成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要

成都市公共汽车客运服务质量考核办法

为加强成都市公共汽车客运服务质量管理,提高客运服务质量,制定本考核办法。

一、考核领导机构

成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。组长由市交委主任担任,副组长由市交委分管相关工作的副主任担任,成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。领导小组下设办公室（设在交管处,主任由交管处处长担任,副主任由交管处分管处长担任,成员由客运处、交管处相关人员组成。

领导小组负责对考核结果进行最终审定,并确定对各企业的相关奖惩。

领导小组办公室负责考核的具体组织工作,并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见,报领导小组审定。

二、考核方式

1、考核分为集中考核和综合考核:集中考核每年度进行两次,主要采取随机抽查的方式对标考核评分;综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道（包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等收集核实的情况进行对标考核评分。驾驶员

考核结果纳入综合考核。两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。

2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、

各公交企业若干人分组进行具体考核工作。

三、考核指标（附后

四、评分标准

(一运营服务

1、车厢服务:

(1分值5分。集中考核3分:随机抽查各企业一条线路5个班次,一件不达标扣1分。综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1

分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

(2分值6分。集中考核4分:随机抽查各企业一条线路10个班次,达到90%的扣1分,达到80%的扣2 分,达到70%的扣3 分,达到60%的扣4 分;综合考核2 分:按不不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。2、线路运营:

(3分值10分。综合考核,不达标一起扣10 分。

(4 分值6分。综合考核,不达标一起扣6 分。

(5分值2分。综合考核,不达标一起扣2 分。

(6分值2分。集中考核1分:随机抽查各企业一条线路,不达标1件扣1分。综合考核1 分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。

3、站点停靠:

(7分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业一条线路2个班次,不达标1件扣1分。综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。

(8分值2分。集中考核1分:随机抽查各企业2个站点,不达标1件扣0.5分。

综合考核1 分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4 件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。

4、运行安全:

(9分值5分。集中考核3分:随机抽查各企业一条线路3个班次,不达标1件扣1分。综合考核2分:按不达件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

(10分值10分。综合考核,按主全责交通事故死亡人数,运营车辆1000辆以上的,死亡1人扣1分;运营车辆1000辆以下500辆以上的,死亡1 人扣2分;运营车辆500辆以下250辆以上的,死亡1人扣3分;运营车辆250辆以下的,死亡1人扣4 分。但是,凡发生一次性死亡3人的,一律扣10 分。

(二运营车辆

5、车辆性能:

(11分值2分。集中考核,抽查各企业车辆技术档案,并随机抽查各企业5台车,车辆技术档案不全扣1 分,车辆

不达标的每台扣0.5 分。

6、车辆设施:

(12分值2分。集中考核,随机抽查各企业5台车,车辆不达标的每台扣0.5分。

7、车辆标示:

(13分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业5台车,车辆不达标的每台扣0.5分;综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1 分; 其它企业1 件扣0.5 分。

8、车容车貌:

(14分值6分。集中考核4分:随机抽查各企业5台车,车辆不达标的每台扣0.8分。综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

(三运营站点

9、站牌:

(15分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业一条线路的

4 个站点,不达标一个扣0.

5 分。综合考核1 分:综合考核1 分: 按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。

(16分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业一条线路的4个站点,不达标一个扣0.5分。综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4 件以上扣1 分;

其它企业1件扣0.5分。

10、候车亭:

(17分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业一条线路的4个站亭,不达标一个扣0.5分。综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。

(18 分值3 分。综合考核,不达标1 件扣3 分。11、站点变更:

(19分值3分。综合考核,不达标1件扣1分。(四运营场站

12、设施条件:

（20分值5分。集中考核3分:随机抽查各企业2个场站,不达标1个扣1.5分。综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

13、场站管理:

（21分值4分。集中考核2分:随机抽查各企业2个场站,不达标1个扣1分。综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分,4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。

（五社会满意

14、投诉处理:

（22分值6分。集中考核,查看各企业服务投诉处理

制度和纪录，其中投诉率（全年投诉次数/全年客运总量）2分：投斥率W1件/10 万人次不扣分，每增加1件扣1分。投诉处理率2分：处理率在100％以下每降低1%扣1 分。满意率2 分，满意率低于98％扣2 分。凡弄虚作假的，一次性扣6 分。

15、行业风气：（23）分值6 分。集中考核，对各企业进行随机问卷调

查或行风监督员评议，满意度＞85%的不扣分，V85%每降低2%扣0.5分，＜60%扣

6分。五、奖惩规定对各企业的考核得分按从高到低排序，由市交委按照“扶优限劣”的原则和相关规定予以奖励或处罚。

考核分排列第一的，予以通报表扬，授予成都市公共交通行业优质服务流动红旗一面；连续两年排列第一的，授予成都市公共交通行业年度优质服务企业称号，对该

企业业务发展予以优先扶持，延长线路特许经营期限1 年。

考核分排列末尾的，予以通报批评，对该企业负责人予以戒勉谈话，对该企业业务发展予以限制；连续两年排列末尾的，除前述通报批评等外，减少线路特许经营期

限1 年。