服务语言艺术A卷答案教学提纲

一、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）

1、服务语言应遵循尊重性、正确性、适应性和简明性原则。（对）

2、与客人说话，要专注，眼睛要一直注视着客人。（错）

3、对于称呼对象的婚姻状况不明时，则称之为“小姐”。（对）

4、在询问对方的姓氏时，为了表示尊敬，可以说“您贵姓”。（错）

5、一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务即可。（对）

6、全国通行的十字文明用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。（对）

7、肢体语言是形体语言中使用得最多和最重要的。（错）

8、英、美等西方客人交谈时，他们喜欢相距较远，而拉丁美洲客人喜欢近距离。（对）

9、与外宾打招呼可以用“您去哪儿”这类的问候语。（错）

10、服务员同时接待男女客人，应充分尊重女性客人，首先将女性介绍给男性。（错）

二、问答题。（本大题共6小题，每小题5分，共30分）

1、服务语言有哪些功能？如何才能更好地发挥这些功能？

（1）服务语言具有交际功能、服务功能和创效功能。

（2）要更好地发挥服务语言的交际功能，必须注意以下四点要求：坚持宗旨、恪守信用、相容他人，潜在发展。

要更好地发挥服务语言的服务功能，必须注意以下三点要求：迎合需要、全程投入、追求完美

要更好地发挥服务语言的创效功能，必须注意以下三点要求：送上物质享受、送上精神愉悦、送上道德新风

2、怎样才能更好地贯彻真诚赞美准则，从而提高服务礼貌语言的交际功能？

（1）真心实意

（2）实在具体

（3）合乎时宜

（4）因人而异

（5）雪中送炭

3、什么是语境？为什么说话一定要切合语境？试举例说明。

语境，就是语言环境，它有内语境和外语境之分。内语境是就语言内部组织而言的，即言谈的前言后语；外语境是指非语言内部的环境。

一定的语境，对于语言表达有明显的制约性。如果忽略内外语境中某个必要的因素，脱离它的制约，即使思想内容和语言形式没有问题，也还是不能达到预期目的的。所以，应该充分认识语境的作用，认真把握语境的特点，使服务语言能随时切合语境。

例如，切合语境就要尊重客人，服务员不能因为客人所点的菜式的贵贱而“换”面孔。

4、在人际交谈中，应戒除哪些禁忌的语调语气？为什么？请举例说明。

（1）语调的忌讳：

烦躁的语调、嘲讽的语调、傲慢的语调

（2）语气的忌讳

反问的语气、命令的语气

原因：人们在说话的时候除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。

如：客人说客房里没有开水，服务员回答“没有啦”，语调高昂，显然流露出厌烦的情绪。

5、服务语言交际应具备哪些心理素质？为什么要具备这些心理素质？

具备的心理素质有：自信、自尊、真诚

原因：服务员具有高度的自信心，在各种人际关系中就容易显得落落大方，谈吐流畅，自己内在的各种能力也都能得到正常的发展。相反，缺乏自信心，就会使内心感觉空洞无力、心理失衡，从而容易造成自卑。

如果一名服务员没有自尊心，根本不懂得尊重自己和尊重自己的职业，只为金钱而工作，再没有别的更高尚的目标，那么这样的服务只能表面化，不能使客人感到满意。

服务人员最忌虚伪，把服务和语言技巧仅看作是蒙蔽对方并谋取利益的一种手段是不道德。

6、服务语言要求做到哪几个统一？

（1）主动性与亲切性的统一

（2）服务性与诱导性的统一

（3）声、情、意、行统一

三、案例分析题（本大题共3小题，每题20分，共60分）

1、女士想要地图，吴小姐迅速找出地图并双手热情递上，从服务效率到服务态度上都是无可挑剔的。如果吴小姐在递上地图之后，能主动关心地问下惠女士：“您想去哪些地方？打算怎样安排？”然后帮助惠女士在地图上找到各旅游点和衔接路线，并做好标记，这样的服务才算是高质量的服务。所谓高质量就是要寻找最佳点，服务过程中除了效率、态度要令客人满意外，最重要的是通过你的服务，能使客人的问题得到妥善解决。高质量的服务，除了热情主动外，还要求服务人员平时要广泛阅读，积累知识，对饭店以外的有关信息也要略知一二，并能够始终把客人放在心中，为客人着想，只有这样才能真正成为高素质的服务人员。

2、导游人员应有很强的职业意识，要对旅游者有充分的了解，一言一行要区别不同客人而不同。“谢绝”休息实际上也让老人不能休息，仅从自己“美好”的愿望出发，将参观珍宝馆强加给已经很累的老人，又为让老人多看而没有回答他们很想知道的问题，这就是“好心办坏事”。其实，接待旅游团应严格按旅游接待计划进行，接待老年夫妇时，导游讲解应采取对话形式，边游览，边讲解，随时解答游览者的提问，对游览路线，内容和时间，导游人员要当好顾问，提出合理建议，但决定权在游览者，即参观什么、何时休息应由老年夫妇决定。

导游人员是旅游接待服务第一线的关键工作人员，其服务直接影响着旅游服务的质量，直接关系着旅游者对旅游服务的满意程度。因此，导游人员很有必要勤于学习，善于总结，不断改进，从而不断提高旅游者对旅游服务的满意度。

3、同样的用语，在不同的场合，不同的背景下，便具有不同的意义及效果，由于娱乐交际所的特殊性，以及人们的敏感性及隐私性，一般公共场所的一些普通用语在此成为禁忌，服务人员应充分了解并把握好。如以上A、B例，这就要求服务人员具备一定的观察力。尤其是B例，客人在工作之余，在KTV这样的场所，行政官员不愿意冠以行政上的尊称。对于C例，由于在娱乐场所，服务人员受一些社会习气的影响，下意识地称上级为“老大”，会给客人造成黑社会的感受。D例也较为普遍，无论客人是开玩笑或是其他目的，在坚持原则的同时，我们仍在语音上给予灵活地处理，诸如：“对不起，我们没有特殊服务的项目。”

E例也较为普遍地反映了服务用语的一个技巧性问题，也涉及服务人员的推销意识，是否可以换成：“请问先生，需要啤酒还是葡萄酒（或其他软饮）？”这样就不显得生硬，不至于造成强硬推销之感。