客户关系管理课后答案
构建管家式的客户关系管理---课后测试及答案
构建管家式的客户关系管理课后测试单选题1、以下哪种客户关系是我们最希望跟客户发展的（）（11.11分）A朋友关系B合作关系C竞争关系D陌生人关系正确答案:B2、下列关于管家式服务说法正确的是（）（11.11分）A管家式服务需要做到懂客户B管家式服务需要帮助客户管理资金C管家式服务需要限制客户的自由D管家式服务就是一味地讨好客户正确答案:A多选题1、客户关系管理研究的内容是（）（11.11分）A如何建立客户关系B如何维护客户关系C如何讨好和贿赂客户D如何挽救客户关系正确答案:ABD2、构建管家式客户服务的作用，包括以下哪些内容（）（11.11分）A为后续交易服务B扩大人际圈C保持现有业务顺畅D提升自身素质正确答案:ABCD判断题1、在维护客户关系时，提供管家式服务要求我们做到“懂客户，是客户”。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确2、跟客户发展关系的四个维度指的是局外人、朋友关系、供应商及合作关系。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确3、产品思维是由内而外：我们有什么，希望客户买什么；而客户中心化是由外而内：客户需要什么才是最重要的，我们需要做的是帮助客户解决问题。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确4、客户关系有两个维度：对公，业务关系；对私，人际关系。
（11.11分）A正确B错误正确答案:正确5、在维护客户关系时，我们需要打破标准化、流程化的传统思维方式，提供给客户管家式服务。
（11.12分）A正确B错误正确答案:正确。
客户关系管理微课版课后答案
客户关系管理微课版课后答案听完客户关系管理微课版，我们对于客户关系管理这一概念有了更为深入的了解。
接下来，我会根据微课版的内容，回答一些课后问题。
1.什么是客户关系管理？客户关系管理是在公司与客户之间建立并维护持久性的联系，以促进长期的商业成功的过程。
它包括在所有客户接触点提供高品质的客户服务和满足客户需求的能力。
2.客户关系管理的主要目标是什么？其主要目标是确保公司能够建立更加增强价值的客户关系，从而实现更高的客户满意度和更高的客户保留率，以及更广泛的市场覆盖范围和更大的利润。
3.客户关系管理的重要性是什么？客户关系管理对于公司来说具有重要的意义，因为它可以帮助公司提高客户满意度、增加营销效率、降低客户流失率、提高紧密度和客户忠诚度等。
4.客户关系管理过程中需要注意哪些方面？在客户关系管理过程中，需要注意以下方面:-客户需求与期望的理解-客户接触点的优化-客户反馈的获取和应对-决策与执行的整合5.客户分析工具有哪些？客户分析工具包括:-客户价值分析（CVA）-CRM分析-生命周期价值分析-市场细分-客户画像6.客户关系管理的执行流程是什么？客户关系管理的执行流程如下：-确定客户关系管理的目标和计划。
-了解客户需求和期望。
-制定和实施客户关系管理计划。
-通过客户分析工具分析客户数据和行为。
-整合营销和销售资源。
-接受和回应客户反馈。
7.客户关系管理成功的关键因素是什么？客户关系管理成功的关键因素包括：-充分了解客户需求和期望。
-关注客户体验并持续改进。
-强化客户反馈机制。
-建立高效的客户关系管理流程。
-建立有效的团队合作机制。
客户关系管理是现代营销战略的重要一环，它可以帮助企业提高客户忠诚度、增加客户满意度和价值，并提高企业的竞争力。
《-客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
客户关系管理各章节习题答案各章节参考答案
客户关系管理各章节习题答案参考答案第1章实战演练——分析客户生命周期模式，见答案分析（路径：答案分析\第1章\“旭东”公司客户信息.xlsx）实战演练——计算客户终身价值，见答案分析（路径：答案分析\第1章\客户A终身价值.xlsx）项目实训——制订客户关系管理策略（1）*答案不唯一，仅供参考（2）见答案分析。
分析结果：中途夭折型客户较多，长久保持型客户较少（答案不唯一）。
主要问题：客户流失较为严重（答案不唯一）。
解决思路：加强客户沟通与服务，收集客户意见，改进产品和服务（答案不唯一）。
（3）分析结果：①产品功能复杂、调适操作繁复说明：精力成本太高。
②客服应答慢，有问题联系不到人说明：服务价值低。
③送货慢说明：时间成本高。
④安装调适工人额外收费说明：货币成本高、形象价值低。
⑤更换配件贵说明：货币成本高。
解决思路：（答案不唯一）①反馈给设计部门和技术部门，改进产品；配备详尽说明书；安装人员安装后对客户进行演示教学。
②改进呼叫中心，添加更多人工坐席，对常见问题进行归纳，提供解决方案给客户自行解决。
③增加物流投入。
④反馈给生产、销售部门，降低价格等。
课后思考1. 略2. 提前退出型（经过二次开发）3.（1）王薇的奶茶店提供了比同类竞争者更高品质的产品和服务，在“客户沟通、关怀与服务”这一流程表现非常突出，由此收获了客户满意与忠诚（答案不唯一）。
（2）王薇的奶茶店在产品价值（原料好）、服务价值（制作、雨伞、鞋套、图书等）、人员价值（戴口罩、手套、围裙）、形象价值（装修、餐具等）上都有明显优势，因此虽然货币成本（单价高）更高，也得到了客户的认可。
4.第2章实战演练——呼叫中心设计示例：（1）客户资料管理、电话录音、自动语音应答。
（2）（3）语音1：欢迎拨打A票务公司票务热线，班次查询请按1，订票业务请按2，改签业务请按3，退票业务请按4。
语音2：请输入行程起点和终点，中间用星号“*”隔开，如需指定日期，请在后面空一格，输入阿拉伯数字的日期。
客户关系管理第3版课后答案
客户关系管理第3版课后答案1. 什么是客户关系管理（CRM）？客户关系管理（CRM）是指一种企业管理信息技术，利用它收集和维护客户和市场信息，以便更好地理解和满足客户的需求，提高客户满意度。
CRM对企业及客户有着重要的指导作用，实现客户与企业之间的一种互利关系。
2. CRM的作用有哪些？（1）提高客户满意度。
CRM 可以从客户的角度出发，为客户提供有针对性的服务、促进客户满意度及增加客户黏性。
（2）提高销售效率。
CRM 可以有效管理好客户信息和订单信息，更好地做到拓展新客户、管理现有客户和增加客户价值，从而提升销售的效率和效果。
（3）提高用户价值。
CRM以客户为中心，能够实时追踪客户和细微的偏好，从而更好地管理客户，从而给客户带来最大的价值。
（4）加强企业与客户的关系管理。
CRM 可以把客户、商品、营销和服务等结合在一起，以便企业能够更好地管理和客户之间的关系，为客户提供更好的服务，并且加强企业和客户之间的互动关系。
3. CRM的核心技术有哪些？（1）客户数据分析技术：客户数据分析技术可以从客户的数据中提炼出客户的行为习惯等信息，从而对客户进行分类和分析，为企业更有效地管理客户提供有力支持。
（2）客户分群技术：客户分群技术是客户数据分析的一种，它基于客户的消费习惯进行分析，将具有相似特点的客户归类到同一群组中，以此更有效地分类管理客户。
（3）智能营销系统：智能营销系统可以基于客户的数据，利用精确的分析和预测，为企业提供合适的营销方案，提高营销的利润和效果。
（4）服务品牌技术：服务品牌技术可以更好地改善和管理企业与客户之间的关系，根据客户的不同需求提供有针对性的服务。
（5）移动CRM技术：移动CRM技术可以有效的应用在移动行业，以便更好的服务和管理移动用户及客户。
《客户关系管理》课后题答案
《客户关系管理》课后答案项目一拨云睹日——客户关系管理理论认知一、不定项选择题1．A2．A3．C4．A BD5．AB C二、判断题1．√2．×3．×4．×5．√三、简答题1．客户是指对企业的产品或服务有需求的个人或组织。
2．客户关系是指企业和客户为达到各自的利益目标，在交往过程中主动建立起的某种联系。
3．客户关系管理是企业以客户为中心，通过提高客户服务水平，提升客户的满意度与忠诚度，进而提高企业赢利能力的一种管理理念；也是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；还是企业通过技术投资，收集、跟踪和分析客户信息的管理技术。
项目二与时俱进——客户关系管理技术支持一、不定项选择题1．A2．C3．AB C4．A BCD5．AB C二、判断题1．√2．×3．√4．√5．×三、简答题1．客户关系管理系统的功能如下。
（1）接触客户功能。
客户关系管理系统支持企业采取各种各样的通信方式与客户进行接触，如呼叫中心、传真等。
（2）业务功能。
客户关系管理系统的业务功能主要对营销部门、销售部门和服务部门的工作予以支持，包括营销自动化、销售自动化和服务自动化，等等。
（3）技术功能。
例如，对收集到的客户信息进行分析，为企业的经营决策提供支持；建设客户信息库，集中管理客户资源，等等。
（4）数据库功能。
例如，根据客户价值区分现有客户，帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在合适的时机以合适的产品满足客户需求，同时降低成本，提高效率；帮助企业结合最新信息制订新策略，培养忠诚客户，等等。
2．呼叫中心具有以下特点：①无地域限制；②无时间限制；③个性化服务；④主动性服务；⑤便捷性服务。
1 / 73．数据挖掘在客户关系管理中的应用体现在以下四个方面。
（1）在客户识别中的应用。
数据挖掘技术能够帮助企业根据现有客户的信息、市场反应行为模式总结出潜在客户的特征，进而完成对潜在客户的筛选工作。
客户关系管理第三版课后答案雷轶
客户关系管理第三版课后答案雷轶客户关系管理的重要性，在于它的可用性。
它在现代企业中的应用，可使企业在产品开发中更加关注客户体验。
客户关系管理是对产品开发过程中客户关系和信息的收集的活动过程和方法进行优化和调整，以实现销售目标的过程。
主要目标包括：客户满意度和忠诚度、销售目标完成情况、业务成本控制计划、利润指标增长程度等。
一般认为，企业的客户关系管理应包括以下几个方面:1、客户需求管理：主要包括客户关系管理战略的制定和实施过程。
2、客户关系管理决策系统：主要包括客户需求决策和顾客关系决策两部分。
3、客户关系管理的关键要素：客户关系管理策略和过程。
1、客户关系管理是产品开发过程中的客户需求及购买决策，主要目的是为产品开发过程提供与客户沟通的渠道。
客户关系管理是企业进行产品开发活动的重要组成部分，它具有市场需求分析的功能，对企业的产品销售活动有直接影响。
但是客户关系管理的作用不能等同于企业与客户之间关系管理。
企业与客户之间关系管理在一定程度上是企业产品成功的保证，但随着经济及技术因素不断变化，这一关系逐渐淡化，特别是在国际市场竞争激烈条件下，企业客户沟通成本高、质量差、服务差被认为是最大因素。
客户关系网通过对特定客户群体、消费方式及消费水平信息及行为习惯、兴趣爱好等因素将这些特征相互联系，并通过这些特征建立起用户群体及行为习惯网络并形成相关数据，从而使用户在选择相关产品或服务时考虑到使用感受等多种因素，为企业提高产品质量提供了保障。
客户关系网中客户需求和购买决策所形成的数据，就形成了客户关系网信息系统，包括客户需求决策信息系统、客户需求评估系统、顾客购买决策监控系统、顾客忠诚度评估系统等。
企业客户关系网信息系统，包括网站、客户端、短信系统、电话网站等信息平台和电话销售渠道等客户信息收集系统、营销宣传系统和客户资源支持系统等企业营销管理系统。
以上各类信息系统是客户关系管理决策系统中所涉及到全部信息组成一张庞大的网络资料图，具有信息收集、传递、存储、分析及利用等功能。
客户关系管理课后答案
客户关系管理课后答案第一章：客户关系管理概述1.什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业通过系统地收集、整理客户信息并进行分析，以便更好地了解客户需求和行为，从而通过定制化的产品和服务满足客户需求，保持并发展客户关系。
2.客户关系管理的重要性是什么？客户关系是企业成功的关键因素之一。
有效地管理客户关系可以帮助企业显著提高客户满意度和忠诚度，从而提高企业的销售和利润。
第二章：客户关系管理的基础1.客户关系管理的基本过程是什么？客户关系管理的基本过程包括：客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析、制定定制化的产品和服务、客户关系的建立和维护以及客户满意度的评估。
2.什么是客户生命周期？客户生命周期是指客户与企业的关系在一段时间内的演变过程。
通常分为开发、维护和转换三个阶段。
在每个阶段，企业都需要通过不同的策略来与客户建立和维护关系。
第三章：客户关系管理的实施1.如何实现客户关系管理？实现客户关系管理需要通过以下步骤：确定客户关系管理的目标、寻找适合企业的客户关系管理系统、进行员工培训和系统的定制化开发、对系统进行测试，并最终实施系统。
2.客户关系管理系统的特点是什么？客户关系管理系统可以帮助企业进行客户信息的收集和整理、客户需求和行为的分析以及客户关系的建立和维护等一系列活动。
其特点包括：便于数据的共享和管理、自动化的流程操作、提供实时的信息反馈以及提高响应速度。
第四章：客户关系管理的评估1.如何对客户关系管理系统进行评估？对客户关系管理系统进行评估需要考虑客户的满意度、企业的利润、时效性和效率、员工的反馈以及系统的安全性等多个方面。
2.如何衡量客户满意度？衡量客户满意度可以通过客户满意度调查、客户投诉率和客户回头率等指标进行评估。
第五章：客户关系管理的发展趋势1.客户关系管理的未来发展方向是什么？客户关系管理的未来发展方向主要包括以下两个方面：提高客户体验和利用人工智能和大数据技术进行分析和预测。
习题及答案客户关系管理
第九章练习题一、选择题1.客户关系管理（CRM）的宗旨就是_____A 以客户为中心B 改善企业与客户之间的关系C 提高核心竞争力D 优化企业组织结构和业务流程2.客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的_____A 行为分析B 满意度分析C 价值分析D 利益度分析3.客户关系管理（CRM）是一种_____A 思想理念B 新型的商务模式C 管理软件和技术D 商业哲学或营销观念4.从生产者来讲，服务是否受客户欢迎，最主要的是能否把自己的_____与竞争对手区别开来，让消费者一见钟情A 产品B 服务C 质量D 效率5.如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用_____的客户关系，支持客户的成功，同时获得丰厚的回报A 基本型B 伙伴型C 主动型D 责任型6._____成为客户智能系统的物理基础，表现为具有强大决策分析功能的软件工程和面向特定应用领域的信息系统平台A 理论基础B 信息系统层面C 数据分析层面D 知识发现层面7._____指企业根据不同客户对企业贡献的大小，实施在客户上的不同的价值回报A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异8.对于_____企业应当扫描所有的活动以识别出企业与客户之间所有的接触点A 全面客户接触点管理B 投诉管理C 服务质量管理D生命周期管理9.企业在实施服务质量关的过程中应遵循的原则不包括以下哪点：_____A 以客户为关注焦点B 领导作用C 全员参与D 事后反馈10.对CRM战略的合理评价与控制的作用：_____A 辅助决策制定B 指导进行中的活动或策略C 评价记录D 预测未来的状态11._____包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户满意维度D 客户价值维度12.在客户关系生命周期的研究和应用，_____是客户关系的快速发展期A 考察期B 形成期C 退化期D 稳定期13. _____对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化A 产品销售战略B 服务支持战略C 客户营销战略D 个性化关系营销战略14._____可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题A 客户战略B CRM核心活动C CRM实施基础D CRM战略评价15.一项客户战略的中心在于：______A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 客户管理能力16.为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用_____A 客户忠实于你战略B 客户扩充战略C 客户获得战略D 客户多样化战略17._____又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户A 客户标识B 客户分类C 客户满意D 客户差异18._____包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理A 客户知识维度B 客户互动维度C 客户价值维度D 客户满意维度19.一个企业的_____能够在一定程度上反映该企业对客户和客户关系所持的基本理念A 战略实施过程B 组织结构C 组织文化D 信息环境20.一项客户战略包括的4个核心要素中不包括：_____A 客户理解B 客户竞争C 客户吸引力D 议价能力二、填空题1.CRM是企业竞争取胜的法宝，它能够有效地提高企业的_____。
客户关系管理第4版课后答案
客户关系管理第4版课后答案
一、原题
1.什么是客户关系管理？
2.客户关系管理的目的是什么？
3.客户关系管理的主要技术有哪些？
4.客户关系管理的主要流程有哪些？
二、答案
1.客户关系管理（CRM）是一种基于客户的管理方法，它旨
在通过改善客户服务，建立和维护客户关系，以提高客户满意度，提高客户忠诚度，增加客户价值，从而获得更多的客户和更多的
利润。
2.客户关系管理的目的是通过改善客户服务，建立和维护客
户关系，以提高客户满意度，提高客户忠诚度，增加客户价值，
从而获得更多的客户和更多的利润。
3.客户关系管理的主要技术包括客户关系管理系统（CRM）、数据挖掘、数据分析、社交媒体分析、移动CRM、客户分类和客户分析等。
4.客户关系管理的主要流程包括客户发现、客户分析、客户
营销、客户服务、客户支持和客户关系管理。
以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案
以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。
（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。
（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。
（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
客户关系管理答案
简答1、简述客户生命周期的概念，生命周期各个阶段客户关系的特征和管理的重点任务？答：客户生命周期是指客户与企业之间建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，客户生命周期包括考察期。
形成期、稳定期和退化期。
第一，考察期是关系的探索和试验阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意、对方的纯净，考虑如果建立长期关系双方潜在的的责任和义务。
此阶段的任务是评估对方的潜在价值和降低不确定性。
第二，是形成期是关系快速发展期。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值和履行其在关系中担负的职责，双方交易不断增如。
任务是企业应该注重通过品牌形象、优质服务、价格优惠和感情投资等方法提高客户忠诚度。
第三，稳定期是关系发展的最高阶段，双方对对方提供的价值高度满意;为能长期维持稳定的关系，双方都做了大量有形和无形的投入;开展了大量的交易。
任务是企业应该在提供客户优质服务和客户关怀的同时向客户提供增值服务。
充分挖掘客户的价值。
第四，退化期是关系发展过程中关系水平逆转阶段，特征是交易量下降，一方或双方正在考虑结束关系，甚至物色候选关系伙伴等。
企业应注意客户终身价值的从新分析，对有价值客户实施客户挽留并做好客户流失分析。
2、客户关系管理的概念是什么？怎样理解其包涵的三个层次的含义。
客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：（1）客户关系管理首先是一种管理思想。
它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
时代光华《客户关系管理实务（new）》课后答案关闭•课程学习••课程评估••课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。
√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。
此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。
此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
客户关系管理 部分课后答案
一．如何理解关系管理、个性化服务？关系管理的原则有哪些？关系管理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的主要目标是致力于在长期与客户之间建立互动。
个性化服务指的是组织通过了解客户的姓名和购买习惯，进而预估其消费需求。
关系管理的原则：销售应作为组织建立客户关系的起点；从组织获得比自己预期更高水平服务的顾客是愉快而满意的二．客户关系管理的概念是什么？客户关系管理的作用有哪些？客户管理系统，简称CRM，就是一个整合信息的过程，这些信息能够帮助管理者增进对如何管理组织与客户之间关系的理解。
作用：客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统对于客户的潜在收益和成本有哪些？潜在收益：发展与同一家销售单位的持续性关系可以大大简化高买过程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化服务等潜在成本：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织发展专项关系的另一项无形成本四．接近客户的战略方案有哪些？1.未细分集合营销2.市场细分3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
客户关系治理部份课后答案
一．如何明白得关系治理、个性化效劳？关系治理的原那么有哪些？关系治理——或称“关系营销”——一词所表达的观点是：商业企业的要紧目标是致力于在长期与客户之间成立互动。
个性化效劳指的是组织通过了解客户的姓名和购买适应，进而预估其消费需求。
关系治理的原那么：销售应作为组织成立客户关系的起点；从组织取得比自己预期更高水平效劳的顾客是愉快而中意的二．客户关系治理的概念是什么？客户关系治理的作用有哪些？客户治理系统，简称CRM，确实是一个整合信息的进程，这些信息能够帮忙治理者增进对如何治理组织与客户之间关系的明白得。
作用：客户关系治理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的进展战略，并在此基础上展开的包括判定、选择、争取、进展和维持客户所需的全数商业进程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户中意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改良与客户关系的全数业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的进程中，所制造并利用的先进的信息技术、软硬件和优化治理方式、解决方案的总和。
CRM的要紧含义确实是通过对客户详细资料的深切分析，来提高客户中意程度，从而提高企业的竞争力的一种手腕。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、进展的信息归集。
客户关系治理的核心是客户价值治理，通过“一对一”营销原那么，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续奉献，从而全面提升企业盈利能力。
三．CRM系统关于客户的潜在收益和本钱有哪些？潜在收益：进展与同一家销售单位的持续性关系能够大大简化高买进程，为客户提供与更大的机构进行实时交流和沟通的渠道，提供个性化效劳等潜在本钱：了解顾客信息，分析客户数据，客户与组织进展专项关系的另一项无形本钱四．接近客户的战略方案有哪些？3.客户营销，一对一营销五．市场细分是什么？市场细分（market segmentation）是企业依照消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的进程。
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第一章一、简答题1．什么是客户？答：客户就是所有本着共同的决策目标参与企业决策制定并共同承当决策风险的个人和团体。
客户关系包括：买卖关系，优先供给关系，合作伙伴关系及战略联盟关系2．什么是客户管理？它与市场营销管理的关系如何？答：客户管理是指经营者在现代信息技术的根底上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或效劳，开展和管理与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。
客户管理中的市场营销不仅包括对传统市场营销行为和流程的优化及自动化，还包括对整个系列的商机测量、获取和管理，以及营销活动管理和实时营销等，它贯穿于整个营销过程。
个性化和一对一成为营销的根本思路和可行做法，最初在客户接触中企业需要实际测量客户的需求，针对具体目标群体开展集中的营销活动。
营销既要符合互动的标准，又要针对客户的喜好和购置习惯。
实时营销的方式转变为、、电子网站等的集成，旨在使客户以自己的方式、在方便的时间获得他需要的信息，形成更好的客户体验。
在获取商机和客户需求信息后，及时与销售部门合作以激活潜在的消费行为，或与相关职能人员共享信息，改良产品或效劳，从速、从优满足客户的需求。
3．客户与消费者有什么异同。
答：消费者是指为个人或家庭需要而购置或使用商品和承受效劳的社会成员。
消费者应具备以下几个条件：第一，消费者的消费应当是公民为生活目的而进展的，如果消费的目的是用于生产，那么不属于消费者范畴；第二，消费者应当是商品或效劳的受用者；第三，消费的客体既包括商品，也包括效劳；第四，消费者主要是指个人消费。
顾客是一个比消费者更大一些的概念，但凡承受或者可能承受任何组织、个人提供的产品和效劳的购置者，包括潜在购置者都能成为顾客。
在这个意义上顾客不仅仅指个体，同时也包含企业、政府等团体组织。
其购置对象不仅包括了用于消费者生活的物品和效劳，也包括了用于生产的各类生产资料和效劳。
随着营销理论的开展，顾客的概念也进一步延伸，顾客被分为两类：外部顾客和内部顾客。
外部顾客〔External customer〕包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。
内部顾客〔Internal customer〕包括股东、经营者、员工，如在一道生产线中，接收上道工续的产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。
上一道工续也是员工，当然也是顾客，是公司的顾客。
产品的实现目标不同，顾客也不同，顾客是相对的。
4．客户管理的流程和任务是什么。
答：客户管理的根本流程：1．客户信息资料的收集2．客户信息分析3．客户信息交流与反响管理4．客户效劳管理5．客户时间管理客户管理的任务：1．市场营销2．销售实现3．客户效劳5．如何提高客户价值。
答：为职工利益、为顾客利益、为股东利益二、案例分析题1．屈臣氏是如何进展客户细分的？答：纵向截取目标消费群中的一局部优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“安康、美态、欢乐〞经营理念，锁定18～35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
2．屈臣氏是如何创造客户价值的？答：加强了对顾客的价值管理。
凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店内任意商品，双周贵宾特惠，局部产品享受8折优惠。
会员购物每10元获得一个积分奖赏，每个积分相当于0.1元的消费额。
积分可以随心兑换，有多种产品供选择，也可以累计以体验更高价值的换购乐趣。
还有额外积分产品、贵宾折扣和贵宾独享等优惠。
第二章一、简答题1．简述客户关系管理产生的背景。
答：最早开展客户关系管理的国家是美国，在1980年出现了所谓的“接触管理〞，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到1990年“接触管理〞那么演变成为包括效劳中心与客户资料分析的客户关心效劳。
1999年著名的信息技术咨询参谋公司Gartner Group首先提出客户关系管理这个概念，Gartner Group在早些提出的ERP概念中，强调对供给链进展整体管理。
2．以客户为中心的管理理念的实质是什么？答：客户关系管理理论主要包括客户关系管理思想和客户关系管理技术两个方面。
客户关系管理思想是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化，它要求企业经营以客户为中心，并构建在市场竞争、销售及支持、客户效劳等方面协调一致的新型商务模式3．如何理解客户关系管理内涵中理念、技术和实施3者的关系。
答：第1个层面，CRM是一种现代经营管理理念，第2个层面，CRM集合了当今最新的信息技术。
第3个层面，CRM意味着一套应用软件系统，既实施。
实施包含技术和经营管理理念，技术包含经营管理念。
4．营销专家詹姆斯·穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户手中，客户是企业利润的最终决定者。
〞谈谈你对这句话的理解。
客户关系管理有利于企业营销合理化和实现客户与企业的良好沟通，使企业躲避市场风险，提高竞争力。
二、案例分析题1．万科是如何实施客户关系管理的？答：把客服中心从物业公司中剥离出来，并入万科地产，建立会员管理信息系统，发布楼盘资料和销售信息，和消费者建立起联系，和供给商构建全面均衡的公共关系网络，提升客户忠诚度，加强投诉应对策略。
2．万科的客户关系管理为企业带来了哪些现实和隐含的好处？答：有越来越多的老客户和新客户选择万科地产，形成良好的口碑，吸引大量的潜在客户购置万科地产，让供给商放心与万科合作，坚持透明原那么，对待合作单位要更好。
第三章一、简答题1．企业可以从哪些方面来实施客户管理策略？答：企业战略就是指在市场经济体制下，根据企业内外环境及可取得资源的情况，为求得企业生存和长期稳定的开展，对企业开展目标、达成目标的途径和手段的总体谋划。
企业的战略管理包括3个阶段：战略制定、战略实施和战略评价2．什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？针对每一类客户的管理策略是什么？答：客户细分是根据客户属性划分的客户集合，它是成功实施客户保持策略的根本原那么之一。
基于客户全生命周期利润的客户细分称为客户价值细分。
客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高、低两档，由此可将整个客户群分成4组，细分的结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵，3．什么是客户联盟？客户联盟的模式有哪几种？答：所谓客户联盟是指在信任、开放和共同利益的根底上，企业与客户建立一种动态的合作关系，到达双赢的结果，而不是仅仅从客户身上谋取自身利益，这种开放的、灵活的、协作的运作方式就称为客户联盟。
〔1〕定制模式—向客户提供量身定制的解决方案。
〔2〕引导模式—引领客户走向成功。
〔3〕合伙人模式—与客户共同创新。
二、案例分析题1．上海群众的客户关系管理战略构成都有哪些？答：〔1〕CAC〔客户开发中心〕。
上海群众在2002年年初开通了8008202111免费效劳热线，通过热线对潜在客户和客户关于产品、效劳、市场活动等询问提供解答，对针对经销商、维修站的投诉进展记录，并将结果及时地反响给客户和潜在客户。
〔2〕经销商广域网。
经销商广域网是上海群众与经销商进展全方位沟通的平台和工具，它是一个基于互联网的平安性网站。
〔3〕消费者网站。
消费者网站包括两类，针对潜在客户的网站和针对现有车主的网站。
2．客户对企业建立客户管理战略的影响有哪些？答：客户信息反响到同一个数据库中，每一个客户都有唯一的客户终生档案。
随着沟通的逐渐深入，所收集到的客户信息也更为详尽，经过汇总分析、数据挖掘，从而形成对市场，对产品，对顾客需求以及对于营销活动和销售体系的充分洞察，进而指导上海群众的产品规划和市场推广策略的制定。
第四章一、简答题1．什么是客户满意度？客户满意度的影响因素有哪些？答：客户满意度，是指客户满意程度的常量感知性评价指标。
〔1〕企业因素〔2〕产品因素〔3〕效劳和系统支持因素〔4〕互动沟通〔5〕情感因素〔6〕环境因素2．谈谈你对客户满意度与客户忠诚的理解及两者之间的关系。
答：企业开展满意度研究是为了改善客户关系，但满意度只是客户的一种感觉状态，并不能保证这种满意度一定会转化为最终的购置行为。
而所谓客户忠诚度，是指客户对企业产品和效劳的心理偏爱并进展持续性的购置行为。
客户忠诚度是客户满意效果的直接表达。
3．客户满意度的衡量指标有哪些？答：〔1〕对产品的美誉度。
〔2〕对品牌的指名度。
〔3〕消费后的回头率。
〔4〕消费后的投诉率。
〔5〕单次交易的购置额。
〔6〕对价格变化的敏感度。
〔7〕向其他人的推荐率。
4．什么是客户忠诚？主要包括哪些常见类型答：客户“忠诚〞就是客户偏爱购置某一产品或效劳的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的忠心〞。
客户忠老实际上是客户行为的持续反响。
〔1〕垄断忠诚。
〔2〕惰性忠诚。
〔3〕潜在忠诚。
〔4〕方便忠诚。
〔5〕价格忠诚。
〔6〕鼓励忠诚。
〔7〕超值忠诚。
二、案例分析题1．麦德龙为提高客户满意采取了客户限定策略，谈谈你对这种策略的认识？并说明使用这种策略应注意哪些问题？答：限定了客户就可以更容易地分析客户的特定需求，增加其喜欢的商品，移去他们不需要的商品。
这样的理念让麦德龙在使顾客感到同样满意，甚至更满意的前提下，所需要商品的品种数目只需其他商场的一半。
麦德龙只关注目标客户，知道他们需要什么，就可以控制品种数目，提高客户满意度。
如果效劳所有人，就需要更多的投入、更多的供给商、更多的洽谈，同时也会造成更多的不满意，这就是本钱。
从技术的角度讲，限制客户范围可以提高经营效率，提高客户满意度。
2．麦德龙为提供客户满意度，做了哪些方面的改良？答：包括“一站购足〞的专业客户的超级仓库、新鲜的保证、完善的售后效劳、专业的大型手推车、直接邮报、内容详尽的发票、严格的商品质量控制、足够的免费停车位、长时间营业等。
在中国的麦德龙零售商店每店有15个客户咨询员，他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需求与满意度，然后按照客户离商店的路程远近，满意程度的上下，将客户进展分类，对他们进展重点分析和研究。
3．结合案例，你认为提高客户满意度应从哪些方面下手？答：客户限定、主动接近客户、为客户提供良好的购物环境、为经营人员提供详尽的客户信息、为客户提供贴身效劳、设立专门的客户咨询员。
第五章一、简答题1．客户信用管理的目标答：企业的最终目标是追求企业价值最大化，从而让企业投资者的投资利益最大化。
因此，企业信用管理的目标也必须服从这一宗旨，从企业经营风险的角度，专注于保护企业在债务方面的投资，最终到达企业经营现金流量最大化。
在实际的企业管理工作中，信用管理功能根本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。
2．客户信用管理目标是什么？答：1．降低赊销风险，减少坏账损失2．降低DSO，加快流动资金周转3．客户信用调查的内容有哪些。