标准服务礼仪与标准话术

发型？ 上衣？
口袋？
鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
女性服务人员的标准服务仪容
❖〔 头发）——短发应梳理整齐；长发则应束起或以普通的发筋固定
❖（眼睛）——眼垢必须清拭干净
❖ （嘴巴）——牙齿洁白无齿垢及食物残 渣，烟味及槟榔残渣尤应清理干净无口 臭
❖（气味）——注意是否有严重体 味，香水能免则免，否则气味亦不 宜过浓
服务行业妆容仪表
女性礼仪人员服务仪容上的常见错误
过于夸张的染发 披头散发 刘海盖过眉毛
指甲太长 或者指甲油剥落
裙子太过紧绷
丝袜五颜六色或是破损 完全没有化妆，无精打采
浓妆艳抹，或上妆太久出现浮油及脱妆
领口未扣,或规定的领结松散
2.服务人员的基本姿势
❖手姿 ❖站姿 ❖走姿 ❖蹲姿 ❖坐姿 ❖鞠躬 ❖握手
务人员与客人间的距离感.
❖ 制服应该穿着整齐,不要标新立异或是改变原有 的穿著方式.除非公司鼓励大家改造制服的穿著 方式,否则自行改变制服的穿著方式,不仅是对工 作的不尊重,同时也会令客人感到突兀.
淡妆六部曲
❖ 粉底 ❖ 眼影 ❖ 眉毛 ❖ 睫毛膏 ❖ 胭脂 ❖ 唇膏
自然、清淡、真实 美化、做到扬长避短 协调、不张扬、注意色系搭配
正确的坐姿
离座的要点：
• 先有表示； 离开座位时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其示意,方可站
起. • 注意先后；
服务行业常用手势
1.“请”的手势 2.递接物品
❖ 常用“请”的手势语
1.侧摆式 2.曲臂式 3.双臂侧摆式 4.“请随我来”的手势 5.双臂横摆式 6.直臂式 7.斜下式
握手
六项基本要求： 目视对方、面带微笑 稍做寒暄、稍许用力 距离一米、时间适度
❖ 递接物品：
双手为宜，不方便双手并用 时，也要采用右手，以左手通常 视为无礼；
❖ 大家都穿着整齐,彼此之间会产生良性的影响 ,容易在店内形成充满的热诚的工作气氛.这 样的工作气氛会使您每天的工作充满干劲. 客人也会明显感受到您的服务热诚.
服务的态度
什么是微笑？ 什么是微笑服务？ 什么是正确的服务意识？
微笑服务
☺ 笑的本质 ☺ 微笑服务的作用 ☺ 微笑的表现形式 ☺ 微笑习惯的培养
或转动时,先移动足部再转身.
几种常用的服务站姿
正确的行走姿势
❖ 要用腰力提步,显得轻快,有精神. ❖ 抬头挺胸,迈步向前,目视前方,勿
四处张望. ❖ 以大腿引道步伐,放松膝盖但打直
. ❖ 女性穿裙子要走成一直线； ❖ 男性走路时双脚走二平线. ❖ 肩部放松,手臂自然下垂,手掌与
腿后平行,走路时,手臂轻摆. ❖ 走路速度以不快不慢为原则,切勿
标准服务礼仪与标准话术
培训目的
• 1.通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性， 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良 好的客务关系使客人感到宾至如归。
• 2.通过培训使员工形象、个人举止、对客服 务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望 值，创造良好的社会效益及经济效益。
• 3.通过培训为企业树立更优质的形象，为企 业的的发展带来更全面的收益。
； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适
用于让他人看清展示之物。
Biblioteka Baidu务人员的站姿
❖ 脚跟靠拢,脚尖不过度撇向外 侧重心平分两脚心窝.（60度V 字型）
❖ 下颚微向后收,眼光向前平视, 挺直腰脊,小腹平直,收紧臀部 .
❖ 两手交握在前,自然下垂. ❖ 肩部、膝部自然放松. ❖ 保持面向客人的方向,要移动
将有文字的物品递交他人时 ，须使之正面面对对方；
将带尖、带刃或其它易于伤 人的物品递于他人时，切勿以尖 、刃直指对方。
其他需要注意的手势
❖自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，
可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只
手放在桌子下。
❖ 展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用
慌张奔跑.
正确的坐姿
❖ 背部与椅背平行,缓慢轻轻坐下. ❖ 招呼客人入坐后,自己才可坐下. ❖ 坐时避免发出声音. ❖ 坐时分两段式,先坐椅子前端,坐下后,两手
支撑 .椅子两边,使腰稍微提起,再决定坐 下的位置,起立时反之亦然. ❖ 最适当的位置是两脚着地,膝盖成直角,不 可坐得太深. ❖ 肩部放松,自然下垂,两手交握在膝上. ❖ 两脚并拢,稍微向后方收. ❖ 椅背是休息时用,不可靠在椅子背上. ❖ 招呼客人对坐,正面对坐会有压迫感,应当 稍微偏斜,轻松自然. ❖ 男士坐下时,裤脚不可拉得太高.
微笑的本质——积极心态的展现
❖ 生活不能缺少微笑，工作更离不开微笑，其实微笑 是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑.
❖ 我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐 我快乐我就笑，我笑我就快乐，这是每位员工需要 认识的观点.
微笑的方式： 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微
微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，
❖（耳朵）——耳环装饰应简单
❖（化妆）——均匀淡妆， 注意补妆
❖（名牌）——擦亮、挂正
❖ （制服）——干净、常换洗、烫 整齐、扣子扣齐.衣领及袖口尤 应❖注（意指是甲否）有—污—垢修或剪破整损齐，不擦指甲油 或擦近肤色指甲油
❖(丝袜）——肤色，无花样，无破损， 冬天可著黑色裤袜
❖（鞋子）——前后包的鞋子，低跟，素 面，擦亮
眉毛微微向上扬起。
微笑训练
服装仪容的基本原则
❖ 干净与清洁是现代化营业场所对服务人员在服务 仪容上的最起码要求.
❖ 尊重制服便是尊重工作,即使公司没有提供统一的 清洗整烫,服务人员也应该经常自行换洗、整烫制 服,保持制服整齐清洁,使自己看起来充满朝气.
❖ 过份华丽繁复的装扮或过浓的香水味,会造成服
一、标准服务礼仪
重新认识自我——礼仪的作用
•什么是礼仪？ •什么是服务礼仪？ •主要表现在哪些方面？
为什么要推广美容院服务礼仪？
1、仪容仪表重要性
种类整体印象中所占比重% ·视觉信号 55% ·声音信号 38% ·语言信号 7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素
❖ 差劲的服装仪容，就像商店破旧的门面；好 的服务仪容,则如同光亮洁净的门面,不仅容 易赢得客人的好感,也容易赢得客人对公司的 好感.