业务代表专业培训系列教材
业务员培训教材大全
业务员培训教材大全1. 前言业务员是公司销售团队中的重要一环，他们承担着推广公司产品和服务的责任。
为了培养高素质的业务员，提高其销售技巧和销售能力，培训教材是不可或缺的工具。
本文将介绍一些常用的业务员培训教材，帮助企业培训部门或经理选择适合自己团队的培训教材。
2. 销售基础知识•基础销售理论：介绍销售的基本概念和原理，包括销售流程、销售技巧和销售心理学等内容。
•销售技巧：详细介绍不同销售场景下的销售技巧，如沟通技巧、演讲技巧、客户需求分析技巧等。
•销售心理学：解析客户的心理需求和决策过程，并提供相应的销售策略和方法。
•销售谈判技巧：掌握有效的谈判技巧，了解如何在谈判中获得最大的利益。
3. 产品知识•公司产品和服务介绍：详细介绍公司的产品和服务，包括产品特点、应用场景，以及与竞争对手的比较等。
•产品销售策略：为销售人员提供一些常用的销售策略和技巧，如如何推销高价值产品、如何应对价格压力等。
•解决方案销售：介绍如何将产品与解决方案相结合，满足客户需求，提供全方位的解决方案销售技巧。
4. 客户关系管理•客户分析和分类：介绍如何对客户进行细分和分类，以及针对不同类型客户的销售策略和服务方式。
•客户开发和维护：了解如何开发新客户，同时保持对现有客户的关系和维护工作，提高客户忠诚度。
•客户反馈和投诉处理：学习如何有效处理客户的反馈和投诉，提高客户满意度和口碑。
5. 销售团队管理•销售团队组建：介绍如何建立高绩效的销售团队，包括招聘、培训、绩效考核和激励机制等。
•团队销售管理：学习如何管理团队的销售活动和销售目标，分配和跟进团队的销售任务。
•团队协作与激励：探讨如何提高团队的协作效能和凝聚力，并激励团队成员积极主动地创造业绩。
6. 销售数据分析•销售数据的重要性：介绍为什么要进行销售数据分析，以及如何利用数据分析提高销售业绩。
•销售数据的指标和分析方法：学习一些常用的销售数据指标和分析方法，如销售额、销售增长率、销售渠道分析等。
企业培训师培训教材
企业培训师培训教材【企业培训师培训教材】一、引言企业培训师是担负着培养和发展组织人力资源的重要角色。
他们通过设计和实施培训计划，提高员工的技能和知识水平，以促进企业的发展和竞争力。
本教材旨在为企业培训师提供全面的培训指南，包括培训理论、实践技巧和案例分析等内容，匡助他们成为高效的培训专家。
二、培训理论1. 学习理论1.1 行为主义学习理论1.2 认知学习理论1.3 社会文化学习理论2. 成人学习原理2.1 成人学习者的特点2.2 成人学习的动机2.3 成人学习的方法三、培训设计与开辟1. 培训需求分析1.1 确定培训目标1.2 分析受训人群特点1.3 评估现有培训资源2. 培训计划编制2.1 制定培训课程大纲2.2 设计培训内容和教学方法2.3 确定培训时间和地点3. 培训材料开辟3.1 制作培训手册和教材3.2 开辟多媒体教学资源3.3 设计培训评估工具四、培训实施与评估1. 培训交流技巧1.1 培训师的沟通技巧1.2 培训师的演讲技巧1.3 培训师的引导技巧2. 培训实施方法2.1 讲授式培训2.2 讨论式培训2.3 情景摹拟培训3. 培训评估与反馈3.1 培训效果评估方法3.2 采集学员反馈意见3.3 分析评估结果和改进培训方案五、案例分析1. 案例一：团队协作培训1.1 培训目标和需求分析1.2 培训设计与开辟1.3 培训实施和评估2. 案例二：领导力培训2.1 培训目标和需求分析2.2 培训设计与开辟2.3 培训实施和评估六、总结与展望本教材通过对企业培训师培训的理论、实践和案例分析等方面的介绍，匡助培训师全面掌握培训的核心要素和技巧。
随着企业发展的不断变化，培训师需要不断学习和更新知识，以适应新的培训需求和挑战。
希翼本教材能为企业培训师提供有益的指导和参考，推动组织的人力资源发展。
业务员实战业务技能培训
真实含义 惊喜 恐惧 发怒 愉悦 不高兴 不屑 思考、有兴趣
身体语言
真实含义
眼眼睛盯着前方，唇微开，指头置于唇间
焦虑
眼睛盯着对方两眼之间，眼光柔和，很少眨眼
诚恳
眼睛直盯对方，身子微前倾，突出额或下巴，手叉腰或放 支配欲 在臀上
眼微闭，唇合，低头
厌倦
眼弯曲、缩小
怀疑
避免眼神对接、垂头丧气
心中有愧
眼睛收窄，唇紧闭，缩头缩脑，手玩弄物体
不安
身体语言 眼向下，眼神不稳定，(开始其他工作) 用手揉搓眼睛，却不困倦 眼睛闭上，身子后靠 握手或挥手 自由伸开双手，人放松 双手反复交叠，作屈服状 搓洗双手，轻轻拍去或拈去腿上的小异物
真实含义 希望终止 拒绝 反感 客套 友善 不好意思 不在乎
身体语言 用手去摸一些与话题无关的物体 紧握拳头状 双手互相玩弄，不停改变姿势，面露不解 手放在膝盖之间，低头，垂肩 手掌或手背托下巴 手摸下巴或搔头皮 手掩口，而口张开
目录
第一部分：怎样正确看待厂商关系？ 第二部分：怎样了解一个市场？ 第三部分：如何选择合适的经销商？ 第四部分：经销商谈判技巧 第五部分：经销商管理
第一部分：怎样正确看待厂商关系？
一、业务代表对厂商关系认识上的误区
1.左派业务员认为：厂商之间是买卖关系、贸易关系 为了压货，实现自己的销售任务不择手段，不去向增扬 帮经销商作服务，建立专业客情，最后招致经销商怨恨。
真实含义 无聊 生气或紧张 迷惑 沮丧 思考或困了 谨慎 惊奇
5.旁敲侧击，巧妙施压
根据谈判时机，巧妙地向经销商传递出不只你一家对我 们的品牌感兴趣的信息，增加经销商的紧迫感，使己方 更主动。
6.拒绝的艺术，无论经销商提出什么样的要求，哪怕是 你当时就可以拍板的事情，也要适当的向经销商提出交 换条件，让经销商觉得更有成就感，更珍惜用条件换来 的利益。
业务的学习培训计划PPT
成果展示
组织学员进行成果展示， 鼓励他们分享学习心得、 经验以及在实际工作中的 应用情况。
业务能力提升情况跟踪
学员档案建立
为每位学员建立档案，记录其基 本信息、学习进度和成绩，以便
跟踪其能力提升情况。
定期评估
定期对学员进行能力评估，了解其 在学习过程中的进步和不足，以便 及时调整教学计划和教学方法。
实战演练
组织学员参与实战演练，模拟实际 工作场景，检验其业务处理能力和 应变能力。
培训反馈收集与整理
问卷调查
通过问卷调查收集学员对培训的 意见和建议，包括课程设置、教 学方法、讲师水平等方面的评价
。
学员座谈会
定期组织学员座谈会，鼓励学员 分享学习心得和体会，收集他们
对培训的反馈意见。
反馈整理与改进
。
失败案例分析
02
深入剖析失败案例，找出问题根源，避免重蹈覆辙。
角色扮演与模拟实战
03
通过角色扮演、模拟实战等方式，提高应对复杂业务场景的能
力。
03
CATALOGUE
培训方式与时间安排
线上课程学习与考核
学习平台选择
选择行业内认可的在线 学习平台，如腾讯课堂
、网易云课堂等。
课程资源准备
根据业务需求，筛选与 整理相关课程，形成学
团队建设与培训
定期组织团队建设活动，促进团队成员之间的交流与合作；制定 培训计划，提升团队整体能力。
知识管理与共享
建立完善的知识管理体系，整理并共享团队内部的知识和经验。
项目复盘与总结
定期对项目进行复盘和总结，提炼经验教训，持续改进团队工作流 程和方法。
THANKS
感谢观看
客户需求分析与定位
某公司业务部培训教材(PPT 36张)
友甚至为同盟
客户信息录入
联系人的录入
联系记录的录入跟进
对客户关系进行评估
步骤一：
步骤二：
步骤三：
二、订单的交付
订单
交付
对账
回款
开票
模具订单
一、项目开发中心收到客户的RFQ信息后,形成《模具报价联络单》或《新项 目报价资料清单》，召集相关部门进行《风险和可行性综合评估》。
产品订单
一、业务员收到客户订单后，对客户订单进行审核无误后，在M2系统下 达销售订单
二、业务经理对业务员所下订单进行审核。
三、业务员对审核的销售订单进行MRP运行，运行出生产/外协/采购需 求。
四、业务员根据需求下达对应的生产订单（M0开头）。
选中某一款物料，将运行出来的需求量转为正式的生产订单。
业务部培训教材
2014年4月
业务部工作的分类
客户的开发 订单的交付
一、客户的开发 ------CRM系统的学习与
领悟
1、寻找客户 通过多种方式平台宣传公司的产品 根据公司的产品找到对应的需求方 利用现有的客户资源了解周边更多的资源信息 2、抓住客户 整理客户的组织架构图，找到关键性的人 多与客户联系，打消客户的种种疑虑
二、评估OK后，业务部根据《模具报价联络单》对M3系统报价模块进行报价。
三、报价单录入后将《模具报价联络单》及系统订单号交由审核部门进行价格 审核
四、价格审核后，业务部根据审核的价格形成正式的报价单发给客户。
五、业务部收到客户的定点意向书、PO或者客户有预定点意向时，发出项目启 动/预启动通知书，知会相关部门进行项目启动
十、业务员与客户对账完成后，按照合同约定的日期通知财务进行开票（开票 时需提交客户的开票资料信息），开票完成后业务员根据合同约定的付款日期 通过与客户的沟通，收回每月应收的款额。
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能
中国电信10000号客服代表营销服务专业知识及技能岗位技能认证培训系列教材10000 号客服代表营销服务专业知识及技能中国电信集团公司二00 九年九月前言面对日益激烈的市场竞争，为保持中国电信持续、稳定、健康发展，王晓初总经理提出了中国电信要从传统基础网络运营商向世界级综合信息服务提供商转变的战略转型目标。
全集团市场战线的广大领导和员工们，正在以紧密围绕战略转型目标，在发展中转型，在转型中发展，精确营销，提升服务，保存量，夺增量，务实创新，大力发展转型业务，持续提升市场竞争能力为指导思路，认真学习、深刻理解并自觉执行落实战略转型目标的相关工作要求。
中国电信的营销服务渠道是我们企业与客户直接接触的最前线，是销售服务工作的具体执行者，对展示中国电信的品牌和形象，推介中国电信的业务和产品，传播中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，最终提高中国电信的企业收益起着至关重要的作用。
为保证集团战略转型目标的顺利实现，作为客户服务人员包括10000 号客服代表、营业员、114/118114 客服代表等岗位人员必须能够深刻理解和领会集团相关战略目标的要求，了解和掌握相关业务和产品的特点，学习并具备销售服务的技能和技巧，达到为客户提供营销服务工作的能力和水平。
集团公司从今年开始将持续开展10000 号客服代表和营业员的岗位技能认证工作，并希望通过培训认证促进客户服务人员销售服务执行能力的提高。
为保证岗位技能认证工作顺利开展，集团公司成立了相关专业岗位培训与认证小组，组织相关专家编写了客户服务人员的岗位技能认证培训教材。
教材分为三个模块，第一模块为通用基础知识，第二模块为业务和产品知识，第三模块为专业知识及技能，分别为营业员营销服务专业知识及技能，10000 号客服代表营销服务专业知识及技能。
今后，集团公司还将根据客户需求、企业发展和电信业务产品技术变化的需要，对岗位认证培训教材不断进行补充、完善，敬请各级领导、专家、广大客户服务人员及时提出宝贵意见。
报关业务基础培训课程
报关业务基础培训课程一、课程简介本课程旨在帮助学员全面了解报关业务的基础知识和操作流程。
通过课程的学习，学员将掌握报关业务的基本概念、法规政策、报关单据的准备及填写、报关手续的办理等方面的知识和技能，为今后从事报关业务提供基础能力。
二、课程大纲1.报关业务概述–报关业务的定义和作用–报关业务的分类和主要内容–报关业务的发展现状和趋势2.报关法规政策–报关法律法规的体系和层级–报关政策的主要内容和影响–报关合规和风险防范3.报关单据准备及填写–报关所需的主要单证和资料–报关单据的分类和用途–报关单据的填写要求和注意事项4.报关手续办理–报关流程的基本步骤和环节–报关手续的办理机构和职责–报关手续的办理流程和注意事项5.报关业务案例分析–典型报关业务案例的解析–案例中的问题和解决方法–案例的启示和经验总结三、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括理论讲解、案例分析、实际操作演练等，以提高学员学习的效果和实际应用能力。
1.理论讲解：通过系统化、结构化的讲解，全面地介绍报关业务的相关概念、法规政策和操作流程。
2.案例分析：通过典型报关业务案例的分析，帮助学员理解具体问题和解决方法，培养学员解决实际业务问题的能力。
3.实际操作演练：通过模拟实际报关操作环境，让学员亲自操作填写报关单据、办理报关手续等，从而提高实际操作能力。
四、培训目标通过本课程的学习和实践，学员将达到以下培训目标：1.具备报关业务的基本知识和概念；2.熟悉报关法规政策，遵守合规要求；3.掌握报关单据的准备和填写；4.熟悉报关手续的办理流程和要求；5.能够分析和解决实际报关业务问题。
五、培训时间和地点•培训时间：根据实际安排，通常为连续2-3天，每天6小时；•培训地点：根据学员分布情况确定，可线下或线上进行。
六、适用人群本课程适用于以下人群：1.从事或有意向从事进出口贸易相关业务的人员；2.有一定贸易背景但对报关业务知识掌握不足的人员；3.公司报关部门工作人员或报关代理公司人员；4.对于报关业务感兴趣并有需求的其他人员。
年度业务培训计划目录模板
一、前言1. 培训背景2. 培训目标3. 培训原则4. 培训时间安排二、培训内容概述1. 培训课程体系2. 培训对象3. 培训方式三、培训课程详细目录1. 第一模块：企业文化与核心价值观 - 1.1 企业发展历程- 1.2 企业使命、愿景与价值观 - 1.3 企业文化内涵与传承2. 第二模块：业务知识培训- 2.1 市场分析及行业动态- 2.2 产品知识及特点- 2.3 销售技巧与策略- 2.4 客户关系管理- 2.5 售后服务与投诉处理3. 第三模块：专业技能提升- 3.1 跨部门沟通协作- 3.2 团队管理与领导力- 3.3 项目管理与时间管理- 3.4 情绪管理与压力应对- 3.5 创新思维与解决问题4. 第四模块：法律法规与职业道德- 4.1 相关法律法规知识- 4.2 职业道德与行为规范- 4.3 遵守国家法律法规，树立良好企业形象5. 第五模块：综合素质提升- 5.1 沟通技巧与表达艺术- 5.2 演讲与演示技巧- 5.3 逻辑思维与批判性思维- 5.4 自我认知与心理调适- 5.5 个人成长与职业规划四、培训师资介绍1. 内部讲师- 1.1 讲师姓名及职务- 1.2 讲师擅长领域及经验- 1.3 讲师培训风格2. 外部讲师- 2.1 讲师姓名及职务- 2.2 讲师擅长领域及经验- 2.3 讲师培训风格五、培训评估与反馈1. 培训效果评估- 1.1 知识掌握程度评估 - 1.2 技能提升程度评估 - 1.3 态度转变程度评估2. 培训反馈收集- 2.1 培训满意度调查 - 2.2 培训效果评估表 - 2.3 培训改进建议六、培训实施与保障1. 培训组织与管理- 1.1 培训计划制定- 1.2 培训资源调配- 1.3 培训现场管理2. 培训保障措施- 2.1 培训场地与设施 - 2.2 培训教材与资料 - 2.3 培训师资保障七、培训后续跟进1. 培训成果转化- 1.1 培训成果总结- 1.2 培训成果应用- 1.3 培训成果评估2. 培训后续支持- 2.1 培训答疑与解惑 - 2.2 培训后续辅导 -。
商务部跟单员业务提升培训教材
CATALOGUE目录•跟单员基础知识•订单跟踪与维护•生产跟单实务•物料采购与供应链管理•品质控制与交货期管理•跟单员技能提升与职业发展跟单员定义跟单员的作用跟单员概述跟单员职责与工作内容跟单员负责接收、审核、处理客户订单，确保订单的准确性、及时性和完整性。
订单处理合同管理发货与物流协调客户沟通与反馈跟单员需协调和跟进合同签订、履行、变更等环节，确保合同的有效性和合规性。
跟单员负责组织安排发货，协调物流公司确保货物及时送达客户手中。
跟单员需及时与客户沟通，了解客户需求和反馈，协调解决客户问题。
与销售部门协作与生产部门协作与采购部门协作与财务部门协作跟单员与其他部门协作订单跟踪流程订单接收订单确认订单处理订单跟踪订单异常处理异常识别向上级或相关部门反馈异常情况，寻求协助处理。
异常反馈异常跟进异常总结01020403对异常情况进行总结，避免类似问题再次发生。
及时发现订单异常，如交货期延迟、产品质量问题等。
持续跟进异常订单，确保问题得到解决。
客户关系维护沟通协调与客户保持良好沟通，及时解答疑问，确保客户需求得到满足。
满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意度。
个性化服务根据客户需求提供个性化服务，提高客户满意度和忠诚度。
客户关怀在重要节日或客户生日时，发送祝福和关怀信息，增进与客户感情。
生产计划与排程030201生产进度跟踪与控制生产过程中的问题处理问题识别协调相关部门和人员，共同解决生产过程中的问题，确保生产顺利进行。
协调解决预防措施供应商评估对供应商的技术能力、产品质量、交货期、价格等进行综合评估。
供应商选择根据采购需求，挑选符合条件、信誉良好的供应商。
供应商关系管理建立和维护与供应商的良好关系，确保采购业务顺利进行。
供应商选择与评估采购计划与执行库存管理与优化库存优化库存预警库存管理品质控制流程在生产前，要明确产品的质量标准，包括产品规格、性能、外观等要求。
明确质量标准对成品进行严格检验，确保成品的质量符合要求，同时对不合格产品进行成品检验与反馈根据产品质量标准，制定详细的质量控制计划，包括原材料检验、生产过程监控、成品检验等环节。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
业务手册使用规范
业务代表培训系列教材
(试用版)
营销支持管理部 营销培训管理处
2012年9月 3
课程适用学员
本课程内容适用于…
➢ 加多宝事业部业务代表 ➢ 昆仑山、全国现代事业部业务代表
可借鉴培训、活学活用
4
课程目标
希望学员本课程结束时，能够…
➢ 正确规范使用业务手册 ➢ 熟练填写业务报表 ➢ 熟练统计分析各类报表
②辖区图，可以在网上直接下载相应区域的地图，然后在对周一到周五的拜访
5、销量秘笈
说明： ①销量秘笈为全国统一定义概念； ②销量=单点销量X活跃客户数
怎样提高单点销量？ 怎样增加活跃客户数？ 秘笈中给出了具体详细的答案。
16
二、业务手册的内容介绍
6、业务代表工作职责
说明：
①全国统一定义概念； ②业务代表的主要工作职责： 1) 完成销售目标 2) 计划性拜访客户 3) 执行生动化陈列 4) 执行市场促销活动 5) 开发新客户以提高铺货率 6) 协助客户管理库存 7) 维护价格体系和防止冲区 8) 准确及时地提供和维护客户资料 9) 及时反馈市场信息
8
目录
一．业务手册的使用目的
二．业务手册的内容介绍
三．业务手册的管理 四．立刻行动，更正检查
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二、业务手册的内容介绍
●手册文件夹
小店渠道 张三（A）
小店渠道 张三（B）
说明：
① 每名业务代表，公司给予配备2本业务手册文件夹，分为A、B两册。A册 用于存放于办公室，盛放已经完成的报表，及以备主管跟线查核之用；B 册用于业务代表上线拜访时使用。
业务代表培训系列课程
(试用版)
营销支持管理部 营销培训管理处
2012年9月 1
顶尖快消品企业营销代表培训课程
五、监督 追踪控制 实际表现与计划的比较
根据实际结果，查核其目标与进度之差异，进面 拟定因应对策，检讨改进之。
2024/8/30
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业务现状分析
一、状况分析的目的和意义
*清楚的记录目前的业务状况，并归集比对相关的数据， 以便日后确定业务方向的具体目标。
二、SWOT分析：
S：STRENGTH优势：指公司在某方面所具有的独特能 力，其效率超越可能的竞争对手。 W：WEAKNESS劣势：某方面能力比对手差，必须加以 改善，如果难以改善的话，就必须用优势来弥补。
2024/8/30
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O：OPPORTUNITY机会：指在目前的市场状况中，我们公司 可以掌握的那些机会点，以创造有利契机。
购买讯号出现的微兆………………………65—67
销售时常见的反对意见……………………68—84
不良品处理原则……………………………85—93
业务人员的时间管理………………………94—98
做好区域管理的要决………………………99—109
信用调查与货款回收………………………110—117
产品生动化之执行重点……………………118—126
二、目标设定
SM我AR们T往何处去？
根据状况分析，订定详细的绩效目标，并符合 SMART的原则，且让所有成员了解及接受。
三、发展计划 策略及战术 如何达到目的？
计划是发展策略，达成目标的一个手段。一般而言， 它包括为达目标所需采取的特定行动及工作顺序。
2024/8/30
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四、执行计划 5W2H 化计划为行动
计划
实施
中国工商银行新员工业务培训教材-个人业务
特殊情况下，如客户不能办理书面挂失 手续，可以用口头或函电形式申请临时挂失。 前提条件是银行在确认该笔存款属实且未被 支取的情况下（临时挂失须在15天之内补办书面
挂失手续，否则挂失不再有效。）
中文大写金额数字到“元”为止的。在元 之后应写“整”（或正）字。
阿拉伯小写金额数字中有“0”时，中文 大写应按照汉语语言规律、金额数字构成和防 止涂改的要求写。
阿拉伯小写金额数字前面，均应填写人民 币符号“￥”（或草写）。
第一章 个人业务基本规定
第二节 账户开户规定
1、开立个人账户的基本规定
客户通过储蓄机构开立个人结算账户，应 当出示有效身份证件,实名制办理。委托他人 代为办理的，还要出示代理人的有效身份证件。 营业网点要与客户本人核实，同时填写《代理 开立个人结算账户核实单》。个人其他账户的 开立均须按上述要求办理。
5、储蓄实名制规定
概念： 个人存款账户实名制，是指个人到银行、城 乡信用合社、邮政储蓄机构开立帐户办理储蓄存款时， 应当出示个人有效身份证件，使用身份证件上的姓名， 不得使用化名，也不得不记名。银行等金融机构要按 照规定进行核对，并登记身份证件上的姓名和号码。 实施时间：2000年4月1日。 实施对象：各类个人存款。..\桌面\文件\特急.doc
第二章 工商银行
使命：
提供卓越金融服务 服务客户 回报股东
成就员工
奉献社会
愿景：
建设最盈利、最优秀、最受尊重的国际一流现代金 融企业
价值观：
工于至诚，行以致远 诚信、人本、稳健、创新、卓越
第三章 电子银行中心
一、历史轨迹
1999年8月，上海分行正式开通“95588” 电话银行，成为我国银行业首家呼叫中心； 2001年5月安徽省分行电话银行中心正式开业； 2010年7月电子银行中心（合肥）揭牌运营。
销售人员培训课件营销管理PPT模板课件
树立正确“客户观”
成功销售员的“客户观”
客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴
关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐
树立正确“客户观”
10次拒绝 ＝ 1次成交
1次成交 ＝ 10000元
1次拒绝 ＝ 1000 元
“开始、坚持不懈行动”
成功销售员的3、4、5、6之“4”
4之二：必备的四张王牌
找寻动力的源泉
自我肯定的态度
拥有成功的渴望
坚持不懈的精神
“我为什么成为销售？”
“你喜欢自己吗？
“我要成功、我能成功！”
“绝不放弃、永不放弃！”
成功销售员的3、4、5、6之“4”
4之三：必备的三大素质
强烈的内在动力
成功的销售人员应掌握哪些知识
GSPA—从目标到行动，管理好时间
目标(Goals)
策略(Strategies)
计划(Plans)
立即行动（Activities）
第二部分—知识篇
Part 03
第三部分—技巧篇
第三部分—技巧篇
第三部分—技巧篇
客户在哪？—寻找客户6法
1. 亲友开拓法
2.连环开拓法
3.权威推荐法
4.宣传广告法
5.交叉合作法
6.展会推销法
Part 04
第四部分—练习篇
第四部分—练习篇
突破障碍、培养自己的自信
勤学苦练、提高自己的口才
《销售行动自我检查指导表》
突破障碍、培养自己的自信
突破销售的最大障碍
突破障碍、培养自己的自信
牢记：自信则人信之
成功的销售者，首先是善于把自己推销给客户
快递业务员(初级)培训资料(1)教材
1、快件的概念 快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统
称。 2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件 3、快件时限分类 标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件
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隔日达快件 特殊要求时限快件 4、快件的赔偿责任分类 保价快件 保险快件 普通快件 5、快件的业务方式分类 基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、 由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件 人的门对门服务。 增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为 满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出 的一项增值业务。 6、全程时限的概念 全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。 7、快递企业报关义务 及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定 对进出境快件交纳税费、监管手续费等。 除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关 监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、 开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时 限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限 是指自向海关申报起至运输工具离镜止。 海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件
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配饰： 按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩 戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强 的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
Y-05JDB业务手册使用规范
说明：①销售跟踪表，采用全国统一格式； ②销售跟踪表，主要是业务代表用来统计自己线路客户的进货情
况，用于分析线路。
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二、业务手册的内容介绍
填写报表，练习！ 我读，大家写。 “我们拜访了A线路，我们拜访的情况如下…”
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目录
一．业务手册的使用目的 二．业务手册的内容介绍
三．业务手册的管理
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二、业务手册的内容介绍
8、客户基本资料卡
说明：
①客户基本资料卡，是记录线路上的所有终端客户的基本资料。
②客户基本资料卡，需要定时更新，根据线路上的客户的新开、关闭、转让情
况，以及投放的设备的变动情况，及时做出更新调整。
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二、业务手册的内容介绍
9、辖区图
说明：
①辖区图，用来标示清楚业务代表负责的具体区域。
5、销量秘笈
说明： ①销量秘笈为全国统一定义概念； ②销量=单点销量X活跃客户数
怎样提高单点销量？ 怎样增加活跃客户数？ 秘笈中给出了具体详细的答案。
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二、业务手册的内容介绍
6、业务代表工作职责
说明：
①全国统一定义概念； ②业务代表的主要工作职责： 1) 完成销售目标 2) 计划性拜访客户 3) 执行生动化陈列 4) 执行市场促销活动 5) 开发新客户以提高铺货率 6) 协助客户管理库存 7) 维护价格体系和防止冲区 8) 准确及时地提供和维护客户资料 9) 及时反馈市场信息
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业务代表培训系列教材
(试用版)
营销支持管理部 营销培训管理处
2012年9月 3
课程适用学员
本课程内容适用于…
加多宝事业部业务代表 昆仑山、全国现代事业部业务代表
可口可乐机密培训《销售培训教材》 业务员必读
【Word版，可自由编辑！】可口可乐销售代表金字塔培训教程销售业务代表必读第3版前言欢迎您加入可口可乐大家庭并成为可口可乐系统销售队伍中的一员！为了使您更充分地了解本职工作并能成为一名专业而又成功的销售业务代表，从今天起，您将不断地接触一个新名词---金字塔，这就是我们为您安排的系列培训课程之一，它会使您在不断的学习过程中领略可口可乐出色的营销管理文化。
您要接受的培训是按阶段进行的，在每个阶段结束时，您一定需要先通过考试，然后才可继续后面的培训课程。
本部分我们为您安排的培训内容有：“金字塔”必读与考试（共27模块），分两个阶段第一阶段：15模块必读/考试 --在加入公司的第5-6个星期内完成包括：基本知识（7个模块）业务管理（5个模块）行政与效率（3个模块）第二阶段：建议订单12模块必读/考试—在第7-8个星期内完成在必读与考试结束后，我们还会为您安排提高建议订单的拜访成功率培训（结合录像带教学）--在加入公司的第9个星期完成在学习必读部分时，您若有不明白之处，请随时与培训经理或销售培员联络。
同时，我们对所有的业务人员都进行MOFF检查，来衡量售点的执行状况，寻找改进机会。
对你们来讲，更重要的一点是促使你们快速将所学到的知识应用到实践中去，提高销售技巧，成为训练有素的专业人员。
“金字塔”是一项由嘉里系统与可口可乐共同开发的销售业务基础培训，目的是使业务人员能在最短的时间内建立基本销售技巧并促进公司利润目标的实现。
金字塔是一个简单的结构图形和基本建筑图形。
它是以一个宽阔和坚固的基础一层一层往上建造的。
我们之所以选用金字塔来作为我们基本业务培训的标记，是因为要成为成功的业务人员必须从基础做起。
攀登金字塔顶峰需要脚踏实地一步一步地进行。
公司的利润目标由销量及售价决定的。
在销量增长方面，我们应该促使消费者更多购买我们的产品，而消费者是在我们的售点内进行购买的。
所以，我们要透过良好的“售点执行”来建立我们的竞争优势，进而影响消费者产生对我们的品牌偏爱。
业务骨干到管理能手培训教材(PPT43页)
3. 管理的内涵
管理就是通过别人的努力，来完成自己 的工作目标。
县官买饭
羊毛出在狗身上
业务骨干与管理者角色有哪些差异？
业务骨干 细，微观，具体 非黑即白，判断题
关心过程 对事不对人
科学 量化的习惯
古板
管理人员 粗，宏观，方向 非黑非白，多样性
关心结果 对事又对人 科学与艺术 概念的抽象
灵活
布里丹 选择
管理者的角色--者的职责
◆指挥者 技术类管理容易遇到的问题对策
不看部属的潜在能力（10%） 2、取得成绩时，不要令人认为功高震主； 组内交流后，形成本组任务1：本组内最有价值的经验；
◆监督者 2、取得成绩时，不要令人认为功高震主；
理解什么是管理以及管理者应该承担的责任 管理者的角色---对下属
组内交流后，形成本组任务1：本组内最有 价值的成就；本组内最难处理的事情。各 三项。
1. 管理者的重要作用
• 发明家曾经很酷。他们曾经是卓越而浪漫的 人物，比如达・芬奇、本杰明・富兰克林和 尼古拉・台斯拉那样的流氓天才，引下闪电 ，偷走上帝的神圣之火。但现在一切都变了
。发明家为什么失掉了他们头上神圣的光环
经验分享2
流程：分别思考，记录；（3分钟）然后与 相邻的学员两两交换意见；（2分钟）组内 交流，汇总，指派代表汇报。（3分钟）
• 内容：在管理工作中你认为有成就感的经 验；在管理工作中，你认为最难处理的管 理问题。
• 组内交流后，形成本组任务1：本组内最有 价值的经验；本组内最普遍的管理难题。 各3项。
（33.9%） 4、希望给予自己一定的职责范围并相信自己
（29.5%） 5、希望提供公司内部信息（42.5%）
部属对上司有哪些不满？
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• 需求(Needs) • 情境(Context) • 顺序效果(Order Effects) • 期望 • 语言
02-5-18
营业人员培训系列
方案评估A（一）
1、方案评估过程 – 信念 – 评估标准 – 态度 – 意向 – 购买
02-5-18
营业人员培训系列
方案评估A（二）
02-5-18
营业人员培训系列
购买因素
• 购买意向 – 需要：口渴，饿 – 思想：想像，望梅止渴
• 情境影响 – 实体环境：噪音，灯光，温度 – 社会环境 – 购买理由 – 时间因素 – 事前条件：心情，金钱
02-5-18
营业人员培训系列
人格及生活形态
• 人格(Personality) 一个人行为对环境刺激的固定反应
2、评估标准
– 价格 – 品牌名声 – 方便性
3、评估标准特性
– 数字 – 显著性
4、利益点市场区隔——牙膏
– 减少蛀牙 – 口齿清香 – 价格便宜
02-5-18
营业人员培训系列
方案评估A（三）
5、了解消费者的信念
– 信念——品牌形象 – 了解自己品牌的强点及弱点 – 策略运用
6、推论式的信念——价格及品质的关系 7、感觉性风险
02-5-18
营业人员培训系列
影响消费者主动收集资料及问题解 决的因素
• 重要性(Importance) • 差异性(Differentiation) • 时间压力(Time Pressure)
02-5-18
营业人员培训系列
• 问题认识 • 寻找资料 • 方案评估 • 讯息处理 • 购买及结果
消费者决策过程
营业人员培训系列
问题认识和影响因素
• 问题认识
– 行销力量 （从记忆来）
• 动机
– 生理的 – 安全 – 归属及爱 – 自尊及地位 – 自我实现
• 参考团体 • 家庭 • 情境改变
02-5-18
营业人员培训系列
找寻过程：内部找寻
• 满意程度 • 购买行动间的时间 • 选择方案的变化
02-5-18
02-5-18
营业人员培训系列
问题认知
= 实际状况
理想状况
理想02-5-18
实际状况
营业人员培训系列
问题认知
• 简单问题认知： – 叶司用完 卖吐司
• 稍具复杂问题： – NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡
• 复杂问题认知： – 卖一部28寸彩色电视机
02-5-18
业代专业培训系列
消费者行为
课程目标
• 了解消费者决策过程及步骤 • 举出影响消费者购买的因素
02-5-18
营业人员培训系列
课程大纲
一、消费者决策过程 二、问题认识 三、找寻过程 四、方案评估 五、购买及结果 六、家庭购买影响 七、社会影响
02-5-18
营业人员培训系列
市场交易的特性
• 市场交易是一种价值（VALUE） • 消费者的欲望与期望是丰富的、多变的 • 行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）
• 生活形态(Life Style) 人们生活，花时间，及花金钱的形态 – 活动(Activity) 对媒体，购物，待人接物等行动 – 兴趣(Interest) 对东西，事物，主题，某种程度的注意 – 意见(Opinion) • 人们对刺激的反应，它是来描述一种解释，期望及评估
02-5-18
营业人员培训系列
– 很少拜访超过二家店头 – 低教育程度 – 年龄高 – 满足过去购买
02-5-18
营业人员培训系列
购买者的种类（二）
• 货比三家不吃亏购买者( Store Intensive Shopper ) – 年轻教育程度高 – 使用个人资讯 – 许多购买方案 – 拜访四家以上店头才决定购买
• 人云亦云购买者( Personal Advice Seeker ) – 只拜访一定店 – 使用个人资讯
• 提议者 • 影响者 • 决定者 • 购买者 • 使用者
家庭购买行为
02-5-18
营业人员培训系列
购买者的种类（一）
• 理性购买者(Objective Shopper)
– 高度教育 – 夫妻共同决策 – 放弃许多购买方案 – 拜访很多零售店 – 不易接受个人影响或讯息
• 乖乖牌购买者(Moderate Shopper)
营业人员培训系列
找寻过程：外部找寻
外部找寻的决定因素 • 讯息的价值
– 决策重要性：高价格，使用期间，明显性，安全 – 其他讯息可用性 – 对决策能力的信心
• 找寻的成本
– 决策延迟 – 机会成本 – 讯息太多 – 心理成本
02-5-18
营业人员培训系列
讯息来源
型态 ①一般
来 面对面 个人影响
源 大众媒体 一般目的的 媒体
②行销控制 个人推销
广告 店头POP
02-5-18
营业人员培训系列
资讯处理步骤
• 爆光(Exposure) • 引起注意(Attention) • 理解及认知(Comprehension/Perception) • 放弃或接受(Yielding/Acceptance) • 保留(Retention)
2、意见领袖的特质
– 人口统计 – 社会活动 – 一般态度 – 人格及生活形态 – 产品关连
3、参考群体
– 规范 – 角色
02-5-18
营业人员培训系列
• 满意 • 不满意
购买后的结果
02-5-18
营业人员培训系列
购买后不和谐
(Post Choice Dissonance)
• 会产生的可能状况
– 不和谐的紧急超越界线 – 购买行动无法唤回 – 没选上的方案有吸引人属性并有品质上差异 – 有好几个不错的方案同时存在 – 高关心度 – 自愿的决定
02-5-18
营业人员培训系列
价格
• 价格代表产品的价值与消费者交易的平衡点。 • 消费者心里对产品的价值感与价格敏感度。
– 新产品第一印象 – 产品价值认定的习惯领域 – 与竞品之间的差异比较 – 对品牌、品质的认可程度
02-5-18
营业人员培训系列
社会影响
1、社会影响的形态
– 规范性的社会影响 – 资讯性的社会影响
02-5-18
营业人员培训系列
决定“注意”的个人因素
• 需求或动机 • 态度 • 接受程度
02-5-18
营业人员培训系列
决定“注意”的刺激因素
• 大小 • 颜色 • 密集度 • 位置 • 对比 • 方向指示
• 运动 • 隔离 • 介绍问题 • 小玩物 • 名人
02-5-18
营业人员培训系列
认知理解的决定要素(Determinants of