服务语言艺术PPT
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服务语言艺术第二章3节
一、表情语言
表情语言是通过面部表情来传递信息， 交流情感的语言。它是形体语言中使用得 最多和最重要的。
表情语言的运用： 1、眉毛 2、眼神 3、嘴唇 4、脸色 5、微笑
表情语言的要求： 真诚自然 适度得体 协调专一
二、手势语言
手势语言是说话人运用手指、手掌和 手臂的动作变化来表情达意的一种无声语 言。这也是一种具有很强表现力的形体语 言，它应用广泛使用便捷自由灵活，不仅 能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声 语言单独使用。
第三节 服务礼貌形体语言
一个成功的交际者，不但需要理解他 人的有声语言，更重要的是能够观察他人 的无声信号，并且能在不同场合正确使用 这种信号。——美 人类学家 霍尔
在旅游服务人员的语言实践活动中形 体语言，与有声语言同等重要。
礼貌形体语言可分为： 表情语言 手势语言 体姿语言 界域语言
亲密界域语是接触性界域语，即双方 有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游 人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非 用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼 仪；
个人界域语是接近性界域语，距离一 般为一米左右，语义为“亲切、友好”，如 促膝交谈、围坐聊天等；
社交界域语是交际性界域语，距离一般 为两米左右，语义为“严肃、庄重”，如商 务谈判、导游讲解等。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3010:0410:04:1010:04:10Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一10时4分10秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一10时 4分10秒20.11.30
(PPT幻灯片)语言艺术与沟通技巧
15
16
造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨达 才笑容满面，成为他被公众 盯 上并被查处的导火索
在总理身后，雅安市委书记徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑 ， 到底美什么呢？
17
由于”权力文化”的传统，中国官员和企业领导沟通能力普遍不高。 民之牧守与“民可使由之，不可使知之”
30
长江平民教育基金会主席聂圣哲“谈专 家”时说，有些专家就是把本来你能听 懂的话讲得不懂的，以显示自己有学问。 比如 “人类的敏感器官对植物的生殖 器官散发的气味有愉悦的感觉”……
31
法则2：语意连贯合逻辑
前后衔接，脉络清晰 话题统一，不跑题 合乎形式逻辑的要求
语义连贯
32
法则3：表达得体看语境
40
与自己身份 相符
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
41
亲和、自然 庄重、规范
专业、准确
正式
与沟通场合 场合 相谐
日常 场合
工作 场合
活泼、幽默 严肃、哀婉
娱乐 场合
悲情 场合
42
法则4：语调语气有变化
语气
语调
音量
语速
顿挫
节奏
43
激昂型 激情无限、语速偏快 严谨型 有条不紊，逻辑严密
柔和型 声音柔和，娓娓道来
晏子：“烛邹有三大罪状，哪能如此轻易杀他呢？请让我条条数列他的罪状 再杀他，可以吗？”
少 校的陪同下，身着野战服，开着他的"彗星"牌汽车，经过操场前 往礼 堂。
沟通障碍
方 式
时空错位
角色错位（父母式\儿童式）
父母式的语气 听我
给你说 你照我儿说童的式去的做语，气绝对 不我会好错担我心给他你会说不多会少讨次厌了我，？你 就怎是么…办…？明天要上台报告了……
16
造成36人死亡的陕西延安特大 交通事故现场，“表哥”杨达 才笑容满面，成为他被公众 盯 上并被查处的导火索
在总理身后，雅安市委书记徐 孟加占尽了风头，在如此凝重 的场合，你这个父母官正在笑 ， 到底美什么呢？
17
由于”权力文化”的传统，中国官员和企业领导沟通能力普遍不高。 民之牧守与“民可使由之，不可使知之”
30
长江平民教育基金会主席聂圣哲“谈专 家”时说，有些专家就是把本来你能听 懂的话讲得不懂的，以显示自己有学问。 比如 “人类的敏感器官对植物的生殖 器官散发的气味有愉悦的感觉”……
31
法则2：语意连贯合逻辑
前后衔接，脉络清晰 话题统一，不跑题 合乎形式逻辑的要求
语义连贯
32
法则3：表达得体看语境
40
与自己身份 相符
与沟通对象 相宜
与沟通场合 相谐
41
亲和、自然 庄重、规范
专业、准确
正式
与沟通场合 场合 相谐
日常 场合
工作 场合
活泼、幽默 严肃、哀婉
娱乐 场合
悲情 场合
42
法则4：语调语气有变化
语气
语调
音量
语速
顿挫
节奏
43
激昂型 激情无限、语速偏快 严谨型 有条不紊，逻辑严密
柔和型 声音柔和，娓娓道来
晏子：“烛邹有三大罪状，哪能如此轻易杀他呢？请让我条条数列他的罪状 再杀他，可以吗？”
少 校的陪同下，身着野战服，开着他的"彗星"牌汽车，经过操场前 往礼 堂。
沟通障碍
方 式
时空错位
角色错位（父母式\儿童式）
父母式的语气 听我
给你说 你照我儿说童的式去的做语，气绝对 不我会好错担我心给他你会说不多会少讨次厌了我，？你 就怎是么…办…？明天要上台报告了……
餐饮服务礼仪培训ppt课件
主动询问客人需求，如 “请问您需要什么饮料 ？”或“您需要点餐了
吗？”
道谢语
在提供服务后，向客人 表示感谢，如“谢谢您
的耐心等待”。
告别语
客人离开时，说“祝您 有个美好的一天”或“
欢迎下次再来”。
沟通技巧与应对策略
倾听技巧
全神贯注地倾听客人说话，不 打断对方，理解客人的需求和
意见。
表达技巧
用清晰、友好的方式表达自己 的意见，使客人容易理解。
结账准备
在客人用餐结束前，应提前准备好账单和付款方 式，确保结账过程顺利。
核对账单
在客人结账时，应核对账单的准确性，包括菜品 、饮料、小费等费用，避免出现误差。
礼貌送客
在客人离开时，应主动为其开门、指引方向，并 礼貌地告别，确保客人满意离开。
05
特殊情况处理与应 对策略
投诉处理与解决技巧
倾听技巧
着装规范
制服统一
确保制服整洁、干净、无 破损，并按照规定佩戴相 关标识。
鞋子整洁
定期擦拭鞋子，保持其干 净、光亮。
饰品适度
可佩戴简单、大方的饰品 ，但不应过于华丽或夸张 。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
保持微笑，展现友好和热情的态度。
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自 然和真诚。
眼神交流
与客人保持适当的眼神交流，展现关 注和尊重。
应对策略
根据不同情境采取适当的应对 策略，如处理投诉、解决争执 等。
灵活变通
根据客人的需求和情境，灵活 调整自己的服务方式，提供个
性化的服务。
04
餐饮服务流程与细 节
预订与接待流程
预订确认
接待安排
在接到预订请求时，应礼貌地询问客人的 人数、姓名、联系方式等信息，并确认预 订的日期、时间和特殊要求。
吗？”
道谢语
在提供服务后，向客人 表示感谢，如“谢谢您
的耐心等待”。
告别语
客人离开时，说“祝您 有个美好的一天”或“
欢迎下次再来”。
沟通技巧与应对策略
倾听技巧
全神贯注地倾听客人说话，不 打断对方，理解客人的需求和
意见。
表达技巧
用清晰、友好的方式表达自己 的意见，使客人容易理解。
结账准备
在客人用餐结束前，应提前准备好账单和付款方 式，确保结账过程顺利。
核对账单
在客人结账时，应核对账单的准确性，包括菜品 、饮料、小费等费用，避免出现误差。
礼貌送客
在客人离开时，应主动为其开门、指引方向，并 礼貌地告别，确保客人满意离开。
05
特殊情况处理与应 对策略
投诉处理与解决技巧
倾听技巧
着装规范
制服统一
确保制服整洁、干净、无 破损，并按照规定佩戴相 关标识。
鞋子整洁
定期擦拭鞋子，保持其干 净、光亮。
饰品适度
可佩戴简单、大方的饰品 ，但不应过于华丽或夸张 。
微笑与眼神交流
微笑服务
表情自然
保持微笑，展现友好和热情的态度。
避免过于夸张或僵硬的表情，保持自 然和真诚。
眼神交流
与客人保持适当的眼神交流，展现关 注和尊重。
应对策略
根据不同情境采取适当的应对 策略，如处理投诉、解决争执 等。
灵活变通
根据客人的需求和情境，灵活 调整自己的服务方式，提供个
性化的服务。
04
餐饮服务流程与细 节
预订与接待流程
预订确认
接待安排
在接到预订请求时，应礼貌地询问客人的 人数、姓名、联系方式等信息，并确认预 订的日期、时间和特殊要求。
服务语言艺术第一章3-4节
第三节 服务语言的功能
交际功能、服务功能和创效功能
一、交际功能
• 如何发挥旅游服务的语言交际功能？ • 四点要求： 1、坚持宗旨 2、恪守信用 3、相容他人 4、潜在发展
1、坚持宗旨
• 旅游服务业的一贯宗旨是什么？ 热心真诚，帮助”参谋”，排忧解难，热情 服务
2、恪守信用
• 具体如何做到守信用？
3、送上道德新风
主要有： ① 经营讲道德 ② 服务讲道德 ③ 待人讲道德 ④ 语通性、 灵活性
一、情感性 旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情 感因素具有很大的作用。服务员应。。。 正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务 去赢得无情的竞争。
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐） 二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点 三、热情送别的灵活性
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。
交际功能、服务功能和创效功能
一、交际功能
• 如何发挥旅游服务的语言交际功能？ • 四点要求： 1、坚持宗旨 2、恪守信用 3、相容他人 4、潜在发展
1、坚持宗旨
• 旅游服务业的一贯宗旨是什么？ 热心真诚，帮助”参谋”，排忧解难，热情 服务
2、恪守信用
• 具体如何做到守信用？
3、送上道德新风
主要有： ① 经营讲道德 ② 服务讲道德 ③ 待人讲道德 ④ 语通性、 灵活性
一、情感性 旅游服务的对象是人，而不是机器，因此情 感因素具有很大的作用。服务员应。。。 正如一位酒店的总经理说：要有有情的服务 去赢得无情的竞争。
点评： 第一种说法以“规定”来强制客人， 让人不易接受，相反会产生抵触心理。 第二种说法让客人感觉到，登记是为 了方便客人在酒店的活动，是站在客人的 角度着想的，也就容易接受了。
案例
有些司机送客下车后喜欢将车停在车 道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在 通知司机将车停到停车场时，不同的说法 会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停 到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车 身的安全，请将您的车位停到停车场。”
点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但 有一些命令的语气，对一些不太好说话的 司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为 他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。
灵活性三方面：
一、主动接待的灵活性 1、争取主动 2、搞好转化（P20 灵活退餐） 二、认真服务的灵活性 1、针对客情 2、照顾重点 三、热情送别的灵活性
案例
某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫： “服务员，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可 能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过 钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁， 待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以 了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内 取电。
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
装维服务之语言艺术
电话咨询
上门准备
按时履约
故障查修
培训验收
11
7
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
服务话术
1.按约定时间提前5分钟到达，整 理职业形象； 2.敲门声规范标准； 3.出示工牌、自我介绍； 4.征求同意进门，主动穿戴鞋套。
1、您好，我是XXXX（运营商）装 维工程师XXX ，这是我的工号牌， 请问是x先生/女士吗？现在为您安装 宽带（电视、固话），请问我可以进 来吗？谢谢（套鞋套）
9
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
规定内容
话术内容
1.主动为用户提供业务使用相关知识的培 训，并指导用户现场使用，提醒注意事项； 2.检查清扫施工现场； 3.询问客户是否有其他需求，尽力解决提 供友情服务； 4.告知用户装维服务满意度回访调查事项； 5.主动推出10086服务及预留个人联系方式； 6.致谢，友好告别.
1、请问您试用后还有什么问题吗？ 2、感谢您选择并使用中国移动业务，稍后电 话回访时麻烦您给我满意的评价，谢谢！ 3、很高兴为您服务，今后如有需要，欢迎您 拨打10086或是我的电话，这是我的联系方式， 请您收好。（双手递送） 4、请问还有什么需要我为您服务的吗？ 5、好的，打扰了，再见。
10
装维服务-投诉处理服务流程
6
电话预约
上门准备
按时履约
安装施工
培训验收
服务用具
•1张抹布 •1张垫布 •1个垃圾袋 •1个鞋套 •1张服务卡
•服务用语 •服务禁语
工器具
•光纤端面制备工具 •熔接工具 •光路测试工具 •网线制作工具 •网线测试工具 •寻线工具 •安全生产器具 •标签打印工具
服务语言艺术
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说：
“感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。”
27、当顾客夸奖时说：
“谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29 、当顾客因故对自己表示歉意或谢谢时
说：
“没关系!/不用客气！。” 30、当顾客离开超市时说：
“我们期待您的再次到来。/您慢走，
19、当接到找顾客或同事的电话时说：
“请稍等，我马上帮您找。”
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”
23、为具体某件事情向人致谢时说： “上次给您添了不少麻烦，真是有劳您费心 了。” 24、不小心损坏了顾客的物品时说： “先生/小姐，对不起，因不小心损坏了您的 物品，使您蒙受损失，实在是过意不去。”
（如顾客要求赔偿时，应根据具体情况予以赔偿。）
25、因店内设施原因给顾客带来不便时说：
“给您带来便，还请多多包涵。”
15、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
16、当顾客反映电话总是不通时说：
“对不起，由于线路忙，请稍候。”
17、当顾客无事纠缠你时说： “实在对不起，如果没什么事的话，我还有 别的工作需要处理，请原谅失陪了。”
18、当顾客请员工外出，而不愿去时说：
“真抱歉，下班后我还有事情要处理。”
有气无力，不负责、傲慢、急躁、独断
专横，优柔寡断，不耐烦或出口伤人，不
使用任何称呼技巧三例
服务语言艺术第三章第1节
服务语言艺术第三章第1 节
2020/11/17
服务语言艺术第三章第1节
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
服务语言艺术第三章第1节
分析：Байду номын сангаас
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
服务语言艺术第三章第1节
三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的
场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
服务语言艺术第三章第1节
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐 桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
2020/11/17
服务语言艺术第三章第1节
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
服务语言艺术第三章第1节
分析：Байду номын сангаас
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
服务语言艺术第三章第1节
三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的
场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
服务语言艺术第三章第1节
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐 桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
艺术概论-语言艺术PPT课件
课程导入：
• 语言，作为人类所特有的一种符号化了 的交流方式，具有其独有的艺术魅力和 深邃的思想内涵。
• 语言文学以其强大的描写功能为其他姊 妹艺术提供了创作的源泉，
• 很多的音乐、舞蹈、雕塑、绘画、书法、 影视等艺术作品都是在文学艺术的基础
之上进行改编创作的。
2021
5
• 我们从事艺术的工作者，必须对语言文学 艺术有着敏锐的感知能力，
2021
51
• 短篇小说容量小、人物少，情节和环境相 对集中，往往通过人物的一段经历或生活 的一个片断，从某个特定的角度或侧面来 再现生活的局部；
• 中篇小说，顾名思义则介乎于二者之间。
2021
24
• 中国古典诗歌有许多这方面的例子，如王 维的“月出惊山鸟，时鸣春涧中。” ( 《鸟鸣涧》) ，
• “山路元无雨，空翠湿人衣。” (《山 中》) ，
• “明月松间照，清泉石上流。” ( 《山
居秋瞑》) ， 2021
25
• 以及杜甫的“窗含西岭千秋雪，门泊东吴 万里船。” (《绝句》) ，
2021
14
• 叙事诗，作为诗歌的一种，它常常通过描 述故事或塑造人物来间接反映诗人对生活 的认识、评价、愿望和理想。
• 叙事诗通常不像抒情诗那样，直接抒发诗 人自己的情感，而是将叙事与抒情水乳交 融地结合在一起，将诗人的主观感情熔化 在写人叙事之事。
2021
15
• 如著名的北朝民歌《木兰诗》，全诗叙述 了木兰替父从军的故事，
• 从木兰女扮男妆参军到屡建战功返乡，在 写人叙事中融汇入作者对木兰的敬佩赞誉 之情，使这首长篇叙事诗具有了浓厚的抒 情意味，也使得木兰的形象千百年来深受 广大群众的喜受。
2021
餐厅服务礼仪培训课件ppt
处理顾客投诉的技巧
倾听与记录
01
认真倾听顾客的投诉，并做好详细记录，以示重视。
道歉与解释
02
向顾客表示歉意，并针对具体情况做出解释，以缓解顾客的不
满情绪。
提出解决方案
03
根据顾客的投诉内容，提出合理的解决方案，并确保顾客满意
。
处理顾客纠纷的技巧
了解情况
在处理顾客纠纷之前，要充分了解事情的经过和双方的观点。
结账与送客
总结词：快速、礼貌、感谢
感谢：向客人表示感谢，送客时要主动 开门、挥手告别。
礼貌：使用礼貌用语，感谢客人的光临 ，询问客人是否满意。
详细描述
快速：结账时应快速、准确，避免等待 。
05
CHAPTER
餐厅服务中的沟通技巧
有效沟通的基本原则
清晰明确
在沟通时，要确保信息 清晰明确，避免使用模
掌握非语言沟通技巧
如肢体语言、面部表情等，以补充和强化口 头表达。
06
CHAPTER
餐厅服务中的应对策略
处理突发事件的技巧
1
2
保持冷静
面对突发事件时，首先要保持冷静，避免因慌乱 而做出不恰当的决策。
迅速反应
及时采取措施，控制事态发展，防止问题扩大。
3
灵活处理
根据实际情况，灵活调整处理方式，以达到最佳 效果。
沟通协调
与顾客进行沟通，寻找双方利益的平衡点，寻求妥善解决方案。
寻求第三方协助
如双方无法达成一致，可寻求第三方协助，如上级领导或相关部 门。
THANKS
谢谢
点餐服务
总结词：耐心、细致、推荐
04
细致：准确记录客人的点餐 需求，注意细节，如特殊要 求、忌口等。
《服务语言艺术》第4章
思考： （1）该案例中，丘吉尔先生的手势表达了什么意思？ （2）在日常沟通中，除了手势语言外，还有哪些形体语言？
6
2
知识链接
形体语言的概念 表情语言
形体语言的作用 手势语言
一、形体语言的概念
人类生来就富有动作性，人的行为一般都 伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来 说，动作和表情是行为的一种表达方式，它 们以独特的信息形式直接显示行为的含义。 人们将能在一定程度上表达人的思想情感的 人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿 态等，称为形体语言。
23
3
任务实施
1．任务情景 小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌 的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时 夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤 色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。 虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值 6 000多元的衣服。 2．实施步骤 3～4人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的 情景模拟。
11
三、表情语言
2．注视部位 双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、 一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。 额头—双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务 型注视，表示严肃、认真、公事公办。 双眼—唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时 所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重 对方。 双眼—胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间， 因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。
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知识链接
形体语言的概念 表情语言
形体语言的作用 手势语言
一、形体语言的概念
人类生来就富有动作性，人的行为一般都 伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来 说，动作和表情是行为的一种表达方式，它 们以独特的信息形式直接显示行为的含义。 人们将能在一定程度上表达人的思想情感的 人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿 态等，称为形体语言。
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任务实施
1．任务情景 小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌 的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时 夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤 色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。 虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值 6 000多元的衣服。 2．实施步骤 3～4人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的 情景模拟。
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三、表情语言
2．注视部位 双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、 一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。 额头—双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务 型注视，表示严肃、认真、公事公办。 双眼—唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时 所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重 对方。 双眼—胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间， 因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。
艺术概论第八章语言艺术ppt
• 长篇小说容量大、篇幅长,包含着复杂曲 折得情节与数量众多得人物形象,可以反映 广阔复杂得生活画面。
• 短篇小说容量小、人物少,情节与环境相 对集中,往往通过人物得一段经历或生活得 一个片段,从某个特定得角度或侧面来再现 生活得局部。
• 中篇小说,介乎于以上二者之间。
• 小说得构成要素——人物、情节、与环 境。
• 小说得种类:
• 根据体裁得不同,可分为神话小说、传奇 小说、历史小说、志怪小说、言情小说、 武侠小说、社会小说、战争小说、爱情小 说、惊险小说、科幻小说、等等
• 根据小说得艺术结构与表现形式得不同, 又可分为话本小说、章回小说、日记体小 说、书信体小说、新体小说、现代派小说 等等。
• 最常规得分类方法,就是根据容量得大小 与篇幅长短,分为长篇小说、中篇小说、短 篇小说三大类。
• 散文种类:
• 抒情散文、叙事散文、议论散文
• 抒情散文——注重在叙事写人时表现作 者主观感受与情绪,通过托物言志或借景抒 情,抒发作者微妙复杂地独特情感,将浓郁得 思想感情融汇在动人得生活画面。
• 冰心《往事》
• 朱自清得《荷塘月色》
• 叙事散文——包括报告文学、特写、速 写、传记文学、游记等,侧重在叙述人物、 景物或事件,尤其就是现实生活中得真人真 事,并且将作者得主观情感蕴藏在对于人物 与事件得叙述之中。
• 《红与黑》中得于连
• 《红楼梦》中得贾宝玉、林黛玉、王熙风、 薛宝钗、贾母
• 电影剧作得结构方式多种多样,除了传统 得戏剧式结构方式外,还出现了记实性结构、 情绪性结构等多种新得剧情结构类型。
• 小说中得人物、情节、环境这三个基本 要素怎样才能被有机地组织在一起,完全取 决于结构方式,作品中各人物得命运遭遇,各 条情节线索或插曲得安排,以及各种环境场 面得布置等,都有赖于结构来处理。
• 短篇小说容量小、人物少,情节与环境相 对集中,往往通过人物得一段经历或生活得 一个片段,从某个特定得角度或侧面来再现 生活得局部。
• 中篇小说,介乎于以上二者之间。
• 小说得构成要素——人物、情节、与环 境。
• 小说得种类:
• 根据体裁得不同,可分为神话小说、传奇 小说、历史小说、志怪小说、言情小说、 武侠小说、社会小说、战争小说、爱情小 说、惊险小说、科幻小说、等等
• 根据小说得艺术结构与表现形式得不同, 又可分为话本小说、章回小说、日记体小 说、书信体小说、新体小说、现代派小说 等等。
• 最常规得分类方法,就是根据容量得大小 与篇幅长短,分为长篇小说、中篇小说、短 篇小说三大类。
• 散文种类:
• 抒情散文、叙事散文、议论散文
• 抒情散文——注重在叙事写人时表现作 者主观感受与情绪,通过托物言志或借景抒 情,抒发作者微妙复杂地独特情感,将浓郁得 思想感情融汇在动人得生活画面。
• 冰心《往事》
• 朱自清得《荷塘月色》
• 叙事散文——包括报告文学、特写、速 写、传记文学、游记等,侧重在叙述人物、 景物或事件,尤其就是现实生活中得真人真 事,并且将作者得主观情感蕴藏在对于人物 与事件得叙述之中。
• 《红与黑》中得于连
• 《红楼梦》中得贾宝玉、林黛玉、王熙风、 薛宝钗、贾母
• 电影剧作得结构方式多种多样,除了传统 得戏剧式结构方式外,还出现了记实性结构、 情绪性结构等多种新得剧情结构类型。
• 小说中得人物、情节、环境这三个基本 要素怎样才能被有机地组织在一起,完全取 决于结构方式,作品中各人物得命运遭遇,各 条情节线索或插曲得安排,以及各种环境场 面得布置等,都有赖于结构来处理。
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课后复习
一、一般称谓讳 二、性格、个体忌讳 三、岁数、属相忌讳 四、凶祸词语忌讳 五、亵渎词语忌讳 六、服务词语忌讳 七、语调、语气忌讳
1、钟表----意为送终 2、梨----分离 3、伞----散的谐音 4、扇子---夏天用，冬天弃之，俗称“送伞无相 见” 5、黑色也被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之 色。而红色，则是喜庆、祥和、欢庆的象征，受 到人们的普遍喜爱。
比如做生意的不说“舌头”，乘船的不说 “帆船”，过年时吃鱼表示年年有余，给亲 戚送糕点表示步步高升，打碎了碗盘是“大 发，还有关于“死”就有非常多的说法，一 般把死称作”谢世“逝世”“升天”“不在 了”鄂温克族称老人死为“成佛”小孩死 “少活”。回族忌讳说“死”要用“无 常”“殁（MO）”等代替。佛教中对和尚 死，称为“圆寂”“示寂”“示灭”等。
【注意称谓的准确性】
邱 校 头衔的称谓一定要注意
校长、邱老师
李副 林局 头儿
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
同志的称谓
男同志 女同志 老同志 年青同志
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
杨 致 远
所属籍的称谓
林 志 玲
美 籍 华 人
台 湾 同 胞 （ 台 胞 ）
【注意称谓的特殊性】
在永嘉，称爸爸为“阿 叔”是一种特殊性的叫 法。 在东北喜称“二哥”忌 称“大哥”。
三是避圣贤，主要指避至圣先师孔子和亚圣孟子的名讳，有的朝代也 避中华民族的始祖黄帝之名，有的还避周公之名，甚至有避老子之名 的。比如孔夫子，名"孔丘"，北宋朝廷下命令，凡是读书读到"丘"字 的时候，都应读成"某"字，同时还得用红笔在"丘"字上圈一个圈。清 朝尤甚:凡是天下姓"丘"的，从此以后，都要加个耳字旁，改姓"邱"字， 并且不许发音为"邱"，要读成"七"字。于是，天下姓"丘"的，从此改 姓"邱"了。到了今天，有姓"丘"的，又有姓"邱"的，原因就是有的改 了，有的又改回原来的"丘"字了 四是避长辈，即避父母和祖父母之名，是全家的"家讳"或"私讳"。与 别人交往时应避对方的长辈之讳，否则极为失礼。唐代诗人李贺之父 名晋，"晋"与"进"同音，故李贺一生不能举进士。《红楼梦》中林黛 玉之母叫贾敏，故林黛玉凡是遇到敏字都读成米或密。司马迁的父亲 叫"司马谈"，所以《史记》里，把跟他父亲名字相同的人，一律改了 名。例如"张孟谈"，改为"张孟同";"赵谈"，改为"赵同"。后来《后汉 书》的作者范晔也是如此，因为范晔的父亲叫"范泰"，所以在(后汉 书》里，叫"郭泰"的，竟人不知鬼不觉的变为"郭太"了;叫"郑秦"的， 也变为"郑太"了。
【语调的忌讳】
烦躁的语调 嘲讽的语调 傲慢的语调
七、语调、语气忌讳
【语气的忌讳】
反问语气
这是饭店，怎么没有饭吃
命令语气
不要乱动
避讳的对象有四类:
一是帝王，对当代帝王及本朝历代皇帝之名进行避讳，属 于当时的"国讳"或"公讳"。如在刘秀时期，秀才被改成茂 才;乾隆曾下诏门联中不许有五福临门四字，为的是避讳 顺治帝福临之名。有时甚至还要避讳皇后之名，如吕后名 雉，臣子们遇到雉要改称野鸡。 二是讳长官，即下属要讳长官本人及其父祖的名讳。甚至 一些骄横的官员严令手下及百姓要避其名讳。陆游编著的 《老学庵笔记》记有一故事:一个叫田登的州官不准下属 及州中百姓叫他的名字，也不准写他的名字，到了正月十 五照例要放灯三天。写布告的小吏不敢写灯字，改为"本 州依例放火三日"。由此便有了"只许州官放火，不准百姓 点灯"的笑话。
禁忌和忌讳在一定 层面上时相同、想 通的、在主客观意 识方面则是有区别 的。禁所含“禁止” 意义较重。“忌” 所含“抑制”
二、一般称谓忌讳
【注意称谓的地区性】
天不怕地不怕，就怕温州人说鬼话
老头子 我你 女儿(小孩子) 温州 囡儿娒 上海 囡囡
入境问俗
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
击盏敲盅： 用餐时用筷子敲击盘碗。因为这种行为被看作是 乞丐要饭。 执箸巡城： 手里拿着筷子，旁若无人，来回在桌子上的菜盘 里巡找。此种行为是典型的缺乏修养的表现。
迷箸刨坟： 手里拿着筷子像盗墓刨坟的一般在菜盘里不 住的扒拉。这种做法属于缺乏教养的做法 泪箸遗珠： 用筷子往自己盘子里夹菜时，将菜汤流落到 其他菜里或桌子上。这种做法被视为严重失 礼。 颠倒乾坤： 用餐时将筷子颠倒使用，正所谓饥不择食， 以至于都不顾脸面了，将筷子使倒，这是绝 对不可以的。
服务语言艺术
第四单元 服务忌语 第一节 一般的语言忌讳
学习目标
1、了解什么是语言忌讳 2、熟记服务语言的一般忌讳 3、掌握涉外语言忌讳
这是什么知道不？
一、什么是忌讳
忌讳是指因风俗习 惯或个人理由，对 某些语言或举动有 所顾虑，积久成疾。 禁忌是人类社会存 在的文化现象，国 际学术界把这种现 象统称为 “塔布”。
定海神针： 用餐时用一只筷子去插盘子里的菜品，这被认为 是对同桌用餐人员的一种羞辱 当众上香： 把一副筷子插在饭中递给对方。这会被人视为大 不敬，因为中国人的传统只有为死人上香时才这 样做。
摆十字： 用餐时将筷子随便交叉放在桌上。北京人认为在 饭桌上打叉子，是对同桌其他人的全部否定
中国人送礼忌讳什么
五、凶祸词语忌讳
18层说18楼 车牌：164、400、174 等 温州第四人民医院 有些酒店不设4楼，有 点忌讳
六、亵渎词语忌讳
盲人（瞎子） 出家人（驴、牛） 口头语：黄天呀 上帝呀
七、服务词语忌讳
在温州逛街的情趣 禁忌：不买看什么 你到底买不买 顾客是上帝
八、语调、语气忌讳
中国人用筷子的十二种忌讳
三长两短： 将长短不齐的筷子放在桌子上。因为人们习 惯将“三长两短”代表“死亡”。
仙人指路： 即用大姆指和中指、无名指、小指捏住筷子， 而食指伸出。在北京人眼里这叫“骂大街”。
品箸留声： 把筷子的一端含在嘴里，来回嘬，并不时的发出 丝丝声响。这种行为被视为是一种缺少家教的做 法。
性格、个体忌讳
【个体不同，但一视同仁】
对待年龄相 仿
对待老人
四、年龄、属相忌讳
女人的年龄是秘密 属蛇，所以不吃蛇
年龄和属相忌讳
女人的年龄是不可询问的禁区 不同地方存在不同的忌讳：中原地带的岁数 忌讳45、73、84、100等，河北忌讳45岁， 45实际上与遇险、假死等不吉之事有关，忌 言73、84是因为孔子和孟子是在73、84死 的，他们认为圣人都躲不过，何况自己。 所以在问73岁的老人一般说“明年74或者去年 72”
美女
女士
服务员
一、注意称谓的准确性
1、女子的称谓 一般已婚的女子用夫姓称太太 如果身份高称夫人 未婚女子称为小姐 称呼不明婚姻无论是20岁还是60岁都用“小 姐”
一般称谓讳
【注意称谓的准确性】
老师、师父
先生、阿公
男子称谓
一般用先生 一般在西方习俗习惯在先生前加姓氏
一般称谓讳
古人常需避讳，他们在小心谨慎之中总结了种种 避讳方法： 改字形。有的改用同（近）义字词来代替需要避 讳的字。例如汉武帝名彻，知名辩士蒯彻便改名 为通。唐高宗名治，天下人便用理字替代治字。 有时也可以通过增减笔画来避讳。例如邱姓先人 本姓丘，但是孔夫子名丘，为避讳便加了一个耳 朵。从宋代开始都要避丘字，写时往往要省去一 笔，有的写作□或空格不写。 改字音。例如，秦始皇名政，所以正月的正要读 作平生。有的以某字代读，读到应避讳的字时改 读某。
一般称谓讳
【注意称谓的礼貌性】
“长人、矮人、大胖” 是非常不礼貌的称谓。 忌用“喂”直呼。
在温州，“喂，菲亚特” （早期菲亚特是温州最早 的出租车） “老头儿”“老太婆”“肥 婆”瘦猴“这样的词语不 应出现在日常生活中要区别对待】
亲爱的客人 尊敬的客人 亲的 区别对待不同 类型的客人