民航旅客的情绪情感管理培训课件PPT(46张)

快乐
快乐是一 种在追求 并达到所 盼望的目 的时所产 生的情绪 体验。
愤怒
愤怒时由 于妨碍目 的达成而 造成紧张 积累所产 生的情绪 体验。
恐惧
恐惧是企 图摆脱危 险情境时 产生的情 绪体验。
悲哀
喜爱
悲哀是指 失去自己 心爱的对 象或自己 所追求的 愿望破灭 时所产生 的情绪 体验。
喜爱是指 对象满足 需要而产 生的情绪 体验。
苏章发现有几个账本记得含混不清，不由得起了疑心，就派人去调查。调
查的人很快呈上了报告，说是清河太守贪污受贿，数额巨大。苏章大怒，决
心马上将这个胆大妄为的清河太守逮捕技办。可是当他的目光停留在报告上
清河太守的名字上时，不由得呆住了。原来这个清河太守就是他以前的同窗
，也是他那时最要好的朋友。那时两人总是一桌吃、一床睡，形影不离，无
话不谈，简直情同手足。真是没有想到这个朋友的品行竟会堕落到这种地步
，苏章感到非常痛心。同时，想到自己正在处理这件案子，怎么能对老朋友
下得了手呢?苏章又感到十分为难。
而那位清河太守知道自己东窗事发，惊恐万分。但是当他听说冀州刺史是
自己的老朋友苏章时，又开始心存几分侥幸，希望苏章能念及旧情，网开一
面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对
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四、情绪情感的功能
待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他
来赴宴。
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苏章判案——道德感
苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。 两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏 章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。 这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地 说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷 的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。 听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正 气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案 ，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他 的朋友一听，不禁傻了眼。 第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了。
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情绪一般是指短时间内与人的生理需要是 否得到满足相联系的一种体验，是人和动 物共有的、较低级的心理现象。
情感是长时间内与人的社会需要是否得到 满足相联系的一种体验，是一种较高级、 深层次的，也是人类特有的心理现象。
现代心理学一般把情绪分为快乐、愤怒、 悲哀、恐惧四种基本形式。
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3、 根据情感的社会内容的性质分类
道德感
道德感是人们根据 一定的道德标准， 评价自己和别人的 言行、思想、意 图时产生的情绪体 验。
理智感
理智感是由客观事 物间的关系（包括 由别人披露出或自 己揭露出的）是 否符合自己所相信 的客观规律所引起 的情感。
美感
美感是对客观现实 及其在艺术中的反 映进行鉴赏或评价 时所产生的情感 体验。
面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了
两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么
巨大。
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案例二
苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而
冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。
有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办
了几件颇为棘手的案子。可是有一天，却发生了一件今苏章头疼的事情。
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积极（增力 的）和消极 （减力的） 对立
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紧张和轻松 的对立
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激动和平 静的对立
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强和弱的对 立
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（二）情绪情感的扩散性 1、内扩散：情绪在主题自身的扩散 2、外扩散：一个人的情绪影响别人，通常也
叫情绪的感染。 （三）感染性 （四）非理性
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四、情绪、情感的分类
1、根据性质分为
民航旅客的情绪情感管理
第一节 情绪情感概述
一、情绪情感概念
情绪和情感是人对客观世界的一种特 殊的反映形式，是人对客观事物是否符合 自己需要的态度的体验。
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案例一
有两个秀才一起去赶考，,路上他们遇到了一支出殡的队 伍。看到那一口黑糊糊的棺材，其中一个秀才心理立即咯 噔一下，凉了半截，心想：完了，真触霉头，赶考的日子 居然碰到这个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考 场，那个“黑糊糊的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯 竭，名落孙山。 另一个秀才也同时看到了这个棺材，一开始心里也“ 咯噔”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不就是 有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要红运 当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进 考场，文思如泉涌，果然一举高中。
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2、根据情绪状态分类
心境
心境是一种比较 微弱、平静而持 续一定时间的情 绪体验。
应激
应激是在出现意 外事件和遇到危 险情景的情况下 所出现的高度紧 张的情绪状态。
激情
激情是一种猛烈 的、迅速爆发而 短暂的情绪体验 。
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士兵的反常行为——应激反应
有一次，拿破仑骑着马正穿越一片树林，忽然听到一阵呼救 声。他扬鞭策马，来到湖边，看见一个士兵在湖里拼命挣扎 ，并向深水中漂去。岸边的几个土兵乱成了一团，因为水性 都不好，不知该怎么办。
拿破仑问旁边的那几个士兵：“他会游泳吗？”“只能扑腾 几下!”拿破仑立刻从侍卫手中拿过一支枪，朝落水的士兵大喊 ：“赶紧给我游回来，不然我毙了你！”说完，朝那人的前 方开了两枪。
落水人听出是拿破仑的声音，又听说拿破仑要枪毙他，一下 子使出浑身的力气，猛地转身，扑腾扑腾通地游了回来。
无论是动物或人类，在遇到突如其来的危俭情境时。身体会自动发出一 种类似“总动员”的反应现象。这种本能性的生理反应，可使个体立即 进入应激状态，以维护其生命的安全。被称为应激反应。
二、情绪情感的区别和联系
区别
性质不同
稳定性不同
表现不同
P以相互转化。在日常 生活中，二者没有严 格的区别，情绪通常 都是作为一般情感的 同义语来运用。
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三、情绪和情感的特点
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
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肯定性和否 定性的两级 对立