客户流失分析 PPT课件
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《客户流失预警方法》课件
频率等
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力
建立流失预警 模型：基于机 器学习算法， 对客户数据进 行训练和预测
模型验证与优 化：通过实际 数据验证模型 的准确性和效 果，并根据需 要进行调整和
优化
定期更新与维 护：随着市场 和客户需求的 变化，定期更 新模型参数和 算法，确保模 型的准确性和
有效性
收集客户数据：通过各种渠道收集客户数据，包括客户的基本信息、购买历史、反馈意见等
客户流失预警模型的应用，可以促进企业与客户之间的沟通和互动，增强客户忠诚度和满意 度，从而为企业创造更多的商业价值。
Part Five
提前发现客户流失迹象：通过数据分析，能够及时发现客户流失的迹象，从而采取相应 的措施。
有效减少客户流失：通过客户流失预警方法，能够及时发现并解决客户流失问题，有效 减少客户流失。
阈值确定：根据 历史数据和业务 经验，确定合适 的阈值范围
预警信号：当预 警指标超过阈值 时，发出预警信 号
预警处理：及时 采取措施，减少 客流失，提高 客户满意度
建立客户流失预警 模型
定期监测客户数据 并分析
及时发现潜在流失 客户
采取相应措施进行 挽回或减少损失
Part Four
客户服务部门的重要性
客户流失预警模型在客户 服务部门的应用
客户服务部门如何使用客 户流失预警模型
客户流失预警模型对客户 服务部门的价值
产品 流通
客户流失预警模型可以帮助市场营销部门及时发现潜在的客 户流失风险 单击此处输入你的智能图形项正文，文字是您思想的提 炼，请尽量言简意赅的阐述观点
市场营销部门可以通过客户流失预警模型分析客户行为和市 场趋势，制定针对性的营销策略
引入先进的算法 和技术：利用机 器学习、深度学 习等算法提高预 警模型的准确性 和预测能力
流失客户招揽方案-PPT
EZ车型：轮胎更换赠100元/条工时抵扣券
雅力士车型：凡每日6点至8点到店常规保养免收工时、特价机油仅需148元
高里程客户：更换轮胎 价值100元
购买米其林轮胎2条，即可获赠1号店电子抵用券，
购买米其林轮胎4条，即可获赠1号店电子抵用券，价值200元
11
购买米其林轮胎2条及以上，即有机会参与抽奖，获赠携程任我行电子卡（价值3000元） - 动商务政策
5
活动商务政策
6
活动对象:客户数据分析及分工明细表
分工明细表
任务分配：SA针对1年未回厂招徕（每天计划招揽数20名） CR针对1年未回厂招徕（每天计划招揽20名）
7
跟进节奏控制：15日前完成
招揽激励：10%以下按20元一个计算，大于等于10%以上超出部份按30元一个计算，大于
8
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
9
活动对象：车型分类
里程分类明细表 车牌上牌情况分类查看使用范围
10
活动对象：车型分类商务政策
凯美瑞：机油75折促销（0W40、5W40送减100元)、空调格75折促销、电瓶8折促 销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌除臭保养1次）、换刹车片赠400元维 修礼包 汉兰达：机油75折促销（0W20、0W40、5W40送减100元)、5W20机油二桶半价 促销、空调格75折促销、电瓶8折促销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌 除臭保养1次）、换刹车片赠400元维修礼包
活动对象：渠道入库记录分类
12
活动对象：渠道内有入库记录招揽政策
1、提供接送车上门服务
2、取车当日凭打的票可报销50元
3、店内套餐促销防止客户再次流失
雅力士车型：凡每日6点至8点到店常规保养免收工时、特价机油仅需148元
高里程客户：更换轮胎 价值100元
购买米其林轮胎2条，即可获赠1号店电子抵用券，
购买米其林轮胎4条，即可获赠1号店电子抵用券，价值200元
11
购买米其林轮胎2条及以上，即有机会参与抽奖，获赠携程任我行电子卡（价值3000元） - 动商务政策
5
活动商务政策
6
活动对象:客户数据分析及分工明细表
分工明细表
任务分配：SA针对1年未回厂招徕（每天计划招揽数20名） CR针对1年未回厂招徕（每天计划招揽20名）
7
跟进节奏控制：15日前完成
招揽激励：10%以下按20元一个计算，大于等于10%以上超出部份按30元一个计算，大于
8
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
9
活动对象：车型分类
里程分类明细表 车牌上牌情况分类查看使用范围
10
活动对象：车型分类商务政策
凯美瑞：机油75折促销（0W40、5W40送减100元)、空调格75折促销、电瓶8折促 销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌除臭保养1次）、换刹车片赠400元维 修礼包 汉兰达：机油75折促销（0W20、0W40、5W40送减100元)、5W20机油二桶半价 促销、空调格75折促销、电瓶8折促销、100抵300元（空调滤清器1个+空调杀菌 除臭保养1次）、换刹车片赠400元维修礼包
活动对象：渠道入库记录分类
12
活动对象：渠道内有入库记录招揽政策
1、提供接送车上门服务
2、取车当日凭打的票可报销50元
3、店内套餐促销防止客户再次流失
《客户分析及案例》课件
《客户分析及案例》ppt课件
目录
客户分析概述客户类型分析客户价值分析客户案例分析客户维护策略未来展望与客户关系管理发展趋势
01
CHAPTER
客户分析概述
客户分析是指通过收集、整理和分析客户相关信息，了解客户需求、行为和偏好，从而为企业的市场策略、产品开发和服务改进提供依据。
客户分析的核心在于对客户数据的获取、整合、挖掘和应用，以实现企业与客户之间的有效沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
大数据可以帮助企业预测市场趋势，提前布局市场，抢占先机。
大数据还可以帮助企业优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
随着消费者需求的多样化，个性化营销成为企业赢得客户的关键。
企业可以通过收集和分析客户数据，为客户提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
个性化营销可以提升客户满意度和忠诚度，增加企业的市场份额和竞争力。
历史价值
当前价值
潜在价值
客户当前为企业创造的价值。
客户未来可能为企业创造的价值。
03
02
01
能够为企业创造高利润的客户，是企业的重要利润来源。
为企业创造低利润甚至亏损的客户，需要企业投入更多的资源和精力来提升其贡献度。
低利润贡献度客户
高利润贡献度客户
对企业的产品或服务非常满意的客户，能够长期保持忠诚并推荐给其他人。
通过客户分析，企业可以更好地把握市场趋势和客户需求变化，及时调整市场策略，抢占先机。
客户分析有助于企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加客户复购和口碑传播。
客户是企业最重要的资产之一，客户分析能够帮助企业了解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。
数据收集
数据整理
数据分析
目录
客户分析概述客户类型分析客户价值分析客户案例分析客户维护策略未来展望与客户关系管理发展趋势
01
CHAPTER
客户分析概述
客户分析是指通过收集、整理和分析客户相关信息，了解客户需求、行为和偏好，从而为企业的市场策略、产品开发和服务改进提供依据。
客户分析的核心在于对客户数据的获取、整合、挖掘和应用，以实现企业与客户之间的有效沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
大数据可以帮助企业预测市场趋势，提前布局市场，抢占先机。
大数据还可以帮助企业优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
随着消费者需求的多样化，个性化营销成为企业赢得客户的关键。
企业可以通过收集和分析客户数据，为客户提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
个性化营销可以提升客户满意度和忠诚度，增加企业的市场份额和竞争力。
历史价值
当前价值
潜在价值
客户当前为企业创造的价值。
客户未来可能为企业创造的价值。
03
02
01
能够为企业创造高利润的客户，是企业的重要利润来源。
为企业创造低利润甚至亏损的客户，需要企业投入更多的资源和精力来提升其贡献度。
低利润贡献度客户
高利润贡献度客户
对企业的产品或服务非常满意的客户，能够长期保持忠诚并推荐给其他人。
通过客户分析，企业可以更好地把握市场趋势和客户需求变化，及时调整市场策略，抢占先机。
客户分析有助于企业提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加客户复购和口碑传播。
客户是企业最重要的资产之一，客户分析能够帮助企业了解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。
数据收集
数据整理
数据分析
客户流失原因分析及应对措施PPT课件
客户流失原因分析及应对措施
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）； 活动针对不同客 户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失； 每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、 预约量、保修政策； 车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物 超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由：快、好、省 感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示； 提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁 琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维 修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）； 活动针对不同客 户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失； 每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、 预约量、保修政策； 车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物 超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由：快、好、省 感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示； 提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁 琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维 修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT
如何提升客户回店率减少客户流失率方案ppt课件
更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损配 件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 清洗油路，工费半 价。
2 -3年 3年以上
趋向彻底流失流 失客户
更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损 配件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 免费添加防冻液，刹车系统养护，免工时费。
结论：不在售车型中，雅力士的流失率比较大；在售车型中，汉兰达、凯美瑞、逸致流失率较大； 应该加强这三种车型流失客户的邀约。
客户流失资源统计分析
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例）
2.3流失客户 按车龄分析结果
购车时长
1年内
1-2年
2-3年
3年以上
流失数量
14
32
• 流失客户挽回方案
如何提高客户回店率 —减少客户流失率
广汽丰田西安世堡西三环店
目录
客户流失资源统计分析 流失客户招揽及跟进分析 流失客户邀约方法及话术制定 效果评估之KPI 活动总结
1
客户流失资源统计分析
背 景
1、目前市场环境
-经济大环境萎缩
街边快修店发展迅速
2、留住客户,我们在行动
2
流失客户招揽及跟进分析
流失客户招揽
从12月1日客服经理开始安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。 根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
流失客户招揽及跟进分析
月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2016年12月为例）
流失数量 82
25
9
5
11
2 -3年 3年以上
趋向彻底流失流 失客户
更换PM2.5防雾霾专用空调滤免工时，半轴、减震器等老车易损 配件九折优惠；凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 免费添加防冻液，刹车系统养护，免工时费。
结论：不在售车型中，雅力士的流失率比较大；在售车型中，汉兰达、凯美瑞、逸致流失率较大； 应该加强这三种车型流失客户的邀约。
客户流失资源统计分析
2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2016年12月分析为例）
2.3流失客户 按车龄分析结果
购车时长
1年内
1-2年
2-3年
3年以上
流失数量
14
32
• 流失客户挽回方案
如何提高客户回店率 —减少客户流失率
广汽丰田西安世堡西三环店
目录
客户流失资源统计分析 流失客户招揽及跟进分析 流失客户邀约方法及话术制定 效果评估之KPI 活动总结
1
客户流失资源统计分析
背 景
1、目前市场环境
-经济大环境萎缩
街边快修店发展迅速
2、留住客户,我们在行动
2
流失客户招揽及跟进分析
流失客户招揽
从12月1日客服经理开始安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。 根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。
流失客户招揽及跟进分析
月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2016年12月为例）
流失数量 82
25
9
5
11
客户流失分析
详细描述
客户流失率是指一定时间内流失的客户数量与总客户数量的比值。在定量分析中，通常需要统计不同时间段的 客户流失率，比如日流失率、月流失率、季度流失率等。此外，还需要对不同客户群体或不同渠道的客户进行 流失率统计，以全面了解客户流失情况。
客户生命周期价值分析
总结词
客户生命周期价值是指客户在与企业建立业务关系期间为企业带来的价值总和。分析客户生命周期价 值可以帮助企业识别高价值客户和低价值客户，制定相应的营销策略。
营销策略不当
企业的营销策略不当，如产品定位不准确、定价不合理、 促销活动不吸引人等，都会导致客户流失。
市场竞争加剧
随着市场竞争的加剧，竞争对手不断推出新的产品和服务 ，提供更好的客户体验，从而吸引了客户的注意力并导致 客户流失。
02
客户流失的定量分析
客户流失率统计
总结词
客户流失率是衡量客户流失的重要指标，统计客户流失率有助于企业了解客户流失情况，及时采取措施防止客 户流失。
电话访谈
通过电话与远离总部的客 户进行沟通，收集客户的 意见和建议。
在线调研
利用在线调研工具，向客 户发布问卷或调查表，收 集客户的反馈信息。
社交媒体舆情分析
01
02
03
情感分析
主题分析
竞争分析
通过文本分析技术，识别客户在 社交媒体上表达的情感，了解客 户对品牌或产品的态度。
分析社交媒体上与品牌或产品相 关的主题，了解客户关注的主要 问题和话题。
竞争压力增加
随着客户流失的加剧，竞争对手可能会趁虚而入，进一步抢占市场 份额，使企业面临更大的竞争压力。
客户流失的原因
产品或服务不满意
客户对企业的产品或服务不满意，认为企业提供的产品或 服务无法满足其需求或期望。
客户流失率是指一定时间内流失的客户数量与总客户数量的比值。在定量分析中，通常需要统计不同时间段的 客户流失率，比如日流失率、月流失率、季度流失率等。此外，还需要对不同客户群体或不同渠道的客户进行 流失率统计，以全面了解客户流失情况。
客户生命周期价值分析
总结词
客户生命周期价值是指客户在与企业建立业务关系期间为企业带来的价值总和。分析客户生命周期价 值可以帮助企业识别高价值客户和低价值客户，制定相应的营销策略。
营销策略不当
企业的营销策略不当，如产品定位不准确、定价不合理、 促销活动不吸引人等，都会导致客户流失。
市场竞争加剧
随着市场竞争的加剧，竞争对手不断推出新的产品和服务 ，提供更好的客户体验，从而吸引了客户的注意力并导致 客户流失。
02
客户流失的定量分析
客户流失率统计
总结词
客户流失率是衡量客户流失的重要指标，统计客户流失率有助于企业了解客户流失情况，及时采取措施防止客 户流失。
电话访谈
通过电话与远离总部的客 户进行沟通，收集客户的 意见和建议。
在线调研
利用在线调研工具，向客 户发布问卷或调查表，收 集客户的反馈信息。
社交媒体舆情分析
01
02
03
情感分析
主题分析
竞争分析
通过文本分析技术，识别客户在 社交媒体上表达的情感，了解客 户对品牌或产品的态度。
分析社交媒体上与品牌或产品相 关的主题，了解客户关注的主要 问题和话题。
竞争压力增加
随着客户流失的加剧，竞争对手可能会趁虚而入，进一步抢占市场 份额，使企业面临更大的竞争压力。
客户流失的原因
产品或服务不满意
客户对企业的产品或服务不满意，认为企业提供的产品或 服务无法满足其需求或期望。
第6章 客户保持和客户流失 《客户关系管理》PPT课件
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(1)从企业 的角度来 看,客户保 持比客户 吸引更有
(2)忠诚客 户提点击升添加企文本 业的口碑 效应
(3)客户流 失阻点击碍添加企文本 业市场的 扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。 点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
添加文本
6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户 点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。 点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行 业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根 据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的 识别与预测
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测 点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史 数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测 方法
客服运营中心鱼骨图(因果图)培训PPT课件
❖ 降低客户流失率是个非常庞大的系 统工程。
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
❖ 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各 个层面。
❖ 降低流失率首先需要知道的关键问 题是：客户为什么流失？是哪些原 因在导致客户流失？其中哪些是主 要原因，哪些是次要原因？这些原 因之间有没有交互作用？应该怎样 改变这些因素来影响客户流失率？
鱼骨图分析方法培训
2020/9/20
鱼骨图分析方法培训
鱼骨图的定义、用法 三种类型、基本结构 鱼骨图分析法的步骤
案例分析 实战
鱼骨图分析方法培训
万事皆有因:
❖ 问题无时无刻不在我们周围。 ❖ 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 ❖ 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 ❖ 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正
❖ 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而 不是问题的症状。
❖ 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 ❖ 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 ❖ 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 ❖ 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 ❖ 采取补救措施，正确行动。
1.WHAT 去除不必要部门和动作, 做什么 改善对象是什么？改善目的是什么？
2.WHERE 改变场所或场所的组合， 何地 作业或作业者的方向是否在正确状态？
3.WHEN 何时 改变发生的时间、时期或顺序。
4.WHO 人的组合或工作的分担， 何人 重新加以检查讨论。
5.HOW 如何做
改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。
25鱼骨图分析方法实战261员工流失率鱼骨图分析方法实战27282送货时间太长鱼骨图分析方法实战29环境工具设备方法送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障传呼机运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少303快速扩大销售规模颜色分区鱼骨图分析方法实战3132鱼骨图分析方法实战4客户流失33嵌套式鱼骨图降低客户流失率是个非常庞大的系统工程
客户流失管理 PPT课件
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
客户对厂家的服务不满
◆客户对厂家期望过高,对现实的感受过低 ◆对厂家的服务系统与服务措施产生抱怨或不满 ◆对厂家产品、价格、市场管理、政策等不满 ◆对厂家市场与服务人员的态度与行为产生不满 ◆所投诉问题未及时处理或未达期望产生不满 ◆厂家的服务质量总体水平呈下降趋势 ……….
如何从企业角度进行流失原因分析
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强 营业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
适合经常出差商务人士的“全球通”
第10章客户的流失与挽回
17
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
44
10.4.2挽回流失客户的原则
10.2.1客户流失的原因
■ 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是一 样的，这些因素正面作用的结果就是客户忠诚， 负面作用则导致客户流失。 ■ 客户不满意是造成客户流失的重要因素。
18
10.2.1客户流失的原因
■ 1.企业自身的原因 ■ （1）产品或服务的质量问题 ■ （2）服务态度或服务方式的问题 ■ （3）企业创新问题 ■ （4）员工流失问题
46
10.4.2挽回流失客户的原则
■ 3.客户关怀可以成为核心竞争力 ■ 很多企业都存在一个瓶颈：认为战略是管理层制 定的，执行是基层员工去做的。 ■ 把战略目标分解到企业员工日常工作的每一天； 建立一个执行监管机制；把战略目标分解成近期 目标、远期目标、月度指标、年度经营指标
47
10.4.3挽回流失客户的措施
第10章客户的流失与挽回
1
01 客户保持管理
目录
02 客户流失管理 03 客户流失识别与预警
04 客户挽回策略
2
教学目标
了解客户挽回的含义作用 了解客户流失的原因 掌握区别对待不同的流失客户的方法 了解客户挽回的策略
教学重点
客户流失的原因 客户流失预警
教学难点
客户挽回策略
3
10.1客户保持管理
顾客流失率是顾客流失的定量表述是判断顾客流失的主要指标用公式表示为客户流失率流失客户数量原有客户数量100321031客户流失识别顾客保持率是顾客保持的定量表述也是判断顾客流失的重要指标用公式表述为顾客保持率顾客保持数原有客户数量100顾客流失率331032客户流失的识别过程根据分析结果进行整改341033客户流失预警与防范客户流失预警与防范工作要重于客户挽救工作
44
10.4.2挽回流失客户的原则
《客户流失预警方法》课件
验。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
客户反馈与评价
满意度调查
定期收集客户对产品、服务和 售后服务的满意度评价。
投诉处理
关注客户投诉情况，了解问题 集中领域，及时改进。
在线评价
分析在线平台的客户评价，了 解口碑传播对客户流失的影响 。
社交媒体互动
关注客户在社交媒体上的言论 和互动，及时捕捉市场动态和
客户需求变化。
CHAPTER
05
通过对客户流失预警方法的 比较和评价，本研究发现不 同的预警方法各有优劣，适 用场景也不同，企业应根据 自身实际情况选择合适的方 法。
客户流失预警方法的研究是 一个不断发展和完善的领域 ，随着数据挖掘、机器学习 等技术的不断发展，预警方 法的准确性和有效性将不断 提高。
研究不足与展望
本研究虽然对客户流失预警方法进行了较为全面 的梳理和分析，但仍存在一定的局限性，如未能 涵盖所有预警方法，某些方法的适用性和有效性 有待进一步验证。
04
缺点是对于大规模数据集的处理效率较低，且对参数的选择较为敏感 。
k-近邻模型
k-近邻模型是一种基于实例的学习算 法，通过将新的数据点分配给与其最 近的k个训练数据点中多数类别的类别 。
k-近邻模型的优点是简单易懂，且对 于非线性关系的数据有一定的处理能 力。
在客户流失预警中，k-近邻模型可以 用来构建客户流失的分类器，基于客 户的特征和历史行为数据，对客户进 行分类和预测。
优化资源配置
通过预警机制，企业可以及时发现潜在的客户流失风险，从而优化资源 配置，将有限的资源投入到更有价值的客户维护和开发中，提高企业的 盈利能力和市场竞争力。
CHAPTER
03
客户流失预警模型
逻辑回归模型
逻辑回归模型是一种用于预测分类结 果的统计方法，通过将连续的因变量 转换为二分类的因变量，来预测事件 发生的概率。
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客户流失分析
DPAD/DPSP
1
售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务
完成产品的销售过程
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
14
售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析工具
客户流失 调查问卷
客户流失 调查记录表
客户流失 调查分析
客户流失分析 报告和改进建议
15
16
进行初步分析 ➢对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包 括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容
8
售后业务交流材料－客户流失分析
实施客户流失原因调查 ➢调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查
解决客户一生中的机动性需求
实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）
2
பைடு நூலகம்
售后业务交流材料－客户流失分析
客户是经销商的利润源泉 新顾客的加入
利润来源
老顾客的重复光临
成本的降低
3
售后业务交流材料－客户流失分析
你知道：流失一个顾客的损失吗？
如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元
进行流失分析。
5
售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失分析
如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次 以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进 行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流 失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行 流失分析的对象。
客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每 个季度进行一次客户流失分析。
客户搬迁、出差、 车辆转让等
维修费用高 保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修
同品牌、同城市其他服务站
客户流向分析
竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂
维修连锁店或个体修理厂
10
售后业务交流材料－客户流失分析
分析的主要内容
流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户 （除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户
定整改措施和优先次序、重要程度。
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必 须要有评估 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：
进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略
12
售后业务交流材料－客户流失分析 与非品牌维修站相比的swot分析
6
售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
六个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
7
售后业务交流材料－客户流失分析
筛选客户流失调查的对象 ➢通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未回 厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。
13
售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施正确客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够 重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措 施：
利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
➢调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
9
售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
你的员工态度的冷淡 维修质量低
客户未回厂 的可能原因
客户到其他地方 维修
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
4
售后业务交流材料－客户流失分析
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。 每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源
客户流失率＝
流失客户数量
％
建档的客户数量
客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例
客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例
建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流 失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化
11
售后业务交流材料－客户流失分析
整改
根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制
DPAD/DPSP
1
售后业务交流材料－客户流失分析
一、 经销商 “赢利模式” 的改变
传统模式
新的模式
制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务
完成产品的销售过程
新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险
将创汽造车9生2命%周的期售作后为利资润产管理
14
售后业务交流材料－客户流失分析 客户流失分析工具
客户流失 调查问卷
客户流失 调查记录表
客户流失 调查分析
客户流失分析 报告和改进建议
15
16
进行初步分析 ➢对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包 括： 车型 客户职业、客户类型 客户所在区域的分布 最后一次维修的内容、类别、时间 或者其他你认为需要分析的内容
8
售后业务交流材料－客户流失分析
实施客户流失原因调查 ➢调查的方法： 电话访问 登门拜访 信件、电子邮件调查 利用各种活动邀请客户来店进行调查
解决客户一生中的机动性需求
实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期）
2
பைடு நூலகம்
售后业务交流材料－客户流失分析
客户是经销商的利润源泉 新顾客的加入
利润来源
老顾客的重复光临
成本的降低
3
售后业务交流材料－客户流失分析
你知道：流失一个顾客的损失吗？
如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元
进行流失分析。
5
售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失分析
如何界定流失客户？ 通常情况下，每个客户每年应该进场维修四次 以上，如果一个客户已经六个月以上未到场进 行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流 失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行 流失分析的对象。
客户流失分析的频率： 作为一个典型的服务性企业，我们建议每 个季度进行一次客户流失分析。
客户搬迁、出差、 车辆转让等
维修费用高 保险公司要求到指定地点维修 路途远，到就近的地方维修
同品牌、同城市其他服务站
客户流向分析
竞争对手的特许维修中心 独立社会维修厂
维修连锁店或个体修理厂
10
售后业务交流材料－客户流失分析
分析的主要内容
流失客户数量：那些选择到其他修理厂进行维修的客户 （除去保险公司指定修理）就可以定义为已经流失的客户
定整改措施和优先次序、重要程度。
针对客户流失的原因制定明确、具体、可行的整改措施 整改措施必须有责任人、整改的期限、整改措施的效果必 须要有评估 针对社会修理厂、个体修理户、连锁店的竞争：
进行sowt分析，明确各自的优势和劣势，提出合理的竞 争策略
12
售后业务交流材料－客户流失分析 与非品牌维修站相比的swot分析
6
售后业务交流材料－客户流失分析
客户流失调查分析的流程和方法
筛选调查对象
进行调查结 果的统计分析
初步分析
根据分析结 果进行整改
六个月未入 厂原因调查
采取措施争取 流失客户返厂
7
售后业务交流材料－客户流失分析
筛选客户流失调查的对象 ➢通过DMS系统对一个时间节点前6个月内未回 厂维修的客户进行筛选，作为进行调查的对象。
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售后业务交流材料－客户流失分析
采取措施正确客户从新返厂
前提是那些令客户产生不满、造成客户流失的问题已经得 到解决；
采取一些措施，让客户重新体验你的服务，或许能够 重新和客户建立起信任，成为你的客户。可采取的措 施：
利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂 利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂 赠送会员卡 登门拜访，消除客户的疑虑 客户关怀的行动等
➢调查的内容： 6个月未回厂，这期间是否进行了修理 进行了哪些修理 在哪里进行的修理 为什么没有回厂维修 如果在外边进行的修理备件是否用的纯正的备件 如果是在其他4s店进行的维修，为什么选择它
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售后业务交流材料－客户流失分析
调查结果分析
你的员工态度的冷淡 维修质量低
客户未回厂 的可能原因
客户到其他地方 维修
一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。
4
售后业务交流材料－客户流失分析
客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产， 客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客 户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目 的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈 利水平和竞争力。 每个特约商的服务经理都应该对自己的客户资源
客户流失率＝
流失客户数量
％
建档的客户数量
客户流失的主要原因分析 各种客户流失原因的客户数量和所占的比例
客户流向分析 各种客户流失去向数量和所占的比例
建议：设定客户流失率目标，不断的检查客户流 失情况，及时采取措施避免客户流失持续恶化
11
售后业务交流材料－客户流失分析
整改
根据客户调查结果中客户流失原因的分布情况，制