服务语言艺术期中试卷

南充技师学院2015-2016学年度第一学期

《服务语言艺术》期中试题

总分：100分 时间：90分钟；

一、填空题（每空1分，共25分。）

1、书面语言是在口语的基础上形成并发展起来的，先有 后有 ；所以口语是第一性的，书面语是第二性的。

2、服务语言通常表现为三种形式： 、 、

。

3、 是人际关系的润滑剂。

4、服务语言的三大功能是指： 、 、

。

5、服务语言沟通包括： 、 、

和 四个方面。

6、创效的“效”是指 和 。

7、正确使用敬语的要求是：较强修养、 和养成习惯。 8、处理客人投诉是可以有哪三种认同方法： 、 、

。

9、旅游业务知识包括： 、 、

。

10、旅游服务中，形体语言包括： 、 、 体

姿语言和 。 二、单项选择题（每题2分，共40分。）

1、微笑在服务语言中属于 。

A 、形体语言

B 、有声语言

C 、口头语言

D 、副语言 2、口语的信息载体是 。

A 、文字

B 、语言

C 、视觉

D 、动觉 3、语境，即语言环境，是语言表达和 的重要背景。 A 、认识 B 、理解 C 、领会 D 、醒悟

4、书面语言的信息载体是 。

A 、视觉

B 、文字

C 、语言

D 、触觉

5、服务语言的特点有情感性、沟通性和。

A、灵活性

B、简明性

C、亲切性

D、质朴性

6、婉言谢绝可强调的客观理由有两个方面构成，一是自身理由，二

是。

A、服务人员的态度

B、酒店的设施设备

C、社会的理由

D、规章制度

7、在旅游服务中要求服务人员在倾听中做到：听得准、理解

快、，并尽量做到“听”的一次准确性，具有较强的辨识力。

A、不急躁

B、要冷静

C、记得清

D、善解人意

8、服务员每接待一位客人必须首先掌握“二知”，即知客人的来意和

服务。

A、冷暖

B、感受 C心理 D、需求

9、服务语言的风格应具有“四性”，礼貌性、耐心性、欢快性、。

A、协调性

B、有声性

C、无声性

D、灵活性

10、掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法。称

为。

A、特色问候

B、七色问候

C、热情问候

D、时刻问候

11、道歉语的最基本语式是。

A、很抱歉 B不好意思 C、对不起 D、麻烦了12、表情语言最集中，最丰富的部位是人的面部，眉、目、鼻、之

间所构成的三角区。

A、脸

B、耳

C、舌

D、嘴

13、善意的标志，友好的使者，成功的桥梁是（）

A、微笑

B、幽默

C、热情

D、执着

14、在服务过程中，客人对服务人员怀有双重心理：一方面有戒备心，

另一方面又有。

A、求助感

B、感激心

C、受到尊重

D、自我实现

15、在说“不”的艺术中，有时要采取，通过巧换概念，

婉拒对方，使对方无懈可击。

A、婉言谢绝

B、先是后非

C、移花接木

D、顺水推舟

16、幽默的功能是多样的，在很多情形下幽默可以融洽气氛，解除困境，

引发思考和。

A、引发联想

B、调动情绪

C、传授知识

D、自傲

17、握手的时间应保持在。

A、1—3秒

B、1—2秒

C、1—4秒

D、1—5秒

18、心理是相互沟通的基础，能缩短对方的心理距离，为

建立良好的关系创造有利氛围。

A、幽默

B、微笑

C、真诚

D、认同

19、纯净有效的敬客语言要求服务人员要戒除口头禅、不要乱起绰

号、。

A、慎用隐语、雅语

B、尽量简明扼要

C、语言知识避免用语粗俗

D、不用夸张的词语

20、成功服务有两个关键环节，做好和。

A、心好

B、眼神好

C、练好

D、说好

三、简答题（每小题3分，共9分）

1.服务语言的含义？

2.人的四种气质类型？

3.服务语言的原则？

四、论述题（每小题 8分，最后一题10分，共26分）

1、在旅游服务中，敬语的一般语式具体指哪些内容？

2、在旅游服务中，如何进行正确的自我介绍？

3、旅游服务人员在服务过程中，如何做到有效倾听？