客户满意度案例研究(课堂PPT)
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客户服务满意级度-完整PPT课件
客户满意级度
1．很不满意
指征：愤慨、恼怒、投诉、反宣传 状态：很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企 图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
2．不满意
指征：气愤、烦恼 状态：不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态 下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲 朋不要去购买同样的商品或服务。
客户满意级度
顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态 也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客 满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：
很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：
很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
客户的需求结构
要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本 结构大致有以下几个方面：
1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、 不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。在消费后又存在一个满意水平的高低。当顾 客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水 平的满足即可。
在收集和分析顾客满意信息时，必须注意两点：
1．顾客有时是根据自己在消费商品或服务之后所产生的主观感觉来评定满意或不满意。 因此，往往会由于某种偏见／情绪障碍和关系障碍，顾客心中完全满意的产品或服务他们可 能说很不满意。此时的判定也不能仅靠顾客主观感觉的报告，同时也应考虑是否符合客观标 准的评价。
《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
23
期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
2021/4/24
24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
客户服务满意度调查分析PPT
优化服务流程， 减少客户等待时 间
增加服务渠道， 提供多种服务方 式
收集客户反馈， 及时解决问题和 改进服务
5
客户服务满意度提升措 施
16
服务流程优化
简化服务流程，减少不必要的环 节
引入智能客服系统，提高服务响 应速度和准确性
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
优化服务人员培训，提高服务技 能和效率
6
客户服务满意度调查效 果评估
21
评估指标和方法
客户满意度指数（CSI）：衡量客 户对服务的满意程度
净推荐值（NPS）：衡量客户愿意 向他人推荐公司服务的可能性
客户终身价值（CLV）：衡量客户 对公司的长期价值
客户流失率：衡量客户离开公司的 比例
客户反馈分析：收集和分析客户的 意见和建议，以改进服务质量
问题解决：及时解决客户 问题，提高客户满意度
培训与激励：对员工进行 培训和激励，提高服务水
平
员工培训与激励计划
培训内容：客户 服务技巧、沟通 技巧、产品知识 等
培训方式：内部 培训、外部培训、 在线培训等
激励措施：绩效 奖金、晋升机会、 荣誉表彰等
反馈与改进：定 期收集员工反馈， 不断优化培训内 容和激励措施
客户满意度影响因素：产品质量、 价格、服务态度、售后服务等
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
客户反馈分类：正面反馈、负面 反馈、中性反馈
客户满意度提升建议：改进产品 质量、优化服务流程、加强员工 培训等
服务质量评价
服务态度：热情、耐心、专业
服务效率：快速响应、及时解决问 题
服务质量：准确、可靠、符合客户 需求
调查方法：问卷 调查、电话回访、
《客户满意度培训》PPT课件
如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
41
客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
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客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
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客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服
案例参照：顾客满意度调查分析ppt课件
服务内容
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
品 商
服
员 人 务
补
度 速 货
咨
务 服 询
服 后 售
务
处 诉 投
理 容
客
度 忍
忠 客
度 诚
顾顾
海亮
商品
5.83
服务人员 6.12
补货速度 5.99
海亮 咨询服务 5.7
维多 售后服务 6 利 投诉处理 5.47
顾 客 容 忍 6.66 度
顾 客 忠 诚 7.66 度
维多 利
顾
调查目的：了解顾客称心度提出改良意见
客
调查对象：商场消费者、任务人员
称
心
调查方法：问卷调查 口头调查 察看法
度
调查时间：210/11/28
样本数量：维多利、海亮各50份共100份
1.方便程度
2.效力内容
•商场所在位置及停车位的设置 •商场内提示性标语能否明确 •楼梯、电梯的设置 •各类型商品摆放能否简单易寻
•商场运营工程的种类以及物品的齐 全程度 •商场中效力人员的职业素养 •结账柜台的设置 •商场内休憩区座椅的设置等
评价规范
3.购物环境
4.其他
商场内外的装饰美化等 商场内的空间大小 商场内设备先进和美观度 商场内、厕所的清洁程度
商品的价钱 促销活动的力度及频率 广告宣传知晓程度 平安设备的配备
三、数据报告分析
➢ 顾客对于节日期间结账时的拥堵很不满，大部分提出 这方面有待改良。
五、改良建议
针对维多利：
1.添加商品种类和新产品上架速度 2.清洁工应分工合理，明确各自义务定时
顾客满意度研究模型(共9张PPT)
• IMC的专有的满意度研究模型，针对企 业或产品的每个层次与因子进行研究分 析，更深入的研究整体的满意度状况与 影响满意度的因素。客观的了解与认识 各环节满意度的健康水平。为企业更好 的判断各环节满意度的情况。
Hale Waihona Puke 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； 一、为什么要顾客满意度研究 三、IMC的满意度研究模型 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新 增一个客户的收益要大得多。 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 一、为什么要顾客满意度研究 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。
Hale Waihona Puke 分析顾客的价值，把有限的资源优先配给最有价值的顾客； 一、为什么要顾客满意度研究 三、IMC的满意度研究模型 预测顾客未来的需求； 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新 增一个客户的收益要大得多。 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 一、为什么要顾客满意度研究 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况 (Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。
用户满意度调研-PPT课件
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从 不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其 服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针 对性分析。
2019/3/10 16
（九）满意度+用户体验调研
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客 户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深 刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商 场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用 户的下一次选择和口碑。 用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令 人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。 用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
一、满意度调查的产生
由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许 多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的 用户。此外，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对某品牌 产品的增加使用或对某品牌其他产品或业务的购买消费，对于 企业的持续发展而言，是非常有益的事情。因此，维护与提高 老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，用户的忠诚度与 满意度高度相关，满意度研究被提上议程。 运用科学方法对客户满意度进行调查，掌握影响客户满意 度的关键因素，可以帮助企业将有限资源投放到最有效的方面； 为员工的绩效评估提供准确的依据；考察不同满意度与忠诚度 的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的 客户。
2019/3/10 4
三、用户满意度调研的发展
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服 务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型 调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满 足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注 点和解决问题的不同，到2009年为止，满意度调研 技术可归为10代。
2019/3/10 16
（九）满意度+用户体验调研
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客 户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深 刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商 场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用 户的下一次选择和口碑。 用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令 人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。 用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子 商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。
一、满意度调查的产生
由于开发一个新的用户比维护一个老客户的成本要高出许 多，同时一个老的用户对企业利润的贡献要远远高于一个新的 用户。此外，用户的口碑、购买消费的示范效益及其对某品牌 产品的增加使用或对某品牌其他产品或业务的购买消费，对于 企业的持续发展而言，是非常有益的事情。因此，维护与提高 老用户的忠诚度是企业持续发展的关键所在，用户的忠诚度与 满意度高度相关，满意度研究被提上议程。 运用科学方法对客户满意度进行调查，掌握影响客户满意 度的关键因素，可以帮助企业将有限资源投放到最有效的方面； 为员工的绩效评估提供准确的依据；考察不同满意度与忠诚度 的人群特征，分析客户价值，将有限的资源分配给最有价值的 客户。
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三、用户满意度调研的发展
满意度调研进入中国10多年的时间，从最初的服 务落实度调查，到感知质量调查，到满意度指数模型 调查，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出满 足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注 点和解决问题的不同，到2009年为止，满意度调研 技术可归为10代。
客户服务中的客户满意度PPT课件
优质客户服务系列培训 客户服务中的客户满意度
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户的基本需求
被识别受欢迎的需求 及时有序服务的需求 感觉舒适的需求 被赞扬的需求 被理解被信任的需求 被帮助的需求 安全及隐私的需求
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
场景五：在繁忙的商场 客 户：我想要你们分店的电话。 职 员：我忙着呢，您自己查吧。 改 进：
客户满意度
场景六：客户服务部 客 户：我从没申请过漫游，为什
么我这个月有漫游费呢？ 职 员：不可能！如果您从没有申
请过漫游，我们不可能给 你计漫游费的。 改 进：
客户满意度
场景七：服务台 客 户：为什么要出示身份证，我
客户类型分析
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
友善型客户
客户自身特点 服务策略
独断型客户
客户自身特点 服务策略
分析型客户
客户自身特点 服务策略
自我型客户
客户自身特点 服务策略
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
内容回顾
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户的基本需求
被识别受欢迎的需求 及时有序服务的需求 感觉舒适的需求 被赞扬的需求 被理解被信任的需求 被帮助的需求 安全及隐私的需求
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
场景五：在繁忙的商场 客 户：我想要你们分店的电话。 职 员：我忙着呢，您自己查吧。 改 进：
客户满意度
场景六：客户服务部 客 户：我从没申请过漫游，为什
么我这个月有漫游费呢？ 职 员：不可能！如果您从没有申
请过漫游，我们不可能给 你计漫游费的。 改 进：
客户满意度
场景七：服务台 客 户：为什么要出示身份证，我
客户类型分析
友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户
友善型客户
客户自身特点 服务策略
独断型客户
客户自身特点 服务策略
分析型客户
客户自身特点 服务策略
自我型客户
客户自身特点 服务策略
内容提要
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
客户满意度
内容回顾
客户的基本需求 客户类型分析 客户满意度 客户忠诚
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
Thank You
在别人的演说中思考，在自己的故事里成长
Thinking In Other People‘S Speeches，Growing Up In Your Own Story
相关主题
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未达预期
失去客户
满意 可以接受
不满意
7
客 户 满
意 的品硬体价值 品质、机能、性能、价格
（直接要素）
商品软体价值
设计、色彩、名称、香味、容易 操作性、方便
客 户
店铺、店内的 气氛
令人有好感的店铺，轻松、愉快 的店内气氛
满 意
服务
销售员的待
服装、用辞、亲切、招呼、笑容
的
（直接要素）
14
1973年4月17日联邦快递（FedEx） 首次开门营业，它发运了8个包裹，7个是 工作人员的试运件。没有想到的是，这成 为了一个行业诞生的标志：隔夜速递。尤 其令学生们感到兴奋的是，联邦快递的首 席执行官是在耶鲁大学的大学论文中勾勒 出其运营的早期设想的。1990年，该公司 收入共达70亿美元，控制了43%的航空快 递市场。
要
客态度
、商品知识
素
售后、资讯
售后服务、生活设计提案、资讯
服务
提供服务
企业形象 （间接要素）
社会贡献活动 环境保护活动
支援文化、体育活动、对当地居 民开放设施福祉活动
回收再生活动、环境保护运动
8
2
PART
客户满意度 相关理论模型
9
1、瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）
10
2、美国顾客满意度指数模型（ACSI）
客户满意度
案例研究
演讲者： 小组成员：
1
目录
PART 1 客户满意度相关概念 PART 2 客户满意度相关理论模型 PART 3 客户满意度案例分析
2
1
PART
客户满意度 相关概念
3
客户满意度
Consumer Satisfactional
客户满意度，也叫 客户满意指数。是对服 务性行业的客户满意度 调查系统的简称，是一 个相对的概念，是客户 期望值与客户体验的匹 配程度。
自然的改变喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到了更便宜的产品
对产品不满意 对他们的需求漠不关心
结论
对产品 以及服务不 满意是导致 客户流失的 主要原因。
6
客户满意判断原理
客户 期望
小于
实际 评价
超过预期
成为常客
客户 期望
实际 等于 评价
符合预期
若无竞争对手 则会继续使用
客户 期望
大于
实际 评价
4
为什么WHY？
要让客户满意
根据美国营销学者赖克海德和萨瑟 的理论，一个公司如果将其顾客流失率 降低5%，利润就能增加25%～85%。
另外，获得一个新客户的成本是维 护一个老客户的5～10倍。
5
客户流失原因
失去客户的百分比 1% 2% 3% 4% 9% 13% 68%
失去客户的原因 死亡 搬走了
20
THANK YOU
21
16
联邦快递总结出，客户满意度包括应 该避免的8种服务失败，具体是：送达日 期错误；送达日期没错，但时间延误；发 运遗漏；包裹丢失；对客户的错误通知； 账单及相关资料错误；服务人员表现不佳； 包裹损坏。所以，对客户而言，满意的标 准不仅仅只是准时送达。另外，联邦快递 坚持每天跟踪12个服务质量指标，以从总 体上衡量客户的满意度。
15
联邦快递有两个宏伟目标：每一次交流和交易都要达到百分之百的客户满意； 处理每一个包裹都要百分之百的达到要求。早期，联邦快递将客户满意度和服务表 现定义为准时送达包裹所占的百分比。而后，通过多年的客户投诉记录分析，公司 发现，准时送达只是客户满意中的一个标准，还有其他因素影响和反映着客户的满 意度。
11
3、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）
12
3
PART
客户满意度 案例分析
13
【案例】联邦快递
联邦快递隶属于美国联邦快递集 团联邦快递（FedEx Corp），为客 户和企业提供涵盖运输、电子商务和 商业运作等一系列的全面服务。
联邦快递集团旗下超过2.6万名 员工和承包商恪守品行道德和职业操 守的最高标准，并最大程度满足客户 和社会的需求，使其屡次被评为全球 最受尊敬和最可信赖的雇主。
17
联邦快递所享有的客户满意度在采用从 “完全满意”到“完全不满意”的五分法调 查中，最高客户满意度达94%。这使联邦快 递成为美国历史上第一个在成立后的最初10 年里销售额超过10亿美元的公司。
18
我们分析得出…
19
提升客户 满意度的 四种方法
1、提供“个性化”产品和服务 2、增强客户体验 3、制定服务质量标准 4、重视客户关怀