成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要

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成都市公共汽车客运服务质量考核办法

成都市公共汽车客运服务质量考核办法一、总则为了进一步提升成都市公共汽车客运服务质量，加强对公共汽车客运公司的管理监督，制定本办法。

二、考核内容1.车辆运营状况：包括车辆保修情况、车辆维护养护情况、车辆外观清洁状况等。

2.驾驶员服务态度：包括驾驶员的服务态度、礼貌用语、驾驶员的仪容仪表等。

3.车内环境及卫生：包括车内空气质量、车内卫生情况、车内音乐播放情况等。

4.运行时间及班次准时率：考核公交车按时发车情况、班次准点率等。

5.客流量监控：统计公交车每天的客流量并进行分析，以便其他部门及时调整线路。

三、考核方法1.定期抽查每个月随机抽取公共汽车客运公司的20%车辆进行考核，并将考核结果及时反馈给公共汽车客运公司。

2.投诉情况统计每个月统计公共汽车客运公司的投诉情况，并根据投诉数量和处理情况对公共汽车客运公司进行考核。

3.满意度调查定期开展对公众对公共汽车客运服务的满意度调查，根据调查结果对公共汽车客运公司进行考核。

四、考核等级根据考核结果将公共汽车客运公司划分为优秀、良好、一般、不合格四个等级。

1.优秀等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现良好的公司。

2.良好等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现一般的公司。

3.一般等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现较差的公司。

4.不合格等级：对车辆运营状况、驾驶员服务态度、车内环境及卫生、运行时间及班次准时率等多个考核指标表现非常差的公司。

五、考核结果与奖惩措施1.优秀等级的公共汽车客运公司，将给予表彰，并在公共汽车客运公司官网进行公示。

2.良好等级的公共汽车客运公司，将向公司提出改进意见，并要求在规定的时间内整改。

3.一般等级的公共汽车客运公司，将向公司提出整改意见，并要求按时整改，否则将取消公共汽车客运公司的服务资格。

服务质量信誉考核办法

成都市客运出租汽车服务质量信誉考核办法第章总则1第一条为规范出租汽车经营行为，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平，根据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》、《成都市客运出租汽车管理条例》和国家有关规定，制定本办法。

第二条成都市客运出租汽车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。

出租汽车服务质量信誉考核，包括对出租汽车经营企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

第三条出租汽车服务质量信誉考核工作应当遵守公开、公平、公正的原则。

第四条成都市交通运输委员会负责组织领导我市行政区域内的出租汽车服务质量信誉考核工作。

成都市交通运输委员会所属出租汽车管理机构负责锦江区、青羊区、金牛区、武侯区、成华区行政区划和双流国际机场、机场高速公路范围内本办法的实施，其他区（市）县出租汽车管理机构负责属地范围内出租汽车服务质量信誉考核工作。

．第章服务质量信誉考核等级2第五条客运出租汽车企业和驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用级、AA AAA 级、级和级表示。

B A第六条客运出租汽车企业服务质量信誉考核指标包括：（一）企业管理：机构或岗位、人员设置、管理制度、合同管理、驾驶员权益保障、信息化建设、服务质量信誉档案、保险、企业文化、职工教育培训、落实管理制度、落实行业要求、政府及部门通报表扬或批评等情况：（二）安全营运：安全责任落实、交通责任事故率、交通责任事故伤人率、交通责任事故死亡率等情况；（三）经营行为：交通违法行为、经营违法行为等情况；（四）运营服务：车容车貌、服务评价、乘客投诉及处理、媒体曝光等情况；（五）社会责任：维护行业稳定、节能减排与环保等情况；（六）加分项目：政府及部门表彰奖励、参加社会公益活动、媒体表扬、完成政府指令性任务、新能源出租汽车使用等情况。

第七条客运出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为分的计分制，另设加分分值。

考核周期为每年的11000月日至月日。

公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法

公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法
考核内容
指标名称
考核标准
评分标准
指标得分
日常考核
日常考核质量指标（满分100分）
服务设施完备率（此项总分40分）
车门开关灵活（3分），设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置（3分）
车门开关失控的扣3分，未设置缓冲装置的扣3分
车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水（2分）
投币机、读卡机、报站器、监视器不能正常使用的每处扣3分，最高扣12分
线路走向图、乘坐规则、服务监督电话等信息完整、准确（3分）
线路走向图、乘坐规则、服务监督电话缺失或信息不完整的扣3分
安全锤、灭火器齐全有效（3分）
缺少安全锤、灭火器的扣3分
企业名称、车辆编号、线路编号及线路票价信息在规定位置（1分）
按照规定线路和站点运营，无擅自改道行驶、越站甩客（6分）
未按照规定线路和站点运营，出现擅自改道行驶、越站甩客的每处扣3分，最高扣6分
车辆进站停靠规范（2分）
未按照进站停靠，出现抢到、翘头并尾、双排并停的现象扣2分
出站关门起步（3分）
出现未关门起步的扣3分
驾驶员工作时无吸烟、打手机、聊天等现象（3分）
企业名称、车辆编号、线路编号缺少的扣1分
“老幼病残孕”专座有明确标识（1分）
缺少“老幼病残孕”专座标识的扣1分
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（1分）
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志缺少的扣1分
“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语标识清晰（1分）
缺少“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语的扣1分
车身外表破损、有污渍的每处扣2分，最高扣4分

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法（试行）第一章总则第一条为加强道路旅客运输市场管理，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争和退出机制，引导和促进道路旅客运输企业加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《四川省道路运输管理条例》和交通部《道路运输企业质量信誉考核办法（试行）》制定本办法。

第二条对道路旅客运输企业（以下统称客运企业）进行质量信誉考核，应当遵守本办法。

本办法所称的客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业。

本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

本办法所称的分支机构是指客运企业设立的不具有法人资格的客运分公司、客车队。

第三条客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条客运企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。

各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运企业发展。

第五条客运企业质量信誉考核工作的分工与职责是：（一）省交通厅主管全省客运企业质量信誉考核工作。

县级以上交通主管部门主管本行政区域的客运企业质量信誉考核工作。

（二）省交通厅公路运输管理局统一组织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公告考核结果。

（三）市、县级道路运输管理机构负责指导和监督客运企业建立考核制度和档案，对客运企业进行质量信誉考核和考核情况公示；市级道路运输管理机构负责监督下级道路运输管理机构考核。

（四）道路运输管理机构、省级交通稽查站负责不定期对客运单车进行稽查考核，并向相关道路运输管理机构、被考核车辆所属企业抄告单车稽查考核结果。

（五）四级以上汽车客运站负责对进入本站的客运班车进行考核。

（六）客运企业负责对本企业全部分支机构和全部客运单车进行考核。

汽车客运站质量信誉考核有关指标计算及说明

附件二：
汽车客运站质量信誉考核有关指标计算及说明
一、所有项目的考核分不计算负分，扣完本项目规定考核分数为止。

二、违法违章经营行为指车站及其从业人员违反道路交通行业管理法律、法规、规章和规定的经营行为。

三、服务质量的社会投诉是指车站及其从业人员违反有关规定，损害他人正当权益，旅客或其他相关人向交通主管部门进行的投诉，或新闻媒体对车站的服务质量事件曝光，经查属实的。

旅客满意率=感到满意的旅客人数/抽样调查的总人数×100%
旅客意见处理率=报告期旅客意见处理件（条）数/报告期旅客意见总件（条）数×100%。

四、获得党政机关及交通主管部门表彰是指车站在考核周期内获得的地市级以上党政机关、交通主管部门，省级党政机关、交通主管部门、国家部委及以上授予的在评优创先、经营管理、安全生产、文明服务、精神文明建设方面的集体荣誉称号。

五、各项考核指标的有效数据按四舍五入的原则保留到小数点后两或三位，具体要求见每项的记分标准。

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成都市公共汽车客运服务规范

成都市公共汽车客运服务规范第一章总则第一条为规范成都市公共汽车客运服务行为，提高客运服务质量，根据《成都市城市公共汽车客运管理条例》等法律法规，制定本规范。

第二条本规范是本市公共汽车经营企业和公共汽车驾驶员、乘务员、调度员（以下简称从业人员）从事公共汽车客运服务的行为规范和质量要求，是行业监管和考核的重要依据。

第三条市、县两级公共汽车行业管理部门及其行业管理机构按各自责权范围负责公共汽车客运服务的监管和考核工作。

第二章从业人员第四条公共汽车经营企业应按照行业管理部门颁发的《教学大纲》对从业人员进行岗前培训、考试，并对考试合格者颁发行业管理部门监制的服务证。

行业管理机构应对企业的培训、考试、发证进行监督和指导。

企业应将培训、考试、发证情况报行业管理机构备案。

第五条公共汽车从业人员应取得与岗位相符合的服务证。

第六条公共汽车从业人员上岗服务时应佩戴服务证，统一着装，用语规范，热情服务，礼貌待客。

第七条驾驶员应遵守下列服务规范：（一）遵守交通法规，执行安全操作规程，安全行车；（二）勤检查车辆，保持车辆性能良好，不驾驶带有故障的车辆上线路运行；（三）准点发车，做到起步稳、拐弯稳、行车稳、停车稳，停稳开门、关门走车；（四）按核准的线路、走向、站点、班次运营；（五）到站停车，前车门对准站牌，在规定车道内靠边停直；（六）三辆车以上（含三辆）同时进站时，第三辆及以后车辆应二次停站，开门上客；（七）上下乘客后即驶离站点，不滞站揽客；（八）正确使用车辆空调及换气设施；（九）车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明情况，并安排免费转乘同线同向车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒绝；（十）雨雾天行车，能见度低于30m时，车辆应开启防雾灯、示宽灯和尾灯安全靠边，就近安全停放，能见度达到30m以上后恢复运营；（十一）发生行车、客伤事故时，应积极抢救伤者。

发生漏电、漏油、漏气起火时，应立即关闭电源、油阀、气阀，采取灭火措施。

同时，组织乘客安全有序离车并报警；（十二）不得将车辆交给不符合规定的人员驾驶；（十四）驾驶无人售票车还应遵守有关乘务员服务规范。

公共交通公司服务质量考核办法)

公共交通公司服务质量考核办法)一、背景随着城市发展和人口增加，公共交通在人们出行中的重要性日益突显。

为了提高公共交通的服务质量，促进城市交通的发展和运行效率，制定和实施公共交通公司服务质量考核办法成为一项重要任务。

二、目的该考核办法的目的在于评估公共交通公司的服务质量，为城市交通管理部门提供参考依据，鼓励公共交通公司改进和优化服务，提供更便捷、高效、舒适的出行体验。

三、考核指标1.出行时间：乘客等待时间、车辆运行时间、车辆频率等指标，主要评估公共交通公司是否能够提供准时、高效的服务。

2.服务态度：评估公共交通公司车辆司机和工作人员的服务态度，包括礼貌、热情、主动帮助等方面的表现。

3.车辆状态：考核车辆的整洁度、舒适度、安全性等指标，包括车内设施、车辆外观以及车辆的维护保养情况等。

4.安全措施：评估公共交通公司对乘客出行安全的保障措施，包括车辆安全设备、车厢内的警示标识和紧急疏散方案等。

5.投诉受理：考核公共交通公司的投诉受理流程和处理效率，包括投诉查询渠道、处理时限和处罚力度等。

四、考核方法1.实地考察：通过对公共交通车辆的实地观察和乘坐体验，评估公共交通运营的各个环节，检查车辆状态、服务态度和出行时间等。

2.调查问卷：采用随机抽样的方式，给乘客发放调查问卷，了解他们对公共交通公司服务质量的评价和建议，统计和分析问卷结果。

3.投诉分析：对投诉数据进行分析，了解公共交通公司存在的问题和改进方向。

根据投诉的种类和数量，对公共交通公司进行评估和排名。

4.监督机构评估：委托独立的监督机构对公共交通公司进行评估，包括对其运营管理、投诉受理、安全措施等方面的评估。

五、考核结果运用1.奖惩措施：根据公共交通公司的考核结果，制定奖励和惩罚措施，对表现优秀的公司给予奖励和宣传，对表现差的公司给予警告或处罚。

2.监管督促：公共交通管理部门利用考核结果督促和引导公共交通公司改进服务质量，定期检查和评估公司的改进措施执行情况。

公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准-概述说明以及解释

公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：公交车驾驶员的服务质量对于乘客的出行体验至关重要。

一个热情友好、高效专业的驾驶员不仅可以提供安全舒适的乘车环境，还能有效提升公交出行的整体形象和信誉。

因此，对公交车驾驶员的服务质量进行信誉考核评分是必要的。

本文将介绍公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，通过制定一系列科学严谨的考核指标，对公交车驾驶员进行全面评估，并根据评分结果进行相应的激励和管理措施。

这样既可以激发驾驶员积极性，提高服务质量，也能为乘客提供更好的乘车体验。

在正文部分，我们将详细介绍服务质量的要点，包括驾驶员的驾驶技术、礼貌待客、事故处理能力、车内秩序管理等方面。

通过综合考核这些要点，对驾驶员进行客观评估，从而形成具体的评分标准。

最后，在结论部分，我们将总结整篇文章的核心内容，并提出相应的建议。

这些建议涉及公交公司管理层和驾驶员本身，旨在进一步完善公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，提高公交出行的服务质量，并满足乘客不断提升的出行需求。

通过本文的阐述，我们希望能够引起广大乘客和公交公司的重视，建立科学、合理的公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准，不断提升服务质量，为市民提供更加便利、高效、舒适的出行服务。

文章结构部分应该对整篇文章的组织结构和内容进行简要描述，下面是关于公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准文章1.2文章结构的内容：文章结构:本文将按照以下结构进行叙述。

首先，引言部分会对公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准的背景和意义进行概述。

随后，正文部分将详细介绍服务质量要点1和服务质量要点2。

对于每个要点，我们将探讨其在公交车驾驶员服务中的重要性以及衡量的具体标准。

最后，结论部分将对整篇文章进行总结，并给出相关的建议。

通过以上安排的结构，读者将能够清晰地了解文章的整体框架和内容安排。

引言部分将引领读者了解到公交车驾驶员服务质量信誉考核评分标准的背景和目的，为后续的内容做好铺垫。

成都市城市公共汽车客运管理条例(2021年)

成都市城市公共汽车客运管理条例(2021年)文章属性•【制定机关】成都市人大及其常委会•【公布日期】2021.09.30•【字号】•【施行日期】2022.01.01•【效力等级】省、自治区的人民政府所在市地方性法规•【时效性】现行有效•【主题分类】交通运输综合规定正文成都市人民代表大会常务委员会公告《成都市城市公共汽车客运管理条例》已于2021年8月26日由成都市第十七届人民代表大会常务委员会第二十九次会议修订，2021年9月29日经四川省第十三届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准，现予公布，自2022年1月1日起施行。

特此公告。

成都市人民代表大会常务委员会2021年9月30日成都市城市公共汽车客运管理条例（2002年10月17日成都市第十三届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过，2002年11月30日四川省第九届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准；根据2006年6月8日成都市第十四届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过，2006年9月28日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准的《关于修改〈成都市城市公共汽车客运管理条例〉的决定》修正；2021年8月26日成都市第十七届人民代表大会常务委员会第二十九次会议修订，2021年9月29日四川省第十三届人民代表大会常务委员会第三十次会议批准。

）目录第一章总则第二章规划和建设第三章设施管理第四章运营管理和服务第五章运营安全第六章监督检查第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为了规范城市公共汽车客运活动，提高服务质量，保障运营安全，维护乘客、运营企业的合法权益，促进城市公共汽车客运事业高质量发展，根据有关法律法规，结合成都市实际，制定本条例。

第二条本条例适用于本市行政区域内城市公共汽车客运的规划、建设、运营及其监督管理活动。

本条例所称城市公共汽车客运，是指在核准的城市经营范围内，运用符合有关规定和标准的公共汽车车辆和客运服务设施，按照核准的线路、站点、时间和票价运营，为社会公众提供城市公共出行服务的客运活动。

成都市汽车客运站服务规范

成都市汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。

第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。

第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。

一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。

2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。

3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。

二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。

2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。

三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。

成都市城市公共汽车客运管理条例

成都市城市公共汽车客运管理条例第一篇：成都市城市公共汽车客运管理条例成都市城市公共汽车客运管理条例（2002年10月17日成都市第十三届人民代表大会常务委员会第三十一次会议通过2002年11月30日四川省第九届人民代表大会常务委员会第三十二次会议批准根据2006年6月8日成都市第十四届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过 2006年9月28日四川省第十届人民代表大会常务委员会第二十三次会议批准的《成都市人民代表大会常务委员会关于修改〈成都市城市公共汽车客运管理条例〉的决定》修正）第一章总则第一条为加强城市公共汽车客运管理，规范市场秩序，提高服务质量，保障乘客和经营企业的合法权益，促进公共汽车客运事业的发展，根据有关法律、法规，结合成都市实际，制定本条例。

第二条本条例适用于本市行政区域内城市公共汽车客运（以下简称公共汽车客运）的经营及其相关活动的管理。

本条例所称城市公共汽车，是指按照规定的线路、编码、站点、时间运载乘客并按核定的收费标准收费的客运汽车。

第三条市交通行政主管部门负责本市公共汽车客运管理工作和本条例的组织实施；区（市）县交通行政主管部门或者当地县级人民政府确定的其他部门负责当地公共汽车客运管理工作。

政府有关部门，按照各自职责协同实施本条例。

第四条公共汽车客运的发展，应当与本市经济发展、城市建设、环境保护和人民生活水平相适应，符合城市总体规划和市场经济体制的要求，并与其他公共客运方式相协调。

第五条城市交通的规划、建设和管理工作，应当坚持公共交通优先发展的原则，对公共汽车客运投资和建设等给予相应的政策支持，鼓励多种经济成份的投资主体参与公共汽车客运投资、建设、经营。

提倡在公共汽车客运的经营和管理领域应用先进的科学技术和管理方法。

第六条市公共汽车客运管理部门应当会同有关部门编制本市公共汽车客运发展规划，经市人民政府批准后，纳入城市总体规划和国民经济与社会发展计划。

市公共汽车客运管理部门应当根据本市公共汽车客运发展规划的要求，编制公共汽车线网规划、场站建设规划并组织实施。

市城市公交服务质量考核办法

XX市城市公交服务质量考核办法第一条为贯彻落实城市公交优先发展战略，加强我市城市公共汽车客运（以下简称“城市公交”）管理，规范城市公交营运行为，提高行业服务质量和水平，建立健全公交客运市场长效管理机制，根据交通运输部《城市公共汽车和电车客运管理规定》（2017年第5号令）、《XX市公共汽车客运管理条例》、《城市公共汽电车客运服务规范》等规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条在XX市范围内从事城市公交经营企业适用本办法。

第三条城市公交服务质量考核是指在考核年度内对公交企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

第四条市交通运输局是城市公交的行业主管部门，负责城市公交服务质量考核工作，市交通运输综合行政执法支队配合做好相关工作。

各县（市、区）交通运输局具体负责对城市公交服务质量进行初步考核，市交通运输局根据各县（市、区）交通运输局的初评考核情况进行总体考核。

第五条城市公交企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理、诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质、便捷的公交服务。

第一章考核方法和程序第六条城市公交服务质量评价考核采取公交线路服务质量考核与公交企业管理年度考核相结合的方式，其中：公交线路日常运营考核分值占70%，公交企业管理年度考核分值占30%。

（一）公交线路服务质量考核1.公交线路服务质量考核工作每季度开展1次，由各县（市、区）交通运输局组织开展，考核成绩平均分作为考核年度公交线路服务质量总成绩。

考核周期分别为每年的1月1日至3月31日、4月1日至6月30日、7月1日至9月30日、10月1日至12月31日，考核工作在考核周期届满的次月进行。

2.公交线路服务质量考核成绩满分为100分，考核指标由九部分组成。

考核指标及所占权重分值分别为：线路运输安全情况（20分）、服务质量情况（15分）、行业组织的日常监督检查情况（20分）（附件2）、集中考核（20分）、反馈落实情况（15分）及候车时间（10分）等。

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理,提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制.根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核,月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。

年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准,接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核.第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展,成立服务质量领导小组;组长：经理副组长：主管客运副经理成员:运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程,各成员根据自己的岗位职责,对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果,办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果.第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容,对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。

第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作,对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录.年参加学习不少于12次。

一、岗前培训内容包括：1、公司安全生产管理制度；2、乘务员应知应会内容；3、乘务员岗位职责；4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则；5、其他相关内容。

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法第一章总则第一条为加强道路旅客运输市场治理，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争和退出机制，引导和促进道路旅客运输企业加强治理、保证安全、诚信经营、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《四川省道路运输治理条例》和交通部《道路运输企业质量信誉考核方法（试行）》制定本方法。

第二条对道路旅客运输企业（以下统称客运企业）进行质量信誉考核，应当遵守本方法。

本方法所称的客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅行客运业务的企业。

本方法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、治理水平和履行社会责任等方面进行的综合评判。

本方法所称的分支机构是指客运企业设立的不具有法人资格的客运分公司、客车队。

第三条客运企业质量信誉考核工作应当遵循公布、公平、公平的原则。

第四条客运企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强治理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。

各级交通主管部门和道路运输治理机构应当鼓舞和支持质量信誉良好的客运企业进展。

第五条客运企业质量信誉考核工作的分工与职责是：（一）省交通厅主管全省客运企业质量信誉考核工作。

县级以上交通主管部门主管本行政区域的客运企业质量信誉考核工作。

（二）省交通厅公路运输治理局统一组织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公告考核结果。

（三）市、县级道路运输治理机构负责指导和监督客运企业建立考核制度和档案，对客运企业进行质量信誉考核和考核情形公示；市级道路运输治理机构负责监督下级道路运输治理机构考核。

（四）道路运输治理机构、省级交通稽查站负责不定期对客运单车进行稽查考核，并向相关道路运输治理机构、被考核车辆所属企业抄告单车稽查考核结果。

（五）四级以上汽车客运站负责对进入本站的客运班车进行考核。

（六）客运企业负责对本企业全部分支机构和全部客运单车进行考核。

成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要

成都市公共汽车客运服务质量考核办法为加强成都市公共汽车客运服务质量管理,提高客运服务质量,制定本考核办法。

一、考核领导机构成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。

组长由市交委主任担任,副组长由市交委分管相关工作的副主任担任,成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。

领导小组下设办公室(设在交管处,主任由交管处处长担任,副主任由交管处分管处长担任,成员由客运处、交管处相关人员组成。

领导小组负责对考核结果进行最终审定,并确定对各企业的相关奖惩。

领导小组办公室负责考核的具体组织工作,并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见,报领导小组审定。

二、考核方式1、考核分为集中考核和综合考核:集中考核每年度进行两次,主要采取随机抽查的方式对标考核评分;综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道(包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等收集核实的情况进行对标考核评分。

驾驶员考核结果纳入综合考核。

两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。

2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、各公交企业若干人分组进行具体考核工作。

三、考核指标(附后四、评分标准(一运营服务1、车厢服务:(1分值5分。

集中考核3分:随机抽查各企业一条线路5个班次,一件不达标扣1分。

综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分,4-6件扣1分,7-9件扣1.5分,10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

(2分值6分。

集中考核4分:随机抽查各企业一条线路10个班次,达到90%的扣1分,达到80%的扣2分,达到70%的扣3分,达到60%的扣4分;综合考核2分:按不不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分,4-6件扣1分,7-9件扣1.5分,10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

2、线路运营:(3分值10分。

综合考核,不达标一起扣10分。

(4分值6分。

综合考核,不达标一起扣6分。

(5分值2分。

综合考核,不达标一起扣2分。

公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法

企业名称、车辆编号、线路编号缺少的扣1分
“老幼病残孕”专座有明确标识（1分）
缺少“老幼病残孕”专座标识的扣1分
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志齐全醒目（1分）
禁烟、禁食、禁止携带易燃易爆物品上车标志缺少的扣1分
“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语标识清晰（1分）
缺少“上车门、下车门、无人售票、自备零钞、不设找兑”等提示语的扣1分
车身外表破损、有污渍的每处扣2分，最高扣4分
头灯、尾灯、方向灯齐全有效（4分）
头灯、尾灯、方向灯出现故障的扣4分
车厢内清洁，无尘土，无积水，无杂物（3分）
车厢内发现垃圾、尘土、积水等情况的每处扣1分，最高扣3分
座椅、扶手无尘土、无污水、无杂物（3分）
座椅、扶手现垃圾、尘土、积水等情况每处扣1分，最高扣3分
公交企业对一线驾驶员有检查、有考核（此项5分）
促使公交公司完善驾驶员的文明行车行为，自检自查
无检查台账和考核台账的，扣5分
日常考核质量指标成绩
公交车辆运营服务质量日常考核评分标准及计分方法
考核内容
指标名称
考核标准
评分标准
指标得分
日常考核
日常考核质量指标（满分100分）
服务设施完备率（此项总分40分）
车门开关灵活门开关失控的扣3分，未设置缓冲装置的扣3分
车窗玻璃无缺损，闭合严密，不漏水（2分）
车窗玻璃发现损坏的扣2分
地板、盖板、踏步、内侧维护板完好（3分），顶窗完好、不漏水（2分）
地板、盖板等各类盖板出现缺失和严重破损的扣3分；顶窗出现损坏或者漏水的扣12分
座椅齐全牢固（3分），扶手杆、拉手齐全牢固（3分）
座椅靠背不全、松动的扣3分，扶手不全、损坏的扣3分

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法.doc

第二条对道路旅客运输企业（以下统称客运企业）进行质量信誉考核，应当遵守本办法。

本办法所称的客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅游客运业务的企业。

本办法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任等方面进行的综合评价。

本办法所称的分支机构是指客运企业设立的不具有法人资格的客运分公司、客车队。

第三条客运企业质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条客运企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。

各级交通主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的客运企业发展。

第五条客运企业质量信誉考核工作的分工与职责是：（一）省交通厅主管全省客运企业质量信誉考核工作。

县级以上交通主管部门主管本行政区域的客运企业质量信誉考核工作。

（二）省交通厅公路运输管理局统一组织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公告考核结果。

（五）四级以上汽车客运站负责对进入本站的客运班车进行考核。

（六）客运企业负责对本企业全部分支机构和全部客运单车进行考核。

公交运营服务质量考核办法

公交运营服务质量考核办法公交运营服务质量考核办法为了提高公交运营服务的质量，确保乘客的出行体验，制定一套公交运营服务质量考核办法是必要的。

以下是一个可行的质量考核办法的提议：一、考核指标设定1. 准点率：根据各个线路的运行情况和交通状况，设定各个时段的准点率指标。

2. 服务态度：根据乘客的调查问卷和投诉反馈，评估公交车司机和服务人员的服务态度和行为举止。

3. 车辆状态：检查公交车的车况、车内清洁度、车辆设备的正常运行情况等。

4. 安全运营：考核公交车司机的驾驶技术和安全意识，包括超速、闯红灯、急刹车等行为。

5. 运营规范：检查公交车站的秩序、站点信息的准确性、公交车的停车规范等。

二、考核流程1. 建立考核机构：成立专门的考核机构，负责公交运营服务质量的评估和监督。

2. 数据收集：采集相关数据和信息，包括车辆运行数据、乘客投诉记录、车辆检查等。

3. 现场检查：对公交车和站点进行巡视检查，检查车辆状态、站点秩序等。

4. 体验乘坐：以匿名方式对公交车进行实地体验乘坐，评估服务质量。

5. 客户调查：定期进行乘客满意度调查，了解乘客的评价和建议。

6. 综合评估：根据收集到的数据和信息进行综合评估，得出各项指标的考核结果。

三、考核奖惩1. 奖励机制：根据考核结果，对表现优秀的公交运营单位或个人给予奖励，以激励优质服务。

2. 惩罚机制：对表现不佳的公交运营单位或个人给予相应的惩罚，如罚款、降级等。

3. 公示通报：将考核结果公示于社会大众，增加考核的公开透明性，促使各方持续改进。

四、考核周期和频率1. 考核周期：每年进行一次全面的考核评估。

2. 考核频率：针对重点线路和重点问题，可进行临时的特殊考核。

以上提议只是一种可能的公交运营服务质量考核办法，具体的办法需要根据当地实际情况进行具体设计和调整。

考核办法的建立和实施将促使公交运营单位不断提高服务质量，为乘客提供更便捷、舒适和安全的公共交通服务。

公交运营服务质量考核办法是确保公交运营单位履行其责任的重要手段，也是提高公共交通服务质量的有效途径。

客运服务质量考核标准分解

客运服务质量考核标准分解随着人民生活水平不断提高，乘坐公共交通成为现代人出行的主要方式之一。

然而，在客运服务方面，仍然存在诸多问题，如服务意识不足、服务质量不稳定等。

因此，对客运服务质量进行考核是非常必要的，本文将对客运服务质量考核标准进行分解。

客运服务质量的三个关键要素客运服务质量考核标准通常包括以下三个关键要素：1.安全性：反映交通运输中人身、财产等安全情况。

包括车站设备安全、车辆运行安全、乘客安全等。

2.准点性：反映交通工具按规定时间到达或离开的情况。

包括车次正点率、列车晚点时长等。

3.环境舒适性：反映交通工具的舒适程度。

包括座椅舒适度、空调温度、卫生清洁程度等。

具体考核指标安全性考核指标1.车站设备安全考核指标：检查车站的电路、消防设施、通道是否畅通、逃生通道是否设置合理等。

2.车辆运行安全考核指标：检查客车的照明、制动、动力系统等是否正常。

3.乘客安全考核指标：检查车辆安全设备是否齐全，如安全带、距离报警系统、车窗扶手等。

准点性考核指标1.车次正点率：车次按规定时间到达或离开的比例。

2.列车晚点时长：列车到达或离开延误的时长。

3.班次执行率：班次按规定时间执行的比例。

环境舒适性考核指标1.座椅舒适度：座椅的材料、扶手、调整方式等是否符合运营标准。

2.空调温度：车辆空调温度是否适宜、是否开启、气味是否有异味。

3.卫生清洁程度：检查车内的卫生情况，如脏乱、垃圾是否及时清理等。

考核结果分析根据以上各项考核指标的情况，可以得出客运服务质量的综合评价。

若各项指标达标，则服务质量高；若某项指标未达标，则需要对该项问题进行改进，以提高服务质量。

客运服务质量作为人们日常生活中必不可少的一环，其标准的制定和考核对于交通运输的发展和服务的提升有着巨大的推动作用。

本文从三个关键要素出发，分析了客运服务质量的具体考核指标，可为相关从业人员提供参考。

我们希望能通过不断完善评价标准，促进客运行业的发展。

成都市汽车客运站服务规范

第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。

2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。

三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。

2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。