客户关系管理-课后习题答案

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客户关系管理 引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳 版)

客户关系管理   引导案例解析+课后习题参考答案(刘柳 版)

第一章客户关系管理概述引导案例GSK公司的“客情维护”其实不是客户关系管理,而属于庸俗关系。

由于客户关系管理引进我国的时间不长,人们对客户关系管理的含义理解得不够准确,一些人认为客户关系管理就是“拉关系”,“走后门”、“吃吃喝喝”,这就是把客户关系管理误解成了庸俗关系。

庸俗关系是指日常生活或经济交往中,利用金钱或职权拉关系、走后门、套私情,为个人谋取好处等不正当的人际交往活动。

它是一种非正常的、不健康的、庸俗化的人际关系。

它以损公肥私、侵占他人利益及危害社会利益为特征,是一种赤裸裸的私利关系。

一、单项选择题l.A 2.D 3.C 4.B二、多项选择题1、 ACE 2、 ABCDE三、判断题1. V 2.X 3. V 4.X 5.X四、案例分析1、客户关系管理必须一切以客户为中心,切实从客户需求出发,急客户之所急、想客户之所想。

2、口碑营销;个性化服务;客户分级;维护老客户;扩展销售渠道;VIP,积分卡、客户俱乐部等第二章客户的识别与选择引导案例出租车司机靠的是正确的客户识别找到了高价值的优质客户来赚大钱的。

启示:客户才是企业生存开展最重要的资源,只有满足客户需要企业才能生存开展。

客户是企业的衣食父母,是企业的利润之源。

不要盲目追求客户数量,而应该寻找到高价值的客户,重视客户质量。

一、单项选择题l.C 2,B 3.C 4.A 5.A二、多项选择题l.ABCDE 2.ACD三、判断题1. V 2. X 3. V 4. X 5. V四、案例分析1、麦德龙做法是正确的。

禁止1.2米以下儿童入内正是为了维护企业目标客户的利益2、麦德龙的目标客户是中小型批发零售商、餐饮单位和各种企事业单位,这局部客户为麦德龙带了了巨大利润。

个人及家庭消费者其实是中小型批发零售商的客户,麦德龙禁止 1.2米以下客户入内的目的是为了把个人消费者拒之门外,不向他们提供服务,让个人消费者只能购买中小型批发商的东西,保证了自己客户的利润来源。

《客户关系管理》课后习题答案册

《客户关系管理》课后习题答案册

《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。

(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用?试举例说明。

(4)4. 常有哪些CRM研究视角?你是如何理解CRM研究的分类? (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征?企业如何选择客户关系类型? (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。

(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成?试举例说明。

.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。

(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值?它常有哪些部分组成? (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素?它们是怎么影响的?举例说明。

(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500,客户第一次购买的产品价格Po=¥3000,公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000,利率r=8%,每年的直接服务成本Cs=¥100,用模型一和模型三分别计算客户的终生价值? (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年,公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300,请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值?并分析这两种模型的适用性。

(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征?企业如何对待? (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点? (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成?谈谈你对客户生命周期的理解及认识。

以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案

以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案

以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时,要重点发掘()才能有助于巩固双方合作基础(10分)A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉,是从()、为客户解决问题或者创造价值。

(10分)A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是()(10分)A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()(10分)A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面()(10分)A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤()(10分)A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问,收集信息并跟客户一起共创方案,这是提供备选方案的关键所在。

(10分)A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时,说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意,但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。

(10分)A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中,必须了解客户需求背后的原因,即客户真正的利益是什么,这样才能懂客户,帮助客户解决问题。

(10分)A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡,创造出备选方案,解决客户问题。

(10分)A正确B错误正确答案:正确。

构建管家式的客户关系管理---课后测试及答案

构建管家式的客户关系管理---课后测试及答案

构建管家式的客户关系管理课后测试单选题1、以下哪种客户关系是我们最希望跟客户发展的()(11.11分)A朋友关系B合作关系C竞争关系D陌生人关系正确答案:B2、下列关于管家式服务说法正确的是()(11.11分)A管家式服务需要做到懂客户B管家式服务需要帮助客户管理资金C管家式服务需要限制客户的自由D管家式服务就是一味地讨好客户正确答案:A多选题1、客户关系管理研究的内容是()(11.11分)A如何建立客户关系B如何维护客户关系C如何讨好和贿赂客户D如何挽救客户关系正确答案:ABD2、构建管家式客户服务的作用,包括以下哪些内容()(11.11分)A为后续交易服务B扩大人际圈C保持现有业务顺畅D提升自身素质正确答案:ABCD判断题1、在维护客户关系时,提供管家式服务要求我们做到“懂客户,是客户”。

(11.11分)A正确B错误正确答案:正确2、跟客户发展关系的四个维度指的是局外人、朋友关系、供应商及合作关系。

(11.11分)A正确B错误正确答案:正确3、产品思维是由内而外:我们有什么,希望客户买什么;而客户中心化是由外而内:客户需要什么才是最重要的,我们需要做的是帮助客户解决问题。

(11.11分)A正确B错误正确答案:正确4、客户关系有两个维度:对公,业务关系;对私,人际关系。

(11.11分)A正确B错误正确答案:正确5、在维护客户关系时,我们需要打破标准化、流程化的传统思维方式,提供给客户管家式服务。

(11.12分)A正确B错误正确答案:正确。

客户关系管理 部分课后答案

客户关系管理 部分课后答案

一.如何理解关系管理、个性化服务?关系管理的原则有哪些?关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是:商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。

个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯,进而预估其消费需求。

关系管理的原则:销售应作为组织建立客户关系的起点;从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二.客户关系管理的概念是什么?客户关系管理的作用有哪些?客户管理系统,简称CRM,就是一个整合信息的过程,这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。

作用:客户关系管理(CRM):是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。

CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。

三.CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些?潜在收益:发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程,为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道,提供个性化服务等潜在成本:了解顾客信息,分析客户数据,客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四.接近客户的战略方案有哪些?1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销,一对一营销五.市场细分是什么?市场细分(market segmentation)是企业根据消费者需求的不同,把整个市场划分成不同的消费者群的过程。

客户关系管理(答案)

客户关系管理(答案)

1、简述客户关系管理的概念与内涵CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

CRM的理论体系概括为三个方面:CRM技术、CRM系统、CRM理念.ps:一)CRM有利于提高企业的盈利能力;二)CRM有利于降低企业的经营风险;三)CRM有利于为企业创造竞争优势;四)企业实施CRM是提高交易效率的重要途径2、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法:打造优势价格体系;提供便利的交通设施;提供优质商品;打造卖场特色;提供优质服务。

3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容CRM软件系统的组成包括接触活动,业务功能,数据库。

客户接触阶段,CRM软件系统主要包含以下内容:营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。

CRM软件系统的业务功能是市场营销;销售;执行合同完成采购、生产等工作;服务与支持的循环过程。

数据库:数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合.数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类:客户数据、销售数据、服务数据。

4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性概念:数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号,如数字、文字、图形、图像、声音等.特征:这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实,其可用某种记录方式加以描述。

在CRM中的重要性:数据是CRM系统的灵魂。

CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。

客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据,从中提炼出有用信息,为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。

5、简述营销理论的演变过程整体变化是:从“以产品为中心"转向“以客户为中心”.营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销,客户中心论成为当今营销的新主题。

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题(含答案)一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案:D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案:C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案:D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案:A5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案:B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案:D7、( )就是工作位置,是分工协作体系中的一个环节。

A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案:C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案:C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案:C10、在进行客户开发之前,最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案:A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案:A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案:A13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案:A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案:B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案:B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

《-客户关系管理》习题库兼答案

《-客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库(含答案)一、名词解释 1.客户关系:生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系,客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理:客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程;是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程,最终实现电子化、自动化运营目标的过程中,所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施,争取将其留下的营销活动,即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期,保持市场份额和运营效益。

因此,客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能:商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识,并用于决策以增加商业利润,是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应,加快知识的获取速度,减少企业不确定性因素的影响,因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM : eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与网络技术深入结合的产物,是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值:客户让渡价值(Customer Delivered Value)是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中,客户总价值(Total Customer Value)是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和,包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等;客户总成本(Total Customer Cost)是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案

客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案

客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式,见答案分析(路径:答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx)实战演练——计算客户终身价值,见答案分析(路径:答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx)项目实训——制订客户关系管理策略(1)*答案不唯一,仅供参考(2)见答案分析。

分析结果:中途夭折型客户较多,长久保持型客户较少(答案不唯一)。

主要问题:客户流失较为严重(答案不唯一)。

解决思路:加强客户沟通与服务,收集客户意见,改进产品和服务(答案不唯一)。

(3)分析结果:①产品功能复杂、调适操作繁复说明:精力成本太高。

②客服应答慢,有问题联系不到人说明:服务价值低。

③送货慢说明:时间成本高。

④安装调适工人额外收费说明:货币成本高、形象价值低。

⑤更换配件贵说明:货币成本高。

解决思路:(答案不唯一)①反馈给设计部门和技术部门,改进产品;配备详尽说明书;安装人员安装后对客户进行演示教学。

②改进呼叫中心,添加更多人工坐席,对常见问题进行归纳,提供解决方案给客户自行解决。

③增加物流投入。

④反馈给生产、销售部门,降低价格等。

课后思考1. 略2. 提前退出型(经过二次开发)3.(1)王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务,在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出,由此收获了客户满意与忠诚(答案不唯一)。

(2)王薇的奶茶店在产品价值(原料好)、服务价值(制作、雨伞、鞋套、图书等)、人员价值(戴口罩、手套、围裙)、形象价值(装修、餐具等)上都有明显优势,因此虽然货币成本(单价高)更高,也得到了客户的认可。

4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例:(1)客户资料管理、电话录音、自动语音应答。

(2)(3)语音1:欢迎拨打A票务公司票务热线,班次查询请按1,订票业务请按2,改签业务请按3,退票业务请按4。

语音2:请输入行程起点和终点,中间用星号“*”隔开,如需指定日期,请在后面空一格,输入阿拉伯数字的日期。

客户关系管理第3版课后答案

客户关系管理第3版课后答案

客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理(CRM)?客户关系管理(CRM)是指一种企业管理信息技术,利用它收集和维护客户和市场信息,以便更好地理解和满足客户的需求,提高客户满意度。

CRM对企业及客户有着重要的指导作用,实现客户与企业之间的一种互利关系。

2. CRM的作用有哪些?(1)提高客户满意度。

CRM 可以从客户的角度出发,为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。

(2)提高销售效率。

CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息,更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值,从而提升销售的效率和效果。

(3)提高用户价值。

CRM以客户为中心,能够实时追踪客户和细微的偏好,从而更好地管理客户,从而给客户带来最大的价值。

(4)加强企业与客户的关系管理。

CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起,以便企业能够更好地管理和客户之间的关系,为客户提供更好的服务,并且加强企业和客户之间的互动关系。

3. CRM的核心技术有哪些?(1)客户数据分析技术:客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息,从而对客户进行分类和分析,为企业更有效地管理客户提供有力支持。

(2)客户分群技术:客户分群技术是客户数据分析的一种,它基于客户的消费习惯进行分析,将具有相似特点的客户归类到同一群组中,以此更有效地分类管理客户。

(3)智能营销系统:智能营销系统可以基于客户的数据,利用精确的分析和预测,为企业提供合适的营销方案,提高营销的利润和效果。

(4)服务品牌技术:服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系,根据客户的不同需求提供有针对性的服务。

(5)移动CRM技术:移动CRM技术可以有效的应用在移动行业,以便更好的服务和管理移动用户及客户。

客户关系管理习题与答案

客户关系管理习题与答案

客户关系管理习题与答案习题⼀⼀、单项选择题1.在客户关系管理⾥,对于客户价值的分析与评价,常⽤所谓的“⼆⼋原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的⽐例分布B. 企业的利润的80%或更⾼是来⾃于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的部客户与外部客户的分布⽐例为20:80D. 企业的利润的80%是来⾃于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益2.在客户关系管理⾥,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进⾏划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )A. 企业客户B. 部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理⾥,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理⾥,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产⽣情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D. 有向⾝边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理⾥,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进⾏划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进⾏的分类?DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中⼩商户6.以下那种客户服务⼯具不属于电⼦商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?( D )A. 个性化⽹页服务功能B. 在线客服D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略⾥,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进⾏的管理?CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电⼒服务的使⽤是基于以下哪种类型的忠诚? AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚?DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?AA. ⾏业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛⾼的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念⾥,客户的价值的预测通常是采⽤哪个⽅式进⾏?AA. 客户的长期价值或者是终⾝价值B. 客户消费量最⾼的时期所产⽣的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产⽣的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产⽣的价值12.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的畴之?( B )A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中⼼D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终⽬的是( B )A. 把握客户的消费动态C. 做好客户服务⼯作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪⼀项是不正确的?( D )A. CRM是⼀套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中⼼”的⼀套管理和决策⽅法C. CRM把收集起来的数据和信息进⾏存储、加⼯、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和⽀持有⽤的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业部⽣产制造能⼒,提⾼企业⽣产效率⼆、简答题1、简述客户满意度的概念。

习题及答案客户关系管理

习题及答案客户关系管理

第九章练习题一、选择题1.客户关系管理(CRM)的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据,这既包括企业分析和对待客户的理论和方法,也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理(CRM)是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲,服务是否受客户欢迎,最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来,让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户,而且产品的边际利润很高时,那么它就应当采用_____的客户关系,支持客户的成功,同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础,表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点:_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用:_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用,_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低,而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于:______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括:_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝,它能够有效地提高企业的_____。

《客户关系管理》课后习题答案

《客户关系管理》课后习题答案

第一章一、简答题1.什么是客户?答:客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。

客户关系包括:买卖关系,优先供应关系,合作伙伴关系及战略联盟关系2.什么是客户管理?它与市场营销管理的关系如何?答:客户管理是指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息,把握客户需求特征和行为偏好,有针对性地为客户提供产品或服务,发展和管理与客户之间的关系,从而培养客户的长期忠诚度,以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。

客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化,还包括对整个系列的商机测量、获取和管理,以及营销活动管理和实时营销等,它贯穿于整个营销过程。

个性化和一对一成为营销的基本思路和可行做法,最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求,针对具体目标群体开展集中的营销活动。

营销既要符合互动的规范,又要针对客户的喜好和购买习惯。

实时营销的方式转变为电话、传真、电子网站等的集成,旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息,形成更好的客户体验。

在获取商机和客户需求信息后,及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为,或与相关职能人员共享信息,改进产品或服务,从速、从优满足客户的需求。

3.客户与消费者有什么异同。

答:消费者是指为个人或家庭需要而购买或使用商品和接受服务的社会成员。

消费者应具备以下几个条件:第一,消费者的消费应当是公民为生活目的而进行的,如果消费的目的是用于生产,则不属于消费者范畴;第二,消费者应当是商品或服务的受用者;第三,消费的客体既包括商品,也包括服务;第四,消费者主要是指个人消费。

顾客是一个比消费者更大一些的概念,凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者,包括潜在购买者都能成为顾客。

在这个意义上顾客不仅仅指个体,同时也包含企业、政府等团体组织。

其购买对象不仅包括了用于消费者生活的物品和服务,也包括了用于生产的各类生产资料和服务。

客户关系管理马刚第四版课后答案

客户关系管理马刚第四版课后答案

客户关系管理马刚第四版课后答案1、企业可以根据不同的维度去细分客户群,以下哪几个是同类的。

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户答案:VIP客户2、以下()属于根据客户的状态进行的分类。

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户答案:中小商户3、以下对CRM的描述中()是正确的。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率答案:是:D4、客户关系建立阶段需要经过( )环节。

A、客户沟通B、客户选择C、客户开发D、客户分级答案:客户选择;客户开发5、客户就是指最终消费者。

答案:错6、客户决定购买某个企业的产品时,他就由新客户上升到老客户。

正确错误答案:错误7、只有大企业才需要实施客户关系管理。

只有大企业才需要实施客户关系管理。

()答案:×8、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用。

正确错误答案:错误9、现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。

正确错误答案:正确1、( )指的是本身的“素质”好、对企业贡献大的客户,至少是给企业带来的收入要比企业为其提品或者服务所花费的成本高。

A、好客户B、坏客户C、大客户D、小客户答案:好客户2、企业选对、选准了关系客户,那么()客尸天系的可能性就相对大,也相对容易,成本也相对低。

A、建立B、提升C、维护D、挽救答案:建立;提升;维护;挽救3、企业必须选择客户是因为( )A、不是所有的购买者都会是企业的客户B、不是所有的客户都能够给企业带来收益C、不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清D、选择正确的客户能增加企业的盈利能力。

答案:不是所有的购买者都会是企业的客户;不是所有的客户都能够给企业带来收益;不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清4、大客户风险表现在()A、财务风险大B、利润风险大C、管理风险大D、流失风险大E、竞争风险大答案:财务风险大;利润风险大;管理风险大;流失风险大;竞争风险大5、选择客户的指导思想有()A、选择与企业定位一致的客户B、选择“好客户”C、选择有潜力的客户D、选择“门当户对”的客户E、选择与忠诚客户具有相似特征的客户答案:选择与企业定位一致的客户;选择“好客户”;选择有潜力的客户;选择“门当户对”的客户;选择与忠诚客户具有相似特征的客户6、客户天生就存在差异,有优劣之分。

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、()是CRM兴起的需求方背景。

[单选题]*A.客户购买行为的变化(正确答案)B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、()是使CRM成为企业的必然选择。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争(正确答案)C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、()是使CRM兴起的原始动力。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求(正确答案)D.现代信息技术的发展4、()是使CRM兴起的技术保障。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展(」r确答案)5、 o是市场竞争的必然产物。

[单选题]*A.客户关系管理(止确答案)B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、()是推动客户关系管理产生。

[单选题]*A.客户关系管理B.客户价值取向(正确答案)C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、()催生客户关系管理。

[单选题]*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念(止确答案)D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括()、精神成本和体力成本。

[单选题]*A.生产成本B.物流成本C.时间成本(正确答案)D.制造成本9、降低客户的购买成本包括()和时间成本。

[单选题]*C.精神和体力成本(iE确答案)D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

[单选题]*A.客户识别(正确答案)B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、()是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。

[单选题]*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系(正确答案)12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。

其中()是关系发展的最高阶段。

[单选题]*A.考察期B.形成期C.稳定期(正确答案)D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。

客户关系管理习题与答案

客户关系管理习题与答案

习题一一、单项选择题1.在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B. 企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C. 企业的部客户与外部客户的分布比例为20:80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益2.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )A. 企业客户B. 部客户C. 渠道分销商和代理商D. VIP客户3.在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( A )A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4.在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?DA. 新客户B. 忠诚客户C. 流失客户D. 中小商户6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?( D )A. 个性化网页服务功能B. 在线客服C. 订单自助跟踪服务D. 客户状态分析7.在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?CA. 客户满意度B. 客户忠诚度C. 客户状态D. 客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? AA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚9.CRM研究的是哪种类型的忠诚?DA. 垄断忠诚B. 亲友忠诚C. 惰性忠诚D. 信赖忠诚10.满意度和忠诚度之间的关系,在以下哪个关系中表现得最为紧密?AA. 行业竞争激烈的企业客户关系B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系D. 专利技术产品企业客户关系11.在客户关系管理理念里,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?AA. 客户的长期价值或者是终身价值B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12.在客户关系管理系统的功能当中,以下那项管理功能不在客户关系管理的畴之?( B )A. 销售管理B. 采购管理C. 呼叫中心D. 数据挖掘13.企业实施客户关系管理的最终目的是( B )A. 把握客户的消费动态B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C. 做好客户服务工作D. 尽可能多的收集客户信息14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?( D )A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业部生产制造能力,提高企业生产效率二、简答题1、简述客户满意度的概念。

客户关系管理习题与答案

客户关系管理习题与答案

习题一一、单项选择题1。

在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理"(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B。

企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C。

企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益2。

在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )A. 企业客户B. 内部客户C。

渠道分销商和代理商D。

VIP客户3。

在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A)A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C。

产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4。

在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B。

重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D。

有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?DA. 新客户B。

忠诚客户C。

流失客户 D. 中小商户6。

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?( D )A. 个性化网页服务功能B。

在线客服C。

订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7。

在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?CA. 客户满意度B。

客户忠诚度 C. 客户状态D。

客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? AA. 垄断忠诚B。

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第一章2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。

答:(一).从战略说上看,客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。

战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统,涉及的是整个企业而不是一个部门,它战略的目标是增进赢利,销售收入和提升客户满意度。

策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力,使客户的收益最大化。

(二).从策略说上看,客户关系管理CRM是企业的一项商业策略,它按照客户细分情况有效企业资源,培养以客户为中心的经营行为,实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。

策略说这个定义是在战术角度上老阐述的,认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略,这种经营策略是以客户为中心的,不再是产品导向而是客户需求导向,CRM实现的是重新设计业务流程,对企业进行业务流程重组,这一切都是以客户为中心,以信息技术为手段的。

(三).客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(四).综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

3.客户关系管理对企业有哪些积极地作用?试举例说明。

答:1提高市场营销效果。

2为生产研发提供决策支持。

3提供技术支持的重要手段。

4为财务金融策略提供决策支持。

5为适时调整内部管理提供依据。

6使企业的资源得到合理利用。

7优化企业业务流程。

8提高企业的快速响应和应变能力。

9改善企业服务提高客户满意度。

10提高企业销售收入。

11推动了企业文化的变革。

4.通常有哪些CRM研究视角?如何理解CRM研究的分类?答:1基于信息技术的研究是客户关系管理研究的一个重要视角。

2组织与管理研究领域的学者从组织结构企业文化战略管理核心竞争力等角度研究客户关系管理。

3从营销学和心理学出发研究顾客满意顾客忠诚顾客抱怨等,以后又延伸到服务质量的控制等,这又是客户关系管理研究的一个重要视角。

4还有一些学者主要把客户关系作为一种资产来进行研究,即从资产增值的角度研究客户关系管理。

在CRM的研究过程中具有以下现象:1探索性的调查占据了研究的统治地位,很多学者根据一些具体的数据进行总结,缺少在实践中对自己的研究成果的试验,对研究中所应用的一些具体手段缺乏必要的检验。

2基本理论发展过于平稳,同时也缺乏假设检验的坚实前提。

3关于CRM的学术积累和沉淀不够雄厚,很多研究都提出了新的概念模型,新的框架或者运用了新的方法。

4在CRM的研究过程中出现了只有信息技术才是CRM的重中之重的唯技术论,但无论如何,信息技术并不是客户关系的替代物,客户关系才是企业发展的战略性资产。

------------------------------------------华丽丽的分割线------------------------------------------第二章1.客户关系有哪些基本类型及其特征?企业如何选择客户关系类型?答:1基本型,销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。

2被动型,销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或意见时联系企业。

3负责型,产品销售完成后,企业及时联系客户,询问产品是否符合客户的要求,有何缺陷或不足,有何意见或建议,以帮助企业不断改进产品,使之更加符合客户需求。

4能动型,销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息。

5伙伴型,企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展。

企业如果在面对少量客户时,提供的产品或服务边际利润水平相当高,那么它应采用伙伴型的客户关系,力争显现客户成功的同时,自己也获得丰富的回报;但如果产品或服务的边际利润水平很低,客户数量及其庞大,那么企业会倾向于采用基本型的客户关系,否则它可能因为售后服务的较高成本而出现亏损。

其余的类型则可以由企业自行选择或组合。

3.客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成?试举例说明。

答:1预期质量,消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。

2感知质量,消费者在购买和使用该产品或服务后对其质量的评价。

3感知价格,消费者通过购买和使用该产品或服务前对其提供价值的感受。

4客户满意度,消费者对该产品或服务的总体满意度。

5客户抱怨,消费者对该产品或服务不满的正式表示。

6客户忠诚度,消费者继续选购该产品或服务的可能性。

5.结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。

答:静态分析。

理论上,客户感知产品或服务质量水平会导致客户三种心理状态,即不满意,满意,愉悦。

如果客户感知不及客户期望,客户会不满意;如果客户感知与客户期望一致,客户会满意;如果客户感知超过客户期望,客户会十分满意,或愉悦。

在现实生活中,满意的客户不一定忠诚,忠诚的客户也不一定满意。

动态分析。

无随机因素情况下客户满意水平一客户保持率及向其他客户推荐所接受的产品之间并不总是强相关系。

在质量不敏感区域,客户满意水平尽管较高,但客户并不一定再次接受企业的服务,或向他人推荐,只有当客户满意水平非常高的时候,客户忠诚现象才会出现。

存在随机因素的情况下,如约束,服务补救和竞争对手或其他方面的诱惑都会对客户忠诚形成强烈的冲击。

由分析可知,产品质量决定了客户满意,但客户满意却不一定导致客户忠诚。

------------------------------------------华丽丽的分割线------------------------------------------第三章1.什么是客户的终生的价值?他通常由哪些部分组成?答:客户的终生的价值是某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构的回报总和。

通常由3部分组成:历史价值(到目前为止已经实现了的客户价值)当前价值(如果客户当前行为模式不发生改变,将来会给公司带来的客户价值)潜在价值(如果通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性,或促使客户向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的客户价值)。

3,模型一:CLV=3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710模型二:CLV=3000-500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =92104,模型一:CLV A=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355CLV B=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690模型三:CLV A=(500-200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013CLV B=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677上述分析可以看出,采用模型一,客户A的终生价值小于客户B的终生价值;而利用模型三,客户A的终生价值大于客户B的终生价值,所以合理选取客户的终生价值模型对客户的终生价值评估有很大影响。

我们必须确定客户的终生价值是来自客户的收入、利润还是客户对利润的贡献。

此例可看出,模型三比模型一更能体现不同可户服务给企业带来的差异,便于企业对不同的客户进行不同管理。

------------------------------------------华丽丽的分割线------------------------------------------第四章1.客户关系发展有哪些类型及其特征?企业如何对待?答:考察期:客户关系的探索和实验阶段。

在这一阶段,客户会下一些尝试性的订单。

行成期:客户关系的快速发展阶段。

随着双方了解和信任的不断加深,关系日趋成熟,双方的风险承受意增加,由此双方交易增加。

稳定期:客户关系发展的最高阶段,这一时期,双方的相互依赖水平到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。

退化期:客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

2.客户生命周期由哪些阶段组成?谈谈对客户生命周期的理解及认识。

答:潜在客户,新客户,老客户,新业务的新客户客户生命周期指一个客户对企业而言是有类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。

4.举例说明客户维系策略的必要性、组成与3个层次。

答:CRM强调一客户为中心的管理模式。

争取新客户的成本要比维护老客户的高,把营利重点放在保持客户群上,企业也能实现大部分的营利目标。

CRM策略侧重投资于客户的忠诚,通过保持客户来使企业获得长期收益。

同时信息技术实现了企业与客户间交互的沟通,有助企业与客户建立长期关系。

因此,客户维系就显得非常必要。

他可以给企业带来如下益处:从现有客户中获取更多市场份额,减少销售成本,提高员工忠诚度。

组成1提高客户保持率。

2分析客户的转换成本。

3实施特殊赞赏活动。

4加强与客户的情感联系。

5组织团体活动。

6建立学习关系。

3个层次:1增加客户关系的财务利益。

2优先增加社会利用益。

3附加深层次的结构性联系------------------------------------------华丽丽的分割线------------------------------------------第五章1.CRM软件系统通常由哪几个部分组成?答:接触活动(营销分析活动管理电话销售电子营销潜在客户管理)业务功能(销售模块营销模块客户服务模块呼叫中心模块电子商务模块)数据仓库3.业务功能通常包括哪些内容?试举例说明。

答:销售模块(销售、现场销售管理、现场销售掌上工具,电话销售、销售佣金);营销模块(营销、针对电信行业的营销部件、管理营销资料、列表生成与管理、授权案例分析工具与许可、预算、回应管理);客户服务模块(服务、合同、客户关怀、移动现场服务);呼叫中心模块(电话管理员、开放连接服务、语音集成服务、报表统计分析、管理分析工具、代理执行业务、自动拨号服务、市场活动支持服务、呼入呼出调度管理、多渠道接入服务);电子商务模块(电子商店、电子营销、电子支付电子货币与支付、电子支持)等。

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