某酒店服务礼仪的常用规范(ppt 46页)
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某酒店服务礼仪课件.pptx
求其他同事协助陪同。 4、如其他同事亦无法协助，应礼貌陪同客人行走5步，
用手掌指示方位（不可用手指），并致以礼貌用 语。 5、如有机会陪同客人。员工应礼貌而热情， 使用客 人姓名称呼并详细介绍其所关注的营业点以进行 推销。
25
五、仪态
从狭义的角度看，泛指人们身体平时呈现出来 的各种姿势，亦即身体的具体表现和造型，有时我 们将其称为姿态，或行为举止。 从广义的角度看， 仪态又可以进一步地被区分为举止动作、神态表情 以及相对静止的体态。
饰物
仅允许佩戴如下几类饰物（3件）：
1. 仅可佩戴一对小耳钉，其直径应小于1厘米； 2. 仅可佩戴一枚结婚或订婚戒指； 3. 仅可佩戴一只腕表。
特别提醒： 除以上几类饰物外，工装外不得露出
任何其它饰品。
21
制服
不可擅自改变制服的穿着形式：
1. 制服必须保持平整干净，无异味、无破损； 2. 每一粒扣子（装饰扣除外）都必须扣好,尤风纪扣。 3. 工装口袋不要鼓胀过多杂物； 4. 着公司规定样式的工鞋和工袜； 5. 保持自己的名牌/工作证正面向上，清晰展示。
特别提醒：
男同事的“三色一系” 女同事的肉色丝袜
22
23
四、如何对宾客进行指引
当客人在征询员工公司具体处所的方位时，员 工在可能的情况下应培客人一同前往。
24
① 我们的标准是什么
1、员工需要记住公司所有营业场所的具体位置。 2、尽量陪同客人前往，或陪同至第一拐角处。 3、如果无法陪同客人，应详尽告知其方位信息，并请
7
② 打招呼中的常见错误有哪些？
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客
用手掌指示方位（不可用手指），并致以礼貌用 语。 5、如有机会陪同客人。员工应礼貌而热情， 使用客 人姓名称呼并详细介绍其所关注的营业点以进行 推销。
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五、仪态
从狭义的角度看，泛指人们身体平时呈现出来 的各种姿势，亦即身体的具体表现和造型，有时我 们将其称为姿态，或行为举止。 从广义的角度看， 仪态又可以进一步地被区分为举止动作、神态表情 以及相对静止的体态。
饰物
仅允许佩戴如下几类饰物（3件）：
1. 仅可佩戴一对小耳钉，其直径应小于1厘米； 2. 仅可佩戴一枚结婚或订婚戒指； 3. 仅可佩戴一只腕表。
特别提醒： 除以上几类饰物外，工装外不得露出
任何其它饰品。
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制服
不可擅自改变制服的穿着形式：
1. 制服必须保持平整干净，无异味、无破损； 2. 每一粒扣子（装饰扣除外）都必须扣好,尤风纪扣。 3. 工装口袋不要鼓胀过多杂物； 4. 着公司规定样式的工鞋和工袜； 5. 保持自己的名牌/工作证正面向上，清晰展示。
特别提醒：
男同事的“三色一系” 女同事的肉色丝袜
22
23
四、如何对宾客进行指引
当客人在征询员工公司具体处所的方位时，员 工在可能的情况下应培客人一同前往。
24
① 我们的标准是什么
1、员工需要记住公司所有营业场所的具体位置。 2、尽量陪同客人前往，或陪同至第一拐角处。 3、如果无法陪同客人，应详尽告知其方位信息，并请
7
② 打招呼中的常见错误有哪些？
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店服务礼仪课件(PPT93页).pptx
序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 11、迅速到客房提行李
• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允 许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处 、目送客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪 ：
• 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理
• 实事求是地耐心 介绍客房
• 礼貌验查证件
• 礼貌递送单据、 证件
• 礼貌递送钥匙
• 祝客人住店愉快
酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺
again.)
应答礼节
• 解答问题时必须起立，语气温和耐心， 双目注视对方，集中精神倾听。处理问题 时，语气要委婉。有事要打扰客人，应说： "很抱歉，打扰您了……"(I’m sorry to trouble you……)客人提出的问题，在业务 范围内能够解决的要及时解决，不能解决 的不要允诺，可表示向有关人员反映或研 究后答复；一时答不上来的，须先致歉意 后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦 虚："别客气。"(It does not matter.Not at all.You are welcome.)与客人谈话态度要 诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈， 可谈天气、衣食、体育运动等。
酒店客房服务礼仪PPT
客人离开房间后
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
应迅速入房仔细检查。
客人离店时
服务人员在电梯口或楼梯口送客，要真诚道别, 15°鞠躬礼。
HOTEL ROOM SERVICE ETIQUETTE
酒店客房服务礼仪PPT
➢ 在服务过程中，不得在客房内看电视、听音乐。除发生意外情况，不要使用客房 的电话。凡事打到客房的电话，一律不要接听。
➢ 不要将工作车放在靠近房间门的一侧，以免影响客人进入。
清洁和维修礼仪规范
客房维修礼仪规范
01 酒店装修或维修客房时，应该使用敬启信或通告的方式真诚向
客人致歉，感谢客人的理解和支持，并及时为提供附加服务。
02 维修人员应该着装干净，维修物品应摆放有序。提拿动作要轻
缓，尽量不影响客人休息。
03 不随意使用客房部的物品和设备。
04 维修完毕要清扫垃圾，恢复客房原状。
第 5 章 客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
客房送餐礼仪规范
送餐车应干净整洁，符合卫生 要求。车轮转动灵活，推动方 便，无噪声。 餐具应与食物匹 配，干净、整齐、完好。
宾客欠安时 有慰问声
第 3 章 客房迎宾礼仪规范
客房迎宾礼仪规范
迎客准备工作
楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。
七知
知道客人到店的时间 知道客人国籍和身份、人数和团体 知道客人生活标准和收费办法 知道其接待单位
四了解
了解客人的意见和要求 了解风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日期 了解客人退房、离店的时间
员工个人卫生干净。
清洁和维修礼仪规范
客房清洁卫生---住房的整理
敲门的规范动作
用右手的中指和食指关节轻轻敲三下，若无回音， 过五秒钟再敲三下；第二次敲后仍无回音，便可 开门进房。但若敲门后听到房间内有客人的问话 声，应立即报上自己的身份。
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
haven’t seen you for a long time.How
are you演出成功， 应表示祝贺。对生病的客人要多加关心， 说："希望你早日康复。"(I hope you’ll be well soon.)此外，在客人的生日、节日 时，也应讲一些表示祝贺的话。与之分手 要打招呼："Goodbye."交情稍深的可说：
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
• 主动征求vip意见
• 及时送客人的邮 件
问候礼节
•
初次见面应说："您好!见到您很高兴。
"(How do you do?I’m glad to see you.)
或"欢迎您来我们饭店。"(Welcome to our
hotel.)客人来到你的工作处，要根据不同时
间问候(午前：Good morning.午后：Good
人的情况
（二）迎领服务礼仪
1、热情问候； 2、礼貌征询情况：是否有预定 、
有几位； 3、规范引位：姿势、左斜前方1.5
米； 4、根据客人的要求引位； 5、按礼仪顺序安排客人入座 ；
6、拉椅让座；
7、认真把客人的情况告诉 值台服务员；
8、礼貌告退：祝客人用餐 愉快、先退一步再转身离 开。
（三）用餐服务礼仪
• 1、迎宾礼仪 • 2、点菜服务礼仪 • 3、上菜服务礼仪 • 4、席间服务礼仪
酒店服务礼仪课件(PPT58页)(2024版)
二、酒店服务言谈的标准
（一）酒店服务用语的类型
1、称呼用语
称呼用语主要适用于服务人员称呼客人时，称呼 用语要得体，准确表示对方的身份，同时，要向对方 表示尊敬之意。
2、问候用语
问候用语主要适用于服务人员与客人见面的时候， 向对方打招呼、问好，对客人表示尊重和关切之意。
3、欢迎用语
酒店服务人员在自己工作岗位上欢迎服务对象时用的 标准语。
二、酒店服务礼仪的概念
服务礼仪指的是服务行业的从业 人员，在自己的工作岗位上应该遵守的 礼仪。
酒店服务礼仪是指酒店服务人员在 自己的工作岗位上应该遵守的礼仪。而 酒店服务人员要学习的礼仪主要是服务 礼仪和涉外礼仪。
•
9、要学生做的事，教职员躬亲共做； 要学生 学的知 识，教 职员躬 亲共学 ；要学 生守的 规则， 教职员 躬亲共 守。24 .11.122 4.11.12 Tuesday , November 12, 2024
女士：
• 前发是否遮眼 • 侧发是否盖耳 • 后发是否披肩 • 发型是否古里古怪 • 是否有将头发染成其它颜色 • 头发是否梳理整齐，头发是否干净，
没头皮屑
牙齿
• 牙齿是否黑色或看起来很脏 • 牙齿里是否有杂物，如青菜残渣 • 牙齿是否感到不舒服，如牙痛等 • 牙齿是否有损坏现象 • 是否有口臭
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年五月二十六日2021年5月26 日星期三
•
10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。00:19:0800 :19:080 0:1911/12/202 4 12:19:08 AM
酒店仪容仪表规范教材(PPT 44页)
30
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
31
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
20
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
21
站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
微笑与目光
微笑的含义： ① 见到宾客很高兴 ② 客是受欢迎的 ③ 祝愿宾客有愉快的一天 ④ 我可以帮助你
保持自然地和宾客目光接触。目光表明： ① 我在仔细听你说 ② 我没有想其他的事情 ③ 我对你说的感兴趣 ④ 我愿意随时效劳
31
每天在工作中必须进行的自我检查： √ 你的背是否笔直，姿势是否端正？ √ 你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ √ 你脸上的表情是否友善和平易近人？ √ 你同宾客讲话时，是否有目光接触？
➢ 化妆
是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当
➢ 牙齿
保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食 物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食 物（大蒜、白酒等）
➢ 手的清洁
经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色 鲜艳的指甲油
➢ 身体的清洁
每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓 的香水
➢ 首饰
是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、 脚链，结婚戒指除外
脚 ：
①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的； ②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会； ③不要让宾客看到你的鞋底； ④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
离座或入座时要轻，不要 突然，以免弄出声音或引 起宾客不必要的惊惶
20
优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一
站姿 个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
脚 ：
从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在 两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双 脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
站立： 不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随
时准备提供服务。 。
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站姿
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有 女，具体有稍不一致的区别：
酒店服务礼仪(全)PPT课件
精选
21
第三章 酒店员工仪容仪表
➢ 2、穿着打扮合体、合适、合度 酒店员工工作时必须穿统一的工作服。 女员工上班要淡妆打扮，以保持皮肤 的细润，显得年轻、有活力。男员工 不化妆，但要经常修面、剪鼻毛。
➢ 3、强调和谐美 仪容仪表美是一种整体的美，也是一 种与周围环境相协调的美。真正懂得 美的人，会综合考虑自身的相貌、身 材、职业等，用色彩、线条、款式将 美协调地统一于一身，并与所处的环 境相称，这样才有可能塑造出和谐美 的形象。
2、文明礼貌、宾客至上 礼貌服务要求酒店员工应仪表整洁、服饰得体；仪态端庄、举止文雅；言谈委 婉、态度友善；彬彬有礼、宾客至上；急客人所急，想客人所想努力满足宾客 的合理要求。
3、自尊自爱，不卑不亢 礼貌服务必须体现出自尊、自爱，要讲国格、人格，不卑不亢、堂堂正正。既 不能傲慢自大、盛气凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。
精选
12
第二章 酒店礼仪服务
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
1、修养的含义
修养，是指人们通过勤奋学习、艰苦磨练以及长期努力，在思 想、道德、学问及技艺等方面所达到的境界。讲究修养，是中 华民族的传统，古代就有“修身、齐家、治国、平天下”的说 法，把修养作为治理国家、培养人才的重要手段。
2、礼貌修养的含义
二、礼貌修养 1、礼貌修养的含义 2、礼貌修养的基本准则 3、培养礼貌修养的途径
第三章：酒店员工仪容仪表 一、酒店员工的仪容仪表美 1、仪容、仪表的概念 2、注重仪容仪表美的重要性 3、仪容仪表美的基本原则 二、酒店员工的服饰礼仪 1、服饰的色彩 2、酒店员工服饰的基本原则 3、酒店员工的服饰礼仪
精选
精选
17
第三章 酒店员工仪容仪表
酒店服务礼仪PPT课件
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体 现一个人的热情、修养和魅力。在面 对客户、宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
研讨：露几颗牙齿？
三、 礼节
•握手 •鞠躬 •问候 •访问客户 •引路 •搭乘电梯
（一） 握手
顺序：上级在先、主人在 先、长者 在先、女性在先
时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑
（一） 站姿
抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。
开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
（二） 坐姿
礼节20字诀
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照
五、 电话礼仪
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！开源XX（部门） XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下 蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地 面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
OK BB的故事
打电 话
某酒店服务礼仪的常用规范.pptx
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
我们通常不喜欢吊着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
我们通常不喜欢吊着脸的服务员； 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； 不喜欢职场里的拉帮结派； 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
酒店各岗位服务礼仪【精品ppt】
尊重的服务。 • 7提供建议。提供客人所需的建议是对客人表达细心和关心的方法之一，因此服务人员
要完全了解其所提供的产品及服务； • 8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他工作就是推销。防止推销客
人不想要的服务或产品，但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务； • 9解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，谢谢您告诉我这些”
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• 餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传 菜员等岗位。由他们向宾客提供全面服务， 其特点是：服务面广，量大，频繁，需求 多，时间长。在各个岗位上的服务人员， 不仅要掌握各种业务技能，而且必须懂得 遵守服务过程中的各种礼仪。
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• 一、迎宾接待服务礼仪 • 迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大
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中餐服务礼仪
• 一．服务用语 • 1看时间早、晚主动打招呼问好：早上好”晚上好”早安” • 2迎接顾客时打招呼：欢迎您”里边请” • 3安排座位时打招呼：请这里坐”请坐这儿”请稍等” • 4客人坐下后：请用茶”请用毛巾” • 5介绍饭菜时：您点什么？这是菜谱，请您点菜。您商量好了吗？ • 6餐中招呼：您还需要些别的吗？请用饭” • 7与等候的顾客打招呼：请稍候”请稍等一下”好，这就来” • 8上菜时招呼：对不起，让您久等了 • 9有事打扰客人时：对不起”麻烦您”不会打扰您吗？ • 10撤残菜时：对不起，可以撤掉这个盘吗？ • 11回答顾客要办事情时：请等一下”请原谅”好的愿意为您服务” • 12向客人征求意见时：您品尝得如何？您吃得好吗？您觉得满意吗？做得不好，请指
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• 四、结账送客礼仪 • 在为客人上完最后一道菜后，即应开始做好结账
要完全了解其所提供的产品及服务； • 8推销有方。高质量的服务人员知道生意有赖于销售，且他工作就是推销。防止推销客
人不想要的服务或产品，但他会使客人知道哪些是对他有用的产品及服务； • 9解决问题。对顾客的困难及抱怨，应机智、流畅、冷静地处理，谢谢您告诉我这些”
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• 餐厅一般设迎宾员、领位员、值台员、传 菜员等岗位。由他们向宾客提供全面服务， 其特点是：服务面广，量大，频繁，需求 多，时间长。在各个岗位上的服务人员， 不仅要掌握各种业务技能，而且必须懂得 遵守服务过程中的各种礼仪。
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• 一、迎宾接待服务礼仪 • 迎宾接待人员应着装华丽整洁挺刮，仪容端装大
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中餐服务礼仪
• 一．服务用语 • 1看时间早、晚主动打招呼问好：早上好”晚上好”早安” • 2迎接顾客时打招呼：欢迎您”里边请” • 3安排座位时打招呼：请这里坐”请坐这儿”请稍等” • 4客人坐下后：请用茶”请用毛巾” • 5介绍饭菜时：您点什么？这是菜谱，请您点菜。您商量好了吗？ • 6餐中招呼：您还需要些别的吗？请用饭” • 7与等候的顾客打招呼：请稍候”请稍等一下”好，这就来” • 8上菜时招呼：对不起，让您久等了 • 9有事打扰客人时：对不起”麻烦您”不会打扰您吗？ • 10撤残菜时：对不起，可以撤掉这个盘吗？ • 11回答顾客要办事情时：请等一下”请原谅”好的愿意为您服务” • 12向客人征求意见时：您品尝得如何？您吃得好吗？您觉得满意吗？做得不好，请指
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• 四、结账送客礼仪 • 在为客人上完最后一道菜后，即应开始做好结账
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工作形象出现，都需要遵守职业礼 仪，因为那里是公司职场的延伸！
我们为什么要穿职业装呢？
职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是 看起来蛮吓人的？
其实我们都是服务行业工作者
什么是服务行业工作者？ 狭义：
特定职业人士，医生、服务员、公共事业工 作者； 广义：
管理者 -- 职员：满足他们的需求 教 师 -- 学生：满足他们的需求 老 板 -- 雇员：满足他们的需求
二、礼貌服务用语
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范
礼仪不是一种奢华
不是需要有香车、靓装的人才可以拥有 的，也不需要知道上什么菜，点什么酒 而是平常生活中的小事情。
比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每 日干净整齐的着装……这些很小的细节 构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的 现代人。
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
第一章 礼仪漫谈
什么是礼仪？
礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
服务行业工作者的共同准则就是 “无私和忘我”
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
– 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； – 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； – 不喜欢职场里的拉帮结派； – 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并
6
且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
服务人员应切记：当你与客人见面时首先是 微笑，然后才是语言。
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节
A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
嗦。 C热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
酒店员工礼貌礼仪
郑州君易酒店管理公司
课程内容：社交和工作礼仪
课程学习：三个课时，课堂提问、练习 和实战操作。
学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
因为人是从动物演化来的，天性中是有不自 觉的因素的，所以... ...
比如说，尿急的时候，如果四下无人的话， 你会不会在路边大摇大摆的来一场？
再谈人的两面性
人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
礼仪是什么？
礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应
的礼仪规范！
职业礼仪是什么？
职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至
第二 章 服务工作
中 的常用礼仪
一、国际通用礼仪-----微笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、 欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否 定。
美国高院审理过这样一个案例…
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在 整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺 术。
我们为什么要穿职业装呢？
职业装是身份的代表 不穿白大褂的医生是不是 看起来蛮吓人的？
其实我们都是服务行业工作者
什么是服务行业工作者？ 狭义：
特定职业人士，医生、服务员、公共事业工 作者； 广义：
管理者 -- 职员：满足他们的需求 教 师 -- 学生：满足他们的需求 老 板 -- 雇员：满足他们的需求
二、礼貌服务用语
语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工 具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有 俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！ 在酒店服务的工作中，语言更是我们直接与客 人沟通的最基本、最重要的方法。
1、酒店语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
案例： 50岁的清洁工和30岁的经理 按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息 但是，论职务，就是年轻的指挥，年长的干活 这就是职场的伦理规范
礼仪不是一种奢华
不是需要有香车、靓装的人才可以拥有 的，也不需要知道上什么菜，点什么酒 而是平常生活中的小事情。
比如，“请、谢谢、对不起...”，还有每 日干净整齐的着装……这些很小的细节 构成了一个彬彬有礼的有修养有气质的 现代人。
是一个主动善于沟通的人，以亲切关怀的态度对人，
8
会主动地打电话、写信与他人保持联络。
9
作为主人，你总能面面俱到。
10
作为客人，你大方得体，仪礼相宜。
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
第一章 礼仪漫谈
什么是礼仪？
礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调 整人与人之间关系的一些约定俗成的规则， 它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相 处的方法等。
其实，人与人之间的不同就在 细微之处！
魅力自测表
序号 原则
分数
对自己 保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣
1
服，表现出你个人的品位。
2
在任何场合都有良好的仪态和礼貌，表现出你的风度
是一个“受过教育的人”，有情趣、和蔼可亲、更具幽默感并健谈的人，你有接受
3
批评的雅量，更有自嘲的勇气。
服务行业工作者的共同准则就是 “无私和忘我”
因为： 职业精神不欢迎个人情感因素！
比如说
– 我们通常不喜欢吊着脸的服务员； – 不喜欢带着家庭矛盾来上班的职员； – 不喜欢职场里的拉帮结派； – 不喜欢浓装艳抹的上班一族； 这些都是因为他们身上夹杂着太多个人的东西！
那么为什么要限制那么多的礼仪规范呢？
培养一个令人愉快、悦耳的声音，与人交谈的时候，要令对方感到你对他的关心与
4
尊重，做个聆听者
5
不断学习，阅读和吸收新知识，使自己成为一个有趣味的、多姿多彩的人
对别人 有同情心，乐于帮助弱者。尤其当别人受到不公正的批评的时候，你能伸张正义并
6
且永远不会在背后说别人的坏话。
7
对他人慷慨仁慈，不论精神方面还是物质方面，坚信付出比得到更幸福
服务人员应切记：当你与客人见面时首先是 微笑，然后才是语言。
练习微笑的方法就是：
1）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上 提；一边上提，一边使嘴充满笑意。
2）嘴里说“chess”或者是“茄子”。 3）标准的笑容是微笑时，嘴微张，宽度
刚好是三根手指并排的宽度，要刚好 露出八颗牙齿。 4）设立自己的开心金库。
三、在服务工作中常用的礼仪
1、问候礼：是人与人见面时互相问候 的一种礼节
A、初次见面时的问候 B、时间性问候 C、节日性问候 D、其他问候
2、称呼礼：指日常服务中和客人打交 道时所用的称谓
A、一般习惯称呼 B、按职位称呼
嗦。 C热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎
语法。 E、与宾客讲话要注意举止表情。
2、酒店服务中的礼貌用语 A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
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课程内容：社交和工作礼仪
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学习后的好处：通过学习礼貌礼仪，运 用到工作中，解决工作中的问 题，运用 到生活中，成为一 个讲文明，有修养的现代人。
你了解自己吗？ 你觉得自己有修养，有气质吗？ 在生活中，你是一个有魅力的人吗？ 在生活中，你是一个受欢迎的人吗？ 在朋友的印象中你是一个什么样的人？
职业中的伦理、自律不仅仅是内在的，也是 需要包装的，也是需要强制的，这些就是礼 仪规范。
因为人是从动物演化来的，天性中是有不自 觉的因素的，所以... ...
比如说，尿急的时候，如果四下无人的话， 你会不会在路边大摇大摆的来一场？
再谈人的两面性
人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。 但是在职场里面只有一个“我”，那就是你的 身份所代表的你。
孔子曰：不学礼，无以立。 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱
人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人 者，人恒敬之。
礼仪是什么？
礼仪是一种自律行为！ 礼仪是特定场合的伦理规范！ 无论在什么地方都是有相应
的礼仪规范！
职业礼仪是什么？
职业礼仪是工作场合中的伦理规范。 职业礼仪是工作场合的自律行为。 在公司外，只要是以工作行为甚至
第二 章 服务工作
中 的常用礼仪
一、国际通用礼仪-----微笑
微笑是无声的语言，微笑表示亲切、赞美、 欣赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、 满意，也可以表示赞赏、谢意、领会和乐 意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否 定。
美国高院审理过这样一个案例…
微笑是一种 ---- 艺术！
微笑是世界上最美好的表情！也是服务员在 整个服务过程中赢得客人的最重要的服务艺 术。