业主投诉报修处理服务标准措施方案

整体解决方案系列

业主投诉报修处理服务标

准措施方案

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-50234 业主投诉报修处理服务标准措施方

Own er's Complai nt Repair and Repair Service Stan dard Measures

说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学

化、制度化、规范化，特此制定

业主投诉与报修处理服务标准及措施方案

投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形

象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处

理流程管理规定，详见公司操作手册文件。

一、投诉受理

业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导

致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解

决；对业主的有效

投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大

投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。

二、投诉处理

为实现投诉处理的高效率，管理处365 X 24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修

人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小

修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的

投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间（最长

回复时

间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行

解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处

建立的信息平台上公布解决措施。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做

努力到回访率100%。

四、报修处理

前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行：（略）

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