SiebelCRMOnDemand产品介绍.
Siebel_系统介绍
Siebel使用界面简便– 基于任务的用户界面
Siebel用户操作界面各元素
• 屏幕 • 视图 • 小模块-列表、
表单 • 值列表 • 深入展开 • 搜索 • 报告 • 导航
Siebel 智能分析系统
赋予洞察力和决策力
• 公务员：识别案件和 企业类型，合理安排 优先，提供准确服务
• 部门主管：通过早期 的瓶颈预警和趋势分 析， 有效分配资源 和调整方向，防止出 现局部案件积压
– 可用于移动的用户和连接的用户
• 微软Word和Excel
– 向Word和Excel添加了Siebel工具 栏插件
– 可以访问Siebel数据 – Excel用户可以直接添加分析结果
目录
1
Siebel产品发展
2
Siebel功能优势
3
Siebel架构体系
三、Siebel CRM 架构体系—多渠道架构体系
展示信息
利用桌面
Siebel与MS Office的集成
• 微软邮件系统Out look
– 电子邮件集成
• 微软Word
– 文档生成 – 计划生成
• 微软 Excel
– 报告生成和分析 – Siebel 分析报告工具
利用桌面
Siebel与MS Office的增强
• 微实体（联系人、 账户、服务请求等）相关联
• 部长：通过总裁显示 板对整体工作成绩一 目了然，汇总分析图 表对决策至关重要．
多渠道的呼叫中心和服务
提供便捷的 多渠道服务
根据病人的需求 分类
实现优质服务
• 通过网页、电话、邮件 等渠道体验无缝式服务
• 全天候的信息支持
• 呼入电话按原因分类 • 合理化分配管理 • 积极的建议和支持
Siebel的架构和开发
Siebel 6
C/S &C/S 2000 2003
Siebel 7.0.X
B/S &C/S
Siebel 7.5.X
B/S
新架构、新功能和新技术不断被引入，使得Siebel技 术领先且富有生命力。
一、Siebel产品的体系和架构
4.Siebel的物理架构
一、Siebel产品的体系和架构
4.Siebel的物理架构 客户(Siebel Client) -- 访问企业数据；
一、Siebel产品的体系和架构
2.Siebel的CRM产品介绍
2.1.Siebel e-Business Siebel .COM : Siebel eSales, eMarketing, eService, eChannel…
Siebel呼叫中心应用
Siebel现场销售与服务的应用:Siebel Sales, FieldService
用的且没有保存到数据库的文件，如客户信件、 报价单和语音等；
Siebel File System中的文件在Siebel内部可 以通过编程访问
一、Siebel产品的体系和架构
一、Siebel产品的体系和架构
4.7.SWE Siebel Web Extension，提供了通过Web访
问Siebel的能力；
构建在其它的Web Server上，如IIS；
通过SWE可以进行一些应用集成，如通过SWE 向Siebel实时写入数据
一、Siebel产品的体系和架构
一、Siebel产品的体系和架构
4.2.Gateway 也称名字服务器，作为企业服务器的单一入口； 动态注册Siebel服务器和各组件的可用状态； 存储组件定义，分配连接，支持负载均衡； 以NT服务或者Unix Daemon方式运行； 一般放在DMZ区域
四季沐歌 Siebel CRM项目客户端程序安装操作手册
日出东方CRM项目客户端程序安装操作文档操作手册作者:HAND创建日期:2014-9-26最后更新日期:2014-9-26版本：V1.0编写说明系统用户通过IE浏览器的方式进行系统首次登陆时需要安装Siebel HighInteractivity Framework插件，以保证系统的正常使用。
本操作文档主要针对上述插件安装的流程进行详细说明，包含以下几个部分：•信任站点设置：叙述在IE浏览器端将系统加入信任站点，以保证插件可正常下载•浏览器设置：叙述如何设置以保证系统界面可以正常使用•插件安装流程：叙述首次登陆用户如何安装插件•常见问题解决：叙述在插件安装过程中可能遇到的一些常见问题及解决办法使用对象全体用户Contents编写说明 (ii)使用对象 (ii)CRM主系统-信任站点的设置 (1)流程描述 (1)操作说明 (1)操作过程 (1)CRM主系统-针对IE8或更高版本的兼容性设置 (9)流程描述 (9)操作说明 (9)操作过程 (9)CRM主系统-选项卡设置 (11)流程描述 (11)操作说明 (11)操作过程 (11)CRM主系统-浏览器插件的下载 (14)流程描述 (14)操作说明 (14)操作过程 (14)Reip中CRM账号维护 (19)业务简述 (19)操作说明 (19)操作过程 (19)CRM主系统用户密码修改 (21)流程描述 (21)操作说明 (21)操作过程 (21)CRM门户系统用户密码修改 (23)流程描述 (23)操作说明 (23)操作过程 (23)录入用户名及密码，并点击常见问题及解决办法 (27)⏹无法登陆到系统操作页面 (27)⏹无法添加系统网址至“可信网站”列表 (28)⏹无法进入或点击Siebel系统的菜单栏选项的问题 (28)⏹无法看到系统登陆页面或其他登入、下载插件的问题 (29)CRM主系统登录-信任站点的设置流程描述1. 需使用IE8浏览器，将正式环境地址加入IE浏览器的信任站点中，并将安全等级设置为“低”操作说明操作过程1．首次访问系统登陆界面及网址记录•首次进入登陆界面•正式环境网址：/2．添加网址至可信任的站点•选择，IE浏览器菜单上的“工具——>Internet选项”•选择，IE点击“安全”选项卡，选择“受信任的站点”•点击“站点”按钮，弹出安全站点添加界面•在“将该网站添加到区域中”下的录入框中填入刚刚记录下的网址，并将下方的“对该区域中的所有站点要求服务器验证(http: ）”的选项去掉•点击“添加”，将键入的网址添加到可信站点的“网站”列表中•点击“确定”按钮，添加可信站点的操作完毕3．更改可信任站点的安全性设置•点击“自定义级别”按钮，弹出“受信任的站点区域对话框”•将“重置为”选择为“安全级–低”•检查“下载未签名的ActiveX控件”是否选为“启用”，若为“禁用”请选为“启用”•检查“文件下载自动提示”是否为“启用”，若为“禁用”请选为“启用”•点击“确定”按钮•返回登陆页面，查看右下角的状态栏，如果前述设置正确，网站状态为“可信站点”CRM主系统登录-针对IE8或更高版本的兼容性设置流程描述1. 对兼容性视图进行设置操作说明操作过程1．进入“兼容性视图设置”界面•在IE的命令栏中选择“页面”选项，在下拉菜单中选择“兼容性视图设置”，进入“兼容性视图设置”界面2．对兼容性视图进行设置•在“兼容性视图设置”界面中，勾选“在兼容性视图中显示所有网站”选项CRM主系统登录-选项卡设置流程描述1. 对选项卡进行设置操作说明操作过程1．进入“Internet选项”设置界面•打开IE浏览器。
7款国外主流CRM软件选购指南
移动性和软件即服务正在不断改变着客户关系管理和销售队伍的软件，NetSuite是CRM 领域的新贵，该公司迅速崛起并且逐渐成长为该领域一股非常巨大的力量，而传统的授权软件制造商也看到了CRM领域的重大商机，纷纷投身于该领域。
最近SAP与Research In Motion 公司的联合更加清楚地表明了CRM供应商试图满足客户不断增长的移动性需求。
用户界面也不断演变以满足那些与Web一起成长起来的用户的期望。
以下就简要介绍一下主要的CRM厂商的产品。
微软软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。
不过微软的Dynamics CRM 系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。
著名市场分析机构Gartner Group的分析师Robert DeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软Dynamics CRM整合了其它微软软件产品---尤其是Microsoft Outlook。
Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得Dynamics CRM很受销售人员的欢迎。
IDC Canada企业应用研究经理还补充说，Dynamics CRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。
微软的Dynamics CRM产品在中小企业中有一个“非常庞大”的用户群，但是在大型企业中，Dynamics CRM不如甲骨文和SAP的企业软件。
不过，微软正在利用其强大的中小企业和桌面操作系统的优势试图扭转这一局面，挑战传统的大型企业软件厂商。
Gartner在2007年发布的销售队伍自动化象限图(Magic Quadrant)报告中，Gartner把Dynamics CRM 放在挑战者的行列中。
微软现在面临的挑战是如何推广其软件即服务产品--- Dynamics Live。
微软正在推行一个价格策略，以对抗定价，从而能够在SaaS领域分得一杯羹。
这一战略是否能够奏效仍然有待进一步观察。
Siebel概述
Siebel架构里中立于技术平台产品的设计
职位也是一个公司组织结构图上的一个小方块，用于组成公司的上下级汇报关系，一般一个职位只有一个雇员，当然有时候一个职位可以有多个雇员。而且因为职位远要比雇员要稳定（雇员很可能离职），所以职位的访问控制在企业的很多场景里提供了恰当的数据访问控制方式，，而且使用职位进行访问控制比之使用雇员进行权限控制有更大的稳定性。
2. Siebel Server的AOM(Application Object Manager)，AOM里包含Data Manager，用于针对不同的关系数据库生成包含该类型数据库特点的SQL语句，这样就可以在AOM之上提供屏蔽下面特定数据库技术的，中立的数据访问层。
Siebel Fundamental (3) Security and Acess Control
Responsibility则是企业里某次功能的集合，这个集合通常赋予一个工作岗位，（从Siebel应用的角度来说，就是一组View的集合）。
应用／数据访问控制
Siebel提供的两种主要的访问控制方式在View级别和Data（record）级别：
1.
single-position access control:如报价信息，一个使用某种职位登录的雇员只能看见该职位能够看见的报价信息（一个更高职位的雇员可能可以看见更高的折扣，所以每个职位的报价信息是不一样的）。不同类型的数据可以采取不同的数据访问控制方式，如客户相关数据可能更倾向于采取position相关的权限控制。
中国Siebel CRM与客户投诉解决软件
中国Siebel CRM与客户投诉解决软件Siebel CRM（Customer Relationship Management）是一种由美国甲骨文（Oracle）公司开发的客户关系管理软件，已经在全球范围内广泛应用。
该软件可以帮助企业管理和维护与客户之间的关系，提升客户满意度、增加销售额和市场份额。
在中国，Siebel CRM也得到了广泛应用，并与客户投诉解决软件相结合，发挥了重要作用。
本文将对中国Siebel CRM与客户投诉解决软件进行分析和探讨。
一、Siebel CRM在中国的应用中国作为一个拥有庞大市场和众多企业的国家，对于客户关系管理的需求非常迫切。
在这样的背景下，Siebel CRM在中国市场得以迅速推广和应用。
该软件通过整合企业内部的销售、市场营销和客户服务等业务部门的数据，实现了全面、准确的客户信息管理。
通过Siebel CRM，企业可以更好地了解客户需求，通过个性化的服务满足客户的期望，提高客户忠诚度。
二、Siebel CRM与客户投诉解决软件的结合在企业运营过程中，客户投诉是难免的。
而如何高效地解决客户投诉，提升客户满意度，对于企业来说是非常重要的。
在这方面，中国企业将Siebel CRM与客户投诉解决软件结合起来使用，取得了良好的效果。
1. 客户投诉解决的流程优化Siebel CRM与客户投诉解决软件的结合，优化了客户投诉解决的流程。
通过Siebel CRM的自动化功能，企业可以将客户投诉信息快速录入系统，并分配给相应的处理人员。
同时，系统可以自动生成工单，记录每一次投诉的处理过程，并确保及时跟进。
这样一来，企业可以更加高效地响应客户投诉，加快问题解决的速度。
2. 数据分析与报告生成Siebel CRM可以对客户投诉的数据进行分析和报告生成。
通过对投诉数据的分析，企业可以深入了解客户的投诉原因和趋势，找出问题的根源，并采取相应的改进措施。
同时，通过生成报告，企业可以向管理层汇报客户投诉的情况，以便于决策和改进。
Siebel的架构和开发
一、Siebel产品的体系和架构
4.8.Database 存放Siebel的数据，Siebel目前支持业界主流
的几种数据库：
Oralce DB2 SQL Server Sybase
Siebel的数据分为：种子数据、目标定义数据 和业务数据
一、Siebel产品的体系和架构
4.9.Siebel File System 一个可以从网络访问的目录，存放被客户端使
注意： Tools不支持删除现有表（实际也没有必要），不
推荐删除现有字段 用户主键是什么？
二、基于Siebel的开发
3.数据层的配置 3.2.BC的配置
BC基本信息：Name/Project/Class/Base Table/… Join：定义BC的基表和BC的其他表的关系 Field：对应于BC包含的表（基表和其他表）的Column Script：BC的脚本，完成跟该BC相关的特定功能，如合理
2.Siebel的编译技术和本地库技术 2.2.Siebel的本地库技术：
本地库：存储于客户端的小型数据库，在网络不可 用时（出差途中或者客户公司）可以继续进行业务 操作，联网后（如回宾馆）通过同步操作来完成服 务器和客户端的数据同步；
Siebel Dedicated Client和Siebel Tools都可以使 用本地库，前者用于业务操作，后者进行Siebel的 配置开发；
二、基于Siebel的开发
1.2.Field、BC、BO和Link BC：Siebel中的基本逻辑单元（如订单头、订
单行、雇员等），是物理表的映射，一个BC对 应到一个或若干个有关系的表。BC也可以包含 一些方法以实现特定功能（也可以客户自编程 添加方法） Field：BC包含的字段，对应于表的字段 BO：Siebel中的逻辑大单元，包含了一个或若 干个有关系的BC Link：定义BC之间的关系（1:1/1:M/M:M）
中国Siebel CRM系统的客户投诉分析工具
中国Siebel CRM系统的客户投诉分析工具随着信息技术的不断发展和进步，客户关系管理软件（CRM）已成为企业管理的重要组成部分。
在中国市场，Siebel CRM系统是较为流行的CRM软件之一。
但是，面对快速变化的市场和竞争环境，Siebel CRM系统如何更好地帮助企业分析和解决客户投诉问题，成为了一个重要的话题。
针对这个问题，Siebel CRM系统提供了丰富的客户投诉分析工具，旨在帮助企业更好地了解客户的需求和问题，并及时作出反应和解决方案。
下面将分别从客户投诉分析的概念、作用、实践应用以及优化方向等方面进行阐述。
一、客户投诉分析的概念客户投诉分析是指通过对客户投诉信息的收集、整理、分析和挖掘，发现问题的本质原因并采取相应的对策和措施，从而提高企业服务质量和客户满意度的一种管理方法。
通过客户投诉分析，企业可以深入研究客户需求和期望，识别企业存在的问题和不足之处，改进企业管理和服务，提高业绩和客户忠诚度。
二、客户投诉分析的作用客户投诉分析在企业管理中具有非常重要的作用。
首先，通过客户投诉分析，企业可以及时了解和解决客户的需求和问题，调整产品或服务策略，提高客户满意度和忠诚度。
其次，客户投诉分析可以帮助企业发现和改进内部管理方面的问题，提高业务效率和效益，进一步增强企业核心竞争力。
最后，客户投诉分析可以为企业提供重要的决策依据，加强对市场和客户的认识，为企业提供战略支持和发展方向指引。
三、客户投诉分析的实践应用客户投诉分析在企业管理中应用非常广泛。
在Siebel CRM系统中，也提供了多种客户投诉分析工具，以帮助企业全面分析和解决客户投诉问题。
其中，一些常用的客户投诉分析工具包括：1. 投诉分类：根据投诉的主题、类别等因素，对投诉信息进行分类，以帮助企业统计和分析投诉的原因，及时反馈和解决问题。
2. 投诉趋势分析：通过对不同时间、地区、产品、部门等投诉数据的分析，识别并预测投诉的趋势，及时采取对应措施。
SiebelCRM产品模块介绍
Siebel CRM产品模块介绍目录Siebel Cross-Industry - Base Application (4)Siebel CRM Base (4)Siebel Cross-Industry - Tools and Servers (5)Siebel Tools (5)Siebel Test Automation Interface (5)Siebel Web UI Dynamic Development Kit (DDK) (5)Siebel Report Designer Professional (6)Siebel Report Designer (6)Siebel Server Extensions for Unix (6)Siebel Cross-Industry - General Options (6)Siebel Advanced Market Development Funds (6)Oracle Secure Enterprise Search (SES) (7)Oracle Secure Enterprise Search (SES) Connector (7)Siebel Advisor (7)Siebel Anywhere (8)Siebel Campaigns (8)Siebel Client Sync (8)Siebel Server Sync - Microsoft Exchange Server (9)Siebel Collaboration (for Microsoft SharePoint) (9)Siebel Configurator Administration Server (10)Siebel Configurator Runtime (10)Siebel Content Publishing (10)Siebel Contracts (10)Siebel Customer Content (11)Siebel Customer Order Management Administrator Server (11)Siebel Customer Order Management Administration (11)Siebel CTI (12)Siebel CTI Connect (12)Siebel Data Quality (12)Siebel Deal Management (13)Siebel Dynamic Catalog (13)Siebel Dynamic Pricer (14)Siebel Employee Self-Service (14)Siebel Events Manager (14)Siebel Forecasting (15)Siebel Handheld (15)Siebel HelpDesk Online (16)Siebel Mobile Connector (16)Siebel Partner Manager (16)Siebel Quote and Order Capture (16)Siebel Quotes (17)Siebel Remote Client (18)Siebel Reports (18)Siebel Signature Capture Tool (18)Siebel Smart Answer for Employees (19)Siebel SmartScript (19)Siebel Store-and-Forward Messaging (19)Siebel Territory Management (20)Siebel Time and Expense Reporting (20)Siebel Wireless (21)Siebel Satmetrix Exchange Connector (21)Siebel Cross-Industry - Sales Options (21)Siebel Enterprise Selling Process (21)Siebel Portfolio Management Process (PMP) (22)Siebel Proposals & Presentations (22)Siebel Target Account Selling (23)Siebel Cross-Industry - Service Options (23)Siebel Asset Management (23)Siebel Automated Discovery (23)Siebel Automated Service (24)Siebel Change Management (24)Siebel Email Response (24)Siebel Field Service (25)Siebel HelpDesk Online (25)Siebel Quality Management (26)Siebel Smart Answer for Email Response (26)Siebel Cross-Industry - Field Service Options (26)Siebel Barcode (26)Siebel Logistics Manager (27)Siebel Preventive Maintenance (27)Siebel Repair (27)Siebel Scheduling (28)Siebel Cross-Industry - Marketing Automation Options (28)Siebel Email/Web Offer Designer (28)Siebel Email Marketing Server (28)Siebel Dialogue Manager (29)Siebel Marketing Resource Manager (29)Siebel Segment Manager (30)Siebel Cross Industry - Marketing Server Options (31)Siebel Marketing Server (31)Siebel Cross-Industry - Loyalty Options (32)Siebel Loyalty Engine (32)Siebel Loyalty Manager (32)Siebel Loyalty Member Services Representative (32)Siebel Cross-Industry - Incentive Compensation (33)Siebel Incentive Compensation (33)Siebel Cross-Industry - Customer Portal (33)Siebel eCustomer (33)Siebel eSales (34)Siebel eService (34)Siebel Web Marketing (34)Siebel Loyalty Customer Portal (35)Siebel Cross-Industry - Partner Portal (35)Siebel Partner Portal (35)Siebel Loyalty Partner Portal (36)Siebel Financial Services CRM Base (37)Siebel Financial Service CRM Base (37)Siebel Financial Services - General Options (40)Siebel Financial Accounts (40)Siebel Financial Services Proposals and Presentations (40)Siebel Call Reports (41)Siebel Needs Analysis/Applications - Non credit (41)Siebel Rollup (42)Siebel Financial Services - General Options for Finance Line of Business (42)Siebel Collections (42)Siebel Commercial Banking Loan Approval (42)Siebel Corporate and Commercial Banking (43)Siebel Credit Origination (43)Siebel Institutional Sales and Research (43)Siebel Investment Banking (44)Siebel Investment Management (44)Siebel Retirement/Pension Management (45)Siebel Small Business Banking (45)Siebel Wealth Management (45)Siebel Financial Services - General Options for Insurance (46)Siebel Group Pensions (46)Siebel Group Policies (46)Siebel Individual Life and Annuities (47)Siebel Personal Lines Claims (47)Siebel Personal Lines Policies (47)Siebel Insurance Field Service (48)Siebel Cross-Industry - Base ApplicationSiebel CRM Base产品说明Siebel CRM Base的功能包括Siebel Sales，Siebel Service和Siebel Marketing。
Siebel CRM 概述
Flexible Integration Framework
Enterprise Integration Manager
• Enterprise Integration Manager
内容提要
• Oracle Siebel CRM概述 • Oracle Siebel CRM技术架构
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Cross-Channel Optimized Architecture
Self Service Internal Users Siebel Mobile Applications E-mail Gadgets
企业分析和数据集成平台
ERP 原有系统 数据 仓库
订票系统
Siebel支持合作伙伴管理的整个生命周期
通信业 (Channel Optimization) 汽车业 (Dealer Collaboration) 政府 (Partner Case Management) 保险 (Producer Management) 能源 (Service Partner Collaboration) 高科技 (Partner Network Optimization) 消费品 (Trading Partner Collaboration)
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Oracle/Siebel CRM概述
内容提要
• Oracle Siebel CRM概述 • Oracle Siebel CRM技术架构
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Oracle的SiebelCRM解决方案
Oracle CRM：全球最好的客户关系管理系统
跨行业解决方案
商业智能
客户数据整合
商业流程整合
套装
行业解决方案
托管式
定制
交付选择
最多的成功案例 最佳的销售和最多的实施最佳的客户结果跨行业最多的客户成功
为什么 Oracle 是最佳的合作伙伴
最强功能的软件
最有力的专家意见
洞察力驱动升等销售和交叉销售
洞察力驱动的销售绩效
行业特定的线索到签单流程
GARTNER 2004 CRM
评估象限 地位
2004 IDC 营销和销售联合CMO奖
2004 Gartner 评估象限和地位
METASpectrum 2004 CRM 应用套件评估
行业荣誉
“The real battle is for the number two spot.”—Liz Roche, META
现场服务
B2B CRM
客户服务 & 支持
B2C CRM
销售
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
Oracle/Siebel
CDI
最全面的应用功能
公认产品-分析师
划算的全面CRM，可被业务用户配置
Shared service offering共享服务部署迅速内置分析和CRM最佳实践
On Premise
Private Hosted
On Premise & Hosted Combined
Shared Hosting
Siebel CRM介绍
Siebel CRM介绍Siebel CRM（Customer Relationship Management）是一种业务流程管理软件，旨在帮助企业建立和维护与客户的良好关系。
通过整合和自动化各个客户接触点的管理，Siebel CRM提供了一种全面的解决方案，使企业能够更好地理解并满足客户需求。
I. 什么是Siebel CRMSiebel CRM是一款旨在改善企业客户关系管理的软件平台。
它提供了各种工具和功能，帮助企业与客户建立联系、提供服务，并有效管理销售过程。
Siebel CRM的核心功能包括销售自动化、客户服务、营销管理和渠道管理等。
II. Siebel CRM的特点与优势1. 综合解决方案：Siebel CRM集成了各种功能模块，可以满足不同企业的需求。
无论您是需要改进销售流程、提高客户服务质量还是加强市场营销活动，Siebel CRM都能提供完整的解决方案。
2. 客户视图：通过整合和共享客户数据，Siebel CRM提供了360度全景视图，帮助企业全面了解客户信息和需求。
这些信息可以用于制定个性化的销售策略和提供优质的客户服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 自动化流程：Siebel CRM可以自动化并简化各个业务流程，从而提高工作效率和减少错误。
例如，销售人员可以通过系统自动生成报价单和合同，而客服人员可以追踪和分析客户投诉并在系统中记录处理情况。
4. 多渠道支持：Siebel CRM支持多种渠道管理，包括电话、电子邮件、社交媒体和在线聊天等。
这使得企业能够更好地与客户进行互动，并为他们提供一致的服务体验。
5. 智能分析：Siebel CRM集成了强大的分析功能，可以帮助企业洞察市场趋势、分析销售数据和评估业绩。
这些洞察和数据报告可以为企业的决策制定提供有力支持，帮助其不断改进业务策略。
III. Siebel CRM的应用领域1. 销售管理：Siebel CRM提供了全面的销售管理工具，帮助企业跟踪和管理销售机会、预测销售额以及监控销售团队绩效。
Siebel CRM在中国客户满意度中的角色
Siebel CRM在中国客户满意度中的角色近年来，随着商业竞争的加剧和市场环境的变化，企业越来越关注客户满意度的提升。
在这一背景下，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）成为了企业实现客户满意度的关键工具之一。
而在中国市场，Siebel CRM作为一种广泛应用的CRM系统，发挥着重要的作用。
本文将探讨Siebel CRM在中国客户满意度中的角色，并分析其优势和挑战。
一、Siebel CRM简介Siebel CRM是由美国软件公司Siebel Systems开发的一种客户关系管理软件。
其主要功能包括销售管理、服务管理和营销管理等，通过集成各个环节的数据和流程，实现对客户关系的全面管理和分析。
作为全球领先的CRM系统，Siebel CRM在中国市场得到了广泛应用，并为众多企业提供了全面的客户管理解决方案。
二、Siebel CRM在中国客户满意度的重要性在竞争激烈的中国市场，企业能否提供优质的客户服务，直接影响着企业的竞争力和市场份额。
而Siebel CRM作为一种强大的CRM系统，可以帮助企业构建高效的客户管理体系，提升客户满意度，从而增强企业的竞争力。
首先，Siebel CRM具备强大的数据管理和分析能力。
通过集成各个部门和渠道的数据，Siebel CRM可以对客户信息进行全面、准确的管理。
企业可以通过分析这些数据，深入了解客户需求和行为，精准地进行市场定位和推广活动，提供个性化的产品和服务，满足客户的多样化需求，从而提高客户满意度。
其次，Siebel CRM提供了全面的客户服务解决方案。
无论是电话、邮件还是社交媒体等渠道，Siebel CRM都可以实现对客户问题和投诉的快速响应和解决。
通过自动化工作流程和智能化分配系统，Siebel CRM可以帮助企业提高客户服务的效率和质量，缩短客户等待时间，增强客户体验，提升客户满意度。
另外，Siebel CRM还提供了强大的销售管理和营销管理功能。
Oracle Fusion Middleware产品介绍说明书
Adapters
Apps DB Legacy
B2B
Partners
Coherence Cache
J2EE Application Server
(Oracle AS, WebLogic, WebSphere, JBoss)
Enterprise Manager
System
GOMVoEnRitoNrAinNgCE
Using Oracle SOA Suite and Oracle BPEL Process Manager to Integrate and Extend Oracle Siebel CRM
Basheer Khan President and CEO Innowave Technologies
Nishit Rao Group Product Manager Oracle Fusion Middleware
• Service Virtualization
• Configuration
• Any to Any Protocol, Payload
• Policy Enforcement
• High Availability & Scale
Oracle Business Activity Monitoring
• Analyze events as they occur
• Correlate events & KPIs • Identify trends as they emerge • Alert users to bottlenecks & solutions
• Act on current conditions
LLeevveerraaggeeEExxisisttininggInInvveessttmmeennttssinin HHeetteerrooggeenneeoouussEEnnvviriroonnmmeennttss
Siebel CRM 全接触
Siebel CRM 全接触收藏作者简介何荣勤先生，Siebel 认证咨询专家，从事IT业多年，并拥有Intentia Movex、Siebel eBusiness 等应用系统的丰富实施经验。
目前在澳大利亚悉尼一家美国跨国公司任信息技术部主管，并兼任大中华区客户关系管理()研究所所长。
1、前言CRM(客户关系管理)可以说是近几年来讨论得最多最热的话题之一，不论是在国内或国外，CRM都引起广大管理人员，信息技术人员以及市场营销人员的强烈兴趣。
因为CRM把“客户”，这个所有企事业单位赖以生存的对象作为焦点，利用最新的IT技术首次使“以客户为中心”的管理理念从口号成为现实可能，在竞争日益激烈的市场环境下，为广大的管理者们提供了新的决策点。
SIEBEL截屏图1说起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。
可以这么说，Siebel 是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。
近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。
到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。
很多CRM产品(尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化(SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台E RP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营理念。
不过，很多CRM爱好者们对Siebel产生了一些价格和市场定位的误解，以为Siebel CRM只是高端产品，价格昂贵，对中小型企业遥不可及，加上有关Siebel 的产品介绍少之又少，使得广大读者对Siebel的CRM产品不甚了了。
鉴于此，本人在AMT的孟凡强先生和Siebel香港办事处Alice Liu的支持下，在本拦目特别推出对Siebel CRM产品的介绍系列，以使广大读者对Siebel有一个较为全面的认识。
Siebel概述
Siebel概述Siebel Systems是一家全球领先的客户关系管理软件和解决方案提供商，总部位于美国加利福尼亚州。
该公司成立于1993年，专门致力于帮助企业实现有效的客户关系管理，从而提高销售、市场营销和客户服务的效率和效果。
一、Siebel的背景和发展历程Siebel Systems由前IBM员工Thomas Siebel于1993年创立，最早致力于开发基于关系数据库的CRM（Customer Relationship Management）软件。
由于其出色的性能和功能，Siebel很快赢得了客户的青睐，成为当时市场份额最大的CRM软件提供商。
随着互联网的迅猛发展，企业对CRM系统的需求也不断增加。
在2000年，Siebel推出了基于Web的CRM系统，将CRM软件与互联网技术相结合，使客户能够通过网络访问和管理关键业务数据。
这一创新推动了Siebel在CRM市场的进一步领先地位。
2006年，甲骨文（Oracle）公司收购了Siebel Systems，将其纳入自己的产品组合。
这一收购进一步强化了Siebel在CRM领域的地位，并使其受益于甲骨文全球销售网络和技术实力的支持。
二、Siebel的产品和解决方案Siebel提供了多种产品和解决方案，以满足不同行业和企业的需求。
以下是一些主要产品和解决方案的介绍：1. Siebel CRM：Siebel CRM是Siebel最著名的产品，提供全面的客户关系管理功能，包括销售、市场营销和客户服务等。
其强大的功能和灵活性使其成为全球众多企业的首选CRM系统。
2. Siebel Loyalty Management：这是一款专门针对客户忠诚度管理的解决方案。
通过结合数据分析和个性化营销策略，Siebel Loyalty Management帮助企业提高客户忠诚度和满意度，从而增加销售和利润。
3. Siebel Call Center：这是一款针对客户服务中心的解决方案，提供多渠道的客户服务支持，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
中国企业为何选择Siebel CRM
中国企业为何选择Siebel CRM 在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）成为企业取得成功的必要工具之一。
随着中国企业迅猛发展和国际化进程的加速，选择适合的CRM系统对于提高企业运营效率、保持客户忠诚度以及增加市场竞争力变得尤为重要。
而在众多CRM厂商中，Siebel CRM凭借其卓越的功能性和可靠性，成为中国企业的首选。
本文将探讨为何中国企业选择Siebel CRM，并归纳总结其优势。
一、强大的功能性在选择CRM系统时，功能性是企业关注的首要因素之一。
Siebel CRM作为一款领先的CRM解决方案，拥有强大的功能性，满足企业各种业务需求。
其与销售、市场营销、客户服务等部门紧密结合，能够帮助企业实现全面的客户管理。
例如，Siebel CRM提供了强大的销售管理功能，支持销售机会管理、销售预测以及销售报告等，有助于企业优化销售流程、提高销售效率。
此外，Siebel CRM还提供强大的市场营销功能，包括市场活动管理、市场推广以及客户细分等，帮助企业进行精准的市场定位和客户营销。
总之，Siebel CRM的功能性能够满足中国企业多样化的业务需求，使其能够更好地服务于客户，提升企业竞争力。
二、灵活可定制化除了功能性外，可定制化也是中国企业选择Siebel CRM的重要原因之一。
作为一款开放式的CRM平台，Siebel CRM允许企业根据自身的需求进行定制和扩展。
企业可以根据自身业务流程和行业特点，调整系统设置，添加新功能模块，实现个性化需求。
这种灵活性为企业提供了增强系统适应性和扩展性的能力，帮助企业更好地应对变化的商业环境。
中国企业在国际市场的竞争中面临着来自不同文化、不同市场的挑战，因此一个可以灵活适应变化的CRM系统变得尤为重要。
三、强大的数据分析功能随着大数据时代的到来，企业如何充分利用海量数据成为了企业迈向成功的关键之一。
作为领先的CRM系统，Siebel CRM提供了强大的数据分析功能，帮助企业将客户数据转化为有价值的信息。
中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件
中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件随着企业竞争日趋激烈，客户投诉管理变得越发重要。
中国Siebel CRM系统作为一款领先的CRM解决方案，为企业提供了强大的客户投诉跟踪软件。
本文将探讨中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件的功能和优势。
一、客户投诉的重要性客户投诉是企业经营过程中不可忽视的一环。
合理处理客户投诉能够有效改善产品或服务的质量，增强客户的忠诚度，提升企业形象。
而中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件则为企业提供了一种高效的方式来管理和解决客户投诉。
二、中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件功能介绍1.投诉记录中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件可以帮助企业全面记录客户投诉的相关信息，包括投诉日期、投诉内容、投诉途径等。
通过这些详细的记录，企业可以准确了解每个投诉案件的具体情况，为后续处理提供依据。
2.投诉分类该软件还可以将客户投诉按照不同的分类标准进行归类，如产品问题、服务投诉、配送问题等。
这样一来，企业可以更加系统地分析和处理不同类型的投诉，提高工作效率。
3.投诉分析中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件通过数据分析功能，帮助企业深入了解客户投诉的原因和趋势。
通过对投诉数据的分析，企业可以及时发现产品或服务的问题，并采取相应的改进措施。
4.工单管理该软件还提供了工单管理功能，即可以帮助企业将投诉案件分配给相应的处理人员，并跟踪处理进展。
这样一来，企业可以提高客户投诉的响应速度，加快问题的解决。
5.报表生成中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件具备强大的报表生成功能。
企业可以根据需要，灵活生成各类投诉报表，对投诉案件的处理情况进行监控和评估。
三、中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件的优势1.集成性中国Siebel CRM系统的客户投诉跟踪软件与CRM系统紧密集成，能够与企业现有的客户信息、销售数据等进行无缝对接。
Siebel——CRM产业的领导者
Siebel——CRM产业的领导者
Siebel是CRM产业中无可争议的全球领导者。
它提供了最先
进的客户关系管理（CRM）解决方案，使企业能够与客户建
立强有力的、持久的关系，以提升企业效率并行动快速。
Siebel用于帮助公司改善客户体验，有效地管理客户关系。
Siebel为企业提供重要的分析、洞察力和决策支持，以增强其
销售精准度和相关工作流程，支持实施全渠道营销。
Siebel CRM可以部署在公司的内部环境中，也可以部署在云中，因此，企业可以方便快捷地访问它，而不需要任何特殊的软件或硬件设置。
Siebel可帮助企业提高客户体验，使员工能够更有效地管理客户关系、解决客户问题，并建立强大的、持久的关系。
Siebel具有丰富的功能，包括特定行业的CRM解决方案和跨
行业的业务应用软件。
该解决方案可以帮助企业管理销售周期，增强客户营销和服务质量，进一步提高客户体验和满意度。
它还可以支持KPI（绩效指标）和报表等一系列功能，以改善管
理流程和客户服务水平。
Siebel还涉及内部管理，支持企业内部流程改进，帮助企业提
高生产力，提升服务水平。
在管理流程方面，该系统可以支持企业的催收管理、人力资源管理、订单管理等活动，以提升服务水平。
Siebel还提供了强大的自定义能力，方便企业定制自己的
CRM解决方案。
这使得企业可以根据自己的具体需求，以最
佳方式使用Siebel解决方案，以建立更好的客户关系，提高客户满意度。
总之，Siebel是CRM行业的全球领先者，提供了功能强大的CRM解决方案，帮助企业与客户建立更有力的持久关系，促进企业发展并实现快速行动。
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Siebel CRM On Demand产品介绍
Siebel是电子商务软件的突出供应商,它的产品Siebel CRM On Demand 是Siebel公司针对在线软件应用服务推出的在线CRM产品,即SaaS模式产品,是一种按需产品,通俗来说就是根据客户的不同需求,提供不同的CRM解决方案。
产品特点:
Get smarter—with contextual intelligence, real-time and historic analytics, and adaptive business planning.
Get more productive—with integrated sales and marketing in the cloud,
Outlook/mobile integration and industry specific solutions.
Get the best value, period—with a lower total cost of ownership, enterprise grade security and your choice of multi-tenancy or single-tenancy options.
Siebel公司提供的CRM解决方案主要有:.COM套件、呼叫中心套件、渠道管理套件和行业CRM解决方案等其他。
1.它的.COM套件主要提供以下主要功能
(1销售管理
客户和销售人员可通过多媒体目录查找产品,配置产品和服务方案,下订单,确定订单的有效性和可交互性,检查订单状态。
企业根据客户的信息、特定环境、目前需求和购买模式向客户推荐合适的产品和服务。
(2营销管理
可用来计划、执行和评估基于网络的市场营销活动,如进行客户细分,发掘潜在的客户,通过个性化的、动态生成的基于网络或电子邮件的方式进行联系或促销,包
括发送电子信件和进行网上调查,可以浏览由在线数据分析产生的图表报告,评估每项活动的有效性及回报。
(3服理务管
该软件提供了一些问题解决工具,如全文查找、在线指导、问题解决和呼叫中心代理的直接网络帮助等,客户可以通过这些工具来查找订单状况,解决服务问题。
企业可以通过电子邮件向客户通知重要事件,告诉客
户已收到服务请求,并自动向客户提供解决方案。
2.呼叫中心套件
Siebel的呼叫中心套件主要包括呼叫中心、服务管理和电话销售三大块。
它可以通过一些基本的机会和预测管理、客户管理、联系管理、活动管理和活动跟踪等销售功能帮助电话销售人员提高工作效率,实现销售目标。
3.渠道管理套件
Siebel还提供渠道管理功能,企业可以管理市场开发基金、机会、客户和渠道伙伴的服务请求,并跟踪所有分配的项目的执行情况;渠道伙伴可浏览产品和定价信息、配置方案、生成报价和在线完成订单。
4.行业CRM解决方案
此外,Siebel还提供了CRM系统的诸多行业解决方案,如汽车、通信、经融机构、保险、制药、医院和科技等。