旅游景区游客投诉管理制度

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景区游客投诉受理制度范本

景区游客投诉受理制度一、总则为了提高景区服务质量，及时、有效地解决游客投诉问题，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

二、投诉受理1.景区应当设立投诉受理机构，负责游客投诉的接收、登记、审核和处理。

2.游客可以向景区投诉受理机构书面或口头提出投诉，投诉受理机构应当做好投诉记录，并出具投诉受理凭证。

3.游客投诉应当符合下列条件：（1）投诉人与投诉事项有直接利害关系；（2）有明确的被投诉人；（3）有具体的投诉请求和事实、理由。

4.投诉受理机构应当在接到投诉后，及时进行审核，决定是否受理。

不属于本机构职责范围的投诉，应当及时转交有关机构处理。

三、投诉处理1.投诉受理机构应当在受理投诉后，及时进行调查、核实，并采取必要的措施，保护游客合法权益。

2.投诉处理过程中，投诉受理机构应当查明事实，分清责任，依法作出处理。

3.投诉处理结果分为以下几种：（1）投诉成立，被投诉人应当承担相应的法律责任；（2）投诉不成立，投诉受理机构应当向投诉人说明理由；（3）投诉部分成立，投诉受理机构应当就成立部分作出处理。

4.投诉处理结果应当告知投诉人。

投诉人对处理结果有异议的，可以自收到处理结果之日起十五日内，向上一级旅游行政管理部门申请复核。

四、投诉受理机构义务1.投诉受理机构应当保持公正、公平、公开的态度，认真履行投诉受理职责，及时处理游客投诉。

2.投诉受理机构应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露。

3.投诉受理机构应当对被投诉人的违法行为依法予以查处。

五、投诉受理机构权利1.投诉受理机构有权要求被投诉人提供与投诉事项有关的资料、证明材料等。

2.投诉受理机构有权对投诉事项进行调查、核实，并采取必要的措施。

六、投诉处理期限1.投诉受理机构应当在受理投诉后三十日内作出处理决定，情况复杂的，经投诉受理机构负责人批准，可以延长三十日。

2.投诉受理机构应当在前款规定的期限内，将处理结果书面告知投诉人。

游客投诉管理制度程序

游客投诉管理制度程序一、背景介绍旅游业是一个以顾客为中心的行业，而在旅游过程中，难免会出现一些问题或不满意的情况，而游客的投诉则成为监督和改进服务质量的重要途径之一。

因此，建立一个有效的投诉管理制度程序，能够及时处理游客投诉，保护游客权益，并最终提升整体的服务水平和品牌形象。

二、投诉类型在旅游业中，游客的投诉种类繁多，包括但不限于以下几类：1. 服务不满意：游客对服务态度、服务质量等方面感到不满意。

2. 设施故障：游客在使用酒店、景区、交通工具等设施时遇到故障、安全问题。

3. 交通延误：游客由于交通原因造成行程延误或损失。

4. 价格争议：游客对价格标准、收费项目等有异议或投诉。

5. 人身安全：游客在旅行中受到人身侵害或威胁。

6. 其他问题：包括游客意见建议等其他类型的投诉。

三、投诉管理流程1. 投诉接收（1）游客可以通过电话、邮件、在线留言、投诉信函等方式向旅游机构提交投诉。

（2）接待人员应及时记录游客投诉内容，并告知游客后续处理流程。

2. 投诉登记（1）投诉接待人员收到投诉后，应当立即登记记录投诉内容、时间、游客信息等作为备案。

（2）如果投诉涉及到人身安全等紧急情况，应立即报告上级领导处理。

3. 投诉核实（1）旅游机构应根据投诉内容进行核实，了解事实真相，并采取相应措施解决问题。

（2）如需采取进一步措施，请派遣专人进行现场调查或与相关部门沟通解决。

4. 投诉处理（1）投诉处理应当及时、公正、严谨，根据投诉事实情况和相关法规进行处理。

（2）处理结果应当向游客及时通报，并告知后续处理流程。

5. 投诉反馈（1）投诉处理结束后，旅游机构应对投诉进行归档和整理，以备以后参考。

（2）建立投诉数据库，不断总结经验教训，改进服务质量。

6. 投诉跟踪（1）进行回访服务，了解游客对投诉处理效果是否满意。

（2）监督检查，确保问题得到解决，并对投诉处理流程进行评估改进。

四、投诉管理制度建设1. 建立健全的投诉管理制度，确保流程严密、规范。

景区投诉管理制度范本

景区投诉管理制度范本第一章总则第一条为加强景区投诉管理，及时、公正、有效地处理游客投诉，提高景区服务质量，保障游客合法权益，根据《旅游法》、《消费者权益保护法》等有关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接待、处理、反馈及跟踪等工作。

第三条景区应当设立投诉管理部门，负责游客投诉的处理工作。

投诉管理部门应当配备充足的工作人员，保证投诉处理工作的正常进行。

第四条景区应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求，确保投诉处理工作的高效、公正、透明。

第二章投诉接待与登记第五条景区接待游客投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。

第六条投诉登记应当包括游客姓名、联系方式、投诉时间、地点、内容等基本信息，确保投诉信息的完整、准确。

第三章投诉处理与反馈第七条景区应当对投诉内容进行及时调查和处理，根据实际情况给予游客解释、道歉，并采取有效措施解决问题。

第八条对于涉及景区过失的问题，景区应当考虑给予游客适当的赔偿或补偿，以弥补游客的损失。

第九条景区处理投诉后，应当向游客反馈处理结果，保证游客对处理结果的知情权。

第四章投诉跟踪与改进第十条景区应当对已处理的投诉进行跟踪，确保类似问题不再发生。

第十一条景区应当定期总结投诉处理工作经验，分析投诉原因，制定改进措施，提高服务质量。

第五章投诉管理制度保障第十二条景区应当加强对投诉管理工作人员的培训，提高其业务水平和服务能力。

第十三条景区应当完善投诉处理设施，为游客提供便捷、高效的投诉渠道。

第十四条景区应当建立健全投诉处理工作的监督机制，确保投诉处理工作的公正、透明。

第六章法律责任第十五条景区违反本制度的，由旅游行政管理部门依法予以查处。

第十六条景区工作人员在投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、侵害游客合法权益的，依法承担相应法律责任。

第七章附则第十七条本制度自发布之日起施行。

第十八条本制度的解释权归景区管理方所有。

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度第一章总则第一条为了保障游客权益，优化游客体验，提高旅游服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于全国各类旅游景区、旅游景点、旅游企业等旅游服务单位的游客投诉处理管理工作。

第三条游客投诉应当遵循公开、公正、有效、及时的原则，保障游客投诉权益。

第四条游客有权对旅游服务单位提供的服务进行投诉，旅游服务单位应当按照本制度的规定进行处理。

第五条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理管理工作的监督和指导，促进旅游服务单位改进服务质量。

第二章投诉管理机构第六条旅游服务单位应当设立专门的投诉管理机构，负责接受、处理游客投诉。

第七条投诉管理机构应当配备专业人员，具有较强的沟通能力和处理投诉能力。

第八条投诉管理机构应当建立健全有效的投诉处理流程，确保游客投诉得到及时、公正的处理。

第九条投诉管理机构应当定期开展对游客投诉处理工作的评估和总结，不断改进服务质量。

第三章投诉渠道第十条游客可以通过电话、邮件、网站等途径向旅游服务单位投诉，也可以直接向投诉管理机构投诉。

第十一条旅游服务单位应当在醒目位置设置投诉渠道，并定期公布投诉电话、邮箱等联系方式。

第十二条旅游服务单位应当建立反馈机制，及时回复游客投诉，并告知处理结果。

第十三条投诉管理机构应当及时受理游客投诉，妥善处理，并建立投诉档案，做好投诉记录。

第四章投诉处理流程第十四条游客投诉应当包括投诉内容、投诉原因、投诉要求等信息，投诉管理机构应当认真核实。

第十五条投诉管理机构应当在接到投诉后24小时内向游客反馈处理进展，并告知处理时限。

第十六条投诉管理机构应当对投诉进行调查核实，与相关部门协商处理，并在规定时限内给予处理结果。

第十七条投诉管理机构应当在处理结果中明确责任人、处理措施、赔偿标准等，保障游客合法权益。

第五章行政监督第十八条各级旅游主管部门应当加强对旅游服务单位游客投诉处理工作的监督，定期检查考核。

第十九条对于发现的违规行为，旅游主管部门应当依法处罚，并公布处理结果。

游客投诉处理管理制度范本

第一章总则第一条为规范游客投诉处理工作，提高服务质量，保障游客合法权益，根据国家相关法律法规，结合本景区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有游客投诉处理工作。

第三条游客投诉处理工作应遵循以下原则：（一）及时、公正、高效；（二）尊重游客，维护景区形象；（三）依法依规，公平合理；（四）保密、保密、再保密。

第二章投诉接待第四条本景区设立游客投诉接待处，负责游客投诉的接待、登记、调查和处理工作。

第五条游客投诉接待处工作人员应具备以下条件：（一）具备良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉景区业务，了解相关法律法规；（三）具备较强的沟通协调能力。

第六条游客投诉接待处工作人员接到游客投诉时，应做到：（一）热情接待，耐心倾听游客的投诉内容；（二）认真记录投诉内容，包括时间、地点、投诉人姓名、联系方式等；（三）向游客说明投诉处理程序，告知投诉人有权要求保密。

第三章投诉处理第七条投诉处理程序：（一）投诉接待处工作人员接到投诉后，应及时向景区负责人汇报；（二）景区负责人组织相关部门进行调查，核实投诉情况；（三）根据调查结果，对投诉进行处理；（四）将处理结果告知投诉人。

第八条投诉处理方式：（一）对游客投诉问题，景区应认真调查，查明原因，依法依规进行处理；（二）对景区工作人员违规行为，景区应严肃处理，确保游客权益；（三）对游客投诉问题，景区应积极采取措施，消除影响，防止类似问题再次发生。

第四章后续跟进第九条投诉处理完毕后，投诉接待处工作人员应做好以下工作：（一）向投诉人反馈处理结果，说明原因；（二）对投诉问题进行总结，提出改进措施；（三）对投诉人进行回访，了解对处理结果的意见和建议。

第五章奖励与处罚第十条对在游客投诉处理工作中表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。

第十一条对在游客投诉处理工作中玩忽职守、推诿扯皮、徇私舞弊的工作人员，给予批评教育、警告、记过、降职等处罚。

第六章附则第十二条本制度由景区管理部门负责解释。

景区游客投诉管理制度

景区游客投诉管理制度一、总则为了维护景区的良好形象，提高服务质量，保障游客的合法权益，景区特制定了《景区游客投诉管理制度》（以下简称“本制度”）。

二、适用范围本制度适用于景区内的所有游客及相关工作人员。

景区内发生的涉及游客权益及服务质量的投诉均适用本制度。

三、投诉受理1. 投诉方式游客可以通过以下方式进行投诉：- 在景区的投诉建议箱投放投诉信函；- 拨打景区的客户服务热线进行投诉；- 在景区指定的投诉电话进行投诉。

2. 投诉内容游客投诉内容应包括投诉人的基本信息、投诉的具体事项、时间和地点等必要信息。

3. 投诉受理景区将在接到投诉信息后，尽快进行核实并受理投诉。

投诉受理后，景区将安排专人负责处理，并在规定的时间内给予答复。

四、投诉处理1. 初步处理景区接到投诉后，将进行初步处理，了解投诉事宜的情况，并尽快安排相关工作人员进行调查核实。

2. 报告回复景区在处理完投诉事宜后，将向投诉人发出书面回复，说明处理结果及理由。

如需赔偿或者补偿，将按法律规定进行处理。

3. 投诉批评对于严重或多次发生的投诉，景区将进行批评教育，并对相关工作人员进行追责处理。

五、投诉整改景区在接到相关投诉后，将进行整改处理，对于导致投诉的问题进行彻底改正，提升相关服务水平和工作质量。

六、责任追究对于造成游客投诉的严重问题，景区将依法追究相关责任人的责任，并及时进行整改，确保类似问题不再发生。

七、监督检查景区将定期对游客投诉管理工作进行检查和评估，依法做好相关记录，并及时纠正存在的问题。

八、附则1. 本制度部分内容如需调整或修改，应经景区管理机构批准；2. 本制度自发布之日起生效，适用于景区内的所有游客及工作人员。

以上为景区游客投诉管理制度，希望游客在景区旅游途中有任何问题或意见，能够及时反馈，景区将尽最大努力为游客提供更好的服务。

旅游景区投诉处理制度范本

旅游景区投诉处理制度范本一、总则第一条为了提高旅游景区服务质量，及时、公正、有效地处理游客投诉，维护游客和景区的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本景区内游客投诉的处理工作。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

第四条景区应当公开投诉电话、邮箱等投诉渠道，确保游客投诉无障碍。

二、投诉接待与登记第五条景区接待投诉的工作人员应当保持礼貌、耐心，认真倾听游客的投诉内容，并及时记录。

第六条景区应当对游客投诉内容进行详细登记，包括投诉时间、地点、投诉内容、投诉人联系方式等。

第七条景区接待投诉的工作人员应当向游客解释投诉处理流程，并表达对游客投诉的歉意。

三、投诉处理第八条景区应当对投诉问题及时进行调查和处理。

能够当场解决的，应当立即处理；需要时间或其他部门协助的，应当向上级领导或相关部门汇报并积极调动资源解决。

第九条景区在处理投诉过程中，应当充分沟通，听取游客的意见，公正、公平地解决问题。

第十条景区在处理投诉过程中，发现景区内部管理、服务等方面存在问题的，应当及时采取措施予以改进。

第十一条景区在处理投诉过程中，需要给予游客赔偿或补偿的，应当按照相关法律法规和景区规定办理。

四、后续跟进与反馈第十二条景区应当将投诉处理结果通知投诉游客，保持透明并保证结果的公正性。

第十三条景区应当对已解决的投诉问题进行后续跟进，确保类似问题不再发生。

第十四条景区应当定期总结投诉处理工作经验，不断提升服务质量。

五、法律责任与纪律要求第十五条景区工作人员在处理投诉过程中，违反法律法规和本制度的，应当依法承担法律责任。

第十六条景区工作人员在处理投诉过程中，玩忽职守、滥用职权、索贿受贿的，应当依法给予纪律处分。

六、附则第十七条本制度由景区管理委员会负责解释。

第十八条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度范本，旅游景区可以建立健全投诉处理机制，提高服务质量，为游客提供更好的旅游体验。

游客投诉处理制度范文（五篇）

游客投诉处理制度范文旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。

投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。

一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：(一)对景区人员服务的投诉1、服务态度太差(1)不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；(2)服务动作粗鲁，反应迟钝；(3)不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：(4)漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；(5)服务语言使用不当。

2、服务技能有待提高(1)工作程序混乱，效率低下；(2)账单金额错误，记错账单；(3)寄放物品遗失或调错；(4)不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。

(5)漏点或错点游客人数。

(二)对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客；2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意；3、样品和游客所买商品、酒水不一致；4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用；5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。

(三)对景区硬件及环境的投诉1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等；2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净；3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施；4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感；5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售；6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。

针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。

二、处理游客投诉的原则(一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。

旅游景区旅游投诉处理机制

旅游景区旅游投诉处理机制第一章总则 (3)1.1 旅游投诉处理机制的目的与意义 (4)1.2 旅游投诉处理机制的适用范围 (4)1.3 旅游投诉处理原则 (4)3.1 公正原则：在处理旅游投诉时，应遵循公正、公平、公开的原则，保证投诉处理的客观性和公正性。

(4)3.2 及时原则：对于旅游投诉，应迅速响应，及时处理，保证旅游者合法权益得到及时维护。

(4)3.3 高效原则：在处理旅游投诉过程中，应提高工作效率，简化程序，保证旅游者投诉得到迅速解决。

(4)3.4 教育与惩戒相结合原则：在处理旅游投诉时，既要对旅游企业和从业人员进行教育引导，提高其服务水平，又要依法进行惩戒，维护旅游市场秩序。

(4)3.5 保密原则：在处理旅游投诉过程中，应严格遵守保密规定，保证投诉内容和相关信息不被泄露。

(4)3.6 持续改进原则：旅游投诉处理机制应不断优化和完善，以适应旅游业发展的需要，提高旅游服务质量。

(4)第二章投诉接收与登记 (4)2.1 投诉接收途径 (4)2.1.1 线上投诉接收 (4)2.1.2 线下投诉接收 (5)2.2 投诉登记程序 (5)2.2.1 接收投诉 (5)2.2.2 登记投诉 (5)2.2.3 分类处理 (5)2.2.4 分流处理 (5)2.3 投诉分类与编号 (5)2.3.1 投诉分类 (5)2.3.2 投诉编号 (5)第三章投诉调查与处理 (6)3.1 投诉调查程序 (6)3.1.1 接收投诉 (6)3.1.2 审核投诉 (6)3.1.3 确定调查人员 (6)3.1.4 调查取证 (6)3.1.5 分析评估 (6)3.2 投诉处理流程 (6)3.2.1 确定处理方案 (6)3.2.2 处理投诉事项 (6)3.2.3 反馈处理结果 (6)3.2.4 总结经验教训 (7)3.3 投诉处理期限 (7)3.3.1 接到投诉后，应在3个工作日内完成投诉调查程序的启动。

(7)3.3.2 调查取证应在15个工作日内完成。

景区旅游投诉处理制度范本

景区旅游投诉处理制度一、总则第一条为保障游客的合法权益，提高景区服务质量，促进旅游业的健康发展，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区对游客投诉的接收、受理、处理、反馈等工作。

第三条景区应当设立旅游投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应具备以下条件：（一）有专门的投诉处理工作人员；（二）有固定的办公场所和联系电话；（三）有完善的投诉处理流程和制度。

第四条景区应当明确投诉处理的工作职责，确保投诉处理工作的顺利进行。

二、投诉接收第五条景区应当设立投诉受理渠道，包括现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式。

第六条景区应当实行24小时接诉受理制度，确保游客投诉能够及时接收和处理。

第七条景区应当对投诉信息进行分类、登记，并按照投诉处理流程进行处理。

三、投诉处理第八条景区应当在接到投诉后2小时内处理完毕能够立即解决的问题。

对于不能立即解决的问题，应当在3个工作日内办结。

第九条景区在处理投诉时，应当充分了解游客投诉的原因和诉求，及时采取措施予以解决。

第十条景区在处理投诉时，应当尊重游客的合法权益，不得损害景区的合法权益。

第十一条景区在处理投诉时，可以采取调解、协商等方式，引导游客和涉旅企业自愿达成和解。

第十二条景区在处理投诉时，可以邀请第三方专业机构或者个人参与调解，以确保处理的公正性和权威性。

四、投诉反馈第十三条景区应当向游客反馈投诉处理结果，反馈方式包括现场反馈、电话反馈、网络反馈等。

第十四条景区应当对投诉处理情况进行记录，并纳入景区管理考核体系。

五、投诉处理制度的改进第十五条景区应当定期对投诉处理制度进行评估和改进，以提高投诉处理工作的效率和质量。

第十六条景区应当对典型的投诉案例进行分析和总结，以便更好地预防和解决类似问题。

六、法律责任第十七条景区未按照本制度规定处理投诉的，由上级旅游行政管理部门责令改正，给予警告，可以并处1000元以上10000元以下的罚款。

游客投诉处理制度(五篇)

游客投诉处理制度有效地处理好游客投诉、化解游客不满，是景区提高服务质量、增强企业美誉度、从而不断扩大市场份额、确保永续经营的前提和保障，也是景区走向规范化管理的第一步。

为进一步打造景区的服务品牌，做到让每一位客人高兴而来、满意而归，特制订本规定。

一、准则景区各部门、尤其是对客服务部门要牢固树立“顾客第一、效率第一”的服务理念，以“快速为客户解决问题、尽最大可能确保客户满意”为指导思想来面对客户不满和投诉，把建立强大的客户服务体系和文化理念作为整个企业的灵魂，贯穿在每一项工作中。

二、游客投诉处理流程(一)对客服务过程中遇到的游客不满及投诉事项的处理流程1、立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法(参见下述第三节)。

对自己权限内解决不了的问题立即通知上级，上级要立刻作出反应，如仍然不能解决，要一级一级的向上请示，但总时间不能超过____分钟；5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动；6、及时总结，吸取教训，促进改善。

(二)投诉电话处理流程1、完整记录客户投诉内容，重点明晰；2、道歉、表示关心；3、判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理等。

如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。

4、根据投诉内容确定责任部门和受理人。

5、调查原因。

查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。

6、提出解决办法，征得客人同意后，快速采取行动。

7、及时总结，吸取教训，促进改善。

三、游客投诉的目的和对应处理方法处理客户投诉的过程实际上就是公司不断权衡客户要求，并在一定程度上做出让步，满足客户要求的过程。

所以有必要分析客户的需求和投诉目的，对症下药以达到事半功倍的效果。

客户投诉的目的基本可以分为以下三类：1、发泄不满。

这类客户在接受服务，消费产品的过程中受到挫折，产生不满甚至愤怒的情绪，他们是想通过投诉的方式来发泄不满，以求得心理平衡。

游客投诉管理制度

游客投诉管理制度一、投诉种类及处理流程1、投诉种类游客的投诉种类主要包括但不限于以下几种：景区服务、交通安全、食宿环境、商品质量、导游服务等方面的投诉。

2、投诉处理流程（1）接受投诉：景区应设立专门的投诉接待窗口或电话热线，接受游客的投诉，并记录游客的基本信息和投诉内容。

（2）分析核实：景区应及时核实投诉情况，逐一排查投诉内容，并根据具体情况进行分析，确定投诉的性质和属实性。

（3）处理投诉：景区应根据投诉的具体内容和性质，及时进行处理，解决游客的问题，满足游客的合理要求。

（4）反馈处理结果：景区应将投诉处理结果通知游客，解释处理情况和原因，协商解决问题，并对不满意的游客进行合理赔偿。

二、投诉管理制度的建立与完善1、建立投诉管理制度景区应建立健全的投诉管理制度，明确投诉处理的流程和责任部门，制定相应的制度和规定，明确工作职责。

2、建立投诉处理团队景区应成立一个专门的投诉处理团队，包括接待人员、投诉处理人员和监督人员，负责全面接受和处理游客的投诉。

3、建立投诉处理数据库景区应建立投诉处理数据库，记录每一起投诉的详细信息，包括投诉内容、处理流程和处理结果，并及时更新数据库。

4、定期评估和改进景区应定期对投诉管理制度进行评估和改进，查找存在的问题和不足之处，提出改进措施，提高投诉处理效率和质量。

三、提高投诉处理效率和质量1、加强培训景区应加强工作人员的培训，提高其服务意识和处理投诉的能力，确保员工能做到专业、高效地处理投诉。

2、设立监督渠道景区应设立专门的监督渠道，接受游客的监督意见和建议，监督景区的投诉处理工作，确保投诉处理工作的公正和透明。

3、建立奖惩制度景区应建立相应的奖惩制度，对投诉处理工作表现突出的员工予以奖励，对失职员工进行相应的处罚。

四、保障游客的合法权益1、确保信息透明景区应保障游客的知情权，公开景区的服务标准和收费标准，避免出现虚假宣传和欺诈行为。

2、加强监督与管理景区应加强对导游、酒店、餐饮等相关服务提供商的监督和管理，确保其按照合同履行责任，提供高质量的服务。

旅游景区游客投诉处理规范

旅游景区游客投诉处理规范第一章投诉处理总则 (4)1.1 投诉处理原则 (4)1.1.1 尊重游客 (4)1.1.2 及时高效 (4)1.1.3 规范操作 (4)1.1.4 质量保障 (4)1.2 投诉处理程序 (4)1.2.1 接收投诉 (4)1.2.2 登记投诉 (4)1.2.3 调查核实 (4)1.2.4 制定处理方案 (5)1.2.5 实施处理方案 (5)1.2.6 反馈处理结果 (5)1.3 投诉处理时限 (5)1.3.1 接收投诉后，景区投诉处理部门应在1小时内进行登记，并在2小时内进行初步调查。

(5)1.3.2 投诉处理部门应在接到上级领导审批后的3个工作日内完成处理方案的实施。

51.3.3 处理结束后，投诉处理人员应在1个工作日内向投诉人反馈处理结果。

(5)1.3.4 如投诉问题复杂，需要延长处理时限，投诉处理部门应提前向上级领导报告，并说明原因。

(5)第二章投诉接收与登记 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 旅游景区应设立投诉接待窗口，以便游客在景区现场直接提出投诉。

(5)2.1.2 景区应设立投诉电话，便于游客在无法现场投诉时，通过电话进行投诉。

(5)2.1.3 景区官方网站及公众号应设立投诉专栏，方便游客在线提交投诉。

(5)2.1.4 景区应鼓励游客通过邮件、信函等方式提交投诉，以满足不同游客的需求。

(5)2.1.5 景区应与相关旅游管理部门、行业协会建立投诉信息共享机制，保证投诉渠道的畅通。

(5)2.2 投诉登记要求 (5)2.2.1 投诉登记应遵循及时、准确、完整、规范的原则。

(5)2.2.2 投诉登记表应包括以下内容： (6)2.2.3 投诉登记人员应具备良好的服务意识，耐心倾听游客投诉，并做好记录。

(6)2.2.4 投诉登记表应妥善保存，以备后续处理和查询。

(6)2.3 投诉信息录入 (6)2.3.1 投诉信息录入应遵循以下要求： (6)2.3.2 投诉信息录入流程如下： (6)第三章投诉分类与评估 (6)3.1 投诉分类标准 (6)3.1.1 投诉来源分类 (6)3.1.2 投诉内容分类 (7)3.2 投诉严重性评估 (7)3.2.2 评估指标 (7)3.3 投诉处理优先级 (7)3.3.1 优先级划分 (7)3.3.2 处理原则 (8)第四章投诉处理流程 (8)4.1 投诉初步处理 (8)4.1.1 接收投诉 (8)4.1.2 确认投诉 (8)4.1.3 分类处理 (8)4.2 投诉调查与核实 (8)4.2.1 调查准备 (8)4.2.2 调查实施 (8)4.2.3 核实证据 (9)4.3 投诉解决方案制定 (9)4.3.1 制定方案 (9)4.3.2 方案审批 (9)4.3.3 方案实施 (9)4.3.4 跟踪反馈 (9)第五章投诉处理结果反馈 (9)5.1 反馈投诉处理结果 (9)5.2 投诉处理结果公示 (9)5.3 投诉处理满意度调查 (10)第六章投诉处理责任追究 (10)6.1 追究投诉处理责任 (10)6.1.1 对旅游景区投诉处理工作中出现的失误、疏漏、推诿、拖延等问题，应追究相关责任人的责任。

旅游景点投诉管理制度范本

第一章总则第一条为规范旅游景点服务，保障游客合法权益，提高旅游景点管理水平，根据《中华人民共和国旅游法》及相关法律法规，特制定本制度。

第二条本制度适用于本旅游景点内的所有旅游服务项目，包括门票、导游、餐饮、住宿、交通等。

第三条旅游景点应建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理游客投诉，提高游客满意度。

第二章投诉渠道第四条游客投诉可以通过以下途径进行：1. 景点服务台现场投诉；2. 景点官方微信公众号、官方网站等线上平台投诉；3. 当地旅游投诉热线投诉；4. 通过旅游行业协会、消费者协会等第三方机构投诉。

第五条景点应公布投诉电话、邮箱、地址等信息，确保游客能够方便地联系投诉。

第三章投诉处理程序第六条游客投诉后，景区管理部门应在接到投诉之日起24小时内予以受理。

第七条景区管理部门接到投诉后，应进行以下处理：1. 认真记录游客投诉内容，包括投诉时间、地点、事由、证据等；2. 根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实；3. 调查核实过程中，必要时可邀请游客配合，提供相关证据；4. 调查结束后，景区管理部门应在5个工作日内向游客反馈处理结果。

第八条景区管理部门对游客投诉的处理结果应公开透明，接受社会监督。

第四章处理结果及反馈第九条景区管理部门对游客投诉的处理结果包括：1. 予以确认，并采取相应措施予以整改；2. 予以解释说明，消除游客误会；3. 对游客表示歉意，给予适当补偿；4. 其他合理处理方式。

第十条景区管理部门在处理游客投诉过程中，应确保游客合法权益不受侵害。

第十一条景区管理部门应将处理结果反馈给游客，并记录在案。

第五章监督与责任第十二条景区管理部门应定期对投诉处理情况进行自查，确保投诉处理工作质量。

第十三条景区管理部门对投诉处理不力、延误游客权益的行为，应追究相关责任人的责任。

第十四条景区管理部门应接受游客和社会监督，对游客投诉处理情况进行公开，提高投诉处理透明度。

第六章附则第十五条本制度由景区管理部门负责解释。

旅游景区游客投诉处理管理规程

旅游景区游客投诉处理管理规程一、前言旅游景区是人们放松身心、观光旅游的重要场所，同时也是一个服务行业。

然而，在旅游景区游玩的过程中，难免会出现一些问题和纠纷。

为了保证游客的权益，提高旅游景区的服务质量，制定一套科学合理的游客投诉处理管理规程变得尤为重要。

二、游客投诉的重要性游客投诉是对旅游景区服务的一种监督和反馈，可以帮助景区了解服务中存在的问题。

通过及时处理游客投诉，不仅可以有效解决游客的问题，还能提高景区的服务质量，增强游客对景区的满意度和忠诚度。

三、投诉渠道1. 口头投诉：游客可以直接向景区的服务人员进行口头投诉，并要求对方提供书面记录。

2. 书面投诉：游客可以将投诉内容用书面形式提交给景区的相关部门或投诉电话，并要求对方给予回复。

四、投诉受理1. 受理条件：景区应受理符合法律、法规、规章管理规定，确实属实且与景区内部事宜相关的投诉内容。

2. 受理流程：景区应设立专门的投诉受理窗口或部门，负责接收和处理游客的投诉。

收到投诉后，应立即对投诉内容进行认真核实，并向投诉人提供受理回执。

五、投诉处理1. 时效性：景区应在接到投诉后的48小时内给予回复并进行初步处理。

对于复杂的问题，需要更长时间解决的，应向投诉人进行解释并告知处理进展情况。

2. 公正性：景区应对投诉内容进行客观、公正的处理。

将投诉内容与景区的实际情况进行比对，采取相应的措施进行解决。

3. 纠正措施：景区应深入分析投诉的原因，针对问题制定解决方案，并采取相应的纠正措施，确保类似问题不再发生。

4. 补偿处理：对于因景区服务不当导致游客损失的，景区应及时对游客进行合理补偿，同时向游客道歉，并确保类似事件不再发生。

六、投诉统计和分析景区应建立健全投诉统计和分析机制，定期对投诉情况进行分析，并将分析结果应用到景区的服务改进和管理中。

通过投诉统计和分析，不断提高景区的服务质量和管理水平。

七、加强培训和管理1. 员工培训：景区应定期组织员工培训，提高员工的服务意识和业务水平。

景区投诉管理制度模板

景区投诉管理制度模板一、总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保护游客合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于景区内游客投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条景区应当设立投诉处理机构，负责游客投诉的处理工作。

投诉处理机构应当明确投诉处理流程、责任人和投诉处理时限。

第四条景区应当配备相应的投诉处理人员，负责接待游客投诉，及时、公正、妥善处理投诉事项。

第五条景区应当建立健全投诉处理记录制度，对投诉处理过程进行记录，便于跟踪、监督和评价投诉处理情况。

二、投诉接收第六条景区投诉处理机构应当设立投诉接待室，设置明显的投诉标识，便于游客识别和寻找。

第七条投诉接待人员应当具备良好的服务态度，热情、耐心、礼貌地接待游客投诉。

第八条投诉接待人员应当详细记录游客的投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉地点、投诉事项等。

三、投诉处理第九条景区应当制定投诉处理流程，明确投诉处理的步骤、期限和责任人。

第十条投诉接待人员应当在接到投诉后及时进行初步核实，对于事实清楚、可以当场处理的投诉，应当立即处理并及时答复游客。

第十一条对于需要进一步调查、核实的投诉，投诉接待人员应当及时将投诉材料转交相关部门处理，并告知游客。

第十二条相关部门应当在接到投诉材料后及时开展调查，查明事实，形成调查报告，并提出处理意见。

第十三条投诉处理机构应当根据调查报告，及时作出处理决定，并将处理结果书面答复游客。

第十四条投诉处理过程中，如有需要，投诉处理机构可以邀请第三方专业机构或者专家参与鉴定、评估。

第十五条景区应当建立健全投诉处理档案，对投诉处理过程进行记录、存档，以备查阅。

四、投诉反馈第十六条景区应当设立投诉反馈机制，了解游客对投诉处理结果的满意度，不断提高服务质量。

第十七条投诉处理机构应当定期对投诉处理情况进行总结，分析投诉原因，提出改进措施。

第十八条景区应当对投诉处理人员开展培训，提高投诉处理能力和服务水平。

游客投诉处理制度（5篇）

游客投诉处理制度为了提高青岛枯桃花艺生态园景区服务质量，使景区与游客之间建立一种沟通的良性关系，特制定游客投诉处理制度：一、成立以副总经理为组长的投诉处理领导小组，接待处理景区旅游、客房、餐厅等设及游客投诉的问题。

二、对客人投诉要及时处理或逐级上报。

不论是电话、书面或口头投诉十分钟内应开始处理。

遇重大投诉问题及时逐级上报，不得拖延或隐瞒不报。

三、对待客人投诉应认真听取及时记录、分析、处理、汇报。

并将处理结果及时反馈给客人。

四、处理投诉事件要保持理解、谦逊、冷静、沉着、诚恳的态度，控制情绪，以客人至上为处理原则。

五、快速采取行动，及补偿客人损失。

六、落实、监督、检查、补偿客人投诉，并力争达到客人满意。

七、处理完毕，根据处理程序分别由各层管理人员向客人致谢。

八、认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点。

九、熟练掌握投诉处理的基本原则和处理程序。

1、承认客人投诉事实2、表示同情和歉意3、同意客人的要求并决定采取措施4、感谢客人的批评指教5、采取迅速行动，补偿客人投诉损失6、总结投诉处理经验，防微杜渐，避免不必要投诉和损失7、根据投诉情况，每月进行总结分析，及时处理、处罚因服务态度引起投诉的员工。

并通告景区全体员工，杜绝类似投诉发生。

青岛枯桃将军山花艺生态园有限公司____年月日游客投诉处理制度（2）是指旅游景区、酒店、旅行社等旅游服务企业建立的一套投诉处理流程和制度，用于有效处理游客的投诉、申诉和意见反馈。

以下是一个常见的游客投诉处理制度的流程：1. 投诉接收：游客可以通过电话、邮件、在线表格等方式提交投诉。

企业应建立统一的投诉接收渠道，并确保投诉信息可以及时准确地被记录。

2. 投诉登记：企业应为每一次投诉建立完整的投诉档案，包括投诉的内容、投诉人的联系方式和身份证明等信息。

3. 调查取证：企业应指派专业的投诉处理团队进行调查取证，了解投诉的具体情况和原因。

可以通过与相关人员沟通、查阅相关记录等方式进行调查。

游客中心投诉管理制度

游客中心投诉管理制度一、总则为规范游客中心的服务管理，提高服务质量，满足游客的需求，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于游客中心的所有工作人员和相关服务对象。

三、定义1. 游客中心：负责向游客提供信息咨询、导览服务等相关工作的部门。

2. 投诉：游客对游客中心的工作人员或服务对象提出不满意的意见或建议。

3. 投诉人：对游客中心的工作人员或服务对象提出投诉的游客。

4. 被投诉人：被投诉的游客中心工作人员或服务对象。

5. 投诉处理人：负责处理投诉事务的游客中心工作人员。

四、投诉渠道1. 游客可以通过口头、书面、电话等方式向游客中心提出投诉。

2. 游客中心应当在显著位置设置投诉箱，方便游客投诉。

五、投诉受理1. 游客中心应当设立专门的投诉受理岗位，负责接收游客的投诉。

2. 游客中心接到投诉后，应当立即记录投诉内容、投诉人信息、投诉时间等相关信息，并及时反馈。

3. 对于口头投诉，游客中心应当及时向投诉人提供书面确认，投诉处理人应当在2个工作日内给予答复；对于书面投诉，投诉处理人应当在5个工作日内给予答复。

4. 对于一些较为复杂的投诉，游客中心可以成立专门的投诉处理小组进行调查处理。

六、投诉处理1. 投诉处理人应当保持中立、公正，认真查证、核实投诉内容，及时处理并给予答复。

2. 对于属实的投诉，游客中心应当向投诉人道歉，同时采取相应措施进行纠正，并向上级主管部门报告处理结果。

3. 对于投诉内容不实或属实性无法确认的，应当向投诉人解释说明，并做出合理解释。

4. 对于恶意投诉者，游客中心应当依据相关规定进行处理，并保护被投诉人的合法权益。

七、监督管理1. 游客中心应当建立投诉管理档案，妥善保存投诉记录、处理情况等相关资料。

2. 游客中心应当定期对投诉情况进行统计分析，发现问题及时处理并进行改进。

3. 上级主管部门可以对游客中心的投诉管理工作进行监督检查，提出整改建议。

八、补偿赔偿对于经核实的严重投诉，游客中心应当根据情况向投诉人进行适当的赔偿或补偿。