立相应的管理制度。
第二章客户关系管理第三条客户分类和评估3.1 依据客户的不同需求和贡献度，将客户分为紧要客户、一般客户和潜在客户三类。
3.2 对于紧要客户和一般客户，应定期进行客户满意度调查和评估，以了解客户的需求和反馈，及时做出改进和调整。
第四条客户数据管理4.1 建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、联系方式、购买记录等相关数据，确保客户信息的准确性和完整性。
4.2 对于紧要客户和一般客户，应建立客户档案，包含客户的历史订单、合同、客户评估结果等信息，方便进行客户管理和分析。
第五条客户沟通与合作5.1 与客户进行有效沟通，了解客户需求和看法，解决客户问题，及时供应产品和服务支持。
5.2 定期与客户进行沟通会议、电话沟通或面谈，建立良好的合作关系，加强双方的互信和合作。
5.3 在客户关键节点，如产品交付、售后服务等环节，要确保与客户之间的沟通畅通，做到及时响应和问题解决。
第六条客户满意度管理6.1 通过客户满意度调查和评估，了解客户对企业产品和服务的满意程度，及时发现问题和改进空间。
6.2 依据客户满意度调查结果，订立改进措施和行动计划，确保客户满意度的连续提升。
6.3 对于客户不满意的情况，要及时进行调查并解决，确保客户的合理诉求得到满足，并及时反馈改进结果给客户。
第三章客户保持管理第七条客户保护和维护7.1 对于紧要客户和一般客户，要订立相应的客户保护计划，确保客户的权益得到保护和维护。
好客户关系管理的保持话术
好客户关系管理的保持话术客户关系管理是任何一个企业成功运营的关键，良好的客户关系是企业持续发展和壮大的基石。
在竞争激烈的市场环境下，如何保持好客户关系成为了企业争夺市场份额和保持竞争优势的重要策略。
本文将探讨一些保持好客户关系的话术技巧以及实践。
首先，建立良好的初次接触话术是保持好客户关系的第一步。
在与客户进行初次沟通时，要展示出专业和友善的态度。
我们可以用一些开场白来打破僵硬和尴尬，例如：“您好，很高兴有机会与您交谈。
我是XXX公司的销售代表，我会尽力帮助您解决问题并提供最好的服务。
”这样的话术既表明了自己的身份和目的，还展示了对客户的尊重和关注。
其次，保持有效沟通的话术也是关系维护的重要手段。
在与客户进行沟通时，我们应该注重倾听和理解客户的需求，并适时提供帮助和解决方案。
要避免使用技术术语或行业术语，以确保客户能够理解我们的话语。
比如，我们可以用更加通俗易懂的方式解释产品或服务的优势，让客户能够轻松地理解并接受。
此外，要注意用积极的措辞来回答客户的问题，例如：“我们将竭诚为您提供支持”、“我们会尽快解决这个问题”，这样可以让客户感受到我们的关注和责任心。
第三，保持耐心和友好的态度是维护好客户关系的关键。
有时候，客户可能会因为各种问题或不满而表现出不耐烦或情绪化，我们要避免跟客户发生争执或冲突。
在这种情况下，我们应该保持冷静并展示出理解和关心。
例如，可以说：“我明白这个问题给您带来了不便，我会尽快帮您解决的”或是“非常抱歉，我会确保这个问题不再发生，以免给您带来更多的不便”。
这样能够缓解客户的情绪，并让客户感受到我们对他们的关心和重视。
第四，建立个性化的关系维护话术是保持好客户关系的关键之一。
客户希望被认可和理解，他们不愿意被当做一个普通的号码或是一个财务数字。
我们可以通过了解客户的需求和偏好来建立个性化的沟通话语，例如，通过调查、问卷调研或是与客户的定期交流，了解他们的兴趣、需求、首选联系方式等等。
客户关系管理建立良好的客户关系保持与客户的沟通
客户关系管理建立良好的客户关系保持与客户的沟通客户关系管理：建立良好的客户关系与保持与客户的沟通客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）指的是企业通过系统化和有针对性的方法与客户进行互动，以建立良好的客户关系并实现业务目标。
在竞争激烈的市场中，建立良好的客户关系以及与客户的有效沟通至关重要。
本文将探讨如何建立良好的客户关系以及保持与客户的沟通。
一、了解客户需求建立良好的客户关系的首要任务是了解客户的需求。
只有深入了解客户需求，才能为其提供个性化的产品和服务。
为了实现这一点，企业可以通过市场调研、数据分析等手段收集大量客户信息，了解客户的消费习惯、偏好和购买动机。
同时，通过与客户的沟通和反馈，不断优化产品和服务，以满足客户的需求。
二、个性化定制产品和服务在了解客户需求的基础上，企业可以将客户划分为不同的细分市场，针对不同细分市场的客户推出个性化定制的产品和服务。
通过个性化定制，企业能够满足客户的特定需求，并提高客户的满意度和忠诚度。
个性化定制的产品和服务可以通过改进产品设计、优化用户体验、提供定制化的解决方案等方式实现。
三、建立客户信任信任是建立良好客户关系的基石。
客户对企业的信任可以通过多方面的努力来获得。
首先，企业需要始终保持诚信和透明，履行约定和承诺。
其次，企业应当提供高质量的产品和服务，让客户感受到其价值和优势。
此外，积极回应客户的反馈和投诉，并及时解决问题，也是建立客户信任的重要手段。
四、加强客户互动客户互动是加强客户关系的关键环节。
企业可以通过多种渠道与客户进行互动，如电子邮件、手机短信、社交媒体等。
重要的是，与客户的互动应当是双向的，企业要倾听客户的声音，回应客户的需求和问题，并主动提供帮助和支持。
通过不断的互动，企业可以建立起长期稳定的客户关系。
五、保持与客户的沟通保持与客户的沟通是建立良好客户关系的基本要求。
企业可以通过定期发送电子邮件、短信通知等方式，向客户提供重要信息和产品更新。
民宿业务的客户关系管理与保持
民宿业务的客户关系管理与保持在当今竞争激烈的民宿业务市场中，客户关系管理和保持是至关重要的环节。
有效的客户关系管理不仅可以提升客户的忠诚度，还可以增加再次预订率，从而实现业务的可持续发展。
本文将探讨民宿业务中客户关系管理与保持的策略和方法。
一、提供个性化的服务在民宿业务中，个性化的服务是赢得客户青睐的关键。
通过了解客户的喜好、偏好和需求，可以为客户提供更加贴心的服务。
例如，根据客户的生日或纪念日送上小礼物，或者根据客户的喜好提前准备好特色餐点。
个性化的服务能够让客户感受到被重视和关爱，从而加深客户对民宿的好感。
二、建立有效的沟通渠道保持与客户的良好沟通是客户关系管理的核心。
民宿业务可以通过建立社交媒体平台、推送邮件通知、定期电话回访等方式，与客户保持联系。
在客户下榻之前，可以通过邮件或短信提供入住指引和注意事项；在客户入住期间，可以通过微信或电话了解客户的需求和反馈；在客户离店后，可以通过邮件发送感谢信并邀请客户留下评价。
通过建立有效的沟通渠道，可以及时了解客户的需求和反馈，从而更好地满足客户的需求。
三、提供优质的服务体验优质的服务体验是客户关系管理和保持的基础。
民宿业务可以通过提供舒适整洁的客房、丰富多样的早餐和客房设施、便捷高效的入住和退房流程等方式，为客户营造良好的入住体验。
此外，民宿业务还可以提供定制化的旅游建议和行程安排，帮助客户更好地体验当地文化和风土人情。
通过提供优质的服务体验，可以提升客户对民宿的好感和满意度，从而增加客户的再次预订和口碑传播。
四、定期开展客户满意度调查客户满意度调查是了解客户需求和改进服务品质的有效方式。
民宿业务可以定期开展客户满意度调查，了解客户的入住体验、需求和建议。
通过客户满意度调查，可以及时发现问题并改进服务品质，提升客户满意度和再次预订率。
同时，民宿业务还可以根据客户反馈，调整经营策略和服务标准，不断提升自身竞争力和市场地位。
五、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是客户关系管理和保持的有效手段。
民宿业务的客户关系管理与保持
民宿业务的客户关系管理与保持在民宿业务中，客户关系管理与保持是至关重要的。
随着旅游业的迅速发展，民宿成为了许多旅行者选择的住宿方式。
因此，有效地管理和保持客户关系对于民宿业主来说至关重要。
本文将探讨民宿业务中客户关系管理的重要性，以及如何实施有效的客户关系管理策略。
首先，民宿业务的客户关系管理不仅仅是简单地接待客人和提供住宿服务。
它还涉及到了建立和维护与客户之间的长期关系。
在竞争激烈的民宿市场中，吸引新客户固然重要，但保持老客户同样重要。
通过建立良好的客户关系，民宿业主可以增加客户的忠诚度，从而提高客户的再次预订率，并为客户口碑传播做出贡献。
其次，实施有效的客户关系管理策略对于民宿业务的成功至关重要。
一种常见的策略是个性化服务。
了解客户的偏好和需求，并根据这些信息为他们提供定制化的服务，可以增强客户满意度并建立良好的口碑。
此外，定期与客户保持沟通也是重要的。
通过发送感谢信、生日祝福或提供优惠券等方式，保持与客户的联系，让客户感受到被重视和关心，从而增强客户满意度和忠诚度。
另外，利用技术手段也是提高客户关系管理效率的重要途径。
民宿业主可以借助客户关系管理软件来跟踪客户信息、预订记录和偏好，从而更好地了解客户需求并提供个性化的服务。
同时，通过社交媒体平台与客户进行互动，及时回复客户的留言和评论，增强客户与民宿之间的互动和信任。
最后，客户关系管理不仅仅是一项业务活动，更是一种理念和文化。
民宿业主和员工应该始终将客户满意度放在首位，不断努力提升服务质量，以赢得客户的信任和支持。
只有通过持续不断的努力和创新，民宿业务才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
综上所述，民宿业务的客户关系管理与保持是确保业务成功的关键之一。
通过建立良好的客户关系、实施有效的管理策略以及持续不断的努力和创新，民宿业主可以提高客户满意度、增强客户忠诚度，并在竞争激烈的市场中脱颖而出。
如何提高客户保持率
如何提高客户保持率对于任何一家企业来说，保持和提高客户保持率都是至关重要的。
客户保持率体现了公司对于顾客的服务质量，也可以影响公司的业绩。
我们知道，新客户的获得可能会比较困难，因此，如何提高客户保持率是公司管理者需要重视的问题之一。
本文将从以下几个方面介绍如何提高客户保持率。
第一，强化产品质量和服务质量。
作为一家公司，产品的质量和服务的质量是公司形象的体现。
如果产品质量不好，或者服务质量不好，那么客户保持率是不可能提高的。
如果出现了问题，要在最短的时间内解决，让客户感到公司对于客户的态度是积极的。
因此，在公司内建立良好的客户服务制度，对工作流程进行规范化，确保每一个环节都能得到有效的落实，是提高客户保持率的基础。
第二，积极进行客户关系管理。
客户关系管理（CRM），是公司对于客户进行全方位的管理，包括客户的需求分析、客户的接触方式等，从而达到提高客户满意度的目标。
在进行客户关系管理时，可以采用优惠促销、定制化的服务或者礼品卡等方式，让客户感到公司的关怀，从而提高其满意度和忠诚度。
此外，公司也应该积极地收集客户反馈，了解客户的需求与利益，改进服务质量、产品质量等方面。
第三，建立完善的售后服务体系。
售后服务体系是企业提高客户保持率的重要环节。
如果客户在购买产品过程中遇到问题，而公司能够以优质的服务态度与完善的技术支持及时地解决问题，让客户感到满意，那么公司的口碑会得到提高，同时客户对公司的保持率也会上升。
在售后服务体系中，公司需要做到快速反应，及时处理客户问题，以及能够给出有用的信息和解决方案。
此外，在接受客户反馈时，也要注重客户的体验和感受，及时为客户解决问题，在服务上超越客户期望，让客户心甘情愿地继续选择我们的产品或服务。
第四，提供多元化的产品或服务。
作为一家企业，如果能够提供多元化、个性化的产品或服务，那么就能让客户感受到公司的专业性和集成化的管理能力。
多元化的产品意味着公司有能力更全面地满足客户的需求，而个性化地服务则让客户感受到公司的诚意与关怀。
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第三节 客户保持管理
1000%
100%
老客户宣传的效果是广告 所带来效果的10倍
1000%
100%
吸引一个新客户所需要花 费的成本是保持一个老客 户所需成本的5—10倍
第三节 客户保持管理
➢向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产品的成功 率是50%； ➢向新客户进行推销的花费是向现有客户推销花费的6倍； ➢如果企业对服务过失给予快速关注，70%对服务不满的客户还会继 续与其进行商业合作。 ➢60%的新客户来自现有客户的推荐 ➢一个满意的客户的会告诉2-3人，一个不满的客户会告诉8-10人 ➢客户忠诚度下降5%，企业利润下降25% ➢客户保持率增加5%，行业平均利润增加幅度在25%-85%
购买 中
出服务以外的为客户额外提供的
服务。
购买 前
购买 后
第三节 客户保持管理
【客户关怀的案例】
❖ 2000年苗先生的太太前往美国伴读，半年后，其妻怀孕 了。
❖ 在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关 孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿 用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。
第三节 客户保持管理
从客户盈利性的角度考虑，把营销 重点放在获利较为丰厚的老客户群上， 即使不在新客户上投资，企业也能够实 现大部分营利目标。因此，客户关系管 理应侧重于维持现有客户，而不是一味 的争取新客户。
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用
请你总结一下客户 保持的作用。
客户保持是指，企业维持已建立的客户关系，使 客户不断重复购买产品或服务的过程。
客户保持管理的层次
3
2 附加深层次的结构性联系
1
优先增加社会利益
增加客户财务利益
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
客户价值细分矩阵
高
III
IV
增 值 潜 力
I
II
低 低
高 当前价值
第三节 客户保持管理
四、客户保持管理的策略与方法
不同类型客户的保持策略
表 3-3 四类客户的资源配置和保持策略
客户类型
I Ⅱ Ⅲ Ⅳ
客户对公司的价值 低当前价值，低客户增值潜力 低当前价值，高客户增值潜力 高当前价值，低客户增值潜力 高当前价值，高客户增值潜力
资源配置策略 不投入 适当投入 重点投入 重中之重投入
客户保持策略 关系解除 关系再造 高水平关系保持 不遗余力保持、发展客户关系
第三节 客户保持管理
3.应利用客户投诉或抱怨等相关资料
某商店的老板就接到了宾馆的一个建议性投诉，抱怨没有针对低档 宾馆的实际情况售卖小卷卫生纸。
老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人 去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而 受到欢迎，销量大增。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
1.如何理解“客户忠诚”的含义？ 2.客户忠诚的分类？ 3.真正忠诚的客户有哪些表现？ 4.客户忠诚与客户满意的关系？ 5.客户忠诚对企业的意义？ 6.提高客户忠诚度的手段？
第三章 客户满意与客户忠诚管理
第三节 客户保持管理
学习目标
● Know how —应用：能够通过对客户保持的理论学
习，制定客户保持的策略 ● Know what
客户保持率=1-客户流失率
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义和作用 1.增加产品盈利，降低销售成本 2.赢得口碑宣传，提高员工忠诚度 3.提高企业的信誉度和美誉度
第三节 客户保持管理
二、客户保持的决定因素 与客户保持相关的决定因素可以通过两个模型进行描述
客户保持的概念模型
客户保持的价值模型
第三节 客户保持管理
沉交转机终 没易移会止 成成成成壁 本本本本垒
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次 客户保持的思路 1.重视客户数据库的建立和管理
客户数据 分析 客户特征 执行
个性化产 品或服务
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
2.通过对客户关怀提高客户满意度与忠诚度
客户关怀概括起来主要是企业售
相继结束了和你公司的合作； 你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没
有进货了……
第三节 客户保持管理
在激烈的市场竞争中，客户是企业生存
和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客 户资源。
那么在企业的营销活动中，重点是新客 户还是老客户呢？
第三节 客户保持管理
100个新客户
100个老客户
销售没有受到任何影响？
第三节 客户保持管理
【客户关怀】
企业应该根据客户特征，采取不同的策略，从 关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定 计划，落实关怀。
例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为 银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等， 体现关怀的区别。
第三节 客户保持管理
三、客户保持的思路和层次
客户保持的思路
—知识：客户保持的含义、作用、三种 模型以及客户保持的策略和实现方法 ● Other capacity
—职业素养：沟通能力、客户分析能力
第三节 客户保持管理
作为企业的管理者，可能经常会遇到这样的情况： 某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你
企业的合作，转为经营某竞争对手品牌的产品； 你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都
❖ 苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也 只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？
❖ 后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前 购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而 推断出她怀孕的。
❖ 这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女客户的细 心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场 的固定客户。
四、客户保持管理的策略与方法 实现客户保持的主要方法
1 提高客户保持率 2 分析客户的转换成本 3 实施特殊的赞赏活动 4 加强与客户情感联系 5 组织团体活动
二、客户保持的决定因素
客户保持的概念模型
H1:客户认知价值越高，重复购买意图越 强 H2:客户价值越高，客户满意度越高 H3:客户对企业越满意，重复购买意图越 强
第三节 客户保持管理
二、客户保客户保持
客户主动保持 （动力）
客 户心 剩理 余依 价附 值
客户被动保持 （阻力）