某酒店服务礼仪的常用规范(ppt 46页)
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酒店员工礼貌礼仪
郑州君易酒店管理公司
课程内容：社交和工作礼仪
课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。
学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
因为人是从动物演化来的，天性中是有不自 觉的因素的，所以... ...
比如说，尿急的时候，如果四下无人的话， 你会不会在路边大摇大摆的来一场？
再谈人的两面性
人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。
嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节
A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
服务行业工作者的共同准则就是 “无私和忘我”
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
– 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； – 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； – 不喜欢职场里的拉帮结派； – 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
服务人员应切记：当你与客人见面时首先是 微笑，然后才是语言。
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
礼仪是什么？
礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应
的礼仪规范！
职业礼仪是什么？
职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并
6
且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
二、礼貌服务用语
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
第二 章 服务工作
中 的常用礼仪
一、国际通用礼仪-----微笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、 欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否 定。
美国高院审理过这样一个案例…
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在 整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺 术。
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
ห้องสมุดไป่ตู้
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
第一章 礼仪漫谈
什么是礼仪？
礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范
礼仪不是一种奢华
不是需要有香车、靓装的人才可以拥有 的，也不需要知道上什么菜，点什么酒 而是平常生活中的小事情。
比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每 日干净整齐的着装……这些很小的细节 构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的 现代人。
工作形象出现，都需要遵守职业礼 仪，因为那里是公司职场的延伸！
我们为什么要穿职业装呢？
职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是 看起来蛮吓人的？
其实我们都是服务行业工作者
什么是服务行业工作者？ 狭义：
特定职业人士，医生、服务员、公共事业工 作者； 广义：
管理者 -- 职员：满足他们的需求 教 师 -- 学生：满足他们的需求 老 板 -- 雇员：满足他们的需求
郑州君易酒店管理公司
课程内容：社交和工作礼仪
课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。
学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
因为人是从动物演化来的，天性中是有不自 觉的因素的，所以... ...
比如说，尿急的时候，如果四下无人的话， 你会不会在路边大摇大摆的来一场？
再谈人的两面性
人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。
嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节
A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
服务行业工作者的共同准则就是 “无私和忘我”
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
– 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； – 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； – 不喜欢职场里的拉帮结派； – 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
服务人员应切记：当你与客人见面时首先是 微笑，然后才是语言。
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
礼仪是什么？
礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应
的礼仪规范！
职业礼仪是什么？
职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并
6
且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
二、礼貌服务用语
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
第二 章 服务工作
中 的常用礼仪
一、国际通用礼仪-----微笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、 欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否 定。
美国高院审理过这样一个案例…
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在 整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺 术。
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
ห้องสมุดไป่ตู้
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作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
第一章 礼仪漫谈
什么是礼仪？
礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范
礼仪不是一种奢华
不是需要有香车、靓装的人才可以拥有 的，也不需要知道上什么菜，点什么酒 而是平常生活中的小事情。
比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每 日干净整齐的着装……这些很小的细节 构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的 现代人。
工作形象出现，都需要遵守职业礼 仪，因为那里是公司职场的延伸！
我们为什么要穿职业装呢？
职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是 看起来蛮吓人的？
其实我们都是服务行业工作者
什么是服务行业工作者？ 狭义：
特定职业人士，医生、服务员、公共事业工 作者； 广义：
管理者 -- 职员：满足他们的需求 教 师 -- 学生：满足他们的需求 老 板 -- 雇员：满足他们的需求