贴心服务规范性及服务语言分类规范标准(1)

根据集团公司下发的第二季度的工作内容，餐饮酒店结合“贴心”服务规范性，同时组织了对于服务语言分类的规范标准：

“贴心”服务是主题

集团公司各酒店前厅部和餐饮部在二季度中，将“贴心”服务做为工作重点，如何做到贴心服务在很多方面可以体现，下面将几个细节做统一

的要求：微笑：仪言行大纲要求微笑遵循“368”原则：即距离客人3米处

露出6颗牙齿微笑，接待客人时要露8颗牙齿。但我们在这一基础上要保

持：1、嘴角有笑、眼中有笑、心中有笑。嘴角有笑是笑3分，眼中含笑

是笑7分，只有心灵也透露着笑才是10分的笑，10分的欢迎，10分的感

情。 2、只要与客人眼神相遇和与客人讲话时微笑就要保持自然的亲

切的，微笑必须有始有终。（二线部门员工在前厅参与服务时）

3、接打外线电话时声音里能够传递微笑。用声音传递微笑。

练习：3分微笑、7分微笑、10分微笑：心中想着美好的事情。笑由心生，因为有顾客的光临才有我们的一切：兜里满满的钞票、幸福的生活

等等。

要求：所有同事站成两排，相互微笑着注视，请对面的同事给予点评。

眼神：五官当中只有眼睛和嘴巴能够表达喜怒哀乐，所以眼睛和嘴巴在表达情感时的关系是紧密相联的。在微笑的基础上要求：

1、眼睛要有神、有精神，与客人目光相遇时应主动迎接，不能避开客人的

眼神。（员工和管理者在众多场合与客人的眼神相遇，例如员工在走廊

见到客人，管理者餐中进房间询台时与客人的目光相遇）

2、能够用眼睛传递感情，也就是说能够用眼睛讲话，表达欢迎、友好等信

息。（眼睛可以表达：欢迎你来到倪氏海泰大酒店；见到你我真高兴；

我能为您做点什么吗？）

3、当多位客人同时需要服务时，眼神应关注到所有的客人，切不可只注视

一两位客人而“冷落“了其他的客人。例如在引领老客户和他带的多位

客人时，应该同老客户交流的同时眼睛也要时常的关注着他的客人表达

欢迎；餐前征询酒水时：应该对着主陪主宾说，看着所有的客人订。

4、餐中服务时，眼神要着重注视主宾与主陪的位置，随时扫视桌面以及所

有客人，及时观察到客人显露的和隐含的需求，及时提供有效服务。

练习：会讲话的眼睛：见到您太高兴了；与您共事我非常开心；

要求：所有同事站成两排，相互根据以上的题目练习眼神，请对面的同事猜测眼睛“说”了什么。

语言：说话时的语气往往比说的内容更重要，与人讲话时应保持语调的轻松和愉悦。我们重点练习两点：

●问候：1、当管理者在开例会，这时碰到客人经过，问候场景应该为：会

议主持人语言问候客人：您好。其他员工微笑着鞠躬或者点头示意。

2、当客人打手机或交谈着从我们身边经过时，只需微笑着点头示意或着行

鞠躬礼。

3、当多位客人一同进入酒店，此时员工站位迎接客人，应该一名员工问候：

晚上好，欢迎您。其他员工微笑着鞠躬，用眼睛表达欢迎。注意：多位客

人一同经过时应多次鞠躬、目视点头表达对所有客人的欢迎。

4、当酒店领导带领客人进入酒店时，应该问候客人，或者直接问侯“您好”，

切记先问领导和称呼姓氏的问候领导。

●服务语言：

1、征询语：表达着尊重和体贴（使用征询语，一定要记住：必须得到被征

询人的认可和答复后才可去做，切忌自己做主）。

（1）、客人坐在沙发区时，迎宾员提供茶水之前应该先征询（根据酒店提供免费茶叶的品种）：“您好先生，给您来杯白开水还是菊花茶/龙井

茶？”如果是白开水需要继续征询：“好的，水要温点的还是热的

呢？”。

（2）、客人点菜时，点菜员介绍完自己后及时征询当餐的情况：晚上好先生，我是小张，很高兴为您点菜。请问今天一共几位？是宴请贵宾

还是朋友聚会呢？是否有忌口呢？哦，好的，您想每位大概标准是

多少？我给你介绍一下、、、、、

（3）、询问酒水时：李总，您好，请问今晚给咱准备点什么酒水呢？我们有白酒、红酒、啤酒、洋酒等等；斟倒酒水时：给您添多少呢？我

倒你看着，你说多少就多少好吧？当给第二位客人斟倒时，可直接

征询“给咱倒的一样多可以吗？”

2、建议语：在恰当的时候帮助客人拿主意。（使用建议语时，应把原因告

诉客人，让客人明白我们是真正站在他的角度为他着想，明确你为他做事

的意义）

（1）、征询茶水时：根据季节的不同、午晚餐的不同应建议：例如在春季征询茶水后应及时建议：來壶菊花或者龙爪珍珠茶都不错，清热去

火的。夏季时可以建议来壶绿茶，晚上时可以建议来杯龙爪珍珠或

者普洱等。

(2)、餐中菜品临时缺货退菜时：王总，很抱歉清炒芥兰卖光了，您看换份

清炒菜心或者什么的可以吗？或者根据菜量建议：我看菜量挺合适

的，要不给您退掉可以吗？

3、提示语：传递友好和关心。

（1）、点菜时点菜员主动提示菜量：王总，菜点的差不多了，咱们先吃着，如果不够咱们再加。

（2）、上热的白开水时，应提示：王总，您慢点喝，小心烫。

(3)、客人打包菜品时应该根据菜品的特性提示：这个菜回去后您及早打开

并趁热吃/需要放在冰箱里，吃之前需要加热一下。

4、菜品介绍：餐前期员工应根据菜单的菜品和客人的宴请性质及酒店近期

的新菜菜品自订出3-5道菜进行介绍，通常凉菜、热菜、位菜、特色面食都应根据场合、客人的评论及时做好介绍，体现主陪的心意和酒店菜品的特点。

各店总经理和前厅经理在“贴心”服务的培训工作方面要深入的细致的发掘全体员工的潜能，不断培训、练习、实践，为顾客创造良好的愉悦的超值的就餐感受而努力，同时亦能提高员工的工作积极性和酒店的整体氛围。

服务语言分类的规范标准

1、对醉酒客人的服务

•准备醒酒茶；

•客人已经喝了很多，餐中再次加酒的时候，对客人进行劝酒，语言为：“领导您看今天咱喝的比较多了，这一瓶还需要给您打开吗”；

•看客人喝多酒时，小声跟客人征询少倒；

•客人喝酒频繁时，主动为重要客人分餐，提醒客人多吃菜，少喝酒；•餐中客人喝多酒时，客人会向茶碗中吐酒，我们要及时换茶；

•客人喝醉的情况下，为其联系家人并安排代驾，将其安全送回家。2、开酒服务

•高档酒水在开启之前当面按正规操作规范给客人验酒，如：客人点的是30年茅台，主动为其验酒，“领导，咱们今天点的是酒中之王，30年茅台，是否需要让楼面经理来帮您打电话查询验证一下？”；

•当客人第一瓶酒水喝完，如果续酒，要喝一瓶验一瓶；

•在验酒无误的情况下客人仍提出疑义的视情况给客人退酒；

•开酒时，征询客人是否打开，开几瓶，对于餐中临时加的酒水也要先征询后开启；

3、菜品出现问题时的服务

•对于菜速没有控制在规定时间内、菜品质量有问题的、忘记起菜等的菜品上桌时要真诚的告诉顾客原因；

•如果因员工的工作失误造成菜品报废的情况，及时给客人道歉，根据实际情况征询客人是否重新上或去掉此菜，如果客人说不用去掉，加急催厨房重新做一份，并回执时间；

•当菜品质量有问题或上错菜时要真实告诉顾客原因，由于我们的失误，未及时上桌，影响了菜品口味的主动重新为客人退菜，重新上一份。

4、帮请客人公关被请人的服务

•提前征询被请人的特殊需求语言为：“打扰一下领导，您看咱今天请的客人有没有特殊需求或有什么需要我们注意的，比如客人有什么禁忌提前帮您为客人准备一下”；

•出现二次到客时，值台服务员及时告知已到客人，如：领导，您等的XX马上就到了，您需要准备迎接一下吗？；

•在餐中得知被请客人特别喜欢某道菜，但今天请客人没点，主动征询请客人是否上此菜，并以请客人名义为被请客人介绍此菜，如：被请客人喜欢吃拌萝卜皮，主动征询请客人，“领导，您看，那位客人特别喜欢吃拌萝卜皮，部长就代表企业给咱们赠送了一份，我这就给您上桌。”然后，对其他客人说“领导，您刚刚说特别喜欢吃拌萝卜皮，XX领导（指请客人）就为咱们加了一份”；

•当客人专门为主要客人点了特殊菜，或高档菜时，及时介绍，并用语言把请客人想要表达的心意，表达出来，语言：“这是XX领导精心安排，经过多次审核的菜，安排的都是我们家的招牌菜和特色菜”；

•加菜时替请客人说话。如：“XX领导，这是XX领导特意为您准备了我们家最特色的一道XX菜”。

5、对菜品有特殊要求的客户服务

•对有忌口的顾客，要注意分餐的区别，不要胡乱分餐，并告知顾客菜品的原料；

•给客人分的菜客人不喜欢吃时，给客人道歉并给客人分喜欢的菜品；•当所点的菜品不符合客人的口味、或客人有忌口的时候，给客人换菜，如：餐中听到被请的客人讲不喜欢吃甜，但是请客客人点了甜的燕窝，这个时间给客人退菜或换菜，语言：“领导，刚听说咱请的王总不能吃甜，这样把咱点的甜口的燕窝给您换成同档次的咸口燕窝吧”；

•当客人提出菜品不好吃，但没有其他要求，主动提出换菜并告之客人；•当客人提出某种投诉，如某道菜不合胃口时可及时征询记录客人喜好和联系方式，做成信息条，等下次客人到时及时按客人标准做让客人满意；•餐后水果注意特殊人群，如给血糖高的客人准备无糖水果。语言：“领导，看您不吃糖，这是特意为您准备的无糖水果，您可以放心食用”；•客人想吃多种面食时可折份上，想吃多种水果时上水果拼盘。客人喜欢吃的没有，可以外买。

6、给客人省钱的服务

•客人点菜很多时，可以适当征询去掉一部分菜品，保证消费档次同时为客人控制菜金；

•对于婚宴客人自带的酒水由专人负责酒水协调，以免给客人造成浪费；对于论份的菜品按位上不要给客人多起，如果人数有大的变动时，及时征询客人大小份调整，是否有加减的菜品；

•当客人喝酒很尽兴时，不清楚自己还剩多少酒，且要求服务员继续开酒时，主动提醒客人酒还有，不必加酒，为客人控制就餐费用；

•餐中感觉菜品多，对未通知上的菜品，可以征询为客人去掉，减少不必要的浪费；