危机管理-

机组继续采取各种措施控 苏城机场方面在31号跑道做 制险情，同时在飞机上的 好抢险准备，但是飞机失控 一位已退休的DC10机长也 向右大转弯，使得机长决定 加入抢险。但也未能控制 降落在22号跑道，机场方面 险情，机长决定让飞机尽 紧急重新安排。 快着陆。
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3、事件评述
这个事件清楚地说明了各部分 应急管理任务，可以从危机肇端 开始（努力控制并解决引发危机 的起因，降低危机爆发的可能 性），而不是起始于危机造成影 响之时。在机组人员、空管部门、 苏城临时指挥处最初处理危机肇 端之时，另一部分管理者（机场、 军队和当地抢救部门）就在准备
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开始从事管理 与沟通方面的 咨询工作。
在新南威尔士州对 1989年的纽卡斯卡 地震调查中，他提供 了专业性证据证明危 机管理中存在的问题。
希斯到英国伦敦去帮助创建危机咨询有限责任
公司，并从此成为一名专职顾问。这个公司提
供管理咨询、专业建议及技能培训等服务项目。
危机管理
罗伯特·希斯
著
王成 宋炳辉 金瑛
译
向厚男 2014.12.23
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作者简介
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罗伯特·希斯简介
罗伯特·希斯博士是一名组织与管理方面的顾问。美国俄勒 冈大学教育领导学博士，曾任小学、初中和高中教师及美国俄 勒冈州莱巴嫩先锋学校校长，是“学校突破”校际网络组织的 创始人。在澳大利亚昆斯兰大学，他开设了第一个涉及危机管 理的管理课程。他是公司持续发展协会的成员，还在专门服务 于受灾和濒危的当地政府的国际董事会就职。他在各种杂志报 刊上已发表多篇论文，以其敏锐的视角和广博的知识对危机管 理的方方面面提出了自己深刻而独到的专业化观点。
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缩减（Reduction）
环境
Fra Baidu bibliotek
危机发生的环境。管理者要做好应对危机的 预备工作，识别环境中有利于应对危机的方 法制定一个能对危机进行积极反应、依据环 境而不断更新变化的计划。
制造产品和进行服务的结构、设备。保证设
备的标签无误，说明书正确易读易懂。管理
结构 者要保证设备即需即取。在合适的地方要有
合适的设备。
它涉及了政府和商业机构危机管理的所有领
域——从危机反应、危机恢复、计划安排、风
险评估到危机评价等等。
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本书简介
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本书内容简介
壹
危机管理者考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危 机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以应对危机 局面，并从中很快复原。这四个方面构成了基本的危机管理。
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现实点击1：苏城空难
1、事件概况
苏城空难发生于1989年7月19日，美国联合航空UA232号 航班（飞行于丹佛、芝加哥、费城之间）的二号引擎（位于尾部） 因为扇叶片制造的瑕疵，导致各翼面的控制功能失效。在无舵面 工作的情况下，机组人员在原本坐在后舱中的一位非值勤飞行员 之协力下，靠着控制仅存的2具引擎调整飞行方向，尝试让班机 在艾奥瓦州苏城（Sioux City，Iowa）紧急迫降，而被称为苏城 空难。虽然在迫降时还是不幸发生机身翻覆的情况，造成285名 乘客（包括4个婴儿）中有110人丧生，11名乘务人员中有1人 丧生的悲剧，但若不是机组人员的拯救得当，原本伤亡应更加惨 重。由于当时地面上的人员早就知道该班机可能会在迫降时失事， 因此电视台摄影师早已在机场边等候记录飞机迫降的过程，使得 它成为航空史上记录最完整的空难之一。
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2、事件过程
飞机失控继续右倾，机 长立即进行险情控制， 但是毫无用处。乘务员 报告空管局要求在附近 机场紧急降落。
美联航修中心与机组联 系上，机长通知机组人 员准备降落苏城机场， 并广播通知乘客。
飞机紧急着陆，飞机失 控撞向地面，分裂成五 部分，地面救援开始。
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飞机转行芝加哥时，2 号发动机故障，机长 要求立即运作发动机 失灵程序。但无济于 事，飞机失控。
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罗伯特·希斯主要经历
墨尔本的一所大学聘请希斯博士
协助建设澳大利亚最新的商业管
开始致力于危 机管理的研究。
理项目研究生学位并开设相关课 程，这是一个以实际管理技能为 基础的专业，它包括一系列涉及
管理危机的课程——风险评估、
危机审计、计划制定、人员培训、
指挥技能及经营恢复和重建计划。
1996年至1998年 出任LACDE的国际 科学委员会主席。
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本书导论部分阐述了危机规模、可见性、危机复杂程度，并对危 机管理的范畴和危机中人之生理和心理状况进行了概要的介绍。 接着对即将发生的危机进行风险评估，估计危机对企业以及周围 环境的破坏程度，这些评估有助于4R中每一个“R”的决策。
随后，本书围绕4R模式，系统地论述了危机管理的四个方面。首
先介绍缩减危机的几种技能和方法；其次是制定更有效的反应及
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管理者需要
主动将危机工作任务按4R模式划分为四类— —减少危机情境的攻击力和影响力，使企业 做好处理危机情况的准备，尽力应对已发生 的危机——以及从中恢复。
危机管理模型
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4R危机管理理论的内容
1、第一个R(Reduction)——缩减。 危机缩减管理是危机管理的核心内容。对
于任何有效的危机管理而言，危机缩减管理是 其核心内容。因为降低风险，避免浪费时间， 摊薄不善的资源管理，可以大大缩减危机的发 生及冲击力。就缩减危机管理策略，主要从环 境、结构、系统和人员几个方面去着手。
叁 恢复计划；接着讨论如何更好地管理危机局面和危机情境中的人，
进一步探究恢复管理的方法，并从反应管理和处理心理创伤与压
力等方面考虑危机对人的心理影响。
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最后，本书总结了4R模式的结果——第五个R（Resilience），
即恢复力。
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4R危机管理理论
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4R危机管理理论
01 什么是4R危机管理理论？ 罗伯特·希斯在本书中率先提出危机管理4R模式， 即缩减（Reduction）、预备（Readiness）、 反应（Response）、恢复（Recovery）四个 阶段组成。
系统
产生和维护结构、设备、产品、服务的系统。 在保证系统位置正确或者有所富余的情况下， 管理者能够运用缩减危机策略确定哪些防险 系统可能失效，并相应修正和强化。系统中 的沟通要通畅，及时改进系统。
当反应和恢复的人员能力强，能够有效控制 局面的时候，人员就成为降低风险发生概率
人员 和缩减其冲击的一个关键因素。管理者要确 保合适的人掌握必要的技能和设备，受到必 要的支持和保护。