医院如何做好电话回访记录

医院回访电话话术范文

声音柔和，自然1.应先说明自己的身份：“您好！我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。

具体步骤如下： 1、选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。

3、注意讲话的音质，语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能愉快
的听下去。

保持嘴与话筒之间的距离在10厘米为宜，说话声音小的可以适当减小距离，习惯
大声讲话的人则要有意识的把音量降低一些，切忌大喊大叫似的和顾客讲话。

4、说话的语速要适中，语气温和，要注意语气和节奏，千万不要有抑扬顿挫的节奏。

5、学
会倾听，顾客有话说时，多让顾客说话，还要有及时的回应，让顾客感受到你在用心的倾听，
同时为了达到回访的效果，还要用笔记本将一些相关信息记录下来。

6、注意语言简洁，学会判断顾客的情绪，不要占用顾客太多的时间。

7、如果接听者不是顾
客本人，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

4S店客服回访话术？
是否还存在其他问题？
详细说明注意的细节。

医院电话回访工作流程

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一、回访目的。

电话回访是医院服务的延伸，通过回访了解患者的康复情况、满意度，收集患者的意见和建议，为医院改进服务质量提供依据。

医院电话回访话术技巧#精选.

医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。

那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。

所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

医院电话回访话术

医院电话回访话术篇一：医院电话回访技巧医院电话回访技巧一、对出院病人的主动跟踪1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。

2对患者可能提出的问题应有所准备。

3如对患者提出的要求不能及时答复，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定时间内答复患者。

4若患者提出的疑问无法解决，可预约专家，由专家给患者诊断治疗。

5病人跟踪范围应体现在“服务”上，不能过分宣传医院让患者反感。

二、电话回访者为了保证电话回访的效果和患者的认可，由患者住院期间的主管医生定期回访，打回访电话。

这样做的好处主要有：从医生的角度看，主管医生熟悉患者的病情，对出院后病情的指导更有针对性；主管医生多比较年轻，通过出院后的跟踪回访，可以系统的了解病情变化，有助于年轻医生医疗业务水平的提高。

从患者的角度看，患者对主管医生更信任，更容易交流。

从医院的角度，通过医生的回访，能够体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

而以上这些优势是护理人员和医院行政人员所不能做到的。

三、电话回访的适用对象电话回访的对象主要是内、外、妇、儿的那些慢性病患者如：糖尿病、肾病、心脑血管病、术后恢复期患者等。

对于那些性病、男科疾病等在国人观念中带有个人隐私意义的疾病，一般不在回访之列。

四、电话回访的注意事项1、电话回访的时间问题给患者打回访电话时，常遇到无人接的情况。

所以，何时打电话效率最高，是个很值得研究的问题。

据调查晚上8点左右回访成功率最高。

患者或患者的家属一般在家。

2、电话回访的频率问题对于外地的患者，一般在患者出院后3天之内打一次电话，主要目的是表示对患者的关心，问路上是否平安。

对于本地的患者，一般出院后一周、一个月、半年各打一次。

3、电话回访，与记录同时进行为了保持电话回访的连贯性，医生在和患者电话交流过程中，一定要对谈话中的重点进行记录，以便于在下次与患者交流时有的放矢，让患者感到你把他（她）的病情放在心中，这么长时间还可以记忆犹新。

医院电话回访技巧

医院电话回访技巧医院，想要长治久安的发展下去，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。

那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。

所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

医院电话回访方案

医院电话回访方案篇一：医院咨询科电话回访细那么医院咨询部电话回访细那么回访目的：通过回访提高咨询成功率，提升全院初诊人数回访对象：所有咨询过的患者回访形式：电话、短信、其他〔邮箱、QQ〕以电话回访为主回访人员：电话咨询医生一、回访的准备工作：1、咨询电话信息收集：A、认真对待每一个咨询电话，全面了解病人信息，包括〔姓名/姓氏、年龄、婚否、职业、大概的收入、来源地、通过何种渠道了解医院的信息，是否咨询过其他医院等等〕B、固定电话咨询者，了解其个人的移动电话。

C、要初步了解病人是否愿意接受回访或是接听电话的方便时间。

2、病人的分类及评估：初次电话咨询结束后，咨询人员对病人进行评估分类，并及时登记，为回访工作奠定良好的根底。

〔1〕按病人的就诊意愿进行分类：A、有强烈意愿就诊的病人：B、考虑、犹豫的病人：C、近期不准备消费的病人D、纯咨询型的病人：〔2〕按病种进行分类：A、急性病种：B、慢性病种：C、特殊病种：3、预约登记：A、当时预约者，及时安排预约号，并保持与临床医生良好的沟通渠道，病人未及时来院时，应该及进跟进。

B、未及时预约者，电话咨询完毕后从咨询者的语气和病情了解患者的心态，如果患者还需考虑，设定一个时间回访，如果患者说现在工作比拟忙，那么应该设定另外的回访时间。

4、特殊患者的情况登记：局部患者就诊意向明确者，如：月经期，现在人在外地等，设定具体的回访时间，对于这种有意向就诊的病人一定要重视细节，往往错过了一个细节，将有可能错过一次时机。

5、回访资料的整理A、每天将第二天需要回访的名单整理成一张表格，并将咨询中的重点简单描述，如：患者重视价格，要预约某位专家，在其他医院已经进行**方法治疗等B、患者是否有特别的要求，如，是否能优惠，请示上级部门后在电话中给予肯定答复C、针对不同病种设定相应的回访内容。

如：人流，如果回访不及时，患者即刻就选择了其他的医院，可以相应推出一些优惠活动。

不孕，其他整形美容等二、回访人员根本要求1、精神状态饱满，声音要有感染力，要把握好语速，控制好音量，发音要清晰；在电话回访中，病人了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对回访结果产生有利的影响。

医院电话回访话术技巧

医院电话技巧培训电话回访技巧医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。

那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。

所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流, 从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力四、记录电话的内容：在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

医院电话回访技巧

冕宁漫水湾友松医院回访技巧培训回访技巧医院，尤其是民营医院，想要久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。

那么，怎样借助沟通的技巧来达到回访营销的目的呢？以下就介绍几种回访的技巧：一、自信的态度：一位成功的回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。

所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录的容：在机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，结束后，将记录下来的重点容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本地，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

医院回访电话怎么打

医院回访电话怎么打篇一：医院电话回访流程电话回访流程每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录原始记录并清楚的知道顾客的消费自身实力和空余时间，以便在回访时更方便。

并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。

对较早日可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。

对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时交谈一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好做好分析记录和医生沟通互相配合。

以便于公司对市场总监的改进。

充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通1，充分准备：覆盖面广精心编排愉悦的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访的第一步，店主尤其是对于我们北京妇产医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。

当拿起电话打算打给客户做回访电话，就需要有充分的心理准备。

要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去巡访。

2，自我介绍：感想时间不宜过久，一般在40秒左右合适。

其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。

汇编最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些弊病不能当场答复，在此之后了解清楚后一定要及时答复。

3，说明意图：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。

对医院常见手术和护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。

4，保持沟通；当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对反映工作的用心程度已经可以体现了！篇二：医院电话回访技巧医院电话回访技巧一、对出院病者的主动跟踪1给患者打电话时，应对患者的病情了如指掌。

2拟出对新生儿可能提出的问题应有所准备。

3如对患者提出的要求不能及时回信，告知患者医院给予答复的时间，并及时向相关专家联系，在预定路程内答复患者。

医疗医院电话回访沟通话术标准手册

电话回访沟通手册
电话回访的工作，是延伸医院服务项目、增强医院品牌在顾客思维中的记忆，因此沟通过程很重要。

1、电话回访前先熟悉顾客资料。

2、确认顾客是否现在方便接听电话。

如果不方便：对不起，那您看什么时
候您方便呢？
3、谈吐清晰，语速不得过快或过慢，不能给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。

4、态度温和，对顾客提出的问题进行详细的解答。

若不能解答的，告知顾
客稍后医生会再次回访。

5、如果顾客抱怨的话，不要找借口，只要对顾客解释说：你已经记下了他反应的情况，会在第一时间内将处理结果反馈给顾客。

6、对于极端的顾客，做到不慌乱、不紧张、心态平和。

7、结束时：
对医院服务满意的顾客，我们要这样回答：非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

对医院不满意的顾客，我们要这样回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我已经详细记录了，稍后反馈给有关部门，会将处理结果在第一时间反馈给您！
注：沟通时应根据实际情况来选择回答。

一般情况下，会员中心的回访沟通时间控制在2-3分钟即可。

客服部。

医院如何做好电话回访

医院如何做好电话回访：预约未到诊回访话术一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。

当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。

突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。

切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。

保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。

9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。

我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。

电话回访话术

回访话术一、产科产后满意度回访话术您好XX女士不好意思打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX,根据档案显示,您于XX时间在我院入住,首先非常感谢您的信任,今天我特地电话拜访,代表院方恭喜您喜获爱子/爱女,今天致电,主要还想对您做一次满意度回访,不知道您在我院入住期间,有哪些环节是我们做的不足或忽略的地方期待您的建议,帮助我们现代医院不断提升★若客人回答：有客服记录客服回答：好的,非常感谢您的建议,我们会尽快提交,并合理采纳★若客人回答：没有客服回答：好的,那么非常感谢您的信任;★若客人出现投诉客服记录客服回答：实在非常抱歉,先生/女士,因为我们工作的漏洞/管理的漏洞,让您产生了不便,您今天提出的这些问题,我会马上落实,稍候会给您合理的解答再次抱歉那最后,再告知您,咱们医院为您安排了产后XX天的复查,距离复查时间一周左右的时候,我会再次提醒您好,今天的拜访就到这里,再次感谢您的信任祝您和家人生活愉快二、产科产后XX天复查邀约话术您好Xx女士抱歉打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX,今天致电的主要目的有这么几件事：①、是想了解月子期间,您的恶露排除的情况若客人听不懂,可以直接问,还有出血么②、顺产有无侧切/剖宫产刀口恢复的情况③、宝宝黄疸消褪的情况④、您和宝宝的饮食情况★一切正常的,回答：好的,恭喜您恢复的不错;那么,医院在下周周XX x月x号,安排了您的XX天免费康复复查,提醒您按时来院,来院后请到一楼导诊台,导医会为您安排复查医生;最后,祝您和家人生活愉快★有异常情况,回答：先不要着急,您这个情况,我会及时联系医生,稍候再给您答复,好么●若是产妇的问题：询问医生后,传达医生的意思,并建议：及时来医院复查：正好医院为您安排了XX天免费复查,不然,您提前过来请医生看一下把●若是新生儿的问题：不好意思,XX女士,因为咱们这里还没有成立新生儿门诊,我这里还是建议您直接到市中心医院新生儿科看一下三、产科上门回访电话话术您好XX女士,抱歉打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX, 今天致电的主要目的,是想告知您,医院特别为您安排了一次上门回访,主要是医院助产师及新生儿科医生及客人专员亲自到您家里为您和宝宝做一次医疗拜访,不知您是否方便;★方便,回答：好的,那接下来,我来落实一下您的具体地址和拜访时间客服记录家庭地址和拜访时间,好的,我已经记录下来了,去之前,我会再次致电给您最后祝您和家人生活愉快再见★不方便,回答：好的,不好意思了,那这样,我通知助产师暂时就不过去了,若是您哪天方便,可以随时来电通知我,我会再为您安排拜访好的,最后祝您和家人生活愉快再见四、孕妈妈课堂邀约话术XX女士：您好我这里是XX医院,不好意思,打扰您了,在X月X日也就是下周X我们会推出一场孕妈妈课堂,本次孕妈课堂我们还是以游玩互动加xxx专家授课的形式来开展,中间穿插多项抽奖活动,并且奖品非常的丰厚,特地约您和您的爱人来参加您看您时间是否能排开授课的课题XXXXXX五、妇科术后电话回访话术您好XX女士不好意思打扰您了,我这里是XX医院健康管理中心,我姓XX,根据档案显示,您于XX时间在我院实施XX手术,首先非常感谢您的信任,今天我特地电话拜访,代表院方对您表示慰问,今天致电,主要还想对您做一次满意度回访,不知道您在我院治疗期间,有哪些环节是我们做的不足或忽略的地方期待您的建议,帮助我们现代医院不断提升★若客人回答：有客服记录客服回答：好的,非常感谢您的建议,我们会尽快提交,并合理采纳★若客人回答：没有客服回答：好的,那么非常感谢您的信任;★若客人出现投诉客服记录客服回答：实在非常抱歉,先生/女士,因为我们工作的漏洞/管理的漏洞,让您产生了不便,您今天提出的这些问题,我会马上落实,稍候会给您合理的解答再次抱歉那么为了您的身体早日康复,医院特地为您安排了术后第7天的免费复查,提醒您务必过来,请您持病历及复查卡来院,到院后直接找XX 主任就可以好,今天的拜访就到这里,再次感谢您的信任祝您早日康复。

医院电话回访话术技巧

医院技巧培训回访技巧医院，尤其是民营医院，想要久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。

那么，怎样借助沟通的技巧来达到回访营销的目的呢？以下就介绍几种回访的技巧以供参考：一、自信的态度：一位成功的回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。

二、体谅患者的行为：这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。

所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录的容：在机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，结束后，将记录下来的重点容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

2、联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听的过程中可能可以改变患者对医院的印象。

3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。

医院有效做好咨询电话回访的五个方面[合集]

医院有效做好咨询电话回访的五个方面[合集]第一篇：医院有效做好咨询电话回访的五个方面电话营销做好回访医院网络推广如何做好咨询电话回访一：介绍自己。

首先说声：您好。

然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。

电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。

医院网络推广如何做好咨询电话回访二：确认对方身份。

有时候电话号码会有误，所以要确认对方身份，以免打错，因为我们是风湿病的回访电话，有些人忌讳问病。

对患者进行有效的判断，并进行礼貌亲切的称呼。

医院网络推广如何做好咨询电话回访三、介绍回访目的。

简单明了的介绍自己回访的目的。

介绍回访目的，借此打开客户的话题，让他们讲服用过程中的各种问题及病情，用心倾听，以便及时解答。

医院网络推广如何做好咨询电话回访四：解答患者问题，建议继续治疗。

针对患者提出的各种问题，给予解答，然后，建议患者继续治疗。

医院网络推广如何做好咨询电话回访五：记录回访内容，并注明下次回访时间和内容。

第二篇：医院回访年终总结2014年上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。

为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。

另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。

自2009年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过2012年、2013年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在2014年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。

医疗医院电话回访的七大秘籍三十三项技巧

医疗医院电话回访的七大秘籍三十三项技巧电话回访的七大秘籍三十三项技巧一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动：1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}二、回访在医院营销中的作用1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。

据统计。

咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。

2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。

3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。

4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手珍贵资料，为企划提供根据。

5、通过电话回访，增进与患者的接洽，提高企业形象，树立优秀口碑。

三、回访服务内容1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；2、对未预约患者二次电话回访；3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；4、把握患者心理，举行市场调研，反馈市场信息，提供决策根据；5、主动与患者接洽，促成预约。

1]接受；积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。

当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所言。

显然，这样做时我们会遗漏一些信息。

积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。

2]对完整性负责XXX听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。

达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来确保理解的正确性。

及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也一定要详细记录。

当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接听。

患者到访后病历记录的回访话术

患者到访后病历记录的回访话术
引言
亲爱的医生：
非常感谢您对我们医院的患者所给予的关怀和支持。

为了更好
地了解患者在就诊后的情况，我们建议您进行一次回访，并记录患
者在此期间的病历变化和病情进展。

以下是一份你可以采用的回访
话术，帮助您顺利完成这项任务。

回访话术
1. 介绍和确认身份
您好！我是来自XX医院，想和您进行一次关于就诊后的回访。

请问我找到了XX先生/女士本人吗？
2. 患者病情询问
- 您的症状有没有减轻或者恶化？
- 对于近期所提供的医药治疗，您感觉如何？
- 有没有发现任何不寻常的体征或症状？
- 是否服用其他药物或接受其他治疗？
3. 药物使用和副作用询问
- 是否遵循医嘱按时服用药物？
- 是否有任何过敏反应或其他不适症状？
- 是否出现药物相互作用的情况？
4. 生活方式建议和遵循情况
- 您是否遵循了我们上次的生活方式建议？
- 是否进行了适当的锻炼或运动？
- 您的饮食是否符合我们的建议？
5. 病历记录和进一步安排
- 根据您的回答，我们将更新您的病历记录，请您核实是否正确。

- 我们建议您亲临医院进行进一步的检查/治疗。

是否方便来医院定一个时间？
结语
以上是一份关于患者到访后病历记录的回访话术，希望能对您有所帮助。

请注意，在回访过程中要根据实际情况进行灵活调整，以便获得更准确的信息。

如果有任何问题，请随时与我们联系。

祝您工作顺利，再次感谢您对我们医院的支持和合作！。

医院电话回访话术技巧

医院电话回访话术技巧电话回访技巧是医院营销中重要的一环，尤其对于民营医院而言，它可以提高医院的知名度和美誉度。

以下介绍几种电话回访技巧：一、自信的态度：电话回访人员需要有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，同时避免说一些似是而非、有所怀疑的话，如患者问：“我这种病能治好吗？”应该回答：“如果您在我们医院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。

”二、体谅患者的行为：电话回访人员需要设身处地为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流。

通过医生的回访，可以体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。

三、善于询问与倾听：在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。

四、记录电话的内容：在电话机旁摆放纸和笔，一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等。

电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。

五、与患者保持联系的方式：登门拜访适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体报道可提高医院的知名度和品牌效应。

电话联系是最常用也是最有效的方法，适用于所有类型的患者，并能及时反馈患者信息。

书信联系比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，让患者有被关怀的感觉。

提供服务包括上门服务、义诊服务、赠药服务等便民服务。

电话咨询是医院向患者提供的一种重要服务方式。

在电话咨询中，我们需要遵循一些基本要求，如清晰的口齿、良好的应变能力、了解医院情况等。

同时，我们还需要注意一些细节问题，如了解患者情况、掌握专业知识、及时接电话等。

在咨询过程中，我们要注意避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等。

医院电话回访内容

医院电话回访内容篇一：医院电话回访流程电话回访流程每当咨询完毕一个客户，及时的详细记录并清楚的知道顾客的消费实力和空余时间，以便在回访时更方便。

并对客户进行分类（如：诚意较高型、正在考虑型、主意不定型、意向购买型、参观了解型等）。

对较可能尽快消费的客户进行重点回访，了解并消除顾客的顾虑和心理障碍，加快客户购买的步伐，加强客户购买的信心。

对意向性不强的客户要多做回访，在多次回访后客户仍然表示对医院没信心时一定要多和顾客沟通不手术的的真正原因，并做好分析记录和医生沟通配合。

以便于公司对市场部的改进。

充分准备——自我介绍——说明意图———保持沟通1，充分准备：结构合理精心编排的问卷带着愉悦的心情给顾客回访电话，是成功回访的第一步，尤其是对于我们整形医院的顾客，他们既需要像病人一样的对他们的关心和呵护，又需要有消费者的服务和热情。

当拿起电话打算打给顾客做回访电话，就需要有充分的心理准备。

要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

2，自我介绍：自我介绍时间不宜过久，一般在40秒左右合适。

其过程一定要真诚、礼貌、语言得体，根据病人的心情灵活发挥。

最后将回访的内容汇总登记备案，如果有些问题不能当场答复，过后了解清楚后一定要及时答复。

3，说明意图：同样是关心，礼貌，真诚的用语对新老客户进行电话回访、询问手术后的恢复情况和不适，了解并熟悉各手术后的不适和手术过程中的一些常见问题。

对医院常见手术和术后护理极高的专业知识，并记录相关信息建立和维护客户资料。

4，保持沟通；当一个顾客接到电话像老朋友一样的讲话，可以经常聊自己的私人事情，如孩子，老公，和家庭烦事~，我们的销售成果和对工作的用心程度已经可以体现了！篇二：医院回访服务流程注意事项舞阳县中心医院电话回访制度及回访服务流程注意事项一、出院患者电话回访制度1、对出院病人由科主任、护士长督促、检查,主管医生、责任护士实行定时电话回访。

2、回访人必须持有执业资格证，做到热情、礼貌、不与病人发生争执。