XX公司客户关系管理策略研究 课件.ppt
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2、在整个客户关系管理策略的设计和实施过程中，探索当前 客户关系管理领域的研究成果与技术手段及其在实际运用中的 效果和注意事项。
3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有 益参考。
ko
3
论文结构
绪论
第一章 客户关系管理概述
1.1 XXXXX(建议列出两级目录)
1.2 XXXXX
1.3 XXXXX
行业
企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变 成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点 和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确 的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔 公司。
竞争对手
竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时 间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给 予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水 平低下的现状，提升自身的竞争力水平。
12
业务层面 3
XX公司客户关系管理策略
要素分析
客户对于公司CRM的需求 内部优劣势因素的分析
象和管理。
ko
客户分类
行业用户 企业用户 经销商客户 零售客户
11
XX公司CRM现状及问题分析
1 战略层面
仅通过进销存管理信息系
经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求
统来对客户相关的销售活动 来进行管理
公司的高层没有完全理解客户关系管理，也缺乏实施客户关 系管理的经验
缺乏一套完善适用的信息
客户分类但没有分层，重点 客户没有重点对待
核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源
客户关系使用方面的问题，
销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享 销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制
没有形成客户知识系统，知识 没有继承
客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟ko通不足
原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的 现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞 争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为 中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。
ko
9
XX公司CRM现状及问题分析
Y公司组织结构图
董事会 监事会
总经理
行政体系 软件事业部 网络事业部
系统平台 数据基础薄弱
客户资料分散，无法有效、 2 及时利用，致使客户流失率高
4
信息平台层面
Y公司CRM问题分析
三大业务体系互相割裂，没 管
有进行客户共享开发
理 层
销售、服务和技术等部门缺 面
缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解 发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低
乏充分沟通，对客户多点联系
国 内 IT 行 业 概 况
信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年 销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。
在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。
企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。
创新能力增强，产业结构升级。
ko
7
信息行业竞争形势分析
分类
•运营型CRM •分析型CRM •协作型CRM
作用
•获得客Baidu Nhomakorabea的成本较 低
•不必获得过多的客 户
•帮助减少销售成本
•提高的客户创利能 力
•提高客户的保留度 和忠诚度
•评估客户的创利能 力
ko
技术体系 •数据仓库 •数据挖掘
6
信息行业竞争分析
国 际 IT 行 业 概 况
逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。 技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务 在全行业中的比重明显增加。 国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。 产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合 必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。
ko
8
XX公司CRM现状及问题分析
Y公司简介
集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、 服务和企业投资为一体的高科技IT企业。 拥有员工200多人。
随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争 对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水 平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须 有所作为。
EMBA硕士学位论文答辩
XX公司客户关系管理策略研究
姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理
千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日
ko
1
答辩PPT要求：
1. 内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参 考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张
2. 主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、 目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。
硬件事业部
人
行
研
系网技联电技
力财政
究
统络术想脑术
资务管
发
集工营产销服
源部 理
展
成程销品售务
部
部
中
部部中事公公
心
心业司司
部
ko
10
XX公司CRM现状及问题分析
主要CRM相关部门
软件事业部 网络事业部 硬件事业部
销售 采购 研发 商务
仓储 服务 工程 财务
缺乏统一管理
问题： 在与客户沟通时各 自为政，多头接触， 缺乏对客户接触沟 通的统一接口、形
第二章 信息产业竞争形势分析
第三章 Y公司CRM现状及问题分析
第四章 Y公司客户关系管理策略
第五章 Y公司CRM策略的实施
结束语
ko
4
论文研究思路
CRM理论 概述
行业竞争 分析
公司CRM 管理现状 和问题分析
公司CRM 管理策略
设计
ko
5
客户关系管理概述
概念
客户关系管理是一 种以客户为中心的经 营策略，它利用日新 月异的信息技术，通 过对业务过程的重新 组合（BPR），从而增 强企业的客户保持能 力和客户认知能力， 最终达到客户收益最 大化的目的。其包括 一个组织机构判断、 选择、争取、发展和 保持其客户所要实施 的全部过程。
3. 不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了 4. 多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大
段文字 5. 准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内
容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍 6. 总汇报时间15-20分钟，事先要练习几遍
ko
2
选题背景和意义
1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混 乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改 善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持 续发展奠定良好的基础。
3、为国内企业尤其是国内IT企业的客户关系管理实践提供有 益参考。
ko
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论文结构
绪论
第一章 客户关系管理概述
1.1 XXXXX(建议列出两级目录)
1.2 XXXXX
1.3 XXXXX
行业
企业的营销理念从以产品为中心，以销售为中心自然地转变 成了以客户为中心，将客户实际需求作为企业经营的着眼点 和出发点，以实现在正确的时间，通过正确的渠道，向正确 的客户，以正确的价格提供正确的产品或服务。典型如戴尔 公司。
竞争对手
竞争对手A公司就通过客户关系管理的实施在短短4年的时 间里就替代了Y公司成为安徽省PC销量第一的IT企业。这给 予了Y公司极大的危机感，希望能改变目前客户关系管理水 平低下的现状，提升自身的竞争力水平。
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业务层面 3
XX公司客户关系管理策略
要素分析
客户对于公司CRM的需求 内部优劣势因素的分析
象和管理。
ko
客户分类
行业用户 企业用户 经销商客户 零售客户
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XX公司CRM现状及问题分析
1 战略层面
仅通过进销存管理信息系
经营思维以产品为中心，重视产品销售，忽视客户真正需求
统来对客户相关的销售活动 来进行管理
公司的高层没有完全理解客户关系管理，也缺乏实施客户关 系管理的经验
缺乏一套完善适用的信息
客户分类但没有分层，重点 客户没有重点对待
核心销售人员的跳槽就能带走公司大量的客户资源
客户关系使用方面的问题，
销售人员的工作无法监控，销售信息和知识缺乏较深入的共享 销售人员团体合作意识差，销售计划的实现难以控制
没有形成客户知识系统，知识 没有继承
客服记录缺乏利用，各个部门在用户客服工作上沟ko通不足
原有的软件、网络、硬件三大业务体系存在着各自为战的 现象，带有明显的以产品为中心的印记，面对新形势下的竞 争环境就不得不转换原有的营销和服务观念，转到以客户为 中心上来，提升客户的满意度和忠诚度。
ko
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XX公司CRM现状及问题分析
Y公司组织结构图
董事会 监事会
总经理
行政体系 软件事业部 网络事业部
系统平台 数据基础薄弱
客户资料分散，无法有效、 2 及时利用，致使客户流失率高
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信息平台层面
Y公司CRM问题分析
三大业务体系互相割裂，没 管
有进行客户共享开发
理 层
销售、服务和技术等部门缺 面
缺乏在顾客数据中分析其购买习惯的能力，缺乏对顾客深入了解 发现和开发潜在客户能力薄弱，对客户的二次销售率低
乏充分沟通，对客户多点联系
国 内 IT 行 业 概 况
信息产业作为国民经济的基础产业、战略产业和支柱产业，2004年 销售收入突破两万亿元，已经成为了中国经济的第一支柱产业。
在继续承接国际产业转移的同时，加速国内产业转移。
企业“走出去”迈出重要步伐，信息产业加快国际化。
创新能力增强，产业结构升级。
ko
7
信息行业竞争形势分析
分类
•运营型CRM •分析型CRM •协作型CRM
作用
•获得客Baidu Nhomakorabea的成本较 低
•不必获得过多的客 户
•帮助减少销售成本
•提高的客户创利能 力
•提高客户的保留度 和忠诚度
•评估客户的创利能 力
ko
技术体系 •数据仓库 •数据挖掘
6
信息行业竞争分析
国 际 IT 行 业 概 况
逐步从复苏步入了稳定增长，成为全球经济增长的强劲动力源。 技术创新推动了产业升级，产业结构日益软化趋势明显，软件及服务 在全行业中的比重明显增加。 国际产业梯次转移，全球产业链进一步延长。 产业融合加快步伐，新兴产业异军突起。信息产业和传统产业的融合 必将是今后相当长时期内信息产业发展的重点所在。
ko
8
XX公司CRM现状及问题分析
Y公司简介
集基础软件技术研究、产品开发、网络工程、系统集成、营销、 服务和企业投资为一体的高科技IT企业。 拥有员工200多人。
随着Y公司的企业规模和经营领域的不断扩张，以及竞争 对手的竞争压力，都迫使公司在改善企业的客户管理工作水 平、提升企业的经营业绩、保持在行业内领先优势方面必须 有所作为。
EMBA硕士学位论文答辩
XX公司客户关系管理策略研究
姓名： 学号：SE 专业：高级工商管理
千万不要出现老师姓名! 20 年 月 日
ko
1
答辩PPT要求：
1. 内容包括：选题背景和意义、论文结构、主要研究内容、参 考文献、本人简历、致谢，合计不要超过20张
2. 主要研究内容包括环境分析、公司现状、存在的主要问题、 目标和要素分析、对策方案、方案实施等，每个部分2-3页。
硬件事业部
人
行
研
系网技联电技
力财政
究
统络术想脑术
资务管
发
集工营产销服
源部 理
展
成程销品售务
部
部
中
部部中事公公
心
心业司司
部
ko
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XX公司CRM现状及问题分析
主要CRM相关部门
软件事业部 网络事业部 硬件事业部
销售 采购 研发 商务
仓储 服务 工程 财务
缺乏统一管理
问题： 在与客户沟通时各 自为政，多头接触， 缺乏对客户接触沟 通的统一接口、形
第二章 信息产业竞争形势分析
第三章 Y公司CRM现状及问题分析
第四章 Y公司客户关系管理策略
第五章 Y公司CRM策略的实施
结束语
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论文研究思路
CRM理论 概述
行业竞争 分析
公司CRM 管理现状 和问题分析
公司CRM 管理策略
设计
ko
5
客户关系管理概述
概念
客户关系管理是一 种以客户为中心的经 营策略，它利用日新 月异的信息技术，通 过对业务过程的重新 组合（BPR），从而增 强企业的客户保持能 力和客户认知能力， 最终达到客户收益最 大化的目的。其包括 一个组织机构判断、 选择、争取、发展和 保持其客户所要实施 的全部过程。
3. 不需要按照一章一节来做，突出主要观点就可以了 4. 多运用图表说明你的观点，不要都是文字罗列，不要出现大
段文字 5. 准备演讲提纲。每张PPT准备一个卡片，写出需要解说的内
容，不需要包含PPT的所有内容，选主要内容概括介绍 6. 总汇报时间15-20分钟，事先要练习几遍
ko
2
选题背景和意义
1、通过对Y公司的市场、销售、服务过程中的客户关系管理混 乱的问题的分析，为其提出客户关系管理策略的解决方案，改 善其客户关系管理水平，提升企业竞争力，并为今后的长期持 续发展奠定良好的基础。