【商务礼仪】城市轨道交通服务礼仪单元5
城市轨道交通客运服务礼仪课件
城市轨道交通客运服务自19世纪中 叶起源至今，经历了从有轨电车到地 铁、轻轨等多样化交通方式的发展历 程。
发展趋势
随着科技的进步和社会需求的变化， 城市轨道交通客运服务正朝着智能化 、绿色化、个性化等方向发展。
02 城市轨道交通客运服务礼仪的核心概念
CHAPTER
仪容外表
01
02
03
仪容整洁
03 城市轨道交通客运服务礼仪的具体要求
CHAPTER
车站服务礼仪
01
02
03
04
站容站貌
保持车站整洁、卫生，营造舒 适、温馨的乘车环境。
仪容外表
员工应着装整洁、得体，保持 良好的仪容外表。
言谈举止
使用文明用语，态度和蔼可亲 ，尊重乘客，耐心解答乘客咨
询。
岗位规范
各岗位员工应熟悉岗位职责， 遵循服务流程，提高工作效率
安检员应主动、热情、周到地为乘客提供服 务，耐心解答乘客咨询。
安检宣传
安检员应做好安检宣传工作，确保乘客安全 出行。
客服热线服务礼仪
客服人员形象
客服人员应着装整洁、得体，保持良 好的形象气质。
客服人员服务
客服人员应主动、热情、周到地为乘 客提供服务，耐心解答乘客咨询。
投诉处理
客服人员应认真处理乘客的投诉，积 极解决问题。
票务员服务
票务员应主动、热情、周到地 为乘客提供服务，耐心解答乘 客咨询。
售票流程
票务员应熟悉售票流程，提高 售票效率。
退换票服务
票务员应遵循退换票服务流程 ，为乘客提供便利的服务。
安检服务礼仪
安检员形象
安检员应着装整洁、得体，保持良好的形象 气质。
安检流程
商务礼仪(第二版)
商务礼仪(第二版)商务礼仪一、基础理论二、商务人员形象规范模块三、商务交往礼仪规范四、商务活动礼仪五、拓展商务涉外礼仪商务礼仪模块一基础理论知识目标理解礼仪和商务礼仪的含义；明确礼仪和商务礼仪的特征；认知礼仪和商务礼仪的功能和作用；掌握商务礼仪的基本原则。
能力目标通过本模块的学习，能够充分认识礼仪和商务礼仪的功能及作用，掌握并运用商务礼仪的基本原则，为今后商务礼仪的学习与实践打下基础。
商务礼仪模块一基础理论素质目标认识礼仪是人类进步的重要标志，是现代人应有的基本素质，是成功开展商务活动的必要条件。
增强自觉学习礼仪、遵循礼仪的意识。
商务礼仪第一单元礼仪认知人无礼，无以立。
――孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁――荀子商务礼仪世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项物质，就是礼节。
――拿破仑.希尔在人与人的交往中，礼仪越周到越保险。
――托.卡莱尔谦恭有礼，人人欢迎。
――托马斯.福特商务礼仪任务一礼仪的含义与特点一、礼仪的概念礼―― 礼貌、礼节仪―― 行礼仪式商务礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的具体行为规范体系。
商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。
是在商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的一种普遍要求。
礼仪的本质：表示对人的尊重、敬意和友好商务礼仪为什么要学礼仪从个人角度有助于提高人们的自身修养。
有助于美化自身、美化生活。
有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。
有助于净化社会风气。
从团体角度礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
商务礼仪二、礼仪的特点继承性和时代性差异性和共通性规范性和等级性民族性和国际性普遍性和多样性商务礼仪任务二礼仪的功能和作用礼仪是人际关系的纽带礼仪是形象塑造的手段礼仪是事业成功的捷径礼仪是社会行为的规范商务礼仪任务三现代礼仪的特征和种类一、现代礼仪的特征(一)传统继承性(二)地域性(三)差别性(四)规范性(五)时代性商务礼仪二、现代礼仪的种类(一)人生礼仪(二)个人礼仪(三)家庭礼仪(四)服务礼仪(五)政务礼仪(六)商务礼仪(七)社交礼仪(八)宗教礼仪(九)职场礼仪商务礼仪第二单元商务礼仪认知任务一商务礼仪的内涵及特征一、商务礼仪的内涵商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好的行为规范。
服务礼仪商务礼仪
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很 高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦 恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情
微笑的训练
一、嘴形笑 二、眼神
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想 法等都可以从眼睛中看出来。
眼神礼仪 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将 被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛 或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%， 属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%， 属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自 卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛 转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实 、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼” 、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能 转得太慢，否则就是“死鱼眼睛”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视 他的整个上身，叫：“亲密注视”。
尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议 、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可
。
握手的礼仪
A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意
17级轨道交通服务礼仪期末试卷
贵阳市中华职业学校2017—2018学年度第二学期《城市轨道交通服务礼仪》一．名词解释（共5题，每小题4分，共20分）1.服务2.礼仪3.城轨服务礼仪4.引导手势5．城轨乘客投诉二．填空题（共7题，每空1分，共20分）1、城轨服务是为了满足乘客__________的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的___________及___________的产品和活动_。
2、仪表是指人的外表，一般包括人的_________、___________、__________、__________等。
3、不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着__________、___________、___________的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风格。
4、沟通是在__________、__________的前提下进行的。
5、服务人员要想将乘客带到目的地，应该有正确的___________和____________。
6、城轨客运服务人员的服饰应___________，并与__________的工作性质相协调。
7、按投诉的内容，投诉主要可以分为：_________、_________、_________、_________。
三、单项选择题：（请将正确答案字母填写在下图的空格处，每题2分，共30分）1、以下选项哪个不属于服务的特征A 无形性B 文明性C 不可储存性D 差异性2、国家公务员在行使国家权力和管理职能时所遵循的礼仪规范是A 商务礼仪B 服务礼仪C 社交礼仪D 政务礼仪3、在礼仪的原则中注意把握分寸，认真得体属于什么原则A 自律原则B 适度原则C 真诚原则D 平等原则4、在面部眉毛的表示中表示欢迎或加强语气的是A 眉毛上扬B 眉毛抬高C 眉毛闪动D 眉毛放松5、以下哪个选项不属于微笑的类型A 适度的微笑B 温馨的微笑C 会心的微笑D 灿烂的微笑6、在视线接触的方向中表示理解、坦诚、平等、自信的是A 上三角区B 中三角区C 下三角区D 三角区7、在比较庄重的场合采用此种坐姿，比如作为观看演出的方阵是或是重要场合听领导发言。
商务礼仪课程教案
商务礼仪课程教案篇一：商务礼仪教案第一章商务礼仪概述第一节礼仪基本概念古代本意——敬神的仪式。
一、礼后引伸意——规定社会行为的法则、规范、仪式的总称。
现代含义——礼仪、礼貌、礼节的代名词,如“明礼诚信”。
二、礼仪礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为准则和规范。
是礼貌、礼节、仪式的统称。
礼貌行为礼仪礼节：是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给与必要协助与照料的惯用形式。
如握手礼、介绍礼等。
仪式：指举行各种典礼的形式，是一种重大的礼节。
如升旗仪式、奠基仪式、开幕仪式等。
三、礼仪的内涵a。
从个人修养的角度B。
从道德的角度c。
从交际的角度d。
从民俗的角度E。
从传播的角度F。
从审美的角度四、礼仪的表现形式礼仪可分为个人礼仪、家庭礼仪、社交礼仪、商务礼仪、政务礼仪、商务礼仪宗教礼仪、习俗礼仪、服务礼仪、涉外礼仪????第二节礼仪的起源与发展礼仪是们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
礼仪的历史是漫长而久远的。
它随着人类社会的产生而产生，随着经济的发展、社会的进步而不断前进。
随着时代的变迁、社会的进步和人类文明程度的提高，人们的文明程度在不断地提高，礼仪在对我国古代礼仪扬弃的基础上，不断推陈出新，更完善、更合理，内容更加丰富多彩。
一、古代礼仪（一）、起源祖先信仰天地信仰（二）、古代礼仪的形成与发展奴隶社会形成时期封建社会（三）中国古代礼仪的内容及特点内容1、礼节仪式2、国家典章制度3、伦理道德规范特点1、范围广泛2、强调尊君3、重视男权4、压制个性二、现代礼仪（一）内涵（二）特征1、国际性2、差异性3、继承性4、时代性（三）原则1、尊重2、平等3、宽容4、敬人5、遵守6、适度7、自律8、从俗（四）功能礼仪是人类社会文明发展的产物，是人们社会交际活动的共同准则。
加强礼仪教育，对于提高自身的修养和素质，促进社会主义精神文明建设，塑造良好形象，扩大社会交往，促进事业成功都具有十分重要的作用。
城市轨道交通服务礼仪 习题答案
模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。
服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。
（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
商务礼仪ppt
商务礼仪-形象礼仪
袜子的选择
➢穿套裙时应穿袜子，袜子可以是尼龙丝袜或羊 毛袜,最好是单色(如肉色/浅灰); ➢不论是袜子还是鞋子,图案和装饰都不要太多; ➢高统袜和连裤袜是套裙的标准搭配。
注意：袜子长度要适中，避免出现三截腿。（恶 性分割：半截裙、半截袜子、露小腿一截.）
包的选择
商务礼仪-形象礼仪
商务礼仪-形象礼仪
女士仪容
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，符合身份，头发不宜过长，一般商务场合不宜长于 肩部，过长要用发夹夹好或其他处理，不扎马尾、不染鲜艳颜色；
2.社交场合化妆是一种礼貌，要求化淡妆，保持清新自然。化妆应避人,不能在公 众场合化；
3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 4.每天出门前擦皮鞋，并保持光亮和清爽； 5.保持口腔清爽。
商务礼仪-形象礼仪
妆饰的选择
➢ 配饰不宜多,应合乎身份。 ➢ 佩戴首饰最多不应超过三种(应同质同色)，
每种不多于两件。 ➢ 佩戴首饰时须兼顾自己职业女性的身份。在
工作场合要讲究“首饰三不戴”：有碍于工 作的首饰不戴；太炫耀财力的首饰不戴；过 分张扬自己、突出个人性别魅力的首饰不戴。
衬衫的选择
商务礼仪-形象礼仪
仪态－坐姿
商务礼仪-形象礼仪
男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于 膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿 与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在 沙发前端。 女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 忌讳：二郎腿时抖动、脱鞋、把脚架到桌椅 上、双腿分开伸得很远、猛起猛坐。
迷人的微笑
是成功的开始！
商务礼仪-形象礼仪
《城市轨道交通形体礼仪》实训课程计划及教案
* * * * * * 学院《城市轨道交通形体礼仪》实训课程教学计划、教案专业：城市轨道交通运营管理总课时：28编写时间：2017.05******学院城市轨道交通运营管理专业《城市轨道交通形体礼仪》实训计划一、实训目标该实训课程包括个人形体训练（坐姿，站姿，行姿等）、见面仪表礼仪训练（服饰搭配、妆容、发式等）、交际礼仪训练（交谈、手势、表情等）、服务礼仪综合训练（应聘技巧、业务洽谈、商务谈判、办公接待等）四大项目。
通过实践，使学生掌握现代礼仪规范及服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训项目实际操作性强，适应城市轨道服务技能的要求。
二、实训计划时间安排见下表。
三、实训要求实训期间必须严格遵守城市轨道交通形体礼仪实训室的规章制度，服从实训指导教师的安排。
1、每次上课需签实训仪器运行日志。
2、严禁带食物及饮料进形体室。
3、实训期间，认真、高质量完成各项实训及考试任务。
******学院城市轨道交通运营管理专业《城市轨道交通形体礼仪》实训指导书实训一城轨从业人员站姿标准姿势一、实训目的实训目的：掌握城轨从业人员的站姿的标准姿势，达到优雅的姿态。
二、实训仪器实训设备：形体房、椅子、书三、实训内容1．规范站姿：正确的礼仪站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或背后。
除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V 字型，双手合起放于腹前。
2．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。
这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。
女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。
这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。
在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。
3．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。
2020年智慧树知道网课《城市轨道交通服务礼仪》课后章节测试满分答案
第一章测试1【单选题】(1分)“不学礼，无以立”的古训是（）提出的。
A.荀子B.孔子C.孟子D.庄子2【单选题】(1分)（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范。
A.礼仪B.礼貌C.礼节D.仪表3【单选题】(1分)（）即尊敬、重视和友好的态度，体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。
A.仪表B.礼节C.礼貌D.仪式4【单选题】(1分)礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。
这是礼仪的（）特征。
A.国际性B.规范性C.民族性D.发展性5【多选题】(1分)服务的四个层次包括（）A.超值的服务B.满意的服务C.基本的服务D.难忘的服务6【多选题】(1分)服务的特性有（）A.无形性B.不可储存性C.不可分离性D.异质性7【单选题】(1分)（）主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
服务礼仪的内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。
A.商务礼仪B.服务礼仪C.社交礼仪D.政务礼仪8【多选题】(1分)城市轨道交通从业人员职业道德规范主要体现在这样几个方面（）A.遵守纪律，服从指令B.团结协作，讲求效率C.勤学苦练，钻研业务D.诚实礼貌，周到服务E.爱岗敬业，忠于职守9【多选题】(1分)服务礼仪的基本理论之“三A法则”是指（）。
A.赞美对方B.接受对方C.服务对方D.重视对方10【单选题】(1分)第一次交往过程中形成的最初印象。
不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。
这指的是（）A.首因效应B.首要效应C.末轮效应D.光圈效应第二章测试1【单选题】(1分)最有表现力的“体态语言”是（）。
A.眼神B.手势C.打招呼D.微笑2【单选题】(1分)使用粉底产品之前需要做什么？（）A.直接拍擦粉底B.干性皮肤才需在上妆前涂抹护肤品C.涂抹充足的化妆水、乳液和面霜D.涂抹少量的护肤产品3【多选题】(1分)以下属于化妆禁忌的有（）A.忌离奇出众B.忌当众化妆C.忌技法用错D.忌残妆示人4【多选题】(1分)如何打造基础底妆？（）A.将粉底点涂在面部各处，用半湿润的海绵均匀涂抹B.将粉底点涂在面部各处，用手拍打均匀C.上完底妆后可进行局部遮瑕，无需扫定妆粉D.用无名指或海绵轻轻按压鼻翼、眼周和唇部周围5【多选题】(1分)画眉时要把握住哪几点位置，画出的眉形长度才合适？（）A.眉中和黑眼球外侧在一条垂直线上B.眉峰和黑眼球外侧在一条垂直线上C.眉头与眼角、鼻翼在三点一线上D.眉尾和外眼角鼻翼在三点一线上6【判断题】(1分)绿色遮瑕膏适合痘印、痘印、暗疮、泛红肌肤。
城市轨道交通服务礼仪课件(PPT 76张)
实训方法
背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
正坐式 开关式
男士常见的坐姿
正坐式 重叠式
坐姿禁忌
侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在 腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
城市轨道交通服务礼仪复习题及答案w
城市轨道交通服务礼仪复习题及答案1.填空题（1）服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。
（2）礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。
（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、_服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。
（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。
（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。
（6）城市轨道交通服务是为了满足乘客_出行__的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的__有形_及_无形__的产品和活动。
（7）城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供_安全_、_可靠_、_快捷_、_舒适_的客运服务。
（8）__微笑__是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。
（9）_快速高效__是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。
（10）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，_良好的企业形象_是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。
（11）仪容即容貌，由_发型_、_面容_及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。
（12）仪表是指人的外表，一般包括人的_容貌_、_服饰_、_姿态_、_风度_等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。
（13）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当_化妆_，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的_化妆品_。
（14）__自然美_是美化仪容的最高境界。
（15）___眼睛__是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案一、教学目标1.知识目标：学生掌握城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范。
2.能力目标：培养学生运用城市轨道交通服务礼仪的能力，能够在实际工作中运用礼仪知识，提供优质服务。
3.情感态度与价值观目标：培养学生具备良好的职业素养和服务意识，增强对轨道交通行业的认同感和荣誉感。
二、教学内容1.城市轨道交通服务礼仪概述2.城市轨道交通乘客服务基本礼仪3.轨道交通车站服务礼仪4.轨道交通列车服务礼仪5.特殊情况下的服务礼仪三、教学难点与重点1.难点：如何将礼仪知识运用到实际工作中，实现知行合一。
2.重点：城市轨道交通乘客服务基本礼仪、轨道交通车站服务礼仪、特殊情况下的服务礼仪。
四、教具和多媒体资源1.投影仪：用于展示PPT课件，包含图片、视频等素材。
2.教学软件：模拟城市轨道交通车站和列车场景，进行模拟操作练习。
3.模型：模拟轨道交通列车车厢模型，供学生实操练习。
五、教学方法1.讲授法：教师讲授城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，帮助学生建立正确的认知。
2.讨论法：组织学生进行小组讨论，分享实际工作中的经验，探讨如何提高服务质量。
3.案例分析法：通过分析典型案例，引导学生发现问题、分析问题并寻找解决方案。
4.角色扮演法：让学生扮演轨道交通工作人员和乘客，模拟实际工作场景进行练习，提高运用能力。
5.任务驱动法：布置实际工作任务，让学生在完成任务的过程中巩固所学知识，提高实践能力。
六、教学过程1.导入：通过故事导入的方式，讲述一个因服务礼仪不当引发的不良后果，引起学生对服务礼仪的重视。
2.讲授新课：讲解城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，穿插案例分析，帮助学生理解理论知识。
3.巩固练习：通过角色扮演和模拟操作练习，让学生在实际操作中掌握服务礼仪的应用技巧。
4.归纳小结：总结本节课所学内容，强调服务礼仪在城市轨道交通中的重要性，同时布置课后作业和预习内容。
七、课后作业与要求1.完成一份关于城市轨道交通服务礼仪的实践报告，总结自己在实习或工作中的服务礼仪运用情况。
城市轨道交通服务礼仪习题答案
城市轨道交通服务礼仪习题答案模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量⽔平存在不同，很难控制。
（2）__礼节___是⼈们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯⽤的各种⾏为规范的总和。
（3）按照应⽤范围和适⽤对象的不同，礼仪⼀般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等⼏类。
（4）与其他学科相⽐，礼仪具有⼀些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个⽅⾯。
（5）根据现代⼈类学、考古学的研究成果，礼仪起源于⼈类最原始的两种信仰，⼀是__天地__信仰，⼆是_祖先__信仰。
2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务⽅按照被服务⽅的意愿和要求，为满⾜被服务⽅的需要⽽提供相应满意活动的过程。
服务具有⽆形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。
（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指⼈们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响⽽形成的，既为⼈们所认同，⼜为⼈们所遵守，是以建⽴和谐关系为⽬的的各种符合交往要求的⾏为准则和规范的总和。
礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个⽅⾯。
（3）礼仪可分为哪⼏类？答：按照应⽤范围和适⽤对象的不同，礼仪⼀般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等⼏类。
（4）简述中国礼仪的发展阶段。
答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变⾰时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西⽅礼仪⽂化差异的成因？答：造成中西⽅礼仪差异的根本原因，是中西⽅⽂化环境的不同，使得各国的⼈民有着完全不同的道德标准体系和价值观。
服务礼仪商务礼仪
适度饮酒
在用餐时，可以适量饮酒，但要注意 适度，避免影响工作或失态。
感谢款待
用餐结束后，要向客户或客人表示感 谢。
送客礼仪
主动告别
送出门口
在告别时，要主动与客户或客人道别，并 表达感谢之意。
将客户或客人送出门外，确保他们安全离 开。
保持联系
整理物品
与客户或客人保持联系，以便日后再次合 作。
客户或客人离开后，要及时整理接待区域 的工作物品，保持整洁有序。
服务礼仪商务礼仪
目录
• 服务礼仪概述 • 商务礼仪概述 • 服务礼仪规范 • 商务礼仪规范 • 服务与商务礼仪实践与提升
01 服务礼仪概述
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务行业从业人员在工 作中应遵循的行为规范和交往艺术。 它包括语言、举止、态度等方面的表 现，是服务人员素质和修养的体现。
服务礼仪的核心目的是提高服务质量 和客户满意度，树立服务行业的良好 形象，促进企业与客户之间的良好关 系。
表达清晰
在阐述自己的观点时，要表达清晰、简洁，避免使用模糊或含糊的语言。
倾听对方
在对方发言时，要认真倾听，不要打断或插话。
礼貌回应
在对方发言结束后，要礼貌地回应，表达自己的看法或提出疑问。
拜访礼仪
01
预约时间
在拜访前要提前预约，避免打扰对 方的正常工作或生活。
自我介绍
在见到对方后，要主动自我介绍， 并交换名片。
礼貌接受
在对方赠送礼品时，要表示感谢并礼貌地接 受。
05 服务与商务礼仪实践与提 升
实践中的服务与商务礼仪
尊重他人
在服务与商务场合中，尊重他人是最基本的原则。要学会 倾听、理解并尊重他人的观点和需求，展现出友好、礼貌 的态度。
城市轨道交通服务礼仪单元
女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定型，不得有蓬乱得感觉。女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过肩膀为宜。
情景熏陶训练微笑与形体的配合不同工作情景的微笑
站姿是指人在停止行动之后，直立身体，双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造型，是平常采用最基本的姿态，又是其他动态的身体造型的基础和起点。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。
二、工作中站姿
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采用的正确姿势。标准是正和直，主要特点是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、腿直。
眼神的组成
接触时间 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) 眼神的变化
微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
微笑实训
站姿训练坐姿训练步态训练蹲姿训练
三、交往礼仪
适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的“体态语言”。它可以加重语气，增加感染力 常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆式、斜摆式、直摆式
鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成一条直线，视线随着身体的移动而移动 。给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45度或90度。
一、不同场合的着装
城市轨道交通员工职业化行为规范
３. １职业化员工的商务礼仪
• 四城市轨道交通员工着装标准
• 城市轨道交通企业员工统一着装，是企业准军事化管理 的要求。 目的是树立企业新形象，养成员工良好的职业行 为，展现员工优良的精神风貌。为此，一般城市轨道交通 企业都订制了规范、统一的服装，制定了严格的着装标准 和要求。
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３. １职业化员工的商务礼仪
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３. 3城市轨道交通客运服务原则与 规范
• 一、服务工作的原则
• 客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、 重点照顾、主动热情
• １、 要树立服务乘客、服务社会的思想 • 城市轨道交通客运服务人员面对的主要对象是乘客，
乘客从购买车票起，到出站为止就
• 与城市轨道交通公司建立了服务与被服务的关系。、诚恳 周到”的服务工作原则。
• ２、 要破除旧观念 • 现代社会的从业人员只有分工不同，并无高低贵贱之
分。
21ห้องสมุดไป่ตู้
３. 3城市轨道交通客运服务原则与 规范
• ３ 、不断提高自身素养
• 文明服务、礼貌待客、要求客运服务人员一定要加强 思想修养和政治学习，培养良好的职业道德，视乘客为亲 人，热情、友好、真诚、不以貌取人，说话办事讲究信誉。
衣领。
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３. １职业化员工的商务礼仪
• ４ 饰物(见图３-７)
• (１)女员工穿着制服时，只能佩戴式样简洁大方的项链(不可露出制 服)、只可佩戴一枚简单的戒指、耳钉(无坠，只可在耳垂上带一付〕ꎻ 其他饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩戴。
• (２)男员工只可佩戴一枚简单的戒指。
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３. １职业化员工的商务礼仪
• 票等业务。 必要时，应及时采取人工检验票进行补偿 • ３ 站台服务 • 站台服务为候车乘客提供各种乘降信息，确保其候车安全，使车站
轨道礼仪心得
其次，对于特殊人群，我们更应该给予关爱和帮助。对于老人、孕妇、小孩等特殊人群，我们应该主动让座，并提供必要的协助。特别是在高峰时段，车厢内人员众多，我们更应该让座给有需要的人，多一份理解和包容，将关爱之心传递给他人。
此外，作为乘客，对工作人员也应该尊。乘客应该遵守工作人员的指引和管理，不应该对工作人员大声喧哗或者使用暴力行为。在购票、安检等过程中，也应该积极配合工作人员的工作，不给其增加工作负担，共同维护良好的秩序。
当然，对于一些常见问题，我们也应该树立正确的态度。例如，手机铃声响起时应该及时调整为静音模式，不要打电话或大声交谈; 在地铁或轻轨列车内应该注意呼吸道卫生，不要随地吐痰; 在车厢内不应该随意涂鸦或破坏车厢设施等等。这些都是非常基本的礼仪规范，但却是很多人容易忽略的地方。
在具体的案例中，我们可以看到，一些城市因为乘客的不文明行为而频频成为新闻的焦点。比如，一些地铁列车内出现推搡、打架的情况; 地铁站台上出现大面积乱扔垃圾的情况; 车厢内出现随地吐痰、大声喧哗等问题。这些都给城市的形象和乘客的出行体验带来了负面影响。因此，重视轨道交通礼仪心得的培训和宣传非常必要。
轨道礼仪心得
在当今社会，随着交通工具的不断发展与普及，轨道交通已成为城市中不可或缺的一部分。作为乘客，有素质良好的轨道交通礼仪不仅可以给他人带来良好的出行体验，更能够提升城市的整体形象。因此，掌握和遵守轨道交通的礼仪规范显得尤为重要。本文将就轨道交通礼仪心得进行探讨。
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一、乘客投诉的分类
1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据
一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉， 有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投 诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所 采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。
对于城市轨道交通运营企业来说也是如此：每一位投诉的乘客，心情 都不会好，我们在处理时，需要先关注这个人的心情，让乘客先平息 怒气，然后再想办法帮助乘客解决问题。
四、包容乘客的原则
包容乘客就是指站务员对乘客的一些错误行为给与理解 和宽容。包容乘客的核心是善意的理解。当发现乘客的某 些行为违反规定时，只要给予乘客善意的提醒即可。站务 员要懂得体谅乘客，避免让乘客处于难堪的状态。
面对乘客投诉和不满情绪，站务员首先要反思自己的不足，向乘客道 歉，只有表明了这种态
美国有一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做“先修 理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？一个人的车 坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关 注汽车的维修。
正式投诉
想一想:
2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到 售票窗口要求为储值卡充值，因为是客流高峰期 （北京地铁规定客流高峰期不能提供充值服务）， 售票员没有解释原因，直接就说：“不能充值。” 态度生硬。该乘客要求解释原因时，售票员不耐 烦的用手指了指旁边的告示，接着就售票给下一 位乘客。该乘客认为该售票员态度恶劣，和售票 员发生争执，售票员认为制度规定了客流高峰期 本来就不能充值，觉得自己没有做错，乘客不满， 事后投诉。
虽然乘客的投诉并不都是对的，但那种得理不让人的解决 方法，必将会造成双方的关系紧张而不利于问题的解决。 如果站务员能够包容乘客，那么由此而引发的冲突就能得 到及时避免。
5.3 乘客投诉处理的基本步骤
一、用心倾听
抱怨的乘客需要有忠实的听众，工作人员喋喋不休的解 释只会让乘客感觉在推卸责任，从而使乘客的心情更差。 面对乘客的投诉，工作人员需要掌握倾听的技巧，从乘客 的抱怨中找出真正的原因以及其所期望的结果。
适当安抚乘客情绪，如“请您别着急”、“您先消消气”等。 适时表示赞同，如“我很理解您的感受。”
二、真诚道歉
当乘客抱怨或投诉时，无论是否是工作人员的原因， 我们都要诚心的向乘客道歉，并对乘客提出的问题表示感 谢。尤其是在我们的工作确实有过失的情况下，更应该马 上道歉。如“对不起，给您添麻烦了。”这样可以让乘客 感到自己受到了重视。
2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运 行、乘车环境、票款差错等。
3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当 乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。 如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。
二、乘客投诉产生的过程
可能转化 为投诉
乘客的要求 和愿望没有 得到满足
潜在化抱怨
显在化抱 怨
讨论： 1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？ 2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个
是乘客投诉的最主要的原因？ 3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？
三、认识投诉
只要是服务行业，就无法避免消费者的抱怨和投诉，即使 是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或引 起投诉。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元5
乘客投诉处理
学习目标:
能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生
5.1 乘客投诉分析
什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服
务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到 满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的 行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都 可以看作投诉。
作为城市轨道交通的客运服务部门，在服务过程中引起乘 客投诉是很正常的，不能一味的恐惧投诉，厌恶投诉。
我们需要对投诉有一个清醒的认识，这样才能更好的处理 投诉，更有效的改进服务工作并提高服务质量。
1、重视投诉。 乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留
余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山 芋”，希望最好不要发生，可是对于一家公司来 说没有投诉的声音却未必是个好消息。因为通过 投诉往往可以暴露服务的薄弱环节。
安全第一，乘客至上就是指在保证地铁安全 的前提下，站务员应最大限度的满足乘客需求。 只有了解了乘客的需求,才能对症下药,才能向乘 客提供优质的服务。
二、不推托责任的原则。
很多站务员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗”，“如果 乘客向上级投诉，我应该怎么解释”。他们常常会说：“如果是我的 问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的 开头。站务员必须清楚地认识到，乘客既然选择投诉就压根没有想到 是自己的错，而是想从你那边得到心理安慰，让你重视他的投诉。
用心倾听的具体做法
要乘客投诉到车站时，应先请乘客坐下并及时给乘客倒水，表示对 乘客的尊重。
乘客叙述时要用心倾听，让乘客发泄情绪，在倾听过程中，可以插 入“那么，然后呢”“噢，原来是这样”等随顺的话语。不要轻易 打断；
如果有不明白的地方，要等乘客说完后，以婉转的方式请乘客提供 情况，如：“对不起，是不是可以再向您请教……？”
2、欢迎投诉。 乘客的投诉能给企业机会以回顾和检查在乘客服务中不 合适的方面。在投诉处理过程中，服务人员可以向乘客解 释企业的规定和标准，从而使乘客和企业能够更好的理解 和沟通。因此，作为服务人员既不需要对投诉感到尴尬， 也不需要带有畏惧和抵触的心理。
5.2 乘客投诉处理的原则
一、安全第一，乘客至上的原则