客户关系管理策略

客户关系管理策略

开店做生意，会遇到各种各样的顾客，他们的消费理念、经济水平、心情状态都不同。有的人只是进店随便看看；有的人会无意被某个产品吸引；还有的人有明确的目标。

即使是在门店外看了一眼的路人，也不是没有可能成为顾客，只是他目前还没有产生购买动机。根据顾客的行为、语言和滞留时间，设计不同的营销策略。

1、潜在顾客

只要没有产生购买行为的顾客，都有可能转化为现实顾客。这个群体的数量多，需要店员仔细观察、主动沟通，针对性地帮顾客挑选适合的产品。

比如一个年轻女性停留在口红专柜前，店员就应该主动上前询问买口红所用的场合，是约会、聚会，还是逛街、见朋友，通过真诚的交谈，根据顾客的肤色、气质以及对价格的要求，提供一些建议。

当顾客表现出愿意交流的态度后，就可以推荐相关的产品，这个时候重点要放在产品功能上，使顾客在内心产生价值认同；而那些对价格敏感的顾客，可以记下联系方式，等到促销、打折的时候再进行主动营销。

2、新顾客

对于新顾客，只有第一次的购物体验满意了，才有可能成为复购顾客，所以对他们不适用针对大众的直接推销，而是要进行个性化的交流。

可以通过询问顾客之前常用的品牌来了解他的诉求，目的是让新顾客感到真诚的关怀，就算产品不能让顾客完全满意，但热情周到的服务也成为了他下一次光顾的筹码。

在顾客离开后，还可以通过节日祝福短信、促销短信等形式和顾客不间断地进行联系，建立一种相互信任的关系。

3、老顾客

老顾客是长期、重复购买的顾客，他们的忠诚度建在满意度的基础上，老顾客的成交率高，因此他们是有价值的顾客。

老顾客对产品十分熟悉，所以他们会提出高的要求，因此员工要多听取老顾客的意见和建议，在合理的范围内作出改进，甚至可以提供针对老顾客的服务，维系他们和商家之间的关系。

老顾客的优点在于，经他介绍的顾客，可以一跃成为忠诚顾客，而减去了从潜在顾客到新顾客的流程，这样开发顾客的成本就低了。

商家应该把精力主要产品、服务和营销策略方面。

一、保持产品特色

商家要有这样一个这样的共识，顾客想买的，店里都有；顾客买不到的，店里也有。这就是产品特色的意义，来区别于市场上同质同类的门店。

店里一定要有几样新颖的产品，摆在黄金价值陈列柜上，来吸引顾客的目光，就算后来新颖的产品会逐渐增多，可在大众的眼中，还是先兴起的产品比较好用。

店员在和顾客沟通的时候要注意沟通的时机和节奏，有的顾客不喜欢店员的解说，就不要强行灌输了，如果顾客有不满意的地方，要及时记下来，尽量在顾客下次来的时候改进。

二、满足顾客期望

一般来说，只有在节日、促销时来打折优惠才合理，而在这些场景之外，如果顾客要求店员给出折扣，店员如果答应了，则破坏了原则，好的方式是通过赠品来满足顾客的不满足感。

满足顾客的期望主要体现两方面：一是提供优良的产品和亲切的服务，这些都是品牌价值的直接反映，也是顾客购物体验的评判标准。

二是降低顾客的购物成本，直接的方式就是用性价比高的产品降低金钱成本，还有时间成本、体力成本、精力成本，则可根据商品的排列来提高购物效率。

三、提高顾客忠诚度

顾客忠诚的原因在于购物体验度高，为了加强这种体验，商家就要考虑到顾客的合理建议，根据他们的产品喜好去调整发展方向、投其所好，每当有促销或者新品上市，就用短信营销、送赠品等方式提高顾客的好感。

店员要能根据顾客的需求引导顾客找到适合的商品，而不是一味的推销。