电梯安装维修人员的职业道德

客户服务人员工作纪律管理制度

为了保持优美的客户服务环境和良好的服务工作气氛，提高客户服务工作效率，使客户服务工作规范化，特制定本纪律，客户服务人员必须遵守。

第一条客户服务人员在外出安装期间均应佩戴胸卡。

第二条为体现客户服务部的良好整体形象，所有客户服务人员必须穿由企业统一定制的制服

.主动热情按期按质完成任务。不无故拖延工期，

2.认真遵守施工现场或用户单位的规章制度，说话和气，礼貌待人。衣着整齐，做到仪表仪容美。

第十条客户服务人员应坚持勤俭办事。

第十五条未经客户服务经理批准，客户服务人员不能擅自索取、打印、复印客户服务部的资料

第十七条客户服务人员请假须经客户服务经理书面批准并进行备案。如假条未及时备案，客户服务部将以旷工论处，扣减工资

文章标题：客户服务部门的工作管理制度

一、服的客主要工作

1、配合销售人员做好场地基础设计、安装、调试机、维修等售后服务。

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责-

任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

5、外出工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

一、

总则

第一条

为促进金宝山机械有限公司客户服务事业的发展，加强客户服务部渠道系统的自律和科学化管理，规范外派人员的工作行为，金宝山机械有限公司客户服务部（以下简称客服部）在《金宝山机械有限公司人力资源管理条例》和《金宝山机械有限公司客户服务部外派人员管理规范》的基础上特制定“外派人员管理办法”第二条

本章程适用于所有客服部的外派人员，

第三条

客服部将会依据外派人员对本章程所规定的职责的完成情况，按《金宝山机械有限公司客户服务部外派人员工作绩效考核制度》对外派人员进行量化考核

二、

外派人员岗位职责第一条

三、外派人员具体工作指导

（一）、工作态度方面 1、

外派人员是金宝山机械有限公司为了更好地开展全国客户服务工作而设立的人员安排，其职责是代表客户服务部在一定的区域范围内进行矿山机械售后客户服务的相关工作。外派人员是金宝山矿山机械有限公司为了更好地进行客户服务工作而设立的人员安排，代表着公司的形象。外派人员任何的言行举止将和公司的形象息息相关。因此，外派人员要严格要求自己，不得做出任何如工作散漫、不服从公司的工作安排、消极抵触公司下达的工作任务、从事与本公司利益冲突的兼职等等这些有损公司利益的行为，或散播如抱怨等这类有损公司利益的言论。

2、

外派基础设计、安装、调试、维修人员的通讯工具在规定的工作时间内（周一至周日8：00－24：00），必须保持畅通。便于公司有重要信息时能迅速反馈。而公司有任何指示也同样可以及时传达。避免因信息反馈不畅通而导致重大事件的发生或错过了最佳处理时间。3、

外派人员都远离公司在全国各地开展着我公司的售后工作，而公司对外派人员进行有效监督管理的重要手段之一就是外派工作日志。工作日志是外派人员具体工作内容和安排计划的体现。为了让公司对外派的工作计划做一定的合理性指导，每一位外派人员应该高度重视，认真、负责地填写工作日志

（三）、关系处理方面 1、

2、

与客户之间的关系：处理好与客户之间的关系，是开展客服工作的关键。外派人员必须协调好与客户的关系，使客户与外派人员的沟通渠道保持畅通和及时。避免客户因无法与外派人员联系或没有协调好而导致售后问题的产生。3、

与销售部门之间的关系：售后的工作是为销售服务的，因此，外派人员的工作与市场销售息息相关。外派人员必须经常与当地的销售人员保持密切的沟通，每周从销售人员处获得必要的销售信息，这些信息是客服部制定服务网络的分布，申请备件的数量以及机型的故障率等重要的依据。同时这些信息也要提供给当地的销售人员制定必要的改进措施。（四）、推广支持方面

授权站的维修质量直接关系到金鹏企业的声誉。外派人员必须和客服技术部门保持密切的联系，取得相关的技术资料和技术支持，有计划地对授权站的维修人员实施技术培训和指导工作，提高当地授权站的维修技术水平，确保维修质量。避免由于外派人员的技术支持不到位而导致授权站产生有关技术问题的投诉。（五）、信息反馈方面 1、质量问题反馈：外派人员对质量问题的反馈应及时到位，以免造成售后工作被动。