组织行为学第三版弗兰克案例分析

问题讨论
• 原因： • 就商店经理这一职位来说要求做到宽容待
下属，严于律己，只有这样才符合基本的 道德要求，同时，宽容待下属能够为自己 营造良好的同事关系，得到下属拥护。 • 要学会赞美和开导顾客是商店经理必须做 到的，只有这样才能为商店赢得良好的信 誉，也就不会出现案例中的现象。 • 总之，只有具备以上个性，才是一名合格 的商店经理。
案例分析
弗兰克的问题
பைடு நூலகம்例再现
• 弗兰克是一家连锁商店的经理， 但他的商店的销售情况是低于 平均水平的。并且前任经理爱 丽丝的销售情况非常好。
• 在爱丽丝看来，弗兰克似乎缺 少一个商店经理重要的品质， 担心这种个性可能会导致丧失 商誉。果然在一次巡查中发现 了问题。
• 弗兰克在处理店员迟到和顾客 退货这两件事上出现了严重的 问题
问题讨论
• 如果你是弗兰克上司，你将怎么办？ • 对其进行谈话，指出不足，责令改正，并
规定期限 • 对其进行培训，丰富其管理知识和交际能
力与技巧，使之从内心加以改变 • 若弗兰克服从上司安排则继续任用，并加
以奖励，若不服从安排则改换其他人担任 此职务
问题讨论
• 你认为一个成功的商店经理应该具备 什么样的个性？为什么？
• 宽容待下属，严于律己，感恩对自己赏识 的人，同时也要发现下属的优点
• 仁，勇，智 • 处理人际关系技能，要学会赞美和开导顾
客 • 分析店铺的销售业绩和盈利平衡点 • 制定细致缜密的终端员工销售目标 • 完善员工训练计划提升店铺的效率
顾客退货
• 接着有一位顾客来退货，顾客咬定货物在打 开包装之前已损坏，要求换一个好的，弗兰 克拒绝退货，理由是商店的货物没有残次品， 是顾客无理取闹。顾客暴跳如雷，扯开嗓子 批评商店和店员，商店里的顾客看到这次争 吵时，大部分人没有卖任何东西就离开了
顾客退货
• 弗兰克说话生硬，顾客来退货心情本不好， 遇到如此说话的商店经理自然会暴跳如雷， 批评商店及职员也在情理之中，虽然这是 不符合礼仪的行为，但至关重要的是顾客 的行为对商店的商誉产生了严重的影响， 这种影响的根源还是来源商店经理弗兰克。
店员迟到问题
• 早晨有个店员迟到 了5分钟，弗兰克劈 头一通指责，店员 似乎想对他解释什 么，但弗兰克不给 她解释的机会，并 警告说：“你这个 月的奖金被扣除了” 店员含着眼泪走开 了。
店员迟到问题
• 弗兰克性急缺少耐心，说话生硬，是典型 的A型人格，胆汁质的兴奋型，但又不善与 人交际。他认为严格纪律、坚持制度是对 的，但这也造成了大家对弗兰克的看法， 不乐意让他做商店经理，并称他为“部队 里军士级教练员的个性”。
问题讨论
• 弗兰克在这两件事上处理的是否恰当？你 认为怎样做才能取得更好的效果？
• 弗兰克处理的显然很不合理 • 首先，对待下属，也就是店员要宽容，偶
尔迟到还是可以原谅的，但也要建立严格 的奖惩制度，规范职员行为。
• 其次，顾客来退货首先要了解清楚情况， 按照规章制度进行处理，耐心与顾客进行 交流，平稳解决事情。