17顾客满意度评价规定
中华人民共和国商业行业标准商业服务顾客满意度测评规范(WORD24页)
ICS 03.080.01A12备案号： 商业服务业顾客满意度测评规范Criterion on Measurement of Satisfaction in Commercial and Service Trade（送审稿）中华人民共和国商务部 发布SB目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)4 总则 (1)5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 (2)6 顾客满意度调查的方案设计 (3)7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 (3)8 顾客满意度测评统计分析 (4)9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 (4)附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 (5)附录B 顾客满意度调查的方案设计 (9)前言本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准起草单位：本标准主要起草人员：商业服务业顾客满意度测评规范1 范围本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。
本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 4754-2002 《国民经济行业分类》国家标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。
3.1顾客customer购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。
3.2顾客满意/顾客满意度customer satisfaction顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。
GJB9001C-2017内部审核全套资料汇编
3
4.3
质量管理体系范围
公司生产和办公地址位于安顺市西秀区蔡官镇（新安工贸公司内），产品范围：锻件机械加工，部门有：生产技术部、办公室、质量部。本公司生产任务是按顾客合同要求和提供的图纸进行生产加工，均严格执行国家、行业的相关标准和顾客的图纸工艺要求，不进行产品的设计和开发，故删减标准中GB/T19001-2016/ISO9001：2015、AS9100D-2016标准的“8.3设计和开发”条款内容,但为了满足顾客新产品试制要求，保留GJB9001C-2017标准中的8.3.7“新产品试制”的相关要求，删减征得了顾客同意。
√
最高管理者是否指定管理者代表并授权？查管理者代表授权书？
公司指定为管理者管代表，具备管理者代表所需的技术和行政管理能力。经询问，管理者代表清楚并履行了自己的职责。下发了管理者代表任命书。
√
最高管理者如何确保内部沟通顺畅、有效？查沟通记录。
通过文件传阅、公司会议、张贴栏和培训、电话、微信群等进行内部沟通，保留了沟通记录。
√
公司如何寻求采取纠正措施和预防措施的机会？查纠正措施和预防措施实施情况。
通过日常的监督检查，发现问题识别改进的机会；
通过质量方针和质量目标的考核、内审、管理评审、不合格品审理等，识别采取纠正和预防措施的机会；
通过与顾客沟通、顾客反馈、顾客满意度调查等寻找改进的机会；
鼓励员工相互交流工作方法，分享成功的工作经验，将好的工作经验形成文件予以固化等。
2023年9月22日下午
办公室
5.3/6.1/6.2/7.1.2/7.2/7.1.6/7.3/7.4/7.5.1/7.5.2/7.5.3/8.2/8.4/8.5.5/9.1.2/9.1.1/9.1.3/9.2/10
文献综述 客户满意度
提升客户满意度的策略的文献综述1前言顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。
我在阅读许多相关网站,文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。
2满意度概念1965年Cardozo [1］首次将“CS”即“顾客满意"这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类：(1)以消费过程中的行为定义的顾客满意度这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价.如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2］。
Pfaff（1977）认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3］。
Westbrook(1983）则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态［4］。
Wilton(1988）把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。
Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望,二者相互比较之下形成的,也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6].Spreng（1996）认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。
（2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标.Oliver（1981）认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜［8]。
Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度［9]。
满意度的计算规则
满意度的计算规则满意度指的是人们对于产品或服务的满意程度。
它可以通过各种方式来计算，包括定量评估和定性评估。
下面将介绍一些常用的满意度计算规则。
1.定量评估方法：a.评分法：这是一种最简单、最常见的计算满意度的方法。
在评分法中，被调查的对象被要求给出一个从1到10或从1到5的评分，以表示他们对于产品或服务的满意程度。
每个分数都会被加权，然后计算各项指标的平均得分。
这种方法的优点是简单易行，但存在主观因素的影响。
b.区间法：这种方法包括将满意度分为几个不同的等级，例如很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意等。
被调查者需要选择他们认为最符合他们对产品或服务的满意程度的等级。
然后，将每个等级与相应的数值进行映射，计算各项指标的平均得分。
2.定性评估方法：a. 品质功能发生力（Quality Function Deployment, QFD）：QFD 是一种将顾客需求转化为产品设计要求的方法。
它通过收集顾客的意见、建议和反馈，将这些信息转化为产品矩阵，并根据顾客需求的优先级进行满意度评估。
除了上述方法外，还有一些其他的满意度计算规则可以使用：3. Net Promoter Score (NPS)：NPS是一种常用的评估顾客满意度和忠诚度的指标。
它通过调查顾客对于产品或服务的推荐程度来计算。
调查问题通常是：“在一个从0到10的范围内，您对于我们的产品/服务有多大可能推荐给您的朋友或同事？”根据访谈对象的回答，顾客被归类为推荐者、中立者和批评者。
NPS计算公式为：NPS = 推荐者占比 - 批评者占比。
4. 服务质量模型：服务质量模型是基于服務品質的理论模型，如Servqual模型。
这个模型通过比较顾客对期望的服务质量和实际体验的服务质量之间的差距来计算满意度。
通过测量这种差距，企业可以获得改进的方向和优先级。
在计算满意度时，还需要考虑以下几个因素：1.样本数量：满意度的计算结果应该基于足够的样本数量，以确保结果的可靠性和代表性。
客户满意度(CSR).
客户满意度（CSR）2002.8.61、什么是CSR ？CSR(Consumer satisfactional research)是针对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称。
该项调查旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价。
CSR 能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，并通过对服务要素的SWOT分析模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护并扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR ？研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。
随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。
市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。
对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是，由于服务产品的无形性和时间性，如果无法得到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR.，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、CSR 适用于哪些行业？CSR适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业都能从CSR 受益。
4、如何进行CSR ？第一步：问题定义CSR的首要任务是弄清以下问题：·谁是该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？·现时有无一个顾客数据库？·如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？·现时怎样向顾客提供服务？·竞争对手是哪些？·竞争中的强项和弱项分别是什么？通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持。
第五章(顾客价值、顾客满意与顾客忠诚)
本章要求
顾客价值 顾客满意 顾客满意度与忠诚度的关系 公司如何保持顾客忠诚 公司如何提高顾客盈利能力 个性化营销
什么是顾客价值?
一、顾客感知价值 143
顾客感知价值是指就 是顾客对产品或服务能提 供的所有利益和所有相关 成本的评价之间的差异。
1 顾客感知价值的构成143
产品利益 服务利益 人员利益 形象利益 整体顾客利益
货币成本
时间成本 整体顾客成本 精力成本 心理成本
顾客感知 价值
2、价值观念的应用145
如何提高顾客感知价值： 增加产品的个性化程度； 从消费者角度更加形象地阐述产品 对消费者的利益； 提供可靠的证据支持； 提供品牌溢价或保障承诺；
2 如何提高客户满意度 147
管理客户 期望值
适度期望 期望定得太高，顾客可能失望 期望定得太低，无法吸引足够的顾客
理想期望
理想期望
企业承诺、口碑、 过去的经历、偏好
可接受的期望 期望服务
合意期望
适当期望
理想期望：顾客希望得到的服务， 也是 顾客认为企业能够而且应该提供的服务 水平。 最低（适当）期望：顾客能够接受并且 不会造成不满意的最低服务水平。
什么是顾客忠诚?
三、客户的忠诚度 146
客户忠诚：尽管顾客会受到外在 情境的影响，且其他企业的营销努力 也可能导致转换行为的发生，但该顾 客仍对其所偏好的产品或服务给予高 度承诺，保证会在未来再次购买和光 顾。
1为什么要维护顾客忠诚 147
忠诚的顾客会： 会购买更多的产品 传递良好口碑 忽视竞争品牌及其广告 对价格不敏感 关注公司的产品和服务 向公司提供相关的创意和想法 服务成本更低：吸引一个新顾客所耗费的成本大概
服务质量评估标准
服务质量评估标准
客户满意度调查
1．定期调查：每季度进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
2．问卷设计：设计完善的问卷，涵盖服务态度、配送准时性、问题处理等方面。
服务时效性评估
1．实时监控：建立时效监控系统，对每次配送的时效进行实时监控。
2．定期分析：定期分析时效性数据，发现问题并及时改进。
问题处理效率
1．及时反馈：配送人员对于客户问题要能够迅速反馈并解决。
2．问题统计：统计问题处理的平均时长，定期进行改进。
食材质量检测
1．检测标准：制定食材质量检测标准，确保食材符合国家及行业标准。
2．抽检制度：针对不同食材进行定期抽检，提高质量控制水平。
配送员服务态度
1．客户反馈：收集客户对配送员服务态度的直接反馈。
2．内部评估：定期进行内部评估，对配送员服务态度进行考核。
配送路线优化
1．路线规划：不断优化配送路线，提高配送效率，降低配送成本。
2．配送数据分析：利用配送数据进行路线优化分析，提升整体效益。
食材安全保障
1．供应商审核：对供应商进行定期审核，确保食材来源可靠。
2．食材追溯：建立食材追溯体系，确保一旦问题发生，能够及时追溯。
安全记录统计
1．事故统计：对配送过程中的事故进行详细统计，了解安全风险。
2．事故原因分析：分析事故发生原因，采取措施降低再次发生的可能性。
客服满意度评价标准
客服满意度评价标准客服满意度评价是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，建立科学、合理的客服满意度评价标准对企业而言至关重要。
下面将介绍客服满意度评价标准的相关内容。
首先，客服人员的专业水平是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
客服人员应能够主动倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并及时有效地解决客户遇到的问题，从而提高客户的满意度。
其次，客服效率也是客服满意度评价的重要标准之一。
客户在咨询或投诉时，希望能够得到及时的回复和解决方案。
因此，客服人员需要在最短的时间内给予客户满意的答复，提高客户对企业的满意度。
另外，客服态度也是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应该始终保持良好的服务态度，对待每一位客户都要真诚、热情、礼貌。
无论客户提出什么样的问题，客服人员都应该积极面对，耐心解答，让客户感受到企业的用心和关怀。
此外，客户满意度评价还需要考虑客户的反馈意见。
客户的意见和建议是改进客服工作的重要参考，企业需要及时收集客户的反馈意见，并对客户提出的问题进行认真分析和改进，以提高客户的满意度。
最后，客服满意度评价还需要考虑客户的再购买意愿和口碑传播。
客户的再购买意愿和口碑传播是客户对企业满意度的重要体现，企业需要通过提供优质的产品和服务，赢得客户的信任和支持，从而提高客户的满意度。
总之，客服满意度评价标准是企业提高客户满意度的重要依据，企业需要建立科学、合理的客服满意度评价标准，不断改进客服工作，提高客户的满意度，从而赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
维护顾客满意度管理制度
维护顾客满意度管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提升公司对顾客的服务质量，建立科学、合理、有效的维护顾客满意度管理制度，加强公司的竞争力和可连续发展本领，依据国家相关法律法规和公司的发展需要，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于我公司全部员工，并对公司与顾客间的全部业务活动服务关系产生管束力。
第三条定义1.顾客：指购买或使用公司产品和服务的个人或单位。
2.顾客满意度：指顾客对公司产品和服务的满意程度。
3.维护顾客满意度：指通过各种措施和方法，提升顾客对产品和服务的满意程度。
第四条核心原则1.以顾客为中心：公司的一切工作都要以满足顾客需求为中心，将顾客满意度放在首位。
2.全员参加：每位员工都是公司顾客满意度提升的参加者和推动者。
3.连续改进：通过不绝改进和优化产品质量及服务流程，提高顾客满意度。
4.诚信服务：公司员工要具备真诚、热诚的服务态度，以诚信的原则对待顾客。
第二章维护顾客满意度的具体措施第五条应对顾客需求1.充分了解顾客需求：通过市场调查和顾客反馈等途径，了解顾客对产品和服务的需求，为顾客供应更加贴心、个性化的服务。
2.及时响应顾客反馈：对顾客的看法和建议保持乐观回应，并采取相应措施改进产品和服务。
3.供应满足顾客需求的产品和服务：依据顾客需求设计和改进产品和服务，不绝提高其质量和功能性。
第六条建立顾客关怀渠道1.客户服务热线：建立24小时客户服务热线，及时处理顾客的投诉、咨询和建议。
2.客户问卷调查：定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对产品和服务的评价和需求，为改进供应依据。
3.顾客回访：定期对消费过程中的顾客进行回访，了解其对产品和服务的满意度，并及时解决问题。
第七条建立客户投诉处理机制1.建立客户投诉渠道：设立特地的投诉受理部门，供应多样化的投诉渠道，包含电话、邮件等，确保顾客能够便捷地提出投诉。
2.及时处理投诉：对顾客投诉及时受理，并在规定的时间内进行跟进和处理，确保投诉的公正、客观和及时解决。
衡量顾客的满意度及忠诚度方案
衡量顾客的满意度及忠诚度方案引言在如今竞争激烈的市场中，企业的成功与否往往取决于其顾客的满意度和忠诚度。
满意度和忠诚度是衡量顾客对企业产品或服务满意程度和对企业的忠诚度的重要指标。
因此，开发一套有效的方案来衡量顾客的满意度和忠诚度对于企业的发展至关重要。
本文将介绍一种衡量顾客满意度和忠诚度的方案，以帮助企业更好地了解顾客的需求并制定相应的改进措施。
1. 顾客满意度的定义顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知和评价，它反映了顾客与企业之间关系的良好程度。
满意度通常通过收集顾客对产品或服务的评价和反馈来进行衡量。
为了衡量顾客满意度，企业可以采取以下措施：•定期开展顾客调查，获取顾客对产品或服务的评价和建议。
•组织客户满意度小组，跟踪顾客的投诉和问题，并及时解决。
•建立客户关系管理系统，记录顾客的反馈和沟通记录。
2. 顾客忠诚度的定义顾客忠诚度是指顾客对企业的忠诚度和再购买意愿的度量。
忠诚度高的顾客通常会选择继续购买企业的产品或服务，并成为企业的品牌大使。
为了衡量顾客忠诚度，企业可以采取以下措施：•追踪顾客的购买行为和消费习惯，了解其购买频率和购买金额。
•分析顾客反馈和评价，了解他们对企业品牌的认知和态度。
•通过客户关系管理系统，实时跟踪顾客的互动和参与度。
3. 综合指标：NPSNPS（Net Promoter Score）是一种常用的衡量顾客忠诚度的指标。
它通过顾客对企业的推荐度来评估顾客的忠诚程度。
NPS的计算公式如下：NPS = %Promoters - %Detractors其中，Promoters是指高分（9-10分）给企业的顾客比例，Detractors是指低分（0-6分）给企业的顾客比例。
NPS的取值范围是-100到+100，分数越高表示顾客的忠诚度越高。
4. 数据收集与分析为了有效衡量顾客的满意度和忠诚度，企业需要进行数据收集和分析。
数据收集可以通过以下途径进行：•定期开展顾客调查，收集顾客对企业产品或服务的评价和建议。
顾客满意_试题大全
质量管理顾客满意1、GB/T 27907标准第八章，组织应定期评审监视和测量顾客满意的过程的典型措施包括：评审选择顾客和特性的过程，以保证与（√）和优先次序一致。
C 经营目标2、以下说法错误的是（√）C ISO/TS 10004标准已经等同转换为国家标准GB/T 190143、GB/T 19013-2009关于管理评审应考虑的与争议解决相关的信息可不包括：（√） C 争议解决提供方的能力、业绩和适宜性。
D争议解决过程的整体绩效4、依据GB/T 19013标准，解决争议的方法不包括（√）C 法律诉讼5、顾客满意取决于（√） C 顾客对组织提供产品的期望与顾客感受之间的差距6、以下不影响顾客满意的产品特性是（√）A 基础特性。
B保健因素7、依据GB/T 27907标准附录B，（√）是顾客期望的产品特性。
B 保健因素8、依据G B/T 27907 -2011标准，在确定顾客期望时，组织应考虑下列内容（）A明示的顾客要求，B隐含的顾客要求及法律和管理要求，C组织的经营成本，D A+B9、区别组织对交付产品质量的看法与顾客对交付产品的感受是至关重要的，因为（√）决定顾客满意。
A后者10、GB/T 19013-2009管理评审的输出应包括哪些内容（√）D以上都是11、依据GB/T 27907标准附录B，以下属于保健因素的是（√）A供应热的匹萨饼、D匹撒店为顾客提供的湿毛巾。
12、GB/T 19010-2009标准，主要用途包括（√）A、促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖。
B、改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能C、降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性。
D以上全部。
13、组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是（√）C顾客满意行为规范14、ISO最先颁布的顾客满意系列标准是（√）B ISO/10002标准15、依据GB/T 19010-2009标准，以下哪种说法是错误的（√）A标准适用于组织的所有行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望16、顾客满意行为规范由承诺以及相关规定构成，包括（√）D 产品交付、退回、顾客信息处理、广告及与具体产品属性或性能有关的规定17、GB/T 19013标准第八章保持和改进要求，组织应收集和记录有关争议的（√）的所有信息，可以保持自己的争议解决资料，或采用来自提供方的资料。
顾客满意度指数模型
瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意 指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真 实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重 大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于 采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度 低的品牌会迅速减少销售。
2.1
“感知的质量” 对“感知价值”
的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
客户抱怨
• 总体感知
3
70 0.3 • 客户化
68 0.2 • 可靠性
权重，由 模型软件 计算得出
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
© CFI Group
20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
客户服务岗评分标准
客户服务岗评分标准客户服务岗是一个企业中至关重要的职位，他们直接面对客户，负责解答问题、提供支持和解决问题。
为了确保客户服务岗的工作效果，在评估他们的表现时，需要制定一套客户服务岗评分标准。
以下是一些建议的客户服务岗评分标准的内容。
一、问题解决能力1. 了解产品知识：客户服务岗应该对公司的产品有全面的了解，能够准确地回答客户的产品相关问题。
2. 解决问题的速度：客户服务岗需要及时回应客户的问题，并在合理的时间内提供解决方案。
3. 解决问题的质量：客户服务岗不仅需要回答问题，还需要提供明确、准确和完整的解决方案，以满足客户的需求。
二、沟通能力1. 能够倾听：客户服务岗需要耐心地倾听客户的问题和需求，并准确理解他们的意思。
2. 温和友善：客户服务岗需要以友善和积极的态度与客户交流，确保他们感到受到尊重和重视。
3. 清晰表达：客户服务岗需要用简单明了的语言向客户解释复杂的问题或提供信息，避免使用行业术语或技术性的词汇。
三、问题处理能力1. 能够分析问题：客户服务岗应该能够分析客户的问题，并提供恰当的解决方案。
2. 灵活性：客户服务岗在处理问题时需要有一定的灵活性，能够灵活应对各种情况，并寻找最佳的解决方案。
3. 团队合作：客户服务岗在处理问题时需要与其他部门或团队进行合作，以确保问题得到妥善解决。
四、客户满意度1. 根据客户反馈进行改进：客户服务岗需要关注客户的反馈和建议，并积极采取措施改进服务质量。
2. 客户投诉的处理：客户服务岗需要妥善处理客户的投诉，并及时向上级报告和寻找解决方案。
3. 建立良好关系：客户服务岗需要与客户建立良好的关系，通过友好和专业的服务来增加客户的满意度。
五、团队合作1. 与同事的合作：客户服务岗需要与同事密切合作，共同解决问题，并提供协助和支持。
2. 分享知识和经验：客户服务岗应该愿意与团队成员分享知识和经验，以提高整个团队的工作效率和服务质量。
3. 团队目标的实现：客户服务岗需要与团队一起努力达到团队的共同目标，并为团队的成功做出贡献。
售后服务制度
售后服务制度售后服务制度在发展不断提速的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度是要求成员共同遵守的规章或准则。
大家知道制度的格式吗？下面是小编整理的售后服务制度，欢迎阅读与收藏。
售后服务制度1一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。
（一）售后服务部门职能1.搜集，接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；5.向相关部门反馈客户意见及建议；6.受理直销店的产品退货、换货。
（二）售后服务部门的主要工作说明1.搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各直销店也积极搜集客户信息反馈，并及时发回总部，便于公司做出适于市场的调整。
2.开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
公司直销店是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各直销店统一执行，并对其服务进行有效的监督。
4.及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的.进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5.开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
客户满意度评价标准
客户满意度评价标准客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它直接关系到企业的发展和生存。
客户满意度评价标准是指企业根据客户的需求和期望，通过一定的标准和方法对客户满意度进行评价和分析，以便及时发现问题，改进服务，提高客户满意度，从而增强企业的竞争力和市场份额。
首先，客户满意度评价标准应该包括以下几个方面，产品质量、服务质量、价格、交货周期、售后服务等。
这些方面是客户选择产品和服务时最为关注的重点，也是客户对企业满意度的主要衡量标准。
其次，在进行客户满意度评价时，企业需要制定一套科学、合理的评价标准和方法。
评价标准应该具有客观性、全面性和可操作性，能够客观地反映客户的真实需求和期望，全面地反映产品和服务的质量，同时也要方便企业进行实际操作和管理。
在实际操作中，企业可以通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价。
通过这些方式，企业可以及时了解客户的需求和意见，发现问题，改进服务，提高客户满意度。
另外，客户满意度评价标准的建立和实施需要全员参与，需要企业内部各个部门的密切配合。
只有全员共同努力，才能够真正做到客户至上，服务至上，从而提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
最后，客户满意度评价标准的建立和实施是一个持续改进的过程。
企业需要不断地根据市场的变化和客户的需求来调整和完善评价标准，不断地改进产品和服务，以适应市场的需求，提高客户满意度。
总之，客户满意度评价标准是企业经营管理中非常重要的一项指标，它关系到企业的发展和生存。
企业需要根据客户的需求和期望，制定科学、合理的评价标准和方法，通过定期的客户满意度调查、客户投诉处理、客户建议采纳等方式来进行客户满意度评价，全员参与，持续改进，以提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程1. 制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
各市放心消费评价标准
各市放心消费评价标准近年来，我国各级政府高度重视消费者的权益保护问题，制定了一系列的政策和标准，其中包括对各市放心消费评价标准的要求。
随着消费者对商品和服务质量的要求越来越高，各市也积极推进放心消费评价标准的制定与实施，以提升市场竞争力和消费者满意度。
首先，各市放心消费评价标准应明确各种消费产品和服务的安全质量要求。
无论是食品、药品、化妆品还是家电、汽车等产品，都必须符合国家相关法规的要求，并经过严格的质量检测和认证。
特别是对于食品和药品等与人们生命健康密切相关的产品，各市放心消费评价标准应更加严格，确保消费者的身体健康和生命安全。
其次，各市放心消费评价标准应包含对商家和服务提供者信誉的评估。
信誉是商家和服务提供者在市场中赢得消费者信任的基础。
只有信誉良好的商家和服务提供者，才能获得消费者的认可和好评，从而提升销售额和市场份额。
各市放心消费评价标准应从商家的诚信经营、产品质量、服务态度等方面进行评估，对不良商家和服务提供者进行惩罚和曝光，以保护消费者的合法权益。
第三，各市放心消费评价标准还要求对商品和服务价格进行合理评估。
价格是消费者购买商品和服务时最为敏感的因素之一。
各市放心消费评价标准应明确规定价格的合理性和透明度。
商家和服务提供者不得以虚高的价格欺诈消费者，也不得以低价引诱消费者购买低质量的商品和服务。
同时，各市放心消费评价标准应鼓励市场竞争，促进商品和服务价格的透明化，提高消费者的购买决策能力。
此外，各市放心消费评价标准还应关注消费者的个人信息保护问题。
随着互联网和大数据时代的到来，个人信息保护已成为消费者和企业都面临的重要问题。
各市放心消费评价标准应要求商家和服务提供者合法、合规地收集、使用和保护消费者的个人信息，不得泄露、滥用或转让消费者的个人信息。
同时，需要建立健全的个人信息安全监管机制，对违规行为进行处罚和惩戒，提高消费者对个人信息安全的信任。
最后，各市放心消费评价标准还应鼓励消费者参与评价和监督工作。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
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1.0 目的
通过对用户满意度的测量和监控，了解用户对本公司系列产品和服务的满意程度，获得综合信息，评价本公司质量管理体系业绩。
2.0 适用范围
适用于本公司销售的产品和售后跟踪服务。
3.0 职责
销售部负责收集、测量、分析、评价用户满意与否的信息。
4.0 工作程序
4.1用户满意度信息的收集
4.1.1销售部及业务员应不定期的走访用户对本公司产品的评价，有关的信息内容包括：
A、有关产品的质量、价格、交货期、交付情况的反映；
B、用户要求的变化，（指用户明示或合同规定要求的变化）；
C、同行厂家的竞争信息。
4.1.2信息收集的方式可采用电话、传真、网络、座谈、调研；
4.1.3销售人员应如实将收集到的用户对产品的《顾客满意度调查评定表》，交销售部备案。
4.2用户满意度的测量、分析和评估
4.2.1销售部应每半年度查阅所有的《顾客满意度调查评定表》文件，对用户的满意度进行量化测量;
4.2.2量化测量按顾客用户完全满意、满意、不满意、完全不满意等四档进行度量，度量项目如下：
A、顾客用户完全满意：得分系数1.0；满分 100分；满意度 100；
B、顾客满意: 得分系数 0.8；满分 80分；满意度 80；
C、顾客用户不满意: 得分系数 0.4；满分 40分；满意度 40；
D、顾客完全不满意: 得分系数 0 ；满分 0分；满意度 0。
4.2.3销售部将测得分记录在《顾客满意度测量评价表》中，统计出每个用户的满意度值，按得分计算，对应每一项乘以得分系数，总分100分；
4.2.4必要时销售部对低于80分（满意度值）的用户资料进行分析、评价、找出原因、纠正、预防、改进实施。
必要时提交总经理。
4.3顾客满意度的应用。
4.3.1顾客满意度作为本公司质量管理体系运行有效的依据，满意度值在80分以上的客户群为本公司的合作伙伴，销售部应经常同他们沟通，征询建设性意见，结合本公司实际，开发新产品，改革旧工艺，完善售后服务；
4.3.2用户的满意度收集、测量、分析、评价资料由销售部按《文件控制程序》、《记录控制程序》执行，并作为管理评审的依据之一。
5.0 相关文件
ZY-QP-01 《文件控制程序》
ZY-QP-02 《记录控制程序》
6.0 质量记录
ZY-QR-15 《顾客满意度调查评定表》保存期三年。