客运服务质量管理

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客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量,保障乘客的安全和舒适出行,订立客运服务质量管理制度。

该制度适用于客运公司,在整个客运服务过程中加强各个环节的管理,提高服务水平。

该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。

一、服务标准1、车辆标准:全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准,包括车型、年限、检测合格等,以确保车辆的安全和舒适性。

2、站点标准:全部站点应符合国家或地方规定的站点标准,包括清洁、安全、设施完备等,以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。

3、服务标准:严格依照国家或地方规定的服务标准执行,包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等,以确保乘客充足度。

二、管理流程1、售票管理:建立客户信息库,保护客户隐私,供给电子票据服务,提高售票效率,避开重复售票和非法售票现象。

2、运输管理:实行班车定时发车制度,确保正常运行,受理货物要人守门,严格查验,削减非法、易燃、易爆物品等。

3、安全管理:加强对车辆、站点的安全管理,推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理,保障乘客安全。

4、客户反馈管理:建立公开透亮的反馈机制,激励乘客对服务进行反馈,适时处理客户反馈,改进服务,提高乘客充足度。

三、责任制度1、公司责任:严格执法,按规定执行,并设立投诉处理中心,快速反应并解决问题。

2、员工责任:公司员工要服从公司领导的工作布置,保持良好的工作态度,时刻注意职业道德,确保乘客的安全和舒适。

3、客户责任:乘客要安全出行,礼仪待人,不占座,不顺手扔垃圾和烟蒂等。

四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。

为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性,在订立与完善制度时,在实际运行中进行修改、完善。

2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。

通过营建压力环境,使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作,进一步提高客运服务质量。

3、评价制度执行的效果,并依据评价结果对服务质量进行调整。

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理,提高客运服务质量,满足客户需求,塑造企业良好的品牌形象。

凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配,企业将实现客运服务质量的连续改进。

2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务;•不绝提高客运服务质量,满足客户需求;•构建良好的客运服务品牌形象;•提高员工服务意识和专业素养;2.2 原则•安全第一,确保旅客人身和资产安全;•供应高效便捷、热诚详细的服务;•充分理解和满足客户需求;•全员参加,形成良好的服务氛围;•设置绩效评估机制,激励员工改善服务质量;•不绝提高服务技能和专业水平;3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作,包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。

3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作,帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施,跟踪服务质量,并及时处理客户投诉。

3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分,他们直接面对客户,负责供应优质服务,包含售票、引导、搬运行李等。

3.4 其他相关部门其他相关部门(如安全管理部门、人力资源部门)也需乐观搭配客运服务部,共同提高客运服务质量。

4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程,确保服务全都性;•对服务流程进行定期审查和改进,提高服务效率和质量;•供应培训,确保员工理解和熟识服务标准和流程。

4.2 客户需求管理•把握客户需求,及时调整服务策略,确保服务质量能够满足客户期望;•设立客户反馈渠道,及时收集客户看法和投诉,并采取措施改进。

4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志,引导旅客正确使用客运设施;•为旅客供应信息咨询服务,解答问题,供应帮忙。

4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关,坚持安全第一原则;•订立安全操作规程,确保员工严格依照规程执行;•定期维护保养设备,除去潜在的安全隐患;•加强应急预案订立和培训,提高应对突发事件的本领。

如何加强铁路客运服务质量管理

如何加强铁路客运服务质量管理

如何加强铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量是保障乘客出行安全和提高乘客出行体验的重要指标。

为加强铁路客运服务质量管理,可以从以下几个方面入手:一、建立健全服务质量管理体系1.制定服务质量标准:明确服务质量的各项指标,如始发站到终到站的准点率、旅途中站务设施和餐车服务的满意度等。

将服务质量分为必须达到的基本标准和可持续满足用户需求的目标标准。

2.设定绩效考核指标:根据服务质量标准制定具体的考核指标,明确责任主体。

将服务质量绩效考核作为铁路运输机构和个人的绩效评价的重要内容,激励铁路从业人员提高服务质量。

3.建立客户反馈机制:通过建立客户投诉渠道、意见箱等,及时了解乘客对服务质量的满意度和不满意度,并采取相应措施进行改进。

二、加强服务能力建设1.培训铁路从业人员:加大培训投入,提高铁路服务人员的业务素质和服务意识。

包括岗位培训、礼仪培训、安全知识培训等,使员工能适应各种情况并提供专业、礼貌的服务。

2.完善服务设施和硬件条件:更新车辆设备,提升车厢内部乘坐环境和舒适度,强化车厢内卫生和设施保养。

加强站台设施建设,提供良好的乘客进出站条件,包括扶梯、无障碍通道、卫生间等。

3.提升信息化水平:推进铁路客运信息化建设,提供乘客实时查询、预订、退改签等方便快捷的服务。

利用互联网、移动终端等新兴技术,提供个性化、差异化的服务。

三、加强安全管理和突发事件应对1.加强列车运行和安全检查:加强列车的安全性、可靠性和舒适性的检查,确保列车的正常运行。

强化安全培训,提高驾驶员和乘务人员的安全意识和应急反应能力。

2.健全突发事件应对机制:建立健全应急预案,明确责任分工和处置程序。

做好突发事件的信息发布,及时向乘客提供准确的信息和应急帮助。

3.完善安全设施和防控措施:加强站台安全管理,完善站台的护栏、安全门等设施,防范乘客的溜车和人身伤害。

加强站内及车辆上的安保力量,提供安全保卫措施。

综上所述,铁路客运服务质量管理的加强需要建立健全服务质量管理体系,加强服务能力建设,加强安全管理和突发事件应对。

精品客运服务质量管理制度范文(3篇)

精品客运服务质量管理制度范文(3篇)

精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施,旨在提供最优质的服务,保障客户满意度和企业形象。

本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位,包括司机、售票员、服务台人员等。

二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务,保证高品质客运服务。

2. 遵守公平竞争原则,不针对性地提高票价或收取额外费用。

3. 不得随意更改车辆行驶路线,确保乘客安全和舒适。

4. 严禁使用不文明语言和行为,保持良好的职业形象。

三、客户服务流程1. 售票环节:a. 顾客购票时,工作人员需礼貌待客,为顾客提供准确的票价和座位信息。

b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨,避免模糊或错误。

c. 售票时,工作人员需快速、准确地完成操作,不耽误顾客的时间。

2. 登车乘车环节:a. 司机应提前10分钟到达上车地点,确保及时发车。

b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼,帮助乘客放置行李。

c. 乘车过程中,司机需遵守交通规则,确保乘客安全。

d. 司机在到达目的地后,应提醒乘客下车,并协助乘客卸下行李。

四、客户投诉处理1. 回应投诉:a. 客户投诉需在24小时内回应,回应时要保持耐心和礼貌。

b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。

c. 根据投诉内容,确认责任人员,并进行内部调查。

2. 处理投诉:a. 在保证客户权益的前提下,尽快解决问题。

b. 如无法立即解决问题,需向客户提供解决方案和预计解决时间。

c. 完成投诉处理后,需向客户致以道歉,并及时记录并反馈整个过程。

五、服务质量评估1. 服务质量评估内容:a. 确保司机驾驶技术合格,行车安全。

b. 售票人员的服务态度和工作效率。

c. 乘车环境的卫生和整洁。

d. 客户投诉率和处理效果。

2. 评估周期和方式:a. 每月进行一次服务质量评估。

b. 利用客户满意度调查表进行评估。

六、奖惩机制1. 奖励机制:a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。

b. 定期组织员工培训,提高服务技能和专业素养。

客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)

客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)

客运企业服务质量管理制度范本(精选10篇)客运企业服务质量管理制度 11、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度,服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查,坚持“让客人完全满意”的服务宗旨,加强部门的质量管理工作。

2、各部门质量管理,按垂直领导体制,严格实施逐级向上负责,逐级向下考核的质量管理责任制。

3、部门应划小质量监督范围,建立质量监督检查网络,作为部门的一个管理子系统,以保证质量管理的连续性和稳定性。

4、各级管理人员加强现场管理和督导,并作好逐日考核记录,作为奖罚的依据,并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。

5、为了确保质量管理工作的`严肃性,做到有案可查,各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。

6、各营业点应设立宾客意见证求表,及时处理宾客投诉,并做好统计反馈工作,各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见,后台部门应证求前台部门意见,了解宾客反映。

7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产,严格把关,凡质量不合格的菜点,决不出厨房。

8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合,明查与暗查相结合的方法,对各管区的质量及时分析评估作出报告,并定期开展交流和评比活动。

客运企业服务质量管理制度 21.服务设施1.1店堂门面、牌匾清洁醒目,柜台货架布局合理,证照、齐全,橱窗美观艺术,整体效果好、起到指导消费、吸引顾客、美化市容作用。

1.2店堂内布局合理明亮整洁,无杂物废物,客流畅通,保持货柜、货架营业用具设备以及仓库清洁卫生。

2.文明经营:2.1接待顾客要做到主动热情、耐心、周到、细致、一视同仁、礼貌待人。

2.2营业员上岗应使用文明用语,即“请、欢迎、您好、谢谢、对不起、再见”。

不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑、嘲弄顾客,不准吃零食和看报纸、刊物,做到文明经营。

2.3微笑站立服务,耐心听取顾客意见,及时反馈质量信息,对顾客投诉应及时反馈给质量管理员或单位负责人。

铁路客运服务质量管理标准及预案

铁路客运服务质量管理标准及预案

铁路客运服务质量管理标准及预案第一章铁路客运服务质量管理总则 (3)1.1 服务质量管理原则 (3)1.1.1 以旅客为中心原则 (3)1.1.2 全面质量管理原则 (3)1.1.3 标准化管理原则 (3)1.1.4 创新驱动原则 (3)1.1.5 持续改进原则 (3)1.1.6 旅客满意度目标 (3)1.1.7 服务质量水平目标 (3)1.1.8 服务质量改进目标 (3)1.1.9 企业领导职责 (4)1.1.10 部门职责 (4)1.1.11 员工职责 (4)1.1.12 监督与考核职责 (4)第二章铁路客运服务设施与设备 (4)1.1.13 车站服务设施 (4)1.1.14 列车服务设施 (4)1.1.15 设备维护 (5)1.1.16 设备管理 (5)第三章铁路客运服务人员管理 (5)1.1.17 服务人员选拔 (5)1.1.18 服务人员培训 (6)1.1.19 服务人员考核 (7)1.1.20 服务人员激励 (7)第四章铁路客运服务流程 (7)第五章铁路客运服务质量标准 (9)1.1.21 引言 (9)1.1.22 服务质量指标体系构成 (9)1.1.23 各项指标含义 (9)1.1.24 概述 (10)1.1.25 评价方法 (10)1.1.26 评价步骤 (11)第六章铁路客运服务投诉与处理 (11)1.1.27 投诉接收 (11)1.1.28 投诉登记 (12)1.1.29 投诉分类 (12)1.1.30 投诉处理流程 (13)1.1.31 统计分析内容 (13)1.1.32 统计分析方法 (13)第七章铁路客运服务应急预案 (13)1.1.33 编制目的 (13)1.1.34 编制原则 (14)1.1.35 编制内容 (14)1.1.36 演练目的 (14)1.1.37 演练原则 (14)1.1.38 演练内容 (14)1.1.39 预警与预防 (14)1.1.40 应急响应 (15)1.1.41 应急处置 (15)1.1.42 应急结束与恢复 (15)第八章铁路客运服务安全与卫生 (15)1.1.43 安全意识培养 (15)1.1.44 安全生产责任制 (15)1.1.45 安全生产规章制度 (15)1.1.46 安全风险防控 (15)1.1.47 处理与整改 (16)1.1.48 卫生环境标准 (16)1.1.49 卫生设施配置 (16)1.1.50 卫生清扫与消毒 (16)1.1.51 卫生宣传教育 (16)1.1.52 卫生监督与检查 (16)第九章铁路客运服务信息化建设 (16)1.1.53 平台架构 (16)1.1.54 平台功能 (17)1.1.55 信息资源共享 (17)1.1.56 信息资源利用 (17)第十章铁路客运服务品牌建设 (18)1.1.57 品牌定位 (18)1.1.58 品牌战略目标 (18)1.1.59 品牌战略措施 (18)1.1.60 品牌推广 (19)1.1.61 品牌维护 (19)第十一章铁路客运服务监管与评价 (19)1.1.62 监管机构 (20)1.1.63 监管职责 (20)1.1.64 评价体系构成 (20)1.1.65 评价方法 (21)第十二章铁路客运服务改进与创新 (21)1.1.66 优化旅客出行体验 (21)1.1.67 加强客运服务人员培训 (21)1.1.68 完善应急预案 (22)1.1.69 推出特色服务 (22)1.1.70 引入智能化技术 (22)1.1.71 加强与其他交通方式的联动 (22)第一章铁路客运服务质量管理总则铁路客运服务质量管理,旨在通过科学、规范的管理手段,提高服务质量,满足旅客需求,提升旅客满意度,促进铁路行业的持续发展。

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度

一、总则为加强客运服务质量管理,提高客运服务水平,保障旅客合法权益,根据国家相关法律法规和行业标准,结合本企业实际情况,制定本制度。

二、组织机构及职责1.客运服务质量管理委员会客运服务质量管理委员会(以下简称“委员会”)是客运服务质量管理工作的最高决策机构,负责制定客运服务质量管理方针、政策,审批客运服务质量管理计划,监督客运服务质量管理工作的实施。

2.客运服务质量管理部客运服务质量管理部(以下简称“质量部”)是客运服务质量管理工作的执行机构,负责制定客运服务质量管理计划、措施,组织实施客运服务质量管理活动,监督、检查客运服务质量管理工作的落实。

3.客运部门客运部门负责组织实施客运服务质量管理计划,负责客运服务质量的日常监控,及时处理旅客投诉,对客运服务质量问题进行整改。

4.其他相关部门其他相关部门按照各自职责,协助客运服务质量管理委员会和质量部做好客运服务质量管理相关工作。

三、客运服务质量管理目标1.旅客满意度达到90%以上;2.客运服务质量投诉率控制在1%以下;3.客运服务质量指标达到国家或行业先进水平。

四、客运服务质量管理内容1.客运服务标准(1)客运服务标准应遵循国家相关法律法规和行业标准,结合本企业实际情况制定;(2)客运服务标准应包括客运服务内容、服务流程、服务规范、服务标准等;(3)客运服务标准应定期进行修订和完善。

2.客运服务人员管理(1)客运服务人员应具备相应的岗位资格和业务能力;(2)客运服务人员应定期接受业务培训,提高服务技能;(3)客运服务人员应遵守职业道德,维护旅客合法权益。

3.客运服务设施设备管理(1)客运服务设施设备应满足客运服务需求,确保安全、可靠、舒适;(2)客运服务设施设备应定期进行检查、维护和保养;(3)客运服务设施设备应按照国家或行业标准进行更新和改造。

4.客运服务流程管理(1)客运服务流程应简洁、高效,方便旅客;(2)客运服务流程应明确服务标准,确保服务质量;(3)客运服务流程应定期进行优化和改进。

客运企业服务质量管理制度

客运企业服务质量管理制度

客运企业服务质量管理制度客运企业服务质量管理制度在现代社会,客运企业的发展已经成为了人们出行的基础,而客运服务质量的优劣直接关系到客运企业的生存和发展,更关系到消费群体的出行体验和满意度。

因此,客运企业在服务质量管控方面要实施规范化、科学化的管理,确保客户获得优质的服务,从而争取市场竞争力,占领主导地位。

一、服务质量标准为确保及时、准确地了解消费者的需求和期望,公司需建立完善的服务质量标准,使客运服务过程中的具体要求得以量化,服务质量可科学地反馈。

制定服务质量标准应体现以下方面内容:1. 服务准确性:即服务结果是否符合客户要求和预期的范围。

2. 服务时效性:即服务的速度是否符合客户需求。

3. 服务态度:即服务人员是否礼貌、热情且专业。

4. 服务环境:指车辆条件、车内环境、车辆卫生、安全、舒适度等。

5. 整体形象:包括企业文化、品位形象、服务理念和风格等。

二、服务流程管理为规范化服务过程,公司需要根据客户需求,建立详细的服务流程和标准服务程序,并将服务流程的每个环节分配给具有专业知识和操作技能的员工执行。

服务流程中任何一个环节出现问题,均需要及时解决,确保服务的顺利进行。

同时,还需要实施流程监管,确保服务流程符合服务要求和标准,并进行有效改进。

三、员工服务意识培训在客运服务质量管理中,员工服务意识的培养是非常重要的一部分。

员工的服务态度和服务技能直接关系到客户的满意度和忠诚度。

因此,公司要定期进行员工培训,包括:1. 课程内容:客户服务礼仪、服务标准、客户投诉处理、服务质量指标等。

2. 培训方式:线上、线下相结合,包括实地实训、案例研究、模拟演练等方式。

四、客户投诉处理面对客户投诉,客运企业需要积极主动地处理,即及时接受并且及时处理,尽力满足客户合理要求。

每个投诉问题都需要有专人负责处理,记录投诉的详细情况和处理结果,并及时回复客户。

五、定期满意度调查公司定期进行客户满意度调查,以了解客户对服务的评价,及时处理不良信息和问题,从而对服务流程的改进和制度的完善做出及时调整,以提升企业的服务质量。

铁路客运服务质量管理

铁路客运服务质量管理

铁路服务质量目标
全国铁路开展客运服务质量,目的就是以强有力的措施,解决客运服务质量方面存在的突出问题。铁道部提出了安全秩 序、列车正点、设备设施、卫生环境、待客服务、旅客购票、列车供水和投诉受理等8个方面的目标。主要是:
———特快和“夕发朝至”列车的始发、终到正点率要达到98%以上,其他旅客列车的始发、终到正点率达到95% 以上。列车晚点要及时通告旅客,并由车站和列车向旅客道歉。
按对策实施
从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷性,快速性,准时性,舒适性, 经济性等六个方面的内容。
(1)安全性:安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工 具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息,作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保 证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率,是铁路企业的基本责任,始终都应列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈、
2005年,全国质量万里行促进会对北京、上海、广州等城市的1900位常 住居民进行抽样问卷调查。调查显示如下:
百分比 (人数)
种类
原因
29.3%
购票困难
铁路虽然通过采取增开旅客列车、停货保客、 推广铁路客票发售及预订系统等诸多措施后, 购 票难的现象有所缓解,但仍未能令社会满意。
27.3%
服务态度
———对中间站客运工作进行整顿,重点解决设备设施不良,服务态度差、卫生秩序差等问题。 ———分批定期对干部职工轮训,每人每年不少于40小时,加强“三新”教育和基本技能水平的提高。 铁路“客运服务质量年”活动分3个阶段,春运阶段主要是重点抓好站车秩序、服务、售票组织,控制直通旅客列车 严重超员,严厉打击车匪路霸和票贩子;从春运结束到10月末,集中整治影响服务质量的问题,建立和完善客运质量监 督网络,落实列车作业标准化;11月和12月,重点抓好检查验收,提高服务质量监督工作的有效性。

铁路客运服务质量管理

铁路客运服务质量管理

铁路客运服务质量管理铁路客运服务质量管理是铁路客运行业中非常重要的一个环节。

因为铁路客运服务直接关系到广大旅客的出行体验和满意度,也是铁路公司形象和竞争力的直接体现。

而铁路客运服务质量管理涉及的内容非常广泛,涵盖了整个旅客出行的方方面面,如售票、检票、乘车、服务、安全等各个环节。

要想进行有效的铁路客运服务质量管理,首先需要建立一套科学、完整的客运服务质量评价系统。

这个评价系统应该以旅客满意度为核心指标,通过市场调研和统计分析等手段,来收集和分析旅客对铁路客运服务质量的需求和期望,然后将其转化为具体的、可量化的指标。

这些指标可以分为两大类:一类是服务过程的指标,如售票速度、车站维护水平、乘车环境等;另一类是服务结果的指标,如车次的正点率、旅行时间等。

通过对这些指标的测量和评估,可以客观地了解并反映出铁路客运服务的质量水平。

同时,铁路客运服务质量管理还需要建立一套行之有效的服务管理制度和流程。

这个管理制度应当明确规定铁路公司各个部门的职责和任务,以及各个环节的服务流程和操作要求。

并且要对服务过程进行定期的检查和评估,及时发现问题并进行整改。

在服务过程中,要注意提高服务人员的工作素质和服务水平,通过培训和考核,提高员工的服务意识和服务技能,提高服务质量的稳定性和一致性。

还需要对旅客的投诉和建议进行及时的处理和回应。

铁路公司应该设立专门的投诉处理部门,并建立起快速、高效的投诉处理机制。

对于旅客的投诉和建议,要认真听取,妥善处理,并及时向旅客反馈处理结果。

这样能够有效增强旅客对铁路客运服务质量管理的信心和满意度,提高品牌形象和公众口碑。

另外,铁路客运服务质量管理还需要充分利用现代信息技术手段。

通过建立铁路客运服务质量管理信息系统,可以及时收集、传输和分析各种服务数据和反馈信息,帮助铁路公司更好地进行服务质量分析和决策。

同时,可以通过互联网和移动应用等渠道,向旅客提供便捷的信息查询和投诉渠道,加强与旅客的交流和互动。

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度一、引言客运服务质量管理制度是为了提高客运服务的质量,确保客运行业的安全和顺当运行而订立的管理制度。

本文档旨在规范客运服务过程中的各项工作,确保高质量的客运服务,提升乘客充足度和运营效益。

二、适用范围本制度适用于全部从事客运服务的单位,包括长途汽车、公交车、铁路、航空等各种形式的客运服务。

三、管理要求3.1 安全管理1.各客运单位应建立健全安全管理制度,确保客运过程中的安全。

2.定期开展安全培训,提高员工安全意识和应急处理本领。

3.配备必要的安全设备和工具,保障乘客在客运过程中的安全。

3.2 服务质量管理1.供给高质量的服务是客运单位的首要任务。

要求员工具备良好的服务意识和服务技巧。

2.建立并完善服务质量评估体系,定期对服务质量进行评估和改进。

3.加强客户投诉处理,确保客户投诉得到适时解决和反馈。

3.3 运营管理1.合理规划客运线路和班次,确保客车运输的有效性和经济性。

2.建立健全的运营管理制度,包括车辆检修、司机培训、票务管理等方面。

3.订立行车安全和疲乏驾驶管理制度,确保司机的驾驶安全。

3.4 环境保护1.促进绿色出行,提倡低碳环保的客运服务。

2.加强车辆排放管理,掌控车辆污染,保护环境。

3.节省能源,提高能源利用效率。

四、质量掌控措施4.1 内部质量掌控1.建立内部质量检查制度,定期检查各项工作的执行情况。

2.设立质量掌控小组,负责内部质量把关和问题解决。

3.建立案例库,总结和推广优秀的服务和管理阅历。

4.2 外部质量掌控1.定期进行第三方质量评估,了解客户对客运服务的充足度。

2.听取客户看法和建议,改进服务质量。

五、风险管控1.建立风险预警机制,适时发觉和解决可能存在的风险。

2.加强事故调查和分析,总结教训,防止仿佛事故再次发生。

3.定期进行安全隐患排查,除去潜在风险。

六、考核评价1.订立考核评价制度,对客运单位的服务质量和管理水平进行评价。

2.建立相应的奖惩机制,激励和管束客运单位的工作表现。

客运服务质量实施方案

客运服务质量实施方案

客运服务质量实施方案一、引言。

客运服务质量是客运企业的核心竞争力,也是客户满意度的关键指标。

为了提升客运服务质量,我们制定了以下实施方案,旨在提高客运服务水平,提升客户满意度,增强企业竞争力。

二、服务标准的制定。

1. 制定服务标准,明确客运服务的标准和要求,包括车辆清洁、乘务人员礼貌、准点出发等,确保服务的可量化和可评估性。

2. 完善服务流程,建立客运服务的标准操作流程,规范服务流程,提高服务效率和质量。

三、人员培训与管理。

1. 培训计划,制定全员培训计划,包括新员工培训和在职员工继续教育培训,提升员工的服务意识和专业水平。

2. 绩效考核,建立科学的绩效考核机制,将服务质量纳入考核范畴,激励员工提升服务质量。

四、客户投诉处理。

1. 投诉渠道,建立多种投诉渠道,包括电话投诉、网络投诉等,方便客户提出投诉意见。

2. 快速响应,对客户投诉进行快速响应,及时处理,并对问题进行整改和改进。

五、车辆设施维护。

1. 定期检查,建立车辆设施定期检查制度,确保车辆设施的安全、舒适和整洁。

2. 故障处理,建立车辆故障处理机制,对车辆故障进行及时维修,保证车辆运行的正常性。

六、信息化建设。

1. 网络预订,建立网络预订系统,方便客户进行车票预订和购买,提高客户满意度。

2. 客户反馈,建立客户反馈系统,及时收集客户意见和建议,为服务改进提供参考。

七、服务宣传与推广。

1. 宣传活动,开展客运服务宣传活动,提升客户对服务的认知和满意度。

2. 客户关怀,建立客户关怀机制,定期开展客户回馈活动,增强客户黏性。

八、总结。

客运服务质量实施方案的制定和实施,将有力提升客运服务水平,提高客户满意度,增强企业竞争力。

我们将不断改进和完善服务质量,为客户提供更优质的客运服务,实现企业可持续发展的目标。

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度

客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度1一、每月集中一次《道路交通平安法》、《道路运输条例》和有关平安法律法规及规章制度的学习,回顾一月来存在的平安问题,准时提出整改看法。

二、驾驶员必需具有三年以上平安驾龄,取得相应的'《从业资格证》才能驾驶车辆。

三、车辆必需定期进行二级维护,不能有"只交钱不保养"的现象发生,严禁"病车"上路驾驶。

四、严禁超员、超速、酒后开车、开疲惫车、带病行驶。

五、车上必需配备消防设备,正确使用灭火器。

六、严禁易燃易爆等危急品上车。

七、单车行车400公里以上必需配备两名驾驶员,每名驾驶员连续驾车不得超过3小时,中途须休息15分钟以上,24小时内驾车时间累计不得超过8小时。

八、夜间不得在三级以下〔含三级〕山区大路达不到夜间平安通行要求的路段行驶。

九、必需准时、多险种、足额的参与车辆保险。

客运服务质量管理制度21、为加强公司平安生产管理,防止和削减平安事故的发生,保障游客的生命财产平安,促进公司的进展,制定本制度。

2、必需严格遵守国家有关平安生产的法律、法规,正确处理平安与效益、平安与生产、平安与进展、平安与稳定的关系,努力改善劳动条件,确保平安生产。

3、公司总经理是公司平安生产的第一负责人,分别对其所管辖范围内的平安生产工作全面负责。

4、各岗位从业人员有依法获得平安生产保障的权利,并应依法履行平安生产的义务。

5、公司平安管理委员会应加强对公司平安生产工作的'领导,支持、催促各有关部门和个人仔细履行平安生产职责。

6、公司应实行各种形式,加强对有关平安生产的法律、法规和平安生产学问的宣扬,提高全体员工的平安生产意识。

7、公司应鼓舞和支持平安生产技术讨论和平安生产先进技术和阅历的推广应用,提高平安生产管理水平。

8、公司在对改善平安生产条件、防止平安事故、参与抢险抢救等方面取得显著成果的个人赐予嘉奖。

客运服务质量管理制度3一、公司经理负责车辆管理的全面工作,车辆驾驶员为第一责任人。

加强对客运服务质量的管理和改进

加强对客运服务质量的管理和改进

加强对客运服务质量的管理和改进鉴于客运服务质量一直是我们工作的核心关注点,为了提高服务水平和客户满意度,我们不断努力加强对客运服务质量的管理和改进。

经过一段时间的努力,我们取得了一定的成绩。

以下是我们在这方面的工作总结:一、分析服务需求和优化服务流程在客运服务质量管理方面,我们首先进行了对服务需求的分析。

通过调研和统计数据,我们确定了客户的主要需求和关注点。

针对这些需求,我们进一步优化了服务流程,避免了繁琐的手续和延误。

我们全面整顿了服务流程,使得服务更加高效和便捷。

二、提高服务人员素质和能力为了提升客运服务质量,我们注重对服务人员的培训和提高。

我们举办了一系列的培训活动,包括产品知识培训、沟通技巧培训以及服务态度培养等。

通过培训,我们的服务人员不仅增强了专业素养,还提高了解决问题的能力和服务意识。

客户的反馈显示,他们对我们服务人员的素质和能力有了明显的提升。

三、建立客户反馈机制为了更好地了解客户的需求和反馈,我们建立了客户反馈机制。

通过电话调查、问卷调查和访谈等方式,我们主动向客户征求意见和建议。

通过客户的反馈,我们及时发现问题并进行改进。

这一机制的建立有效地提高了我们服务质量的监控和改进能力。

四、优化服务设施和设备除了加强人员培训,我们还注重优化服务设施和设备。

我们对候车室、售票设备、停车场等进行了升级和改造,使其更加舒适便捷。

我们引进了先进的信息系统,确保信息传递的及时性和准确性。

通过这些举措,我们提升了客户在服务过程中的体验感受,并提升了服务效率。

五、加强客户关系管理在提高客运服务质量的过程中,我们也注重加强客户关系管理。

我们通过建立客户档案和联系人信息,及时掌握客户的变动和需求。

我们定期与重要客户进行沟通和会谈,了解他们的需求和关切,及时解决问题并提供满意的服务。

这种精细化的客户关系管理使得我们更能够迎合客户需求,并建立了长期稳定的合作关系。

综上所述,加强对客运服务质量的管理和改进是我们工作的重要方向和目标。

精品客运服务质量管理制度模版

精品客运服务质量管理制度模版

精品客运服务质量管理制度模版一、引言客运服务质量是一家精品客运公司的核心竞争力,有效的质量管理制度是确保公司提供高质量客运服务的关键。

本文旨在制定一套适用于精品客运服务质量管理的制度模版。

二、目标与原则1. 目标:提供安全、准时、舒适的客运服务,满足客户需求,实现客户满意度最大化,并提高公司竞争力。

2. 原则:- 安全第一:安全是客运服务的基础,公司将始终把安全放在首位。

- 准时性:严格执行班次计划,确保客车准时到达目的地。

- 舒适性:提供舒适的乘坐环境,关注乘客的舒适体验。

- 客户至上:尊重客户需求,提供个性化服务,不断超越客户期望。

三、组织架构与职责分工1. 管理层:负责制定和监督执行质量管理制度,确保公司整体运作符合规定。

2. 运营部门:负责制定并执行运营流程,协调各部门资源,提供优质的客运服务。

3. 车队管理部门:负责车辆的运营管理,保证车辆状态良好,保养维护到位。

4. 客户服务部门:负责接听客户投诉、建议并及时处理,提供高效的客户服务。

5. 质量管理部门:负责制定质量检查标准、培训员工、监督执行,确保服务质量达标。

四、服务质量标准1. 安全标准:- 车辆安全:确保车辆经过严格的检查和维护,符合相关安全标准。

- 客车运营标准:严格执行交通规则和相关法律法规,确保客车安全运营。

- 安全设施:保证车辆内部的安全设施齐全,并定期进行检查和维修。

2. 准时标准:- 班次计划:制定合理的班次计划,保证客车按时到达预定目的地。

- 班车运营:确保客车按照预定的时间出发和到达每个站点。

3. 舒适标准:- 座椅舒适:提供符合人体工程学的座椅,并保持座椅的清洁和舒适性。

- 空调调控:保证客车空调设备正常工作,提供适宜的车内温度。

- 环境卫生:保持车内环境干净整洁,定期进行卫生清洁。

4. 客户服务标准:- 服务热情:提供友好、热情的服务态度,主动解答客户疑问和需求。

- 投诉处理:及时接听客户投诉,高效处理解决,并进行后续跟进。

客运服务质量管理工作计划

客运服务质量管理工作计划

一、指导思想以提升客运服务质量为核心,坚持“以人为本、服务至上”的原则,加强客运服务管理,提高客运服务水平,打造优质、高效、便捷的客运服务品牌,满足人民群众日益增长的出行需求。

二、工作目标1. 提升客运服务质量,使旅客满意度达到90%以上。

2. 加强客运服务管理,规范客运服务行为,提高客运服务效率。

3. 建立健全客运服务管理体系,提高客运服务保障能力。

三、工作措施1. 完善客运服务标准(1)制定客运服务标准,明确客运服务规范、服务流程、服务礼仪等。

(2)对客运服务人员进行培训,确保客运服务人员熟悉并掌握客运服务标准。

2. 加强客运服务质量管理(1)建立客运服务质量管理机制,定期对客运服务进行检查、考核。

(2)设立投诉渠道,及时处理旅客投诉,提高旅客满意度。

3. 优化客运服务流程(1)简化客运服务流程,提高客运服务效率。

(2)加强客运服务人员培训,提高客运服务人员的业务水平。

4. 提升客运服务设施(1)加强客运服务设施建设,提升客运服务环境。

(2)对客运服务设施进行定期维护和更新,确保设施正常运行。

5. 强化客运服务队伍建设(1)加强客运服务人员招聘、培训、考核工作,提高客运服务人员素质。

(2)开展客运服务人员业务技能竞赛,激发客运服务人员的工作积极性。

6. 深化客运服务创新(1)积极引入新技术、新理念,提高客运服务品质。

(2)开展客运服务创新活动,提高客运服务竞争力。

四、工作进度安排1. 第一季度:完成客运服务标准制定,开展客运服务人员培训。

2. 第二季度:开展客运服务质量管理,优化客运服务流程。

3. 第三季度:提升客运服务设施,加强客运服务队伍建设。

4. 第四季度:深化客运服务创新,总结全年工作,制定下一年度工作计划。

五、保障措施1. 加强组织领导,成立客运服务质量管理工作领导小组,负责统筹协调、督促检查。

2. 加大资金投入,确保客运服务管理工作顺利开展。

3. 加强宣传引导,提高旅客对客运服务工作的认识和支持。

长途客运服务质量管理制度

长途客运服务质量管理制度

长途客运服务质量管理制度一、引言长途客运服务质量管理制度是为了提高旅客的出行体验,保障旅客的生命财产安全,规范客运企业的运营行为,建立起一套有效的管理体系。

本文将从制度的目标、范围、责任、程序等方面详细介绍长途客运服务质量管理制度。

二、制度目标1. 提高服务质量:通过严格执行制度,规范运营行为,提高服务水平和质量,为乘客提供舒适、安全的出行环境。

2. 保障安全:建立安全管理机制,做好车辆、司机的检查与维护工作,确保旅客的生命财产安全。

3. 加强内部管理:明确各级岗位职责,加强内部协作与沟通,提高运营效率、控制成本,提供高效便捷的服务。

三、管理制度范围1. 适用对象:适用于所有从事长途客运服务的企业及其从业人员,包括车辆驾驶员、售票员、服务员等。

2. 服务范围:包括车辆运营、安全管理、服务质量控制、旅客投诉管理等方面的服务内容。

3. 遵守原则:员工必须遵守国家相关法律法规,遵循行业规范,严禁以任何形式违反制度。

四、责任与义务1. 企业责任:运营企业应建立健全运营规章制度,为从业人员提供必要的培训,确保运营活动符合法律法规和行业标准。

2. 从业人员责任:从业人员应主动维护旅客权益,提供热情、守时的服务,保持车辆整洁、卫生,遵守交通规则,确保旅客安全。

3. 相互责任:任何员工在发现他人违反制度的行为时,有义务及时报告,协助企业进行调查。

五、管理程序1. 车辆运营:车辆运营包括车辆的检查、维护、驾驶员的管理等。

运营企业应定期检查车辆的保养情况、安全设备的完好性,并为驾驶员提供培训,确保车辆运营安全可靠。

2. 服务质量控制:对于服务质量的评价和控制,企业可以通过短信问卷、客户满意度调查等方式进行。

运营企业应建立旅客投诉管理机制,及时处理旅客投诉,改进服务质量。

3. 安全管理:运营企业应建立完善的安全管理体系,包括安全生产责任制、应急救援机制等。

同时,还应对驾驶员进行安全教育培训,提高其安全意识和驾驶技能。

客运企业服务质量工作方案

客运企业服务质量工作方案

客运企业服务质量工作方案一、服务质量目标1. 提供高效、安全、舒适的客运服务,满足乘客出行需求。

2. 提高员工服务意识和技能水平,确保服务质量可持续提升。

3. 构建客户满意度监测和投诉处理机制,及时解决客户问题,提升客户满意度。

二、服务质量管理措施1. 建立健全服务质量管理体系,包括制定服务标准、流程和规范,明确岗位职责和工作流程。

2. 培训员工服务意识和技能,提升服务水平。

定期开展培训活动,包括礼仪规范、沟通技巧、服务技能等。

3. 建立客户满意度调查机制,定期对客户进行满意度调查,及时了解客户需求和意见,为改进工作提供依据。

4. 建立客户投诉处理机制,设立专门的投诉热线,并制定投诉处理流程和时限,及时响应和处理客户投诉。

5. 加强内部沟通和协调,建立良好的团队合作氛围,提高工作效率和执行力。

三、服务质量工作重点1. 提升安全意识,确保行车安全。

加强驾驶员培训和考核,严格按照安全规范操作车辆,定期检查车辆状况和设备维护情况。

2. 提供舒适的乘车环境。

保证车辆内外的清洁卫生,提供舒适的座椅、空调和音响设备等,让乘客在旅途中感受到舒适和便利。

3. 提高服务效率,缩短乘客等待时间。

合理安排车辆班次和站点,提前预测客流情况,确保及时投放足够的车辆和员工,避免乘客等待过长时间。

4. 加强员工服务意识和礼仪修养。

培训员工服务技能和沟通技巧,提高服务态度和服务质量。

鼓励员工主动为客户提供帮助和解答疑问,增强客户满意度。

5. 完善客户投诉处理机制。

及时响应和处理客户投诉,保障客户权益。

建立投诉信息统计和分析机制,及时发现问题,并采取措施解决,避免类似问题再次发生。

四、服务质量评估与改进1. 定期开展服务质量评估活动,包括内部评估和外部评估。

内部评估由公司成员进行,外部评估可以由第三方机构或顾问公司进行,评估结果作为改进服务质量的依据。

2. 定期召开服务质量改进会议,总结评估结果,找出问题和不足,并确定改进措施和时间节点。

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⑷殴打旅客货主造成轻伤,或侵害旅客货主人身权利情节 严重;
⑸敲诈勒索旅客货主情节严重;
⑹贩运物品一次价值在5000元以上不足10000元 ,或情 节严重;
⑺ 违规经营造成恶劣影响;
⑻其他造成恶劣影响,使路风路誉遭受很大损害的行为。
严重路风事件案例
1,05年5月1日,L310次终到徐州,一名女 旅客找到11号车列车员徐某,想在车上留 宿,徐应允。进库后将其安排在硬座车休 息,期间对旅客进行调戏、猥亵。次日早 上,旅客下车后报案。
为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅 客,树立良好的客运服务企业形象,在站、车 的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内 容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业 标准,实行标准化作业程序,以保证客运服务 质量和提高作业效率。
铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订 的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》 已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站 和列车两大部分,其中列车部分制定了安全秩 序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫 生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管 理共九个方面的服务质量要求。
旅客服务质量问题的种类
4. 服务质量重大问题(以下简称重大问题): (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社
会上造成严重不良影响的; (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、
索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的; (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货
⑸ 敲诈勒索旅客货主情节特别严重; ⑹ 贩运物品一次价值在10000元以上,或
情节特别严重; ⑺ 其他造成特别恶劣影响,使路风路誉
遭受严重损害的行为。
重大路风事件案例
1473/4次列车以票谋私
02年下半年,该车队与张、吉等地旅行 社达成协议,旅行社组织无票旅客进站, 上车后由车班补票,且每人加收10~40元 费用,所收钱由车队和车班对分。车班 先是少缴、不缴,后来发展到不补票、长 坐短补、越席乘车,截留侵吞票款;由个 别行为发展到全员参与的群体性行为。而 且旅行社之间经常为多占卧铺争吵打骂, 不可控制,严重影响了列车管理秩序和铁 路形象。到06年4月,该车队累计向旅行社 乱收费193273元。
铁道部《关于违反铁路运输收入纪 律的处罚规定》之相关规定
违反运输收入纪律的行为,是指铁路运 输企业及其所属的工作人员,在办理客货 运输业务和开展延伸服务活动中以及对完 成的运输收入的核算、列帐、报缴时,为 了局部利益和个人利益,违反有关铁路运 输收入管理的规章制度,有意侵犯铁路运 输收入和因工作失职致使铁路运输收入遭 受损失的行为。
2. 服务质量一般问题(以下简称一般问题): (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成
不良影响的;(2)站、车设备、设施、备品未达到规 定标准,影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的; (3)站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求 影响服务质量的; (4)未按国家或铁道部有关规定对 运价、杂费、商品实行明码标价的; (5)站、车存在 安全隐患,但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的; (6)站、车治安秩序差,但尚未发生旅客、货主伤害 事故的; (7)站、车环境卫生、饮食卫生差,但尚未 发生旅客伤害事故的;(8)站、车工作人员在工作中 与旅客、货主发生争执造成不良影响的; (9)责任造 成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的; (10) 责任造成旅客列车晚点的; (11)责任造成旅客、货 主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的。
实施旅客服务质量标准的意义
1,为提高服务质量提供充分的依据和明确 目标。
2,为考核服务质量提供了考核标准和检验 的手段 。
3,标准化是以科学的管理方法和手段来提 高服务质量。
4,标准化能适应客运服务工作不断发展的 需要。
旅客服务质量问题的种类
1.服务质量不良反映(以下简称不良反映): 未构成服务质量一般问题的不良反映。
车站服务质量管理
铁路服务质量的定义
铁路旅客运输服务 ——为满足旅客和行包托运人、收货人的 需要,凡从事铁路旅客运输业务及与铁路 企业签定合同,在站、车内从事经营活动 的单位和个人与旅客、货主接触的活动和 其内部经营活动所产生的结果。
铁路旅客运输服务质量 ——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明 确或隐含需要能力特性的总和。
列车存在较多的路风问题
1,“三乘人员”私带无票人员、安排越席乘车, 以票谋私屡禁不止;
2,行李车私带无票人员、货物突出; ——包括香烟、海鲜、羊肉、水果蔬菜,重量
件数不符
3,餐车违规经营的现象增多; ——经营项目不明确、只收费不服务、变相卖
座、出售套餐、收费不给票、售货员私上商品
4, 野蛮待客 5,违反“两纪”问题突出
《铁路路风管理办法 》之相关规定
2,路风问题系指铁路单位和从业人员凭借 职务或工作便利条件营私谋利,或违背职 业道德,服务质量低劣,给旅客货主造成 经济损失或精神、身体伤害,在路内外造 成不良影响和后果的行为。
路风问题主要包括以车谋私、以票谋私、 乱收费乱加价、勒卡索要、粗暴待客、违 规经营、违规贩运等七类。
旅客服务质量问题的种类
3. 服务质量严重问题(以下简称严重问题): (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上
造成较坏不良影响的; (2)责任造成旅客、货主轻 伤的; (3)站、车设备、设施、备品故障、缺损, 严重影响服务质量,旅客、货主反映强烈或给旅客、 货主造成人身伤害或带来经济损失的; (4)利用职 权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物, 价值在200元以下的; (5)责任发生食物中毒事故 未造成人员死亡的; (6)站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货 主造成较大影响的; (7)责任造成旅客10人及以上 漏乘、误乘、误降、坐过站的; (8)责任造成旅客、 货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足 1000元的; (9)违反国家和铁路有关收费标准、规 定,乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
铁道部《关于违反铁路运输收入纪 律的处罚规定》之相关规定
乘务人员有违反运输收入纪律行为的,按以下 规定处罚: 1, 构成第一款的,按照违纪金额给予不同级别的 行政处分,实施行政处分的同时,给予违纪金额二 至五倍的罚款。未开除的,要调离现工作岗位。 2,构成第二、三、四、五、六款行为之一的,违 纪金额按应收款与已收款差额和获取的好处费合并 计算。对责任者实施不同级别的行政处分,同时可 给予违纪金额一至二倍的罚款(但最多不超过2 万 元)。未开除的,要调离现工作岗位。 3,构成第七款行为的,按所占卧铺、座席补收票 款。 4,属于第八款行为的,可比照相类似的条款处理。
重大路风事件案例
整顿措施: 1,“三乘”单位开展自查自纠; 2,开展“抽调百人、为期百天、检查百车”
的整顿活动,抓“两纪”入手,强化乘务 纪律; 3,对该车次列车乘务组进行重组,人员全 部轮岗; 4,更换车底,由普通车换为空调车,投入 400万改善列车条件。
2、有下列路风问题之一的,定为严重路风事件:
铁道部《关于违反铁路运输收入纪 律的处罚规定》之相关规定
一、违反运输收入纪律的判定
(1)利用工作或职务之便,篡改票证、报表或以其 他方式侵吞票款的。
(2)为长途旅客开短途票的。
(3)私带无票人员的。(4) 安排旅客(包括持有铁 路乘车证的铁路职工)越席乘车的。(5) 无票运输 货物的。 (6) 列车行李员与车站或货主串通,装载超过票记 重量、件数的行包货物或为其提供便利的。 (7) 违规占用卧铺、座席的。 (8) 其他违反铁路运输收入管理或客运管理的规定, 造成运输收入少收的行为。
⑴ 以车谋私金额2000元以上不足5000元,以票谋私金额 1500元以上不足3000元;
⑵乱收费、乱加价金额,客运在50000元以上不足100000 元;货运在200000元以上不足500000元;
⑶ 私带无票人员、行包,货物,安排越席及其他不符合 乘车条件的人员,按已乘(运)区间票价(运价)计算, 同时收取好处费合并计算,金额在1500以上不足3000 元;
主造成严重影响或轻伤及以上伤害的; (6)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、
被盗价值在1000元及以上的; (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,
乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
旅客服务质量问题的罚则
1.通报批评。 2.罚款。 3.行政处分。分为警告、记过、记大过、降级、 撤职、留用察看、开除。 4.对涉及无票运输人员、货物的,对责任单位和 责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反 铁路运输收入纪律的处罚规定》(铁财〔2002〕 81号)的规定执行。 5.涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的, 对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道 部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》(铁 监〔1998〕16号)的规定执行。
《铁路路风管理办法 》之相关规定
一、路风问题的分类
1,路风系指铁路的行业风气,是铁路的性 质、宗旨和经营方向在运输企业和职工中 的综合表现。
路风工作坚持“标本兼治、纠建并举” 的方针,强化监督检查,注重源头治理, 切实解决损害旅客、货主利益的问题。同 时坚持谁主管谁负责的原则,实行领导负 责、系统负责、逐级负责,管业务必须管 路风。
——打牌赌博、喝酒、当班睡觉
《铁路路风管理办法 》之相关规定
二、路风问题的定性 路风问题分为重大路风事件、严重路风事件、一
般路风事件和路风不良反映。 1、有下列路风问题之一的,定为重大路风事件: ⑴ 以车谋私金额(含实物折算价值,下同)5000元以
上,以票谋私金额3000元以上; ⑵ 乱收费、乱加价金额(从行为发生之日起累计计算,
铁道部《关于违反铁路运输收入
纪律的处罚规定》之相关规定
单位为谋取小集体的利益,构成违反运输 收入纪律行为之一的,除向其追补损失的 运输收入外,同时处以违纪金额20%至一 倍的罚款。
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