客户服务与管理

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从性质上辨别三类不同的异议
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• 真实的异议 • 虚假的异议： • 隐藏的异议：
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面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:
• 异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 • 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩
大订单的距离。 • 没有异议的客户才是最难处理的客户。 • 异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需
4、询问法 湖南信息学院 市场营销
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• 客户：“我希望您价格再降百分之十！”
• 客服人员：“××总经理，我相信您一定希望我 们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服 务也打折吗？”
• 客 户：“我希望您能提供更多的颜色让客户 选择。”
客服人员：“报告××经理，我们已选择了五种最 被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色 的产品，增加您库存的负担吗？”
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•
所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提
出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨
论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，
您只要面带笑容地同意他就好了。
•
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现
自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真
地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，
您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
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任务二客户投诉
■ 关于投诉 ■ 投诉解决步骤 ■ 客户应对技巧
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了解客户的投诉类型（1）
按投诉的严重程度划分
（1）一般投诉：投诉的内容、性质比较轻微，没有对投诉人造成 大的损害或者投诉人的投诉言行影响不是很大的投诉。 （2）严重投诉：投诉所涉及的问题比较严重，对投诉人造成了较 大的物质或精神上的伤害，引起投诉人愤怒。
按投诉的原因划分
（1）产品质量投诉 （2）服务投诉
（3）价格投诉 （4）诚信投诉
按投诉的行为划分
（1）消极抱怨型投诉 （3）愤怒发泄型投诉 （2）负面宣传型投诉 （4）极端激进型投诉
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了解客户的投诉类型（2）
按投诉的目的划分
（1）建议性投诉：这种投诉很可能是伴随对商家的赞誉而发生 的，即“尽管这样也不错，但那样会更好”。 （2）批评性投诉。 （3）控告性投诉。
用分期付款的方式，让您支付起来一点也 不费力。”
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6、直接反驳法
• 客 户：“这房屋的公共设施占总面积的 比率比一般要高出不少。”
• 客服人员：“您大概有所误解，这次推出 的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%， 一般大厦公共设施平均达19%，我们要比 平均少0.8%。”
2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议 书接受的程度而能迅速修正你的沟通战术。
3）让你能获得更多的信息
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（二）客户异议的类型
从内容分
1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、购买时间异议 5、支付能力异议 6、推销人员异议 7、推销商品异议 8、决策权力异议
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•
产品的价格与售价一致的感觉。
•
产品的优点对客户是重要的，产品没有
的优点对客户而言是较不重要的。
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补偿法能有效地弥补产品本身的弱点
• 例如：艾维士一句有名的广告“我们是第 二位，因此我们更努力！”这也是一种补 偿法。
• 客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以 告诉客户“车身短能让您停车非常方便， 若您是大型的停车位，可同时停二部车”。
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有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点
例如：
> 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 > 客户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客
户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机 会几乎可以说是零。
使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态 度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要 让客户感受到您的专业与敬业。
议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑 团
• 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问 题的方法
• 5）要适时尝试成交
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（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍
1、提问题 2、“你还有什么意见” 3、以诚换诚法 4、靠知觉和洞察力
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四、确定异议处理的步骤（1）
•
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5、“是的……如果”法
• 潜在客户：“这个金额太大了，不是我马 上能支付的。” 人有一个通性，不管有
• 客服人员：“是的，我理见没被想理别大，人多当直自接数己 反的的驳人意时，都和 您一样是不容易立刻支内心付总的是，不痛如快果，我甚 们能 配合您的收入状况，在至遭会到您被一发激位年怒素，昧终尤 平奖其生金是的 时， 多支一些，其余配合您客服每人个员月的正的面收反入驳。，采
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客户的投诉重要吗？
1 人表达不满（如客户投诉）
25 人实际已经不满； 最多可能已有 500人被告知这个坏消息； 最多又可能有 130人0得到这个坏消息；
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湖南信息学院 市场营销 客户投诉有什么好处？客户服务与管理
• 对公司： －指出公司的缺点
－改进服务和产品
采取积极的态度：
➢客户有异议：64%的会成交； ➢客户无异议：54%的成交；
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认同客户的感受：
➢认同：可以淡化冲突 ➢认同：不等于赞同，只是认可对方的感受，了解对 方的想法
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认同的比较
分析 情景1 步骤
认同 客户：我们研究了你们的建议书， 表述 这套员工保险计划花费太大了。
法，迅速地引开话题。
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忽视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意”或表示“听了您 的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”
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2、补偿法
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当客户提出的异议，有事实依据时，您应该 承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。 但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的 平衡，也就是让他产生二种感觉：
通过学习，明确客户异议的类型及其 根源；掌握处理客户异议的基本要领； 学会客户异议的化解方法。
[教学重点与难点]客户异议的化解方法
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一、客户异议的类型及其原因
（一） 异议的含义
1、定义：异议是你在客户服务中的任何一个举动， 客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。
2、异议的作用 1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有 需要。
投诉的实质 湖南信息学院 市场营销
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表象：客户对业务或服务的不满与责难
本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在
客户的投诉 是对你不满吗？
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为什么平息顾客不满很重要
降低投诉比率 抱怨即信赖 建立忠诚的契机
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客户不满的原因
写出你曾经经历过的、 导致你产生不满情绪
的事情
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分析投诉产生的原因
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可以避免的不满
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你认为客户的不满是可以 尽量避免的吗？请写出你 认为哪些不满可以避免？
客户投诉希望得到什么？ 湖南信息学院 市场营销
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3、太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。澳
洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力
投出后，会反弹回原地。
太极法用在销售上的基本做法是当客 户提出某些不购买的异议时，客服人员能 立刻回复说：“这正是我认为您要购买的 理由！”也就是销售人员能立即将客户的 反对意见，直接转换成为什么他必须购买 的理由。
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引言 抱怨和投诉在所难免 任务一 处理客户异议 任务二 解决客户投诉
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任务一 顾客异议处理
[教学目标]
四、确定异议处理的步骤（3）
给予补偿：
➢利用产品的其他利益对客户进行补偿； ➢将异议变成卖点进行补偿 。
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五、处理客户异议常见方法
1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、“是的……如果”法 6、直接反驳法
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1、忽视法
• 对客户：
－加强他成为公司的忠诚客户
• 对我们：
－投诉是提供我们继续服务客户的机会 －投诉可以提高我们的能力 （沟通技巧等）
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 －并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾
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小结（一）
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关于投诉部分我们讲述了什么？
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任务二 解决客户
投诉
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任务二 解决客户
投诉
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任务二客户投诉
■ 关于投诉 ■ 投诉解决步骤 ■ 客户应对技巧
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什么叫投诉？ 湖南信息学院 市场营销
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客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨
• 被关心 • 被倾听 • 服务人员专业化 • 迅速反应
当投诉未得到处理时 湖南信息学院 市场营销
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1、顾客本身
－心中产生不良影响 －不再购买 －不再向人推荐 －进行非常负面的宣传
3、我们自己受影响
－没有工作的成就感 －工作稳定性降低 －收入下降
2、对公司造成的影响
－公司的信誉下降 －发展受限制 －生存受威胁 －竞争对手获胜
（三）产生异议的根源
1、原因在客户 • 1）拒绝改变 • 2）情绪处于低潮 • 3）没有意愿 • 4）无法满足客户的需要 • 5）预算不足 • 6）借口、推托 • 7）客户抱有隐藏式的异议
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2、原因在客服人员本人 • 1）原因无法赢得客户的好感 • 2）做了夸大不实的陈述 • 3）使用过多的专业求语 • 4）事实调查不正确 • 5）不当的沟通 • 6）展示失败 • 7）姿态过高，处处让客户问穷
客服：对，我完全同意您的看法！ 花费实在是太大了。但是我们的服 务的确是一流的。
客户：而且实施起来很复杂，附加 条件太多了。
客服：对，我完全同意您的看法！ 确实有点复杂
判断
情景2
客户：我们研究了你们的建议书， 这套员工保险计划花费太大了。 客服：我明白您的意思，您认为这 份保险计划的花费不是一笔小数目。 客户：而且实施起来很复杂，附加 条件太多了 客服：我了解您的感受，您认为实 施起来较复杂而且附加条款较多
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（二）处理客户异议的基本要领
1、尊重客户异议 2、分析客户异议 3、认真做好处理准备 4、合理选择处理时机
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三、客户异议的化解方法
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（一）处理异议的技巧
1）耐心聆听 • 2）要理解异议，理解客户 • 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异
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四、确定异议处理的步骤（2） 使客户异议具体化：
➢客户反对的细节？哪些因素导致反对？ ➢利用提问技巧，将异议具体化：开放式问题、封闭式问题； ➢通过询问细节，将异议具体化：需求是什么？迫切程度如何？ ➢拒绝模糊信息，将异议具体化：“我们会尽快回复你”……
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技能训练4-1：分析客户异议的类型
• 请根据异议分类的原则，对表4-1中所列的具体客户异议进行分类， 并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。
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二、处理客户异议的基本要领
（一）消除异议的一般原则 1、没有异议便没有销售 2、多问几个为什么 3、换个角度试试看 4、委屈一下自己 5、真诚合作的态度 6、宽宏大量，微笑面对 7、营造一种全新感觉
求。
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• 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议 及隐藏的异议。
• 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客 户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告
诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。
• 将异议视为客户希望获得更多的讯息。
• 异议表示客户仍有求于您。
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