易居-客户触点精细化管理

影响购买决策的有哪些因素？
产品、服务、氛围
首次到访与多次来访客户触点是否有不同？
首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验
不同需求客户的关注点有哪些不同？
首置重功能，首改重档次，再改重生活方式，富豪重附加值
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ售服务
售中触点
开始管理客户触点了吗？
从体验到触点
先动脑思考： 新政下除了常规的地段、产品、价格 以外，哪些方面成为客户购房的关注 因素？
客户触点精细化
1 2 3
从客户体验到客户触点
开发企业客户触点精细化研究
代理公司如何加强客户触点管理
客户触点精细化
学先进
已经有人做过详细的触点研究了， TA是谁？
答案是
龙湖
内容详见km.ehousechina.com龙湖—案场客户触点调查报告
客户触点
精细化管理
知识管理中心 2012-02-28
从体验到触点
1 2 3
从客户体验到客户触点
开发企业客户触点精细化研究
代理公司如何加强客户触点管理
从体验到触点
先说说星巴克的故事~~
为什么星巴克的员工不能用香水？
答案是：因为香水会破坏星巴克店里的咖啡香味！ 走进星巴克你首先注意的是什么？几乎所有人的回答都是咖啡那浓浓 的香味。在这里，咖啡的香味成了星巴克吸引客户的主要因素。 除此之外，还有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中 有音乐、有煮咖啡的声音、还有器皿的声音。
客户触点精细化 哪些因素构成买房的关键触点？
龙湖通过客户访谈发现，产品、服务、紧迫感对于促成成交的贡献比例是532
客户触点精细化 哪些因素构成房地产客户的关键触点？
万科曾委托咨询公司从一个客户完成一次交易的角度，探究过购房过程中的各种关键点
客户触点精细化 哪些因素构成房地产客户的关键触点？
综合各种资料，为清晰梳理客户触点，姑且把客户的一次购房过程看成一个时间轴， 大致分为售前、售中、售后三大阶段，每个阶段客户重点关注的触点不同 暂且定义：售前为客户进案场前的阶段；售中为客户参观洽谈下定签约的阶段；售后 为签约以后的阶段，用简图表示各阶段关键触点：
企业口碑 售后服务
售后 触点 客户 触点
售前 触点
品牌推广
销售环境 销售服务
售中触点
建筑产品 园林景观
客户触点精细化
企业口碑
售后 触点
售前 触点
品牌推广
售前触点
综合各类研究资料，售前客户以接受信息为主，各触点基本上以项 目宣传和品牌推广为主，运用到广告、口碑、公关等多种形式和渠 道，以下贴出项目推广各种方式汇总，本文不详细研究，此处略去 1万字~~
做一道选择题 A 配套、景观、物业 B 景观、地段、建筑风格 C 地段、户型、配套
你选哪个？
售中触点
龙湖经过研究发现购房过程中客户最关心因素及所占比例为
园林景观 地段（交通、周边自然环境） 建筑风格及外观 小区周边配套（商业、医院、学校） 物业管理 22.3% 18.1% 15.8% 14.1% 7.0%
0.023 0.040 0.046 0.016 0.002 0.021 0.080 0.056 0.011 0.047 0.050 0.039 0.004 0.031 0.134 0.106 0.078 0.052 0.045 0.164
售中触点
服务、园林、样板 房为三项关键触点
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
售中触点
此图来自km.ehousechina.com广州亚运城营销策略提案
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
售中触点
买房要经过哪些流程？
通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈、下定签约
售中触点
看楼需经过哪些地方？
通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道、示范区样板房
从体验到触点
日本人曾经对不同年龄层次客户入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值 点都可能成为客户关注的触点：
妈妈关注厨房切配台高度
爷爷关注卫生间拉手
爸爸关注浴缸深度
奶奶关注室外晾晒空间大小
孩子关注室外台阶高度
从体验到触点
以上所有的点 都可能成为触动成交的价值点 所有奋战在市场一线的 甲方、乙方
客户触点精细化
傍大款
这张图有没有让你肃然起敬？
没错，TA就是
万科
内容详见km.ehousechina.com万科案场客户触点调查报告
客户触点精细化
一起来梳理客户触点
房地产整个产品价值链由无数客户接触点构成
房地产品牌管理过程长，环节多，它是围绕产品价值链，通过各个接触点影响客户怎 样体验、感觉、反应和评价品牌，维护客户关系、创造价值的一个过程。
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
为了客户有好的体验，从一切细节抓起
所以一定要以满足客户体验为中心，在产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致 的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过给提供完整的体 验而建立起品牌形象。
所以
客户接触点管理（CTM）成为当今一个趋势
名词解释—— 客户接触点管理 (Customer Touch-point Management) ，英文简称CTM，是 以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实 效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管 理技术和工具。
“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。 它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货 到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经 理人在评价每项决策时都需要掂量一下：‘这会加强还是削弱品牌’”
——星巴克CEO霍华德.舒尔茨
从体验到触点
此三项为关键触点
户型（朝向、面积、功能空间布局等） 9.6%
会所等内部配套
大堂装修 开发商品牌 小区道路和停车设计
5.3%
3.4% 1.9% 1.7%
客户触点精细化
售后 触点 售前 触点
建筑产品 园林景观 销售环境 销售服务
售中触点
万科说，他们的客户买房时比较偏重于这些因素，权重也有所不同
市政路牌 楼盘大门 入口道路 指示牌 围板 停车场 服务 沙盘 楼盘宣传资料 发展商品牌区 影视区 洽谈区 背景音乐 卫生间装修 小区园林 参观车 区内指示牌 大堂 电梯 样板房装修