休息厅服务流程

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●整理沙发上的浴巾,补齐备用柜中的布草。

●检查纸巾、棉签等物品及完成补充工作

●站好自己的岗位,以饱满的精神状态,迎接客人的到来。

二、客到服务

1、迎客:

(1)休息厅服务员听到招呼声“休息厅,招呼先生或小姐x位”或看到客人由其它区域入休息厅时,马上35度鞠躬行礼,并面带微笑,响亮

地说“先生(小姐)您好!欢迎光临。”营造一种迎宾氛围,让客人

感觉到礼貌、热情的欢迎礼遇,紧接着问“请问先生(小姐)几位一

起呢?”在得到客人回答的同时,马上以手势指引方向说“先生(小

姐)这边请”然后在客人的右前方一米左右,引领客人走到与客人所

说人数相应的位置。

(2)来到座位前,服务员应立即以手势指引座位边说“先生(小姐)请坐”,待客人落坐后,服务员应马上拿浴巾轻轻地打开,按规定帮客

人盖上,然后把客人的拖鞋整齐地摆放在客人的右边地上。

二、点饮品:

(1)服务员从茶几上台卡座里抽出饮品牌,半蹲在客人左前方或右前方把饮品牌出示给客人看,并配以相应手势说“先生(小姐)这是我

们公司饮品单,请问您喝点什么呢?

(2)待客人点要饮品时,服务员随即掏出随身携带的笔和便条纸做好记录准备。

(3)听到客人所点的饮品时要迅速做好记录,(有些饮品既有热饮又有冷

饮,一定要问清客人是要热还是要冻的)。

(4)紧跟着服务员面带微笑地说“先生小姐麻烦您可以看一下您的锁牌吗?”看锁牌时一定要仔细一点,特别是收费项目,看过之后礼貌

地致谢并把锁牌号准确无误地记录在便条纸上,同时记下相应的台

位号。

(5)将客人所点饮品名称重复一遍给客人听,以确认准确无误,同时请客人销等,再把饮品牌放回卡座,然后起身退后两步再转身离开客

人座位。

(6)迅速写好饮品单:锁号、台号、饮品名称、数量、开单时间、经手人签名要一一登记清楚,并电脑入单。

(7)水吧出品后,将饮品摆放在托盘里,(托杯时一定要托杯的底部三分之一处,切忌托杯口部分,并且高的、重的饮品放在靠近身体的内

侧或中央,低的、轻的靠外或两边,以保持托盘的重心,免得发生

倾斜洒落。托到客人的面前半蹲下来,微笑着说“先生(小姐)对

不起,打扰一下,这是您的XXX,请慢用”然后轻轻地把饮品摆放

在客人的茶几上拿起托盘起身后退两步再转身离去。

三、点技师

1.服务员在给客人送完饮品后可以询问客人“您需不需要先做足底按摩呢?

”如果客人没有特别要求,则可根据客人的意愿,安排大堂技师。

2.如果客人要点按摩技师,服务员要随时登记好客人锁牌号、台位号,所点

的技师号,告诉客人“请稍等,我帮您叫客户经理来为您安排。”紧跟着马上CALL客户经理过来为客人安排。

3.如果技师在上钟,则要问清楚到什么时候下钟,然后迅速回来告诉客人,

应该提醒客人是在不加钟的情况下,并询问该客人是否要等该技师。

4.如果该技师不当班,则要问清客人是否需要我们电话通知该技师回来,如

果客人愿意等则要马上通知钟房或休息厅主管CALL该技师回来,所有这

些都要将结果第一时间告知客人,并且已点定的技师要马上登记在休息厅

专用点,CALL钟本上面,锁牌号、台位号、技师号、时间、经手人要签名一一登记清楚。没下钟和没当班的技师要注明下钟时间和到达公司的时间,并马上通知钟房XX锁牌点XX技师,XX点下钟或XX时间到公司。

5.如果打电话给技师而技师不愿回公司为客人服务,则委婉地告诉客人“不

好意思,您点的技师一下子赶不回来,”或者“不好意思,技师的手机关机”

(打不通或欠费)等等善意的谎言,让客人感觉是因为特殊原因技师不能

来,而不是故意的,这样客人就没有被冷落的感觉,心理上较容易接受。6.当该客人到来表示已点了某技师时,应告诉客人“请稍等,请问先生(小

姐)贵姓,我帮您查一下好吗?”在确认清楚的情况下,马上记录下客人

的锁号和台位号、并告诉客人“我们已帮你安排好XX技师。”

7.当客人在休息厅点XX技师,而这位技师此时也有点钟,则一定要确认清楚,

并礼貌地告诉客人“不好意思,XX技师已有点钟了,请问有没有其他熟悉的,”依此类推,而不要给两位客人点了同一位技师。

注:

1.当经手为客人点好技师后,若客人此时没有即刻上房按摩,应该将点钟

及时告知钟房。

2.遇到客人首先35度鞠躬并致礼貌用语。

客人)查看留单

厅留单客人锁牌)征询埋单客人意见填写留单条致电(送

至)前厅

详细操作流程:

1.如客人在前厅致电休息厅消费客人,如客人要求旁边工作人员接听电话时,

首先记录前厅留单客人锁牌(并要求输单点查询是否有多重留单),然后礼貌询问埋单客人:先生/小姐,您是否帮前台的朋友埋单?如客人同意时立即填写留单条让客人签字确认,然后致电(对讲机)回复前厅留单已签字,然后迅速将留单条送往前厅。

2.如客人在休息厅要求先走时,应及时提醒客人办理留单,首先询问:“先

生/小姐,您是否帮您先走的朋友埋单?”如客人同意后立即填写留单条让客人签字确认,后迅速的将留单条送往前厅。

注意事项:

1.填写留单时注意留单锁牌及被留单锁牌的位置先后不可填写错误;

2.留单条内容必须填写清楚(日期、锁牌号码、留单人数、发出部门接受部

门、经手人);

3.如客人特别交待只买部分金额时,一定要注明并且提醒收银员操作;

4.如客人签字不完整时,应提醒填写完整,否确前厅人员可以拒绝办理;

5.填写完毕后必须要求客人签名如不签名留单条无效;

6.填写完毕后应及时送至前厅,如客人赶时间先走时可先行致电或使用对讲

机留单内容,避免客人投诉服务太慢。

7.如区域服务员送留单时,必须告之当值部长,如区域太忙可交接给带房员

送往前厅不可拖延时间;

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